2025年醫(yī)院管理師考試試卷及答案一、案例分析題（30分）

1.某醫(yī)院近期出現(xiàn)患者投訴增多的情況，投訴主要集中在醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、就醫(yī)流程等方面。請根據(jù)以下情況，分析醫(yī)院可能存在的問題并提出改進(jìn)措施。

（1）患者張先生因突發(fā)疾病入院，由于醫(yī)護(hù)人員溝通不暢，導(dǎo)致張先生對治療方案產(chǎn)生質(zhì)疑，投訴醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度差。

（2）患者李女士在辦理出院手續(xù)時，因?qū)M(fèi)用明細(xì)不清楚，與收費(fèi)員發(fā)生爭執(zhí)，投訴醫(yī)院收費(fèi)不合理。

（3）患者王先生在就診過程中，因排隊時間長，對就醫(yī)流程不滿，投訴醫(yī)院就醫(yī)效率低。

請分析醫(yī)院可能存在的問題并提出改進(jìn)措施。

答案：

（1）問題：醫(yī)護(hù)人員溝通不暢，導(dǎo)致患者對治療方案產(chǎn)生質(zhì)疑。

改進(jìn)措施：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高溝通技巧；設(shè)立患者咨詢臺，及時解答患者疑問。

（2）問題：收費(fèi)員與患者溝通不暢，導(dǎo)致患者對費(fèi)用明細(xì)不清楚。

改進(jìn)措施：優(yōu)化收費(fèi)流程，提高收費(fèi)員服務(wù)意識；設(shè)立費(fèi)用查詢系統(tǒng)，方便患者查詢。

（3）問題：就醫(yī)流程復(fù)雜，排隊時間長，導(dǎo)致患者不滿。

改進(jìn)措施：簡化就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率；增設(shè)導(dǎo)診臺，引導(dǎo)患者有序就診。

2.某醫(yī)院為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，開展了一系列整改措施。以下為整改措施及實施效果：

（1）加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。

（2）優(yōu)化就醫(yī)流程，縮短患者排隊時間。

（3）設(shè)立患者投訴渠道，及時處理患者投訴。

請分析這些整改措施的實施效果，并指出可能存在的問題。

答案：

實施效果：

（1）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識明顯提高，患者滿意度提升。

（2）就醫(yī)流程優(yōu)化，患者排隊時間縮短，就醫(yī)效率提高。

（3）患者投訴渠道暢通，投訴問題得到及時處理。

可能存在的問題：

（1）醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)效果需進(jìn)一步評估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

（2）就醫(yī)流程優(yōu)化需持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)患者需求變化。

（3）患者投訴渠道需加強(qiáng)管理，確保投訴問題得到有效解決。

二、選擇題（20分）

1.醫(yī)院管理師的主要職責(zé)是（）。

A.制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略

B.管理醫(yī)院人力資源

C.提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

D.以上都是

答案：D

2.醫(yī)院管理師在以下哪項工作中需要具備較強(qiáng)的溝通能力（）。

A.制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃

B.管理醫(yī)院財務(wù)

