信訪分級管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范公司信訪工作秩序，及時、有效地處理信訪事項，維護公司正常運營秩序，保護信訪人的合法權(quán)益，特制定本制度。（二）適用范圍本制度適用于公司內(nèi)部員工、客戶以及其他與公司有業(yè)務(wù)往來的相關(guān)方的信訪活動。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作嚴格按照國家法律法規(guī)、公司相關(guān)規(guī)定進行處理。2.分級負責原則：根據(jù)信訪事項的性質(zhì)、影響范圍等因素，實行分級管理、分級負責，明確各級部門的職責。3.及時高效原則：對信訪事項及時受理、快速處理，提高工作效率，確保信訪問題得到妥善解決。4.客觀公正原則：以事實為依據(jù)，以法律和政策為準繩，客觀公正地處理信訪事項。二、信訪分級標準（一）一級信訪1.涉及公司重大決策、重要人事任免、大額資金使用等可能對公司產(chǎn)生重大影響的信訪事項。2.引發(fā)群體上訪、越級上訪，可能造成惡劣社會影響的信訪事項。3.上級主管部門或政府相關(guān)部門交辦的重要信訪事項。（二）二級信訪1.涉及公司內(nèi)部管理、規(guī)章制度執(zhí)行等方面，對公司正常運營有一定影響的信訪事項。2.涉及員工切身利益，如薪酬福利、勞動權(quán)益等，可能引發(fā)員工較大不滿情緒的信訪事項。3.客戶對公司產(chǎn)品或服務(wù)提出的重大投訴，可能影響公司市場形象的信訪事項。（三）三級信訪1.一般性的工作建議、咨詢等信訪事項。2.員工之間的日常糾紛、矛盾，不涉及重大利益沖突的信訪事項。3.對公司日常工作流程、工作安排等方面的輕微意見反饋。三、信訪處理流程（一）信訪受理1.設(shè)立專門的信訪接待窗口或指定專人負責接收信訪材料，包括書信、電子郵件、電話、走訪等形式。2.對收到的信訪材料進行登記，記錄信訪人的基本信息、信訪事項內(nèi)容、信訪時間等。3.根據(jù)信訪分級標準，對信訪事項進行初步評估，確定信訪等級，并按照相應(yīng)流程進行處理。（二）一級信訪處理流程1.信訪接待人員收到一級信訪事項后，立即向公司高層領(lǐng)導匯報。2.公司成立專門的信訪工作小組，由相關(guān)部門負責人組成，負責對信訪事項進行深入調(diào)查、分析和研究。3.信訪工作小組制定詳細的處理方案，明確責任部門、責任人以及處理時間節(jié)點。4.處理方案經(jīng)公司高層領(lǐng)導審核批準后實施。在處理過程中，要及時與信訪人溝通，反饋處理進展情況。5.處理結(jié)束后，形成書面報告，向公司高層領(lǐng)導匯報處理結(jié)果，并將處理結(jié)果反饋給信訪人。（三）二級信訪處理流程1.信訪接待人員將二級信訪事項轉(zhuǎn)交給相關(guān)職能部門負責人。2.相關(guān)職能部門負責人安排專人對信訪事項進行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)材料。3.根據(jù)調(diào)查結(jié)果，提出處理意見，報部門分管領(lǐng)導審核。4.部門分管領(lǐng)導審核通過后，將處理結(jié)果反饋給信訪接待人員，由信訪接待人員向信訪人反饋處理結(jié)果。5.對于處理結(jié)果不滿意的信訪人，可在規(guī)定時間內(nèi)申請復查。復查由公司信訪工作領(lǐng)導小組負責組織，相關(guān)部門參與。復查結(jié)果為最終處理結(jié)果。（四）三級信訪處理流程1.信訪接待人員將三級信訪事項直接轉(zhuǎn)交給相關(guān)部門或崗位負責人。2.相關(guān)部門或崗位負責人及時對信訪事項進行處理，并在規(guī)定時間內(nèi)將處理結(jié)果反饋給信訪接待人員。