上海飯店管理制度一、總則1.目的本飯店管理制度旨在規(guī)范飯店運(yùn)營(yíng)管理，確保服務(wù)質(zhì)量，提高工作效率，保障飯店的正常運(yùn)轉(zhuǎn)和可持續(xù)發(fā)展，為賓客提供優(yōu)質(zhì)、舒適、安全的住宿和餐飲體驗(yàn)，實(shí)現(xiàn)飯店經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的雙贏。2.適用范圍本制度適用于上海飯店全體員工，包括管理人員、一線服務(wù)人員、后勤保障人員等。3.基本原則依法合規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和行業(yè)規(guī)范，確保飯店運(yùn)營(yíng)合法合規(guī)。顧客至上原則：始終將顧客需求放在首位，以顧客滿意度為衡量工作的重要標(biāo)準(zhǔn)。團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)各部門、各崗位之間的協(xié)同合作，形成高效的工作團(tuán)隊(duì)。公平公正原則：在人事管理、績(jī)效考核、獎(jiǎng)懲等方面做到公平公正，激勵(lì)員工積極工作。持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改進(jìn)，推動(dòng)飯店管理水平和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。二、組織架構(gòu)與崗位職責(zé)1.組織架構(gòu)飯店設(shè)總經(jīng)理一名，全面負(fù)責(zé)飯店的經(jīng)營(yíng)管理工作。副總經(jīng)理若干名，協(xié)助總經(jīng)理分管不同業(yè)務(wù)板塊，如客房部、餐飲部、財(cái)務(wù)部、人力資源部等。各部門下設(shè)具體崗位，明確職責(zé)分工，形成層級(jí)分明、分工協(xié)作的組織架構(gòu)。2.崗位職責(zé)總經(jīng)理崗位職責(zé)制定飯店發(fā)展戰(zhàn)略和經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，確保飯店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。組織和管理飯店的日常運(yùn)營(yíng)工作，協(xié)調(diào)各部門之間的關(guān)系。負(fù)責(zé)飯店的市場(chǎng)拓展、客戶關(guān)系維護(hù)和品牌建設(shè)。監(jiān)督飯店財(cái)務(wù)狀況，控制成本和費(fèi)用，確保經(jīng)濟(jì)效益。決定飯店內(nèi)部人事任免、獎(jiǎng)懲等重大事項(xiàng)。部門經(jīng)理崗位職責(zé)負(fù)責(zé)本部門的日常管理工作，組織員工完成各項(xiàng)工作任務(wù)。制定本部門工作計(jì)劃和工作標(biāo)準(zhǔn)，確保服務(wù)質(zhì)量和工作效率。培訓(xùn)和指導(dǎo)本部門員工，提高員工業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。協(xié)調(diào)本部門與其他部門的工作關(guān)系，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問題。負(fù)責(zé)本部門的物資管理和成本控制。員工崗位職責(zé)遵守飯店各項(xiàng)規(guī)章制度，服從工作安排，認(rèn)真履行崗位職責(zé)。為賓客提供優(yōu)質(zhì)、高效、熱情的服務(wù)，滿足賓客需求。愛護(hù)飯店財(cái)物，節(jié)約能源和資源。積極參加培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，不斷提高自身業(yè)務(wù)水平。及時(shí)反饋工作中的問題和建議，協(xié)助飯店改進(jìn)管理。三、員工招聘與培訓(xùn)1.員工招聘根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)發(fā)展需要，制定年度招聘計(jì)劃。通過多種渠道發(fā)布招聘信息，如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘、人才市場(chǎng)等。對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行資格審查、面試、筆試、背景調(diào)查等環(huán)節(jié)，選拔合適的人才。對(duì)于新員工，辦理入職手續(xù)，簽訂勞動(dòng)合同，進(jìn)行入職培訓(xùn)。2.員工培訓(xùn)建立完善的培訓(xùn)體系，根據(jù)員工崗位需求和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，制定培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)內(nèi)容包括飯店規(guī)章制度、服務(wù)技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、溝通技巧、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等方面。采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、在線學(xué)習(xí)、實(shí)踐操作等多種培訓(xùn)方式，確保培訓(xùn)效果。