C.組織醫(yī)院活動

D.以上都是

答案：D

3.醫(yī)院管理師在以下哪項工作中需要具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力（）。

A.制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃

B.管理醫(yī)院人力資源

C.組織醫(yī)院活動

D.以上都是

答案：D

4.醫(yī)院管理師在以下哪項工作中需要具備較強(qiáng)的創(chuàng)新能力（）。

A.制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃

B.管理醫(yī)院人力資源

C.組織醫(yī)院活動

D.以上都是

答案：D

5.醫(yī)院管理師在以下哪項工作中需要具備較強(qiáng)的執(zhí)行力（）。

A.制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃

B.管理醫(yī)院人力資源

C.組織醫(yī)院活動

D.以上都是

答案：D

6.醫(yī)院管理師在以下哪項工作中需要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力（）。

A.制定醫(yī)院發(fā)展規(guī)劃

B.管理醫(yī)院人力資源

C.組織醫(yī)院活動

D.以上都是

答案：D

三、簡答題（20分）

1.簡述醫(yī)院管理師在醫(yī)院管理中的重要作用。

答案：

（1）制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，明確醫(yī)院發(fā)展方向。

（2）管理醫(yī)院人力資源，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)。

（3）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求。

（4）優(yōu)化醫(yī)院運(yùn)營管理，降低成本。

（5）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通，提高團(tuán)隊凝聚力。

2.簡述醫(yī)院管理師在應(yīng)對突發(fā)事件時的應(yīng)對策略。

答案：

（1）迅速了解事件情況，評估事件影響。

（2）制定應(yīng)對方案，明確責(zé)任分工。

（3）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通。

（4）及時處理事件，降低損失。

（5）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

四、論述題（30分）

1.論述醫(yī)院管理師在醫(yī)院人力資源管理中的職責(zé)。

答案：

（1）制定醫(yī)院人力資源規(guī)劃，明確人力資源需求。

（2）招聘、選拔、培訓(xùn)、考核醫(yī)護(hù)人員，提高員工素質(zhì)。

（3）優(yōu)化薪酬福利體系，激發(fā)員工積極性。

（4）加強(qiáng)員工關(guān)系管理，維護(hù)員工權(quán)益。

（5）開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工滿意度。

2.論述醫(yī)院管理師在醫(yī)院財務(wù)管理中的職責(zé)。

答案：

（1）制定醫(yī)院財務(wù)預(yù)算，合理分配資金。

（2）加強(qiáng)成本控制，降低醫(yī)院運(yùn)營成本。

（3）優(yōu)化醫(yī)院財務(wù)流程，提高資金使用效率。

（4）加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險控制，確保醫(yī)院財務(wù)安全。

（5）定期進(jìn)行財務(wù)分析，為醫(yī)院決策提供依據(jù)。

五、計算題（20分）

1.某醫(yī)院2019年總收入為1000萬元，總支出為800萬元，請計算該醫(yī)院2019年的凈利潤。

答案：200萬元

2.某醫(yī)院計劃招聘100名醫(yī)護(hù)人員，其中醫(yī)生50名，護(hù)士50名。醫(yī)生年薪為10萬元，護(hù)士年薪為8萬元，請計算該醫(yī)院一年的人力資源成本。

答案：950萬元

六、案例分析題（30分）

1.某醫(yī)院為提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，開展以下活動：

（1）設(shè)立患者滿意度調(diào)查，了解患者需求。

（2）開展醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)意識。

（3）優(yōu)化就醫(yī)流程，縮短患者排隊時間。

請分析這些活動的實施效果，并指出可能存在的問題。

答案：

實施效果：

（1）患者滿意度調(diào)查有助于了解患者需求，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

（2）醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)有助于提高服務(wù)意識，提升患者滿意度。

（3）優(yōu)化就醫(yī)流程有助于縮短患者排隊時間，提高就醫(yī)效率。

可能存在的問題：

（1）患者滿意度調(diào)查結(jié)果分析不夠深入，未能有效指導(dǎo)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)。

（2）醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)效果需進(jìn)一步評估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

（3）就醫(yī)流程優(yōu)化需持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)患者需求變化。

本次試卷答案如下：

一、案例分析題（30分）

1.答案：

（1）問題：醫(yī)護(hù)人員溝通不暢，導(dǎo)致張先生對治療方案產(chǎn)生質(zhì)疑。

改進(jìn)措施：加強(qiáng)醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)，提高溝通技巧；設(shè)立患者咨詢臺，及時解答患者疑問。

（2）問題：收費(fèi)員與患者溝通不暢，導(dǎo)致患者對費(fèi)用明細(xì)不清楚。

改進(jìn)措施：優(yōu)化收費(fèi)流程，提高收費(fèi)員服務(wù)意識；設(shè)立費(fèi)用查詢系統(tǒng)，方便患者查詢。

（3）問題：就醫(yī)流程復(fù)雜，排隊時間長，導(dǎo)致患者不滿。

改進(jìn)措施：簡化就醫(yī)流程，提高就醫(yī)效率；增設(shè)導(dǎo)診臺，引導(dǎo)患者有序就診。

解析思路：

首先，分析患者投訴的具體內(nèi)容，找出醫(yī)院可能存在的問題。針對每個問題，提出相應(yīng)的改進(jìn)措施，確保措施具有針對性和可行性。

2.答案：

實施效果：

（1）醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識明顯提高，患者滿意度提升。

（2）就醫(yī)流程優(yōu)化，患者排隊時間縮短，就醫(yī)效率提高。

（3）患者投訴渠道暢通，投訴問題得到及時處理。

可能存在的問題：

（1）醫(yī)護(hù)人員培訓(xùn)效果需進(jìn)一步評估，確保培訓(xùn)質(zhì)量。

（2）就醫(yī)流程優(yōu)化需持續(xù)改進(jìn)，以適應(yīng)患者需求變化。

（3）患者投訴渠道需加強(qiáng)管理，確保投訴問題得到有效解決。

解析思路：

首先，分析整改措施的實施效果，評估其是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。然后，針對實施效果，找出可能存在的問題，并提出相應(yīng)的改進(jìn)措施。

