第一章試題

一、填空題

1.營(yíng)業(yè)廳按經(jīng)營(yíng)方式可分為—和。

2.答案：自有營(yíng)業(yè)廳；合作營(yíng)業(yè)廳

3.自有營(yíng)業(yè)廳是中國(guó)聯(lián)通全業(yè)務(wù)的重要組成部分，承載著客戶發(fā)展、業(yè)務(wù)銷售、品

牌宣傳、業(yè)務(wù)征詢、業(yè)務(wù)辦理、業(yè)務(wù)演示及體驗(yàn)、投訴及建議解決、信息收集、客戶

維系等功能,是連結(jié)—與的紐帶，是公司重要的形象窗口。

4.答案：營(yíng)銷服務(wù)渠道;公司；客戶

5.自有營(yíng)業(yè)廳指中國(guó)聯(lián)通投資建設(shè)、或擁有產(chǎn)權(quán)或使用權(quán)的營(yíng)業(yè)服務(wù)場(chǎng)合,

涉及自建自營(yíng)、自建他營(yíng)、租賃自營(yíng)、租賃他營(yíng)等方式。

6.答案:購買;租賃

7.按照營(yíng)業(yè)廳的功能進(jìn)行分類，可分為旗艦營(yíng)業(yè)廳、、、小型營(yíng)業(yè)廳。

8.答案:3G品牌店;標(biāo)格營(yíng)業(yè)廳

9.是中國(guó)聯(lián)通自有柒道最基本的形式。

10.答案：標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳

II.3G品牌店初期以形象宣傳及業(yè)務(wù)體驗(yàn)為主,后期逐漸演變?yōu)楹汀?/p>

12.答案：全業(yè)務(wù)營(yíng)業(yè)廳；標(biāo)桿示范廳

13.自有營(yíng)業(yè)廳均具有營(yíng)銷、和功能

14.答案：銷售;服務(wù)

15.營(yíng)業(yè)廳重要面向、，同時(shí)為集團(tuán)客戶提供服務(wù)。

16.答案：家庭客戶；個(gè)人客戶

17.旗艦營(yíng)業(yè)廳與標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)廳、小型營(yíng)業(yè)廳的不同之處在于和。

18.答案：公司形象展示;業(yè)務(wù)功能演示與體驗(yàn)

19.小型營(yíng)業(yè)廳：服務(wù)功能重要以___、簡(jiǎn)樸業(yè)務(wù)受理為主，同時(shí)具有業(yè)務(wù)銷售功能，專

門服務(wù)于或者特定的專業(yè)市場(chǎng)、人員等，一股場(chǎng)合、服務(wù)半徑較小。

20.答案：收費(fèi)；社區(qū)

21.3G品牌店：定位于3G品牌形象傳播、、,同時(shí)兼顧全業(yè)務(wù)產(chǎn)品銷

售。品牌店以形象宣傳、客戶體驗(yàn)為主，兼顧部分客戶的購買需求。

22.答案：3G業(yè)務(wù)體驗(yàn)；3G終端展示

23.營(yíng)業(yè)廳在渠道體系中發(fā)揮作用，促進(jìn)社會(huì)渠道、,提高整體渠道

的服務(wù)水平，提高渠道的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

24.答案：樣板示范；規(guī)范化；標(biāo)準(zhǔn)化

25.營(yíng)業(yè)廳的布局應(yīng)在科學(xué)研究的基礎(chǔ)匕重點(diǎn)考慮以下因素：服務(wù)半徑、服務(wù)區(qū)域內(nèi)自然

人口（固定人口與流動(dòng)人口）數(shù)量、、區(qū)域?qū)傩裕ㄐ姓?、公司集中、?/p>

業(yè)集中、文化集中檔）、交通條件、、爭(zhēng)劇烈限度、公司物流條件、協(xié)作渠道

分布、單位營(yíng)業(yè)廳購建或租賃成本等。

26.答案:服務(wù)區(qū)域內(nèi)客戶密度；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手分布

27.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)、外應(yīng)按照公司有關(guān)營(yíng)業(yè)廳的規(guī)定進(jìn)行裝修、布局，所有標(biāo)記及懸掛物必須

按照統(tǒng)一設(shè)計(jì)和制作。

28.答案：集團(tuán)公司的VI標(biāo)準(zhǔn)

29.營(yíng)業(yè)工作設(shè)施的配備應(yīng)滿足相應(yīng)類別營(yíng)業(yè)廳的服務(wù)功能及業(yè)務(wù)需要。按設(shè)立營(yíng)

業(yè)臺(tái)席，服務(wù)柜臺(tái)應(yīng)高低適度，以方便客戶辦理業(yè)務(wù).

30.答案：“一臺(tái)清”

31.涉外營(yíng)業(yè)廳應(yīng)具有使用至少種外語受理業(yè)務(wù)的能力。

32.答案：一

33.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)當(dāng)符合防火、—、防水、、通風(fēng)等有關(guān)對(duì)現(xiàn)場(chǎng)的規(guī)定。

34.答案：防盜；防靜電

35.3G品牌店設(shè)有：歡迎區(qū)、、手機(jī)終端展示區(qū)、、銷售與業(yè)務(wù)受理區(qū)、

VIP客戶區(qū)、技術(shù)支持區(qū)、、休息區(qū)。

36.答案：自助服務(wù)區(qū)；業(yè)務(wù)體驗(yàn)區(qū)；休閑娛樂區(qū)

37.營(yíng)業(yè)廳基本業(yè)務(wù)受理流程重要涉及:、等。

38.答案：固網(wǎng)業(yè)務(wù)；移動(dòng)業(yè)務(wù)

39.營(yíng)業(yè)人員在工作中要注意觀測(cè)、傾聽、了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、、網(wǎng)絡(luò)建

設(shè)、市場(chǎng)占有等信息情況，并收集上報(bào)。

40.答案：資費(fèi)政策;業(yè)務(wù)政策

41.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的客戶意見簿、意見箱由統(tǒng)一管理。

42.答案：值班經(jīng)理

43.營(yíng)業(yè)廳信息管理涉及、、記錄信息等。

44.答案:業(yè)務(wù)信息;客戶信息

45.營(yíng)業(yè)廳接班人員必須提前分鐘進(jìn)入工作崗位，做好接班的準(zhǔn)備工作。

46.答案：10

47.營(yíng)業(yè)廳會(huì)議分為晨會(huì)、、周例會(huì)、等。

48.答案:班前會(huì)；緊急會(huì)議

49.營(yíng)業(yè)廳需每日做營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表、當(dāng)天__、、______三者相符，當(dāng)天向上級(jí)主管部

門上報(bào)。

50.答案：帳；款；票據(jù)存根

51.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)配置業(yè)務(wù)稽核員，執(zhí)行、、的三級(jí)業(yè)務(wù)稽核制度。

52.答案：營(yíng)業(yè)員自查；營(yíng)業(yè)值班長(zhǎng)抽查；業(yè)務(wù)稽核員審查

53.金額在的退費(fèi)、減免及贈(zèng)款業(yè)務(wù)，營(yíng)業(yè)人員受理后，可由營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（營(yíng)業(yè)廳

值班經(jīng)理）審核批準(zhǔn)后,立即辦理。

答案：1000元RMB以下（含1000元RMB,）

54.營(yíng)業(yè)廳要堅(jiān)持的原則，把安全防火工作列入平常工作的重要議事日程。

55.答案：“防止為主、防消結(jié)合”

56.根據(jù)公示時(shí)間的長(zhǎng)短、形式的不同將公示分為—及—公示兩種。

57.答案:固定;變動(dòng)

58.營(yíng)業(yè)廳門楣、、、形象墻布置等等要符合總部VI標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定。

59.答案：營(yíng)業(yè)時(shí)間牌;指示牌

60.自有營(yíng)業(yè)廳提供免填單、、服務(wù)。

61.答案:一臺(tái)清;一單清

自有營(yíng)業(yè)廳VIP客戶等候時(shí)限不超過_____分鐘；單項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理時(shí)長(zhǎng)不超過一分鐘（不

包含為客戶辦理完業(yè)務(wù)后.營(yíng)業(yè)人員根據(jù)客戶消費(fèi)意向，開展枳極營(yíng)銷所需要的時(shí)間）；

62.答案：10;10

63.固定電話裝機(jī)、移機(jī)時(shí)限：平均值《7日，最長(zhǎng)為一日。移動(dòng)電話復(fù)話時(shí)限：平均值

W小時(shí),最長(zhǎng)為24小時(shí)。

64.答案：20；1

65.互聯(lián)網(wǎng)專線接入預(yù)受理時(shí)限W—工作日，最長(zhǎng)為5工作日。寬帶預(yù)受理時(shí)限平均值W1

日，最長(zhǎng)一日。

66.答案:3;2

67.應(yīng)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)顯要位置公布“服務(wù)公約”、、、“服務(wù)承諾”、

