物業(yè)實行量化管理制度一、總則（一）目的為了提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范物業(yè)工作人員行為，確保物業(yè)管理工作的高效、有序開展，特制定本量化管理制度。通過明確各項工作的量化標(biāo)準(zhǔn)，實現(xiàn)對物業(yè)工作的科學(xué)評估與管理，激勵員工積極履行職責(zé)，提升業(yè)主滿意度，促進(jìn)物業(yè)公司的可持續(xù)發(fā)展。（二）適用范圍本制度適用于本物業(yè)公司全體員工，包括但不限于物業(yè)管理人員、維修人員、保潔人員、安保人員等。（三）基本原則1.公平公正原則：量化考核標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一，對所有員工一視同仁，確?？己私Y(jié)果真實、客觀、公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、專業(yè)技能等多個維度對員工進(jìn)行全面考核，避免片面性。3.激勵與約束并重原則：通過量化考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工給予獎勵，對不達(dá)標(biāo)的員工進(jìn)行督促改進(jìn)，形成有效的激勵與約束機(jī)制。4.持續(xù)改進(jìn)原則：根據(jù)考核結(jié)果，及時發(fā)現(xiàn)管理中存在的問題，不斷優(yōu)化量化考核指標(biāo)和管理流程，持續(xù)提升物業(yè)管理水平。二、量化考核指標(biāo)體系（一）物業(yè)管理人員1.工作業(yè)績（50分）小區(qū)物業(yè)費收繳率（20分）：根據(jù)每月實際收繳的物業(yè)費金額與應(yīng)收繳金額的比例計算得分。收繳率達(dá)到95%及以上得1620分；90%94.99%得1115分；85%89.99%得610分；85%以下得05分。業(yè)主投訴處理及時率（15分）：統(tǒng)計每月業(yè)主投訴數(shù)量及處理情況，及時處理率達(dá)到100%得1215分；90%99.99%得811分；80%89.99%得47分；80%以下得03分。及時處理定義為接到投訴后[X]個工作日內(nèi)給予回復(fù)并解決問題。社區(qū)文化活動開展情況（15分）：根據(jù)每月組織社區(qū)文化活動的次數(shù)、參與人數(shù)及活動效果進(jìn)行評分。每月組織[X]次及以上高質(zhì)量社區(qū)文化活動，且參與人數(shù)達(dá)到小區(qū)業(yè)主總數(shù)的[X]%及以上得1215分；每月組織[X1]次活動，參與人數(shù)達(dá)到小區(qū)業(yè)主總數(shù)的[X5]%得811分；每月組織[X2]次活動，參與人數(shù)達(dá)到小區(qū)業(yè)主總數(shù)的[X10]%得47分；每月組織活動次數(shù)及參與人數(shù)未達(dá)到上述標(biāo)準(zhǔn)得03分。2.工作態(tài)度（30分）考勤情況（10分）：嚴(yán)格遵守公司考勤制度，全勤得810分；遲到、早退累計不超過[X]次得57分；遲到、早退累計超過[X]次得04分。曠工每次扣[X]分，曠工累計超過[X]天，本項得0分。責(zé)任心（10分）：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極主動解決問題，無因個人疏忽導(dǎo)致工作失誤得810分；工作中出現(xiàn)輕微失誤，但能及時糾正得57分；工作失誤較多，對工作造成一定影響得04分。團(tuán)隊協(xié)作（10分）：積極與同事配合，樂于分享工作經(jīng)驗，在團(tuán)隊中發(fā)揮良好作用得810分；能與同事正常協(xié)作，無明顯沖突得57分；經(jīng)常與同事發(fā)生沖突，影響團(tuán)隊氛圍得04分。3.專業(yè)技能（20分）物業(yè)管理知識掌握程度（10分）：通過定期考核，對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、流程等知識掌握扎實得810分；基本掌握，但存在一些薄弱環(huán)節(jié)得57分；掌握程度較差得04分。溝通協(xié)調(diào)能力（5分）：與業(yè)主、業(yè)委會、社區(qū)等溝通順暢，能有效協(xié)調(diào)各方關(guān)系得45分；溝通基本順暢，偶爾出現(xiàn)溝通不暢情況得23分；溝通能力較差，經(jīng)常出現(xiàn)溝通障礙得01分。問題解決能力（5分）：面對工作中的突發(fā)問題，能夠迅速分析并提出有效解決方案得45分；能解決一般性問題，但解決效率和效果一般得23分；遇到問題束手無策，依賴他人解決得01分。（二）維修人員1.工作業(yè)績（50分）設(shè)施設(shè)備維修及時率（20分）：統(tǒng)計各類設(shè)施設(shè)備報修數(shù)量及維修完成時間，及時維修率達(dá)到95%及以上得1620分；90%94.99%得1115分；85%89.99%得610分；85%以下得05分。