二、選擇題（20分）

1.答案：D

解析思路：

醫(yī)院管理師需要具備全面的管理能力，包括制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略、管理醫(yī)院人力資源、提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量等方面。

2.答案：D

解析思路：

醫(yī)院管理師在工作中需要與醫(yī)護(hù)人員、患者、家屬等各方進(jìn)行溝通，因此需要具備較強(qiáng)的溝通能力。

3.答案：D

解析思路：

醫(yī)院管理師需要協(xié)調(diào)各方資源，確保醫(yī)院各項工作的順利進(jìn)行，因此需要具備較強(qiáng)的組織協(xié)調(diào)能力。

4.答案：D

解析思路：

醫(yī)院管理師需要根據(jù)醫(yī)院發(fā)展需求，不斷提出新的管理理念和方法，因此需要具備較強(qiáng)的創(chuàng)新能力。

5.答案：D

解析思路：

醫(yī)院管理師需要將制定的計劃付諸實踐，確保各項工作按照既定目標(biāo)推進(jìn)，因此需要具備較強(qiáng)的執(zhí)行力。

6.答案：D

解析思路：

醫(yī)院管理師在工作中會遇到各種突發(fā)情況，需要迅速做出決策，因此需要具備較強(qiáng)的應(yīng)變能力。

三、簡答題（20分）

1.答案：

（1）制定醫(yī)院發(fā)展戰(zhàn)略，明確醫(yī)院發(fā)展方向。

（2）管理醫(yī)院人力資源，提高醫(yī)護(hù)人員素質(zhì)。

（3）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，滿足患者需求。

（4）優(yōu)化醫(yī)院運(yùn)營管理，降低成本。

（5）加強(qiáng)醫(yī)院內(nèi)部溝通，提高團(tuán)隊凝聚力。

解析思路：

首先，列出醫(yī)院管理師在醫(yī)院管理中的主要職責(zé)，然后針對每個職責(zé)進(jìn)行簡要說明。

2.答案：

（1）迅速了解事件情況，評估事件影響。

（2）制定應(yīng)對方案，明確責(zé)任分工。

（3）加強(qiáng)溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通。

（4）及時處理事件，降低損失。

（5）總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案。

解析思路：

首先，列出醫(yī)院管理師在應(yīng)對突發(fā)事件時的應(yīng)對策略，然后針對每個策略進(jìn)行簡要說明。

四、論述題（30分）

1.答案：

（1）制定醫(yī)院人力資源規(guī)劃，明確人力資源需求。

（2）招聘、選拔、培訓(xùn)、考核醫(yī)護(hù)人員，提高員工素質(zhì)。

（3）優(yōu)化薪酬福利體系，激發(fā)員工積極性。

（4）加強(qiáng)員工關(guān)系管理，維護(hù)員工權(quán)益。

（5）開展員工職業(yè)生涯規(guī)劃，提高員工滿意度。

解析思路：

首先，列出醫(yī)院管理師在醫(yī)院人力資源管理中的主要職責(zé)，然后針對每個職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)論述。

2.答案：

（1）制定醫(yī)院財務(wù)預(yù)算，合理分配資金。

（2）加強(qiáng)成本控制，降低醫(yī)院運(yùn)營成本。

（3）優(yōu)化醫(yī)院財務(wù)流程，提高資金使用效率。

（4）加強(qiáng)財務(wù)風(fēng)險控制，確保醫(yī)院財務(wù)安全。

（5）定期進(jìn)行財務(wù)分析，為醫(yī)院決策提供依據(jù)。

解析思路：

首先，列出醫(yī)院管理師在醫(yī)院財務(wù)管理中的主要職責(zé)，然后針對每個職責(zé)進(jìn)行詳細(xì)論述。

五、計算題（20分）

1.答案：200萬元

解析思路：

凈利潤=總收入-總支出

2.答案：950萬元

解析思路：

人力資源成本=醫(yī)生年薪×醫(yī)生人數(shù)+護(hù)士年薪×護(hù)士人數(shù)

六、案例分析題（30分）

1.答案：

實施效果：

（1）患者滿意度調(diào)查有助于了解患者需求，為醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。

（2）醫(yī)護(hù)