等有關(guān)規(guī)定.接受客戶監(jiān)督。

68.答案：“服務(wù)項(xiàng)目”；“資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)”；“業(yè)務(wù)辦理及使用須知”

69.營(yíng)業(yè)廳對(duì)客戶投訴或建議需指定專人負(fù)責(zé)，做好登記、查處，并應(yīng)在天內(nèi)答復(fù)、解

決完畢。

70.答案：十五

71.電話號(hào)碼凍結(jié)時(shí)限最短為一日。

72.答案:90

73.客戶投訴嚴(yán)格執(zhí)行制。

74.答案:首問負(fù)責(zé)

75.對(duì)普通客戶應(yīng)盡量引導(dǎo)客戶通過_____、等電子渠道自助辦理業(yè)務(wù)。

76.答案：網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳；自助服務(wù)終端

10010、10011.網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、國(guó)際漫游（境外）客戶服務(wù)熱線、短信營(yíng)業(yè)廳、自助服務(wù)店、

手機(jī)營(yíng)業(yè)廳均提供小時(shí)服務(wù)

答案：7X24

第二章

營(yíng)業(yè)廳實(shí)行制，其重要職責(zé)為全面負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)廳的平常管理、營(yíng)銷任務(wù)和服務(wù)質(zhì)量等

方面的工作。

1.答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)

2.營(yíng)業(yè)廳提倡的六聲四性：即歌聲、笑聲、掌聲、一聲、聲、成長(zhǎng)聲；趣味

性、知識(shí)性、感性、理性。

3.答案:讀書；業(yè)績(jī)報(bào)表

4.接待客戶投訴,記錄具體內(nèi)容，并通過__________派單到相關(guān)部門；按規(guī)定期限跟蹤解

決結(jié)果，并答復(fù)客戶。

5.答案：“客戶投訴閉環(huán)解決系統(tǒng)”

6.將營(yíng)收鈔票于之前存入財(cái)務(wù)指定銀行的帳戶，營(yíng)業(yè)尾款存到財(cái)務(wù)安全的金柜

中。

7.答案：16:30

8.整理營(yíng)業(yè)辦公用品涉及—、協(xié)議、票據(jù)、、宣傳資料等。

9.答案:工單；日戳

10.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)召集例會(huì)，通報(bào)一階段內(nèi)、,編制各類收入及業(yè)務(wù)量報(bào)表,

進(jìn)行經(jīng)營(yíng)情況及服務(wù)質(zhì)量分析。

11.答案：業(yè)務(wù)量;差錯(cuò)率

12.工單管理人員負(fù)責(zé)對(duì)各類的稽核工作，認(rèn)真核對(duì)客戶申請(qǐng)單填寫內(nèi)容與系統(tǒng)錄

入內(nèi)容是否一致，保正稽核準(zhǔn)確率為100%。

13.答案:業(yè)務(wù)定單

14.在正式營(yíng)業(yè)前進(jìn)行人員崗位分派。

15.答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理（值班經(jīng)理）

16.引導(dǎo)員營(yíng)業(yè)期間為客戶現(xiàn)場(chǎng)征詢、、介紹、各種產(chǎn)品。

17.答案：演示；推廣

18.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)量及銷售記錄要做到。

19.答案：日結(jié)日清

20.業(yè)務(wù)受理過程中，營(yíng)業(yè)員要適時(shí)地、積極地向客戶推薦使用、數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，對(duì)于

交費(fèi)的客戶要積極引導(dǎo)、鼓勵(lì)多存話費(fèi)。

21.答案:增值業(yè)務(wù)

22.正式營(yíng)業(yè)前清點(diǎn)庫存商品、銷售預(yù)估，并結(jié)合日銷售量給營(yíng)業(yè)員辦理當(dāng)天出庫手續(xù),

和雙方簽字。

23.答案:庫管員；領(lǐng)用人

24.營(yíng)業(yè)員在受理業(yè)務(wù)過程中碰到用戶退網(wǎng)請(qǐng)求，需要進(jìn)行,并及時(shí)將客戶問題反饋

給營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理。

25.答案：客戶挽留

26.在營(yíng)業(yè)期間負(fù)責(zé)監(jiān)督本營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員辦理清退預(yù)存款、銷號(hào)退款、當(dāng)天收費(fèi)

返銷等各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理是否符合規(guī)定。

27.答案:稽核員

28.庫管員負(fù)責(zé)登記所保管存貨的明細(xì)帳薄，并做到、、清點(diǎn)庫存，保證帳

實(shí)相符、帳目清楚、n清目結(jié)、不枳壓。

29.答案:逐日登記;按日核對(duì)

30.庫管員在早會(huì)期間通報(bào)當(dāng)天庫存情況，涉及—、有價(jià)卡等,是否有價(jià)格變動(dòng)等。

31.答案:終端

32.受理員營(yíng)業(yè)中重要負(fù)責(zé)做好商品銷售、業(yè)務(wù)受理工作，要按照業(yè)務(wù)流程受理、客

戶投訴、退費(fèi)、過戶、補(bǔ)卡、銷號(hào)客戶核算、更改客戶資料、增刪服務(wù)等業(yè)務(wù)。

33.答案:開戶

34.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理負(fù)責(zé)巡視營(yíng)業(yè)大廳運(yùn)營(yíng)情況,管理營(yíng)業(yè)廳工作環(huán)境和秩序，實(shí)行管

理,及時(shí)解決各類現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急事件，保證服務(wù)質(zhì)量。

35.答案：走動(dòng)化

36.營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理在當(dāng)天工作結(jié)束后填寫做好當(dāng)天工作情況匯總并提

出工作建議。

37.答案：《營(yíng)業(yè)廳值班經(jīng)理日記》

38.營(yíng)業(yè)過程中需認(rèn)真貫徹營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)范，熟悉營(yíng)業(yè)廳各項(xiàng)業(yè)務(wù)流程，對(duì)客戶的征詢與投

訴給予協(xié)助,嚴(yán)格執(zhí)行。

39.答案：“首問負(fù)責(zé)制”

40.營(yíng)業(yè)員要負(fù)責(zé)對(duì)各電話局已竣工的裝、移、拆機(jī)業(yè)務(wù)工單進(jìn)行、每日記錄

并打印各類業(yè)務(wù)稽核日?qǐng)?bào),記錄'業(yè)務(wù)量。

41.答案:二次審核

42.3GVIP區(qū)需向客戶介紹中國(guó)聯(lián)通3G業(yè)務(wù)。

43.答案:一對(duì)一

44.按崗位分工營(yíng)業(yè)設(shè)備重要有電腦及其他營(yíng)業(yè)設(shè)施（電子顯示屏、、

、電視機(jī)、影碟機(jī)等音響設(shè)備），并使其處在可隨時(shí)營(yíng)業(yè)狀態(tài)，保持設(shè)備清

潔。

45.答案:多媒體查詢機(jī)；自助服務(wù)設(shè)備

46.指定人員收繳營(yíng)業(yè)鈔票及核對(duì)、與銀行進(jìn)行交接，同時(shí)填寫和銀行存單并簽

字。

47.答案:鈔票繳款單

48.營(yíng)、也廳獎(jiǎng)金由負(fù)責(zé)進(jìn)行二次分派。

49.答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理

50.營(yíng)業(yè)員正式營(yíng)業(yè)前需啟動(dòng)、營(yíng)業(yè)設(shè)備、自助服務(wù)設(shè)施等其他輔助設(shè)施；啟動(dòng)

電子顯示屏及VCD等宣傳設(shè)施。

51.答案：辦公電腦

52.營(yíng)業(yè)員營(yíng)業(yè)結(jié)束后,對(duì)當(dāng)天所做的營(yíng)業(yè)受理工作進(jìn)行發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)改正。

53.答案：自檢自查

54.庫管員在營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行商品整理、商品歸庫，并根據(jù)當(dāng)天出庫、—情況登記各類賬

簿。

55.答案:返庫

56.營(yíng)業(yè)結(jié)束后負(fù)責(zé)對(duì)當(dāng)天銷售的有價(jià)卡進(jìn)行系統(tǒng)錄入，錄入的應(yīng)與

