物業(yè)公司商場(chǎng)管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)物業(yè)公司對(duì)商場(chǎng)的管理，規(guī)范商場(chǎng)運(yùn)營秩序，提升服務(wù)質(zhì)量，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和租戶的合法權(quán)益，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于物業(yè)公司所管理的各類商場(chǎng)，包括商場(chǎng)內(nèi)的公共區(qū)域、租戶經(jīng)營區(qū)域以及相關(guān)配套設(shè)施等。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)及相關(guān)政策，確保商場(chǎng)管理活動(dòng)合法合規(guī)。2.服務(wù)至上原則：以租戶和顧客需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的物業(yè)服務(wù)。3.統(tǒng)一管理原則：對(duì)商場(chǎng)實(shí)行統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一管理、統(tǒng)一服務(wù)，確保管理的協(xié)調(diào)性和一致性。4.公平公正原則：在管理過程中，秉持公平公正的態(tài)度，對(duì)待所有租戶和相關(guān)方。二、商場(chǎng)公共區(qū)域管理（一）環(huán)境衛(wèi)生管理1.保潔人員應(yīng)按照規(guī)定的時(shí)間和頻次對(duì)商場(chǎng)公共區(qū)域進(jìn)行清掃，包括地面、樓梯、扶手、電梯轎廂、衛(wèi)生間等，確保無雜物、無污漬、無異味。2.定期對(duì)公共區(qū)域的垃圾桶進(jìn)行清理和更換垃圾袋，保持垃圾桶外觀整潔，垃圾不溢出。3.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)內(nèi)綠化區(qū)域的養(yǎng)護(hù)，及時(shí)修剪花草樹木，澆水施肥，確保綠化景觀美觀。4.對(duì)公共區(qū)域的衛(wèi)生狀況進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理，并做好記錄。（二）安全秩序管理1.設(shè)立安全管理崗位，安排專人負(fù)責(zé)商場(chǎng)公共區(qū)域的安全巡查，包括消防通道、安全出口、電梯機(jī)房、配電室等重點(diǎn)部位，確保安全設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行，無安全隱患。2.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)出入口的管理，嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對(duì)進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行登記和檢查，防止無關(guān)人員和車輛進(jìn)入商場(chǎng)。3.維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的秩序，及時(shí)制止各類違規(guī)行為，如亂停亂放、大聲喧嘩、吸煙等，為租戶和顧客營造良好的經(jīng)營和購物環(huán)境。4.定期組織安全演練，提高員工的安全意識(shí)和應(yīng)急處理能力，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速響應(yīng)，有效應(yīng)對(duì)。（三）設(shè)施設(shè)備管理1.建立設(shè)施設(shè)備臺(tái)賬，詳細(xì)記錄商場(chǎng)內(nèi)各類設(shè)施設(shè)備的名稱、型號(hào)、購置時(shí)間、維修保養(yǎng)記錄等信息。2.制定設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，定期對(duì)電梯、空調(diào)、消防系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行。3.設(shè)立設(shè)施設(shè)備維修值班制度，及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障和突發(fā)問題，保障商場(chǎng)的正常運(yùn)營。4.對(duì)設(shè)施設(shè)備的更新改造進(jìn)行評(píng)估和規(guī)劃，根據(jù)商場(chǎng)的實(shí)際需求和使用情況，合理安排資金進(jìn)行更新改造，提高設(shè)施設(shè)備的使用效率和安全性。三、租戶管理（一）租戶入駐管理1.租戶在簽訂租賃合同前，應(yīng)向物業(yè)公司提供相關(guān)資質(zhì)證明文件，包括營業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、法人身份證明等。2.物業(yè)公司對(duì)租戶提供的資質(zhì)證明文件進(jìn)行審核，確保租戶具備合法經(jīng)營資格。3.