第15章壓力溝通

學(xué)習(xí)目標(biāo)

?明確壓力的定義

?探究組織中壓力的來源

?了解壓力的影響范圍

?認(rèn)識(shí)壓力的危害

?提高識(shí)別壓力的能力

?掌握緩解壓力的溝通方法

相信大多數(shù)人都會(huì)同懵雷明，因?yàn)槲覀円矔?huì)時(shí)不時(shí)地經(jīng)歷這樣的一天，也會(huì)碰到各種各

樣的壓力。而且隨著時(shí)代的發(fā)展，競爭的加劇，工作節(jié)奏的加快，工作壓力與日俱增。

據(jù)中國科學(xué)院心理研究所“社會(huì)轉(zhuǎn)型期不同職業(yè)群體主要社會(huì)應(yīng)激源與心理健康”項(xiàng)目

的調(diào)查顯示，20?30歲的人群感到壓力最大：31?40歲的人群次之。該調(diào)查認(rèn)為：“人生壓

力的普遍加劇已成為不容忽視的社會(huì)危機(jī)」

常言道：人沒壓力輕飄飄。的確，適當(dāng)?shù)膲毫δ軌蛱岣吖ぷ餍?，產(chǎn)生滿意感，在事業(yè)

上有所成就和回報(bào)。但另一方面，工作中過多的壓力也會(huì)導(dǎo)致效率低下，工作績效欠佳，并

對(duì)身心健康產(chǎn)生負(fù)面影響，事實(shí)上，在實(shí)際工作和生活中要達(dá)到壓力與工作績效這兩者的平

衡并非易事。在如何看待壓力的問題上，可謂仁者見仁，智者見智。

第1節(jié)壓力的來源

壓力是指所有擾亂人們心理、生理健康狀態(tài)的因素。它給人以?種焦慮、緊張和重壓的

感覺。

工作中的種種變化，如新技術(shù)的引入、工作目標(biāo)的更改，都可能導(dǎo)致壓力。而且，壓力

是可以相互感染的，即任何由于壓力而導(dǎo)致工作差強(qiáng)人意的員工都可能給下屬和上司增加壓

力（見圖15-l）o

導(dǎo)致壓力反應(yīng)的情境、刺激、活動(dòng)等叫做壓力源。壓力源有多種形式，圖15-2顯示了

幾種主要的壓力源：環(huán)境、組織、工作及個(gè)性。

一、環(huán)境壓力源

環(huán)境的不確定性不僅會(huì)影響組織結(jié)構(gòu)的設(shè)計(jì)，還會(huì)影響組織中員工的壓力水平。

變幻莫測的市場會(huì)造成經(jīng)濟(jì)的不確定性。經(jīng)濟(jì)緊縮時(shí)，人們會(huì)為自己的安全保障而備感

壓力。例如，在20世紀(jì)30年代世界經(jīng)濟(jì)大蕭條時(shí)期，自殺率明顯上升。顯然，經(jīng)濟(jì)衰退會(huì)

導(dǎo)致壓力水平的上升，因?yàn)榕c經(jīng)濟(jì)不景氣相伴隨的往往是工作崗位減少、失業(yè)人員增多、薪

水下調(diào)等。現(xiàn)在，我國正處于經(jīng)濟(jì)發(fā)展的轉(zhuǎn)型期，人們所承受的壓力也越來越大。

社會(huì)的不穩(wěn)定和政治的不確定性也會(huì)給人們帶來較大的壓力。例如，在20世紀(jì)60年代

我國處于激烈的社會(huì)動(dòng)蕩時(shí)期，“文化大革命”的沖擊，使得許許多多的人承受著巨大的壓

力。又如，美國的“9?11”恐怖襲擊事件的發(fā)生打亂了正常的政治、經(jīng)濟(jì)以及人們的生活

秩序，使在美國工作和生活的人們壓力感增強(qiáng)。

新技術(shù)的革新也會(huì)引起壓力感。它會(huì)使一名員工的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)在很短的時(shí)間內(nèi)過時(shí),電

腦、自動(dòng)化、機(jī)器人及其他形式的技術(shù)創(chuàng)新會(huì)威脅到許多人，從而使他們產(chǎn)生壓力感。

快樂也是一種能力

一家跨國公司招聘策劃總監(jiān)，經(jīng)過層層篩選后對(duì)三名佼佼者進(jìn)行最后的考核。三名應(yīng)聘

者被帶到一家豪華的飯店，被分別安排在單獨(dú)的房間里。房間內(nèi)各種生活用品?應(yīng)俱全，但

是沒有電話，也不能上網(wǎng)?？己朔街皇歉嬖V他們，要耐心等待考題的送達(dá)。

第一天，三個(gè)人都略顯興奮，看看書報(bào)，看看電視，聽聽音樂，不知不覺地就過去了。

第二天，三個(gè)人的情緒開始出現(xiàn)了不同：因?yàn)檫t遲等不到考題，第一個(gè)人變得焦躁起

；第二個(gè)人不斷地更換電視頻道，或反復(fù)翻看某一本書；只有第三個(gè)人，跟隨著電視節(jié)目的

情節(jié)快樂地笑著，還津津有味地看書，踏踏實(shí)實(shí)地睡覺……第三天，考核的題目依然沒有送

達(dá)，第一個(gè)人開始在屋里不停地轉(zhuǎn)悠；第二個(gè)人對(duì)電視節(jié)目完全失去了興趣，不知所措地把

幾本書翻了又翻；第三個(gè)人則千方百計(jì)地在屋子里找事做，一會(huì)兒做點(diǎn)吃的，一會(huì)兒睡一覺。

三名候選人的一舉一動(dòng)都被傳達(dá)到了主考官那里。5天后，主考官對(duì)三人說出了最終結(jié)

果一一能夠堅(jiān)持快樂生活的第三個(gè)人被聘用了。主考官解釋說：“快樂是一種能力，能夠在

任何環(huán)境中保持一顆快樂的心，可以更有把握地走近成功！”

二、組織壓力源

組織中的許多因素都會(huì)引發(fā)壓力感，下面我們就這些因素展開對(duì)壓力的分析。

1-人際關(guān)系。人際美系壓力，是指個(gè)體在與其他員工的接觸過程中所帶來的壓力。人

與人之間的關(guān)系構(gòu)成了組織中主要的壓力來源。良好的人際關(guān)系可以促進(jìn)個(gè)人和組織目標(biāo)的

實(shí)現(xiàn),而緊張的人際關(guān)系就會(huì)使員工產(chǎn)生相當(dāng)?shù)膲毫Ω?，?duì)于那些社交需求較高的員工來說,

這種情況尤為普遍。另外，周圍人的出席或缺席都會(huì)影響個(gè)人對(duì)抗壓力的方式和面對(duì)壓力的

表現(xiàn)。工作伙伴在場會(huì)增加個(gè)人信心，從而有效地減輕壓力。例如，在一個(gè)充滿壓力的環(huán)境

中，跟一個(gè)有信心有能力的工作伙伴在一起會(huì)使其他人也和他表現(xiàn)得一樣自信。相反，同事

的缺席會(huì)令人感到急躁不安，對(duì)抗壓力的能力降低。

2.組織結(jié)構(gòu)。組織結(jié)構(gòu)與組織文化有關(guān)。在等級(jí)森嚴(yán)的組織中，嚴(yán)格的規(guī)章制度和標(biāo)

準(zhǔn)化管理模式代表的是一種封閉式文化，在這樣的組織中，員工不僅缺乏參與決策的機(jī)會(huì)，

而且會(huì)感受到多重約束和壓力。

3.領(lǐng)導(dǎo)者風(fēng)格。如果組織中從一線管理者到高層管理者采用如利用一命令式或任務(wù)導(dǎo)

向型管理風(fēng)格，就會(huì)導(dǎo)致員工的緊張、恐懼和焦慮情緒。他們對(duì)員工的控制過于嚴(yán)格，并經(jīng)

常嚴(yán)厲批評(píng)和指責(zé)達(dá)不到其要求標(biāo)準(zhǔn)的員工，使員工因時(shí)時(shí)刻刻處于壓力的包圍之中而無法

自拔。這種壓力對(duì)組織發(fā)展具有明顯的消極影響。有時(shí)因這種壓力得不到正常的宣泄，個(gè)別

人甚至?xí)邩O端（第2章和第4章有更為詳盡的論述）。

4.社會(huì)支持。通俗地講，社會(huì)支持就是社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)。組織中的成員會(huì)充分利用這種

