藥店質(zhì)量考核管理制度一、總則（一）目的為加強(qiáng)藥店質(zhì)量管理，確保藥品質(zhì)量安全，保障顧客用藥權(quán)益，特制定本質(zhì)量考核管理制度。通過建立科學(xué)、合理、有效的質(zhì)量考核機(jī)制，激勵全體員工積極參與質(zhì)量管理工作，不斷提升藥店整體質(zhì)量水平。（二）適用范圍本制度適用于藥店全體員工，包括但不限于店長、藥師、營業(yè)員、采購人員、倉庫管理人員等。（三）考核原則1.客觀公正原則：考核過程應(yīng)基于客觀事實(shí)，以工作實(shí)際表現(xiàn)為依據(jù)，確?？己私Y(jié)果公平、公正，不受主觀因素影響。2.全面考核原則：從藥品采購、驗(yàn)收、儲存、銷售、售后服務(wù)等各個環(huán)節(jié)進(jìn)行全面考核，涵蓋質(zhì)量管理制度執(zhí)行情況、人員資質(zhì)與培訓(xùn)、設(shè)施設(shè)備維護(hù)等方面。3.激勵改進(jìn)原則：考核結(jié)果與員工績效、獎懲掛鉤，旨在激勵員工積極改進(jìn)工作，提高質(zhì)量意識，促進(jìn)藥店質(zhì)量管理持續(xù)提升。4.動態(tài)管理原則：根據(jù)藥店經(jīng)營發(fā)展和質(zhì)量管理要求，適時調(diào)整考核內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)，確保制度的適應(yīng)性和有效性。二、考核組織與職責(zé)（一）考核小組成立藥店質(zhì)量考核小組，由店長擔(dān)任組長，質(zhì)量負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人為成員?？己诵〗M負(fù)責(zé)制定考核計劃、組織實(shí)施考核工作、審定考核結(jié)果、提出獎懲建議等。（二）職責(zé)分工1.店長全面負(fù)責(zé)質(zhì)量考核管理制度的組織實(shí)施和監(jiān)督管理。審批考核計劃、考核結(jié)果及獎懲決定。協(xié)調(diào)解決考核過程中出現(xiàn)的重大問題。2.質(zhì)量負(fù)責(zé)人協(xié)助店長制定和完善質(zhì)量考核制度及標(biāo)準(zhǔn)。負(fù)責(zé)對藥品質(zhì)量管理工作進(jìn)行日常監(jiān)督檢查，提供考核依據(jù)。審核考核結(jié)果，提出質(zhì)量改進(jìn)建議。3.各部門負(fù)責(zé)人組織本部門員工學(xué)習(xí)質(zhì)量考核制度，落實(shí)考核要求。對本部門員工的工作質(zhì)量進(jìn)行日常檢查和評估，及時發(fā)現(xiàn)問題并督促整改。配合考核小組開展考核工作，提供相關(guān)資料和數(shù)據(jù)。4.考核小組成員按照考核計劃和標(biāo)準(zhǔn)，具體實(shí)施考核工作，收集考核信息，填寫考核記錄。對考核結(jié)果進(jìn)行初步審核和分析，提出考核意見和建議。三、考核內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）藥品采購環(huán)節(jié)1.供應(yīng)商管理考核標(biāo)準(zhǔn)：建立合格供應(yīng)商檔案，檔案內(nèi)容完整、準(zhǔn)確；定期對供應(yīng)商進(jìn)行評估和審核，評估記錄齊全；與主要供應(yīng)商簽訂質(zhì)量保證協(xié)議。評分細(xì)則：檔案不完整或不準(zhǔn)確，每處扣[X]分；未按規(guī)定定期評估供應(yīng)商，每次扣[X]分；未簽訂質(zhì)量保證協(xié)議，扣[X]分。2.采購計劃考核標(biāo)準(zhǔn)：根據(jù)庫存情況、銷售數(shù)據(jù)等合理制定采購計劃，確保藥品供應(yīng)及時、合理；采購計劃審批流程規(guī)范。評分細(xì)則：采購計劃不合理，導(dǎo)致藥品積壓或缺貨，每次扣[X]分；采購計劃審批手續(xù)不全，每次扣[X]分。3.采購渠道考核標(biāo)準(zhǔn)：從合法渠道采購藥品，索取、留存供貨單位的合法票據(jù)，并建立采購記錄；采購記錄內(nèi)容真實(shí)、完整、可追溯。評分細(xì)則：采購渠道不合法，發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分；票據(jù)索取不全或采購記錄不完整，每處扣[X]分。（二）藥品驗(yàn)收環(huán)節(jié)1.驗(yàn)收人員資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)收人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格；驗(yàn)收人員配備數(shù)量滿足工作需要。