商場專柜導(dǎo)購管理制度_第1頁
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文檔簡介

商場專柜導(dǎo)購管理制度一、總則1.目的本制度旨在規(guī)范商場專柜導(dǎo)購人員的行為,提高服務(wù)質(zhì)量,加強團隊管理,提升品牌形象,確保商場專柜業(yè)務(wù)的順利開展,實現(xiàn)公司銷售目標(biāo)和客戶滿意度的提升。2.適用范圍本制度適用于公司在各商場設(shè)立的所有專柜導(dǎo)購人員。3.基本原則客戶至上原則:始終將客戶需求放在首位,提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù),滿足客戶期望,努力提高客戶滿意度和忠誠度。誠信敬業(yè)原則:秉持誠實守信的職業(yè)道德,敬業(yè)愛崗,勤奮工作,對工作認真負責(zé),積極履行崗位職責(zé)。團隊協(xié)作原則:強調(diào)團隊合作精神,專柜導(dǎo)購人員之間、與其他部門之間應(yīng)相互支持、密切配合,共同完成公司各項任務(wù)。合規(guī)經(jīng)營原則:嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)、公司規(guī)章制度以及商場的相關(guān)管理規(guī)定,依法依規(guī)開展業(yè)務(wù)活動。二、導(dǎo)購人員招聘與錄用1.招聘標(biāo)準(zhǔn)基本條件:年齡在[具體年齡范圍]之間,形象良好,具有親和力,身體健康,能適應(yīng)商場專柜的工作環(huán)境和工作時間。專業(yè)技能:具備良好的溝通能力、銷售技巧和服務(wù)意識,熟悉所售產(chǎn)品的知識,能夠準(zhǔn)確、專業(yè)地向客戶介紹產(chǎn)品特點和優(yōu)勢。工作經(jīng)驗:有相關(guān)銷售工作經(jīng)驗者優(yōu)先考慮,應(yīng)屆畢業(yè)生需具備較強的學(xué)習(xí)能力和適應(yīng)能力。2.招聘流程發(fā)布招聘信息:通過公司官網(wǎng)、招聘平臺、社交媒體等渠道發(fā)布招聘信息,明確招聘崗位、職責(zé)、要求和待遇等。簡歷篩選:對收到的簡歷進行初步篩選,挑選出符合基本條件的候選人,并通知其參加面試。面試環(huán)節(jié):面試分為初試和復(fù)試。初試由專柜主管或經(jīng)理進行,主要考察候選人的基本素質(zhì)、溝通能力和銷售潛力;復(fù)試由人事部門和相關(guān)業(yè)務(wù)部門共同進行,進一步評估候選人的專業(yè)知識、工作經(jīng)驗和團隊適應(yīng)性等。背景調(diào)查:對于擬錄用的候選人,進行背景調(diào)查,核實其學(xué)歷、工作經(jīng)歷、犯罪記錄等信息的真實性。錄用決策:根據(jù)面試和背景調(diào)查結(jié)果,綜合評估候選人的綜合素質(zhì),確定最終錄用人員,并發(fā)放錄用通知。3.入職手續(xù)簽訂合同:新員工入職后,應(yīng)在規(guī)定時間內(nèi)與公司簽訂勞動合同,明確雙方的權(quán)利和義務(wù)。入職培訓(xùn):參加公司組織的入職培訓(xùn),內(nèi)容包括公司文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等,培訓(xùn)合格后方可上崗。領(lǐng)取工作用品:領(lǐng)取工作服、工作牌、銷售工具等工作用品,按照公司要求進行著裝和佩戴。三、導(dǎo)購人員崗位職責(zé)1.銷售服務(wù)熱情接待客戶:以飽滿的熱情迎接每一位客戶,主動打招呼,微笑服務(wù),使用禮貌用語,為客戶營造舒適、愉快的購物氛圍。了解客戶需求:通過與客戶的溝通交流,準(zhǔn)確了解客戶的購買需求和偏好,為客戶提供專業(yè)的產(chǎn)品推薦和解決方案。展示銷售產(chǎn)品:熟練掌握所售產(chǎn)品的特點、功能、優(yōu)勢和使用方法,通過現(xiàn)場演示、實物展示等方式,向客戶展示產(chǎn)品的魅力,激發(fā)客戶的購買欲望。