社會(huì)關(guān)系網(wǎng)絡(luò)來獲得各種信息。有些人消息靈通，八面玲瓏，表現(xiàn)出明顯的優(yōu)勢，而有些人

則孤陋寡聞，信息匱乏，明顯處于弱勢。漸漸地，后者會(huì)產(chǎn)生被孤立感和自卑感。

5.決策參與度。不問組織在做決策時(shí)，員工的參與態(tài)度是不一樣的。一般說來，有兩

種極端情形：一種情形是把員工看成一些完全無意識(shí)的人，是機(jī)器的附屬物，因而完全排斥

員工的參與；另一種情形則認(rèn)為員工是最了解工作的，因而在決策中首先征求他們的意見。

研究表明，提高員工的決策參與度將使員工更加明確工作H的，這將有效地減輕工作壓

力，提高工作的質(zhì)量。下面的例子很好地說明了參與度與工作壓力之間的關(guān)系。

這是一家汽車零部件制造公司。兩年前，公司決定引入一項(xiàng)新的營銷戰(zhàn)略，目的是成為

業(yè)內(nèi)成本最低的零部件提供商。高層管理者作出該決定時(shí)，沒有征求任何中低層管理者和工

人的意見，結(jié)果是災(zāi)難性的。所有的人都覺得沒有歸屬感，工人們認(rèn)為，“沒有人詢問過我,

我將一如既往地工作，而不會(huì)作出任何改變”。由于員工不合作，現(xiàn)在這家公司正處于破產(chǎn)

邊緣。

因此，一個(gè)健康發(fā)展的組織必須尋找到一種誠信交流的機(jī)制，從而保證上下一條心，齊

心協(xié)力為企業(yè)發(fā)展的總目標(biāo)而工作。

6.受重視程度。在組織中受重視的程度也會(huì)導(dǎo)致組織成員的工作壓力。無論什么膚色、

什么性別、什么職務(wù)，組織中的成員在不同的情形下，或多或少會(huì)感受到不受重視的壓力。

例如，有一位女性中層管理者，供職于一家高科技電子企業(yè)，在工作中，這位女管理者

發(fā)現(xiàn)，她的下屬在與她談話時(shí)表現(xiàn)得不粥?顧，在工作中也不按她的指示去做。更有甚者，

有人會(huì)直接打斷她的講話。對(duì)于這位女管理者來說，這類障礙引起的壓力似乎無法克服。

三、工作壓力源

有些組織的組織特征和工作環(huán)境將直接導(dǎo)致工作壓力。例如，對(duì)于一個(gè)餐飲連鎖企業(yè)來

說，如果一味地追求顧客的特殊需要而不考慮企業(yè)員工的實(shí)際工作情況，往往會(huì)導(dǎo)致一些幾

乎無法達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)出臺(tái)。最近的一項(xiàng)研究表明，卜.列因素是工作壓力的主要來源(括號(hào)內(nèi)為

員工認(rèn)同的百分比)：不喜歡目前的工作(34%)；忙于應(yīng)付目前的工作(30%)；工作太辛苦

(28%)；同事關(guān)系有問題(21%)；老板難以相處(18%)。

工作壓力源包括以下三個(gè)方面：

1.工作負(fù)荷。工作負(fù)荷可以從多個(gè)角度來理解。從工作的數(shù)量上看，需要在一定時(shí)間內(nèi)

完成的任務(wù)最遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過了T.作說明書的范圍或員工的承受能力。另外，從工作的性質(zhì)上看，

盡管任務(wù)量并不是不可完成的，但由于任務(wù)的復(fù)雜性和艱巨性，對(duì)技能的要求特別高，需要

投入相當(dāng)大的精力。

2.角色壓力。角色壓力是指個(gè)人在組織中扮演的特定角色給其帶來的壓力。在一個(gè)缺

乏溝通的組織環(huán)境中，組織成員往往由于對(duì)工作目標(biāo)、工作預(yù)期、上級(jí)對(duì)自己如何評(píng)價(jià)等問

題存在不確定感而感到茫然，即產(chǎn)生角色沖突。角色沖突會(huì)使人感到無所適從，或雖使出渾

身解數(shù)仍無法令人滿意。當(dāng)角色預(yù)期不清楚，員工不知道該做些什么時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生角色模糊

感，角色模糊常使員工產(chǎn)生不安與困惑。表151列舉了管理者經(jīng)常遇到的角色壓力。有許

多原因會(huì)導(dǎo)致角色壓力，如：主管對(duì)員工的責(zé)任不明，主管對(duì)其上司的預(yù)期出錯(cuò)，或同時(shí)接

受了兩個(gè)相互矛盾的任務(wù)。

一般地，由于角色沖突而產(chǎn)生的壓力會(huì)直接導(dǎo)致工作壓力的上升。

3.工作特性。組織中，工作任務(wù)的性質(zhì)差異也會(huì)因?yàn)閭€(gè)體偏好的不同而導(dǎo)致工作壓力。

對(duì)于一些人來說，他們習(xí)慣于從事常規(guī)的工作，不喜歡或懼怕具有挑戰(zhàn)性的工作；然而，對(duì)

于另外一些人而言，他們愿意接受風(fēng)險(xiǎn)性或難度比較大的工作以體現(xiàn)自身價(jià)值，太平淡的工

作會(huì)讓他們感覺枯燥，從而失去對(duì)工作的熱情。

根據(jù)心理學(xué)家的論斷，一份好的工作應(yīng)該既豐富多彩又具有適度的挑戰(zhàn)性，以最大限度

地激勵(lì)員工工作。

四、個(gè)體壓力源

每個(gè)人都有自己不同的個(gè)性、生活經(jīng)歷和溝通能力。而且，組織成員對(duì)待工作壓力的態(tài)

度以及他們處理工作壓力的方式取決于多種因素、包恬對(duì)環(huán)境的感知、過去的經(jīng)驗(yàn)、壓力與

績效的關(guān)系、個(gè)性差異、生活經(jīng)歷、溝通能力等。

1.對(duì)環(huán)境的感知。組織成員對(duì)環(huán)境的感知會(huì)影響其看待壓力的方式。例如，兩個(gè)經(jīng)理

正面臨工作崗位的變動(dòng)，這對(duì)很多人來說是一個(gè)很大的壓力。其中一位經(jīng)理把這次的工作變

動(dòng)當(dāng)作一個(gè)學(xué)習(xí)新技術(shù)新思想的好機(jī)會(huì)，一個(gè)接受新挑戰(zhàn)的機(jī)會(huì)。但是，另一位經(jīng)理卻認(rèn)為