評分細(xì)則：驗(yàn)收人員資質(zhì)不符合要求，每人次扣[X]分；驗(yàn)收人員配備不足，影響工作正常開展，扣[X]分。2.驗(yàn)收程序考核標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)格按照驗(yàn)收程序?qū)忂M(jìn)藥品進(jìn)行逐批驗(yàn)收，驗(yàn)收項目齊全；對特殊管理藥品、冷藏藥品等按規(guī)定進(jìn)行重點(diǎn)驗(yàn)收。評分細(xì)則：未按程序驗(yàn)收，每批次扣[X]分；驗(yàn)收項目缺項，每項扣[X]分；特殊管理藥品、冷藏藥品未重點(diǎn)驗(yàn)收，每次扣[X]分。3.驗(yàn)收記錄考核標(biāo)準(zhǔn)：驗(yàn)收記錄內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整，包括藥品通用名稱、劑型、規(guī)格、批號、有效期、生產(chǎn)廠商、供貨單位、到貨數(shù)量、驗(yàn)收合格數(shù)量、驗(yàn)收結(jié)果等；驗(yàn)收記錄保存期限符合規(guī)定。評分細(xì)則：驗(yàn)收記錄不完整或不準(zhǔn)確，每處扣[X]分；未按規(guī)定保存驗(yàn)收記錄，扣[X]分。（三）藥品儲存環(huán)節(jié)1.倉庫設(shè)施設(shè)備考核標(biāo)準(zhǔn)：倉庫布局合理，有足夠的空間用于藥品儲存；配備必要的倉儲設(shè)施設(shè)備，如溫濕度調(diào)控設(shè)備、防蟲防鼠設(shè)備等，并定期維護(hù)保養(yǎng)。評分細(xì)則：倉庫布局不合理，影響藥品儲存質(zhì)量，扣[X]分；倉儲設(shè)施設(shè)備不能正常運(yùn)行，每項扣[X]分；未按規(guī)定維護(hù)保養(yǎng)設(shè)施設(shè)備，每次扣[X]分。2.藥品儲存條件考核標(biāo)準(zhǔn)：按照藥品的儲存要求，分類存放藥品，不同劑型、規(guī)格、批號、有效期的藥品分區(qū)存放；對易串味、易揮發(fā)、易燃易爆等特殊藥品采取特殊儲存措施；倉庫溫濕度符合規(guī)定要求。評分細(xì)則：藥品未按要求分類存放，每處扣[X]分；特殊藥品儲存措施不當(dāng)，每次扣[X]分；倉庫溫濕度不符合規(guī)定，每次扣[X]分。3.庫存管理考核標(biāo)準(zhǔn)：定期盤點(diǎn)庫存，賬實(shí)相符；對近效期藥品進(jìn)行催銷、預(yù)警管理；庫存周轉(zhuǎn)率合理。評分細(xì)則：庫存盤點(diǎn)賬實(shí)不符，每處扣[X]分；近效期藥品管理不到位，出現(xiàn)過期藥品，扣[X]分；庫存周轉(zhuǎn)率過低，影響資金周轉(zhuǎn)，扣[X]分。（四）藥品銷售環(huán)節(jié)1.銷售人員資質(zhì)考核標(biāo)準(zhǔn)：銷售人員具備相應(yīng)的專業(yè)知識和技能，經(jīng)過培訓(xùn)并考核合格；銷售人員佩戴有照片、姓名、崗位等內(nèi)容的工作牌。評分細(xì)則：銷售人員資質(zhì)不符合要求，每人次扣[X]分；未佩戴工作牌，每人次扣[X]分。2.銷售服務(wù)考核標(biāo)準(zhǔn)：熱情接待顧客，耐心解答顧客咨詢；正確介紹藥品的性能、用途、用法、用量、禁忌和注意事項；不得虛假夸大宣傳藥品療效。評分細(xì)則：顧客投訴服務(wù)態(tài)度不好，經(jīng)查實(shí)每次扣[X]分；虛假夸大宣傳藥品，發(fā)現(xiàn)一次扣[X]分。3.銷售記錄考核標(biāo)準(zhǔn)：銷售記錄內(nèi)容完整、準(zhǔn)確，包括藥品通用名稱、劑型、規(guī)格、數(shù)量、生產(chǎn)廠商、銷售價格、銷售日期等；銷售記錄保存期限符合規(guī)定。評分細(xì)則：銷售記錄不完整或不準(zhǔn)確，每處扣[X]分；未按規(guī)定保存銷售記錄，扣[X]分。（五）藥品售后服務(wù)環(huán)節(jié)1.顧客投訴處理考核標(biāo)準(zhǔn)：建立顧客投訴處理機(jī)制，及時受理顧客投訴；對投訴原因進(jìn)行調(diào)查分析，采取有效措施解決問題，并跟蹤處理結(jié)果；顧客投訴處理記錄完整。評分細(xì)則：未及時受理顧客投訴，每次扣[X]分；投訴處理措施不當(dāng)，導(dǎo)致顧客不滿意，每次扣[X]分；投訴處理記錄不完整，每處扣[X]分。2.藥品不良反應(yīng)報告考核標(biāo)準(zhǔn)：建立藥品不良反應(yīng)報告制度，及時收集、報告藥品不良反應(yīng)信息；對收集到的藥品不良反應(yīng)信息進(jìn)行分析評價，采取相應(yīng)措施。