物業(yè)管理計(jì)劃管理制度一、總則（一）目的為了規(guī)范物業(yè)管理工作流程，提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，確保物業(yè)資產(chǎn)的安全與正常運(yùn)營，特制定本管理制度。本制度旨在明確物業(yè)管理各項(xiàng)工作的計(jì)劃制定、執(zhí)行、監(jiān)督與評(píng)估等環(huán)節(jié)的要求，保障物業(yè)管理工作的有序開展，滿足業(yè)主及使用人的需求，維護(hù)公司的良好形象。（二）適用范圍本制度適用于公司旗下所有物業(yè)管理項(xiàng)目，包括住宅、商業(yè)、寫字樓等各類物業(yè)形態(tài)。涵蓋物業(yè)管理公司各部門及全體員工，以及涉及物業(yè)管理相關(guān)的供應(yīng)商、承包商等合作單位。（三）基本原則1.服務(wù)至上原則：始終將業(yè)主及使用人的需求放在首位，以提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的物業(yè)服務(wù)為宗旨。2.規(guī)范管理原則：建立健全各項(xiàng)管理制度和工作流程，確保物業(yè)管理工作有章可循、規(guī)范運(yùn)作。3.預(yù)防為主原則：加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的日常巡檢和維護(hù)保養(yǎng)，提前預(yù)防各類安全事故和質(zhì)量問題的發(fā)生。4.成本效益原則：在保障服務(wù)質(zhì)量的前提下，合理控制物業(yè)管理成本，提高資源利用效率，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益的統(tǒng)一。5.持續(xù)改進(jìn)原則：不斷總結(jié)物業(yè)管理工作經(jīng)驗(yàn)，持續(xù)優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，適應(yīng)市場(chǎng)變化和業(yè)主需求的不斷提升。二、管理職責(zé)（一）物業(yè)管理部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)制定年度物業(yè)管理工作計(jì)劃，并組織實(shí)施。2.負(fù)責(zé)物業(yè)項(xiàng)目的日常運(yùn)營管理，包括房屋及配套設(shè)施設(shè)備的維護(hù)、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)、綠化養(yǎng)護(hù)等工作。3.負(fù)責(zé)與業(yè)主及使用人溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理業(yè)主投訴和建議，反饋物業(yè)管理工作情況。4.負(fù)責(zé)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的建設(shè)與管理，組織員工培訓(xùn)與考核，提高員工業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平。5.負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳與管理，合理控制成本支出，確保物業(yè)管理工作的正常開展。6.負(fù)責(zé)與相關(guān)政府部門、社區(qū)組織等保持良好溝通，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作中的各類外部關(guān)系。（二）各崗位人員職責(zé)1.項(xiàng)目經(jīng)理全面負(fù)責(zé)物業(yè)管理項(xiàng)目的日常管理工作，確保各項(xiàng)管理服務(wù)工作達(dá)到公司要求和合同約定標(biāo)準(zhǔn)。制定項(xiàng)目年度工作計(jì)劃和預(yù)算，并組織實(shí)施和監(jiān)督執(zhí)行。負(fù)責(zé)與業(yè)主委員會(huì)、業(yè)主及使用人溝通協(xié)調(diào)，及時(shí)處理重大投訴和突發(fā)事件。組織項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)建設(shè)，合理調(diào)配人員，監(jiān)督員工工作表現(xiàn)，進(jìn)行績效考核和獎(jiǎng)懲。負(fù)責(zé)物業(yè)管理費(fèi)用的收繳工作，確保費(fèi)用收繳率達(dá)到公司規(guī)定指標(biāo)。協(xié)調(diào)與相關(guān)政府部門、社區(qū)組織等的關(guān)系，維護(hù)項(xiàng)目周邊良好的公共秩序。2.客服主管負(fù)責(zé)客服團(tuán)隊(duì)的日常管理工作，制定客服工作計(jì)劃并組織實(shí)施。組織接待業(yè)主來訪和投訴處理，及時(shí)回復(fù)業(yè)主咨詢，跟蹤處理結(jié)果，確保業(yè)主滿意度。負(fù)責(zé)業(yè)主檔案的建立、更新和管理，定期回訪業(yè)主，收集業(yè)主意見和建議。