外賣中級(jí)考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.外賣訂單高峰期一般不包括（）A.早餐時(shí)段B.下午3-4點(diǎn)C.晚餐時(shí)段答案：B2.以下哪種餐品包裝更適合湯品（）A.紙盒B.塑料密封盒C.紙袋答案：B3.遇到顧客電話打不通，騎手首先應(yīng)該（）A.直接返回商家B.聯(lián)系平臺(tái)C.在原地等待一會(huì)再打答案：C4.外賣配送中，為保證餐品溫度，應(yīng)優(yōu)先選擇（）A.普通袋子B.保溫箱C.無所謂答案：B5.顧客投訴餐品少了一份小吃，騎手應(yīng)該（）A.讓顧客找商家B.自己掏錢賠償C.聯(lián)系商家核實(shí)答案：C6.騎手送外賣過程中，哪種做法正確（）A.邊騎車邊看手機(jī)導(dǎo)航B.遵守交通規(guī)則C.隨意闖紅燈答案：B7.以下哪個(gè)平臺(tái)不屬于常見外賣平臺(tái)（）A.淘寶B.餓了么C.美團(tuán)答案：A8.外賣餐品送到后，正確做法是（）A.直接放門口離開B.聯(lián)系顧客確認(rèn)送達(dá)C.放樓下不管答案：B9.下雨天送外賣，為保護(hù)餐品應(yīng)（）A.用防水袋包裹B.不管不顧C(jī).等雨停再送答案：A10.騎手取餐時(shí)，商家出餐慢，應(yīng)該（）A.催促商家B.一直等待C.直接離開答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.外賣騎手必備裝備有（）A.電動(dòng)車B.手機(jī)C.保溫箱D.頭盔答案：ABCD2.影響外賣配送效率的因素有（）A.交通擁堵B.商家出餐慢C.天氣狀況D.配送距離答案：ABCD3.外賣訂單出現(xiàn)異常情況包括（）A.顧客地址錯(cuò)誤B.餐品灑漏C.超時(shí)D.顧客拒收答案：ABCD4.優(yōu)質(zhì)的外賣服務(wù)包括（）A.準(zhǔn)時(shí)送達(dá)B.餐品完好C.態(tài)度友好D.隨意取消訂單答案：ABC5.與商家溝通的要點(diǎn)有（）A.確認(rèn)餐品信息B.了解出餐時(shí)間C.態(tài)度禮貌D.催促出餐答案：ABC6.餐品包裝需要注意（）A.密封性B.衛(wèi)生性C.美觀性D.成本答案：ABC7.遇到惡劣天氣，騎手可以采取的措施有（）A.減速慢行B.提前聯(lián)系顧客說明情況C.放棄配送D.做好防護(hù)答案：ABD8.外賣平臺(tái)對(duì)騎手的考核指標(biāo)通常有（）A.準(zhǔn)時(shí)率B.差評(píng)率C.單量D.活躍度答案：AB9.騎手在配送過程中要注意（）A.自身安全B.餐品安全C.遵守平臺(tái)規(guī)則D.隨意停車答案：ABC10.提高顧客滿意度的方法有（）A.及時(shí)溝通B.解決問題C.提供額外服務(wù)D.不理會(huì)顧客需求答案：ABC三、判斷題（每題2分，共10題）1.騎手可以不穿工作服送外賣。（）答案：×2.送外賣時(shí)，為趕時(shí)間可以逆行。（）答案：×3.商家出餐慢，騎手可以不用等直接走。（）答案：×4.餐品送到顧客指定地點(diǎn)就完成任務(wù)了。（）答案：×5.遇到顧客要求不合理，可以直接拒絕。（）答案：×6.送外賣過程中手機(jī)可以隨意放置。（）答案：×7.平臺(tái)規(guī)定的配送時(shí)間可以隨意延長(zhǎng)。（）答案：×8.保溫箱不需要定期清潔。（）答案：×9.顧客給差評(píng)后，騎手可以不管。（）答案：×10.送外賣不需要了解當(dāng)?shù)芈窙r。（）答案：×四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述外賣騎手取餐時(shí)的注意事項(xiàng)。答案：到達(dá)商家后禮貌溝通，確認(rèn)訂單信息、餐品數(shù)量和質(zhì)量，查看餐品包裝是否完好，了解出餐時(shí)間，若出餐慢及時(shí)與商家協(xié)商，記錄相關(guān)情況并告知平臺(tái)。2.外賣配送途中餐品灑漏了怎么辦？答案：立即查看灑漏情況，盡量減少損失。如果灑漏不嚴(yán)重，與顧客溝通說明情況并道歉；若灑漏嚴(yán)重，聯(lián)系商家協(xié)商補(bǔ)發(fā)或退款，同時(shí)向平臺(tái)報(bào)備，誠(chéng)懇接受處理。3.如何提高外賣配送準(zhǔn)時(shí)率？答案：提前規(guī)劃路線，熟悉周邊路況，合理安排訂單配送順序。預(yù)留出商家出餐時(shí)間，遇到突發(fā)情況如交通擁堵及時(shí)聯(lián)系顧客說明，選擇最優(yōu)方案盡快送達(dá)。4.當(dāng)顧客要求更改配送地址時(shí)，騎手應(yīng)怎么做？答案：先確認(rèn)新地址距離原地址遠(yuǎn)近和方向，判斷是否在可配送范圍內(nèi)。若在范圍內(nèi)，與顧客溝通可能產(chǎn)生的超時(shí)等情況，同意后前往新地址；若超出范圍，協(xié)商顧客取消訂單或聯(lián)系平臺(tái)處理。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論外賣騎手如何在保證自身安全的前提下提高配送效率。答案：騎手要遵守交通規(guī)則，佩戴好頭盔等防護(hù)裝備。提前規(guī)劃好路線，借助導(dǎo)航避開擁堵路段。合理安排訂單，根據(jù)距離、出餐時(shí)間等因素規(guī)劃配送順序，提高單次配送訂單量，從而在安全基礎(chǔ)上提升效率。2.談?wù)勍赓u服務(wù)中與顧客溝通的重要性及溝通技巧。答案：與顧客有效溝通能提升滿意度，避免糾紛。溝通時(shí)要禮貌熱情，取餐送餐及時(shí)告知顧客。遇到問題耐心傾聽，誠(chéng)懇道歉并提出解決方案。多用禮貌用語，語氣平和，站在顧客角度思考問題。3.分析外賣行業(yè)未來可能的發(fā)展趨勢(shì)。答案：未來可能智能化程度更高，如智能配送設(shè)備、無人配送的普及。服務(wù)會(huì)更精細(xì)化個(gè)性化，滿足不同顧客需求。業(yè)務(wù)范圍可能拓展，與更多行業(yè)融合，例如生