相符營(yíng)帳系統(tǒng)銷售數(shù)量同步。

57.答案:銷售數(shù)量；當(dāng)天出庫量

58.營(yíng)業(yè)廳交班時(shí)，應(yīng)填寫交班記錄,______簽字。

59.答案：交接雙方

60.營(yíng)業(yè)廳銷售月報(bào)表需記錄當(dāng)月銷售情況，涉及固定電話、、手機(jī)、、無

線上網(wǎng)卡以及其他產(chǎn)品。

61.答案：寬帶；有價(jià)卡

62.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)會(huì)員卡發(fā)放登記與o

63.答案:保管

64.營(yíng)業(yè)廳每月負(fù)責(zé)記錄本月受理離網(wǎng)數(shù)最及因素分類；向上級(jí)部門上報(bào)分析

表。

65.答案:本月離網(wǎng)因素

66.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)按財(cái)務(wù)制度規(guī)定，對(duì)本廳營(yíng)業(yè)員每日帳、一、款進(jìn)行一級(jí)稽核，并定期將

帳務(wù)交財(cái)務(wù)部門。

67.答案:票

68.營(yíng)業(yè)廳對(duì)稽核過程中出現(xiàn)的—問題，向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并提出解決方案。

69.答案:共性

70.營(yíng)業(yè)廳每日負(fù)責(zé)將稽核過程中出現(xiàn)的—指導(dǎo)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行修改和歸檔備查，同時(shí)將每日

稽核結(jié)果報(bào)營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理.

71.答案:錯(cuò)誤

72.營(yíng)業(yè)廳必須妥善保管寬帶MODEM、手機(jī)終端、、測(cè)試卡及SIM(UIM)卡,

嚴(yán)禁發(fā)生丟失、損壞問題，如發(fā)現(xiàn)上述問題，由當(dāng)事人負(fù)責(zé)補(bǔ)償，并追究其責(zé)任。

73.答案：備用機(jī)

74.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)制定培訓(xùn)計(jì)劃、、培訓(xùn)內(nèi)容。

75.答案:培訓(xùn)方案

76.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)、、、服務(wù)理念等方面的培訓(xùn)，保證

營(yíng)業(yè)員更好地掌握各種業(yè)務(wù)知識(shí)和基本服務(wù)技能。

77.答案:服務(wù)技巧;營(yíng)銷技巧

78.營(yíng)業(yè)廳負(fù)責(zé)對(duì)營(yíng)業(yè)員傳授各項(xiàng)業(yè)務(wù)知識(shí)、指導(dǎo)新營(yíng)業(yè)員熟悉操作界面等知

識(shí)。

答案:'業(yè)務(wù)系統(tǒng)

第三章

禮儀是人們?cè)谏鐣?huì)交往中.彼此用于、溝通思想、交流情感、互尊互敬和促進(jìn)了解

的形式,是約定俗成的準(zhǔn)則,是一個(gè)人道德修養(yǎng)和文明限度的外在表現(xiàn)。

1.答案:規(guī)范行為

2.服務(wù)禮儀是指社會(huì)對(duì)在中承擔(dān)服務(wù)人員角色個(gè)人所規(guī)定的行為規(guī)范，涉及營(yíng)

業(yè)人員在服務(wù)關(guān)系中所應(yīng)有的儀容儀表、言談舉止等。

3.答案:服務(wù)關(guān)系

4.服務(wù)禮儀在實(shí)踐中的運(yùn)用過程其實(shí)就是一個(gè)充足理解,對(duì)的定位服務(wù)工作,確立

良好的并在良好服務(wù)意識(shí)的指導(dǎo)下不斷提高服務(wù)水平的過程。

5.答案:服務(wù)本質(zhì)；服務(wù)意識(shí)

6.“,讓客戶感受優(yōu)越”是對(duì)服務(wù)人員角色的基本規(guī)定。

7.答案:服從客戶的需求

8.對(duì)服務(wù)人員的這一角色規(guī)定在具體的服務(wù)實(shí)踐中又具體表現(xiàn)為服務(wù)行為上的客戶取

向、服務(wù)態(tài)度上的客戶滿意以及服務(wù)關(guān)系上的,即服務(wù)禮儀的基本規(guī)定。

9.答案:客戶至上

10.所謂客戶取向就是客戶的需求、是服務(wù)人員行為選擇的依據(jù)。一個(gè)優(yōu)秀

的服務(wù)人員必須時(shí)時(shí)處處以客戶的利益為重,關(guān)心客戶，為客戶著想。

11.答案:客戶的利益

12.客戶取向這一基本原則又進(jìn)一步分解為五大具體的服務(wù)原則。其中

是服務(wù)人員的最高行為準(zhǔn)則。

13.答案：滿足客戶需求

14.是服務(wù)人員服務(wù)行為選擇的基本依據(jù)，而客戶滿意則是服務(wù)工作的最終目

的。

15.答案：客戶取向

16.令客戶滿意的行為方式至少應(yīng)涉及以下五個(gè)方面的內(nèi)容（也即令客戶滿意的五大禮儀原

則）。（1）（2）殷勤服務(wù)（3）尊重客戶（4）一視同仁（5）

17.答案：賓至如歸；認(rèn)真對(duì)待客戶意見

18.原則是對(duì)客戶取向和客戶滿意原則的進(jìn)一步深化?？蛻襞c服務(wù)人員的關(guān)系是

一種服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，它在形式上表現(xiàn)為某種支配與服從的關(guān)系，即客戶在服務(wù)關(guān)

系中應(yīng)處在優(yōu)越的、支配的地位，而服務(wù)人員則相對(duì)處在次要的、服從的地位。

19.答案：客戶至上

20.為了能給客戶提供盡量完美的服務(wù)，避免不必要的疏漏和差錯(cuò)，服務(wù)人員在客戶到來

之前必須做好充足的準(zhǔn)備工作。服務(wù)人員的準(zhǔn)備工作重要涉及三個(gè)方面：、

物質(zhì)準(zhǔn)備和形象準(zhǔn)備，

21.答案：心理準(zhǔn)備

22.心理準(zhǔn)備是指服務(wù)人員在迎接客戶之前必須一方面調(diào)整好自己的情結(jié)，以一種心

情去迎接客戶的到來。是為客戶提供優(yōu)質(zhì)情感性服務(wù)的前提。

23.答案:快樂的；服務(wù)人員良好的心理狀態(tài)

24.物質(zhì)準(zhǔn)備是指服務(wù)人員應(yīng)在客戶到來之前準(zhǔn)備好所有服務(wù)所需的各種物品和用品。

是為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提。對(duì)于以服務(wù)為主的服務(wù)項(xiàng)目，如金融服

務(wù)、醫(yī)療服務(wù)、零售服務(wù)，充足的物質(zhì)準(zhǔn)備往往直接決定了服務(wù)質(zhì)量的高低。

25.答案：充足的物質(zhì)準(zhǔn)備

26.服務(wù)的物質(zhì)準(zhǔn)備重要涉及三個(gè)方面：環(huán)境設(shè)施方面的準(zhǔn)備、、服務(wù)人員

的個(gè)人用品準(zhǔn)備。

27.答案:有形服務(wù)產(chǎn)品的準(zhǔn)備

28.形象準(zhǔn)備重要涉及以下兩個(gè)方面:、環(huán)境形象準(zhǔn)備。

29.答案:個(gè)人形象準(zhǔn)備

可以說是服務(wù)的核心部分，服務(wù)的準(zhǔn)備和迎接都只是為真正的服務(wù)接待作鋪墊。

在接待客戶的過程中，服務(wù)人員開始與客戶進(jìn)行實(shí)質(zhì)性的溝通和互動(dòng).

