汽車維修客戶管理制度總則1.目的為了加強汽車維修客戶管理，提高客戶滿意度，樹立公司良好形象，促進公司業(yè)務持續(xù)健康發(fā)展，特制定本制度。2.適用范圍本制度適用于公司所有與汽車維修客戶相關的業(yè)務活動，包括客戶接待、維修服務、質(zhì)量跟蹤、客戶反饋處理等環(huán)節(jié)。3.基本原則以客戶為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效、專業(yè)的維修服務。誠實守信，保障客戶的合法權益。不斷改進服務質(zhì)量，持續(xù)提升客戶滿意度?？蛻艚哟芾?.接待人員職責熱情、禮貌地迎接客戶，主動詢問客戶需求。準確記錄客戶車輛信息、故障描述等相關內(nèi)容。引導客戶填寫維修工單，確保工單信息完整、準確。及時將客戶需求傳達給維修技師，并安排維修任務。2.接待流程客戶進門：接待人員應立即起身，微笑迎接客戶，主動打招呼，如“您好，歡迎光臨！”。需求詢問：詢問客戶車輛出現(xiàn)的問題，傾聽客戶描述，必要時進行詳細記錄。例如，客戶表示車輛發(fā)動機有異常響聲，接待人員應進一步詢問響聲出現(xiàn)的具體情況，如在何種行駛狀態(tài)下出現(xiàn)、聲音的頻率等。車輛信息登記：準確記錄客戶車輛的品牌、型號、車牌號、車架號等信息。維修工單填寫：根據(jù)客戶需求和車輛信息，填寫維修工單。工單內(nèi)容應包括維修項目、預計維修時間、維修費用預算等。維修項目應明確、具體，預計維修時間應合理，維修費用預算應向客戶說明清楚?？蛻舸_認：將填寫好的維修工單交客戶確認，確?？蛻魧S修項目、時間、費用等無異議。如客戶有疑問或異議，接待人員應耐心解答，協(xié)商一致后再進行后續(xù)流程。維修安排：將維修工單傳遞給維修技師，告知維修任務和客戶需求，安排維修工作。維修服務管理1.維修技師職責按照維修工單要求，按時、高質(zhì)量地完成維修任務。對維修過程中發(fā)現(xiàn)的其他問題及時與客戶溝通，并提出合理的維修建議。嚴格遵守維修操作規(guī)程，確保維修質(zhì)量和安全。維修完成后，對車輛進行全面檢查，確保維修質(zhì)量合格。2.維修流程維修準備：維修技師接到維修工單后，首先對車輛進行初步檢查，了解故障情況，準備所需的維修工具和配件。故障診斷：運用專業(yè)知識和技能，對車輛故障進行準確診斷，確定故障原因。如通過檢測設備讀取車輛故障碼，結合車輛實際情況進行分析判斷。維修作業(yè)：按照維修操作規(guī)程，進行維修作業(yè)。維修過程中應注意保護車輛原有部件，如需更換配件，應使用符合質(zhì)量要求的正品配件。質(zhì)量檢驗：維修完成后，維修技師對維修質(zhì)量進行自檢，確保維修項目符合要求。然后由專門的質(zhì)量檢驗人員進行抽檢，對維修質(zhì)量進行全面檢查。檢驗內(nèi)容包括維修項目是否完成、維修效果是否達到標準、車輛性能是否恢復正常等。車輛清潔：維修完成后，對車輛進行清潔，包括車身外觀、內(nèi)飾等，保持車輛整潔。維修交付：將維修好的車輛交還給客戶，并向客戶詳細介紹維修情況，包括更換的配件、維修的項目、維修后的注意事項等。如客戶對維修結果有疑問，維修技師應耐心解答，直至客戶滿意。質(zhì)量跟蹤管理1.質(zhì)量跟蹤人員職責在維修完成后的規(guī)定時間內(nèi)，對客戶進行質(zhì)量跟蹤。了解客戶對維修服務的滿意度，收集客戶反饋意見。對客戶反饋的問題及時進行記錄，并協(xié)調(diào)相關部門進行處理。2.質(zhì)量跟蹤流程跟蹤時間：維修完成后的[X]個工作日內(nèi)，質(zhì)量跟蹤人員通過電話、短信或微信等方式與客戶取得聯(lián)系。滿意度調(diào)查：詢問客戶對維修服務的滿意度，可采用問卷調(diào)查的方式，設置多個評價指標，如維修質(zhì)量、維修時間、服務態(tài)度等，讓客戶進行打分評價。反饋意見收集：鼓勵客戶提出意見和建議，認真傾聽客戶的反饋內(nèi)容，并進行詳細記錄。例如，客戶反映維修后的車輛在行駛過程中仍有輕微抖動現(xiàn)象，質(zhì)量跟蹤人員應記錄抖動出現(xiàn)的具體情況，如車速、路況等。問題處理協(xié)調(diào)：對客戶反饋的問題進行分析，屬于維修質(zhì)量問題的，及時協(xié)調(diào)維修技師進行返工處理；屬于其他問題的，協(xié)調(diào)相關部門進行解決，并將處理結果及時反饋給客戶。跟蹤記錄：對每次質(zhì)量跟蹤的情況進行詳細記錄，包括跟蹤時間、客戶信息、客戶反饋意見、處理情況等，形成質(zhì)量跟蹤檔案?？蛻舴答佁幚砉芾?.反饋處理人員職責負責接收、整理客戶反饋的各類問題。對客戶反饋的問題進行分類、分析，確定責任部門和處理措施。跟蹤客戶反饋問題的處理進度，及時向客戶反饋處理結果。2.反饋處理流程反饋接收：通過多種渠道接收客戶反饋，如電話、郵件、客戶意見箱等。對客戶反饋的問題進行詳細記錄，包括反饋時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、反饋內(nèi)容等。