這是個(gè)巨大的威脅，并且認(rèn)定這次的工作變動(dòng)是由于自己在工作上的表現(xiàn)不盡如人意。

2.過去的經(jīng)歷。人們在過去的工作和生活中或多或少會(huì)遇到這樣那樣的壓力，他們成

功或失敗的經(jīng)歷會(huì)影響到他們看待和處理目前遇到的壓力的方式。換言之，過去相似情況下

所取得的成功經(jīng)驗(yàn)?zāi)軌蚪档湍壳八媾R的壓力，而過去失敗的經(jīng)歷則會(huì)增加目前所面臨的壓

力。

3.壓力和工作績效。工作任務(wù)所導(dǎo)致的壓力的大小與組織成員的工作績效有著密切的

聯(lián)系。具有適度挑戰(zhàn)性的工作會(huì)給個(gè)體帶來適度的壓力，而適度的壓力能夠激發(fā)起工作熱情,

使工作績效達(dá)到最佳水平；反之，太小或過大的壓力都會(huì)導(dǎo)致工作績效低下。

圖153揭示了工作績效與壓力之間的一般關(guān)系，縱軸表示工作績效的高低，橫軸表示

工作壓力的大小。圖15--3顯示，當(dāng)工作壓力處于一個(gè)較低的水平時(shí)，工作績效比較低下；

當(dāng)工作壓力處于?個(gè)適當(dāng)位置時(shí)，工作績效明顯得以提升，甚至可達(dá)到最佳；然而，當(dāng)工作

壓力超過適當(dāng)位置時(shí)，工作績效又會(huì)下降。

我們?？吹竭@樣的情景：一方面，球隊(duì)因輕視對(duì)手，即壓力太小，導(dǎo)致場上表現(xiàn)不佳，

甚至大意失荊州；另一方面，由于隊(duì)員太緊張或太生氣，即壓力太大，可能使球員表現(xiàn)拘束、

太沖動(dòng)，甚至失去理智，這也容易導(dǎo)致球隊(duì)在球場上表現(xiàn)失常。

4.個(gè)性差異。個(gè)性差異會(huì)導(dǎo)致員工以不同的態(tài)度來看待壓力，并以不同的方式來對(duì)抗

壓力。

美國賓夕法尼亞州的一個(gè)研究機(jī)構(gòu)對(duì)該類行為的研究顯示，那些對(duì)外部具有強(qiáng)烈控制欲

的企業(yè)管理者在危機(jī)中承受的壓力相對(duì)比較大，并且在事后的表現(xiàn)比較情緒化，或意志

沉，或表現(xiàn)出對(duì)立情緒。在同樣的情況下，那些對(duì)內(nèi)部有較強(qiáng)控制欲的企業(yè)管理者所承題，

努力獲取執(zhí)行方案所需的主要資源。

科學(xué)家研窕發(fā)現(xiàn),兩種不同的典型性格對(duì)于看待壓力的態(tài)度和對(duì)抗壓力的方式具有截然

不同的影響。

（1）A型。具有A型性格的人總是不停地忙忙碌碌，努力在最短的時(shí)間內(nèi)獲得最大的成就。

A型性格的特點(diǎn)包括：

1）無論何時(shí)都有著時(shí)間緊迫感：

2）求勝心切，大多數(shù)情況下會(huì)帶有對(duì)立情緒；

3）對(duì)惰性很反感；

4）對(duì)克服工作中的困難缺乏耐心；

5）語速較快，性子急，

最早確認(rèn)A型性格的是兩位醫(yī)學(xué)研究人員，他們在對(duì)早期心臟病患者的觀察中發(fā)現(xiàn)了

這種經(jīng)常出現(xiàn)的性格模式，此外，極端A型性格的人經(jīng)常多慮、心事重重、對(duì)生活現(xiàn)狀不

滿，且喜歡對(duì)各種問題評(píng)頭論足。

但是A型性格的人也有其優(yōu)點(diǎn)，他們常常將一些不好的消息看成是機(jī)遇與挑戰(zhàn)，因此,

A型性格的人更能承受工作的壓力。

（2）B型。與A型性格的人相反，具有B型性格的人很少會(huì)渴望去實(shí)現(xiàn)越來越多的目標(biāo)或

參與越來越多的活動(dòng)。他們很少會(huì)出現(xiàn)情緒過激的情況，而且在那些急于求勝的行為不合適

或不重要的情形下，也很少會(huì)表現(xiàn)出急于打敗對(duì)手的想法或帶有攻擊性的行為。同時(shí)，B型

性格的人對(duì)身份地位并不敏感，對(duì)成就的認(rèn)同感也沒有A型性格的人那么強(qiáng)烈。

一些困擾A型性格者的問題在B型性格者看來往往并不重要。B型性格的人在制定目標(biāo)

時(shí)會(huì)考慮得更多，且傾向「在抉擇前盡量對(duì)更多的選擇進(jìn)行考察，他們總是認(rèn)為有足夠的時(shí)

間把事情做好，但這并不意味著他們沒有成功的欲望。

（3）A與B混合型。就像外向性格和內(nèi)向性格一樣，A型性格和B型性格雖然是完全對(duì)立

的兩種個(gè)性，但也可以同時(shí)存在，許多人同時(shí)擁有這兩種特質(zhì)。

有證據(jù)表明，A型性格者的行為特征和他們心臟病的易發(fā)性有密切聯(lián)系，他們患心臟病

的可能性比B型性格的人群高近三倍。當(dāng)然，A型性格的個(gè)體擁有的特征也同時(shí)體現(xiàn)著成功

所必需的行為方式：從不浪費(fèi)時(shí)間、高度的工作積極性、目標(biāo)清晰明確。這些都是合理的、

有效的，只是當(dāng)這些行為走向極端的時(shí)候，才會(huì)產(chǎn)生或逐漸積累成對(duì)人們健康有害的壓力。

除此之外，自我評(píng)價(jià)、對(duì)含糊問題的包容性、內(nèi)向或外向及武斷程度等許多個(gè)性方面的

特點(diǎn)都會(huì)影響一個(gè)人所面臨的壓力。

第2節(jié)壓力的影響

壓力又被稱作“隱性病”，這種疾病會(huì)在很多方面（如生理、心理、家庭、群體、組織

及社會(huì)等）造成威脅。

1.對(duì)個(gè)體的影響。一旦人體處于生理或心理的壓力之下，某些荷爾蒙（比如腎上腺素

和可體松）的分泌會(huì)增加I.隨之，心律、血壓、新陳代謝以及生理活動(dòng)明顯改變.雖然這種

生理反應(yīng)在短時(shí)期內(nèi)能夠提高你的工作效率，但從長遠(yuǎn)看，它對(duì)身體十分有害。

研究表明，長期的壓力通常會(huì)導(dǎo)致許多疾病，包括高血壓和心臟病?？茖W(xué)家普遍認(rèn)為，

長期的壓力會(huì)提高心理或精神疾病的患病率；源于壓力f勺行為變化，比如酗酒、吸毒，同樣

會(huì)對(duì)身心健康帶來極大的危害。另外，人們一旦遇到壓力，就無法慎重地作出決策。當(dāng)產(chǎn)生

自卑感時(shí)，情況尤為嚴(yán)重。那些迫于壓力重負(fù)的人極有可能通過破壞行為來宣泄，給自身、

組織及社會(huì)帶來慘重的代價(jià)。

2.對(duì)群體的影響。如前所述，壓力是可以相互感染的，所以，壓力會(huì)影響到整個(gè)工作

群體及群體中的每一位成員。一旦某個(gè)工作群體的曠工率驟然升高，人員流動(dòng)頻繁，企業(yè)與

顧客關(guān)系惡化，安全事故三益增多，質(zhì)量管理混亂，這個(gè)群體便處于較大的壓力之下，從而

導(dǎo)致群體成員之間關(guān)系緊張、互相猜忌、互相推諉、不合作、缺乏信任。久而久之，就會(huì)導(dǎo)

致群體的士氣低下，失去昔日的凝聚力和戰(zhàn)斗力。

3.對(duì)組織的影響。組織中的工作壓力會(huì)引發(fā)種種問題，使組織遭受各種損失。

(1)服務(wù)質(zhì)量低下。投訴增多，顧客減少，企業(yè)不得不耗費(fèi)大量的時(shí)間去應(yīng)付顧客的投

訴，將更多的金錢花在更換產(chǎn)品和更新服務(wù)上。

(2)人員流動(dòng)頻繁。既要消耗時(shí)間重新培訓(xùn)員工，又要花費(fèi)金錢重新招募員工或更換不

合適的員工。

(3)信譽(yù)下降。企業(yè)不得不為重建產(chǎn)品、服務(wù)信譽(yù)而付出高昂的代價(jià)。

(4)形象變差。無法留住和吸引高素質(zhì)人才或熟練員工，失去忠誠的顧客。

在美國，企業(yè)因壓力造成的經(jīng)濟(jì)損失每年超過1500億美元，主要源自經(jīng)常的曠工、員

工的心不在焉而導(dǎo)致生產(chǎn)的縮減。在英國，多達(dá)60%的曠工曠職被確信是由與壓力有關(guān)的疾

病造成的。

4.對(duì)社會(huì)的影響。壓力所導(dǎo)致的各種影響(如疾病、吸毒、酗酒、偏激行為)造成了

許多社會(huì)問題，給公共服務(wù)部門增添了各種負(fù)擔(dān)。

外貌影響健康

俄《觀點(diǎn)報(bào)》報(bào)道，美國得克薩斯大學(xué)和密歇根大學(xué)最近進(jìn)行的調(diào)查表明，外貌不僅影

響人的工資待遇，而且會(huì)影響人的健康狀況。注重打扮自己的人比不關(guān)注自己外貌的人要健

康長壽。

專家分析說，注重外貌影響健康是由一系列原因造成的。比如，外貌好的人遇到的挫折

相對(duì)較少，心理狀態(tài)和健康狀況就較好。人們注重自己外貌的習(xí)慣同時(shí)有助于人們關(guān)注自己

的健康狀況。經(jīng)常對(duì)自己皮膚進(jìn)行專業(yè)護(hù)理可以改善人的神經(jīng)系統(tǒng)和胃腸系統(tǒng)功能，而這些

