房地產(chǎn)客戶銷售管理制度總則一、目的為規(guī)范房地產(chǎn)客戶銷售管理工作，提高銷售效率和服務(wù)質(zhì)量，保障公司及客戶的合法權(quán)益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司所有從事房地產(chǎn)銷售工作的部門和人員，包括銷售團隊、銷售管理部門及相關(guān)支持部門。三、管理原則1.客戶導(dǎo)向原則：以客戶需求為中心，提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)，滿足客戶的期望。2.誠信原則：遵守法律法規(guī)和公司的誠信準則，誠實守信地開展銷售工作。3.專業(yè)原則：具備專業(yè)的房地產(chǎn)知識和銷售技能，為客戶提供專業(yè)的咨詢和建議。4.團隊合作原則：各部門之間密切配合，協(xié)同工作，共同完成銷售目標。四、管理機構(gòu)及職責1.銷售管理部門（1）負責制定銷售計劃、銷售策略和銷售政策，組織實施銷售活動。（2）對銷售團隊進行管理和考核，提高銷售團隊的整體素質(zhì)和業(yè)績。（3）負責客戶信息的管理和維護，建立客戶檔案，定期進行客戶回訪。（4）協(xié)調(diào)處理客戶投訴和糾紛，維護公司的良好形象。2.銷售團隊（1）按照銷售計劃和銷售策略，積極開展銷售工作，完成銷售任務(wù)。（2）與客戶保持良好的溝通和聯(lián)系，了解客戶需求，提供優(yōu)質(zhì)的銷售服務(wù)。（3）收集客戶信息，反饋客戶意見和建議，協(xié)助銷售管理部門改進銷售工作。（4）遵守公司的銷售管理制度和職業(yè)道德規(guī)范，維護公司的利益。3.其他相關(guān)部門（1）行政部門：負責為銷售工作提供必要的行政支持，如辦公用品采購、會議安排等。（2）財務(wù)部門：負責銷售款項的結(jié)算和管理，確保銷售款項的安全和及時到賬。（3）法務(wù)部門：負責審核銷售合同，提供法律咨詢和支持，防范法律風險。銷售流程管理一、客戶開發(fā)1.銷售團隊通過多種渠道開發(fā)客戶，如廣告宣傳、網(wǎng)絡(luò)推廣、展會活動、老客戶推薦等。2.對開發(fā)的客戶進行登記和分類，建立客戶檔案，記錄客戶的基本信息、需求偏好、購房意向等。3.定期對客戶檔案進行更新和維護，確保客戶信息的準確性和完整性。二、客戶接待1.客戶來訪時，銷售團隊應(yīng)熱情接待，提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。2.引導(dǎo)客戶參觀樣板房或?qū)嵉夭榭礃潜P，介紹樓盤的基本情況、戶型特點、配套設(shè)施等。3.了解客戶的需求和購房意向，為客戶提供個性化的解決方案。三、客戶洽談1.與客戶進行深入的洽談，了解客戶的家庭情況、購房預(yù)算、購房目的等。2.根據(jù)客戶的需求和購房意向，推薦合適的房源，并詳細介紹房源的優(yōu)勢和特點。3.與客戶協(xié)商購房價格、付款方式、交房時間等相關(guān)事宜，達成初步的購房意向。四、客戶簽約1.客戶確定購房意向后，銷售團隊應(yīng)協(xié)助客戶辦理購房手續(xù)，包括簽訂購房合同、繳納定金等。2.購房合同應(yīng)嚴格按照法律法規(guī)和公司的規(guī)定進行簽訂，確保合同的合法性和有效性。3.銷售團隊應(yīng)及時將簽訂的購房合同提交給法務(wù)部門進行審核，法務(wù)部門應(yīng)在規(guī)定的時間內(nèi)完成審核工作。五、客戶付款1.客戶應(yīng)按照購房合同的約定，按時繳納購房款項。2.財務(wù)部門應(yīng)及時核對客戶的付款情況，確?？铐椀陌踩图皶r到賬。3.對于逾期未付款的客戶，銷售團隊應(yīng)及時催款，并向相關(guān)部門報告。六、客戶入住1.樓盤竣工后，銷售團隊應(yīng)協(xié)助客戶辦理入住手續(xù)，包括交房驗收、物業(yè)交接等。2.物業(yè)部門應(yīng)及時為客戶提供入住后的物業(yè)服務(wù)，確?？蛻舻纳钯|(zhì)量。3.銷售團隊應(yīng)定期對客戶入住情況進行回訪，了解客戶的滿意度和意見建議。客戶服務(wù)管理一、客戶服務(wù)理念以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、個性化的服務(wù)，讓客戶滿意是我們的宗旨。