小貸公司客戶管理制度總則制度目的本制度旨在規(guī)范小貸公司客戶管理工作，確?？蛻粜畔⒌耐暾浴?zhǔn)確性和安全性，提高客戶服務(wù)質(zhì)量，有效控制信貸風(fēng)險(xiǎn)，促進(jìn)公司業(yè)務(wù)健康、穩(wěn)定發(fā)展。適用范圍本制度適用于公司全體員工在客戶開(kāi)發(fā)、客戶關(guān)系維護(hù)、客戶信用評(píng)估、貸款發(fā)放與回收等客戶管理相關(guān)工作中的行為規(guī)范。基本原則1.以客戶為中心原則：始終將滿足客戶需求、提升客戶滿意度作為工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)可控原則：在拓展業(yè)務(wù)的同時(shí)，嚴(yán)格把控風(fēng)險(xiǎn)，確保公司資產(chǎn)安全。3.信息保密原則：妥善保管客戶信息，防止信息泄露，維護(hù)客戶隱私。4.合規(guī)經(jīng)營(yíng)原則：嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)和監(jiān)管要求開(kāi)展客戶管理工作。客戶開(kāi)發(fā)與準(zhǔn)入客戶開(kāi)發(fā)渠道1.市場(chǎng)推廣通過(guò)線上線下廣告、參加行業(yè)展會(huì)、舉辦營(yíng)銷活動(dòng)等方式，提高公司品牌知名度，吸引潛在客戶。利用社交媒體、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等渠道進(jìn)行宣傳推廣，拓展客戶資源。2.合作伙伴推薦與相關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)、商會(huì)、金融機(jī)構(gòu)等建立合作關(guān)系，獲取客戶推薦。與房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商、汽車經(jīng)銷商等合作，針對(duì)其客戶群體開(kāi)展聯(lián)合營(yíng)銷。3.客戶口碑傳播提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)，樹(shù)立良好的公司形象，通過(guò)客戶口碑吸引新客戶。鼓勵(lì)現(xiàn)有客戶推薦新客戶，對(duì)成功推薦的客戶給予一定獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻魷?zhǔn)入條件1.基本條件具有完全民事行為能力的自然人或依法設(shè)立并合法存續(xù)的法人、其他組織。有穩(wěn)定的收入來(lái)源，具備按時(shí)足額償還貸款本息的能力。2.信用狀況信用記錄良好，無(wú)不良信用記錄。通過(guò)人民銀行征信系統(tǒng)、第三方信用評(píng)級(jí)機(jī)構(gòu)等渠道查詢客戶信用狀況。對(duì)于信用狀況較差的客戶，需提供合理的風(fēng)險(xiǎn)緩釋措施，如抵押物、保證人等。3.經(jīng)營(yíng)狀況（適用于企業(yè)客戶）企業(yè)經(jīng)營(yíng)合法合規(guī)，具有良好的經(jīng)營(yíng)前景和盈利能力。財(cái)務(wù)狀況良好，資產(chǎn)負(fù)債結(jié)構(gòu)合理，現(xiàn)金流充足?？蛻粜畔⑹占?.收集內(nèi)容客戶基本信息：包括姓名、性別、年齡、身份證號(hào)碼、聯(lián)系方式、職業(yè)、家庭住址等。信用信息：信用記錄、信用評(píng)級(jí)、負(fù)債情況等。財(cái)務(wù)信息：收入證明、銀行流水、資產(chǎn)狀況等。經(jīng)營(yíng)信息（適用于企業(yè)客戶）：營(yíng)業(yè)執(zhí)照、公司章程、財(cái)務(wù)報(bào)表、經(jīng)營(yíng)狀況說(shuō)明等。2.收集方式客戶主動(dòng)提供：在客戶申請(qǐng)貸款時(shí)，要求客戶填寫相關(guān)信息表格，并提供必要的證明材料。調(diào)查核實(shí)：通過(guò)電話回訪、實(shí)地走訪、向相關(guān)機(jī)構(gòu)查詢等方式，核實(shí)客戶提供信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。信息共享：與合作伙伴、征信機(jī)構(gòu)等共享信息，獲取更多客戶相關(guān)信息?？蛻粜庞迷u(píng)估評(píng)估指標(biāo)與方法1.評(píng)估指標(biāo)信用狀況：主要考察客戶的信用記錄、信用評(píng)級(jí)等。還款能力：包括收入水平、負(fù)債情況、現(xiàn)金流狀況等。經(jīng)營(yíng)狀況（適用于企業(yè)客戶）：企業(yè)的經(jīng)營(yíng)規(guī)模、盈利能力、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力等。