納稅服務(wù)大廳管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范納稅服務(wù)大廳的各項(xiàng)工作流程，提高服務(wù)質(zhì)量和效率，為納稅人提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的納稅服務(wù)，確保納稅服務(wù)大廳工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化和科學(xué)化管理。適用范圍本制度適用于納稅服務(wù)大廳全體工作人員，包括窗口辦稅人員、導(dǎo)稅人員、咨詢?nèi)藛T、后臺(tái)管理人員等?；驹瓌t1.依法服務(wù)原則：嚴(yán)格按照國(guó)家稅收法律法規(guī)和相關(guān)政策規(guī)定，為納稅人提供準(zhǔn)確、規(guī)范的納稅服務(wù)。2.優(yōu)質(zhì)高效原則：以納稅人需求為導(dǎo)向，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，確保納稅人辦稅順暢。3.公開(kāi)透明原則：公開(kāi)辦稅流程、辦稅指南、辦稅結(jié)果等信息，接受納稅人監(jiān)督。4.文明規(guī)范原則：工作人員著裝整齊、舉止文明、語(yǔ)言規(guī)范，樹(shù)立良好的稅務(wù)形象。人員管理人員配置1.根據(jù)納稅服務(wù)大廳的業(yè)務(wù)量和工作需求，合理配置各類崗位人員，確保各項(xiàng)工作有序開(kāi)展。2.明確各崗位的職責(zé)和工作要求，做到分工明確、責(zé)任到人。人員培訓(xùn)1.制定年度培訓(xùn)計(jì)劃，定期組織工作人員參加稅收業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技能、職業(yè)道德等方面的培訓(xùn)，不斷提高工作人員的綜合素質(zhì)。2.鼓勵(lì)工作人員自主學(xué)習(xí)，參加各類業(yè)務(wù)競(jìng)賽和培訓(xùn)活動(dòng)，提升業(yè)務(wù)水平和服務(wù)能力?？?jī)效考核1.建立科學(xué)合理的績(jī)效考核制度，對(duì)工作人員的工作業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、工作態(tài)度等進(jìn)行全面考核。2.績(jī)效考核結(jié)果與工作人員的薪酬待遇、晉升晉級(jí)等掛鉤，充分調(diào)動(dòng)工作人員的工作積極性和主動(dòng)性。辦稅服務(wù)辦稅流程1.制定詳細(xì)的辦稅流程指南，明確各類涉稅事項(xiàng)的辦理流程、所需資料、辦理時(shí)限等，并在納稅服務(wù)大廳顯著位置公示。2.工作人員嚴(yán)格按照辦稅流程為納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，確保辦稅過(guò)程規(guī)范、準(zhǔn)確、高效。窗口服務(wù)1.窗口辦稅人員要熱情接待納稅人，主動(dòng)詢問(wèn)納稅人辦稅需求，耐心解答納稅人疑問(wèn)。2.嚴(yán)格遵守工作紀(jì)律，不得擅自離崗、串崗，不得在工作時(shí)間內(nèi)從事與工作無(wú)關(guān)的事情。3.認(rèn)真審核納稅人提交的資料，確保資料齊全、真實(shí)、有效，及時(shí)辦理涉稅事項(xiàng)。導(dǎo)稅服務(wù)1.導(dǎo)稅人員要主動(dòng)引導(dǎo)納稅人到相應(yīng)窗口辦理涉稅事項(xiàng)，解答納稅人一般性問(wèn)題。2.關(guān)注納稅服務(wù)大廳的辦稅秩序，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理各類突發(fā)事件，維護(hù)辦稅環(huán)境的整潔和有序。咨詢服務(wù)1.設(shè)立咨詢服務(wù)臺(tái)，安排專人負(fù)責(zé)解答納稅人的咨詢問(wèn)題。2.對(duì)納稅人提出的問(wèn)題要及時(shí)、準(zhǔn)確地進(jìn)行解答，對(duì)于復(fù)雜問(wèn)題要做好記錄，并及時(shí)反饋處理結(jié)果。信息化管理設(shè)備管理1.加強(qiáng)納稅服務(wù)大廳計(jì)算機(jī)、打印機(jī)、復(fù)印機(jī)等設(shè)備的管理，定期進(jìn)行維護(hù)和保養(yǎng)，確保設(shè)備正常運(yùn)行。2.建立設(shè)備使用登記制度，記錄設(shè)備的使用情況和維修記錄。軟件應(yīng)用1.熟練使用稅收征管軟件、納稅服務(wù)平臺(tái)等信息化系統(tǒng)，確保各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)能夠通過(guò)系統(tǒng)準(zhǔn)確、及時(shí)辦理。2.