店鋪客戶資產(chǎn)管理制度總則一、目的為規(guī)范店鋪客戶資產(chǎn)的管理，明確各部門及相關人員的職責，確保客戶資產(chǎn)的安全、完整和有效利用，提高客戶滿意度和企業(yè)經(jīng)濟效益，特制定本制度。二、適用范圍本制度適用于公司旗下所有店鋪的客戶資產(chǎn)管理，包括客戶信息、客戶關系、客戶消費記錄等與客戶相關的資產(chǎn)。三、管理原則1.客戶資產(chǎn)優(yōu)先原則：將客戶資產(chǎn)視為企業(yè)最重要的資產(chǎn)之一，在企業(yè)運營的各個環(huán)節(jié)中，優(yōu)先考慮客戶資產(chǎn)的保護和利用。2.全面管理原則：對客戶資產(chǎn)進行全面、系統(tǒng)的管理，涵蓋客戶資產(chǎn)的獲取、維護、利用和增值等各個方面。3.責任明確原則：明確各部門及相關人員在客戶資產(chǎn)管理中的職責和權限，確?？蛻糍Y產(chǎn)管理工作的順利進行。4.保密原則：對客戶資產(chǎn)中的客戶信息等敏感內(nèi)容進行嚴格保密，防止客戶信息泄露。四、客戶資產(chǎn)的定義客戶資產(chǎn)是指與客戶相關的各種資產(chǎn)，包括但不限于客戶信息、客戶關系、客戶消費記錄、客戶忠誠度等?？蛻粜畔蛻舻幕拘畔?、聯(lián)系方式、購買歷史、偏好等；客戶關系是指企業(yè)與客戶之間的互動和聯(lián)系，包括客戶服務、客戶關懷等；客戶消費記錄是指客戶在企業(yè)店鋪中的消費行為和記錄；客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)的忠誠度和重復購買意愿?？蛻糍Y產(chǎn)的獲取與錄入一、客戶信息的獲取1.店鋪員工在與客戶接觸的過程中，應主動收集客戶的基本信息，如姓名、性別、年齡、聯(lián)系方式等，并及時錄入店鋪的客戶管理系統(tǒng)。2.對于通過線上渠道（如網(wǎng)站、微信公眾號、電商平臺等）與企業(yè)進行互動的客戶，店鋪應及時獲取客戶的相關信息，并錄入系統(tǒng)。3.店鋪員工在進行市場調(diào)研、促銷活動等工作時，也應收集客戶信息，并錄入系統(tǒng)。二、客戶信息的錄入要求1.客戶信息的錄入應準確、完整，確?？蛻粜畔⒌恼鎸嵭院陀行浴?.客戶信息的錄入應及時，避免因信息錄入不及時而影響客戶服務和管理工作。3.客戶信息的錄入應按照公司規(guī)定的格式和標準進行，確?？蛻粜畔⒌慕y(tǒng)一性和規(guī)范性。三、客戶信息的更新與維護1.店鋪員工應定期對客戶信息進行更新和維護，確保客戶信息的準確性和及時性。2.當客戶的基本信息發(fā)生變化（如聯(lián)系方式變更、地址變更等）時，店鋪員工應及時在客戶管理系統(tǒng)中更新客戶信息。3.當客戶的消費記錄發(fā)生變化（如購買金額、購買時間、購買商品等）時，店鋪員工應及時在客戶管理系統(tǒng)中更新客戶消費記錄。四、客戶關系的建立與維護1.店鋪員工應積極與客戶進行互動和溝通，建立良好的客戶關系。通過提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務、開展客戶關懷活動等方式，增強客戶對企業(yè)的認同感和忠誠度。2.店鋪應定期對客戶關系進行評估和分析，了解客戶的需求和滿意度，及時調(diào)整客戶關系管理策略。3.店鋪應建立客戶投訴處理機制，及時處理客戶的投訴和建議，提高客戶滿意度?？蛻糍Y產(chǎn)的利用與增值一、客戶信息的利用1.店鋪員工可以利用客戶信息進行精準營銷和個性化服務，提高客戶的購買意愿和忠誠度。2.店鋪可以利用客戶信息進行市場調(diào)研和產(chǎn)品開發(fā)，了解客戶的需求和偏好，開發(fā)符合客戶需求的產(chǎn)品和服務。3.店鋪應嚴格遵守相關法律法規(guī)，不得將客戶信息用于非法或不正當?shù)挠猛?。二、客戶關系的利用1.店鋪可以利用良好的客戶關系開展會員制度、積分制度等，提高客戶的重復購買率和忠誠度。2.店鋪可以利用客戶關系開展客戶推薦活動，鼓勵客戶推薦親朋好友來購買企業(yè)的產(chǎn)品和服務，擴大客戶群體。3.店鋪應注重客戶關系的維護和提升，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度。三、客戶消費記錄的利用1.店鋪可以利用客戶消費記錄進行銷售分析和預測，了解客戶的購買行為和趨勢，制定合理的銷售策略。2.店鋪可以利用客戶消費記錄開展促銷活動和優(yōu)惠券發(fā)放，提高客戶的購買率和消費金額。3.店鋪應妥善保管客戶消費記錄，不得泄露客戶的消費信息?？蛻糍Y產(chǎn)的安全與保密一、客戶資產(chǎn)的安全保障1.店鋪應建立完善的客戶資產(chǎn)安全管理制度，采取必要的安全措施，確?？蛻糍Y產(chǎn)的安全。2.店鋪應加強對客戶資產(chǎn)的存儲和管理，采取防火、防盜、防潮等措施，防止客戶資產(chǎn)的丟失和損壞。3.店鋪應定期對客戶資產(chǎn)進行備份和恢復，確?？蛻糍Y產(chǎn)的可用性和可靠性。二、客戶信息的保密措施1.店鋪應加強對客戶信息的保密管理，制定嚴格的保密制度，明確保密責任和義務。2.店鋪員工應嚴格遵守保密制度，不得將客戶信息泄露給任何第三方。3.店鋪應采取技術手段（如加密技術、訪問控制技術等）對客戶信息進行保護，防止客戶信息被非法獲取和利用。三、客戶資產(chǎn)的審計與監(jiān)督1.公司應定期對店鋪的客戶資產(chǎn)管理工作進行審計和監(jiān)督，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。2.店鋪應建立內(nèi)部審計制度，對客戶資產(chǎn)的管理工作進行自我監(jiān)督和檢查，確保客戶資產(chǎn)的安全和完整。3.店鋪應接受公司審計部門和外部審計機構的審計和監(jiān)督，積極配合審計工作。附則一、本制度由公司人事部門負責解釋和修訂。二、本制度自發(fā)布之日起生效