定期對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)考核，將考核結(jié)果與員工晉升、薪酬調(diào)整等掛鉤。四、員工考勤與休假1.考勤制度員工應(yīng)按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。實(shí)行打卡制度，員工需在規(guī)定時(shí)間內(nèi)打卡記錄出勤情況。因工作需要加班的，需提前填寫加班申請(qǐng)表，經(jīng)部門經(jīng)理批準(zhǔn)后執(zhí)行。員工請(qǐng)假需提前填寫請(qǐng)假申請(qǐng)表，按照請(qǐng)假審批權(quán)限進(jìn)行審批。2.休假制度員工享有法定節(jié)假日、年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等帶薪休假權(quán)利。年假根據(jù)員工在飯店的工作年限確定，工作滿1年不滿10年的，年休假5天；已滿10年不滿20年的，年休假10天；已滿20年的，年休假15天。病假需提供醫(yī)院證明，按照飯店相關(guān)規(guī)定執(zhí)行病假工資。婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等按照國(guó)家法律法規(guī)和飯店規(guī)定執(zhí)行。五、員工薪酬與福利1.薪酬體系飯店實(shí)行以崗位工資為主，績(jī)效工資為輔的薪酬體系。崗位工資根據(jù)員工所在崗位的職責(zé)、技能要求、工作強(qiáng)度等因素確定?？?jī)效工資根據(jù)員工的工作業(yè)績(jī)、工作表現(xiàn)、考核結(jié)果等進(jìn)行發(fā)放。定期對(duì)員工薪酬進(jìn)行評(píng)估和調(diào)整，確保薪酬的公平性和競(jìng)爭(zhēng)力。2.福利制度為員工繳納社會(huì)保險(xiǎn)和住房公積金，按照國(guó)家規(guī)定執(zhí)行。提供帶薪年假、病假、婚假、產(chǎn)假、陪產(chǎn)假、喪假等福利。為員工提供免費(fèi)工作餐、工作服、住宿（部分崗位）等。組織員工參加各類培訓(xùn)、團(tuán)建活動(dòng)、節(jié)日福利等。六、員工績(jī)效考核1.考核原則公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，考核過程公開透明，確保考核結(jié)果公平公正。全面客觀原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等多個(gè)維度進(jìn)行考核，全面客觀評(píng)價(jià)員工表現(xiàn)。溝通反饋原則：考核過程中與員工進(jìn)行溝通，及時(shí)反饋考核結(jié)果，幫助員工改進(jìn)工作。激勵(lì)發(fā)展原則：將考核結(jié)果與員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，激勵(lì)員工不斷發(fā)展。2.考核周期績(jī)效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進(jìn)行，主要考核員工當(dāng)月工作表現(xiàn)。年度考核于每年年末進(jìn)行，綜合全年工作情況對(duì)員工進(jìn)行全面考核。3.考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)工作業(yè)績(jī)：包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、工作效率等方面。工作態(tài)度：包括責(zé)任心、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)合作、服務(wù)意識(shí)等方面。工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、問題解決能力、學(xué)習(xí)能力等方面。具體考核標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)不同崗位制定，明確各項(xiàng)考核指標(biāo)的權(quán)重和評(píng)分細(xì)則。4.考核流程員工自評(píng)：?jiǎn)T工根據(jù)考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)。上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)員工工作實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)：部分崗位可增加同事評(píng)價(jià)環(huán)節(jié)，以全面了解員工團(tuán)隊(duì)協(xié)作情況。綜合評(píng)價(jià)：人力資源部匯總各項(xiàng)評(píng)價(jià)結(jié)果，進(jìn)行綜合分析，形成考核報(bào)告。結(jié)果反饋：將考核結(jié)果反饋給員工，與員工進(jìn)行溝通，聽取員工意見和建議。結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果進(jìn)行薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、培訓(xùn)等決策。七、員工獎(jiǎng)懲1.