中國旅游管理制度總則目的本制度旨在規(guī)范中國旅游行業(yè)的管理，保障旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行，維護(hù)旅游市場秩序，保護(hù)旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，促進(jìn)旅游業(yè)的健康發(fā)展。適用范圍本制度適用于在中國境內(nèi)從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的各類企業(yè)、組織和個(gè)人，以及參與旅游活動(dòng)的旅游者?；驹瓌t1.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法進(jìn)行旅游行業(yè)的管理和監(jiān)督。2.誠信經(jīng)營原則：旅游經(jīng)營者應(yīng)誠實(shí)守信，履行合同約定，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3.保障權(quán)益原則：充分保障旅游者和旅游經(jīng)營者的合法權(quán)益，維護(hù)公平競爭的市場環(huán)境。4.可持續(xù)發(fā)展原則：推動(dòng)旅游業(yè)與經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、環(huán)境協(xié)調(diào)發(fā)展，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展目標(biāo)。旅游經(jīng)營許可制度市場準(zhǔn)入條件1.具備相應(yīng)的經(jīng)營資質(zhì)：從事旅游業(yè)務(wù)的企業(yè)需依法取得營業(yè)執(zhí)照，并按照規(guī)定辦理相關(guān)旅游經(jīng)營許可證。2.擁有必要的經(jīng)營場所和設(shè)施設(shè)備：包括辦公場所、營業(yè)用房、交通工具、通訊設(shè)備等，以滿足旅游經(jīng)營活動(dòng)的需要。3.具備專業(yè)的經(jīng)營管理人員和服務(wù)人員：管理人員應(yīng)具備相應(yīng)的管理能力和經(jīng)驗(yàn)，服務(wù)人員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，具備良好的服務(wù)意識(shí)和技能。許可申請(qǐng)與審批程序1.申請(qǐng)：旅游經(jīng)營者向當(dāng)?shù)芈糜涡姓芾聿块T提交許可申請(qǐng)，提供相關(guān)材料，包括申請(qǐng)書、營業(yè)執(zhí)照副本、經(jīng)營場所證明、人員資質(zhì)證明等。2.受理：旅游行政管理部門對(duì)申請(qǐng)材料進(jìn)行審查，符合受理?xiàng)l件的予以受理，并出具受理通知書；不符合受理?xiàng)l件的，書面通知申請(qǐng)人并說明理由。3.審查：旅游行政管理部門對(duì)申請(qǐng)事項(xiàng)進(jìn)行實(shí)地核查，核實(shí)申請(qǐng)材料的真實(shí)性和準(zhǔn)確性，同時(shí)審查其是否符合市場準(zhǔn)入條件。4.決定：經(jīng)審查合格的，旅游行政管理部門作出許可決定，頒發(fā)旅游經(jīng)營許可證；審查不合格的，作出不予許可的決定，并書面通知申請(qǐng)人。許可證管理1.許可證有效期：旅游經(jīng)營許可證有效期為[X]年，有效期屆滿需要延續(xù)的，應(yīng)當(dāng)在有效期屆滿前[X]個(gè)月向原許可機(jī)關(guān)提出申請(qǐng)。2.許可證變更與注銷：旅游經(jīng)營者變更名稱、法定代表人、經(jīng)營范圍等事項(xiàng)的，應(yīng)當(dāng)在辦理變更登記后，向原許可機(jī)關(guān)申請(qǐng)換發(fā)旅游經(jīng)營許可證；旅游經(jīng)營者終止經(jīng)營的，應(yīng)當(dāng)在辦理注銷登記前，向原許可機(jī)關(guān)交回旅游經(jīng)營許可證。旅游服務(wù)質(zhì)量管理制度服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定1.旅游產(chǎn)品與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：旅游經(jīng)營者應(yīng)制定明確的旅游產(chǎn)品和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括行程安排、服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量要求、安全保障等方面，確保旅游者能夠獲得標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的服務(wù)。2.導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：導(dǎo)游人員應(yīng)遵守職業(yè)道德，具備良好的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能，按照導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范提供服務(wù)，包括講解內(nèi)容準(zhǔn)確、生動(dòng)，服務(wù)態(tài)度熱情、周到，妥善處理旅游過程中的各種問題等。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督與檢查1.內(nèi)部監(jiān)督：旅游經(jīng)營者應(yīng)建立健全內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督機(jī)制，定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行自查自糾，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。2.