3.信訪接待人員將處理結(jié)果反饋給信訪人。四、各級部門職責（一）公司高層領(lǐng)導1.負責對一級信訪事項的決策和指導，協(xié)調(diào)各部門力量進行處理。2.監(jiān)督信訪工作的整體開展情況，對重大信訪問題進行研究和決策。（二）信訪工作領(lǐng)導小組1.負責組織、協(xié)調(diào)和指導公司信訪工作。2.對二級信訪事項的復查進行審核，做出最終處理決定。3.定期召開信訪工作會議，分析信訪形勢，研究解決信訪工作中的重大問題。（三）信訪接待部門1.負責信訪事項的受理、登記、分類和交辦。2.跟蹤信訪事項的處理進度，及時向信訪人反饋處理情況。3.整理、歸檔信訪材料，建立信訪工作檔案。（四）相關(guān)職能部門1.按照信訪接待部門的交辦，負責對信訪事項進行調(diào)查核實，提出處理意見。2.配合信訪工作領(lǐng)導小組對二級信訪事項進行復查。3.負責本部門職責范圍內(nèi)信訪問題的處理和解釋工作。（五）各部門負責人1.負責本部門信訪事項的處理，落實具體責任人，確保信訪問題得到妥善解決。2.對本部門員工進行信訪工作相關(guān)培訓，提高員工對信訪工作的認識和處理能力。3.及時向信訪接待部門反饋本部門信訪事項的處理情況。五、信訪工作紀律（一）信訪工作人員紀律1.嚴格遵守國家法律法規(guī)和公司各項規(guī)章制度，依法依規(guī)處理信訪事項。2.熱情接待信訪人，耐心傾聽信訪人的訴求，不得推諉、敷衍、拖延。3.保守信訪工作秘密，不得泄露信訪人提供的涉及個人隱私、商業(yè)秘密等信息。4.不得接受信訪人的禮品、宴請或其他利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（二）信訪人紀律1.如實反映信訪事項的真實情況，不得歪曲、捏造事實，不得誣告、陷害他人。2.遵守信訪秩序，不得在公司辦公區(qū)域大聲喧嘩、吵鬧，不得妨礙公司正常工作秩序。3.按照信訪處理流程和規(guī)定的時間節(jié)點，配合公司做好信訪事項的處理工作。六、信訪工作監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督機制1.公司設(shè)立信訪工作監(jiān)督小組，定期對信訪工作進行檢查和監(jiān)督。2.信訪工作監(jiān)督小組通過查閱信訪工作檔案、回訪信訪人等方式，對信訪事項的處理過程和結(jié)果進行監(jiān)督。3.接受公司內(nèi)部員工和外部相關(guān)方對信訪工作的監(jiān)督和投訴，對發(fā)現(xiàn)的問題及時進行整改。（二）考核辦法1.將信訪工作納入各部門績效考核體系，對信訪工作成績突出的部門和個人進行表彰和獎勵。2.對信訪工作不力，導致信訪問題久拖不決、引發(fā)不良影響的部門和個人，進行通報批評，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)的處罰。3.考核指標包括信訪事項受理率、處理率、按時反饋率、信訪人滿意度等。七、信訪工作檔案管理（一）檔案內(nèi)容1.信訪人基本信息，包括姓名、性別、聯(lián)系方式、工作單位或住址等。2.信訪材料，包括書信、電子郵件、來訪記錄、投訴舉報材料等。3.信訪事項處理過程中的相關(guān)材料，如調(diào)查筆錄、證據(jù)材料、處理意見、復查結(jié)果等。4.與信訪事項相關(guān)的會議紀要、領(lǐng)導批示等。（二）檔案整理與歸檔1.信訪接待部門負責對信訪工作檔案進行整理和歸檔，按照信訪事項的類別、時間順序等進行分類存放。2.檔案應(yīng)做到內(nèi)容完整、資料齊全、字跡清晰、裝訂整齊，便于查閱和管理。3.建立信訪工作檔案電子數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)檔案的信息化管理，提高檔案查