交警窗口管理制度一、總則（一）目的為了加強交警窗口的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，樹立交警隊伍良好形象，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于交警窗口全體工作人員，包括窗口民警、輔警及其他相關(guān)工作人員。（三）基本原則1.依法依規(guī)原則：嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和交通管理相關(guān)規(guī)定，依法履行職責(zé)。2.公正公平原則：對待每一位辦事群眾都要做到公正、公平，不偏袒、不歧視。3.優(yōu)質(zhì)高效原則：以群眾滿意為目標(biāo)，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率，提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。4.文明服務(wù)原則：使用文明用語，熱情接待群眾，耐心解答問題，做到舉止文明、態(tài)度和藹。二、窗口人員行為規(guī)范（一）著裝規(guī)范1.工作時間必須按規(guī)定著裝，保持警容嚴(yán)整。2.制服要干凈整潔，無污漬、破損，扣子齊全并扣好。3.不得混穿制服與便服，不得披衣、敞懷、挽袖、卷褲腿。4.按規(guī)定佩戴警帽、警徽、領(lǐng)帶、肩章、臂章等標(biāo)志，不得佩戴與工作無關(guān)的飾品。（二）儀容儀表1.保持面部清潔，頭發(fā)整齊，不得留怪異發(fā)型。男性不得留長發(fā)、大鬢角、卷發(fā)（自然卷除外）、剃光頭或者蓄胡須；女性發(fā)不過肩，不得化濃妝。2.舉止端莊，坐姿端正，站姿挺拔，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.不得在窗口吸煙、吃零食、玩手機、玩游戲或做其他與工作無關(guān)的事情。（三）語言規(guī)范1.使用文明禮貌用語，如“您好”“請”“謝謝”“對不起”“再見”等。2.解答群眾問題時要耐心細致，語言清晰、簡潔，不得使用生硬、冷漠、推諉的語言。3.與群眾交流時要使用普通話，避免使用方言或土語，確保群眾能夠聽懂。（四）服務(wù)態(tài)度1.熱情主動接待每一位辦事群眾，不得對群眾不理不睬、敷衍塞責(zé)。2.對群眾提出的問題要認真傾聽，及時給予答復(fù)，做到有問必答、有求必應(yīng)。3.積極為群眾排憂解難，對不屬于自己職責(zé)范圍內(nèi)的事項，要主動引導(dǎo)群眾到相關(guān)部門辦理，不得推諉扯皮。4.不得與群眾發(fā)生爭吵、爭執(zhí)，遇到矛盾要冷靜處理，妥善解決。三、工作流程與規(guī)范（一）業(yè)務(wù)受理1.窗口工作人員應(yīng)提前到崗，做好工作準(zhǔn)備，包括整理桌面、檢查設(shè)備、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)資料等。2.對前來辦事的群眾要熱情接待，引導(dǎo)其到相應(yīng)窗口辦理業(yè)務(wù)，并詢問辦理事項，告知所需材料。3.認真審核群眾提交的材料，對材料齊全、符合規(guī)定的，予以受理；對材料不齊全或不符合規(guī)定的，要一次性告知群眾需要補充或更正的材料，不得讓群眾多次往返。4.受理業(yè)務(wù)時，要準(zhǔn)確錄入相關(guān)信息，確保信息真實、準(zhǔn)確、完整。（二）業(yè)務(wù)辦理1.按照規(guī)定的工作流程和操作規(guī)范辦理業(yè)務(wù)，不得擅自簡化或變更流程。2.在辦理業(yè)務(wù)過程中，要認真核對相關(guān)信息，確保業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確無誤。3.對涉及收費的業(yè)務(wù)，要嚴(yán)格按照規(guī)定的收費標(biāo)準(zhǔn)收取費用，并出具合法有效的票據(jù)。4.辦理業(yè)務(wù)時要注意保護群眾的隱私和個人信息安全，不得泄露群眾的敏感信息。（三）業(yè)務(wù)審核1.對已辦理的業(yè)務(wù)進行審核，確保業(yè)務(wù)辦理符合規(guī)定和要求。