外部監(jiān)督：旅游行政管理部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游市場的監(jiān)督檢查，通過現(xiàn)場檢查、投訴處理、抽樣調(diào)查等方式，對(duì)旅游經(jīng)營者的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)責(zé)令整改。3.旅游者評(píng)價(jià)：鼓勵(lì)旅游者對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，旅游經(jīng)營者應(yīng)認(rèn)真對(duì)待旅游者的反饋意見，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。投訴處理1.投訴受理：旅游行政管理部門設(shè)立專門的投訴受理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)受理旅游者的投訴。旅游者可以通過電話、信函、電子郵件等方式進(jìn)行投訴，投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)及時(shí)登記并告知旅游者受理情況。2.投訴處理程序：投訴受理機(jī)構(gòu)接到投訴后，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，根據(jù)投訴內(nèi)容和實(shí)際情況，依法作出處理決定。對(duì)于能夠當(dāng)場處理的投訴，應(yīng)當(dāng)場予以解決；對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查處理的投訴，應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)作出處理結(jié)果，并及時(shí)反饋給旅游者。3.投訴處理結(jié)果跟蹤：投訴受理機(jī)構(gòu)應(yīng)對(duì)投訴處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保旅游經(jīng)營者按照處理決定進(jìn)行整改，保障旅游者的合法權(quán)益。旅游安全管理制度安全責(zé)任落實(shí)1.旅游經(jīng)營者安全責(zé)任：旅游經(jīng)營者是旅游安全的第一責(zé)任人，應(yīng)建立健全安全管理制度，落實(shí)安全責(zé)任，加強(qiáng)安全管理，確保旅游活動(dòng)的安全進(jìn)行。2.從業(yè)人員安全責(zé)任：旅游從業(yè)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，履行安全職責(zé)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)報(bào)告并采取措施加以解決。安全設(shè)施與設(shè)備管理1.旅游交通工具管理：旅游經(jīng)營者應(yīng)確保旅游交通工具符合安全標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，駕駛員應(yīng)具備相應(yīng)的駕駛資質(zhì)和從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，嚴(yán)格遵守交通規(guī)則。2.旅游景區(qū)安全管理：旅游景區(qū)應(yīng)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)志，配備安全防護(hù)設(shè)施和設(shè)備，加強(qiáng)對(duì)景區(qū)內(nèi)游覽設(shè)施、游樂設(shè)施等的安全管理，確保游客的人身安全。3.住宿餐飲場所安全管理：住宿餐飲場所應(yīng)具備必要的消防、衛(wèi)生等安全設(shè)施，確保食品衛(wèi)生安全，防止發(fā)生火災(zāi)、食物中毒等安全事故。安全應(yīng)急預(yù)案制定與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定：旅游經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)本單位的實(shí)際情況，制定完善的安全應(yīng)急預(yù)案，包括突發(fā)事件的應(yīng)急處置程序、救援措施、責(zé)任分工等內(nèi)容，確保在突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.應(yīng)急演練：旅游經(jīng)營者應(yīng)定期組織應(yīng)急演練，提高從業(yè)人員的應(yīng)急處置能力和游客的自我保護(hù)意識(shí)，檢驗(yàn)應(yīng)急預(yù)案的可行性和有效性，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并加以改進(jìn)。旅游價(jià)格管理制度價(jià)格行為規(guī)范1.明碼標(biāo)價(jià)：旅游經(jīng)營者應(yīng)在經(jīng)營場所顯著位置明碼標(biāo)價(jià)，公示旅游產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)格、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)等信息，不得進(jìn)行價(jià)格欺詐。2.價(jià)格合理：旅游經(jīng)營者應(yīng)根據(jù)成本、市場供求等因素合理確定價(jià)格，不得惡意低價(jià)競爭，擾亂旅游市場秩序。3.價(jià)格變動(dòng)告知：旅游經(jīng)營者調(diào)整旅游產(chǎn)品和服務(wù)價(jià)格的，應(yīng)提前告知旅游者，并說明價(jià)格調(diào)整的原因。價(jià)格監(jiān)督檢查1.政府價(jià)格主管部門監(jiān)督：政府價(jià)格主管部門應(yīng)加強(qiáng)對(duì)旅游市場價(jià)格的監(jiān)督檢查，依法查處價(jià)格違法行為，維護(hù)旅游市場價(jià)格秩序。