中鐵客服面試題目及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.中鐵客服熱線是？A.12306B.95306C.12315答案：B2.對客戶態(tài)度應(yīng)該？A.隨意B.熱情友好C.冷漠答案：B3.客戶詢問車次信息應(yīng)首先查詢？A.列車時(shí)刻表B.天氣情況C.票價(jià)答案：A4.中鐵不包括以下哪個(gè)局？A.北京局B.深圳局C.上海局答案：B5.遇到情緒激動(dòng)客戶應(yīng)？A.爭吵B.安撫情緒C.直接掛斷答案：B6.客戶咨詢貨運(yùn)業(yè)務(wù)應(yīng)轉(zhuǎn)接？A.客運(yùn)專線B.貨運(yùn)部門C.投訴部門答案：B7.客服主要職責(zé)不包括？A.解答疑問B.制定票價(jià)C.處理投訴答案：B8.客戶反饋晚點(diǎn)問題，首先要做？A.道歉B.查詢晚點(diǎn)原因C.告知預(yù)計(jì)晚點(diǎn)時(shí)間答案：B9.中鐵客服工作時(shí)間通常是？A.8小時(shí)B.12小時(shí)C.24小時(shí)答案：C10.客戶詢問能否攜帶寵物，應(yīng)回答？A.可以B.不可以C.特殊情況可以答案：B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.中鐵客服需要具備的能力有？A.溝通能力B.抗壓能力C.業(yè)務(wù)知識答案：ABC2.處理客戶投訴流程包括？A.記錄投訴B.調(diào)查核實(shí)C.反饋處理結(jié)果答案：ABC3.客服可能會(huì)遇到客戶咨詢哪些問題？A.乘車注意事項(xiàng)B.行李托運(yùn)C.車站位置答案：ABC4.與客戶溝通技巧有？A.禮貌用語B.耐心傾聽C.簡潔回答答案：ABC5.中鐵業(yè)務(wù)包含？A.客運(yùn)B.貨運(yùn)C.工程建設(shè)答案：ABC6.客戶咨詢車票改簽，需要了解哪些信息？A.原車次B.新車次C.改簽時(shí)間答案：ABC7.客服應(yīng)熟悉的票務(wù)知識有？A.票價(jià)計(jì)算B.退票規(guī)則C.訂票流程答案：ABC8.面對大量客戶咨詢時(shí)應(yīng)？A.合理安排時(shí)間B.提高效率C.拒絕接待答案：AB9.中鐵客服可以通過哪些渠道為客戶服務(wù)？A.電話B.網(wǎng)絡(luò)平臺C.現(xiàn)場答案：ABC10.客服處理問題的原則有？A.以客戶為中心B.遵循規(guī)章制度C.靈活應(yīng)變答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.中鐵客服不需要了解列車運(yùn)行圖。（×）2.可以隨意向客戶承諾處理結(jié)果。（×）3.客戶提出不合理要求應(yīng)直接拒絕。（×）4.熟練使用辦公軟件對客服工作有幫助。（√）5.客服接聽電話可以不使用文明用語。（×）6.處理投訴時(shí)不需要記錄客戶信息。（×）7.中鐵客服只負(fù)責(zé)客運(yùn)咨詢。（×）8.遇到不懂的問題可以直接掛客戶電話。（×）9.了解鐵路安全知識對客服工作重要。（√）10.客服應(yīng)不斷提升自身業(yè)務(wù)水平。（√）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述中鐵客服的主要工作內(nèi)容。答案：解答客戶關(guān)于客運(yùn)、貨運(yùn)等業(yè)務(wù)咨詢，處理客戶投訴與建議，提供列車時(shí)刻、票價(jià)、票務(wù)等信息，協(xié)調(diào)相關(guān)部門解決客戶問題。2.當(dāng)遇到客戶投訴服務(wù)態(tài)度不好時(shí)，你會(huì)怎么做？答案：先誠懇道歉，安撫客戶情緒。記錄投訴內(nèi)容，反思自身不足。向客戶承諾改進(jìn)措施和處理時(shí)間，后續(xù)及時(shí)反饋處理結(jié)果。3.如何有效提高與客戶溝通的效果？答案：使用禮貌、簡潔語言，耐心傾聽客戶訴求，不打斷。準(zhǔn)確理解問題，清晰回答。注意語氣語調(diào)，保持熱情友好態(tài)度，及時(shí)反饋處理進(jìn)度。4.若客戶咨詢車票丟失能否補(bǔ)辦，應(yīng)如何回答？答案：告知客戶在列車上丟失車票，符合條件可掛失補(bǔ)辦；在車站丟失，未乘車且在規(guī)定時(shí)間內(nèi)可掛失補(bǔ)辦，需按規(guī)定辦理相關(guān)手續(xù)。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論如何提升中鐵客服整體服務(wù)質(zhì)量。答案：加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高客服知識儲(chǔ)備；建立完善的考核機(jī)制，激勵(lì)客服提升服務(wù)；定期收集客戶反饋，針對性改進(jìn)服務(wù)流程；開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，提升協(xié)作能力。2.當(dāng)客戶對處理結(jié)果不滿意且情緒激動(dòng)時(shí)，如何應(yīng)對？答案：再次耐心傾聽訴求，表達(dá)理解。重新梳理問題，若處理有誤及時(shí)糾正；若無誤，詳細(xì)解釋原因和依據(jù)，提供其他解決方案，爭取客戶理解。3.談?wù)勚需F客服在應(yīng)對突發(fā)情況（如列車大面積晚點(diǎn)）時(shí)應(yīng)發(fā)揮的作用。答案：及時(shí)收集晚點(diǎn)信息，向客戶準(zhǔn)確傳達(dá)；安撫客戶焦慮情緒，解答疑問；協(xié)調(diào)相關(guān)部門做好旅客安置、改簽退票等工作，反饋旅客需求。