超市商收銀管理制度總則1.目的本制度旨在規(guī)范超市收銀工作流程，確保收銀工作的準(zhǔn)確、高效、有序進(jìn)行，保障超市和顧客的利益，提升顧客滿意度。2.適用范圍本制度適用于超市內(nèi)所有收銀崗位工作人員。3.基本原則準(zhǔn)確無(wú)誤原則：確保每一筆交易金額計(jì)算準(zhǔn)確，商品信息錄入無(wú)誤。高效快捷原則：盡量縮短顧客等待時(shí)間，提高收銀效率。服務(wù)至上原則：以熱情、周到的服務(wù)對(duì)待每一位顧客，解決顧客問(wèn)題。遵守紀(jì)律原則：嚴(yán)格遵守超市各項(xiàng)規(guī)章制度，保守工作機(jī)密。收銀崗位設(shè)置與職責(zé)1.崗位設(shè)置收銀員：負(fù)責(zé)具體的收款操作，掃描商品條碼，收取顧客款項(xiàng)，開(kāi)具發(fā)票等。收銀主管：負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的整體管理，包括人員調(diào)配、工作監(jiān)督、問(wèn)題處理等。2.崗位職責(zé)收銀員職責(zé)提前到崗，做好收銀設(shè)備的開(kāi)機(jī)、清潔和準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)確掃描商品條碼，確保商品信息與實(shí)際相符，如有疑問(wèn)及時(shí)與相關(guān)人員溝通。快速、準(zhǔn)確地收取顧客款項(xiàng)，辨別貨幣真?zhèn)?，唱收唱付。為顧客提供找零服?wù)，并將找零金額清晰告知顧客。根據(jù)顧客需求開(kāi)具發(fā)票，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤。妥善保管好備用金、發(fā)票及相關(guān)票據(jù)，下班時(shí)進(jìn)行交接。保持收銀區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理垃圾和雜物。協(xié)助顧客解決購(gòu)物過(guò)程中的其他問(wèn)題，如商品退換貨等。收銀主管職責(zé)制定收銀工作計(jì)劃和排班表，合理安排收銀員工作。對(duì)收銀員進(jìn)行培訓(xùn)和指導(dǎo)，提高其業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。監(jiān)督收銀員的工作流程和操作規(guī)范，及時(shí)糾正不規(guī)范行為。處理收銀過(guò)程中的各類問(wèn)題，如顧客投訴、設(shè)備故障等，重大問(wèn)題及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)。定期對(duì)收銀數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為超市經(jīng)營(yíng)決策提供參考。負(fù)責(zé)收銀區(qū)域的安全管理，確?，F(xiàn)金、票據(jù)等安全。與其他部門協(xié)調(diào)溝通，保障收銀工作的順利進(jìn)行。收銀工作流程1.營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備收銀員提前15分鐘到崗，更換工作服，佩戴工牌。檢查收銀設(shè)備是否正常，包括電腦、收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)、錢箱等，如有故障及時(shí)報(bào)告維修。開(kāi)啟收銀機(jī)，登錄收銀系統(tǒng)，檢查系統(tǒng)時(shí)間、商品信息等是否準(zhǔn)確。領(lǐng)取備用金，按照規(guī)定金額配備足額的零鈔、硬幣等，并在備用金交接登記簿上簽字確認(rèn)。整理收銀臺(tái)，擺放好各類票據(jù)、發(fā)票、購(gòu)物袋等物品。2.顧客購(gòu)物結(jié)算顧客選購(gòu)商品后，引導(dǎo)顧客到收銀臺(tái)排隊(duì)等候。禮貌地向顧客打招呼，接過(guò)顧客手中的商品，逐件掃描商品條碼。掃描過(guò)程中注意檢查商品條碼是否清晰，商品信息是否與實(shí)際相符，如有問(wèn)題及時(shí)與相關(guān)人員聯(lián)系。對(duì)于稱重商品，先將商品放在電子秤上稱重，然后手動(dòng)輸入重量和價(jià)格。掃描完成后，告知顧客商品總價(jià)，并收取顧客款項(xiàng)。收取款項(xiàng)時(shí)，仔細(xì)辨別貨幣真?zhèn)?，唱收唱付，如顧客使用銀行卡、移動(dòng)支付等方式付款，按照相應(yīng)流程操作。收款后，將找零金額清晰告知顧客，并將找零遞給顧客。根據(jù)顧客需求開(kāi)具發(fā)票，發(fā)票內(nèi)容應(yīng)包括顧客名稱、商品名稱、數(shù)量、金額、日期等，確保發(fā)票內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，字跡清晰。