抵押物價(jià)值：對(duì)于提供抵押物的客戶，評(píng)估抵押物的價(jià)值、變現(xiàn)能力等。2.評(píng)估方法定量分析：運(yùn)用財(cái)務(wù)指標(biāo)、統(tǒng)計(jì)模型等對(duì)客戶數(shù)據(jù)進(jìn)行量化分析。定性分析：通過(guò)實(shí)地考察、面談、行業(yè)專家評(píng)估等方式，對(duì)客戶的非財(cái)務(wù)因素進(jìn)行定性評(píng)估。綜合評(píng)估：將定量分析和定性分析結(jié)果相結(jié)合，對(duì)客戶進(jìn)行全面、綜合的信用評(píng)估。信用等級(jí)劃分1.根據(jù)客戶信用評(píng)估結(jié)果，將客戶信用等級(jí)劃分為優(yōu)秀、良好、一般、較差、差五個(gè)等級(jí)。2.各信用等級(jí)對(duì)應(yīng)的特征如下：優(yōu)秀：信用記錄良好，還款能力強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)狀況穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)較低。良好：信用記錄較好，還款能力較強(qiáng)，經(jīng)營(yíng)狀況較穩(wěn)定，有一定風(fēng)險(xiǎn)。一般：信用記錄一般，還款能力一般，經(jīng)營(yíng)狀況存在一定不確定性，風(fēng)險(xiǎn)適中。較差：信用記錄有瑕疵，還款能力較弱，經(jīng)營(yíng)狀況不穩(wěn)定，風(fēng)險(xiǎn)較高。差：信用記錄差，還款能力差，經(jīng)營(yíng)狀況不佳，風(fēng)險(xiǎn)很高。評(píng)估流程1.受理申請(qǐng)：客戶提交貸款申請(qǐng)后，業(yè)務(wù)部門對(duì)申請(qǐng)資料進(jìn)行初審，符合條件的進(jìn)入信用評(píng)估環(huán)節(jié)。2.信息收集與調(diào)查：評(píng)估人員收集客戶相關(guān)信息，并進(jìn)行實(shí)地調(diào)查核實(shí)。3.數(shù)據(jù)分析與評(píng)估：運(yùn)用評(píng)估指標(biāo)和方法，對(duì)客戶信息進(jìn)行分析評(píng)估，確定客戶信用等級(jí)。4.審核與審批：信用評(píng)估報(bào)告提交給審批部門，審批部門根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行審核審批，決定是否給予客戶貸款及貸款額度、期限、利率等?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶溝通與反饋1.定期溝通客戶經(jīng)理定期與客戶進(jìn)行溝通，了解客戶需求和業(yè)務(wù)使用情況，提供金融咨詢和建議。每月至少與客戶進(jìn)行一次電話溝通，每季度進(jìn)行一次面對(duì)面拜訪。2.問(wèn)題反饋處理建立客戶問(wèn)題反饋渠道，及時(shí)受理客戶提出的問(wèn)題和投訴。對(duì)于客戶反饋的問(wèn)題，相關(guān)部門應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給客戶。3.客戶滿意度調(diào)查定期開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，了解客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度和意見(jiàn)建議。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，分析存在的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，不斷提升客戶滿意度?？蛻絷P(guān)懷與增值服務(wù)1.節(jié)日關(guān)懷：在重要節(jié)日向客戶發(fā)送祝福短信或賀卡，增進(jìn)與客戶的感情。2.生日關(guān)懷：為客戶送上生日祝福，可提供一定的優(yōu)惠或禮品。3.增值服務(wù)為優(yōu)質(zhì)客戶提供專屬的金融服務(wù)方案，如優(yōu)先審批、利率優(yōu)惠等。開(kāi)展金融知識(shí)講座、培訓(xùn)等活動(dòng)，提升客戶金融素養(yǎng)。為客戶提供行業(yè)動(dòng)態(tài)、市場(chǎng)信息等資訊服務(wù)，幫助客戶更好地了解市場(chǎng)。客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控1.