系統(tǒng)功能的改善又首先體現(xiàn)在人的外表上，使人的外貌看起來更加健康美麗。使用化妝品可

以幫助改變一個(gè)人的外貌，從而改善人的心情，提高自信心，這也有利于人的心理健康。對(duì)

自己外貌不滿的人則容易產(chǎn)生心理壓力，不利于健康。

第3節(jié)壓力的識(shí)別

冰凍三尺，非一日之寒。壓力作為一種心理、生理干擾因素，其形成是有一個(gè)過程的。

如果我們能夠在壓力產(chǎn)生上述破壞性影響之前就予以識(shí)別，遏制其發(fā)展，就可以防患于未然，

大大減少人力、物力、財(cái)力的損失，避免對(duì)個(gè)體、群體,組織及社會(huì)造成無可挽回的影響。

我們可以通過觀察癥狀和測定壓力程度的方法來識(shí)別壓力的程度。

1.觀察癥狀。僅憑一個(gè)癥狀不能判斷壓力的存在有壓力者和無壓力者同樣可能患有

心臟疾病，同樣可能飲酒過量。壓力承受者的一個(gè)共同特點(diǎn)是：多種癥狀并發(fā)。

(1)生理癥狀。在臨床上由壓力引起的最常見的疾病是高血壓和心臟病，其次為失眠、

長期疲勞、頭痛、紅疹、消化系統(tǒng)紊亂、潰瘍、結(jié)腸炎、食欲不振或暴食，其中許多癥狀是

在緊張事件過后出現(xiàn)的。壓力引發(fā)的這些生理病癥有時(shí)可能有致命的危險(xiǎn)。另?些常見的癥

狀具有一定的即時(shí)性，如惡心、室息或口干舌燥。必須指出，所有這些癥狀也有可能是由壓

力之外的各種因素引發(fā)的，所以對(duì)自身承受的壓力程度切勿草率作出判斷。

（2）情緒癥狀。壓力引發(fā)的情緒癥狀包括易怒、嚴(yán)重焦慮、意志消沉、情緒沮喪、性欲

下降、喪失幽默感、精力不集中。當(dāng)然，辨別壓力程度的關(guān)鍵是了解反常的情緒波動(dòng)和異常

的行為舉止。

由壓力引起的最常見的情緒癥狀有：

1）遭遇沖突時(shí)容易激動(dòng)或好斗。

2）對(duì)以往感興趣的事情（如體育、娛樂、社交活動(dòng)等）不再有興致。

3）精力不易集中，記憶力下降，遇事猶豫不決。

4）憂慮、多疑、疲勞、冷漠，有莫名的失落感。

5）感到自卑一,缺乏自信。

（3）行為癥狀。為了逃避壓力，有些人沉溺于過量的飲食、吸煙、酗酒及揮霍。以往少

吸煙的人在壓力下也許會(huì)變成煙鬼，以往很少喝酒的人乜可能會(huì)變得嗜酒如命。這些人的反

常行為通常會(huì)自我掩飾，回避家人、朋友和同事。

（4）工作表現(xiàn)。在工作中識(shí)別壓力源，并盡量降低其負(fù)面影響的技巧對(duì)我們來說是很有

用的。有經(jīng)驗(yàn)的管理者往往能夠從員工身上發(fā)現(xiàn)壓力過大的征兆，比如：工作時(shí)間比平時(shí)長

很多或少了很多；行動(dòng)反應(yīng)越來越遲緩；曠工的次數(shù)增加；作決策時(shí)總覺得很困難；因粗心

造成的失誤越來越多；完成工作的時(shí)間超過期限規(guī)定；忘記開會(huì)的時(shí)間；與別人相處越來越

困難；一旦出現(xiàn)失誤便志忑不安，不斷自責(zé)。

2.測定壓力。無論是來自心理的還是來自生理的壓力，都可以通過確定壓力因素的數(shù)

量來測定大致的壓力程度。一般來講，壓力測定的對(duì)象不同（如個(gè)人、團(tuán)隊(duì)或社會(huì)），壓力

因素也會(huì)不同。

（1）環(huán)境壓力程度的測定。環(huán)境壓力來自組織內(nèi)部及外部，甚至整個(gè)社會(huì)大環(huán)境。要想

了解環(huán)境壓力程度，最可靠的信息來源是全國范圍的統(tǒng)計(jì)數(shù)字，如每年的心臟病發(fā)病率以及

自殺率，而各時(shí)期之間發(fā)生變化的統(tǒng)計(jì)數(shù)字更能說明問題，因?yàn)樗鼈兎从沉瞬煌瑫r(shí)期社會(huì)環(huán)

境的變化情況。心臟病發(fā)病率以及自殺率的提高，通常反映了一個(gè)國家在某一時(shí)期出現(xiàn)了許

多重大社會(huì)問題，從而導(dǎo)致民眾承受的壓力增大。可測定的因素包括：

1）經(jīng)濟(jì)衰退狀況。

2）犯罪率的異常變化,

3）失業(yè)率上升，尤其是市區(qū)失業(yè)率的大幅上升。

4）輟學(xué)人數(shù)的增加。

（2）群體壓力程度的測定。群體壓力是指組織中造成士氣不振，引起財(cái)務(wù)和人事問題的

壓力。公司以及其他群體所承受的壓力程度可根據(jù)一些影響因素測定，例如口曠工率。在壓

力面前，許多公司的員工上班不出力，消極怠工，他們雖然人在上班，但是并不能為公司帶

來任何效益。因此，群體壓力程度的表征應(yīng)綜合多方面的的數(shù)字變化。可測定的因素包括：

1）曠工率的變化。

2）客戶對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量投訴率的變化。

3）工傷事故發(fā)生頻率,

4）對(duì)工作引發(fā)疾病的投訴次數(shù)。

（3）個(gè)體壓力程度的測定。個(gè)體壓力可以通過心率和腎上腺素的分泌量來測定。但是，

由于心率與血壓因人而異，因此個(gè)體壓力的確定尚無統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。不同的人對(duì)于壓力的反應(yīng)

也不一樣。在遭遇壓力時(shí)，有人表現(xiàn)出恐慌、頭痛、胃病發(fā)作，有人表現(xiàn)出失眠，缺乏自信。

不同的性別對(duì)于壓力的反應(yīng)也有不同。女性往往變得孤儲(chǔ)、沮喪、自閉、懊惱，男性則易怒

好斗，或沉溺于種種癖好，可測定的因素包括：

1）失眠多夢.

2）痙攣、頭痛、胃痛，有時(shí)出現(xiàn)紅疹或其他奠名的生理癥狀。

3）飲食習(xí)慣的變化。

4）吸煙、酗酒，甚至吸毒。

總之，過度的壓力在許多方面都會(huì)造成不良的后果，應(yīng)采取有效策略防止過大壓力的產(chǎn)

生。學(xué)會(huì)識(shí)別壓力是實(shí)施有效策略的前提，但要真正地消除或控制壓力的負(fù)面影響，還需進(jìn)

行周密的設(shè)計(jì)。

第4節(jié)緩解壓力的溝通策略

報(bào)紙和雜志常?？且辉俳榻B各種有關(guān)壓力處理方式的文章，它們介紹的許多關(guān)于如何

正確理解壓力及合理、科學(xué)地減壓的方法都是十分有益的。應(yīng)該指出，在采取運(yùn)動(dòng)方式或藥

物治療的減壓方法的同時(shí)，更應(yīng)該重視溝通在緩解壓力上的重要作用。

我們從溝通的視角（即個(gè)體溝通、群體溝通及組織溝通）來討論如何減壓。

個(gè)體、群體和組織的壓力溝通旨在通過有效溝通來成功消除或控制由環(huán)境、組織、工作

以及個(gè)體帶來的壓力，同時(shí)提升人們緩解和對(duì)抗壓力的能力。

一、個(gè)體溝通

個(gè)體溝通是通過了解或識(shí)別自己感知的和經(jīng)歷的壓力，正確地認(rèn)識(shí)并分析壓力產(chǎn)生的原

因，從而有的放矢地采取積極的措施消除或控制壓力所若來的消極影響，也就是進(jìn)行積極的

自我溝通。自我溝通的目的就是達(dá)到自己內(nèi)心的一種平衡。人們常說，我們無法改變天氣，

但可以調(diào)節(jié)自己的心情。學(xué)會(huì)用一種平和的方式去應(yīng)對(duì)工作變故是戰(zhàn)勝壓力的重要保證。消

除或控制個(gè)體壓力的方法有許多，主要包括以下幾種：

1.積極思維。以樂觀向上的精神去積極思維，以積極思維的方式去營造安靜、低壓力

的工作環(huán)境，培養(yǎng)樂觀的情懷、積極的人生觀，以微笑面對(duì)壓力，這樣的心態(tài)會(huì)對(duì)同事產(chǎn)生

積極的影響，這種影響反過來又會(huì)減輕團(tuán)隊(duì)或公司的壓力。雖然壓力能夠感染整個(gè)群體，但

是如果整個(gè)群體自覺努力、積極思維，那么壓力完全可能消除。

2.設(shè)置合適目標(biāo)。面對(duì)同樣的挫折，兩個(gè)人的感受也許是不一樣的，壓力大者一定是

由于其內(nèi)心有一份更高的期望值壓迫著他。請(qǐng)記住，沒有一個(gè)人是完美無缺的，不要對(duì)自己

要求過高。如果對(duì)自身的標(biāo)準(zhǔn)和期望很高，那么你總會(huì)對(duì)自己的錯(cuò)誤自責(zé)。試著把錯(cuò)誤當(dāng)成