3().答案:接待客戶

31.關(guān)注客戶的需求：及時(shí)、積極地關(guān)注客戶的各種需求，給予客戶盡也許多的

是待客的基本之道。

32.答案:關(guān)心和照顧

33.保證服務(wù)的有序：遵循的服務(wù)是一視同仁這一服務(wù)原則在具體服務(wù)過程中的

體現(xiàn)。

34.答案：先來后到

35.打電話時(shí)的開頭重要涉及三部分：?jiǎn)柡?、自?bào)家門；;接電話時(shí)的開頭重

要涉及三部分：?jiǎn)柡颉⒆詧?bào)家門、詢問對(duì)方是否需要幫助。

36.答案：說出你要找的人

37.上門服務(wù)是指營(yíng)業(yè)人員上為其提供服務(wù)。這是一種方便客戶的服務(wù)，也是服

務(wù)機(jī)構(gòu)為克服服務(wù)場(chǎng)合的限制而積極延伸服務(wù)能力的一種努力。

38.答案：客戶的居所

39.服務(wù)人員的服飾不僅是服務(wù)人員個(gè)人形象的重要組成部分，并且還是的一部

分。

40.答案：公司形象

41.符合服務(wù)人員身份的服飾應(yīng)是能體現(xiàn),能為客戶所接受，讓服務(wù)人員更好地

為客戶服務(wù)。

42.答案:服務(wù)精神

43.服務(wù)人員服飾的總體規(guī)定是：、統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔、―o服務(wù)人員避免穿著過于暴

露、過于緊身、過于艷麗或過于新奇。

44.答案:穩(wěn)重；方便

營(yíng)業(yè)員上崗必須穿一鞋或皮鞋，不得穿拖鞋、艷色鞋、時(shí)裝鞋，夏天不穿露趾、露

跟涼鞋

45.答案：工裝；黑色

46.營(yíng)業(yè)員必須佩戴公司統(tǒng)一的工號(hào)牌上崗；工號(hào)牌別在左胸處，離肩部約____公分。

47.答案:20

48.在人際交往中，個(gè)人細(xì)微的心理活動(dòng)都會(huì)通過神態(tài)表現(xiàn)出來，并在客戶的內(nèi)心激起相

應(yīng)的情緒反映。作為營(yíng)業(yè)人員，面對(duì)客戶時(shí)的恰當(dāng)神態(tài)應(yīng)是真誠(chéng)的、__、謙恭

的、_______<.

49.答案:友善的；自信的

50.所謂神態(tài)是指通過和表現(xiàn)出來的神情態(tài)度。準(zhǔn)確而恰當(dāng)?shù)纳駪B(tài)能在人

際交往中產(chǎn)生積極的效果，使雙方互相吸引。

51.答案:臉部表情；眼神

52.____是最受歡迎的表情,______是一種世界通用語，它除了可以表達(dá)和諧、愉悅、樂

意、歡迎、欣賞、請(qǐng)求、領(lǐng)略之外，還可以表達(dá)歉意、拒絕、否認(rèn)。

53.答案：微笑；微笑

54.注意目光注視部位。營(yíng)業(yè)人員在接待客戶時(shí)合適的注視部分是對(duì)方臉部的下三角部位

和脖子部位，即、領(lǐng)部以上部位。

55.答案:眼部以下

56.注意FI光注視的角度，營(yíng)業(yè)人員在注視客戶時(shí)應(yīng)采用正視、或仰視，以表達(dá)對(duì)客

戶的重視和敬重。

57.答案:平視

58.注意目光注視的時(shí)間長(zhǎng)短。營(yíng)業(yè)人員與客戶交談時(shí),視線接觸對(duì)方面部的時(shí)間應(yīng)占所有

談話時(shí)間的。假如注視時(shí)間超過平均值，客戶也許會(huì)覺得受到了冒犯或挑

釁；假如低于這一平均值，客戶也許會(huì)有受冷落和被忽視的感覺。在把握總體注視時(shí)間

的同時(shí)，還應(yīng)注旨在交談過程中注視與不注視之間的自然轉(zhuǎn)換.

59.答案：30%-60%

60.注意H光注視的o假如營(yíng)業(yè)人員需要同時(shí)為多位客戶服務(wù)，應(yīng)以合適的目光注視

方式兼顧在場(chǎng)的所有客戶，以避免無意中冷落其中的某些客戶。

61.答案：兼顧

62.營(yíng)業(yè)人員與客戶交往時(shí),合適的眼神應(yīng)是自然穩(wěn)重、，既要讓客戶覺得誠(chéng)實(shí)可

信，乂要讓客戶感覺和諧尊重。

63.答案:溫和親切

整潔美觀的服飾除了要做到清潔整齊外，還要做到穿著得體。所謂得體就是服飾的穿著要

、、合適。

答案:合身;合時(shí)

第四章

營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)交往中的行為舉止應(yīng)符合自己在服務(wù)關(guān)系中的角色。對(duì)營(yíng)業(yè)人員的角色規(guī)

定是:服從客戶的需求。

1.答案：讓客戶感受優(yōu)越

2.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)_______、姿態(tài)端正，表情真心誠(chéng)意、自然大方、表里如一、

精神飽滿。

3.答案：舉止文明

4.營(yíng)業(yè)員接待客戶要熱情積極、微笑相迎、問候得體、行禮有方、、百問不煩。

5.答案：有問必答

6.營(yíng)業(yè)人員收付錢款時(shí)必須與客戶錢物交接時(shí)應(yīng)輕拿輕放,不棄不丟。

7.答案:唱收唱付

8.營(yíng)業(yè)人員業(yè)務(wù)操作應(yīng)結(jié)熟、靈敏，減少客戶等待時(shí)間，當(dāng)本臺(tái)席前辦理業(yè)務(wù)的客戶較多時(shí),

營(yíng)業(yè)人員應(yīng)注意客戶的或適當(dāng)引導(dǎo)客戶遵守秩序，避免發(fā)生糾紛。

9.答案：先后順序

營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中應(yīng)精神飽滿，舉止自然大方。當(dāng)客戶臨近本臺(tái)席時(shí)，應(yīng)_____________,

或微笑、點(diǎn)頭致意，詢問客戶需要辦理何種業(yè)務(wù)，當(dāng)客戶辦完業(yè)務(wù)拜別時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)禮貌地

向客戶致意，真正做到“來有迎聲，問有答聲，走有送聲”.

10.答案:積極向客戶打招呼

11.對(duì)客戶提出的問題要真誠(chéng)解答,O如遇自己不清楚的問題，要立即向客戶致歉,

待確認(rèn)答案后，M即回復(fù)客戶。

12.答案：實(shí)事求是

13.當(dāng)辦理客戶所要的業(yè)務(wù)不屬于本臺(tái)席時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)為客戶其所要辦業(yè)務(wù)的

臺(tái)席位置,不得用籠統(tǒng)的語言或不明確的手勢(shì)敷衍客戶。

14.答案：準(zhǔn)確指明

15.在客戶業(yè)務(wù)辦理過程中，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)做到熱情、、及時(shí)、準(zhǔn)確。

16.答案:耐心

17.對(duì)待客戶投訴應(yīng)以禮相待,克己忍讓,耐心回答。

18.答案：合理解決

19.營(yíng)業(yè)人員在服務(wù)過程中不準(zhǔn),不準(zhǔn)交頭接耳,不準(zhǔn)串崗閑聊或邊解決業(yè)務(wù)邊閑

聊，不得在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)喧嘩、打鬧。

20.答案:擅離崗位

不準(zhǔn)在營(yíng)業(yè)廳內(nèi)進(jìn)食或吸煙,不準(zhǔn)上班。

答案：酒后

站立端正，兩腳微開，重心穩(wěn)定。雙手相握或疊放于—前。嚴(yán)禁倚靠。

21.答案:腹

22.手心向上，右手大拇指自然彎曲，其余四指閉攏伸直，以肘部為支點(diǎn)，手在體前右側(cè).劃一

個(gè)流暢的弧線表達(dá)_。

23.答案:指引

24.請(qǐng)客戶署名或填單過程中，應(yīng)注意將筆尖方向朝,簽字的單據(jù)正面方向朝向

25.答案：自己；客戶

26.客戶來到受理臺(tái)前征詢、辦理有關(guān)業(yè)務(wù)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)積極接待客戶，實(shí)行原

則,請(qǐng)客戶先入坐后，營(yíng)業(yè)員方可就坐辦理。

27.答案:微笑服務(wù)

28.對(duì)客戶的問題要做到。對(duì)的確回答不了的問題應(yīng)禮貌地解釋、道歉，如屬公司

業(yè)務(wù)范疇的問題,應(yīng)請(qǐng)示上級(jí)主管后回復(fù)客戶。

29.答案：有問必答

30.客戶將要離開營(yíng)業(yè)廳時(shí)，迎賓人員應(yīng)向客戶致謝，并道“再

見！”。

31.答案：歡迎您下次光顧

32.營(yíng)業(yè)員根據(jù)客戶年齡、外貌、氣質(zhì)等稱呼客戶“先生”（或“女士”、“小姐”）。

男士一般稱,未婚婦女稱小姐，已婚婦女稱太太；當(dāng)無法確認(rèn)客戶是否已婚時(shí)，年

輕者可稱為“小姐”.年紀(jì)梢長(zhǎng)者可稱為“女士”。

33.答案：先生

34.對(duì)于無法確認(rèn)是否已婚的西方婦女,不管年齡均稱o

35.答案：小姐

客戶交款時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)："鈔票收您XX元，找您XX元，請(qǐng)清點(diǎn)?！?/p>