2.審核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)資料的完整性、準(zhǔn)確性，辦理流程的合規(guī)性，收費情況等。3.發(fā)現(xiàn)問題要及時糾正，并向相關(guān)責(zé)任人反饋，督促其整改。（四）業(yè)務(wù)發(fā)證1.業(yè)務(wù)辦理完成后，及時為群眾發(fā)放相關(guān)證件或文書。2.發(fā)證時要認真核對群眾身份信息，確保發(fā)放給本人，并告知群眾相關(guān)注意事項。3.對需要郵寄送達的證件或文書，要按照規(guī)定辦理郵寄手續(xù)，確保及時、準(zhǔn)確送達。四、工作紀(jì)律（一）考勤紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守工作時間，不得遲到、早退、曠工。2.如需請假，應(yīng)提前按照規(guī)定的請假程序辦理請假手續(xù)，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離崗。3.請假期間要保持通訊暢通，以便及時處理工作中的緊急事項。（二）工作紀(jì)律1.堅守工作崗位，不得擅自離崗、串崗、脫崗。2.嚴(yán)禁在工作時間內(nèi)從事與工作無關(guān)的活動，如炒股、網(wǎng)購、聊天等。3.嚴(yán)格遵守保密制度，不得泄露工作中知悉的國家秘密、警務(wù)工作秘密和群眾個人隱私。4.不得接受服務(wù)對象的禮品、禮金、宴請或其他利益，不得利用職務(wù)之便謀取私利。（三）廉潔紀(jì)律1.嚴(yán)格遵守廉潔自律的各項規(guī)定，自覺抵制各種不正之風(fēng)。2.不得在業(yè)務(wù)辦理過程中刁難群眾、故意設(shè)卡，不得為不符合條件的人員辦理業(yè)務(wù)。3.不得參與或支持任何形式的違法違紀(jì)活動，維護交警隊伍的良好形象。五、培訓(xùn)與考核（一）培訓(xùn)1.定期組織窗口工作人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，包括法律法規(guī)、業(yè)務(wù)知識、操作技能、服務(wù)規(guī)范等方面的培訓(xùn)。2.培訓(xùn)方式可以采用集中授課、案例分析、模擬演練、在線學(xué)習(xí)等多種形式，提高培訓(xùn)效果。3.鼓勵窗口工作人員自主學(xué)習(xí)，不斷更新知識結(jié)構(gòu)，提高自身業(yè)務(wù)水平和綜合素質(zhì)。（二）考核1.建立健全考核制度，對窗口工作人員的工作表現(xiàn)、業(yè)務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)量等進行全面考核。2.考核內(nèi)容包括工作紀(jì)律、業(yè)務(wù)辦理準(zhǔn)確性、服務(wù)態(tài)度、群眾滿意度等方面。3.考核方式可以采用日常考核與定期考核相結(jié)合的方式，日?？己擞纱翱谪撠?zé)人負責(zé)，定期考核由上級部門組織實施。4.根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的工作人員進行表彰和獎勵，對存在問題的工作人員進行批評教育、責(zé)令整改或給予相應(yīng)的紀(jì)律處分。六、監(jiān)督與投訴處理（一）監(jiān)督1.建立內(nèi)部監(jiān)督機制，加強對交警窗口工作的日常監(jiān)督檢查，及時發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問題。2.設(shè)立意見箱、舉報電話等，接受群眾的監(jiān)督和舉報，對群眾反映的問題要及時進行調(diào)查處理。3.定期對窗口工作進行評估，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不斷完善工作制度和流程。（二）投訴處理1.對群眾的投訴要高度重視，及時受理，并認真調(diào)查核實。2.對于投訴屬實的，要依法依規(guī)追究相關(guān)責(zé)任人的責(zé)任，并將處理結(jié)果及時反饋給投訴人。3.對于投訴不屬實的，要向投訴人做好