商場秩序安全管理制度一、總則（一）目的為了維護(hù)商場的正常秩序，保障商場內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)的安全，營造安全、舒適、有序的購物環(huán)境，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于商場內(nèi)所有區(qū)域，包括但不限于營業(yè)場所、倉庫、辦公區(qū)域、停車場等，以及在商場內(nèi)從事經(jīng)營活動的商家、顧客、員工和其他相關(guān)人員。（三）基本原則1.安全第一原則：始終將安全放在首位，預(yù)防為主，防患未然，確保商場內(nèi)人員和財(cái)產(chǎn)不受侵害。2.預(yù)防為主原則：通過建立健全各項(xiàng)安全管理制度和措施，加強(qiáng)安全教育培訓(xùn)，提高全員安全意識，預(yù)防各類安全事故的發(fā)生。3.綜合治理原則：充分調(diào)動商場內(nèi)各方面的積極性，形成安全管理合力，共同做好商場的安全管理工作。4.依法管理原則：嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)和政策，依法進(jìn)行商場秩序安全管理。二、組織架構(gòu)與職責(zé)（一）安全管理委員會成立商場安全管理委員會，由商場總經(jīng)理擔(dān)任主任，各部門負(fù)責(zé)人為成員。安全管理委員會負(fù)責(zé)統(tǒng)籌領(lǐng)導(dǎo)商場的安全管理工作，制定安全管理目標(biāo)和計(jì)劃，審議重大安全事項(xiàng)，協(xié)調(diào)解決安全管理工作中的重大問題。（二）安全管理部門設(shè)立安全管理部門，配備專業(yè)的安全管理人員，負(fù)責(zé)商場日常安全管理工作的具體實(shí)施。安全管理部門的主要職責(zé)包括：1.制定和完善商場安全管理制度和操作規(guī)程，并監(jiān)督執(zhí)行。2.開展安全教育培訓(xùn)，提高員工和顧客的安全意識和應(yīng)急處置能力。3.進(jìn)行安全檢查和隱患排查治理，及時發(fā)現(xiàn)和消除安全隱患。4.維護(hù)商場內(nèi)的治安秩序，預(yù)防和制止各類違法犯罪行為。5.負(fù)責(zé)商場內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的日常管理和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。6.制定和完善應(yīng)急預(yù)案，并組織演練，提高應(yīng)對突發(fā)事件的能力。7.負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門和社區(qū)的溝通協(xié)調(diào)，及時了解和掌握安全管理方面的政策法規(guī)和要求。（三）各部門職責(zé)1.運(yùn)營部門：負(fù)責(zé)營業(yè)場所的日常管理，確保商品陳列有序，通道暢通，引導(dǎo)顧客安全購物；配合安全管理部門做好安全宣傳工作，及時向顧客傳達(dá)安全注意事項(xiàng)。2.物業(yè)部門：負(fù)責(zé)商場建筑物及附屬設(shè)施設(shè)備的日常維護(hù)保養(yǎng)，確保其安全運(yùn)行；協(xié)助安全管理部門進(jìn)行安全檢查，對發(fā)現(xiàn)的安全隱患及時進(jìn)行整改。3.商家管理部門：負(fù)責(zé)對商場內(nèi)商家的經(jīng)營活動進(jìn)行監(jiān)督管理，督促商家遵守安全管理制度，落實(shí)安全防范措施；協(xié)助安全管理部門處理商家與顧客之間的安全糾紛。4.人力資源部門：將安全知識納入員工培訓(xùn)計(jì)劃，組織開展員工安全培訓(xùn)和考核；對在安全管理工作中表現(xiàn)突出的部門和個人進(jìn)行表彰和獎勵，對違反安全管理制度的行為進(jìn)行責(zé)任追究。5.財(cái)務(wù)部門：保障安全管理工作所需的經(jīng)費(fèi)，確保安全設(shè)施設(shè)備的購置、維護(hù)、更新以及安全教育培訓(xùn)等費(fèi)用的及時足額支付。三、人員安全管理（一）員工安全管理1.入職培訓(xùn)：新員工入職時，必須接受安全培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括商場安全管理制度、安全操作規(guī)程、應(yīng)急處置方法等。