36.答案：唱收唱付

37.樹立_____________的思想，努力滿足客戶的需求，追求客戶的滿意。

38.答案：客戶第一

營(yíng)業(yè)員接取物品時(shí)應(yīng)_______________.積極走近,并目視客戶，雙手接拿。

答案:起身而立

第五章

1.財(cái)務(wù)管理是研究公司貨幣資金的和O

2.答案：獲得;管理

3.啟用張簿：填制賬簿啟用表，注明營(yíng)業(yè)廳名稱、、冊(cè)數(shù)、編號(hào)、起止頁數(shù)、啟用

日期、記賬人員姓名和會(huì)計(jì)主管姓名并蓋上相關(guān)人員的名章。

4.答案:賬簿名稱

5.賬戶是根據(jù)會(huì)計(jì)科目開設(shè)的、具有特定結(jié)構(gòu)的、用來系統(tǒng)連續(xù)地記錄各項(xiàng)的

一種工具。

6.答案:經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)

7.賬戶分、兩個(gè)方向，一方登記增長(zhǎng)，另一方登記減少。

8.答案:左方;右方

9.余額按照表達(dá)的時(shí)間不同，分為和期末余額。

10.答案:期初余額

II.總賬和明細(xì)賬登記的原始依據(jù)相同，內(nèi)容相同，項(xiàng)目名稱相同，兩者結(jié)合起來既總括又具

體地反映同一事物。因此，總賬和明細(xì)賬必須—登記。

12.答案:平行

13.記賬方法目前重要有兩種:和。

14.答案：?jiǎn)问接涃~；復(fù)式記賬

15.在結(jié)賬前，必須將本期內(nèi)所發(fā)生的各項(xiàng)經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)所有登記入賬。結(jié)賬時(shí)，應(yīng)當(dāng)結(jié)出每個(gè)賬

戶的期末余額，需要結(jié)出當(dāng)月發(fā)生額的，應(yīng)在摘要欄內(nèi)注明字樣，并在下面通

欄劃單紅線。

16.答案：“本月合計(jì)”

17.支票可以分為鈔票支票、和普通支票三種。

18.答案：轉(zhuǎn)賬支票

19.支票的有限期很短，只有5大,背書轉(zhuǎn)讓的轉(zhuǎn)賬支票為一天,支票過期作廢。

20.答案：10

21.營(yíng)帳系統(tǒng)查詢模塊涉及、預(yù)付款歷史查詢、客戶資料查詢、欠費(fèi)查詢、客戶

交費(fèi)歷史查詢、帳單明細(xì)查詢、發(fā)票費(fèi)用明細(xì)杳詢等功能。

22.答案:預(yù)付款余額查詢

23.營(yíng)帳系統(tǒng)平常工作是按照一定的規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程進(jìn)行的，涉及一些數(shù)據(jù)的錄入、

一、更新、報(bào)表的生成以及一些查詢和系統(tǒng)分析工作。

24.答案:存儲(chǔ)

25.系統(tǒng)維護(hù)涉及對(duì)的維護(hù)和對(duì)軟件系統(tǒng)的維護(hù)，所有這些工作都應(yīng)當(dāng)做具體記

錄。

26.答案：硬件設(shè)備

27.突發(fā)故障應(yīng)由_____或廠商的維修人員進(jìn)行及時(shí)的修改，不允許遲延太長(zhǎng)的時(shí)間，以免

中斷系統(tǒng)的工作。

28.答案：專職人員

29.系統(tǒng)維護(hù)涉及定期防止性維護(hù)和_______o

30.答案：突發(fā)性故障維修

31.避免在的環(huán)境（海邊/雨中）使用手機(jī)，以免大量水氣侵入電路板形成水漬，導(dǎo)致短

路,或使金屬接口氧化,由于假如充電孔氧化，充電時(shí)易發(fā)生—的危險(xiǎn)。

32.答案:潮濕;燒機(jī)

33._________也會(huì)妨礙電路板接點(diǎn)間的電流傳導(dǎo)。手機(jī)面板長(zhǎng)期貼面使用，臉部的油脂有

也許滲入機(jī)身,污染內(nèi)部線路,導(dǎo)致?lián)p害！

34.答案：灰塵的累積

35.手機(jī)應(yīng)避免。特別是夏天汽車內(nèi)的高溫，容易讓電路板或電池因高溫產(chǎn)生變化,

屏幕也容易因材質(zhì)變化而扭曲變形。

36.答案：受熱曝曬

37.手機(jī)進(jìn)出空調(diào)房間時(shí)產(chǎn)生的溫差，冷空氣所凝成的水氣也許會(huì)_____電路板，導(dǎo)致電子

零部件短路,影響手機(jī)壽命！

38.答案：腐蝕

39.帳務(wù)模塊涉及收費(fèi)、、發(fā)票重打等功能.

40.答案：反銷帳

41.阿拉伯金額數(shù)字前面應(yīng)當(dāng)書寫貨幣符號(hào)或者和幣種符號(hào)。

42.答案：貨幣名稱簡(jiǎn)寫

43.支票填寫規(guī)定內(nèi)容真實(shí)、筆跡清楚、數(shù)字標(biāo)準(zhǔn),金額和數(shù)字不得涂改，否則支票無效。特

別要注意的是，支票填寫必須用或藍(lán)黑墨水或墨汁填寫，其他顏色的支票填寫無

效。

44.答案：碳素墨水

45.紅字更正法又稱紅字沖賬法，是用紅字或原記錄數(shù)，以更正或調(diào)整賬簿記錄

的一種方法。

46.答案:沖銷；沖減

47.劃線更正法,是指用來的方法。這種方法合用于記賬后結(jié)賬前,假如發(fā)現(xiàn)賬簿

記錄有錯(cuò)誤，即純屬筆誤導(dǎo)致登賬時(shí)文字或數(shù)字出現(xiàn)的錯(cuò)誤,應(yīng)用劃線更正法進(jìn)行更正。

48.答案：更正錯(cuò)賬

49.出現(xiàn)錯(cuò)賬的因素重要表現(xiàn)在賬簿記錄出現(xiàn)重記、一、混記、錯(cuò)記等情況。查找錯(cuò)賬時(shí)

可以運(yùn)用____查找，

50.答案:漏記；“逆查法”

51.劃線更正法具體做法是：先將錯(cuò)誤的文字或數(shù)字所有劃予以注銷；然后在劃線

上方用填寫對(duì)的的記錄；更正后經(jīng)辦人員應(yīng)在劃線的一端蓋章以明確責(zé)任。

52.答案:一條紅線;藍(lán)字

53.在劃線更正時(shí)應(yīng)注意以下問題：在劃線時(shí),假如是文字錯(cuò)誤,可只劃,假如是數(shù)字

錯(cuò)誤,應(yīng)將劃銷，不得只劃錯(cuò)誤數(shù)字。

54.答案：錯(cuò)誤部分;所有數(shù)字

55.支票是_____簽發(fā)的.委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或其他金融機(jī)構(gòu)在見票時(shí)無條件支

付擬定金額給持票人的一種票據(jù)。

56.答案：出票人

57.在實(shí)際工作中，公司重要使用和。

58.答案:鈔票支票;轉(zhuǎn)賬支票

59.對(duì)于有結(jié)余的帳戶，應(yīng)將結(jié)余數(shù)量和金額結(jié)算至下一年，在年結(jié)數(shù)下一行的“摘要”欄內(nèi)

注明o

60.答案：“結(jié)轉(zhuǎn)下年”