組織開展社區(qū)文化活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)之間的溝通與互動(dòng)，營造和諧的社區(qū)氛圍。協(xié)助項(xiàng)目經(jīng)理處理其他與客戶服務(wù)相關(guān)的工作。3.工程主管負(fù)責(zé)制定物業(yè)設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃和更新改造計(jì)劃，并組織實(shí)施。監(jiān)督工程人員對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備進(jìn)行日常巡檢、維修和保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。負(fù)責(zé)工程維修項(xiàng)目的預(yù)算編制、施工管理和質(zhì)量驗(yàn)收，控制維修成本。組織開展節(jié)能降耗工作，提高設(shè)施設(shè)備能源利用效率。負(fù)責(zé)與供應(yīng)商、承包商溝通協(xié)調(diào)，確保維修材料和設(shè)備的及時(shí)供應(yīng)和質(zhì)量合格。協(xié)助處理涉及設(shè)施設(shè)備的突發(fā)事件和安全事故。4.安保主管負(fù)責(zé)制定安全保衛(wèi)工作計(jì)劃和應(yīng)急預(yù)案，并組織實(shí)施。組織安保人員對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行24小時(shí)巡邏、站崗值班，維護(hù)公共秩序和安全。負(fù)責(zé)門禁管理、車輛停放管理等工作，確保人員和車輛進(jìn)出有序。組織開展安全培訓(xùn)和演練，提高安保人員業(yè)務(wù)素質(zhì)和應(yīng)急處置能力。協(xié)助公安機(jī)關(guān)處理各類治安案件和突發(fā)事件，及時(shí)向上級(jí)報(bào)告相關(guān)情況。負(fù)責(zé)與業(yè)主及使用人溝通協(xié)調(diào)，宣傳安全防范知識(shí)，提高業(yè)主安全意識(shí)。5.保潔主管負(fù)責(zé)制定環(huán)境衛(wèi)生工作計(jì)劃和標(biāo)準(zhǔn)，并組織實(shí)施。組織保潔人員對(duì)物業(yè)區(qū)域進(jìn)行日常清潔衛(wèi)生工作，包括公共區(qū)域的清掃、樓道清潔、電梯清潔等。負(fù)責(zé)垃圾分類管理工作，確保垃圾及時(shí)清運(yùn)和正確處理。監(jiān)督檢查保潔工作質(zhì)量，定期對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高保潔服務(wù)水平。負(fù)責(zé)與環(huán)衛(wèi)部門、垃圾處理單位等溝通協(xié)調(diào)，確保環(huán)境衛(wèi)生工作的順利開展。組織開展環(huán)境衛(wèi)生宣傳活動(dòng)，引導(dǎo)業(yè)主養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。6.綠化主管負(fù)責(zé)制定綠化養(yǎng)護(hù)工作計(jì)劃和方案，并組織實(shí)施。組織綠化人員對(duì)物業(yè)區(qū)域內(nèi)的花草樹木進(jìn)行日常養(yǎng)護(hù)管理，包括澆水、施肥、修剪、病蟲害防治等。負(fù)責(zé)綠化景觀的設(shè)計(jì)與改造，提升物業(yè)區(qū)域的綠化品質(zhì)和景觀效果。監(jiān)督檢查綠化工作質(zhì)量，定期對(duì)綠化人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核，提高綠化養(yǎng)護(hù)水平。負(fù)責(zé)與綠化供應(yīng)商溝通協(xié)調(diào)，確保綠化材料和設(shè)備的及時(shí)供應(yīng)和質(zhì)量合格。組織開展綠化宣傳活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主的綠化環(huán)保意識(shí)。三、工作計(jì)劃制定（一）年度工作計(jì)劃1.每年[具體時(shí)間]前，物業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)公司發(fā)展戰(zhàn)略、物業(yè)項(xiàng)目實(shí)際情況以及業(yè)主需求，制定下一年度物業(yè)管理工作計(jì)劃。2.年度工作計(jì)劃應(yīng)包括但不限于以下內(nèi)容：物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)，如業(yè)主滿意度目標(biāo)、設(shè)施設(shè)備完好率目標(biāo)等。各項(xiàng)管理服務(wù)工作的具體計(jì)劃，包括房屋及設(shè)施設(shè)備管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、安全保衛(wèi)管理、綠化養(yǎng)護(hù)管理、客戶服務(wù)等方面。人員配置計(jì)劃，明確各崗位人員需求數(shù)量及招聘、培訓(xùn)計(jì)劃。