培訓(xùn)合格后方可上崗。2.定期培訓(xùn)：定期組織員工進(jìn)行安全培訓(xùn)，每年不少于[X]次，培訓(xùn)內(nèi)容根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行更新和補(bǔ)充，確保員工掌握最新的安全知識和技能。3.安全考核：建立員工安全考核制度，將安全工作表現(xiàn)納入績效考核體系。對違反安全管理制度的員工，視情節(jié)輕重給予批評教育、警告、罰款、辭退等處理。4.安全職責(zé)：明確員工在安全管理方面的職責(zé)，要求員工遵守安全操作規(guī)程，正確佩戴和使用勞動防護(hù)用品，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時報(bào)告，并積極參與安全管理工作。（二）顧客安全管理1.安全宣傳：在商場內(nèi)顯著位置設(shè)置安全宣傳標(biāo)語、標(biāo)識和宣傳欄，向顧客宣傳安全知識和注意事項(xiàng)，如消防安全、防盜安全、電梯安全等。2.安全引導(dǎo)：安排專人在商場入口、通道、電梯口等位置進(jìn)行安全引導(dǎo)，提醒顧客注意安全，避免發(fā)生意外事故。3.應(yīng)急救助：商場內(nèi)配備必要的應(yīng)急救助設(shè)備和藥品，如急救箱、擔(dān)架等，并培訓(xùn)員工掌握基本的急救知識和技能，以便在顧客發(fā)生意外時能夠及時進(jìn)行救助。四、治安秩序管理（一）人員出入管理1.門禁制度：在商場出入口設(shè)置門禁系統(tǒng)，對人員出入進(jìn)行嚴(yán)格管理。員工憑工作證或門禁卡出入，顧客憑有效身份證件或購物憑證出入。外來人員進(jìn)入商場必須進(jìn)行登記，并經(jīng)被訪人同意后方可進(jìn)入。2.巡邏檢查：安排專人負(fù)責(zé)商場內(nèi)的巡邏檢查，定時對各區(qū)域進(jìn)行巡查，重點(diǎn)檢查人員出入情況、治安狀況、安全設(shè)施設(shè)備運(yùn)行情況等。發(fā)現(xiàn)異常情況及時報(bào)告并處理。3.監(jiān)控系統(tǒng)：在商場內(nèi)安裝監(jiān)控?cái)z像頭，覆蓋主要通道、出入口、營業(yè)場所等區(qū)域，確保監(jiān)控?zé)o死角。監(jiān)控資料保存期限不少于[X]天，以便在需要時進(jìn)行查閱。（二）防盜管理1.商品防盜：要求商家加強(qiáng)商品防盜措施，合理陳列商品，設(shè)置防盜標(biāo)識，安裝防盜設(shè)備，如防盜報(bào)警裝置、鏡子等。員工要注意觀察顧客行為，發(fā)現(xiàn)可疑人員及時報(bào)告。2.財(cái)物防盜：提醒顧客保管好個人財(cái)物，在購物過程中注意防范扒竊等盜竊行為。商場內(nèi)設(shè)置貴重物品寄存處，為顧客提供安全的財(cái)物寄存服務(wù)。3.盜竊處理：一旦發(fā)現(xiàn)盜竊行為，安全管理人員應(yīng)立即采取措施進(jìn)行制止，并及時報(bào)警。配合公安機(jī)關(guān)進(jìn)行調(diào)查處理，提供相關(guān)證據(jù)和線索。對盜竊者依法追究法律責(zé)任。（三）糾紛處理1.投訴受理：設(shè)立投訴受理渠道，如客服熱線、投訴箱等，及時受理顧客的投訴和糾紛。對顧客反映的問題要認(rèn)真記錄，并及時進(jìn)行處理。2.糾紛調(diào)解：對于一般性糾紛，安全管理人員應(yīng)及時進(jìn)行調(diào)解，引導(dǎo)雙方通過協(xié)商解決問題。在調(diào)解過程中要保持公正、公平的態(tài)度，維護(hù)商場的正常秩序。3.重大糾紛處理：對于涉及金額較大、影響較大的糾紛，應(yīng)及時報(bào)告商場領(lǐng)導(dǎo)，并配合相關(guān)部門進(jìn)行處理。在處理過程中要注意保護(hù)顧客和商家的合法權(quán)益，避免矛盾激化。五、消防安全管理（一）消防設(shè)施設(shè)備管理1.設(shè)施設(shè)備配置：按照國家有關(guān)消防技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，在商場內(nèi)配備齊全的消防設(shè)施設(shè)備，如火災(zāi)自動報(bào)警系統(tǒng)、自動噴水滅火系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)、滅火器、疏散指示標(biāo)志、應(yīng)急照明等，并確保其完好有效。