課堂授課教案課程名稱電子商務(wù)客戶服務(wù)授課教師某某老師授課對(duì)象授課日期第周使用教材出版單位授課課題模塊一電商客服崗位的認(rèn)知項(xiàng)目1電商客服的概念及分類課時(shí)安排2課時(shí)（80分鐘）教學(xué)目標(biāo)知識(shí)：了解電商客服的概念了解電商客服的分類2、技能：了解電商客服的概念、與企業(yè)客服的差別及電商客服的分類3、態(tài)度：通過(guò)觀察日常生活的案例，提高學(xué)生觀察力，提高學(xué)生探知新知識(shí)的興趣和能力，養(yǎng)成自主學(xué)習(xí)的習(xí)慣。教學(xué)重點(diǎn)電商客服的基本概念及分類教學(xué)難點(diǎn)電商客服與傳統(tǒng)客服的區(qū)別課型新授課教學(xué)方法講授法、案例分析法教學(xué)場(chǎng)景實(shí)訓(xùn)室教學(xué)用具多媒體設(shè)備教學(xué)過(guò)程教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容教師活動(dòng)預(yù)設(shè)學(xué)生活動(dòng)預(yù)設(shè)設(shè)計(jì)意圖預(yù)設(shè)時(shí)間導(dǎo)入案例引入，導(dǎo)入課題。任務(wù)布置，提出問(wèn)題。講述淘寶客服案例。通過(guò)案例解析，初步認(rèn)識(shí)客戶服務(wù)的概念。10’新課學(xué)習(xí)任務(wù)一：學(xué)習(xí)和了解電子商務(wù)客服的概念。講授知識(shí)點(diǎn)電商客服的定義電商客服與實(shí)體客服的區(qū)別電商客服的服務(wù)形式差異電商客服的服務(wù)環(huán)境差異電商客服的工作內(nèi)容差異學(xué)生通過(guò)PPT學(xué)習(xí)電商客服的基本概念知識(shí)，通過(guò)案例分析區(qū)分電商客服與傳統(tǒng)客服。通過(guò)對(duì)電商客服的基本知識(shí)的學(xué)習(xí)，了解電商客服的基本概念與特點(diǎn)，為實(shí)際操作打好理論基礎(chǔ)。40’任務(wù)二：學(xué)習(xí)和了解電子商務(wù)客服的分類。講授知識(shí)點(diǎn)電商客服的分類電商客服按服務(wù)形式分類電商客服按業(yè)務(wù)職能分類分析多個(gè)客服案例，掌握知識(shí)要點(diǎn)。用理論知識(shí)指導(dǎo)實(shí)際案例操作，發(fā)揮學(xué)生自主學(xué)習(xí)潛力，共同探討，促進(jìn)師生、生生互動(dòng)，使學(xué)生在嘗試中體驗(yàn)與實(shí)踐。20’拓展運(yùn)用【拓展運(yùn)用】讓學(xué)生做課后習(xí)題，加強(qiáng)理解，鞏固記憶。讓學(xué)生做課后習(xí)題，對(duì)習(xí)題進(jìn)行講解分析。完成課后習(xí)題，分析習(xí)題的知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。加強(qiáng)理解和記憶，掌握本章知識(shí)點(diǎn)和重難點(diǎn)。5’課堂小結(jié)今天我們完成了哪些學(xué)習(xí)任務(wù)？有選擇的讓學(xué)生再次匯報(bào)成果；教師總結(jié)；提出問(wèn)題，布置作業(yè)。學(xué)生總結(jié)歸納。通過(guò)教學(xué)的訓(xùn)練與學(xué)生自主學(xué)習(xí)，鞏固所學(xué)的電商客服的基本理論知識(shí)，掌握電商客服與傳統(tǒng)客服的差異、電商客服的分類。鞏固教學(xué)內(nèi)容；提出問(wèn)題，激發(fā)學(xué)生對(duì)新問(wèn)題的思考，為下節(jié)課的內(nèi)容埋下伏筆。5’布置作業(yè)1.復(fù)習(xí)所學(xué)知識(shí)點(diǎn)。2.區(qū)分電商客服與傳統(tǒng)客服。教學(xué)后記案例：一個(gè)淘寶客服“小王”的一天1、上班前的準(zhǔn)備工作理一下一天的工作思路并寫(xiě)在本子上面，調(diào)整好工作前的狀態(tài)盡量使自己保持輕松愉悅的心情開(kāi)始一天的工作，打開(kāi)電腦后把該打開(kāi)的工作表打開(kāi)（銷售登記表、售后登記表以及各種反饋表）登錄旺旺以及工作需要的聊天工具；2、回顧一下售后登記表里面的問(wèn)題，把還沒(méi)有及時(shí)處理的問(wèn)題及時(shí)跟進(jìn)提醒售后客服去處理；3、回顧一下銷售登記表里面需要回訪的客戶進(jìn)行回訪；4、打開(kāi)店鋪的頁(yè)面進(jìn)入首頁(yè)以及寶貝詳情關(guān)聯(lián)推廣頁(yè)瀏覽頁(yè)面是否有更新，及時(shí)了解店鋪的各種動(dòng)態(tài)；5、八點(diǎn)到十點(diǎn)之間咨詢量較少，可以安排客服去做店鋪評(píng)價(jià)管理的維護(hù)（認(rèn)真的回復(fù)每一條評(píng)價(jià)），掌柜說(shuō)的維護(hù)（每個(gè)客服想出兩到三條好的掌柜說(shuō)并且在一天的時(shí)間里面定時(shí)更新），幫派的維護(hù)（去店鋪幫派發(fā)布最新的店鋪動(dòng)態(tài)或者策劃幫派活動(dòng)）等等；6、有買家咨詢及時(shí)回復(fù)響應(yīng)時(shí)間控制在20S以內(nèi)，并進(jìn)行登記咨詢情況，有成交的訂單及時(shí)和顧客確認(rèn)物流信息聯(lián)系方式，該備注的備注；7、安排客服輪流負(fù)責(zé)催付工作（催付自主拍下沒(méi)有付款的訂單）；8、中午吃飯的時(shí)間可以由客服主管組織做做小活動(dòng)活躍活躍氣氛；9、下午可以花半個(gè)小時(shí)的時(shí)間去了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品動(dòng)態(tài)并把好的東西及時(shí)登記下來(lái)匯總給運(yùn)營(yíng)進(jìn)行合理調(diào)整；10、沒(méi)有客戶咨詢的時(shí)候可以去淘寶論壇學(xué)習(xí)一些自己感興趣的東西并在下班前和大家分享；11、整理顧客的建議及時(shí)提交給領(lǐng)導(dǎo)，通過(guò)不斷的優(yōu)化運(yùn)營(yíng)模式，提高顧客的購(gòu)物體檢。12、下班前整理一下一天登記的表格，并把一天工作的內(nèi)容以及學(xué)到的東西進(jìn)行一個(gè)總結(jié)寫(xiě)下來(lái)。案例分析：電子商務(wù)客服是承載著客戶投訴、訂單業(yè)務(wù)受理(新增、補(bǔ)單、調(diào)換貨、撤單等)、通過(guò)各種溝通渠道獲取參與與客戶調(diào)查、與客戶直接聯(lián)系的一線業(yè)務(wù)受理人員。作為承上啟下的信息傳遞