建筑公司售后管理制度總則一、目的為規(guī)范建筑公司售后管理工作，提高客戶滿意度，維護公司品牌形象，特制定本管理制度。本制度旨在明確售后管理的職責、流程和標準，確保售后工作的高效、有序進行。二、適用范圍本制度適用于建筑公司所有項目的售后管理工作，包括但不限于住宅、商業(yè)、工業(yè)等各類建筑項目。三、管理原則1.客戶至上原則：以客戶需求為導向，提供優(yōu)質、高效的售后服務，滿足客戶的期望。2.全程服務原則：從項目交付到質保期結束，提供全過程的售后服務，確?？蛻舻臋嘁娴玫奖Ｕ?。3.及時響應原則：對客戶的售后需求及時響應，快速解決問題，避免問題擴大化。4.持續(xù)改進原則：不斷總結售后管理經(jīng)驗，改進服務流程和方法，提高售后服務質量。四、管理機構與職責1.公司成立售后管理小組，負責統(tǒng)籌協(xié)調售后管理工作。售后管理小組由公司總經(jīng)理擔任組長，各相關部門負責人為成員。2.售后管理部是售后管理的具體執(zhí)行部門，負責售后工作的日常管理、客戶服務、糾紛處理等工作。售后管理部設部長一名，負責售后管理部的全面工作。3.各項目部設立售后專員，負責本項目的售后工作，及時收集客戶反饋信息，協(xié)調解決客戶問題。售后專員由項目部經(jīng)理任命，報售后管理部備案。4.其他部門應積極配合售后管理部的工作，提供必要的支持和協(xié)助。售后流程一、客戶反饋1.客戶可通過電話、郵件、微信、現(xiàn)場等多種方式向售后管理部或項目部反饋售后需求。2.售后管理部或項目部應及時記錄客戶反饋信息，填寫《客戶反饋登記表》，并在1個工作日內將信息轉達給相關責任部門或人員。3.對于緊急的售后需求，應立即采取措施進行處理，并在處理完畢后及時將處理情況反饋給客戶。二、責任劃分1.對于屬于施工質量問題的售后需求，由項目部負責處理；對于屬于材料質量問題的售后需求，由物資采購部負責處理；對于屬于設計問題的售后需求，由設計部負責處理；對于屬于其他原因導致的售后需求，由相關責任部門負責處理。2.若售后需求涉及多個部門，由售后管理部協(xié)調相關部門共同處理。三、處理流程1.責任部門或人員接到客戶反饋信息后，應在2個工作日內進行調查核實，并制定處理方案。處理方案應包括處理措施、處理時間、責任人等內容。2.對于簡單的售后問題，責任部門或人員應在5個工作日內完成處理，并將處理結果反饋給客戶；對于復雜的售后問題，應在10個工作日內完成處理，并將處理過程和結果及時反饋給客戶。3.若在處理過程中遇到困難或問題，責任部門或人員應及時向售后管理部報告，由售后管理部協(xié)調相關部門共同解決。四、驗收與回訪1.售后問題處理完畢后，由客戶對處理結果進行驗收?？蛻趄炇蘸细窈?，應在《客戶反饋登記表》上簽字確認；若客戶驗收不合格，責任部門或人員應重新處理，直至客戶驗收合格。2.售后管理部應在售后問題處理完畢后的3個工作日內對客戶進行回訪，了解客戶對售后服務的滿意度和意見建議?；卦L結果應記錄在《客戶回訪記錄表》中。質保期管理一、質保期規(guī)定1.建筑項目的質保期一般為2年，自項目竣工驗收合格之日起計算。2.在質保期內，若出現(xiàn)質量問題，公司應免費為客戶提供維修服務。二、質保期內的售后管理1.售后管理部應在質保期開始前1個月，將質保期內的售后管理工作安排通知各項目部和相關責任部門。2.各項目部應在質保期內定期對所負責的項目進行巡查，及時發(fā)現(xiàn)和處理質量問題。巡查結果應記錄在《項目巡查記錄表》中。3.對于客戶在質保期內提出的售后需求，應按照售后流程進行處理。三、質保期屆滿后的售后管理1.質保期屆滿后，若客戶仍有售后需求，公司可根據(jù)實際情況提供有償維修服務。2.售后管理部應在質保期屆滿后的1個月內，對質保期內的售后管理工作進行總結，并形成總結報告報公司總經(jīng)理?？蛻敉对V處理一、投訴渠道客戶可通過電話、郵件、微信、現(xiàn)場等多種方式向售后管理部或公司總經(jīng)理投訴。二、投訴受理1.售后管理部或公司總經(jīng)理應及時受理客戶投訴，填寫《客戶投訴登記表》，并在1個工作日內將信息轉達給相關責任部門或人員。2.對于重大投訴，應立即啟動應急預案，采取措施進行處理，并在2個工作日內將處理情況反饋給客戶。三、投訴調查1.相關責任部門或人員接到投訴信息后，應在3個工作日內進行調查核實，并制定處理方案。2.調查過程中，應充分聽取客戶的意見和建議，尊重客戶的合法權益。3.若投訴情況較為復雜，可邀請第三方機構進行調查。四、處理與反饋1.責任部門或人員應按照處理方案及時處理客戶投訴，并在7個工作日內將處理結果反饋給客戶。2.若客戶對處理結果不滿意，可向上一級領導或相關部門投訴，直至問題得到妥善解決。五、投訴統(tǒng)計與分析1.售后管理部應每月對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，形成《客戶投訴分析報告》，報公司總經(jīng)理。2.《客戶投訴分析報告》應包括投訴數(shù)量、投訴類型、投訴原因、處理結果等內容，以便公司及時發(fā)現(xiàn)問題，改進服務。人員管理一、售后人員培訓1.公司應定期組織售后人員進行培訓，提高售后人員的業(yè)務水平和服務意識。2.培訓內容包括售后服務流程、客戶溝通技巧、質量問題處理等方面。3.售后人員培訓情況應記錄在《售后人員培訓記錄表》中。二、售后人員考核1.公司應建立售后人員考核制度，對售后人員的工作業(yè)績、服務質量等進行考核。2.考核結果應與售后人員的薪酬、晉升等掛鉤，激勵售后人員積極工作。3.售后人員考核情況應記錄在《售后人員考核記錄表》中。三、售后人員激勵1.公司應設立售后人員獎勵制度，