問題分類：根據(jù)客戶反饋問題的性質(zhì)，進行分類，如維修質(zhì)量問題、服務態(tài)度問題、配件質(zhì)量問題等。責任確定：針對不同類型的問題，確定責任部門和責任人。例如，維修質(zhì)量問題由維修部門負責，服務態(tài)度問題由客服部門負責，配件質(zhì)量問題由采購部門負責。處理措施制定：責任部門根據(jù)問題情況，制定具體的處理措施。處理措施應明確、可行，能夠有效解決客戶問題。如對于維修質(zhì)量問題，維修部門應安排維修技師對車輛進行再次檢查和維修；對于服務態(tài)度問題，客服部門應對相關人員進行培訓和教育。處理進度跟蹤：反饋處理人員跟蹤責任部門對問題的處理進度，定期與責任部門溝通，了解處理情況。如發(fā)現(xiàn)處理過程中出現(xiàn)問題或延誤，及時協(xié)調(diào)解決。結果反饋：責任部門處理完客戶反饋問題后，反饋處理人員將處理結果及時反饋給客戶。反饋方式可采用電話、郵件等，確保客戶了解問題的處理情況，并對處理結果滿意。如客戶對處理結果仍有異議，反饋處理人員應進一步協(xié)調(diào)處理，直至客戶滿意為止。客戶投訴管理1.投訴處理人員職責負責受理客戶投訴，及時安撫客戶情緒。對客戶投訴進行詳細調(diào)查，查明原因，確定責任。提出合理的解決方案，與客戶協(xié)商解決投訴問題。跟蹤投訴處理結果，確?？蛻敉对V得到妥善解決。2.投訴處理流程投訴受理：接到客戶投訴后，投訴處理人員應立即與客戶取得聯(lián)系，傾聽客戶投訴內(nèi)容，表達對客戶的歉意，安撫客戶情緒。例如，對客戶說“非常抱歉給您帶來不好的體驗，我們一定會認真對待您的投訴，盡快給您一個滿意的答復?！蓖对V記錄：詳細記錄客戶投訴的相關信息，包括投訴時間、客戶姓名、聯(lián)系方式、投訴內(nèi)容等。投訴內(nèi)容應記錄準確、完整，以便后續(xù)調(diào)查和處理。調(diào)查核實：根據(jù)客戶投訴內(nèi)容，對相關情況進行調(diào)查核實。通過查閱維修記錄、與維修技師溝通、現(xiàn)場檢查等方式，查明投訴原因，確定責任部門和責任人。解決方案制定：根據(jù)調(diào)查結果，提出合理的解決方案。解決方案應充分考慮客戶利益，能夠有效解決客戶投訴問題。如對于維修質(zhì)量問題，可提供免費返工維修、延長質(zhì)保期等解決方案；對于服務態(tài)度問題，可向客戶道歉、給予一定的補償?shù)?。協(xié)商解決：與客戶協(xié)商解決方案，爭取客戶認可。在協(xié)商過程中，應耐心傾聽客戶意見，充分溝通，達成一致意見。如客戶對解決方案不滿意，應進一步協(xié)商，調(diào)整解決方案，直至客戶滿意為止。處理結果跟蹤：投訴處理完成后，跟蹤處理結果的執(zhí)行情況，確?？蛻敉对V得到妥善解決。定期回訪客戶，了解客戶對處理結果的滿意度，如客戶仍有問題，及時協(xié)調(diào)處理?？蛻粜畔⒐芾?.信息收集客戶接待過程中，準確收集客戶基本信息、車輛信息、維修歷史記錄等。通過客戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)研等方式，收集客戶其他相關信息。2.信息整理對收集到的客戶信息進行分類整理，建立客戶信息檔案。確?？蛻粜畔n案的完整性和準確性，及時更新客戶信息。3.信息保密嚴格遵守公司信息保密制度，保護客戶信息安全。未經(jīng)客戶同意，不得向任何第三方泄露客戶信息?？蛻魸M意度調(diào)查管理1.調(diào)查計劃制定定期制定客戶滿意度調(diào)查計劃，明確調(diào)查對象、調(diào)查方式、調(diào)查內(nèi)容等。調(diào)查計劃應根據(jù)公司業(yè)務情況和客戶需求進行調(diào)整。2.調(diào)查實施按照調(diào)查計劃，采用合適的調(diào)查方式進行客戶滿意度調(diào)查。調(diào)查方式可包括電話調(diào)查、問卷調(diào)查、在線調(diào)查等。在調(diào)查過程中，確保調(diào)查數(shù)據(jù)的真實性和有效性。3.調(diào)查結果分析對調(diào)查結果進行統(tǒng)計分析，了解客戶對公司維修服務的滿意度情況。分析客戶不滿意的原因，找出存在的問題和不足之處。4.改進措施制定根據(jù)調(diào)查結果分析，制定針對性的改進措施。改進措施應明確責任部門、責任人、完成時間等。跟蹤改進措施的執(zhí)行情況，確保公司服務質(zhì)量不斷提升。客戶關懷管理1.關懷方式通過電話、短信、郵件、微信等方式定期向客戶發(fā)送關懷信息，如節(jié)日祝福、車輛保養(yǎng)提醒等。為客戶提供會員服務，如積分兌換、優(yōu)惠活動等，增強客戶粘性。2.關懷內(nèi)容節(jié)日祝福：在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福短信或郵件，表達公司對客戶的問候。車輛保養(yǎng)提醒：根據(jù)客戶車輛的使用情況和保養(yǎng)周期，提前向客戶發(fā)送車輛保養(yǎng)提醒，告知客戶保養(yǎng)項目、時間和注意事項。會員服務：為會員客戶提供積分兌