促成交易達成:運用有效的銷售技巧,解答客戶疑問,處理客戶異議,引導(dǎo)客戶做出購買決策,完成銷售任務(wù)。售后服務(wù)跟進:協(xié)助客戶辦理購買手續(xù),提供相關(guān)的售后服務(wù),如產(chǎn)品安裝、調(diào)試、維修、保養(yǎng)等,及時解決客戶在使用產(chǎn)品過程中遇到的問題,提高客戶滿意度。2.產(chǎn)品管理陳列整理:按照公司的陳列標(biāo)準(zhǔn)和要求,對專柜內(nèi)的產(chǎn)品進行陳列展示,確保產(chǎn)品擺放整齊、美觀、有序,突出產(chǎn)品的特色和優(yōu)勢,便于客戶選購。庫存管理:協(xié)助專柜主管或經(jīng)理做好產(chǎn)品庫存管理工作,及時了解產(chǎn)品庫存情況,根據(jù)銷售情況和庫存水平,提出補貨建議,確保專柜產(chǎn)品的充足供應(yīng)。產(chǎn)品盤點:定期參與專柜產(chǎn)品的盤點工作,確保賬實相符,發(fā)現(xiàn)問題及時上報,并協(xié)助處理。3.客戶關(guān)系維護收集客戶信息:在銷售過程中,主動收集客戶的基本信息、購買偏好、聯(lián)系方式等,建立客戶檔案,為后續(xù)的客戶關(guān)系維護和營銷活動提供基礎(chǔ)數(shù)據(jù)??蛻艋卦L:定期對購買產(chǎn)品的客戶進行回訪,了解客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度,收集客戶反饋意見和建議,及時解決客戶問題,提高客戶忠誠度??蛻敉对V處理:耐心傾聽客戶投訴,了解客戶訴求,及時協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題,并將處理結(jié)果反饋給客戶,確保客戶投訴得到妥善處理,避免客戶流失。4.商場溝通協(xié)調(diào)遵守商場規(guī)定:嚴(yán)格遵守商場的各項管理規(guī)定,按時上下班,不遲到、早退、曠工,遵守商場的營業(yè)時間和服務(wù)規(guī)范。維護專柜形象:保持專柜內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生整潔,愛護商場設(shè)施設(shè)備,遵守商場的裝修規(guī)定和安全要求,確保專柜形象良好。與商場工作人員溝通協(xié)調(diào):積極與商場管理人員、保安、保潔等工作人員溝通協(xié)調(diào),建立良好的合作關(guān)系,及時解決工作中出現(xiàn)的問題,確保專柜業(yè)務(wù)的順利開展。5.團隊協(xié)作配合專柜主管工作:積極配合專柜主管或經(jīng)理的工作安排,按時完成各項工作任務(wù),接受主管的工作指導(dǎo)和監(jiān)督。團隊內(nèi)部協(xié)作:與專柜其他導(dǎo)購人員密切配合,相互支持,共同完成銷售任務(wù)。在工作中分享經(jīng)驗和技巧,互相學(xué)習(xí),共同提高業(yè)務(wù)水平??绮块T協(xié)作:與公司其他部門(如市場部、物流部、客服部等)保持良好的溝通協(xié)作,及時反饋工作中的問題和需求,共同推動公司業(yè)務(wù)的發(fā)展。四、導(dǎo)購人員培訓(xùn)與發(fā)展1.培訓(xùn)計劃新員工培訓(xùn):新員工入職后,參加為期[X]天的新員工培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)規(guī)范等,幫助新員工盡快熟悉公司和工作環(huán)境,掌握基本的工作技能。定期培訓(xùn):每月組織一次定期培訓(xùn),培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)業(yè)務(wù)需求和員工實際情況確定,包括產(chǎn)品知識更新、銷售技巧提升、客戶服務(wù)優(yōu)化、市場動態(tài)分析等,不斷提升員工的專業(yè)素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力。