地鐵乘客服務(wù)講課面試題及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.乘客詢問(wèn)地鐵首班車時(shí)間，應(yīng)回答（）A.不知道B.自己看公告C.準(zhǔn)確時(shí)間答案：C2.面對(duì)情緒激動(dòng)的乘客投訴，首先要做的是（）A.解釋原因B.安撫情緒C.指出乘客問(wèn)題答案：B3.地鐵車廂內(nèi)乘客突發(fā)疾病，工作人員應(yīng)（）A.不理會(huì)B.聯(lián)系急救并協(xié)助C.讓其他乘客處理答案：B4.乘客攜帶超大行李進(jìn)站，正確做法是（）A.禁止進(jìn)站B.引導(dǎo)至合適位置放置C.幫其拿行李答案：B5.乘客詢問(wèn)換乘路線，應(yīng)（）A.大致說(shuō)一下B.詳細(xì)準(zhǔn)確告知C.讓乘客自己找答案：B6.地鐵服務(wù)人員的著裝要求是（）A.隨意穿著B.整潔統(tǒng)一C.時(shí)尚個(gè)性答案：B7.當(dāng)乘客與工作人員發(fā)生沖突時(shí)，其他工作人員應(yīng)（）A.一起爭(zhēng)吵B.拉開并調(diào)解C.圍觀答案：B8.乘客詢問(wèn)某個(gè)站點(diǎn)周邊設(shè)施，應(yīng)（）A.拒絕回答B(yǎng).盡量提供信息C.猜測(cè)回答答案：B9.服務(wù)人員與乘客交流時(shí)，眼神應(yīng)（）A.回避B.注視對(duì)方C.四處張望答案：B10.乘客丟失物品，工作人員應(yīng)（）A.幫忙尋找B.讓乘客自己找C.告知沒(méi)辦法答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.地鐵乘客服務(wù)的原則包括（）A.安全B.高效C.熱情D.公平答案：ABCD2.為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，需要具備（）A.專業(yè)知識(shí)B.良好態(tài)度C.溝通技巧D.應(yīng)變能力答案：ABCD3.面對(duì)乘客投訴，正確做法有（）A.認(rèn)真傾聽B.記錄要點(diǎn)C.及時(shí)反饋處理結(jié)果D.敷衍應(yīng)對(duì)答案：ABC4.地鐵車廂內(nèi)服務(wù)設(shè)施包括（）A.座椅B.扶手C.通風(fēng)設(shè)備D.電視答案：ABCD5.提高乘客滿意度的方法有（）A.優(yōu)化服務(wù)流程B.加強(qiáng)員工培訓(xùn)C.改善車站環(huán)境D.增加廣告投放答案：ABC6.服務(wù)人員與乘客溝通時(shí)，語(yǔ)言應(yīng)（）A.禮貌B.簡(jiǎn)潔C.易懂D.專業(yè)術(shù)語(yǔ)多答案：ABC7.乘客在地鐵車站可能遇到的問(wèn)題有（）A.找不到出口B.不了解票價(jià)C.錯(cuò)過(guò)列車D.身體不適答案：ABCD8.地鐵車站導(dǎo)向標(biāo)識(shí)包括（）A.進(jìn)站標(biāo)識(shí)B.出站標(biāo)識(shí)C.換乘標(biāo)識(shí)D.衛(wèi)生間標(biāo)識(shí)答案：ABCD9.服務(wù)人員的微笑服務(wù)可以帶來(lái)（）A.拉近與乘客距離B.提升服務(wù)形象C.讓乘客心情愉悅D.增加工作負(fù)擔(dān)答案：ABC10.處理乘客緊急情況的步驟有（）A.判斷情況B.采取措施C.向上級(jí)匯報(bào)D.事后總結(jié)答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.乘客提出不合理要求，直接拒絕即可。（）答案：×2.服務(wù)人員可以在工作時(shí)玩手機(jī)。（）答案：×3.地鐵車站必須提供無(wú)障礙設(shè)施。（）答案：√4.乘客詢問(wèn)問(wèn)題，不清楚時(shí)可以亂說(shuō)。（）答案：×5.遇到火災(zāi)，應(yīng)引導(dǎo)乘客向火源方向疏散。（）答案：×6.服務(wù)人員態(tài)度冷漠不會(huì)影響乘客體驗(yàn)。（）答案：×7.定期對(duì)服務(wù)人員培訓(xùn)能提高服務(wù)質(zhì)量。（）答案：√8.乘客攜帶寵物可以進(jìn)站乘車。（）答案：×9.服務(wù)人員與乘客交流時(shí)聲音越大越好。（）答案：×10.及時(shí)清理車站垃圾有助于提升服務(wù)環(huán)境。（）答案：√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的要點(diǎn)。答案：具備專業(yè)知識(shí)，熟悉地鐵運(yùn)營(yíng)等信息；保持熱情禮貌態(tài)度，微笑服務(wù)；掌握良好溝通技巧，清晰準(zhǔn)確傳達(dá)信息；有較強(qiáng)應(yīng)變能力，妥善處理突發(fā)狀況。2.若乘客在車廂內(nèi)突發(fā)暈倒，工作人員應(yīng)如何處理？答案：立即聯(lián)系車站控制室，廣播尋找醫(yī)護(hù)人員；將乘客移至通風(fēng)良好處，解開衣領(lǐng)等束縛；在專業(yè)人員到來(lái)前守護(hù)，簡(jiǎn)單檢查生命體征。3.怎樣提升地鐵服務(wù)人員的溝通能力？答案：加強(qiáng)語(yǔ)言訓(xùn)練，使用禮貌、簡(jiǎn)潔、易懂語(yǔ)言；學(xué)會(huì)傾聽，理解乘客需求；進(jìn)行模擬演練，提升應(yīng)對(duì)不同情況的溝通技巧；掌握肢體語(yǔ)言，保持良好眼神交流。4.如何處理乘客對(duì)地鐵票價(jià)的疑問(wèn)？答案：耐心傾聽疑問(wèn)，用通俗易懂語(yǔ)言解釋票價(jià)政策，如計(jì)價(jià)方式、優(yōu)惠條件等；提供相關(guān)文件或說(shuō)明；若乘客仍有異議，記錄反饋，跟進(jìn)處理結(jié)果并及時(shí)告知。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何應(yīng)對(duì)地鐵高峰時(shí)段乘客擁擠問(wèn)題。答案：合理安排列車班次，增加運(yùn)力；優(yōu)化車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，引導(dǎo)乘客有序乘車；在站臺(tái)安排工作人員維持秩序，組織乘客排隊(duì)候車；利用廣播提示乘客注意安全和乘車規(guī)則。2.談?wù)勅绾翁岣叩罔F乘客對(duì)服務(wù)的認(rèn)同感。答案：提升服務(wù)人員素質(zhì)，提供貼心服務(wù)；完善車站設(shè)施，如改善候車環(huán)境、優(yōu)化導(dǎo)向標(biāo)識(shí)；加強(qiáng)與乘客互動(dòng)，及時(shí)處理投訴和建議；開展宣傳活動(dòng)，讓乘客了解地鐵服務(wù)的努力。3.討論怎樣通過(guò)服務(wù)細(xì)節(jié)提升地鐵整體形象。答案：服務(wù)人員著裝整潔、佩戴工牌，展現(xiàn)良好精神面貌；車站衛(wèi)生保持良好，無(wú)異味；在特殊節(jié)日或時(shí)段進(jìn)行溫馨裝飾；提供便