基于SERVQUAL模型的D航運(yùn)公司物流服務(wù)質(zhì)量實(shí)證研究目錄TOC\o"1-3"\h\u173491緒論 3118051.1研究背景與意義 34901.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀 4210471.3研究?jī)?nèi)容和研究方法 5127031.3.1研究?jī)?nèi)容 5184781.3.2研究方法 5135971.4相關(guān)理論 6122051.4.1服務(wù)質(zhì)量差距模型的概念 6169771.4.2客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型 8286991.4.3SERVQUAL理論 9121732東方海外貨柜航運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量分析 11268732.1東方海外貨柜航運(yùn)公司 1178982.2海運(yùn)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定 12149682.3海運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量差距問(wèn)卷調(diào)查 13176142.3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施 1339522.3.2統(tǒng)計(jì)結(jié)果 15236472.4海運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量差距模型結(jié)果分析 20204482.4.1差距1-營(yíng)銷溝通差距 20253742.4.2差距2-管理者認(rèn)知差距 21326562.4.3差距3-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 2224062.4.4差距4-服務(wù)交易差距 23269662.4.5差距5-感知服務(wù)質(zhì)量差距 24164783東方海外貨柜航運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量提升方案 25187303.1服務(wù)質(zhì)量提升方案策略 25281103.1.1差距1-營(yíng)銷溝通差距 25186163.1.2縮小差距2-管理者認(rèn)知差距 2529843.1.3縮小差距3-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距 26320623.1.4縮小差距4-服務(wù)交易差距 2763973.1.5縮小差距5-感知服務(wù)質(zhì)量差距 27217993.2服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃與保障措施 2840093.2.1服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃 28316363.2.2保障措施 29276944結(jié)論與展望 30105594.1主要結(jié)論 304094.2展望 3021848參考文獻(xiàn) 31摘要隨著我國(guó)對(duì)外開放的程度不斷提高以及現(xiàn)代物流運(yùn)輸業(yè)的日趨成熟，航運(yùn)作為其中一種交通運(yùn)輸方式，占據(jù)了無(wú)可厚非的地位，因此航運(yùn)物流服務(wù)的質(zhì)量也需要進(jìn)一步的提升，才能更好的滿足客戶需求，使整個(gè)運(yùn)輸流程得到優(yōu)化，增強(qiáng)企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力。東方海外貨柜航運(yùn)是一家總部位于香港的海運(yùn)物流服務(wù)公司，開通的航線范圍廣泛,堅(jiān)持以客戶為主題訂制服務(wù)方案,其服務(wù)過(guò)程中仍然有很多方面需要得到改善和提高。通過(guò)研究引起海運(yùn)企業(yè)的物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的因素，企業(yè)能夠根據(jù)不同的客戶需求，制定合適的服務(wù)計(jì)劃，從而大幅度提高物流服務(wù)的水平，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。本文以東方海外貨柜航運(yùn)公司物流服務(wù)質(zhì)量為研究對(duì)象，以服務(wù)質(zhì)量差距模型為理論基礎(chǔ)，提出改善物流服務(wù)質(zhì)量的策略，提出服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃與保障，從而確使客戶滿意度和體驗(yàn)感被提高而不再是紙上談兵。論文提出的提高物流服務(wù)質(zhì)量的策略不僅僅是對(duì)于東方海外公司適用，對(duì)于整個(gè)行業(yè)的發(fā)展都是具有參考價(jià)值的。關(guān)鍵詞：海運(yùn)物流；服務(wù)差距模型；服務(wù)質(zhì)量；東方海外貨柜航運(yùn)1緒論1.1研究背景與意義如今科學(xué)現(xiàn)代化的發(fā)展以及全球經(jīng)濟(jì)一體化步伐的加快,物流作為一種先進(jìn)的商業(yè)模式,對(duì)社會(huì)各行各業(yè)都有著不同深度的影響，也因此會(huì)受到來(lái)自各方的廣泛關(guān)注。在物流被眾多企業(yè)視為是降低物資消耗、提高勞動(dòng)生產(chǎn)率之后的“第三利潤(rùn)源”的情況下,物流行業(yè)如雨后春筍般涌現(xiàn)出來(lái),并在整個(gè)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展中占據(jù)著無(wú)可厚非的地位，發(fā)揮非常重要的作用。2018年中國(guó)和美國(guó)的貿(mào)易戰(zhàn)影響了國(guó)際出口貨運(yùn)量，2020年新冠肺炎疫情波及全球，外貿(mào)出口遭受了巨大沖擊[1]。