及時維修定義為接到報修后[X]小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場并在規(guī)定時間內(nèi)完成維修（緊急維修[X]小時內(nèi)完成，一般維修[X]個工作日內(nèi)完成）。設(shè)施設(shè)備完好率（15分）：定期對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢，設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)到90%及以上得1215分；85%89.99%得811分；80%84.99%得47分；80%以下得03分。維修成本控制（15分）：每月統(tǒng)計維修費用支出，實際維修費用控制在預(yù)算范圍內(nèi)得1215分；超出預(yù)算5%以內(nèi)得811分；超出預(yù)算5%10%得47分；超出預(yù)算10%以上得03分。2.工作態(tài)度（30分）考勤情況（10分）：同物業(yè)管理人員考勤評分標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任心（10分）：維修工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，保證維修質(zhì)量，無因維修不當(dāng)導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備再次損壞得810分；維修后出現(xiàn)輕微質(zhì)量問題，但能及時返工得57分；維修質(zhì)量問題較多，給業(yè)主造成較大困擾得04分。服務(wù)意識（10分）：主動為業(yè)主提供維修建議，服務(wù)熱情周到，業(yè)主滿意度高得810分；能正常提供維修服務(wù)，業(yè)主無明顯不滿得57分；服務(wù)態(tài)度冷漠，業(yè)主投訴較多得04分。3.專業(yè)技能（20分）專業(yè)知識與技能水平（10分）：熟練掌握設(shè)施設(shè)備維修專業(yè)知識和技能，能獨立解決復(fù)雜維修問題得810分；具備一定專業(yè)知識和技能，能解決常見維修問題得57分；專業(yè)知識和技能不足，需要較多指導(dǎo)才能完成維修工作得04分。安全操作規(guī)范執(zhí)行情況（5分）：嚴(yán)格遵守維修安全操作規(guī)程，無安全事故發(fā)生得45分；基本遵守安全操作規(guī)程，偶爾出現(xiàn)輕微違規(guī)行為得23分；多次違反安全操作規(guī)程得01分。學(xué)習(xí)能力（5分）：積極學(xué)習(xí)新知識、新技術(shù)，不斷提升自身維修技能得45分；有學(xué)習(xí)意愿，但學(xué)習(xí)效果不明顯得23分；對新知識、新技術(shù)不感興趣，學(xué)習(xí)積極性差得01分。（三）保潔人員1.工作業(yè)績（50分）公共區(qū)域清潔衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率（20分）：按照清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)對公共區(qū)域進(jìn)行檢查，達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%及以上得1620分；90%94.99%得1115分；85%89.99%得610分；85%以下得05分。達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)包括地面無雜物、污漬，門窗玻璃干凈，垃圾桶及時清理等。垃圾清運及時率（15分）：根據(jù)垃圾產(chǎn)生量和清運時間統(tǒng)計，及時清運率達(dá)到95%及以上得1215分；90%94.99%得811分；85%89.99%得47分；85%以下得03分。及時清運定義為垃圾滿溢前完成清運，垃圾堆放時間不超過[X]小時。衛(wèi)生消毒工作完成情況（15分）：按照規(guī)定的頻次和標(biāo)準(zhǔn)對公共區(qū)域進(jìn)行衛(wèi)生消毒，消毒工作落實到位得1215分；基本落實消毒工作，但存在一些遺漏得811分；消毒工作執(zhí)行不嚴(yán)格，存在較多衛(wèi)生隱患得07分。2.工作態(tài)度（30分）考勤情況（10分）：同物業(yè)管理人員考勤評分標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任心（10分）：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，不放過任何衛(wèi)生死角，確保清潔質(zhì)量得810分；工作較認(rèn)真，偶爾出現(xiàn)清潔不徹底情況得57分；責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常出現(xiàn)清潔不到位問題得04分。服從安排（10分）：聽從上級工作安排，積極完成各項清潔任務(wù)得810分；能服從安排，但主動性不夠得57分；經(jīng)常不服從工作安排得04分。3.