61.辦理月結(jié)時(shí)，應(yīng)在各賬戶最后一項(xiàng)記錄下面劃以此表達(dá)本月業(yè)務(wù)結(jié)束。

62.答案:一道通欄紅粗線

63.銷毀賬簿時(shí),應(yīng)當(dāng)檔案管理部門和共同派相關(guān)人員監(jiān)督銷毀。

64.答案:財(cái)務(wù)部門

65.凡阿拉伯?dāng)?shù)字前面寫有幣種符號(hào)的,數(shù)字后面不再寫o

66.答案:貨幣單位

67.所有以元為單位的阿拉伯?dāng)?shù)字,除表達(dá)單價(jià)等情況外，一律填寫到一。

68.答案：角分

69.漢字大寫數(shù)字金額如零、壹、貳、叁、肆、伍、陸、柒、捌、玖、拾、佰、仟、萬、億

等,一律用或者書寫。

70.答案：正楷;行書體

71.大寫金額數(shù)字前未印有貨幣名稱的,應(yīng)當(dāng)加填貨幣名稱與金額數(shù)字之間不得留有

空白。

72.答案：貨幣名稱

73.系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)的情況記錄應(yīng)涉及以下內(nèi)容：；維修情況；系統(tǒng)的工作效率及服務(wù)質(zhì)

量。

74.答案：系統(tǒng)故障

75.定期的防止性維護(hù)一般安排在或,對(duì)硬件沒備進(jìn)行例行檢查和保養(yǎng)，以防止故

障的發(fā)生。

76.答案：周末;月末

77.是系統(tǒng)維護(hù)工作中最重要的，也是工作量最大的一項(xiàng)維護(hù)工作。

78.答案：系統(tǒng)軟件維護(hù)

79.避免將手機(jī)置于溫度低于或高于的地方

答案:-20℃;85℃

第六章

管理者可以通過________與所有的團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行更密切的接觸,加強(qiáng)與營(yíng)業(yè)人員之間的溝通

與交流，更加直接、迅速地獲取團(tuán)隊(duì)工作信息，了解整體運(yùn)作情況。

1.答案:現(xiàn)場(chǎng)管理

2.通過現(xiàn)場(chǎng)管理，有助于管理者發(fā)現(xiàn)客戶服務(wù)中心在實(shí)際工作中存在的新問題和各種需求,

從實(shí)際出發(fā)實(shí)行一.制訂出具體的發(fā)展計(jì)劃和努力目的。

3.答案：管理

4.采用現(xiàn)場(chǎng)管理,對(duì)營(yíng)業(yè)人員進(jìn)行有效的和通過每一位營(yíng)業(yè)人員的不斷提高來

實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)的共同進(jìn)步，

5.答案：幫助;指導(dǎo)

6.通過現(xiàn)場(chǎng)管理，對(duì)各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況進(jìn)行跟蹤、一，保證各項(xiàng)工作都可以有效進(jìn)

行。

7.答案:檢查

8.對(duì)于在現(xiàn)場(chǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時(shí)給予糾正、分析和解決，結(jié)合實(shí)際運(yùn)作情況對(duì)

T作發(fā)展計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整以保證各項(xiàng)工作有效實(shí)行,有助于更好地開展工作。

9.答案:巡視

10.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理要按照每口規(guī)定的工作程序進(jìn)行營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)管理，涉及營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備、

、營(yíng)業(yè)結(jié)束后講評(píng)與總結(jié)。營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理不在時(shí)由全面負(fù)責(zé)。

11.答案：營(yíng)業(yè)中督導(dǎo)檢查；值班經(jīng)理

12.營(yíng)業(yè)期間，營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理和值班經(jīng)理在巡視營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)時(shí)應(yīng)隨身攜帶記錄突發(fā)事

件。

13.答案：《記事本》

14.除營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理或值班經(jīng)理外，其他營(yíng)業(yè)人員不得將及個(gè)人物品帶進(jìn)工作受理臺(tái)

現(xiàn)場(chǎng)，須放到指定位置。營(yíng)業(yè)廳對(duì)外征詢電話需放置到指定臺(tái)席，指定臺(tái)席的營(yíng)業(yè)人負(fù)

責(zé)接聽征詢電話。

15.答案:通信工具

16.營(yíng)業(yè)人員未穿不得進(jìn)入工作區(qū)域。

17.答案:統(tǒng)一制服

18.要維持營(yíng)業(yè)廳秩序，疏導(dǎo)客戶有序辦理業(yè)務(wù)。

19.答案：營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理/值班經(jīng)理

20.營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)要做到：樹立品牌，統(tǒng)一形象；內(nèi)外整潔.環(huán)境溫馨。管理合理,。

資料整齊，及時(shí)更新。

21.答案：方便客戶

22.營(yíng)業(yè)廳經(jīng)理應(yīng)定期組織人員學(xué)習(xí)和的內(nèi)容，并在平常工作進(jìn)行監(jiān)

督和考核。

23.答案:職業(yè)道德規(guī)范;勞動(dòng)紀(jì)律

24.每月根據(jù)人員出勤情況如實(shí)進(jìn)行記錄,并按公司定期規(guī)定上報(bào)人員。

25.答案：考勤表

26.營(yíng)業(yè)廳商品重要涉及通信終端、各類有價(jià)卡、等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)設(shè)立專人負(fù)責(zé)入

庫、出庫的管理,按日登記賬簿填報(bào)盤點(diǎn)表，保證賬實(shí)相符。

27.答案:積分兌換禮品；定期盤點(diǎn)

28.通信卡及通信終端的業(yè)務(wù)管理人員對(duì)帳務(wù)的管理要做到帳帳相符、、帳實(shí)相

符。涉及各種出入庫憑證的填寫、相應(yīng)報(bào)表的記錄；具體準(zhǔn)確登記帳務(wù)，保證帳目清

楚、準(zhǔn)確無誤；每日、每月按規(guī)定期間完畢實(shí)物盤點(diǎn)工作。

29.答案：帳證相符

30.營(yíng)業(yè)廳通信卡及通信終端的管理要設(shè)有,通信卡及通信終端不得與其他庫存材

料物資混放或在有安全隱患的地方存放，應(yīng)比照貨幣資金保管環(huán)境，針對(duì)各種也許引發(fā)

通信卡及通信終端損毀的水、火、磁、盜、搶等自然及人為因索，對(duì)通信卡及通信終端

倉庫加裝相應(yīng)防護(hù)措施，避免各種非正常損失，保證庫存通信卡及通信終端的安全完

好、存放有序。

31.答案：專用倉庫

32.按照不同類營(yíng)業(yè)廳的功能定位可以分為:綜合業(yè)務(wù)受理區(qū)、綜合業(yè)務(wù)征詢/投訴區(qū)、客

戶休息區(qū)、VIP客戶接待區(qū)（席）、新業(yè)務(wù)演示（體驗(yàn)區(qū)）、、售后服

務(wù)區(qū)、銷售區(qū)、宣傳資料擺放區(qū)等。功能分區(qū)應(yīng)有或指向標(biāo)志。

33.答案：自助服務(wù)區(qū)；平面示意圖

34.上墻內(nèi)容，整齊懸掛，風(fēng)格一致，及時(shí)更新，內(nèi)容可涉及：營(yíng)業(yè)項(xiàng)目、、基礎(chǔ)電

信業(yè)務(wù)資費(fèi)、服務(wù)監(jiān)督欄、網(wǎng)絡(luò)覆蓋示意圖（可選）、業(yè)務(wù)使用須知（可選）、國(guó)內(nèi)

國(guó)際漫游通達(dá)國(guó)家和城市（可選）、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)分布圖（可選）、長(zhǎng)途區(qū)號(hào)（可選）

等。

35.答案:服務(wù)承諾

36.各業(yè)務(wù)臺(tái)席設(shè)立_______標(biāo)明本臺(tái)席所辦理的重要服務(wù)項(xiàng)目。

37.答案:業(yè)務(wù)標(biāo)牌

38.在工單流轉(zhuǎn)過程中，根據(jù)設(shè)定的預(yù)警時(shí)限，對(duì)也許出現(xiàn)超時(shí)的環(huán)節(jié)通過派發(fā)、

督辦短信等形式進(jìn)行督促辦理,保證投訴得到限時(shí)解決。

39.答案：督辦工單

40.營(yíng)業(yè)廳要做到“四凈三無”即：地面凈、桌（臺(tái)）面凈、、墻面凈、無灰塵、無

紙屑、無雜物。

41.答案：門面凈

42.營(yíng)業(yè)廳內(nèi)任何區(qū)域始終保持清潔、無雜物和灰塵：辦公設(shè)備擺放應(yīng)遵循整齊、美觀、

—的原則。

43.答案：合用

44.各崗位人員要保持工作區(qū)域的衛(wèi)生，作廢的單據(jù)后丟進(jìn)廢物箱。

45.答案:銷毀

46.營(yíng)業(yè)員收費(fèi)時(shí)應(yīng)_______并鑒別錢幣真?zhèn)?。每日營(yíng)業(yè)結(jié)束后，要認(rèn)真核算營(yíng)業(yè)款、發(fā)