3.營(yíng)業(yè)中工作保持收銀區(qū)域的整潔衛(wèi)生，及時(shí)清理掃描臺(tái)上的商品包裝、垃圾等。注意觀察顧客動(dòng)態(tài)，如有顧客詢問(wèn)商品信息、促銷活動(dòng)等，應(yīng)熱情解答。如遇顧客要求退換貨，按照超市退換貨規(guī)定進(jìn)行處理，涉及退款的，在收銀系統(tǒng)中進(jìn)行相應(yīng)操作。營(yíng)業(yè)過(guò)程中，如遇收銀設(shè)備故障、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題等，應(yīng)及時(shí)報(bào)告收銀主管，并采取相應(yīng)的應(yīng)急措施，如手動(dòng)輸入商品信息等，確保收銀工作不受影響。4.營(yíng)業(yè)結(jié)束工作營(yíng)業(yè)結(jié)束前15分鐘，停止收銀業(yè)務(wù)，不再接收新的顧客結(jié)算。對(duì)未結(jié)算的商品進(jìn)行整理，與相關(guān)部門做好交接。關(guān)閉收銀設(shè)備，包括電腦、收銀機(jī)、掃碼槍、打印機(jī)等，切斷電源。整理當(dāng)日收款現(xiàn)金，按照面值和金額進(jìn)行分類清點(diǎn)，確?，F(xiàn)金金額與收銀系統(tǒng)記錄一致。將現(xiàn)金、備用金、發(fā)票及相關(guān)票據(jù)等進(jìn)行整理核對(duì)，填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，與收銀主管進(jìn)行交接，并在交接登記簿上簽字確認(rèn)。清理收銀區(qū)域，將垃圾、雜物等清理干凈，擺放好各類物品。收銀操作規(guī)范1.商品掃描規(guī)范掃描商品條碼時(shí)，應(yīng)將條碼對(duì)準(zhǔn)掃碼槍的掃描窗口，確保條碼清晰完整，掃描成功后聽(tīng)到“滴”的一聲。對(duì)于同一商品有多個(gè)條碼的，應(yīng)全部掃描。如遇條碼損壞、無(wú)法掃描等情況，應(yīng)手動(dòng)輸入商品編碼和價(jià)格。2.收款規(guī)范收取顧客款項(xiàng)時(shí)，應(yīng)使用專用收款設(shè)備，如收銀機(jī)的錢箱等。辨別貨幣真?zhèn)螘r(shí)，應(yīng)通過(guò)觀察、觸摸、水印、安全線等多種方式進(jìn)行仔細(xì)甄別，如對(duì)貨幣真?zhèn)斡幸蓡?wèn)，應(yīng)及時(shí)與銀行聯(lián)系或使用驗(yàn)鈔設(shè)備進(jìn)行檢測(cè)。唱收唱付，清晰告知顧客商品總價(jià)、收取金額和找零金額，例如：“您好，商品總價(jià)是128元，收您150元，找您22元，請(qǐng)您收好?！睂?duì)于顧客使用銀行卡付款的，應(yīng)按照銀行規(guī)定的操作流程進(jìn)行刷卡，輸入密碼后等待交易成功提示，打印交易憑條讓顧客簽字確認(rèn)。對(duì)于顧客使用移動(dòng)支付付款的，應(yīng)引導(dǎo)顧客按照支付軟件的提示進(jìn)行操作，掃描支付碼或輸入支付金額等，待支付成功后確認(rèn)收款。3.發(fā)票開(kāi)具規(guī)范顧客要求開(kāi)具發(fā)票時(shí)，應(yīng)主動(dòng)提供服務(wù)。發(fā)票內(nèi)容應(yīng)填寫(xiě)完整、準(zhǔn)確，包括顧客名稱（個(gè)人顧客可填寫(xiě)姓名）、商品名稱、數(shù)量、金額、日期等，不得涂改、虛開(kāi)。發(fā)票應(yīng)加蓋超市發(fā)票專用章，確保印章清晰可辨。對(duì)于開(kāi)具增值稅專用發(fā)票的顧客，應(yīng)按照稅務(wù)規(guī)定要求顧客提供相關(guān)開(kāi)票資料，并進(jìn)行準(zhǔn)確錄入。收銀設(shè)備管理1.設(shè)備維護(hù)與保養(yǎng)收銀員每日營(yíng)業(yè)前應(yīng)對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行檢查，包括外觀清潔、設(shè)備連接、運(yùn)行狀態(tài)等，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告維修。定期對(duì)收銀設(shè)備進(jìn)行全面清潔，使用干凈柔軟的布擦拭屏幕、鍵盤、掃碼槍等部位，避免使用尖銳物品劃傷設(shè)備。按照設(shè)備使用說(shuō)明書(shū)的要求，定期對(duì)設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)，如更換打印機(jī)墨盒、清潔錢箱滑道等。收銀設(shè)備出現(xiàn)故障時(shí)，應(yīng)及時(shí)填寫(xiě)設(shè)備維修申請(qǐng)表，詳細(xì)說(shuō)明故障現(xiàn)象和發(fā)生時(shí)間，交予維修人員進(jìn)行維修。