房屋客戶投訴管理制度總則一、目的為規(guī)范房屋銷售及物業(yè)服務(wù)過(guò)程中的客戶投訴處理，提高客戶滿意度，維護(hù)公司的良好形象，特制定本管理制度。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有房屋銷售項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)區(qū)域的客戶投訴處理工作。三、投訴定義客戶投訴是指客戶對(duì)公司房屋銷售、物業(yè)服務(wù)等方面的工作提出的不滿、意見(jiàn)或建議，包括但不限于房屋質(zhì)量、物業(yè)服務(wù)質(zhì)量、銷售流程、合同履行等方面的問(wèn)題。四、投訴處理原則1.客戶至上原則：始終將客戶的利益放在首位，積極主動(dòng)地處理客戶投訴，滿足客戶的合理需求。2.及時(shí)處理原則：對(duì)客戶投訴應(yīng)及時(shí)受理、及時(shí)處理、及時(shí)反饋，避免投訴升級(jí)。3.實(shí)事求是原則：在處理客戶投訴時(shí)，應(yīng)尊重事實(shí)，客觀公正地進(jìn)行調(diào)查和處理，不得隱瞞或歪曲事實(shí)。4.責(zé)任追究原則：對(duì)因工作失誤或不負(fù)責(zé)任導(dǎo)致客戶投訴的相關(guān)人員，應(yīng)追究其責(zé)任，并進(jìn)行相應(yīng)的處理。五、投訴處理機(jī)構(gòu)及職責(zé)1.公司設(shè)立客戶投訴處理中心，負(fù)責(zé)統(tǒng)一受理、協(xié)調(diào)和處理客戶投訴。投訴處理中心設(shè)在公司客服部，客服部經(jīng)理?yè)?dān)任投訴處理中心主任。2.各房屋銷售項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)設(shè)立投訴處理專崗，負(fù)責(zé)本項(xiàng)目或本區(qū)域的客戶投訴受理和初步處理工作。投訴處理專崗人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)，熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)流程和政策法規(guī)。3.投訴處理中心的職責(zé)：統(tǒng)一受理客戶投訴，記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人等信息，并及時(shí)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門或人員。協(xié)調(diào)相關(guān)責(zé)任部門或人員對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，督促責(zé)任部門或人員按時(shí)完成處理工作，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。對(duì)客戶投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)投訴處理情況，提出改進(jìn)建議，以不斷提高客戶滿意度。負(fù)責(zé)對(duì)投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核，對(duì)處理不及時(shí)、處理不當(dāng)或推諉扯皮的責(zé)任部門或人員進(jìn)行問(wèn)責(zé)。4.各房屋銷售項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)區(qū)域的投訴處理專崗的職責(zé)：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目或本區(qū)域的客戶投訴受理工作，及時(shí)記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人等信息，并將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給投訴處理中心。協(xié)助投訴處理中心對(duì)客戶投訴進(jìn)行調(diào)查和處理，提供相關(guān)的業(yè)務(wù)信息和資料，配合責(zé)任部門或人員進(jìn)行整改。及時(shí)向投訴人反饋處理結(jié)果，做好客戶的溝通和安撫工作。對(duì)本項(xiàng)目或本區(qū)域的客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，定期向投訴處理中心匯報(bào)投訴處理情況，提出改進(jìn)建議。投訴受理與登記一、投訴渠道1.客戶可通過(guò)以下渠道進(jìn)行投訴：客服熱線：公司設(shè)立統(tǒng)一的客服熱線，客戶可通過(guò)撥打客服熱線進(jìn)行投訴。電子郵件：客戶可將投訴內(nèi)容發(fā)送至公司指定的電子郵箱進(jìn)行投訴。書(shū)面投訴：客戶可填寫(xiě)書(shū)面投訴信，寄送至公司客服部或相關(guān)房屋銷售項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)區(qū)域的客服中心?，F(xiàn)場(chǎng)投訴：客戶可直接到相關(guān)房屋銷售項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)區(qū)域的客服中心進(jìn)行投訴。2.各房屋銷售項(xiàng)目及物業(yè)服務(wù)區(qū)域應(yīng)在顯著位置公示投訴渠道和投訴流程，方便客戶進(jìn)行投訴。二、投訴受理1.客服人員應(yīng)在接到客戶投訴后，立即記錄投訴內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、投訴人等信息，并向投訴人表示歉意，承諾盡快處理。