票和報(bào)表,核對(duì)無誤后向上級(jí)稽核人員繳款和報(bào)帳。

47.答案：唱收唱付

48.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)天天進(jìn)行清潔，營(yíng)業(yè)設(shè)備應(yīng)在______________后進(jìn)行清潔。桌面、臺(tái)面、地

面及門、櫥窗、空調(diào)等可由物業(yè)或服務(wù)人員進(jìn)行清潔。

49.答案：當(dāng)天最后一班次人員下班

50.維持營(yíng)業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)秩序，做到井然有序。迅速疏導(dǎo)客流量，原則上遇臺(tái)席前超過____以

上排隊(duì),應(yīng)有營(yíng)業(yè)人員積極上前關(guān)懷客戶，通過合理的方式進(jìn)行有效的引導(dǎo)并分流，切忌

無人問津。

51.答案：3-5人

52.按客戶需求分流客戶，對(duì)屬r自助服務(wù)辦理范疇的需求，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)優(yōu)先指引客戶到

辦理；對(duì)不屬于自助服務(wù)辦理范疇的需要，應(yīng)指引客戶在排隊(duì)（合

用于無排隊(duì)機(jī)情況）或到排隊(duì)機(jī)取號(hào)排隊(duì)等候。

53.答案：自助服務(wù)區(qū)；等候區(qū)域

54.當(dāng)營(yíng)業(yè)廳忽然停電或由于特殊因素導(dǎo)致系統(tǒng)癱瘓時(shí).值班經(jīng)理應(yīng)立即告知相關(guān)部門，并

啟動(dòng)流程,采用網(wǎng)上或人工預(yù)受理,待系統(tǒng)恢復(fù)正常后,再進(jìn)行錄入派單。

55.答案:應(yīng)急受理

56.營(yíng)業(yè)廳系統(tǒng)維護(hù)人員應(yīng)及時(shí)了解計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)情況，為解決部門提供必要信息，幫助

排除故障。運(yùn)營(yíng)故障在分鐘內(nèi)仍無法解決的，要掛出__________,告知客服熱線,

并做好客戶分流工作，

57.答案:30;告示故障牌

58.營(yíng)業(yè)廳應(yīng)建立__________應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)促銷高峰期以及其他因素，導(dǎo)致營(yíng)業(yè)廳內(nèi)客戶數(shù)量

急劇增長(zhǎng)的情況。

59.答案：應(yīng)急解決預(yù)案

60.當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)異常擁擠時(shí)?，值班經(jīng)理應(yīng)及時(shí)采用、預(yù)受理等各種方式,減輕前

臺(tái)壓力。

61.答案:預(yù)登記

每日根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)巡檢情況，現(xiàn)場(chǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、、行為舉止、業(yè)務(wù)受理等

方面進(jìn)行指導(dǎo)和監(jiān)督，并按照考核標(biāo)準(zhǔn)對(duì)人員平常表現(xiàn)進(jìn)行考核,每月匯總當(dāng)月考核成績(jī)。

答案：服務(wù)用語

業(yè)務(wù)受理

新入網(wǎng)用戶必須持有效身份證件，并留存_____________復(fù)印件，營(yíng)業(yè)員對(duì)身份證等有效證件

進(jìn)行審核。

1.答案:有效身份證件

2.國(guó)內(nèi)居民有效身份證件有：身份證原件、臨時(shí)身份證原件、、帶有照片

的戶口簿原件、蓋有戶口專用章的戶籍證明原件。

3.答案：帶有身份證號(hào)碼的護(hù)照原件

4.為維護(hù)客戶的利益，客戶在營(yíng)業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)均需持或密碼（初始密碼除

外）方可辦理件。

5.答案：個(gè)人有效證件

6.對(duì)于已開通“密碼通”的營(yíng)業(yè)廳,請(qǐng)客戶直接將輸入系統(tǒng)后，按客戶需求在系統(tǒng)

中操作并打印工單,最終由客戶簽字確認(rèn)。

7.答案:密碼

8.對(duì)于已開通“免填單”的營(yíng)業(yè)廳,請(qǐng)客戶提供后，按客戶需求在系統(tǒng)中操作并

打印工單,最終由客戶簽字確認(rèn)。

9.答案:有效證件

10.未開通“免填單”業(yè)務(wù)的營(yíng)業(yè)廳，營(yíng)業(yè)人員在向客戶了解所辦理的業(yè)務(wù)項(xiàng)目后，須向客

戶發(fā)放相應(yīng)業(yè)務(wù)的受理單據(jù)?？蛻籼顚懯芾韱螕?jù)后，營(yíng)業(yè)人員要認(rèn)真檢查受理表格填寫

內(nèi)容,評(píng)審合格后，由確認(rèn)。

11.答案：營(yíng)業(yè)人員簽字1或微機(jī)打印工號(hào)）

12.營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí)，在驗(yàn)證客戶有效身份證件的同時(shí)，認(rèn)真核算客戶是否符合.業(yè)務(wù)

辦理的條件，特別是對(duì)享受各種入網(wǎng)補(bǔ)貼、和處在在網(wǎng)協(xié)議期內(nèi)的客戶，在辦

理退網(wǎng)、過戶、業(yè)務(wù)變更等業(yè)務(wù)時(shí)要嚴(yán)格審查。

13.答案:特殊優(yōu)惠

14.所有服務(wù)單據(jù)、工單、協(xié)議最終要由_____簽字確認(rèn)。

15.答案：客戶

16.營(yíng)業(yè)人員在受理業(yè)務(wù)時(shí).，必須嚴(yán)格遵守中國(guó)聯(lián)通_________業(yè)務(wù)規(guī)范，完整、準(zhǔn)確的收

集并錄入客戶信息,并執(zhí)行嚴(yán)格的資料稽核流程。

17.答案:統(tǒng)一用戶資料

18.固網(wǎng)業(yè)務(wù)按照付費(fèi)方式可分為:和。

19.答案:預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)；后付費(fèi)業(yè)務(wù)

20.重要業(yè)務(wù)涉及：裝、移固定電話（寬帶）、、變更性能（時(shí)長(zhǎng)、資費(fèi)）、

過戶（改名）等業(yè)務(wù)，

21.答案:拆固定電話（寬帶）

22.裝、移固定電話（寬帶）定義：指客戶批準(zhǔn)使用中國(guó)聯(lián)通的固定電話（含小靈通）、

寬帶產(chǎn)品，申請(qǐng)、建立—，并承諾遵守相關(guān)業(yè)務(wù)協(xié)議和使用規(guī)則。

23.答案：號(hào)碼;帳戶

24.拆固定電話（寬帶）定義：指客戶停止使用中國(guó)聯(lián)通的固定電話（含小靈通）、寬帶

產(chǎn)品，結(jié)清相關(guān)費(fèi)用或預(yù)交相關(guān)費(fèi)用、承諾交納費(fèi)用。

25.答案：未結(jié)算

26.移動(dòng)后付費(fèi)業(yè)務(wù)涉及：入網(wǎng)、、停機(jī)、開機(jī)、過戶、解鎖、特服功能變更、

、繳費(fèi)、國(guó)際漫游、國(guó)際長(zhǎng)途業(yè)務(wù)、退網(wǎng)銷戶（號(hào)碼注銷）業(yè)務(wù)等。

27.答案:換（補(bǔ)卡）;充值

28.移動(dòng)預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)涉及:、充值、換、補(bǔ)卡業(yè)務(wù)、解鎖、掛失等業(yè)務(wù)。

29.答案:激活業(yè)務(wù)

30.移動(dòng)業(yè)務(wù)的入網(wǎng)點(diǎn)有:營(yíng)業(yè)廳、合作營(yíng)業(yè)廳及o

31.答案：經(jīng)銷商代銷網(wǎng)點(diǎn)

32.移動(dòng)業(yè)務(wù)開通時(shí)限:。

33.答案：即買即通

34.過戶是指客戶將轉(zhuǎn)讓給另一個(gè)客戶的業(yè)務(wù)。

35.答案：業(yè)務(wù)使用權(quán)

36.改號(hào)按規(guī)定收取費(fèi)。

37.答案：改號(hào)手續(xù)

38.營(yíng)業(yè)廳業(yè)務(wù)資料重要涉及各種工單、、、文獻(xiàn)、以及營(yíng)業(yè)廳各類管理簿籍,

如值班日記、交接登記表等，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)分類保存。

39.答案:協(xié)議;票據(jù)