終身學(xué)習(xí)的一部分一一分析在什么地方出了錯(cuò)，如何糾正錯(cuò)誤，并且避免重犯錯(cuò)誤。給自己

設(shè)立合適的目標(biāo)，既要讓自己在適度的壓力下前進(jìn)，乂不至于被過高的標(biāo)準(zhǔn)壓得喘不過氣來。

人的心理承受能力是有限的，而且每個(gè)人的心理承受能力不盡相同，要有一個(gè)相對(duì)平常的心

態(tài)，不要盲目攀比，不要強(qiáng)迫自己做力所不及的事情。目標(biāo)適當(dāng)，心情舒暢，才能工作順利,

其樂融融。

3.保持平和心態(tài)。建立內(nèi)心平衡與控制怒氣很有關(guān)系。生氣、動(dòng)怒是一種帶有破壞性

的情緒，導(dǎo)致的生理變化卜分明顯：心跳加速、血壓升高。偶爾一次發(fā)怒對(duì)身體帶來的不適

也許不是很明顯，但是經(jīng)常性的發(fā)怒?定會(huì)在體內(nèi)枳聚不良的后果。尤其當(dāng)你對(duì)他人無端發(fā)

火時(shí)，應(yīng)該追究其根源：我生氣的原因是……要想長期有效地控制發(fā)怒，必須探究原因背后

的真相。也許是因?yàn)楣ぷ髦杏龅降睦щy讓你感到不適，一時(shí)又沒能采取措施改變這種現(xiàn)狀，

從而導(dǎo)致心中的怨恨逐漸枳累起來，反映在你的行為上就是容易動(dòng)怒，難以寬容他人。換言

之，你容易動(dòng)怒的深層原因在于深深植根于潛意識(shí)之中的行為方式在備感壓力時(shí)便亳無掩飾

地顯現(xiàn)出來。要學(xué)會(huì)分析偏激的情緒，努力找到并且消除問題的根源，借此建立心理平衡，

保持心態(tài)平和，克服不當(dāng)行為。

二、群體溝通

溝通不暢既會(huì)導(dǎo)致個(gè)體壓力的產(chǎn)生，也會(huì)帶來群體的工作壓力，因此，有效溝通，改善

人際關(guān)系是減輕工作壓力的有效途徑。要通過開放的、正式的和非正式的多種溝通渠道，讓

組織內(nèi)所有層次的人員之間頻繁接觸，有機(jī)會(huì)交流思想，增進(jìn)理解，消除誤會(huì)，以坦誠友好

的態(tài)度共同營造和諧融洽的集體氛圍。

加強(qiáng)群體溝通應(yīng)注重以下三個(gè)方面：

1.觀察行為。如前所述，壓力是具有感染性的，所以你必須在它影響周圍人（包括你

自己）之前覺察到它。壓力的表現(xiàn)方式多種多樣，應(yīng)學(xué)會(huì)識(shí)別一些常見癥狀，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn),