專業(yè)技能（20分）清潔技能掌握程度（10分）：熟練掌握各類清潔工具和清潔劑的使用方法，清潔效果好得810分；能正確使用清潔工具和清潔劑，基本達(dá)到清潔要求得57分；清潔技能不熟練，清潔效果較差得04分。環(huán)保意識（5分）：在清潔工作中注重環(huán)保，合理使用清潔用品，減少環(huán)境污染得45分；有一定環(huán)保意識，但在工作中偶爾存在浪費清潔用品現(xiàn)象得23分；環(huán)保意識淡薄，經(jīng)常浪費清潔用品得01分。應(yīng)急處理能力（5分）：遇到突發(fā)衛(wèi)生污染情況，能夠迅速采取有效措施進(jìn)行清理得45分；能處理一般性突發(fā)衛(wèi)生問題，但處理效率和效果一般得23分；遇到突發(fā)情況不知所措得01分。（四）安保人員1.工作業(yè)績（50分）小區(qū)安全事故發(fā)生率（20分）：統(tǒng)計小區(qū)內(nèi)盜竊、火災(zāi)、治安等安全事故發(fā)生次數(shù)，安全事故發(fā)生率為0得1620分；每發(fā)生[X]起安全事故得1115分；每發(fā)生[X+1]起安全事故得610分；每發(fā)生[X+2]起及以上安全事故得05分。門禁管理執(zhí)行情況（15分）：嚴(yán)格執(zhí)行門禁制度，對進(jìn)出人員和車輛進(jìn)行有效登記和檢查，登記準(zhǔn)確率達(dá)到95%及以上得1215分；90%94.99%得811分；85%89.99%得47分；85%以下得03分。巡邏工作完成情況（15分）：按照規(guī)定的巡邏路線和時間進(jìn)行巡邏，巡邏記錄完整，無巡邏死角得1215分；巡邏記錄基本完整，偶爾存在巡邏不到位情況得811分；巡邏工作不認(rèn)真，存在較多巡邏漏洞得07分。2.工作態(tài)度（30分）考勤情況（10分）：同物業(yè)管理人員考勤評分標(biāo)準(zhǔn)。責(zé)任心（10分）：工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，堅守崗位，對安全隱患保持高度警惕得810分；工作較認(rèn)真，偶爾出現(xiàn)疏忽大意情況得57分；責(zé)任心不強(qiáng)，經(jīng)常離崗、脫崗得04分。紀(jì)律性（10分）：嚴(yán)格遵守安保紀(jì)律，無違規(guī)違紀(jì)行為得810分；偶爾出現(xiàn)輕微違規(guī)行為得57分；多次違反安保紀(jì)律得04分。3.專業(yè)技能（20分）安全保衛(wèi)知識與技能水平（10分）：熟悉安全保衛(wèi)工作流程和相關(guān)法律法規(guī)，具備應(yīng)對突發(fā)事件的能力得810分；掌握基本安全保衛(wèi)知識和技能，能處理常見安全問題得57分；安全保衛(wèi)知識和技能不足，應(yīng)對突發(fā)事件能力較弱得04分。體能素質(zhì)（5分）：具備良好的體能，能夠勝任安保工作強(qiáng)度得45分；體能一般，但能完成基本工作任務(wù)得23分；體能較差，無法滿足安保工作要求得01分。溝通能力（5分）：與業(yè)主、訪客溝通禮貌、得體，能有效處理各類糾紛得45分；溝通基本順暢，偶爾出現(xiàn)溝通不暢情況得23分；溝通能力較差，經(jīng)常引發(fā)矛盾得01分。三、考核周期與方式（一）考核周期1.月度考核：每月末對員工當(dāng)月工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果于次月[X]日前公布。2.年度考核：每年年末對員工全年工作表現(xiàn)進(jìn)行綜合考核，年度考核結(jié)果作為員工晉升、獎勵、調(diào)薪等的重要依據(jù)。（二）考核方式1.自評：員工每月末對自己當(dāng)月工作進(jìn)行自我評價，填寫自評表，闡述工作完成情況、存在問題及改進(jìn)措施。2.上級評價：員工上級主管根據(jù)日常工作觀察、工作任務(wù)完成情況記錄等，對員工進(jìn)行評價打分。3.業(yè)主評價（適用于與業(yè)主直接接觸崗位）：對于物業(yè)管理人員、保潔人員、安保人員等與業(yè)主直接接觸的崗位，每季度開展一次業(yè)主滿意度調(diào)查，根據(jù)業(yè)主對員工服務(wù)質(zhì)量的評價進(jìn)行打分。業(yè)主評價占考核總分的[X]%。4.綜合評價：人力資源部門將自評、上級評價和業(yè)主評價結(jié)果進(jìn)行匯總分析，得出員工最終考核得分。四、考核結(jié)果應(yīng)用（一）績效獎金發(fā)放1.根據(jù)月度考核結(jié)果，發(fā)放績效獎金。考核得分在[X]分及以上的員工，全額發(fā)放當(dāng)月績效獎金；考核得分在[X5]分之間的員工，發(fā)放當(dāng)月績效獎金的[X]%；考核得分在[X10]分之間的員工，發(fā)放當(dāng)月績效獎金的[X]%；考核得分低于[X10]分的員工，不發(fā)放當(dāng)月績效獎金。2.年度考核得分作為年終績效獎金發(fā)放的重要依據(jù)，年度考核優(yōu)秀（得分在[X]分及以上）的員工，給予額外的年終績效獎勵。（二）職位晉升與調(diào)薪1.連續(xù)[X]個月考