維修完成后，對(duì)維修情況進(jìn)行記錄。2.設(shè)備安全管理收銀設(shè)備應(yīng)放置在安全、穩(wěn)定的位置，避免受到碰撞、擠壓或水浸。下班時(shí)，應(yīng)關(guān)閉收銀設(shè)備電源，拔掉插頭，防止設(shè)備因長(zhǎng)時(shí)間通電而損壞。對(duì)于收銀設(shè)備中的重要數(shù)據(jù)，如銷售記錄、庫(kù)存信息等，應(yīng)定期進(jìn)行備份，防止數(shù)據(jù)丟失。備份數(shù)據(jù)應(yīng)妥善保管，存儲(chǔ)在安全的介質(zhì)上，如移動(dòng)硬盤、光盤等，并注明備份日期和內(nèi)容。加強(qiáng)對(duì)收銀設(shè)備的安全防范，防止設(shè)備被盜、被惡意破壞等情況發(fā)生。如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)警并向上級(jí)報(bào)告。收銀現(xiàn)金管理1.備用金管理備用金由超市財(cái)務(wù)部統(tǒng)一發(fā)放和管理，收銀主管負(fù)責(zé)領(lǐng)取和分配給收銀員。收銀員應(yīng)按照規(guī)定金額配備足額的備用金，不得私自挪用或轉(zhuǎn)借備用金。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)將備用金與當(dāng)日收款現(xiàn)金一起進(jìn)行清點(diǎn)核對(duì)，確保備用金金額準(zhǔn)確無(wú)誤。如備用金出現(xiàn)短缺或盈余，應(yīng)及時(shí)查找原因，并在備用金交接登記簿上注明情況，報(bào)收銀主管處理。2.現(xiàn)金收款管理收銀員應(yīng)準(zhǔn)確收取顧客現(xiàn)金，不得拒收現(xiàn)金或擅自提高、降低商品價(jià)格。現(xiàn)金收款應(yīng)及時(shí)存入超市指定的銀行賬戶，不得坐支現(xiàn)金。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀主管應(yīng)安排專人將當(dāng)日收款現(xiàn)金進(jìn)行匯總，填寫(xiě)現(xiàn)金交款單，與銀行進(jìn)行交接?，F(xiàn)金存入銀行時(shí)，應(yīng)注意安全防范，避免現(xiàn)金在運(yùn)輸過(guò)程中出現(xiàn)丟失、被盜等情況。如使用押運(yùn)公司押送現(xiàn)金，應(yīng)與押運(yùn)公司簽訂相關(guān)協(xié)議，明確雙方責(zé)任。加強(qiáng)對(duì)現(xiàn)金收款的監(jiān)督和審計(jì)，定期對(duì)現(xiàn)金收款情況進(jìn)行抽查核對(duì)，確?，F(xiàn)金收款的準(zhǔn)確性和安全性。3.現(xiàn)金盤點(diǎn)與核對(duì)每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，收銀員應(yīng)在收銀主管的監(jiān)督下進(jìn)行現(xiàn)金盤點(diǎn)。盤點(diǎn)時(shí)，將現(xiàn)金按照面值和金額進(jìn)行分類清點(diǎn)，與收銀系統(tǒng)中的收款記錄進(jìn)行核對(duì)，確保賬實(shí)相符。收銀主管應(yīng)定期對(duì)收銀員的現(xiàn)金盤點(diǎn)情況進(jìn)行檢查，如發(fā)現(xiàn)賬實(shí)不符，應(yīng)及時(shí)查明原因，并督促收銀員進(jìn)行整改。每月末，超市財(cái)務(wù)部應(yīng)對(duì)整個(gè)收銀區(qū)域的現(xiàn)金進(jìn)行全面盤點(diǎn)和核對(duì)，形成現(xiàn)金盤點(diǎn)報(bào)告。如發(fā)現(xiàn)重大問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。收銀人員培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)計(jì)劃收銀主管應(yīng)根據(jù)超市業(yè)務(wù)發(fā)展和收銀員實(shí)際情況，制定年度收銀人員培訓(xùn)計(jì)劃。培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)目標(biāo)、培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)時(shí)間等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)涵蓋收銀業(yè)務(wù)知識(shí)、操作技能、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德等方面，如商品條碼知識(shí)、收銀系統(tǒng)操作、貨幣真?zhèn)伪鎰e、顧客溝通技巧等。