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)工作表現(xiàn)優(yōu)秀、為飯店做出突出貢獻(xiàn)的員工，給予獎(jiǎng)勵(lì)。獎(jiǎng)勵(lì)形式包括榮譽(yù)稱號(hào)、獎(jiǎng)金、晉升、培訓(xùn)機(jī)會(huì)等。具體獎(jiǎng)勵(lì)情形如下：在服務(wù)工作中，獲得賓客高度評(píng)價(jià)，為飯店樹立良好形象的。提出合理化建議，被飯店采納并取得顯著經(jīng)濟(jì)效益的。在工作中表現(xiàn)出卓越的團(tuán)隊(duì)合作精神，帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)出色完成任務(wù)的。在業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽中取得優(yōu)異成績(jī)的。為飯店節(jié)約成本、避免重大損失的。2.懲罰制度對(duì)違反飯店規(guī)章制度、工作表現(xiàn)不佳的員工，給予懲罰。懲罰形式包括警告、罰款、降職、辭退等。具體懲罰情形如下：遲到、早退、曠工達(dá)到一定次數(shù)的。工作態(tài)度不認(rèn)真，導(dǎo)致工作失誤，給飯店造成損失的。違反飯店安全規(guī)定，造成安全事故的。與賓客發(fā)生沖突，影響飯店聲譽(yù)的。嚴(yán)重違反飯店規(guī)章制度，屢教不改的。八、飯店安全管理1.安全制度建立健全飯店安全管理制度，明確安全責(zé)任，確保飯店運(yùn)營(yíng)安全。制定安全操作規(guī)程，規(guī)范員工操作行為，防止安全事故發(fā)生。定期進(jìn)行安全檢查和隱患排查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并整改安全隱患。2.消防安全配備充足的消防設(shè)施和器材，定期進(jìn)行維護(hù)和檢查，確保正常使用。組織員工參加消防安全培訓(xùn)，提高員工消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期進(jìn)行演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。3.食品安全嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，建立食品安全管理制度。加強(qiáng)食品采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷售等環(huán)節(jié)的管理，確保食品安全。定期對(duì)食品從業(yè)人員進(jìn)行健康檢查和食品安全培訓(xùn)，持健康證上崗。制定食品安全事故應(yīng)急預(yù)案，及時(shí)處理食品安全問題。4.設(shè)施設(shè)備安全對(duì)飯店的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)和保養(yǎng)，確保正常運(yùn)行。建立設(shè)施設(shè)備安全檔案，記錄設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、維修、更換等情況。加強(qiáng)對(duì)設(shè)施設(shè)備操作人員的培訓(xùn)，規(guī)范操作流程，防止因操作不當(dāng)引發(fā)安全事故。九、飯店環(huán)境衛(wèi)生管理1.環(huán)境衛(wèi)生制度制定飯店環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，明確各區(qū)域的清潔要求和責(zé)任分工。定期對(duì)飯店公共區(qū)域、客房、餐廳、廚房等進(jìn)行清潔消毒，確保環(huán)境整潔衛(wèi)生。加強(qiáng)對(duì)垃圾的分類收集、運(yùn)輸和處理，保持環(huán)境整潔。2.衛(wèi)生檢查與監(jiān)督成立衛(wèi)生檢查小組，定期對(duì)飯店環(huán)境衛(wèi)生進(jìn)行檢查。對(duì)檢查中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)下達(dá)整改通知，督促相關(guān)部門和人員進(jìn)行整改。將環(huán)境衛(wèi)生檢查結(jié)果與員工績(jī)效考核掛鉤，激勵(lì)員工做好環(huán)境衛(wèi)生工作。十、飯店物資管理1.物資采購(gòu)制度根據(jù)飯店經(jīng)營(yíng)需要，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。選擇合格的供應(yīng)商，建立供應(yīng)商評(píng)估和管理體系。按照采購(gòu)流程進(jìn)行物資采購(gòu)，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。加強(qiáng)對(duì)采購(gòu)物資的驗(yàn)收和入庫(kù)管理，確保物資數(shù)量準(zhǔn)確、質(zhì)量合格。2.物資庫(kù)存管理制度建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，記錄物資的出入庫(kù)情況。定期對(duì)物資進(jìn)行盤點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。合理控制物資庫(kù)存水平，避免積壓和浪費(fèi)。對(duì)庫(kù)存物資進(jìn)行分類存放，做好防潮、防蟲、防火等工作。3.物資領(lǐng)用制度員工因工作需要領(lǐng)用物資