及時(shí)應(yīng)對(duì)。

當(dāng)同事或員工不幸受到壓力的重負(fù)時(shí)，其行為表現(xiàn)會(huì)出現(xiàn)異常，尤其是消極行為會(huì)得到

強(qiáng)化0例如，平時(shí)就缺乏耐心的人，當(dāng)遭遇過度的壓力而導(dǎo)致情緒失控，很容易動(dòng)怒。此時(shí),

我們應(yīng)該善于發(fā)現(xiàn)這種異?，F(xiàn)象。

顯然，通過觀察員工、識(shí)別員工言行舉止中的異常情況，有助于判斷員工是否遭遇壓力。

當(dāng)然，我們還應(yīng)該善于分清狀態(tài)不佳與壓力癥狀的區(qū)別。如果反常行為持續(xù)出現(xiàn)，甚至有所

加劇，這就是壓力癥狀。例如，以往十分守時(shí)的人開始遲到；過去善于傾聽的女士變得眼光

游移不定；平時(shí)說話溫和的公關(guān)部主任最近嗓門變得特別粗。表152可以幫助你了解同事

的行為方式變化。

表15-2行為方式的變化

111

1正常1有壓力1

111

1對(duì)待同事1對(duì)待同事1

1?見面問好1?埋頭丁作，對(duì)人不理不昧1

1?與同事共進(jìn)午餐1?獨(dú)進(jìn)午餐，寡言少語1

1?態(tài)度友好1?容易動(dòng)怒1

1,向他人請(qǐng)教1?剛愎自用1

1對(duì)待公司1對(duì)待公司1

1?保持環(huán)境干凈整潔1?工作混亂，條理不清1

1?文件歸檔有條不紊1?文件紙張隨處亂放1

1?東西放置條理清楚1?所需物品丟三落四1

1?及時(shí)回復(fù)郵件1?郵箱中充斥著許多未來得及回復(fù)的信件1

1對(duì)待自身1對(duì)待自身1

1?著裝得體1?著裝與工作性質(zhì)格格不入1

1?衣服整潔1?衣服遒遢1

1?注重修飾1?不修邊幅1

1?講究個(gè)人衛(wèi)生1?不講究個(gè)人衛(wèi)生1

111

2.探究原因。如果發(fā)現(xiàn)在員工身上出現(xiàn)了壓力癥狀，你就應(yīng)該開始考慮壓力來自何處。

根據(jù)可能的壓力源多考慮幾種假設(shè)，從家庭問題到工作關(guān)系問題仔細(xì)梳理一遍。例如，隨著

公司結(jié)構(gòu)的扁平化調(diào)整，可能給員工造成較大壓力，因?yàn)楦嗟膯T工將會(huì)發(fā)現(xiàn)彼此工作資歷

相仿。員工彼此的角色經(jīng)常交叉，相互間的競爭會(huì)更趨激烈。這時(shí)，同事之間的工作聯(lián)系更

為緊密，要建立融洽的人際關(guān)系與輕松愉快的團(tuán)隊(duì)氣氛，關(guān)鍵在于良好的合作。假如互不合

作，就會(huì)產(chǎn)生沖突。如果這些沖突得不到妥善解決，就會(huì)積聚更多的壓力。

面對(duì)沖突，要探究其原因，以便適當(dāng)應(yīng)對(duì)。常見的工作關(guān)系問題有：對(duì)決策缺乏及時(shí)反

饋、部門之間協(xié)調(diào)不夠、角色不清、職責(zé)不明、工作期限不合理、個(gè)性沖突，等等。

3.面對(duì)面溝通。當(dāng)你意識(shí)到某人有壓力，并且經(jīng)過分析已經(jīng)了解到個(gè)中原因時(shí)，就可

以與他進(jìn)行面對(duì)面的溝通了。要把你觀察到的問題告訴他，并且給他建議，鼓勵(lì)他采取正確

的行動(dòng)。

培根說過：把你的快樂與人分享，一份快樂變成兩份快樂；把你的悲傷與人傾訴，一份

悲傷變成半份悲傷。應(yīng)對(duì)壓力也是如此。群體中的沖突是不可避免的，一旦有了壓力，要盡

量與那些能夠同情你并且愿意傾聽你傾訴的同事、朋友保持溝通，即使他們不能提出建議，

也能讓你的情緒得以宣泄并且得到支持和鼓勵(lì)。當(dāng)然，當(dāng)同事受到壓力時(shí)，你也應(yīng)當(dāng)盡力支

持他們，做一個(gè)好聽眾，鼓勵(lì)他們坦然地把苦惱或煩悶說出來。

工作中多與同事溝通有利于減輕壓力：

?有可能的話，盡量多與對(duì)方交談并討論問題，建立良好的工作關(guān)系從平時(shí)做起。

?經(jīng)常向同事請(qǐng)教問題以獲取信息。

.即使你不同意他人的觀點(diǎn)，也要真誠地傾聽他人說話。

.與他人意見不一致時(shí)，可以坦誠地提出自己的看法。

你可以采用開放的、靈活的溝通方法，努力減輕同事的壓力。溝通得越順暢，壓力就有

可能得以緩解。可以嘗試以下方法：

(1)傾聽。與遭遇壓力的同事進(jìn)行面談，盡可能給予他們充分傾訴的機(jī)會(huì)。同時(shí)使用肢

體語言，鼓勵(lì)自由交談。

(2)反饋。鼓勵(lì)參與決策，每周抽出一些時(shí)間征求同事的看法和建議，并作出及時(shí)反饋。

(3)分享。談話有時(shí)可涉及一些你個(gè)人認(rèn)為有壓力的領(lǐng)域，然后與他們分享你成功找到

的緩解壓力的方法和經(jīng)驗(yàn)。

(4)分析。與同事一道分析他所經(jīng)歷的問題，找出潛在原因，明確究竟是與工作有關(guān)，

還是僅僅與個(gè)人有美。

(5)同理心。與同事?起分析所遭遇的壓力類型，并探討緩解壓力的對(duì)策。例如是否需

要提供培訓(xùn)機(jī)會(huì)，或心理咨詢服務(wù)，或醫(yī)療幫助等。

三、組織溝通

除了個(gè)體和群體的努力外，作為個(gè)體和群體工作環(huán)境的組織也擔(dān)負(fù)著消除或控制壓力的

消極影響的重任。通過建立和健全有效組織溝通機(jī)制，改善組織環(huán)境，鼓勵(lì)員工以積極的態(tài)

度應(yīng)對(duì)壓力，消除緊張情緒，提升工作績效。組織可以從以下幾個(gè)方面著手：

1.改善組織環(huán)境。研究表明，組織環(huán)境如官僚的組織政治、封閉的組織結(jié)構(gòu)等是造成

壓力的重大誘因。首先讓我們來看下面這個(gè)例子：

某大型電子公司由于員工流動(dòng)頻繁而造成利潤急劇下降，公司董事聘請(qǐng)了一組管理專家

對(duì)這一問題進(jìn)行診斷。經(jīng)調(diào)查得知，公司的管理機(jī)構(gòu)太倡化，而且員工與管理層普遍缺乏溝

通。

接著，專家們著手進(jìn)行公司重組并且建議全體員工接受團(tuán)隊(duì)建設(shè)課程培訓(xùn)，其中包括參

加一系列的戶外活動(dòng)。盡管在開始時(shí)遭到某些部門的抵制，首期培訓(xùn)還是如期開課了。團(tuán)隊(duì)

成員在培訓(xùn)過程中發(fā)現(xiàn)，相互之間的信任和理解得到了加強(qiáng)。參加培訓(xùn)的許多部門經(jīng)理也表

示，與同事的工作關(guān)系由此而得到了改善。

從這個(gè)例子中人們發(fā)現(xiàn)，公司結(jié)構(gòu)不合理是造成公司利潤下滑的根源。雖然用以解決問

題的重大新舉措在最初遭遇了一些抵制，但是，通過有效培訓(xùn)和溝通，不僅改善了組織環(huán)境,

而且增進(jìn)了員工與管理層之間的相互了解，使整個(gè)公司受益匪淺，既減輕了工作壓力，又最

終提高了公司的利潤。因此，有效的溝通有助于營造良好的組織氛圍，良好的組織氛施有助

于促成員工的歸屬感與整體感。當(dāng)員工遇到壓力時(shí)，可以更多地尋求組織的鼓勵(lì)與支持。

研究發(fā)現(xiàn)，出然員工對(duì)壓力的認(rèn)知有差異，但管理者可以通過有效的溝通改善員工的個(gè)

人認(rèn)知度。員工對(duì)于各種任務(wù)要求、風(fēng)險(xiǎn)、機(jī)會(huì)等有各自的理解，并且這種理解可能存在差

異，只有通過有效的管理溝通，才能縮小甚至消除這種差異。

此外，組織也可以采取一些壓力預(yù)防措施，如提供健身設(shè)施、采用彈性工作制、賬買健

康保險(xiǎn)、定期體檢以及進(jìn)行健康知識(shí)培訓(xùn)，使員工保持良好的生活方式。

例如,有些企業(yè)建立「各種支持性群體,鼓勵(lì)員工相互幫助以共同培養(yǎng)良好的生活方式,

同時(shí)由企業(yè)出資提供各種健身設(shè)備，讓員工免費(fèi)使用，有的企業(yè)甚至聘請(qǐng)專職的健康顧問全

面負(fù)責(zé)公司員工的健康管理。各種保健項(xiàng)目的實(shí)施有助于事故及缺勤、遲到等現(xiàn)象的減少，

有助于醫(yī)療費(fèi)用的降低，更有助于員工滿意度與組織績效的提高。

2.設(shè)置可行目標(biāo)。研究表明，如果員工的工作目標(biāo)既具體乂富有挑戰(zhàn)性，并能及時(shí)得

到積極的反饋，他們的工作績效就會(huì)得以提升。利用目標(biāo)設(shè)定不僅可以增強(qiáng)員工的工作原動(dòng)

力，還有利于減輕工作壓力，如果目標(biāo)比較具體，而員工又認(rèn)為目標(biāo)可以達(dá)到，就有助于他

們明確自己的績效預(yù)期。及時(shí)的反饋有助于降低員工對(duì)實(shí)際工作績效的不確定感，從而有效

地減輕員工心理上的受挫感、角色模糊感和壓力感。

3.進(jìn)行工作再設(shè)計(jì)。如前所述，工作木身也會(huì)導(dǎo)致壓力，因此，有必要對(duì)工作進(jìn)行再

設(shè)計(jì)。工作再設(shè)計(jì)首先應(yīng)該分析組織成員的特點(diǎn)及其對(duì)工作任務(wù)性質(zhì)的偏好，然后根據(jù)這些

特點(diǎn)，有針對(duì)性地使工作豐富化，即賦予工作更多的意義、責(zé)任和自主性，以有效地克服或

減輕由于工作單調(diào)所引致的壓力。需要強(qiáng)調(diào)的是，工作豐富化設(shè)計(jì)一定要適度，否則就像圖

153所揭示的那樣，也會(huì)導(dǎo)致工作壓力。況且，人們對(duì)待工作豐富化的態(tài)度是有差異的。有

些人更喜歡比較單一的、按部就班的工作，豐富化的工作反而會(huì)使他們產(chǎn)生壓力。一般來說,

適當(dāng)?shù)墓ぷ髫S富化設(shè)計(jì)是有益于處理工作壓力的。

4.減少角色沖突。明確的目標(biāo)不僅能夠使組織成員清晰了解組織目標(biāo)和組織期望，而

且能起到激勵(lì)組織成員的作用。因此，對(duì)于組織而'言，減少角色沖突和角色模糊以及減輕

由此產(chǎn)生的工作壓力的美滋足設(shè)置明確的工作日標(biāo)和對(duì)完成工作的預(yù)期，對(duì)工作完成情況進(jìn)

行必要的跟蹤并及時(shí)反饋信息。另外，設(shè)置暢通的渠道，強(qiáng)化與組織成員的有效溝通，也有

助于減輕角色的模糊性和角色沖突，從而減少不確定性。

本章小結(jié)

壓力是人們的生理或心理在所處環(huán)境中受到壓迫時(shí)的感受。人們面對(duì)壓力一般會(huì)有生理反

應(yīng)，發(fā)出準(zhǔn)備抵御或行動(dòng)的信號(hào)。許多因素決定了員工會(huì)如何應(yīng)對(duì)壓力，包括他們對(duì)環(huán)境的

洞察力、過去的經(jīng)驗(yàn)、其他人的存在與否以及個(gè)體的性格差異。

組織中的壓力源有多種不同形式，本章主要討論了環(huán)境壓力源、組織壓力源、工作壓力

源和個(gè)體壓力源。

壓力在生理、情感、行為及工作表現(xiàn)等方面都會(huì)給人們帶來諸多影響。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多