專項培訓(xùn):根據(jù)公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要和員工個人發(fā)展需求,適時組織專項培訓(xùn),如促銷活動培訓(xùn)、新品上市培訓(xùn)、團隊建設(shè)培訓(xùn)等,滿足不同階段和不同崗位的培訓(xùn)需求。2.培訓(xùn)方式內(nèi)部培訓(xùn):由公司內(nèi)部經(jīng)驗豐富的管理人員、培訓(xùn)師或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任講師,通過課堂講授、案例分析、小組討論、模擬演練等方式進行培訓(xùn),使員工能夠系統(tǒng)地學(xué)習(xí)專業(yè)知識和技能。外部培訓(xùn):根據(jù)培訓(xùn)內(nèi)容和需求,選派員工參加外部專業(yè)培訓(xùn)機構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程、研討會、講座等,拓寬員工視野,學(xué)習(xí)先進的理念和方法。在線學(xué)習(xí):利用公司內(nèi)部的在線學(xué)習(xí)平臺,為員工提供豐富的學(xué)習(xí)資源,包括視頻課程、電子文檔、在線測試等,方便員工隨時隨地進行學(xué)習(xí),自主提升業(yè)務(wù)能力。3.培訓(xùn)考核理論考核:培訓(xùn)結(jié)束后,對員工進行理論知識考核,考核內(nèi)容包括培訓(xùn)課程的重點知識點、業(yè)務(wù)技能等,檢驗員工對培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度。實踐考核:通過實際工作表現(xiàn)、銷售業(yè)績、客戶滿意度等指標(biāo)對員工進行實踐考核,評估員工在實際工作中運用所學(xué)知識和技能的能力和效果。考核結(jié)果應(yīng)用:將培訓(xùn)考核結(jié)果與員工的績效評估、薪酬調(diào)整、晉升發(fā)展等掛鉤,激勵員工積極參加培訓(xùn),提高培訓(xùn)效果。對于考核優(yōu)秀的員工,給予表彰和獎勵;對于考核不合格的員工,進行補考或重新培訓(xùn),仍不合格的,按照公司相關(guān)規(guī)定進行處理。4.職業(yè)發(fā)展規(guī)劃晉升通道:為導(dǎo)購人員提供明確的晉升通道,包括銷售代表、資深銷售代表、銷售主管、銷售經(jīng)理等,員工可以根據(jù)個人能力和業(yè)績表現(xiàn),逐步晉升到更高的職位。崗位輪換:根據(jù)員工的興趣和能力,適時安排崗位輪換,讓員工在不同的崗位上鍛煉和學(xué)習(xí),拓寬業(yè)務(wù)視野,提升綜合素質(zhì),為員工的職業(yè)發(fā)展提供更多機會。個性化發(fā)展:關(guān)注員工的個人發(fā)展需求和職業(yè)興趣,為員工制定個性化的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃,提供針對性的培訓(xùn)和指導(dǎo),幫助員工實現(xiàn)個人職業(yè)目標(biāo)。五、導(dǎo)購人員績效考核1.考核原則公平公正原則:績效考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正、公平,不受個人偏見和主觀因素的影響,確保考核結(jié)果能夠真實反映員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績水平。全面考核原則:從工作業(yè)績、工作能力、工作態(tài)度等多個維度對導(dǎo)購人員進行全面考核,綜合評價員工的工作表現(xiàn),避免單一指標(biāo)考核的局限性。