費(fèi)用預(yù)算計(jì)劃，包括物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用、維修費(fèi)用、綠化養(yǎng)護(hù)費(fèi)用、安保費(fèi)用等各項(xiàng)成本支出預(yù)算。社區(qū)文化活動(dòng)計(jì)劃，確定活動(dòng)主題、時(shí)間、形式及參與人員范圍。工作計(jì)劃實(shí)施的保障措施，如監(jiān)督檢查機(jī)制、考核評(píng)價(jià)機(jī)制等。3.年度工作計(jì)劃應(yīng)經(jīng)公司分管領(lǐng)導(dǎo)審核批準(zhǔn)后實(shí)施，并報(bào)公司相關(guān)部門備案。（二）季度工作計(jì)劃1.每季度末，物業(yè)管理部門應(yīng)根據(jù)年度工作計(jì)劃，結(jié)合本季度實(shí)際工作情況，制定下一季度工作計(jì)劃。2.季度工作計(jì)劃應(yīng)在年度工作計(jì)劃框架內(nèi)，進(jìn)一步細(xì)化各項(xiàng)工作任務(wù)和目標(biāo)，明確工作責(zé)任人、完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。3.季度工作計(jì)劃應(yīng)報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理審核批準(zhǔn)后實(shí)施，并報(bào)送公司物業(yè)管理部門備案。（三）月度工作計(jì)劃1.每月末，各部門應(yīng)根據(jù)季度工作計(jì)劃，制定下一月度工作計(jì)劃。2.月度工作計(jì)劃應(yīng)具體明確各項(xiàng)工作的詳細(xì)安排，包括工作內(nèi)容、工作步驟、所需資源及時(shí)間進(jìn)度等，確保各項(xiàng)工作有序推進(jìn)。3.月度工作計(jì)劃應(yīng)經(jīng)部門主管審核批準(zhǔn)后實(shí)施，并報(bào)送項(xiàng)目經(jīng)理及公司物業(yè)管理部門備案。四、計(jì)劃執(zhí)行與監(jiān)督（一）計(jì)劃執(zhí)行1.各部門應(yīng)嚴(yán)格按照批準(zhǔn)的工作計(jì)劃組織實(shí)施各項(xiàng)管理服務(wù)工作，確保工作任務(wù)按時(shí)、按質(zhì)、按量完成。2.員工應(yīng)熟悉本崗位工作計(jì)劃內(nèi)容，明確工作目標(biāo)和職責(zé)，按照工作流程和標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)真履行工作職責(zé)。3.在計(jì)劃執(zhí)行過程中，如遇特殊情況需要調(diào)整工作計(jì)劃，應(yīng)按照規(guī)定的審批程序進(jìn)行申請(qǐng)和審批。調(diào)整后的工作計(jì)劃應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)部門和人員，并確保各項(xiàng)工作的連續(xù)性和穩(wěn)定性。（二）監(jiān)督檢查1.建立健全監(jiān)督檢查機(jī)制，定期對(duì)物業(yè)管理工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估。2.項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)每周組織一次工作例會(huì)，聽取各部門工作計(jì)劃執(zhí)行情況匯報(bào)，協(xié)調(diào)解決工作中存在的問題。3.公司物業(yè)管理部門應(yīng)每月對(duì)各物業(yè)項(xiàng)目工作計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行檢查，檢查內(nèi)容包括工作任務(wù)完成情況、工作質(zhì)量、費(fèi)用支出等方面。4.對(duì)于監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，應(yīng)及時(shí)下達(dá)整改通知書，明確整改要求和期限，督促責(zé)任部門進(jìn)行整改。整改完成后，應(yīng)進(jìn)行復(fù)查，確保問題得到徹底解決。五、考核與評(píng)估（一）考核原則1.公平公正原則：考核過程和結(jié)果應(yīng)客觀、公正，不受主觀因素影響，確?？己私Y(jié)果真實(shí)反映員工工作表現(xiàn)。2.全面考核原則：從工作業(yè)績、工作態(tài)度、工作能力等多個(gè)維度對(duì)員工進(jìn)行全面考核，綜合評(píng)價(jià)員工工作表現(xiàn)。3.激勵(lì)與約束并重原則：通過考核結(jié)果的應(yīng)用，激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)工作表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行約束和督促改進(jìn)。（二）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績：主要考核員工完成工作計(jì)劃任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量、效率以及工作成果對(duì)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)的貢獻(xiàn)程度。