健康問題與人們所承受的壓力有關(guān)，特別是那些心臟疾病。壓力和工作績效的關(guān)系呈倒U

形關(guān)系，每項(xiàng)任務(wù)都有一個(gè)最佳的壓力水平，一旦低于或高于最佳水平，員工的績效就會(huì)下

降。

總之，在組織中，過度的壓力是一個(gè)影響人們行為，影響士氣、凝聚力以及阻礙組織標(biāo)

成功實(shí)現(xiàn)的不容忽視的重要因素。所幸的是，我們可以通過有效的個(gè)體溝通、群體溝通和組

織溝通策略，積極地消除或控制壓力所導(dǎo)致的負(fù)面影響。

討論題

1.為什么管理者和員工都會(huì)為工作壓力而感到憂慮？

2.解釋在相同情況下，不同的人感受到的壓力為何會(huì)不同。

3.描述一下在你的實(shí)際工作經(jīng)歷中面對(duì)過的壓力。其中哪個(gè)是最難排解的？

4.選出一些能幫助組織識(shí)別出壓力來源的行為模式。

5.組織可以采取哪些措施為員工減壓？

6.描述能導(dǎo)致工作疲勞癥的情況和環(huán)境。組織應(yīng)如何處理這?壓力帶來的后果？

7.在生活中，你會(huì)運(yùn)用什么技巧或方法來對(duì)抗壓力？在工作中你又如何應(yīng)對(duì)壓力呢？

壓力自我評(píng)估

要想戰(zhàn)勝壓力，首先要敢于承認(rèn)壓力的存在，能夠認(rèn)識(shí)自己所承受的壓力是減輕壓力的

前提。請(qǐng)針對(duì)下列陳述，選擇一個(gè)與你的情況最為貼切的答案，進(jìn)行自我評(píng)估測試，要盡可

能地客觀公正。記下你的每一個(gè)選擇所對(duì)應(yīng)的分?jǐn)?shù)，然后算出總分，參照后面的分析自我評(píng)

估，借鑒測試答案以明確需要改進(jìn)的地方。

分析

根據(jù)相應(yīng)的分?jǐn)?shù)段評(píng)估你所承受的壓力，然后參考本章所論述的相關(guān)內(nèi)容，你會(huì)找到實(shí)

用有效的建議和忠告，用以減輕壓力，并且把工作環(huán)境中的壓力因素縮減到最少。

總分32?64分：你能很好地駕馭壓力，因?yàn)榇蠖鄶?shù)積極性壓力能夠產(chǎn)生激勵(lì)作用。所

以，應(yīng)努力在積極性壓力和消極性壓力之間尋找最佳平衡點(diǎn)。

總分65?95分：你承受的壓力還是適度和安全的，但某些地方需要改進(jìn)。

總分96?128分：你承受的壓力太大了，需要尋找策略以減輕壓力。

案例分析1

中層管理者的壓力

與組織發(fā)生重組或兼并時(shí)，所處的整個(gè)工作環(huán)境往往會(huì)變得混亂而讓人難以適應(yīng)，員工

就會(huì)覺得沒有安全感。而在組織裁掉中層管理者，并把他們的工作推給其他員工的同時(shí)，這

些員工也會(huì)產(chǎn)生自己不久就會(huì)步他們后塵的想法。另外，當(dāng)證券市場大幅震蕩，企業(yè)從上到

下焦慮重重時(shí)，作為美國企業(yè)的一名中層管理者，你又有什么感受呢？是腸胃受盡折磨，還

是壓抑得手心出汗？

在美國，諸如此類的中層管理者的壓力普遍存在，從政府的一般官員到生意場中的高級(jí)

雇員，都會(huì)感受到這種壓力。這種壓力在身體上、情感上都給他們帶來了傷害。而那些怕，

讓這些管理者如何做好工作？實(shí)際上，他們中有人已經(jīng)承認(rèn)對(duì)企業(yè)的熱誠和忠誠度今非昔比

了。貝爾公司的一份報(bào)告中寫道：“明天已經(jīng)不再令人期待了?！碑?dāng)然，像這樣陷入崩漬的暗

示還有許多。一位名叫瑪里琳?普德一約克(MarilynPuder-York)的專為管理者進(jìn)行心理治療

的醫(yī)生說：“我接觸到了頭疼、胃痛、潰瘍、暴食、酗酒、抽煙；我聽到了家庭暴力；我看

到了太多消極頹廢、小心翼翼，太多憂慮重重、憤世嫉俗，而信任太少了

W.H.布朗利(W.H.Brownlee)是紐約一個(gè)專為大企業(yè)員工服務(wù)的協(xié)會(huì)主席，他也說過:“只

要施加足夠的壓力，你就可以讓最強(qiáng)壯的人病倒。”他和同事們看到了太多之前亳無精神疾

病史的管理者由于太重的壓力而精神失常的例子，其中有些人得了多疑癥，總是認(rèn)為自己是

別人陷害的目標(biāo)。

在幾年之前，美國的中層管理者還無須承受這種憂慮和痛苦。實(shí)際上，他們是社會(huì)中待

遇、保障最好的階層之一，與日本的中層管理者獲得的工作保障是同樣高的。當(dāng)他們的公司

面臨危機(jī)時(shí)，通常體力勞動(dòng)者才是被解雇的對(duì)象。不幸的是，隨著殘酷的全球化競爭，很多

企業(yè)不得不盡可能地削減支出。它們單方面廢除了和中層管理者之間這條不成文的約定，裁

員的大刀向這些人頭上無情地砍去。據(jù)統(tǒng)計(jì)，自1980年以來，世界500強(qiáng)企業(yè)減少了280

萬個(gè)崗位，其中大多數(shù)是中層管理崗位。

這樣做造成的結(jié)果就是，一片赤誠為公司承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)謀取收益而身體力行的中層管理者現(xiàn)

在已很少見了。一位美國中部的大型化工企業(yè)的部門經(jīng)理告訴我們：“現(xiàn)在的中層管理者不

再會(huì)像以前那樣為做決策而承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，他們已經(jīng)認(rèn)為這是上級(jí)該做的事了?！鄙踔吝B許多合

理的出差待遇都需經(jīng)過他們上級(jí)批準(zhǔn)。其中的一人承認(rèn)他和他的同事們正是由于害怕犯錯(cuò)而

在工作時(shí)常常有一種無力感。

心理學(xué)家指出，這就是人們在承受壓力時(shí)的?般反應(yīng)。老總們不經(jīng)過商議就削減中層管

理者所在部門的規(guī)模，這種舉動(dòng)在增加他們的憂慮的同時(shí)，也給他們工作的開展帶來了困難。

他還指出，他的職位曾給予他的歸屬感和成就感很快便消失了。

不可否認(rèn)，許多公司中管理者的數(shù)量已到了過度膨脹而需要精簡的地步，而且我們也認(rèn)

同一定程度的壓力可提高組織績效的觀點(diǎn)。但是，在不少情況下，一些臨時(shí)解雇的行為過于

輕率且幅度過大，隨之造成了留下的員工負(fù)擔(dān)過重，甚至到了危害健康的地步。

［思考題］

L你認(rèn)為這個(gè)案例是否正確描述了目前中層管理者面對(duì)的壓力情況？

2.運(yùn)用本章學(xué)過的知識(shí)，找出案例中直接說明或間接暗示的壓力源.對(duì)組織和管理者來

說，裁員會(huì)造成何種結(jié)果？

3.在這種情況下，怎樣為管理者減壓呢？你建議的方法是否兼顧了組織和個(gè)人兩方面

的利益？試論證。

案例分析2

李經(jīng)理遇到了怎樣的壓力？

1998年4月24日，是大山中國有限公司生產(chǎn)部經(jīng)理李躍在圣保羅的最后一天，一年一

度的美國大山公司全球生產(chǎn)及業(yè)務(wù)會(huì)議上午順利結(jié)束，下午他就要乘飛機(jī)飛【回中國。午餐后，

像往常一樣，李躍打開電腦，發(fā)現(xiàn)電子郵箱中有兩封來自中國的電子郵件，其中一封是生產(chǎn)