溝通反饋原則:在績效考核過程中,加強與員工的溝通交流,及時反饋考核結(jié)果和存在的問題,幫助員工了解自己的工作表現(xiàn),明確改進方向,促進員工的成長和發(fā)展。激勵改進原則:績效考核的目的是激勵員工積極工作,提高工作績效,通過合理的考核結(jié)果應(yīng)用,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵,對存在不足的員工提出改進建議,激發(fā)員工的工作積極性和創(chuàng)造力。2.考核周期績效考核分為月度考核和年度考核。月度考核于每月末進行,對員工當(dāng)月的工作表現(xiàn)進行評價;年度考核于每年年末進行,綜合全年的月度考核結(jié)果,對員工進行全面評價。3.考核指標(biāo)與權(quán)重工作業(yè)績(60%):主要考核導(dǎo)購人員的銷售業(yè)績,包括銷售額、銷售利潤、銷售數(shù)量、銷售增長率等指標(biāo)。同時,還考核客戶開發(fā)與維護情況,如新增客戶數(shù)量、客戶滿意度、客戶忠誠度等。工作能力(30%):考核導(dǎo)購人員的專業(yè)知識、銷售技巧、溝通能力、團隊協(xié)作能力、問題解決能力等方面的表現(xiàn)。通過培訓(xùn)考核成績、實際工作中的表現(xiàn)等進行評估。工作態(tài)度(10%):評價導(dǎo)購人員的工作積極性、責(zé)任心、敬業(yè)精神、遵守規(guī)章制度等方面的情況。通過日常工作表現(xiàn)、考勤記錄、同事評價等進行考核。4.考核流程制定考核計劃:人力資源部門在考核周期開始前,制定詳細的績效考核計劃,明確考核指標(biāo)、權(quán)重、考核方式、時間安排等內(nèi)容,并向各專柜導(dǎo)購人員和相關(guān)部門進行傳達。員工自評:員工根據(jù)考核周期內(nèi)的工作表現(xiàn),對照考核指標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn),進行自我評估,填寫自評表,總結(jié)工作成績和不足之處,提出改進措施和建議。上級評價:專柜主管或經(jīng)理根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)、工作匯報、銷售數(shù)據(jù)等,對員工進行客觀、公正的評價,填寫上級評價表,給出考核意見和評分。綜合評價:人力資源部門收集員工自評表和上級評價表,進行綜合匯總和分析,結(jié)合其他相關(guān)信息,如客戶反饋、同事評價等,對員工進行全面評價,確定考核結(jié)果。溝通反饋:人力資源部門將考核結(jié)果反饋給員工本人,與員工進行溝通交流,聽取員工的意見和建議,解釋考核結(jié)果的依據(jù)和理由,幫助員工了解自己的工作表現(xiàn)和存在的問題,共同制定改進計劃。結(jié)果應(yīng)用:根據(jù)績效考核結(jié)果,按照公司相關(guān)規(guī)定,對員工進行薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、獎勵、培訓(xùn)等方面的處理,激勵員工不斷提高工作績效。5.績效面談面談目的:通過績效面談,加強與員工的溝通交流,了解員工的工作感受和需求,反饋考核結(jié)果,肯定員工的工作成績,指出存在的問題和不足,共同制定改進計劃,促進員工的成長和發(fā)展。面談內(nèi)容:包括員工的工作表現(xiàn)、考核結(jié)果、優(yōu)點與不足、改進建議、職業(yè)發(fā)展規(guī)劃等方面的內(nèi)容。在面談過程中,要注重傾聽員工的意見和想法,給予員工充分的表達機會,營造良好的溝通氛圍。面談記錄:對績效面談的內(nèi)容進行詳細記錄,形成面談紀(jì)要,雙方簽字確認后存檔。面談紀(jì)要作為員工績效改進和職業(yè)發(fā)展的重要依據(jù)。六、導(dǎo)購人員薪酬福利1.薪酬結(jié)構(gòu)導(dǎo)購人員的薪酬由基本工資、績效工資、提成工資和獎金組成?;竟べY:根據(jù)員工的崗位級別、工作經(jīng)驗、學(xué)歷等因素確定,為員工提供基本的生活保障,基本工資按月發(fā)放??