2.定期檢查維護(hù)：建立消防設(shè)施設(shè)備定期檢查維護(hù)制度，每月對消防設(shè)施設(shè)備進(jìn)行一次全面檢查，每季度進(jìn)行一次聯(lián)動測試，確保其正常運(yùn)行。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時進(jìn)行維修或更換。3.標(biāo)識管理：在商場內(nèi)設(shè)置明顯的消防安全標(biāo)識，如疏散指示標(biāo)志、安全出口標(biāo)志、禁止標(biāo)志等，確保顧客和員工能夠清晰識別。（二）消防通道管理1.通道暢通：保持商場內(nèi)消防通道暢通無阻，嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)堆放雜物、停放車輛等。消防通道門應(yīng)保持常閉狀態(tài)，不得隨意開啟。2.標(biāo)識設(shè)置：在消防通道地面和墻面設(shè)置明顯的標(biāo)識，標(biāo)明通道方向和寬度，確保人員在緊急情況下能夠快速疏散。（三）火災(zāi)預(yù)防1.用火用電管理：嚴(yán)格控制商場內(nèi)的用火用電行為，嚴(yán)禁在商場內(nèi)私拉亂接電線、違規(guī)使用大功率電器、違規(guī)動火作業(yè)等。如需進(jìn)行動火作業(yè)，必須辦理動火審批手續(xù)，并采取相應(yīng)的防火措施。2.易燃易爆物品管理：加強(qiáng)對商場內(nèi)易燃易爆物品的管理，如油漆、涂料、酒精等，應(yīng)設(shè)置專門的儲存場所，并按照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行儲存和使用。3.吸煙管理：商場內(nèi)嚴(yán)禁吸煙，設(shè)置明顯的禁止吸煙標(biāo)識。對違反規(guī)定吸煙的人員要進(jìn)行勸阻和制止，并給予相應(yīng)的處罰。（四）應(yīng)急預(yù)案與演練1.應(yīng)急預(yù)案制定：制定完善的商場火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，明確火災(zāi)發(fā)生時的應(yīng)急處置程序、各部門和人員的職責(zé)分工、疏散路線和集合地點(diǎn)等。應(yīng)急預(yù)案應(yīng)定期進(jìn)行修訂和完善，確保其科學(xué)性和實(shí)用性。2.演練計(jì)劃：制定年度消防演練計(jì)劃，每年至少組織[X]次消防演練。演練內(nèi)容包括火災(zāi)報(bào)警、疏散逃生、滅火撲救等環(huán)節(jié)，通過演練提高員工和顧客的應(yīng)急處置能力。3.演練總結(jié)：每次演練結(jié)束后，要及時對演練情況進(jìn)行總結(jié)評估，針對演練中發(fā)現(xiàn)的問題，及時對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善，不斷提高商場的消防安全管理水平。六、設(shè)施設(shè)備安全管理（一）電梯安全管理1.定期維護(hù)保養(yǎng)：委托具有資質(zhì)的電梯維護(hù)保養(yǎng)單位對商場內(nèi)的電梯進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保電梯安全運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照規(guī)定的時間和內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好記錄。2.安全檢查：安全管理人員每天對電梯進(jìn)行安全檢查，重點(diǎn)檢查電梯運(yùn)行狀況、安全裝置是否有效、轎廂內(nèi)通風(fēng)照明是否良好等。發(fā)現(xiàn)問題及時通知維護(hù)保養(yǎng)單位進(jìn)行維修。3.應(yīng)急救援：電梯內(nèi)應(yīng)張貼應(yīng)急救援電話和使用說明，配備必要的應(yīng)急救援設(shè)備和工具。電梯發(fā)生故障時，安全管理人員應(yīng)及時通知維護(hù)保養(yǎng)單位進(jìn)行搶修，并組織人員對被困人員進(jìn)行救援。（二）電氣設(shè)備安全管理1.