東航客運崗位面試題目及答案

單項選擇題（每題2分，共10題）1.東航的企業(yè)標識主體是（）A.燕子B.大雁C.鳳凰2.為旅客提供服務(wù)時，眼神交流應(yīng)（）A.避免對視B.長時間盯著旅客C.適度、真誠3.旅客詢問航班延誤原因，正確做法是（）A.隨意猜測回答B(yǎng).告知不確定信息C.用官方信息準確回復(fù)4.東航成立于哪一年（）A.1988年B.1991年C.1993年5.面對情緒激動的旅客，首先要（）A.據(jù)理力爭B.安撫情緒C.直接找領(lǐng)導(dǎo)6.客運人員著裝要求不包括（）A.整潔B.時尚夸張C.得體7.與旅客溝通時，語速應(yīng)（）A.越快越好B.適中C.越慢越好8.航班緊急情況時，客運人員應(yīng)（）A.自己先逃生B.組織旅客有序撤離C.等待指示9.東航的服務(wù)理念核心是（）A.以旅客為中心B.效益優(yōu)先C.安全第一10.為旅客指引方向時，應(yīng)使用（）A.手指B.手掌C.拳頭答案：1.C2.C3.C4.A5.B6.B7.B8.B9.A10.B多項選擇題（每題2分，共10題）1.東航客運人員需要具備的素質(zhì)有（）A.良好溝通能力B.抗壓能力C.應(yīng)變能力D.團隊協(xié)作能力2.服務(wù)旅客過程中，常用的禮貌用語有（）A.您好B.謝謝C.對不起D.再見3.航班延誤時，客運人員可采取的措施有（）A.及時通報延誤信息B.為旅客提供餐飲C.安排旅客住宿D(zhuǎn).耐心解答疑問4.東航的航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋范圍包括（）A.國內(nèi)B.亞洲C.歐洲D(zhuǎn).美洲5.客運人員在值機環(huán)節(jié)的工作有（）A.辦理登機手續(xù)B.檢查行李C.引導(dǎo)旅客候機D.安排座位6.與旅客溝通時，應(yīng)注意（）A.語言表達清晰B.尊重旅客意見C.注意語氣語調(diào)D.適當(dāng)肢體語言7.保障旅客安全的措施包括（）A.安全檢查B.應(yīng)急演練C.安全知識宣傳D.禁止旅客攜帶任何物品8.東航的企業(yè)文化包含（）A.品牌理念B.企業(yè)精神C.價值觀D.發(fā)展戰(zhàn)略9.處理旅客投訴時，正確做法有（）A.認真傾聽B.記錄要點C.及時反饋處理結(jié)果D.推諉責(zé)任10.客運人員形象塑造包括（）A.儀容B.儀表C.儀態(tài)D.心態(tài)答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABD6.ABCD7.ABC8.ABC9.ABC10.ABC判斷題（每題2分，共10題）1.東航客運人員可以在工作期間佩戴過多首飾。（）2.對所有旅客都應(yīng)一視同仁提供服務(wù)。（）3.旅客提出不合理要求，可直接拒絕。（）4.東航只運營國內(nèi)航線。（）5.客運人員微笑服務(wù)能提升旅客滿意度。（）6.遇到緊急情況，先讓頭等艙旅客撤離。（）7.與旅客溝通時，方言交流更親切。（）8.客運人員不需要了解航班動態(tài)。（）9.為旅客提供服務(wù)時，坐姿要端正。（）10.處理旅客糾紛時要保持冷靜。（）答案：1.×2.√3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.√10.√簡答題（每題5分，共4題）1.簡述東航客運人員在引導(dǎo)旅客登機時的主要工作。答案：提前到達登機口，組織旅客排隊，核對旅客身份信息，引導(dǎo)旅客有序通過登機通道登機，協(xié)助特殊旅客登機，確保旅客按座位號就座。2.若旅客遺失物品在候機區(qū)，客運人員該如何處理？答案：先記錄遺失物品信息，廣播尋找失主。若無人認領(lǐng)，將物品交至失物招領(lǐng)處，詳細登記物品特征、發(fā)現(xiàn)地點和時間等，等待失主前來認領(lǐng)。3.航班晚點，旅客情緒激動，客運人員怎樣安撫？答案：保持微笑和耐心，真誠道歉。用清晰溫和語言說明晚點原因及預(yù)計等待時間，告知正在協(xié)調(diào)解決，及時提供餐飲等服務(wù)，解決旅客合理需求。4.請說一下東航客運人員的儀態(tài)規(guī)范要點。答案：站姿挺拔端正，坐姿優(yōu)雅穩(wěn)重，走姿輕盈自然。動作幅度適中，避免頻繁小動作。與旅客交流時，保持良好體態(tài)，展現(xiàn)專業(yè)形象。討論題（每題5分，共4題）1.討論在遇到多位旅客同時咨詢不同問題時，客運人員如何高效處理？答案：先向旅客示意稍等，快速判斷問題難易。簡單問題簡短回答，復(fù)雜問題記錄要點承諾后續(xù)解決。合理分配時間，必要時請求同事協(xié)助，確保每位旅客需求都有回應(yīng)。2.探討如何提升東航客運服務(wù)在國際旅客中的滿意度？答案：加強員工外語培訓(xùn)，了解不同國家文化習(xí)俗，提供多元服務(wù)。優(yōu)化國際航班流程，如通關(guān)協(xié)助等。及時收集反饋并改進，打造國際化、人性化服務(wù)體驗。3.談?wù)劗?dāng)客運人員與旅客發(fā)生意見分歧時，應(yīng)怎樣妥善解決？答案：先冷靜，傾聽旅客想法。以尊重態(tài)度表達自己觀點，分析情況。求同存異，嘗試提出雙方都能接受的方案。若無法解決，尋求上級協(xié)助，始