冃ЧべY:與員工的績效考核結(jié)果掛鉤,根據(jù)月度或年度績效考核得分,按照一定比例發(fā)放,體現(xiàn)員工的工作業(yè)績和工作能力。提成工資:根據(jù)員工的銷售業(yè)績,按照一定的提成比例計算發(fā)放,鼓勵員工積極銷售,提高銷售額和銷售利潤。提成工資在銷售業(yè)績達成后,按照公司規(guī)定的時間和方式發(fā)放。獎金:根據(jù)公司的經(jīng)營業(yè)績、個人突出貢獻等情況,發(fā)放年終獎金或?qū)m棯劷?,對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行獎勵。2.薪酬調(diào)整定期調(diào)整:公司根據(jù)市場薪酬水平、公司經(jīng)營狀況和員工績效表現(xiàn),每年進行一次薪酬普調(diào),調(diào)整幅度根據(jù)公司實際情況確定。個別調(diào)整:對于績效考核優(yōu)秀、工作表現(xiàn)突出、為公司做出重大貢獻的員工,公司將給予適時的薪酬晉升或調(diào)薪獎勵;對于績效考核不達標(biāo)、違反公司規(guī)章制度、給公司造成損失的員工,公司將視情況進行薪酬下調(diào)或扣減。3.福利政策社會保險:公司按照國家法律法規(guī)為員工繳納養(yǎng)老保險、醫(yī)療保險、失業(yè)保險、工傷保險和生育保險,為員工提供基本的社會保障。帶薪年假:員工根據(jù)工作年限享受相應(yīng)天數(shù)的帶薪年假,讓員工在工作之余有時間休息和放松,調(diào)整身心狀態(tài),更好地投入工作。節(jié)日福利:在重要節(jié)日,公司為員工發(fā)放節(jié)日禮品或禮金,表達對員工的關(guān)懷和祝福,增強員工的歸屬感和忠誠度。培訓(xùn)機會:為員工提供豐富的培訓(xùn)機會,幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì),促進員工的職業(yè)發(fā)展,同時也是公司對員工的一種福利和投資。其他福利:根據(jù)公司實際情況和員工需求,適時推出其他福利項目,如員工體檢、團建活動、生日福利等,為員工提供更多的關(guān)懷和福利。七、導(dǎo)購人員獎懲制度1.獎勵制度銷售獎勵:對于月度或年度銷售業(yè)績突出的導(dǎo)購人員,公司將給予現(xiàn)金獎勵、榮譽證書、晉升機會等獎勵,激勵員工積極銷售,提高銷售業(yè)績。服務(wù)獎勵:對客戶服務(wù)態(tài)度好、客戶滿意度高、獲得客戶表揚或錦旗的導(dǎo)購人員,公司將給予表彰和獎勵,樹立服務(wù)榜樣,提升公司整體服務(wù)水平。創(chuàng)新獎勵:鼓勵導(dǎo)購人員在工作中積極創(chuàng)新,提出合理化建議或創(chuàng)新銷售方法、服務(wù)模式等,對取得良好效果的員工,公司將給予相應(yīng)的獎勵,激發(fā)員工的創(chuàng)新意識和創(chuàng)造力。團隊協(xié)作獎勵:對于在團隊協(xié)作方面表現(xiàn)優(yōu)秀,積極配合團隊成員完成工作任務(wù),為團隊做出突出貢獻的導(dǎo)購人員,公司將給予團隊協(xié)作獎勵,促進團隊凝聚力和戰(zhàn)斗力的提升。2.懲罰制度業(yè)績懲罰:對于月度或年度銷售業(yè)績未達標(biāo)的導(dǎo)購人員,公司將視情況進行警告、扣減績效工資、調(diào)崗等處理,督促員工提高工作業(yè)績。服務(wù)懲罰:對客戶服務(wù)態(tài)度惡劣、客戶投訴較多且處理不當(dāng)?shù)膶?dǎo)購人員,公司將給予批評教育、罰款、降職等處罰,以維護公司的服務(wù)形象和客戶滿意度。違規(guī)懲罰:對于違反公司規(guī)章制度、勞動紀(jì)律、商場管理規(guī)定等的導(dǎo)購

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