建立風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)體系設(shè)定客戶信用風(fēng)險(xiǎn)、還款能力風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)等監(jiān)控指標(biāo)，如逾期天數(shù)、負(fù)債率、經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)變化等。定期對(duì)客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)進(jìn)行分析評(píng)估，及時(shí)發(fā)現(xiàn)潛在風(fēng)險(xiǎn)。2.風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警與處置當(dāng)客戶風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控指標(biāo)出現(xiàn)異常時(shí)，及時(shí)發(fā)出風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警信號(hào)。根據(jù)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警級(jí)別，采取相應(yīng)的風(fēng)險(xiǎn)處置措施，如加強(qiáng)貸后管理、要求客戶補(bǔ)充擔(dān)保、提前收回貸款等。貸款發(fā)放與回收貸款發(fā)放流程1.合同簽訂：貸款審批通過(guò)后，與客戶簽訂借款合同、擔(dān)保合同等相關(guān)法律文件。2.放款審核：業(yè)務(wù)部門對(duì)放款條件進(jìn)行審核，確保放款手續(xù)齊全、合規(guī)。3.貸款發(fā)放：財(cái)務(wù)部門根據(jù)審核結(jié)果，將貸款資金發(fā)放至客戶指定賬戶。貸款回收管理1.還款提醒在貸款到期前一定時(shí)間，通過(guò)電話、短信、郵件等方式提醒客戶按時(shí)還款。對(duì)于逾期客戶，加大還款提醒頻率，督促客戶盡快還款。2.逾期催收對(duì)于逾期貸款，按照逾期天數(shù)和風(fēng)險(xiǎn)程度，采取不同的催收措施。初期通過(guò)電話、短信等方式進(jìn)行催收；逾期時(shí)間較長(zhǎng)的，安排專人上門催收；對(duì)于惡意拖欠貸款的客戶，采取法律手段進(jìn)行追償。3.貸款核銷對(duì)于符合貸款核銷條件的貸款，按照公司相關(guān)規(guī)定進(jìn)行核銷處理。貸款核銷后，仍需對(duì)已核銷貸款進(jìn)行跟蹤管理，繼續(xù)進(jìn)行催收工作?？蛻魴n案管理檔案建立1.為每個(gè)客戶建立獨(dú)立的檔案，檔案內(nèi)容包括客戶基本信息、信用評(píng)估報(bào)告、貸款申請(qǐng)資料、借款合同、還款記錄等。2.客戶檔案應(yīng)按照檔案管理的相關(guān)規(guī)定進(jìn)行分類、編號(hào)、裝訂，確保檔案的完整性和規(guī)范性。檔案保管1.設(shè)立專門的檔案保管場(chǎng)所，配備必要的檔案保管設(shè)備，確保檔案安全。2.檔案保管期限按照國(guó)家法律法規(guī)和公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行，期滿后按照規(guī)定進(jìn)行銷毀或存檔。檔案查閱與使用1.嚴(yán)格限制檔案查閱權(quán)限，未經(jīng)授權(quán)人員不得查閱客戶檔案。2.因工作需要查閱客戶檔案的，需填寫檔案查閱申請(qǐng)表，經(jīng)相關(guān)負(fù)責(zé)人批準(zhǔn)后方可查閱。3.查閱檔案時(shí)應(yīng)做好查閱記錄，不得擅自復(fù)印、涂改、損毀檔案內(nèi)容。監(jiān)督與考核監(jiān)督機(jī)制1.公司內(nèi)部審計(jì)部門定期對(duì)客戶管理工作進(jìn)行審計(jì)監(jiān)督，檢查客戶管理制度的執(zhí)行情況、客戶信息的真實(shí)性和準(zhǔn)確性、貸款發(fā)放與回收的合規(guī)性等。2.設(shè)立舉報(bào)信箱和舉報(bào)電話，接受員工和客戶對(duì)客戶管理工作中違規(guī)行為的舉報(bào)。對(duì)于舉報(bào)信息，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，并根據(jù)調(diào)查結(jié)果進(jìn)行處理?？己酥笜?biāo)與方法1.考核指標(biāo)客戶開(kāi)發(fā)數(shù)量：考核客戶經(jīng)理新開(kāi)發(fā)客戶的數(shù)量?？蛻魸M意度：根據(jù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果進(jìn)行考核。貸款逾期率：考核貸款業(yè)務(wù)的逾期情況。貸款回收率：考核貸款回收的情況。2.考核方法定期考核：每月或每季