40.凡是使用過業(yè)務(wù)資料應(yīng)______保存，并制作封面，封面上要標(biāo)明：種類、時(shí)間范圍和

數(shù)量，相關(guān)人員要進(jìn)行簽字。裝訂后業(yè)務(wù)資料要交專人保管。

41.答案：分類裝訂

42.營(yíng)業(yè)廳做為開戶受理單位，負(fù)責(zé)建立客戶資料，在開戶環(huán)節(jié)做好______工作。營(yíng)業(yè)員

辦理入網(wǎng)時(shí)，應(yīng)審核并驗(yàn)證客戶有效證件，并按規(guī)定留存證件復(fù)印件，同時(shí)登記聯(lián)系電

話、身份證地址和通信地址。

43.答案：入網(wǎng)把關(guān)

44.為避免入網(wǎng)時(shí)的虛假客戶資料，營(yíng)業(yè)廳應(yīng)在建檔后加強(qiáng)客戶資料的工作，及時(shí)修

改錯(cuò)誤信息。

45.答案：稽核

46.稽核人員重要是復(fù)核工單填寫質(zhì)量，涉及協(xié)議填寫是否規(guī)范、有效證件是否留存、復(fù)印

是否清楚、是否裝訂整齊、用戶是否簽字、簽字是否與機(jī)主姓名和證件姓名相符等，復(fù)

核后要在工單_位置處簽字。

47.答案：“復(fù)核”

48.凡歸檔的資料，其制作材料必須易于長(zhǎng)期保存，保證筆跡清楚、工整，簽字手續(xù)完備。禁

用鉛筆、、碳鉛筆、復(fù)寫紙書寫,所有填寫項(xiàng)目不允許更改。

49.答案：圓珠筆

歸檔的文獻(xiàn)應(yīng)齊全完整，并進(jìn)行系統(tǒng)排列。每卷中，相關(guān)的檔案材料、復(fù)印件要放在一起,

、O

答案:材料在前;復(fù)印件在后

第八章銷售技巧

現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷是指各營(yíng)業(yè)廳營(yíng)銷代表以為賣場(chǎng)，以為目的群體，采用介紹、演

示、試用等綜合手段，對(duì)我公司品牌和業(yè)務(wù)功能進(jìn)行的銷售和推廣。

1.答案：營(yíng)業(yè)廳;廳內(nèi)客戶

2.營(yíng)業(yè)員作為公司銷售隊(duì)伍的一個(gè)重要分子，必須具有四方面的營(yíng)銷素質(zhì)：堅(jiān)定的銷售意

識(shí)、熱情和諧的服務(wù)、、勤奮的工作精神。

3.答案：純熟的推俏技巧

4.對(duì)營(yíng)業(yè)員而言，銷售意識(shí)就是時(shí)刻要有“我是一個(gè)銷售員，我要把產(chǎn)品賣給客戶，我

一定要把產(chǎn)品賣給客戶”的觀念和。

5.答案：對(duì)銷售機(jī)會(huì)的敏感性

6.,能使?fàn)I業(yè)員發(fā)現(xiàn)或發(fā)明出更多的銷售機(jī)會(huì)。

7.答案：強(qiáng)烈的銷售意識(shí)

8.強(qiáng)烈的銷售意識(shí)，是營(yíng)業(yè)員對(duì)工作、公司、客戶和事業(yè)的熱情、_____、勤奮精神和

忠誠(chéng)度的結(jié)果。

9.答案：責(zé)任心

10.營(yíng)業(yè)員要具有如何接待客戶、說服客戶、讓客戶購買的能力。要掌握推銷技巧，涉及產(chǎn)

品知識(shí)、客戶心理、推銷知識(shí)、相關(guān)知識(shí)，更需要強(qiáng)調(diào)的是,營(yíng)業(yè)員要具有O

II.答案：創(chuàng)新能力

12.人員營(yíng)銷是一種的促銷方式，營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有尋找客戶、傳遞信息、銷售產(chǎn)

品、提供服務(wù)、等多項(xiàng)職能。

13.答案：雙向溝通；收集信息

14.不斷尋找新客戶，開拓新市場(chǎng)。除挖掘潛在客戶外，對(duì)客戶進(jìn)行、，建立大

客戶檔案,進(jìn)行有重點(diǎn)的銷售，也是尋找客戶的很好方法。

15.答案：分析:分類

16.現(xiàn)代營(yíng)銷學(xué)家認(rèn)為：市場(chǎng)營(yíng)銷是買賣雙方之間的。通過與的

客戶的聯(lián)系，將所推銷產(chǎn)品的性能、特點(diǎn)、價(jià)格等信息及所在公司的有關(guān)信息傳遞給消

費(fèi)者，以溝通買賣雙方的關(guān)系，促進(jìn)商品的銷售。

17.答案：信息循環(huán)；現(xiàn)實(shí)的和潛在

18.銷售產(chǎn)品：一般來講，銷售產(chǎn)品的過程分為、和成交三個(gè)階段。準(zhǔn)

備接近階段，應(yīng)一方面了解客戶使用甩信業(yè)務(wù)的情況，以便積極的刺激需求，發(fā)明需求,

滿足需求。

19.答案：準(zhǔn)備接近；接近

20.接近客戶，一般采用兩種方式接近客戶，一是服務(wù)式接觸，二是。成交,指客戶

接受營(yíng)業(yè)人員的營(yíng)銷建議并立即購買產(chǎn)品的過程。

21.答案：交流式接觸

22.提供服務(wù)：銷售產(chǎn)品不是人員營(yíng)銷的終點(diǎn)。人員營(yíng)俏過程中，不僅要把電信產(chǎn)品箱售給

客戶，并且要在銷售過程中滿足客戶的需要，在客戶中建立起產(chǎn)品和公司的良好信譽(yù)。

是實(shí)現(xiàn)這一目的的重要途徑。

23.答案：提供服務(wù)

24.提供服務(wù)重要涉及：技術(shù)服務(wù)，銷售服務(wù),安裝、，信息服務(wù)等。

25.答案：維修服務(wù)

26.搜集信息：營(yíng)銷人員不僅需要將有關(guān)信息傳遞給一，并且要將消費(fèi)者的需求、市場(chǎng)狀

況等方面的信息反饋給。

27.答案：購買者；公司

28.營(yíng)業(yè)員應(yīng)具有競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)、憂患意識(shí)、、服務(wù)意識(shí)。

29.答案：機(jī)遇意識(shí)

30.市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)在本質(zhì)上是一種。

31.答案：競(jìng)爭(zhēng)型經(jīng)濟(jì)

32.電信競(jìng)爭(zhēng)已涉及到涉及國(guó)內(nèi)基本業(yè)務(wù)在內(nèi)的各種業(yè)務(wù)領(lǐng)域,和_______已成為

競(jìng)爭(zhēng)的熱點(diǎn)，電信增值業(yè)務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)也很劇烈。

33.答案：無線通信；數(shù)據(jù)通信

34.通信市場(chǎng)出現(xiàn)的劇烈競(jìng)爭(zhēng),是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然，是一-種積極因素，它將迫使電信公司

改變過去的經(jīng)營(yíng)思想、經(jīng)營(yíng)作風(fēng)和經(jīng)營(yíng)方式,它還是價(jià)值規(guī)律在電信公司得以貫徹的基

礎(chǔ)，是、提高公司素質(zhì)、調(diào)動(dòng)積極性、促進(jìn)通信新產(chǎn)品開發(fā)的基本手段。

35.答案：增強(qiáng)公司活力

36.機(jī)遇是在一定的時(shí)間、空間由各種條件構(gòu)成的對(duì)某一方面有利的態(tài)勢(shì)。目前電信公司

處在良好的發(fā)展機(jī)遇之中，樹立機(jī)遇意識(shí)，敏銳的發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，抓住機(jī)遇，不僅是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)

問題,更是一個(gè)的戰(zhàn)略問題。

37.答案：關(guān)系電信公司興衰成敗

38.電信公司服務(wù)不能簡(jiǎn)樸狹義地理解為僅為,它應(yīng)涉及網(wǎng)點(diǎn)、通信能力、通

信功能、、公司素質(zhì)、公司管理、領(lǐng)導(dǎo)等多種因素。只有將這些因素進(jìn)行有

機(jī)的結(jié)合和協(xié)調(diào),才干構(gòu)成完整的電信服務(wù)。

39.答案：電信窗口服務(wù)；通信手段

40.電信公司要讓客戶體會(huì)到，