2.行業(yè)協(xié)會(huì)自律：旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)發(fā)揮自律作用，引導(dǎo)旅游經(jīng)營者合理定價(jià)，加強(qiáng)行業(yè)價(jià)格自律管理，促進(jìn)旅游市場健康發(fā)展。旅游合同管理制度合同簽訂1.合同形式：旅游合同應(yīng)當(dāng)采用書面形式，明確雙方的權(quán)利義務(wù)。2.合同內(nèi)容：旅游合同應(yīng)包括旅游行程安排、旅游價(jià)格、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、違約責(zé)任等內(nèi)容，確保合同條款清晰、明確，避免歧義。3.合同簽訂程序：旅游經(jīng)營者與旅游者簽訂旅游合同前，應(yīng)向旅游者詳細(xì)說明合同內(nèi)容，旅游者有權(quán)要求旅游經(jīng)營者對(duì)合同條款進(jìn)行解釋，確保旅游者充分理解合同條款后再簽訂合同。合同履行與變更1.合同履行：旅游經(jīng)營者和旅游者應(yīng)按照合同約定履行各自的義務(wù)，確保旅游活動(dòng)順利進(jìn)行。2.合同變更：在旅游行程中，因不可抗力等特殊原因需要變更合同內(nèi)容的，旅游經(jīng)營者應(yīng)及時(shí)通知旅游者，并與旅游者協(xié)商一致后簽訂書面變更協(xié)議。合同糾紛處理1.協(xié)商解決：旅游合同履行過程中發(fā)生糾紛的，雙方應(yīng)首先通過協(xié)商解決，友好協(xié)商達(dá)成一致意見，妥善解決糾紛。2.調(diào)解解決：協(xié)商不成的，可以請(qǐng)求旅游行政管理部門或者消費(fèi)者協(xié)會(huì)等相關(guān)組織進(jìn)行調(diào)解，通過調(diào)解達(dá)成協(xié)議，解決糾紛。3.仲裁或訴訟：調(diào)解不成的，可以根據(jù)合同約定或者法律規(guī)定，選擇仲裁或者訴訟方式解決糾紛。旅游從業(yè)人員管理制度資格認(rèn)證1.導(dǎo)游資格證：從事導(dǎo)游工作的人員應(yīng)取得導(dǎo)游資格證書，并與旅行社簽訂勞動(dòng)合同或者在導(dǎo)游服務(wù)公司登記注冊(cè)后，方可從事導(dǎo)游活動(dòng)。2.其他從業(yè)人員資格：旅游行業(yè)其他從業(yè)人員，如領(lǐng)隊(duì)、計(jì)調(diào)、票務(wù)員等，應(yīng)具備相應(yīng)的從業(yè)資格證書，持證上崗。培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)制度：旅游行政管理部門和旅游行業(yè)協(xié)會(huì)應(yīng)定期組織旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，提高從業(yè)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。培訓(xùn)內(nèi)容包括法律法規(guī)、職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能等方面。2.考核制度：建立旅游從業(yè)人員考核制度，對(duì)從業(yè)人員的業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量、職業(yè)道德等方面進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為從業(yè)人員晉升、獎(jiǎng)勵(lì)、處罰的重要依據(jù)。職業(yè)道德規(guī)范1.愛崗敬業(yè)：旅游從業(yè)人員應(yīng)熱愛本職工作，盡職盡責(zé)，為旅游者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2.誠實(shí)守信：誠實(shí)守信，履行合同約定，不欺詐、不誤導(dǎo)旅游者。3.服務(wù)至上：樹立服務(wù)意識(shí)，以旅游者為中心，滿足旅游者的合理需求。4.團(tuán)結(jié)協(xié)作：旅游從業(yè)人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，共同完成旅游接待任務(wù)。5.依法經(jīng)營：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)，依法經(jīng)營，自覺維護(hù)旅游市場秩序。旅游行業(yè)協(xié)會(huì)管理制度協(xié)會(huì)性質(zhì)與宗旨旅游行業(yè)協(xié)會(huì)是由旅游行業(yè)的企業(yè)、組織和個(gè)人自愿組成的非營利性社會(huì)團(tuán)體，其宗旨是遵守國家法律法規(guī)，維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益，加強(qiáng)行業(yè)自律，促進(jìn)旅游行業(yè)健康發(fā)展。協(xié)會(huì)職責(zé)1.行業(yè)自律：制定行業(yè)規(guī)范和自律公約，引導(dǎo)會(huì)員誠信經(jīng)營，規(guī)范市場秩序。2.信息交流：收集、整理、發(fā)布旅游行業(yè)信息，為會(huì)員提供信息服務(wù)。3.培訓(xùn)與咨詢：組織開展旅游從業(yè)人員培訓(xùn)，為會(huì)員提供業(yè)務(wù)咨詢和技術(shù)支持。4.市場推廣：協(xié)助政府部門開展旅游宣傳推廣活動(dòng)，提升旅游行業(yè)整體形象。5.權(quán)益維護(hù)：代表會(huì)員利益，維護(hù)會(huì)員合法權(quán)益，協(xié)調(diào)會(huì)員與政府部門、其他社會(huì)組織之間的關(guān)系。協(xié)會(huì)會(huì)員管理1.會(huì)員資格：凡從事旅游經(jīng)營活動(dòng)的企業(yè)、組織和個(gè)人，承認(rèn)協(xié)會(huì)章程，自愿申請(qǐng)加入?yún)f(xié)會(huì)，均可成為協(xié)會(huì)會(huì)員。