二、客戶服務(wù)內(nèi)容1.售前服務(wù)：包括客戶開發(fā)、客戶接待、客戶洽談等環(huán)節(jié)，為客戶提供專業(yè)的咨詢和服務(wù)。2.售中服務(wù)：包括客戶簽約、客戶付款、客戶入住等環(huán)節(jié)，協(xié)助客戶辦理相關(guān)手續(xù)，提供必要的支持和幫助。3.售后服務(wù)：包括客戶回訪、客戶投訴處理、客戶關(guān)系維護等環(huán)節(jié)，及時了解客戶的需求和意見建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。三、客戶服務(wù)標準1.熱情接待：客戶來訪時，應(yīng)熱情接待，微笑服務(wù)，讓客戶感受到溫暖和關(guān)懷。2.專業(yè)服務(wù)：具備專業(yè)的房地產(chǎn)知識和銷售技能，為客戶提供專業(yè)的咨詢和建議，解答客戶的疑問。3.高效服務(wù)：及時響應(yīng)客戶的需求，快速處理客戶的問題，提高服務(wù)效率。4.個性化服務(wù)：根據(jù)客戶的需求和特點，提供個性化的服務(wù)，滿足客戶的特殊需求。5.誠信服務(wù)：遵守法律法規(guī)和公司的誠信準則，誠實守信地開展銷售工作，不欺詐客戶，不隱瞞重要信息。四、客戶服務(wù)流程1.客戶回訪：定期對客戶進行回訪，了解客戶的滿意度和意見建議，及時處理客戶的投訴和問題。2.客戶投訴處理：建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和問題，維護公司的良好形象。3.客戶關(guān)系維護：建立客戶關(guān)系維護制度，定期與客戶保持聯(lián)系，增進客戶的忠誠度和滿意度。銷售團隊管理一、團隊組建1.根據(jù)公司的銷售目標和業(yè)務(wù)需求，組建銷售團隊，確定團隊成員的人數(shù)和崗位設(shè)置。2.招聘銷售團隊成員，要求具備良好的溝通能力、銷售技巧、團隊合作精神和職業(yè)道德素質(zhì)。3.對新入職的銷售團隊成員進行培訓，包括房地產(chǎn)知識、銷售技巧、公司制度等方面的培訓，提高團隊成員的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。二、團隊激勵1.制定合理的薪酬體系和激勵機制，激發(fā)銷售團隊成員的工作積極性和創(chuàng)造力。2.設(shè)立銷售目標和獎勵制度，對完成銷售目標的團隊成員進行獎勵，如獎金、提成、晉升等。3.定期組織團隊活動，增強團隊成員之間的凝聚力和團隊合作精神。三、團隊考核1.建立科學的考核體系，對銷售團隊成員的工作業(yè)績、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)能力等方面進行考核。2.考核結(jié)果應(yīng)與薪酬、晉升、獎懲等掛鉤，激勵銷售團隊成員不斷提高自身的業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。3.定期對考核體系進行評估和調(diào)整，確?？己私Y(jié)果的公正性和客觀性。四、團隊管理1.建立團隊管理制度，規(guī)范銷售團隊成員的行為和工作流程。2.加強團隊文化建設(shè)，營造積極向上、團結(jié)協(xié)作的團隊氛圍。3.定期召開團隊會議，總結(jié)工作經(jīng)驗，分析存在的問題，制定改進措施。4.加強與其他部門的溝通和協(xié)調(diào)，共同推動公司的發(fā)展。銷售信息管理一、信息收集1.銷售團隊應(yīng)及時收集客戶信息，包括客戶的基本信息、需求偏好、購房意向等。2.收集市場信息，包括房地產(chǎn)市場動態(tài)、競爭對手情況、政策法規(guī)變化等。3.對收集到的信息進行整理和分析，為銷售決策提供依據(jù)。二、信息錄入1.將收集到的客戶信息和市場信息及時錄入到公司的銷售管理系統(tǒng)中，確保信息的準確性和完整性。2.銷售管理系統(tǒng)應(yīng)設(shè)置權(quán)限管理，確保信息的安全性和保密性。三、信息共享1.銷售團隊之間應(yīng)加強信息共享，及時交流客戶信息和市場信息，提高銷售效率。2.銷售管理部門應(yīng)定期對銷售信息進行匯總和分析，為公司的銷售決策提供參考。四、信息更新1.定期對客戶信息和市場信息進行更新，確保信息