醫(yī)保價格投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)保價格投訴處理流程，保障參保人員的合法權益，維護醫(yī)保市場的正常秩序，特制定本管理制度。本制度旨在明確醫(yī)保價格投訴的受理、調查、處理、反饋等各個環(huán)節(jié)的職責和程序，確保投訴得到及時、公正、有效的處理。二、適用范圍本制度適用于本公司及所屬各單位涉及醫(yī)保價格的投訴處理工作。包括但不限于醫(yī)保藥品、醫(yī)用耗材、醫(yī)療服務項目等價格方面的投訴。三、投訴渠道1.公司設立專門的醫(yī)保價格投訴電話：[具體電話號碼]，接受參保人員的投訴舉報。2.設立投訴郵箱：[具體郵箱地址]，方便參保人員通過郵件方式進行投訴。3.在公司辦公場所設置投訴意見箱，參保人員可將投訴材料投入意見箱。4.參保人員也可直接向公司相關部門或負責人當面反映醫(yī)保價格投訴問題。四、投訴受理1.投訴受理部門公司人力資源部負責醫(yī)保價格投訴的受理工作，人力資源部應指定專人負責投訴的登記、流轉和跟蹤處理。2.受理原則（1）及時受理：接到投訴后，應在1個工作日內進行登記，并將投訴信息流轉至相關部門進行處理。（2）客觀公正：受理投訴時，應保持客觀公正的態(tài)度，不偏袒任何一方，確保投訴處理的公正性。（3）依法依規(guī)：按照國家和地方有關醫(yī)保價格的法律法規(guī)和政策規(guī)定，對投訴進行處理。五、投訴調查1.調查部門由公司相關部門組成調查小組，負責對投訴事項進行調查核實。調查小組應包括人力資源部、財務部、采購部、醫(yī)保管理部門等相關人員。2.調查程序（1）接到投訴后，調查小組應在3個工作日內制定調查方案，明確調查人員、調查內容、調查時間等。（2）調查人員應按照調查方案進行實地調查、查閱相關資料、詢問相關人員等，收集證據(jù)材料。（3）調查過程中，應保持與投訴人的溝通，及時向投訴人反饋調查進展情況。（4）調查結束后，調查小組應形成調查報告，明確投訴事項的事實情況、責任認定等。六、投訴處理1.處理原則（1）實事求是：根據(jù)調查結果，實事求是地處理投訴事項，依法維護參保人員的合法權益。（2）及時處理：對投訴事項應及時進行處理，不得拖延推諉。（3）妥善處理：在處理投訴事項時，應注重與投訴人的溝通和協(xié)商，盡量達成雙方滿意的處理結果。2.處理方式（1）對于投訴事實清楚、責任明確的，應責令相關責任單位或人員立即整改，并在規(guī)定時間內將整改情況反饋給投訴人。（2）對于投訴事實部分清楚、責任部分明確的，應責令相關責任單位或人員限期整改，并在規(guī)定時間內將整改情況反饋給投訴人。同時，對責任單位或人員進行相應的處理。（3）對于投訴事實不清、責任不明的，應進一步進行調查核實，待事實清楚后再進行處理。3.處理期限一般投訴應在15個工作日內處理完畢；重大投訴應在30個工作日內處理完畢。情況復雜的，經(jīng)公司領導批準，可適當延長處理期限，但最長不得超過60個工作日。七、投訴反饋1.反饋方式投訴處理結束后，應將處理結果及時反饋給投訴人。反饋方式可采用書面通知、電話通知、當面反饋等形式。2.反饋內容反饋內容應包括投訴事項的處理結果、責任認定、整改措施等。同時，應向投訴人說明其享有的權利和救濟途徑。八、監(jiān)督檢查1.公司人力資源部應定期對醫(yī)保價格投訴處理工作進行監(jiān)督檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.接受上級主管部門和相關部門的監(jiān)督檢查，積極配合調查處理工作。九、責任追究1.對投訴處理工作中玩忽職守、徇私舞弊、推諉扯皮等行為，視情節(jié)輕重給予相關責任人批評教育、責令書面檢查、通報批評、行政處分等處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。2.對惡意投訴、虛構事實、偽造證據(jù)等行為，公司將視情節(jié)輕重給予投訴人批評教育、責令賠禮道歉、賠償損失等處理；構成犯罪的，依法追究刑事責任。附則一、本制度由公司人力資源部負責解釋。二、本制度自發(fā)布之日起施行。以上是一份醫(yī)保價格投訴管理制度的文