主任趙軍勇發(fā)來的每日生產(chǎn)狀況報(bào)告，另一封是工程師關(guān)力陽寄來的。像是預(yù)感到有什么特

別的事情要發(fā)生，李躍的眉頭皺了起來：怎么又是狀告王建軍的呢？本月底之前人事部經(jīng)理

將對(duì)提拔王建軍為工程師一事作出最后的決定，在這緊要關(guān)頭，卻又發(fā)生了這種事情。這封

郵件令他不禁想起自己上個(gè)月準(zhǔn)備提拔土建軍為工程師時(shí)遇到的來自各方面的種種阻力。

大山公司及大山中國有限公司概況

大山公司足一家總部設(shè)在美國的有著近百年歷史的世界知名的跨國公司，為全世界提供

6萬多種優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品。從工業(yè)用品到民用普通消費(fèi)品，其產(chǎn)品種類十分豐富，它的許多品牌幾

乎就是獨(dú)一無二和高質(zhì)量的代名詞。其年?duì)I業(yè)額逾150乞美元，在《商業(yè)周刊》全球60多

個(gè)國家和地區(qū)設(shè)有辦事處或工廠，為近200個(gè)國家和地區(qū)提供產(chǎn)品，其總銷售額的一半以上

來自美國以外的國家和地區(qū)。下表為大山公司近年來的財(cái)務(wù)狀況：

大山中國有限公司成立于1985年，是中國經(jīng)濟(jì)特區(qū)以外成立的第一家由外商投資的獨(dú)

資企業(yè)。它的總部位于上每，在上海已建有一座世界一流的工廠。在中國的一些主要城市，

如北京、廣州、武漢、成都、沈陽等均設(shè)有辦事機(jī)構(gòu)。大山中國有限公司成立10余年來，

從最初的十幾個(gè)人發(fā)展到目前的700余人，俏售額也以每年20%以上的速度遞增，即使在

1998年受亞洲金融危機(jī)的影響，銷售額增長率有所降低，到年底還是突破了1億美元，從

而深受大山公司總部的重視。大山公司董事長已決定再投巨資在上海建一座工廠，以滿足日

益增長的中國和周邊其他國家的需求。

大山公司的經(jīng)營理念

大山公司依托強(qiáng)大的技術(shù)力最，在許多領(lǐng)域均處于世界領(lǐng)先地位。為了達(dá)到持續(xù)健康增

長的目標(biāo)，大山公司有一項(xiàng)重要的財(cái)務(wù)指標(biāo)，那就是至少30%的銷售額要來源于在過去4

年中開發(fā)出來的新產(chǎn)品。

回顧大山公司的成長歷程，可以發(fā)現(xiàn)，大山公司的成功基于以下4個(gè)基本信念：

(1)在不斷研究、開發(fā)新產(chǎn)品中求發(fā)展。

(2)配合工業(yè)和消費(fèi)者的要求，以多樣化的產(chǎn)品進(jìn)入市場。

(3)采取積極進(jìn)取的營銷策略。

(4)對(duì)每個(gè)員工能力的充分認(rèn)識(shí)。人，是通向成功的鑰匙，但并非所有人都是。

因此，大山公司尋求那些有能力、精力以及責(zé)任心的人；通過幫助公司實(shí)現(xiàn)目標(biāo)從而實(shí)

現(xiàn)個(gè)人目標(biāo)的人；以及不斷進(jìn)取以求擔(dān)負(fù)更大責(zé)任的有為之士。員工是大山公司最寶貴的資

源，也是實(shí)現(xiàn)公司目標(biāo)的基本保證。因此，公司管理層認(rèn)為，應(yīng)為員工提供一個(gè)良好的組織

結(jié)構(gòu)及工作環(huán)境，要做到：

(1)尊重員工的個(gè)人尊嚴(yán)和價(jià)值。鼓勵(lì)員工在充滿激勵(lì)、公平競爭以及相互合作的工

環(huán)境中提升自己的工作績效：員工的個(gè)人權(quán)益應(yīng)受尊重；各主管和經(jīng)理應(yīng)適時(shí)并坦率地與下

屬員工進(jìn)行雙向交流，并且對(duì)他們的工作表現(xiàn)和發(fā)展負(fù)責(zé)。

(2)鼓勵(lì)員工的創(chuàng)造力和主動(dòng)性。公司應(yīng)為員工提供一個(gè)既有導(dǎo)向性又有創(chuàng)新自由的工

作環(huán)境。創(chuàng)新精神是公司成長過程中不可或缺的條件，所以應(yīng)在誠摯坦率和互相尊重的

提下加以鼓勵(lì)和支持。

(3)激發(fā)員工的個(gè)人潛力。通過對(duì)員工合適的工作安排和明確的個(gè)人職業(yè)發(fā)展導(dǎo)向，使

其潛能在配合其主管、經(jīng)理及與公司整體的合作中得以充分發(fā)揮。

表現(xiàn)良好者應(yīng)得到公司合理的回報(bào)，對(duì)員工的表現(xiàn)應(yīng)以審慎的態(tài)度及既定的標(biāo)準(zhǔn)加以評(píng)

定，并且給予適當(dāng)?shù)谋頁P(yáng)、確認(rèn)和獎(jiǎng)勵(lì)。從內(nèi)部晉升是大山公司的基本原則，即在公司職位

出現(xiàn)空缺時(shí)，首先考慮木公司員工，給他們提供晉升的機(jī)會(huì)，公司給員工提供發(fā)展機(jī)會(huì)的根

據(jù)是他們的工作能力及積極主動(dòng)的工作表現(xiàn)。

難能可貴的是，大山公司從成立以來，盡管管理層換了一批又一批，但對(duì)待員工的態(tài)度

始終沒有改變。在這種機(jī)制的激勵(lì)下，大山公司的員工充分發(fā)揮了自己的潛能及智慧，創(chuàng)新

的理念已深深地扎根于每位員工的心中。

發(fā)生在大山中國有限公司生產(chǎn)部的故事

大山中國有限公司工廠于1994年正式投入生產(chǎn)，制造及工程部經(jīng)理即為工廠廠長。建

廠初期，由于生產(chǎn)人員較少，生產(chǎn)部經(jīng)理由制造及工程部經(jīng)理兼任。隨著生產(chǎn)規(guī)模的不斷擴(kuò)

大，生產(chǎn)部的人員也愈來愈多，制造及工程部經(jīng)理的工作日漸繁重，因此大山公司決定從美

國總部派員來中國擔(dān)任生產(chǎn)部經(jīng)理。經(jīng)過嚴(yán)格的推薦和考察，在美國某工廠擔(dān)任生產(chǎn)主任的

李躍被選中。經(jīng)過短期的培訓(xùn)，李躍于1996年11月正式到中國任職。

大山公司總部讓李躍到中國來應(yīng)該是經(jīng)過深思熟慮的。隨著公司在全球各地分支機(jī)構(gòu)的

不斷增加，大山公司總部不得不重新考慮其派駐各地的管理人員問題。從總部派出的員工雖

然經(jīng)過層層選拔，經(jīng)驗(yàn)豐富，但實(shí)際效果卻與總部的期望相去甚遠(yuǎn)，其中一個(gè)最主要的原因

就是外籍人士對(duì)派駐國的文化和傳統(tǒng)了解甚少，語言的障礙也使溝通存在問題。而李躍正值

中年，在大山公司已工作10余年，從最初的工藝工程師做起，在生產(chǎn)、質(zhì)量、工藝等各部

門均任過職，具有比較豐富的生產(chǎn)管理和質(zhì)量控制經(jīng)驗(yàn)。最關(guān)鍵的一點(diǎn)，也是總部最看中的

一點(diǎn)是，李躍出生于中國臺(tái)灣地區(qū)，高中畢業(yè)后到美國讀大學(xué)，大學(xué)畢業(yè)后即進(jìn)入大山公司，

因此他對(duì)東西方文化均有較深的認(rèn)識(shí)，與中國大陸的同事在語言上的溝通不會(huì)有任何問題，

這與一般外籍經(jīng)理相比具有明顯的優(yōu)勢。

帶著總部的重托，也帶著信心，李躍躊躇滿志地上任了。剛上任不久，李躍即得到上級(jí)

指示，讓其屬下的生產(chǎn)主任去別的部門任職，因此生產(chǎn)主任一職出現(xiàn)空缺。依照大山公司內(nèi)

部晉升原則，李躍將目光瞄向了與生產(chǎn)直接相關(guān)的人員：工藝工程師洪易初、關(guān)力陽、趙軍

勇，質(zhì)量工程師鄭重國及領(lǐng)班王建軍。趙軍勇是生產(chǎn)部的元老，在大山中國有限公司成立初

期就成為雇員，其余幾位工程師要么資歷較淺，要么與生產(chǎn)部聯(lián)系不太密切，因此在充分聽

取各方面的意見之后，趙