租戶簽訂租賃合同后，物業(yè)公司應(yīng)與其簽訂《租戶入駐協(xié)議》，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，包括租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用的繳納方式和時(shí)間，以及商場(chǎng)管理的相關(guān)規(guī)定。4.物業(yè)公司協(xié)助租戶辦理入駐手續(xù)，包括提供場(chǎng)地交接、鑰匙領(lǐng)取、裝修申報(bào)等服務(wù)。（二）裝修管理1.租戶如需進(jìn)行裝修，應(yīng)提前向物業(yè)公司提交裝修申請(qǐng)，包括裝修圖紙、裝修方案、施工單位資質(zhì)證明等文件。2.物業(yè)公司對(duì)租戶的裝修申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過后發(fā)放《裝修許可證》，并與租戶簽訂《裝修管理協(xié)議》，明確裝修期間的注意事項(xiàng)和責(zé)任。3.裝修期間，物業(yè)公司安排專人對(duì)裝修現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行巡查，監(jiān)督施工單位按照裝修圖紙和方案進(jìn)行施工，確保裝修工程質(zhì)量和安全，防止違規(guī)裝修行為的發(fā)生。4.裝修結(jié)束后，租戶應(yīng)向物業(yè)公司提交裝修驗(yàn)收申請(qǐng)，物業(yè)公司組織相關(guān)人員對(duì)裝修工程進(jìn)行驗(yàn)收，驗(yàn)收合格后方可恢復(fù)正常經(jīng)營。（三）經(jīng)營管理1.租戶應(yīng)按照租賃合同約定的經(jīng)營范圍和經(jīng)營方式進(jìn)行經(jīng)營，不得擅自改變經(jīng)營內(nèi)容和經(jīng)營場(chǎng)所。2.物業(yè)公司定期對(duì)租戶的經(jīng)營情況進(jìn)行檢查，包括商品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境衛(wèi)生等方面，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)督促租戶整改。3.維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)的經(jīng)營秩序，協(xié)調(diào)租戶之間的關(guān)系，避免因經(jīng)營糾紛影響商場(chǎng)的正常運(yùn)營。4.鼓勵(lì)租戶開展促銷活動(dòng)，但應(yīng)提前向物業(yè)公司報(bào)備，確?；顒?dòng)的合法性和安全性。（四）費(fèi)用管理1.租戶應(yīng)按照租賃合同約定的時(shí)間和方式繳納租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等費(fèi)用。2.物業(yè)公司定期向租戶發(fā)送費(fèi)用催繳通知，對(duì)逾期未繳納費(fèi)用的租戶，按照合同約定收取滯納金。3.建立費(fèi)用收繳臺(tái)賬，詳細(xì)記錄租戶的繳費(fèi)情況，確保費(fèi)用收繳準(zhǔn)確無誤。4.對(duì)租戶的費(fèi)用繳納情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以解決。四、商場(chǎng)營銷活動(dòng)管理（一）活動(dòng)策劃1.物業(yè)公司根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營目標(biāo)和市場(chǎng)需求，制定年度營銷活動(dòng)計(jì)劃，明確活動(dòng)主題、時(shí)間、形式、參與對(duì)象等內(nèi)容。2.組織相關(guān)部門和人員對(duì)營銷活動(dòng)計(jì)劃進(jìn)行討論和論證，確?；顒?dòng)方案的可行性和有效性。3.在營銷活動(dòng)策劃過程中，充分考慮租戶的需求和意見，鼓勵(lì)租戶積極參與活動(dòng)策劃和組織。（二）活動(dòng)執(zhí)行1.按照營銷活動(dòng)方案，組織相關(guān)人員進(jìn)行活動(dòng)籌備，包括場(chǎng)地布置、宣傳推廣、物資準(zhǔn)備等工作。2.在活動(dòng)執(zhí)行過程中，安排專人負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)秩序維護(hù)、安全保障、服務(wù)引導(dǎo)等工作，確保活動(dòng)順利進(jìn)行。3.加強(qiáng)對(duì)活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的監(jiān)控和管理，及時(shí)處理突發(fā)情況，確?；顒?dòng)的安全性和有序性。（三）活動(dòng)評(píng)估1.營銷活動(dòng)結(jié)束后，組織相關(guān)人員對(duì)活動(dòng)效果進(jìn)行評(píng)估，包括參與人數(shù)、銷售額、品牌知名度提升等方面。2.收集租戶和顧客對(duì)活動(dòng)的反饋意見，分析活動(dòng)存在的問題和不足之處。3.根據(jù)活動(dòng)評(píng)估結(jié)果，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為今后的營銷活動(dòng)提供參考和借鑒。五、客戶服務(wù)管理（一）客戶投訴處理1.設(shè)立客戶服務(wù)熱線和投訴郵箱，及時(shí)受理租戶和顧客的投訴和建議。