乘務(wù)人員考試題目及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.飛機起飛前，乘務(wù)員需確認乘客的（）是否系好。A.安全帶B.衣物C.耳機答案：A2.緊急出口指示牌顏色通常是（）A.紅色B.綠色C.黃色答案：B3.機上急救箱的位置在（）A.廚房B.行李架C.衛(wèi)生間答案：A4.航班落地后首先要做的是（）A.檢查客艙B.打開艙門C.與地勤交接答案：A5.當乘客詢問飛機餐食時，正確回答是（）A.不知道B.按規(guī)定餐食種類告知C.隨便吃點答案：B6.客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)應(yīng)先（）A.滅火B(yǎng).疏散乘客C.報告機長答案：C7.與乘客交流時，眼神應(yīng)（）A.避免接觸B.長時間注視C.適度交流答案：C8.飛機上乘客突發(fā)疾病，應(yīng)（）A.自行處理B.廣播找醫(yī)生協(xié)助C.不理會答案：B9.乘務(wù)員上崗前必須檢查（）A.妝容B.手提行李C.手機電量答案：A10.緊急撤離指令由（）下達A.乘務(wù)長B.機長C.地勤人員答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.機上必備應(yīng)急設(shè)備有（）A.滅火器B.急救箱C.救生衣答案：ABC2.乘客登機時，乘務(wù)員的工作有（）A.歡迎乘客登機B.指引座位C.檢查登機牌答案：ABC3.緊急撤離時，應(yīng)幫助乘客（）A.拿行李B.取下尖銳物品C.快速走向出口答案：BC4.與乘客溝通時需要注意（）A.語氣和藹B.語速適中C.使用禮貌用語答案：ABC5.飛機上禁止攜帶的物品有（）A.易燃易爆品B.管制刀具C.充電寶答案：AB6.遇到旅客提出特殊需求，乘務(wù)員應(yīng)（）A.記錄下來B.盡力滿足C.直接拒絕答案：AB7.客艙服務(wù)包含（）A.餐飲服務(wù)B.清潔服務(wù)C.娛樂服務(wù)答案：ABC8.飛機起飛和降落時需提醒乘客（）A.調(diào)直座椅靠背B.收起小桌板C.打開遮光板答案：ABC9.客艙廣播內(nèi)容可能包括（）A.航班信息B.安全提示C.尋物啟事答案：ABC10.處理乘客投訴應(yīng)（）A.耐心傾聽B.誠懇道歉C.給出解決方案答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.乘務(wù)員可以在客艙內(nèi)大聲喧嘩。（×）2.飛機平飛時可以不用關(guān)注乘客情況。（×）3.救生衣在緊急情況下供乘務(wù)員自己使用。（×）4.給乘客提供餐飲時要注意衛(wèi)生。（√）5.乘客可以在飛機上隨意更換座位。（×）6.飛機延誤時無需向乘客解釋。（×）7.緊急情況下，乘務(wù)員要保持冷靜。（√）8.乘務(wù)員上崗可以不穿工作服。（×）9.見到乘客時應(yīng)該微笑示意。（√）10.機上急救箱可以隨意開啟使用。（×）四、簡答題（每題5分，共20分）1.簡述面對乘客投訴的處理流程。答案：先耐心傾聽投訴內(nèi)容，誠懇表達歉意，再了解具體情況，給出合理解決方案并跟進反饋。2.飛機發(fā)生緊急情況，準備撤離時乘務(wù)員要做哪些工作？答案：聽從機長指令，組織引導乘客，幫助乘客取下尖銳物，打開緊急出口，指揮乘客有序撤離。3.簡述客艙服務(wù)有哪些主要環(huán)節(jié)。答案：乘客登機時歡迎指引，飛行中提供餐飲娛樂等服務(wù)，關(guān)注乘客需求，飛機降落前提醒相關(guān)事項。4.機上遇到乘客突發(fā)疾病，乘務(wù)員的正確做法是什么？答案：立即廣播尋找醫(yī)生協(xié)助，初步查看病情，根據(jù)指示提供必要幫助，記錄發(fā)病過程向地面反饋。五、討論題（每題5分，共20分）1.討論如何提升乘客在航班中的舒適度。答案：在服務(wù)上以熱情耐心態(tài)度交流，餐飲多樣化且及時供應(yīng)，環(huán)境方面保證客艙整潔、溫度適宜等。2.當面對一位情緒激動且言辭激烈的乘客，應(yīng)該怎樣處理？答案：保持冷靜，以溫和友善態(tài)度回應(yīng)，耐心傾聽訴求，理解其情緒根源，盡全力解決問題。3.談?wù)勗诎踩Ｕ锨疤嵯?，怎樣提高乘?wù)員的服務(wù)質(zhì)量。答案：加強服務(wù)培訓，提升溝通技巧、應(yīng)變能力，