2.工作態(tài)度：考核員工的敬業(yè)精神、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)、服務(wù)意識(shí)等方面。3.工作能力：評(píng)估員工的專業(yè)知識(shí)、業(yè)務(wù)技能、溝通協(xié)調(diào)能力、問題解決能力等綜合素質(zhì)。（三）考核周期1.月度考核：每月末對(duì)員工進(jìn)行月度考核，主要考核員工當(dāng)月工作計(jì)劃執(zhí)行情況和工作表現(xiàn)。2.季度考核：每季度末結(jié)合月度考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行季度考核，全面評(píng)價(jià)員工本季度工作表現(xiàn)。3.年度考核：每年末進(jìn)行年度考核，綜合全年各季度考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行年度工作業(yè)績、工作態(tài)度和工作能力的全面評(píng)價(jià)。（四）考核方式1.自我評(píng)估：員工每月末對(duì)自己本月工作表現(xiàn)進(jìn)行自我總結(jié)和評(píng)價(jià)，填寫自我評(píng)估表。2.上級(jí)評(píng)估：由員工上級(jí)主管根據(jù)員工日常工作表現(xiàn)和工作任務(wù)完成情況，對(duì)員工進(jìn)行評(píng)價(jià)打分。3.同事評(píng)估：在一定范圍內(nèi)組織同事之間進(jìn)行互評(píng)，評(píng)價(jià)員工在團(tuán)隊(duì)合作、溝通協(xié)調(diào)等方面的表現(xiàn)。4.客戶評(píng)估：通過業(yè)主滿意度調(diào)查等方式，收集業(yè)主對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)意見。（五）考核結(jié)果應(yīng)用1.績效獎(jiǎng)金發(fā)放：根據(jù)考核結(jié)果發(fā)放績效獎(jiǎng)金，激勵(lì)員工積極工作，提高工作績效。2.崗位晉升與調(diào)整：考核結(jié)果作為員工崗位晉升、降職、調(diào)崗的重要依據(jù)，優(yōu)先晉升考核優(yōu)秀的員工。3.培訓(xùn)與發(fā)展：針對(duì)考核中發(fā)現(xiàn)的員工不足之處，制定個(gè)性化的培訓(xùn)計(jì)劃，幫助員工提升能力素質(zhì)。4.激勵(lì)表彰：對(duì)考核優(yōu)秀的員工進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，樹立工作榜樣，激發(fā)全體員工的工作積極性。六、溝通與協(xié)調(diào)（一）內(nèi)部溝通1.建立定期的工作例會(huì)制度，物業(yè)管理部門每周組織召開工作例會(huì)，各部門匯報(bào)工作進(jìn)展情況、存在問題及解決方案，協(xié)調(diào)解決工作中的矛盾和問題。2.加強(qiáng)部門之間的信息共享與交流，通過內(nèi)部辦公系統(tǒng)、工作群等平臺(tái)及時(shí)發(fā)布工作動(dòng)態(tài)、通知公告等信息，確保信息傳遞的及時(shí)性和準(zhǔn)確性。3.鼓勵(lì)員工之間加強(qiáng)溝通協(xié)作，提倡團(tuán)隊(duì)合作精神，共同完成物業(yè)管理工作任務(wù)。對(duì)于跨部門的工作事項(xiàng)，相關(guān)部門應(yīng)主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，明確各自職責(zé)，密切配合，確保工作順利推進(jìn)。（二）外部溝通1.與業(yè)主及使用人保持密切溝通，定期通過社區(qū)公告、業(yè)主微信群、電話回訪等方式向業(yè)主通報(bào)物業(yè)管理工作情況，及時(shí)了解業(yè)主需求和意見建議，認(rèn)真處理業(yè)主投訴和反饋。2.加強(qiáng)與業(yè)主委員會(huì)的溝通協(xié)調(diào)，定期向業(yè)主委員會(huì)匯報(bào)物業(yè)管理工作情況，聽取業(yè)主委員會(huì)的意見和建議，共同協(xié)商解決物業(yè)管理中的重大問題。3.與相關(guān)政府部門、社區(qū)組織等建立良好的溝通渠道，及時(shí)了解政策法規(guī)變化，協(xié)調(diào)處理物業(yè)管理工作中的各類外部關(guān)系，爭(zhēng)取政府部門和社區(qū)組織對(duì)物業(yè)管理工作的支持與配合。4.與供應(yīng)商、承包商等合作單位保持密切聯(lián)系，定期召開合作會(huì)議，溝通業(yè)務(wù)合作情況，協(xié)調(diào)解決合作過程中出現(xiàn)的問題，確保合作項(xiàng)目的順利實(shí)施。七、風(fēng)險(xiǎn)管理（一）風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別1.