定期檢查：定期對商場內(nèi)的電氣設(shè)備進(jìn)行檢查，包括配電箱、配電柜、電線電纜、燈具等，檢查內(nèi)容包括設(shè)備運(yùn)行狀況、絕緣性能、接地情況等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時進(jìn)行維修或更換。2.專業(yè)維護(hù)：委托具有資質(zhì)的電氣專業(yè)單位對商場內(nèi)的電氣設(shè)備進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)，確保其安全運(yùn)行。維護(hù)保養(yǎng)單位應(yīng)按照規(guī)定的時間和內(nèi)容進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)，并做好記錄。3.安全標(biāo)識：在電氣設(shè)備上設(shè)置明顯的安全標(biāo)識，標(biāo)明設(shè)備名稱、用途、操作規(guī)程、注意事項(xiàng)等，提醒員工正確操作和使用電氣設(shè)備。（三）其他設(shè)施設(shè)備安全管理1.空調(diào)系統(tǒng)：定期對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其正常運(yùn)行。檢查內(nèi)容包括制冷制熱效果、通風(fēng)情況、濾網(wǎng)清潔等。對發(fā)現(xiàn)的問題要及時進(jìn)行維修或更換部件。2.給排水系統(tǒng)：定期檢查給排水系統(tǒng)，確保管道暢通，無漏水現(xiàn)象。對排水管道進(jìn)行清淤，防止堵塞。3.自動扶梯：參照電梯安全管理要求，對自動扶梯進(jìn)行定期維護(hù)保養(yǎng)和安全檢查，確保其安全運(yùn)行。七、食品安全管理（一）食品經(jīng)營許可管理1.資質(zhì)審核：商場內(nèi)的食品經(jīng)營者必須取得有效的食品經(jīng)營許可證，并在經(jīng)營場所顯著位置懸掛。安全管理部門應(yīng)定期對食品經(jīng)營者的資質(zhì)進(jìn)行審核，確保其合法經(jīng)營。2.經(jīng)營范圍管理：食品經(jīng)營者應(yīng)按照食品經(jīng)營許可證核定的經(jīng)營范圍從事經(jīng)營活動，不得超范圍經(jīng)營。（二）食品質(zhì)量安全管理1.進(jìn)貨查驗(yàn)：食品經(jīng)營者應(yīng)建立進(jìn)貨查驗(yàn)記錄制度，如實(shí)記錄食品的名稱、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)日期、保質(zhì)期、進(jìn)貨日期以及供貨者名稱、地址、聯(lián)系方式等內(nèi)容，并保存相關(guān)憑證。憑證保存期限不少于產(chǎn)品保質(zhì)期滿后六個月；沒有明確保質(zhì)期的，保存期限不少于二年。2.索證索票：食品經(jīng)營者采購食品時，應(yīng)當(dāng)查驗(yàn)供貨者的許可證和食品出廠檢驗(yàn)合格證或者其他合格證明，并索取相關(guān)票據(jù)。3.食品貯存：食品經(jīng)營者應(yīng)按照食品的種類、特性、儲存條件等要求，分類分區(qū)存放食品，確保食品儲存安全。不得將食品與有毒、有害物品一同存放。4.食品銷售：食品經(jīng)營者銷售食品時，應(yīng)當(dāng)按照食品安全標(biāo)準(zhǔn)和要求進(jìn)行銷售，不得銷售過期、變質(zhì)、假冒偽劣等不符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)的食品。（三）食品安全檢查與監(jiān)督1.定期檢查：安全管理部門定期對商場內(nèi)的食品經(jīng)營場所進(jìn)行食品安全檢查，檢查內(nèi)容包括食品經(jīng)營資質(zhì)、食品質(zhì)量安全、環(huán)境衛(wèi)生等方面。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時下達(dá)整改通知書，要求食品經(jīng)營者限期整改。2.抽樣檢測：不定期對商場內(nèi)銷售的食品進(jìn)行抽樣檢測，檢測項(xiàng)目包括食品的營養(yǎng)成分、添加劑使用、微生物指標(biāo)等。對檢測不合格的食品，要依法進(jìn)行處理。3.投訴處理：及時受理顧客對食品安全問題的投訴和舉報(bào)，對投訴舉報(bào)的問題要認(rèn)真調(diào)查核實(shí)，依法處理，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴舉報(bào)人。