培訓(xùn)方式可采用內(nèi)部培訓(xùn)、外部培訓(xùn)、現(xiàn)場(chǎng)演示、案例分析等多種形式，以提高培訓(xùn)效果。2.培訓(xùn)實(shí)施按照培訓(xùn)計(jì)劃組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)內(nèi)容和培訓(xùn)人員落實(shí)到位。內(nèi)部培訓(xùn)由收銀主管或經(jīng)驗(yàn)豐富的收銀員擔(dān)任培訓(xùn)講師，外部培訓(xùn)可邀請(qǐng)專業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)或相關(guān)專家進(jìn)行授課。在培訓(xùn)過(guò)程中，應(yīng)注重理論與實(shí)踐相結(jié)合，通過(guò)實(shí)際操作、模擬演練等方式，讓收銀員熟練掌握收銀業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)結(jié)束后，應(yīng)對(duì)培訓(xùn)效果進(jìn)行評(píng)估，可通過(guò)考試、實(shí)際操作考核、問(wèn)卷調(diào)查等方式，了解收銀員對(duì)培訓(xùn)內(nèi)容的掌握程度和培訓(xùn)滿意度，以便對(duì)培訓(xùn)計(jì)劃進(jìn)行調(diào)整和改進(jìn)。3.考核制度建立收銀人員考核制度，對(duì)收銀員的工作表現(xiàn)進(jìn)行定期考核?？己藘?nèi)容包括工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量等方面。工作業(yè)績(jī)考核主要依據(jù)收銀準(zhǔn)確率、收銀效率、顧客滿意度等指標(biāo)進(jìn)行評(píng)估；工作態(tài)度考核包括出勤情況、遵守紀(jì)律情況、團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神等；業(yè)務(wù)技能考核通過(guò)實(shí)際操作、理論考試等方式進(jìn)行；服務(wù)質(zhì)量考核通過(guò)顧客投訴率、顧客評(píng)價(jià)等進(jìn)行衡量?？己私Y(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)。對(duì)于考核優(yōu)秀的收銀員，給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)于考核不合格的收銀員，應(yīng)進(jìn)行補(bǔ)考或再培訓(xùn)，如仍不能達(dá)到要求，可采取調(diào)整崗位、辭退等措施。收銀主管應(yīng)定期將考核結(jié)果反饋給收銀員，幫助其了解自身工作情況，明確改進(jìn)方向。收銀工作紀(jì)律與獎(jiǎng)懲1.工作紀(jì)律收銀員應(yīng)遵守超市的各項(xiàng)規(guī)章制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。嚴(yán)格遵守收銀操作規(guī)范，不得違規(guī)操作，如私自更改收銀系統(tǒng)數(shù)據(jù)、挪用公款等。保守超市商業(yè)機(jī)密，不得泄露收銀數(shù)據(jù)、顧客信息等。不得在收銀區(qū)域內(nèi)吸煙、吃東西、玩手機(jī)等與工作無(wú)關(guān)的事情。團(tuán)結(jié)協(xié)作，積極配合其他部門和同事的工作，不得推諉扯皮。2.獎(jiǎng)勵(lì)制度對(duì)于在收銀工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的收銀員，給予以下獎(jiǎng)勵(lì)：現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)：根據(jù)工作業(yè)績(jī)和貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的現(xiàn)金獎(jiǎng)勵(lì)。榮譽(yù)表彰：頒發(fā)優(yōu)秀收銀員榮譽(yù)證書(shū)，在超市內(nèi)部進(jìn)行公開(kāi)表?yè)P(yáng)。晉升機(jī)會(huì)：優(yōu)先考慮晉升到更高的崗位或給予更多的發(fā)展機(jī)會(huì)。具體獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)和方式由超市根據(jù)實(shí)際情況制定。3.懲罰制度對(duì)于違反收銀工作紀(jì)律和操作規(guī)范的收銀員，給予以下懲罰：警告：對(duì)初次違規(guī)且情節(jié)較輕的，給予口