加強(qiáng)對(duì)信息化系統(tǒng)的安全管理，設(shè)置不同級(jí)別的用戶權(quán)限，防止信息泄露和系統(tǒng)故障。數(shù)據(jù)管理1.嚴(yán)格按照數(shù)據(jù)管理規(guī)定，做好涉稅數(shù)據(jù)的采集、錄入、審核、存儲(chǔ)等工作，確保數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性和完整性。2.定期對(duì)涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督內(nèi)部監(jiān)督1.建立納稅服務(wù)大廳內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，由后臺(tái)管理人員定期對(duì)窗口服務(wù)、辦稅流程等進(jìn)行檢查和監(jiān)督。2.對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，并對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行批評(píng)教育或績(jī)效考核扣分。納稅人評(píng)價(jià)1.設(shè)立納稅人意見(jiàn)箱、投訴舉報(bào)電話等，廣泛收集納稅人的意見(jiàn)和建議。2.開(kāi)展納稅人滿意度調(diào)查，了解納稅人對(duì)納稅服務(wù)大廳工作的評(píng)價(jià)，對(duì)存在的問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行改進(jìn)。第三方評(píng)價(jià)1.定期邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)對(duì)納稅服務(wù)大廳的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)，客觀公正地反映納稅服務(wù)工作的成效和不足。2.根據(jù)第三方評(píng)價(jià)結(jié)果，制定針對(duì)性的改進(jìn)措施，不斷提升納稅服務(wù)質(zhì)量。應(yīng)急管理應(yīng)急預(yù)案制定1.制定納稅服務(wù)大廳突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確突發(fā)事件的類型、應(yīng)急處置流程、責(zé)任分工等。2.應(yīng)急預(yù)案要定期進(jìn)行演練和修訂，確保其科學(xué)性、實(shí)用性和可操作性。應(yīng)急處置1.發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，工作人員要立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，按照職責(zé)分工迅速開(kāi)展應(yīng)急處置工作。2.及時(shí)向上級(jí)部門(mén)報(bào)告突發(fā)事件的情況，采取有效措施控制事態(tài)發(fā)展，保障納稅服務(wù)大廳的正常秩序和納稅人的合法權(quán)益。安全管理安全制度1.建立健全納稅服務(wù)大廳安全管理制度，加強(qiáng)對(duì)人員、財(cái)產(chǎn)、設(shè)備等方面的安全管理。2.明確安全責(zé)任人，落實(shí)安全責(zé)任，確保安全工作無(wú)事故。安全防范1.加強(qiáng)納稅服務(wù)大廳的安全防范措施，安裝監(jiān)控設(shè)備、報(bào)警裝置等，確保辦稅環(huán)境安全。2.對(duì)進(jìn)入納稅服務(wù)大廳的人員進(jìn)行安全檢查，嚴(yán)禁攜帶易燃易爆等危險(xiǎn)物品進(jìn)入。消防安全1.配備必要的消防器材，定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保消防器材完好有效。2.加強(qiáng)工作人員的消防安全教育，組織開(kāi)展消防演練，提高工作人員的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。環(huán)境衛(wèi)生管理衛(wèi)生制度1.制定納稅服務(wù)大廳環(huán)境衛(wèi)生管理制度，明確環(huán)境衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)和清潔要求。2.安排專人負(fù)責(zé)納稅服務(wù)大廳的環(huán)境衛(wèi)生清掃工作，保持辦稅環(huán)境整潔、舒適。衛(wèi)生維護(hù)1.定期對(duì)納稅服務(wù)大廳的地面、桌面、門(mén)窗等進(jìn)行清潔，及時(shí)清理垃圾和雜物。2.保持辦稅區(qū)域的通風(fēng)良好，營(yíng)造良好的辦稅環(huán)境。附則制度解釋