八、應(yīng)急管理（一）應(yīng)急預(yù)案體系建立完善的商場應(yīng)急預(yù)案體系，包括綜合應(yīng)急預(yù)案、專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案和現(xiàn)場處置方案。綜合應(yīng)急預(yù)案應(yīng)涵蓋商場可能發(fā)生的各類突發(fā)事件，專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案針對特定類型的突發(fā)事件制定，現(xiàn)場處置方案則明確具體事件發(fā)生時的應(yīng)急處置措施。（二）應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)明確應(yīng)急組織機(jī)構(gòu)的組成和職責(zé)分工，成立應(yīng)急指揮中心，由商場總經(jīng)理擔(dān)任總指揮，各部門負(fù)責(zé)人為成員。應(yīng)急指揮中心負(fù)責(zé)統(tǒng)一指揮和協(xié)調(diào)商場的應(yīng)急處置工作，各成員按照職責(zé)分工開展應(yīng)急救援工作。（三）應(yīng)急響應(yīng)與處置1.預(yù)警機(jī)制：建立突發(fā)事件預(yù)警機(jī)制，通過多種渠道收集可能影響商場安全的信息，如氣象預(yù)警、社會安全信息等。對可能引發(fā)突發(fā)事件的信息進(jìn)行分析評估，及時發(fā)布預(yù)警信息，提醒商場內(nèi)人員做好防范準(zhǔn)備。2.應(yīng)急響應(yīng)：突發(fā)事件發(fā)生后，現(xiàn)場人員應(yīng)立即報(bào)告安全管理部門，并采取必要的應(yīng)急措施。安全管理部門接到報(bào)告后，應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，通知應(yīng)急指揮中心成員和各應(yīng)急救援小組趕赴現(xiàn)場進(jìn)行救援。3.應(yīng)急處置措施：根據(jù)不同類型的突發(fā)事件，采取相應(yīng)的應(yīng)急處置措施，如火災(zāi)撲救、人員疏散、治安維護(hù)、醫(yī)療救助等。在應(yīng)急處置過程中，要確保救援人員的安全，避免事故擴(kuò)大。（四）應(yīng)急資源保障1.應(yīng)急物資儲備：建立應(yīng)急物資儲備制度，儲備必要的應(yīng)急物資，如滅火器、消防水帶、應(yīng)急照明設(shè)備、急救藥品、食品、飲用水等。對應(yīng)急物資進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其完好有效。2.應(yīng)急隊(duì)伍建設(shè)：組建應(yīng)急救援隊(duì)伍，包括義務(wù)消防隊(duì)、治安巡邏隊(duì)、醫(yī)療救護(hù)隊(duì)等。對應(yīng)急救援隊(duì)伍進(jìn)行培訓(xùn)和演練，提高其應(yīng)急處置能力。3.應(yīng)急資金保障：保障應(yīng)急管理工作所需的經(jīng)費(fèi)，確保應(yīng)急物資的購置、維護(hù)、更新以及應(yīng)急救援隊(duì)伍的培訓(xùn)、演練等費(fèi)用的及時足額支付。（五）后期處置1.善后處理：突發(fā)事件應(yīng)急處置結(jié)束后，要及時做好善后處理工作，如對受傷人員進(jìn)行救治、對受損設(shè)施設(shè)備進(jìn)行修復(fù)、對受災(zāi)商戶進(jìn)行安撫和賠償?shù)取?.調(diào)查評估：對突發(fā)事件的原因、經(jīng)過、損失等情況進(jìn)行調(diào)查評估，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施，對應(yīng)急預(yù)案進(jìn)行修訂和完善。3.恢復(fù)營業(yè)：在確保安全的前提下，盡快恢復(fù)商場的正常營業(yè)秩序，減少突發(fā)事件對商場經(jīng)營的影響。九、監(jiān)督與考核（一）監(jiān)督檢查1.定期檢查：安全管理部門定期對商場各區(qū)域的安全管理工作進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括安全制度執(zhí)行情況、安全設(shè)施