醫(yī)院信訪工作管理制度總則一、目的為規(guī)范醫(yī)院信訪工作，維護醫(yī)院正常的醫(yī)療秩序和社會穩(wěn)定，保障患者和職工的合法權益，根據(jù)國家有關法律法規(guī)和政策，結合醫(yī)院實際情況，制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于醫(yī)院內(nèi)所有涉及信訪工作的部門和個人，包括醫(yī)院領導、各職能部門、臨床科室、醫(yī)技科室、后勤保障部門等。三、信訪工作原則1.依法依規(guī)原則：信訪工作必須嚴格遵守國家法律法規(guī)和政策，依法處理信訪事項，維護法律尊嚴。2.實事求是原則：信訪工作必須堅持實事求是，客觀公正地處理信訪事項，不偏袒任何一方，不隱瞞事實真相。3.屬地管理、分級負責原則：信訪工作按照屬地管理、分級負責的原則，實行“誰主管、誰負責”，確保信訪事項得到及時有效的處理。4.及時就地解決問題與疏導教育相結合原則：信訪工作既要及時就地解決信訪問題，又要注重疏導教育，引導信訪人依法理性表達訴求，維護社會穩(wěn)定。四、信訪工作機構及職責1.醫(yī)院設立信訪工作領導小組，由院長擔任組長，分管副院長擔任副組長，各職能部門負責人為成員。信訪工作領導小組負責領導和協(xié)調(diào)醫(yī)院的信訪工作，研究解決信訪工作中的重大問題。2.醫(yī)院設立信訪辦公室，負責具體處理信訪事項。信訪辦公室設在院長辦公室，配備專職信訪工作人員，負責接待來訪、受理來信、辦理網(wǎng)上信訪、協(xié)調(diào)處理信訪事項等工作。3.各職能部門、臨床科室、醫(yī)技科室、后勤保障部門等設立信訪工作聯(lián)絡員，負責本部門的信訪工作，及時了解和掌握本部門的信訪情況，協(xié)助信訪辦公室處理信訪事項。信訪渠道與方式一、來訪1.醫(yī)院設立信訪接待室，負責接待來訪人員。信訪接待室設在醫(yī)院門診大廳，工作時間為周一至周五上午8:3012:00，下午14:3017:30。2.來訪人員應當持有效身份證件，如實反映信訪事項的內(nèi)容和要求，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。3.信訪接待人員應當熱情接待來訪人員，認真聽取來訪人員的訴求，耐心解答來訪人員的咨詢，做好來訪登記和信訪記錄。二、來信1.醫(yī)院設立信訪信箱，負責接收來信。信訪信箱設在醫(yī)院門診大廳、住院部大廳等顯眼位置，工作時間為周一至周五上午8:3012:00，下午14:3017:30。2.來信應當寫明信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項的內(nèi)容和要求，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。3.信訪辦公室應當及時收取來信，登記來信人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項的內(nèi)容和要求，按照信訪事項的性質和管轄范圍，及時轉交有關部門處理。三、網(wǎng)上信訪1.醫(yī)院設立官方網(wǎng)站，開設網(wǎng)上信訪專欄，負責接收網(wǎng)上信訪。網(wǎng)上信訪專欄設在醫(yī)院官方網(wǎng)站的“患者服務”欄目中，工作時間為24小時不間斷。2.網(wǎng)上信訪應當按照規(guī)定的格式和要求填寫信訪信息，如實反映信訪事項的內(nèi)容和要求，不得捏造、歪曲事實，不得誣告、陷害他人。3.信訪辦公室應當及時收取網(wǎng)上信訪，登記信訪人的姓名、聯(lián)系方式、信訪事項的內(nèi)容和要求，按照信訪事項的性質和管轄范圍，及時轉交有關部門處理。四、其他信訪渠道1.醫(yī)院設立舉報電話，負責接收舉報信息。舉報電話為[具體電話號碼]，工作時間為周一至周五上午8:3012:00，下午14:3017:30。2.醫(yī)院設立院長信箱，負責接收院長交辦的信訪事項。院長信箱設在醫(yī)院官方網(wǎng)站的“院長信箱”欄目中，工作時間為24小時不間斷。信訪事項的受理與辦理一、受理范圍1.對醫(yī)院醫(yī)療服務質量、醫(yī)療安全、醫(yī)療收費等方面的投訴和建議；2.對醫(yī)院工作人員服務態(tài)度、醫(yī)德醫(yī)風等方面的投訴和建議；3.對醫(yī)院內(nèi)部管理、規(guī)章制度等方面的意見和建議；4.對醫(yī)院周邊環(huán)境、社會治安等方面的投訴和建議；5.其他與醫(yī)院有關的信訪事項。二、不予受理范圍1.已經(jīng)或者依法應當通過訴訟、仲裁、行政復議等法定途徑解決的信訪事項；2.涉及國家秘密、商業(yè)秘密、個人隱私的信訪事項；3.信訪人捏造、歪曲事實，誣告、陷害他人的信訪事項；4.信訪人提出的信訪事項不符合有關法律法規(guī)和政策規(guī)定的信訪事項。三、受理程序1.信訪辦公室收到信訪事項后，應當及時登記，并在1個工作日內(nèi)將信訪事項轉交有關部門處理。2.有關部門收到信訪事項后，應當在5個工作日內(nèi)進行審查，并按照下列情況分別處理：對屬于本部門職責范圍內(nèi)的信訪事項，應當及時受理，并書面告知信訪人；對屬于其他部門職責范圍內(nèi)的信訪事項，應當及時轉交有關部門處理，并書面告知信訪人；對不屬于本部門職責范圍內(nèi)的信訪事項，應當及時告知信訪人向有關部門提出。3.有關部門應當在30個工作日內(nèi)辦結信訪事項，并書面告知信訪人。情況復雜的，經(jīng)本部門負責人批準，可以適當延長辦理期限，但延長期限不得超過30個工作日，并書面告知信訪人延期理由。四、辦理要求1.有關部門辦理信訪事項，應當堅持實事求是、依法依規(guī)、公正公平的原則，認真調(diào)查核實，及時處理反饋。2.有關部門辦理信訪事項，應當聽取信訪人的意見和建議，充分考慮信訪人的合理訴求，積極協(xié)調(diào)解決問題。3.有關部門辦理信訪事項，應當按照規(guī)定的程序和要求，及時向信訪辦公室反饋辦理情況，不得隱瞞、謊報、緩報信訪事項的辦理情況。4.信訪辦公室應當對有關部門辦理信訪事項的情況進行監(jiān)督檢查，及時協(xié)調(diào)解決辦理過程中出現(xiàn)的問題，確保信訪事項得到及時有效的處理。信訪工作的監(jiān)督與考核一、監(jiān)督機制1.醫(yī)院設立信訪工作監(jiān)督小組，由紀檢監(jiān)察部門、審計部門、工會等部門組成，負責對醫(yī)院信訪工作進行監(jiān)督檢查。2.信訪工作監(jiān)督小組定期對醫(yī)院信訪工作進行檢查，重點檢查信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項的辦理情況、信訪工作人員的工作情況等。3.信訪工作監(jiān)督小組對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應當及時提出整改意見，并督促有關部門限期整改。二、考核辦法1.醫(yī)院將信訪工作納入各部門的績效考核體系，定期對各部門的信訪工作進行考核。2.信訪工作考核的主要內(nèi)容包括信訪工作制度的執(zhí)行情況、信訪事項的辦理情況、信訪工作人員的工作情況等。3.信訪工作考核的結果作為各部門年度績效考核的重要依據(jù)，對考核成績優(yōu)秀的部門和個人