評分細(xì)則：未及時報告藥品不良反應(yīng)，每次扣[X]分；對藥品不良反應(yīng)信息分析評價不到位，未采取有效措施，每次扣[X]分。四、考核周期與方式（一）考核周期質(zhì)量考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于次月上旬進(jìn)行，對上月工作質(zhì)量進(jìn)行考核；季度考核于每季度末進(jìn)行，對本季度工作質(zhì)量進(jìn)行綜合考核；年度考核于次年1月進(jìn)行，對全年工作質(zhì)量進(jìn)行全面考核。（二）考核方式1.日常檢查：由質(zhì)量負(fù)責(zé)人、各部門負(fù)責(zé)人定期對本部門及相關(guān)崗位的質(zhì)量管理工作進(jìn)行日常檢查，記錄檢查情況，作為考核依據(jù)。2.專項檢查：根據(jù)質(zhì)量管理工作需要，不定期開展專項檢查，如藥品質(zhì)量抽檢、設(shè)施設(shè)備檢查、銷售服務(wù)檢查等，對檢查結(jié)果進(jìn)行分析評估，納入考核內(nèi)容。3.顧客反饋：通過顧客滿意度調(diào)查、投訴舉報等方式收集顧客對藥店質(zhì)量管理工作的反饋意見，作為考核參考。4.內(nèi)部自評：各部門及員工按照考核標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行自我評估，總結(jié)工作中的優(yōu)點(diǎn)和不足，提出改進(jìn)措施，并將自評報告提交考核小組。五、考核結(jié)果評定與應(yīng)用（一）考核結(jié)果評定考核小組根據(jù)日常檢查、專項檢查、顧客反饋及內(nèi)部自評等情況，對員工進(jìn)行綜合考核評分?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀（90分及以上）、良好（8089分）、合格（6079分）、不合格（60分以下）四個等級。（二）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎金，優(yōu)秀等級全額發(fā)放，并給予適當(dāng)獎勵；良好等級發(fā)放績效獎金的[X]%；合格等級發(fā)放績效獎金的[X]%；不合格等級不發(fā)放績效獎金，并進(jìn)行誡勉談話。2.崗位晉升與調(diào)整：年度考核結(jié)果作為員工崗位晉升、調(diào)整的重要依據(jù)。連續(xù)兩年考核優(yōu)秀的員工，在同等條件下優(yōu)先晉升；考核不合格的員工，視情況進(jìn)行崗位調(diào)整或降職處理。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對考核中發(fā)現(xiàn)的問題和不足，為員工制定個性化的培訓(xùn)計劃，幫助員工提升業(yè)務(wù)能力和質(zhì)量意識；對表現(xiàn)突出的員工，提供更多的學(xué)習(xí)和發(fā)展機(jī)會，如參加外部培訓(xùn)、學(xué)術(shù)交流等。4.評先評優(yōu)：在評選優(yōu)秀員工、質(zhì)量標(biāo)兵等榮譽(yù)稱號時，優(yōu)先考慮考核結(jié)果優(yōu)秀的員工。六、獎懲措施（一）獎勵1.對在質(zhì)量管理工作中表現(xiàn)突出、成績顯著的部門或個人，給予表彰和獎勵。獎勵方式包括榮譽(yù)證書、獎金、獎品等。2.提出合理化建議并被采納，有效改進(jìn)質(zhì)量管理工作，提高工作效率和質(zhì)量的，給予相應(yīng)獎勵。3.在藥品質(zhì)量抽檢、專項檢查等工作中表現(xiàn)出色，為藥店贏得榮譽(yù)的，給予獎勵。（二）懲罰1.對違反質(zhì)量考核管理制度，導(dǎo)致藥品質(zhì)量事故或嚴(yán)重影響藥店形象的部門或個人，視情節(jié)輕重給予警告、罰款、降職、辭退等處罰。2.因工作失誤或違反質(zhì)量管理規(guī)定，給藥店造成經(jīng)濟(jì)損失的，責(zé)令其賠償相應(yīng)損失，并給予相應(yīng)處罰。3.多次違反質(zhì)量考核管理制度，經(jīng)教育仍不改正的，加重處罰。七、培訓(xùn)與溝通（一）培訓(xùn)1.定期組織員工參加質(zhì)量管理培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括質(zhì)量管理制度、藥品知識、法律法規(guī)等，提高員工的質(zhì)量意識和業(yè)務(wù)水平。2.根據(jù)考核結(jié)果和員工實(shí)際需求，開展針對性的培訓(xùn)，幫助員工彌補(bǔ)不足，提升工作能力。3.鼓勵員工自主學(xué)習(xí)質(zhì)量管理知識，對通過相關(guān)質(zhì)量考試或取得質(zhì)量相關(guān)資質(zhì)證書的員工給予獎勵。（二）