物業(yè)管理過程中可能面臨的風(fēng)險(xiǎn)包括但不限于安全風(fēng)險(xiǎn)、服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)等。2.各部門應(yīng)定期對(duì)本部門工作進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別，梳理可能存在的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，并及時(shí)上報(bào)公司物業(yè)管理部門。3.公司物業(yè)管理部門應(yīng)組織相關(guān)人員對(duì)各部門上報(bào)的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)進(jìn)行匯總分析，形成物業(yè)管理風(fēng)險(xiǎn)清單。（二）風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估1.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生的可能性和影響程度，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)清單中的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評(píng)估，確定風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。2.風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估可采用定性評(píng)估和定量評(píng)估相結(jié)合的方法，如采用風(fēng)險(xiǎn)矩陣圖等工具對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行直觀分析和評(píng)估。3.根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估結(jié)果，對(duì)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行排序，明確重點(diǎn)關(guān)注的風(fēng)險(xiǎn)領(lǐng)域和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)。（三）風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施1.針對(duì)不同等級(jí)的風(fēng)險(xiǎn)，制定相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)措施。對(duì)于高風(fēng)險(xiǎn)事件，應(yīng)制定專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急處置流程和責(zé)任分工，確保在風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行應(yīng)對(duì)。2.對(duì)于安全風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)安全管理措施，增加安全巡檢頻次，完善安全設(shè)施設(shè)備，開展安全教育培訓(xùn)和應(yīng)急演練等。3.對(duì)于服務(wù)質(zhì)量風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)服務(wù)過程監(jiān)控，建立服務(wù)質(zhì)量投訴處理機(jī)制，及時(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高業(yè)主滿意度。4.對(duì)于財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)財(cái)務(wù)管理，合理控制成本支出，優(yōu)化費(fèi)用預(yù)算，確保物業(yè)管理費(fèi)用的合理使用和資金安全。5.對(duì)于法律法規(guī)風(fēng)險(xiǎn)，加強(qiáng)法律法規(guī)學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工法律意識(shí)，確保物業(yè)管理工作符合法律法規(guī)要求，避免法律糾紛。（四）風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控與預(yù)警1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控機(jī)制，定期對(duì)風(fēng)險(xiǎn)管理措施的執(zhí)行情況進(jìn)行檢查和評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)風(fēng)險(xiǎn)變化情況。2.設(shè)定風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警指標(biāo)，當(dāng)風(fēng)險(xiǎn)指標(biāo)達(dá)到預(yù)警值時(shí)，及時(shí)發(fā)出預(yù)