2.客服人員應(yīng)在接到投訴后的10分鐘內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給投訴處理中心，投訴處理中心應(yīng)在接到投訴信息后的30分鐘內(nèi)將投訴信息轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)責(zé)任部門或人員。3.相關(guān)責(zé)任部門或人員應(yīng)在接到投訴信息后的24小時(shí)內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，了解投訴情況，進(jìn)行初步處理，并將處理情況反饋給投訴處理中心。三、投訴登記1.投訴處理中心應(yīng)建立客戶投訴登記臺(tái)賬，對(duì)客戶投訴的受理、處理、反饋等情況進(jìn)行登記備案。2.投訴登記臺(tái)賬應(yīng)包括投訴編號(hào)、投訴人、投訴時(shí)間、投訴內(nèi)容、責(zé)任部門、處理進(jìn)度、處理結(jié)果等信息。3.投訴處理中心應(yīng)定期對(duì)投訴登記臺(tái)賬進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，掌握客戶投訴的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，為改進(jìn)服務(wù)提供依據(jù)。投訴調(diào)查與處理一、調(diào)查程序1.相關(guān)責(zé)任部門或人員接到投訴信息后，應(yīng)立即組織相關(guān)人員進(jìn)行調(diào)查，了解投訴的真實(shí)情況。2.調(diào)查人員應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取投訴人的意見(jiàn)和要求，收集相關(guān)的證據(jù)和資料，如合同、照片、視頻等。3.調(diào)查人員應(yīng)在調(diào)查過(guò)程中保持客觀、公正、中立的態(tài)度，不得偏袒任何一方。4.調(diào)查人員應(yīng)在調(diào)查結(jié)束后，形成調(diào)查報(bào)告，報(bào)告應(yīng)包括調(diào)查的過(guò)程、調(diào)查的結(jié)果、責(zé)任的認(rèn)定等內(nèi)容。二、處理方式1.對(duì)于客戶投訴的問(wèn)題，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況采取以下處理方式：協(xié)商解決：對(duì)于客戶提出的合理要求，應(yīng)與客戶進(jìn)行協(xié)商，達(dá)成雙方都能接受的解決方案。整改落實(shí)：對(duì)于因公司工作失誤或管理不善導(dǎo)致的客戶投訴，應(yīng)責(zé)令相關(guān)責(zé)任部門或人員進(jìn)行整改，并在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成整改任務(wù)。賠償?shù)狼福簩?duì)于給客戶造成損失的，應(yīng)根據(jù)損失的程度給予客戶相應(yīng)的賠償，并向客戶道歉。法律途徑：對(duì)于惡意投訴或無(wú)理要求，應(yīng)保留相關(guān)證據(jù)，通過(guò)法律途徑解決。2.處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給投訴人，反饋方式可采用電話、電子郵件、書(shū)面通知等形式。三、處理期限1.對(duì)于一般投訴，相關(guān)責(zé)任部門或人員應(yīng)在接到投訴信息后的5個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴處理中心。2.對(duì)于重大投訴，相關(guān)責(zé)任部門或人員應(yīng)在接到投訴信息后的10個(gè)工作日內(nèi)完成處理工作，并將處理結(jié)果反饋給投訴處理中心。3.如因特殊情況不能按時(shí)完成處理工作的，應(yīng)向投訴處理中心說(shuō)明原因，并經(jīng)投訴處理中心同意后，可適當(dāng)延長(zhǎng)處理期限，但延長(zhǎng)的期限不得超過(guò)5個(gè)工作日。投訴反饋與跟蹤一、反饋內(nèi)容1.投訴處理結(jié)果：應(yīng)向投訴人反饋投訴處理的最終結(jié)果，包括問(wèn)題的解決情況、責(zé)任的認(rèn)定等內(nèi)容。2.整改措施：對(duì)于因公司工作失誤或管理不善導(dǎo)致的客戶投訴，應(yīng)向投訴人反饋公司采取的整改措施和整改期限。3.道歉與賠償：對(duì)于給客戶造成損失的，應(yīng)向投訴人道歉，并根據(jù)損失的程度給予客戶相應(yīng)的賠償。二、反饋方式1.電話反饋：對(duì)于一般投訴，可通過(guò)電話向投訴人反饋處理結(jié)果。2.電子郵件反饋：對(duì)于較為復(fù)雜的投訴，可通過(guò)電子郵件向投訴人反饋處理結(jié)果。3.書(shū)面通知反饋：對(duì)于重大投訴或需要向投訴人提供詳細(xì)整改措施的，應(yīng)通過(guò)書(shū)面通知的形式向投訴人反饋處理結(jié)果。三、跟蹤回訪1.投訴處理中心應(yīng)在投訴處理完畢后的3個(gè)工作日內(nèi)對(duì)投訴人進(jìn)行跟蹤回訪，了解投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度。2.跟蹤回訪可采用電話回訪、問(wèn)卷調(diào)查等形式，回訪內(nèi)容應(yīng)包括投訴處理結(jié)果的滿意度、對(duì)公司服務(wù)的意見(jiàn)和建議等。3.對(duì)于回訪中客戶提出的新的意見(jiàn)和建議，投訴處