2.對(duì)客戶投訴進(jìn)行詳細(xì)記錄，包括投訴內(nèi)容、投訴人信息、聯(lián)系方式等，并及時(shí)安排專人進(jìn)行調(diào)查處理。3.在接到客戶投訴后，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)給予客戶回復(fù)，告知客戶投訴處理的進(jìn)展情況和結(jié)果。4.對(duì)客戶投訴進(jìn)行跟蹤回訪，確?？蛻魧?duì)投訴處理結(jié)果滿意，不斷提高客戶滿意度。（二）客戶關(guān)系維護(hù)1.定期組織租戶座談會(huì)和顧客滿意度調(diào)查，了解租戶和顧客的需求和意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)工作。2.建立客戶信息檔案，記錄租戶和顧客的基本信息、消費(fèi)習(xí)慣、投訴建議等內(nèi)容，為客戶提供個(gè)性化的服務(wù)。3.開展節(jié)日慰問、生日祝福等活動(dòng)，增強(qiáng)與租戶和顧客的感情聯(lián)絡(luò)，提高客戶忠誠度。（三）租戶溝通協(xié)調(diào)1.建立與租戶定期溝通機(jī)制，每月或每季度組織召開租戶溝通會(huì)議，及時(shí)傳達(dá)商場(chǎng)管理的相關(guān)政策和規(guī)定，聽取租戶的意見和建議。2.加強(qiáng)與租戶的日常溝通交流，及時(shí)了解租戶的經(jīng)營情況和需求，為租戶提供必要的幫助和支持。3.協(xié)調(diào)解決租戶之間的矛盾和糾紛，維護(hù)商場(chǎng)內(nèi)良好的經(jīng)營秩序。六、人事管理（一）人員招聘1.根據(jù)商場(chǎng)管理的實(shí)際需求，制定人員招聘計(jì)劃，明確招聘崗位、人數(shù)、任職要求等內(nèi)容。2.通過多種渠道發(fā)布招聘信息，包括招聘網(wǎng)站、社交媒體、人才市場(chǎng)等，吸引符合條件的人員應(yīng)聘。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試等環(huán)節(jié)的考核，選拔優(yōu)秀人才加入公司。（二）員工培訓(xùn)1.制定員工培訓(xùn)計(jì)劃，根據(jù)員工的崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，提供針對(duì)性的培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)內(nèi)容包括物業(yè)管理知識(shí)、服務(wù)技能、安全知識(shí)、溝通技巧等方面，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請(qǐng)專家學(xué)者和行業(yè)精英進(jìn)行授課，拓寬員工的視野和思路。（三）績(jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，明確考核指標(biāo)、考核標(biāo)準(zhǔn)和考核方法。2.定期對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行考核評(píng)價(jià)，考核結(jié)果與員工的薪酬、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤。3.通過績(jī)效考核，激勵(lì)員工積極工作，提高工作效率和質(zhì)量，促進(jìn)員工的職業(yè)發(fā)展。（四）薪酬福利1.制定合理的薪酬體系，根據(jù)員工的崗位、工作績(jī)效、工作年限等因素確定薪酬水平。2.按時(shí)足額發(fā)放員工工資，為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金，提供必要的福利待遇。3.關(guān)注員工的生活需求，為員工提供良好的工作環(huán)境和發(fā)展空間，增強(qiáng)員工的歸屬感和忠誠度。七、財(cái)務(wù)管理（一）預(yù)算管理1.每年末，根據(jù)商場(chǎng)的經(jīng)營目標(biāo)和發(fā)展規(guī)劃，編制下一年度的財(cái)務(wù)預(yù)算，包括收入預(yù)算、成本預(yù)算、費(fèi)用預(yù)算等內(nèi)容。2.財(cái)務(wù)預(yù)算經(jīng)公司管理層審核通過后，嚴(yán)格按照預(yù)算執(zhí)行，確保各項(xiàng)費(fèi)用支出控制在預(yù)算范圍內(nèi)。3.定期對(duì)財(cái)務(wù)預(yù)算的執(zhí)行情況進(jìn)行分析和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并采取措施加以調(diào)整，確保預(yù)算目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。（二）收支管理1.加強(qiáng)對(duì)商場(chǎng)租金、物業(yè)費(fèi)、水電費(fèi)等各項(xiàng)收入的管理，確保收入及時(shí)足額收繳。2.嚴(yán)格控制商場(chǎng)的成本費(fèi)用支出，對(duì)各項(xiàng)費(fèi)用進(jìn)行審核和審批，確保費(fèi)用支出合理合規(guī)。3.定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，如實(shí)反映商場(chǎng)的財(cái)務(wù)狀