DB13河北省市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：河北啟普同鑫科技有限公司、石家莊市特種設(shè)備技術(shù)檢1電梯應(yīng)急救援熱線服務(wù)規(guī)范本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了電梯應(yīng)急救援熱線的術(shù)語(yǔ)和定義、服務(wù)提供者、服務(wù)實(shí)施、服務(wù)質(zhì)量控制下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注電梯應(yīng)急處置平臺(tái)elevatoremerg基于通訊、調(diào)度、地理信息系統(tǒng)、物聯(lián)網(wǎng)等信息技術(shù)，接受電電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)elevatoremergency經(jīng)政府授權(quán)，應(yīng)用電梯應(yīng)急處置平臺(tái)對(duì)電梯困人等故障實(shí)施應(yīng)急救援指揮，并進(jìn)行相經(jīng)電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)指定在相應(yīng)區(qū)域內(nèi)實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)24服務(wù)提供者4.1基本要求務(wù)場(chǎng)所，具有滿足服務(wù)需求的專職服務(wù)人員，建立服務(wù)管理制度并4.2服務(wù)管理要求4.2.1服務(wù)活動(dòng)管理——定期開(kāi)展服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)，突出對(duì)服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能的考核。4.2.2服務(wù)人員管理4.2.2.1電梯應(yīng)急處置機(jī)構(gòu)應(yīng)配備滿足服務(wù)活——遵守職業(yè)道德、職業(yè)紀(jì)律，態(tài)度友好耐心；——具有較強(qiáng)的溝通、判斷、理解和口頭表達(dá)能力，能夠使用規(guī)定的服務(wù)用語(yǔ)（參見(jiàn)附錄A——熟練使用電梯應(yīng)急處置平臺(tái)管理軟件，文字錄入速度能夠達(dá)到60個(gè)/分鐘以上；——能夠辨別、理解服務(wù)對(duì)象的意圖并準(zhǔn)確記錄服務(wù)訴求；——能使用電梯應(yīng)急救援安全知識(shí)解答被困人訴求并進(jìn)行情緒安撫。4.2.2.1工作場(chǎng)所4.2.2.2呼叫中心——坐席工位；——座席端臺(tái)式電腦；——坐席用話機(jī)耳麥；35服務(wù)實(shí)施5.1服務(wù)流程5.2接警確認(rèn)5.2.2服務(wù)人員在接警后應(yīng)首先確認(rèn)應(yīng)急處置類(lèi)型，包括困人故障、非困人故障、咨詢類(lèi)型。5.2.4記錄內(nèi)容應(yīng)包括但不限于：——被困人員人數(shù)、姓名、聯(lián)系方式。5.2.5通過(guò)電梯應(yīng)急處置平臺(tái)系統(tǒng)定位接警故障電梯相關(guān)信息的響應(yīng)時(shí)間不應(yīng)超過(guò)3min。5.3.1.1第一級(jí)響應(yīng)服務(wù)人員與困人電梯的維保單位聯(lián)系，將被困電梯的地址、報(bào)警人的聯(lián)系方式等信息告5.3.1.1第二級(jí)響應(yīng)45.3.1.2第三級(jí)響應(yīng)服務(wù)人員應(yīng)與救援人員保持聯(lián)系，跟蹤救援人員的位置直至救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，期間安撫救援人員到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)按照規(guī)范程序解救被困人員并將救援結(jié)果反饋服務(wù)人員后，服務(wù)人人或困人電梯使用單位確認(rèn)救援結(jié)果，并在應(yīng)急處置5.4非困人故障處置服務(wù)人員將故障電梯的地址、故障情況、報(bào)警人聯(lián)系方式告知維保單位，并要求30分鐘內(nèi)5.5.2回訪內(nèi)容應(yīng)包括接警、救援過(guò)5.6救援全過(guò)程信息歸檔服務(wù)人員應(yīng)對(duì)應(yīng)急救援服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行跟蹤記5.7.1接到來(lái)電咨詢后告知咨詢?nèi)穗娞輵?yīng)急救援熱線的工作范圍，現(xiàn)場(chǎng)回復(fù)能解答的問(wèn)題。5.7.2記錄無(wú)法現(xiàn)場(chǎng)解答的問(wèn)題，向有關(guān)單位轉(zhuǎn)達(dá)5服務(wù)提供者應(yīng)按照GB/T33358中第6章規(guī)定實(shí)施服務(wù)質(zhì)6A.1群眾來(lái)電——“您好，這里是電梯應(yīng)急處置熱線，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您?”——“先生（女士）請(qǐng)先不要慌張，請(qǐng)問(wèn)現(xiàn)在電梯內(nèi)被困幾人？請(qǐng)您尋找——“您好，先生（女士）電梯上方是有通風(fēng)口的，可以保證咱們正常的呼吸需要的。”——“電梯制動(dòng)系統(tǒng)完善，不會(huì)發(fā)生下墜。您描述的情況應(yīng)該是因?yàn)槟o張?jiān)斐傻?，所以還是請(qǐng)用單位內(nèi)部編碼）發(fā)生困人事件。請(qǐng)立即派工作人員前去救援。相關(guān)具體信息我將以短信用單位內(nèi)部編碼）發(fā)生困人事件，負(fù)責(zé)該電梯維保的公司無(wú)法及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，請(qǐng)二級(jí)救援A.4結(jié)果確認(rèn)——“這個(gè)問(wèn)題我會(huì)