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2020年，我國(guó)在第一季度的貨物貿(mào)易出口總值與2019相比下降了6.4%.受國(guó)際形勢(shì)以及國(guó)際關(guān)系變化等因素的影響，從需求層面來(lái)看，海上運(yùn)輸領(lǐng)域的貿(mào)易需求量較之以往存在明顯的下降趨勢(shì)，隨之而來(lái)的是跨境物流領(lǐng)域的業(yè)務(wù)量亦受到嚴(yán)重的波及。在國(guó)際貨運(yùn)的方式中其中海運(yùn)最為常見(jiàn)，由我國(guó)的相關(guān)部門統(tǒng)計(jì)在2020年的一季度中，國(guó)內(nèi)的港口貨物和集裝箱的吞吐量分別下降了4.6%和8.5%。根據(jù)現(xiàn)有的數(shù)據(jù)分析，如今歐美的零售商店的出口量下降至了0.1~0.3。因此，研究出一種提高物流質(zhì)量同時(shí)達(dá)到挽留客戶的策略對(duì)于東方海外意義深遠(yuǎn)。以香港地段為基石，向外擴(kuò)充發(fā)展的最為代表性的物流服務(wù)公司就是東方海外貨柜航運(yùn)(OOCL)，它的規(guī)模在國(guó)際上的綜合性物流公司里是最大的。在全球諸多國(guó)家設(shè)立三百多個(gè)分支機(jī)構(gòu)，能夠?yàn)榭蛻籼峁⒔耸畟€(gè)不同的航線服務(wù)。此外OOCL的船舶分為普通類和饑寒條件的破冰船，裝載能力都各不相同，最低2500TEU，最高達(dá)13000TEU。行業(yè)內(nèi)對(duì)于東方海外的評(píng)價(jià)都很良好，服務(wù)內(nèi)容也快速拓展，現(xiàn)在已經(jīng)完整開辟了東西航道,并且其優(yōu)勢(shì)在于能夠以客戶為中心提供較好的貨運(yùn)方案。其定期航班四面八方開花，從亞洲出發(fā)，橫跨太平洋連接北美又經(jīng)過(guò)地中海連接歐洲，在與印度次大陸及中東展開合作。而對(duì)于澳洲和新西蘭的定期航班，東方海外則是通過(guò)穿梭亞太地區(qū)與其展開合作。東方海外貨柜航運(yùn)采用調(diào)查客戶滿意度以及根據(jù)供應(yīng)商的反饋，最后再來(lái)通過(guò)一系列的績(jī)效考核來(lái)進(jìn)行物流服務(wù)質(zhì)量管理，分為對(duì)內(nèi)和對(duì)外兩種。對(duì)于公司內(nèi)部而言，東方海外客服部門的績(jī)效考核指標(biāo)由客戶的服務(wù)指標(biāo)來(lái)決定。對(duì)于公司的外部而言，則是由客戶和供應(yīng)商的反饋來(lái)決定。而且，為了達(dá)到一個(gè)持續(xù)進(jìn)步迭代的效果，執(zhí)行者應(yīng)該將每次的反饋意見(jiàn)都記錄下來(lái)，比如客戶電話，供應(yīng)商郵件等。但依然存在回應(yīng)客戶不及時(shí)，沒(méi)有全面了解和充分滿足客戶需求，改進(jìn)方式不當(dāng)，達(dá)不到預(yù)期效果等種種問(wèn)題。為了盡快適應(yīng)現(xiàn)在的市場(chǎng)，東方海外公司就必須找到一個(gè)提升物流服務(wù)質(zhì)量的策略。這不僅可以增加對(duì)外貿(mào)易，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展，同時(shí)與國(guó)家倡導(dǎo)的一帶一路不謀而合，并且從側(cè)面也能提高中國(guó)的文化輸出能力，增加軟實(shí)力。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀關(guān)于本課題的研究，現(xiàn)在也有大量國(guó)內(nèi)外相關(guān)專家學(xué)者在進(jìn)行。首先考慮到的是去提升物流的服務(wù)質(zhì)量比如在前期，劉明菲[1]等研究并且完善了先前的物流服務(wù)質(zhì)量差距模型，使得更加明確的闡述出服務(wù)質(zhì)量的概念。然后專家們還去借鑒了Poka-Yoke法,這是制造業(yè)中有名的方法模型，對(duì)物流服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行了改善。黃一峰等[2]在2007年提出物流服務(wù)質(zhì)量的差距模型并且利用此模型分析差距產(chǎn)生的原因,并制定出改善的方法。于2019年，胡天勇[3]提出了有關(guān)于我國(guó)海運(yùn)行業(yè)往后發(fā)展的展望已經(jīng)對(duì)當(dāng)下問(wèn)題的思考。謝釗等[4]為實(shí)證研究提供了準(zhǔn)備，他們通過(guò)閱讀文獻(xiàn)，并且于2020年概括梳理總結(jié)出了以物流服務(wù)質(zhì)量、顧客忠誠(chéng)度和顧客承諾為自變量、因變量和中間變量三者較為普遍的定義和測(cè)量維度。

接著又有王安雯等[5]等專家對(duì)ASCI模型進(jìn)行了改進(jìn)，不僅僅是在物流服務(wù)的顧客滿意度當(dāng)面，而是研究影響顧客滿意度的因素，最終改善物流服務(wù)質(zhì)量。通過(guò)這些專家的研究，可以了解到物流行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀及問(wèn)題所在，與此同時(shí)，還可以學(xué)習(xí)到如何運(yùn)用服務(wù)質(zhì)量差距模型來(lái)分析問(wèn)題。1.3研究?jī)?nèi)容和研究方法1.3.1研究?jī)?nèi)容本文以東方海外貨柜航運(yùn)公司為研究對(duì)象，目的便是去研究且探尋出可以提升物流服務(wù)質(zhì)量的策略，該策略將把差距模型和顧客滿意度相結(jié)合。具體的研究過(guò)程就是，搜集并且閱讀這方面的論文，然后了解客戶感知、服務(wù)質(zhì)量等一系列的概念，在理解其理論的同時(shí)，結(jié)合當(dāng)下實(shí)際思考，在基礎(chǔ)上拔高。接著可以通過(guò)訪問(wèn)了解或者調(diào)查問(wèn)卷的形式對(duì)東方海外貨柜航運(yùn)公司目前的物流現(xiàn)狀、服務(wù)水平以及行業(yè)情況有個(gè)基本的了解。再次，根據(jù)服務(wù)質(zhì)量調(diào)查結(jié)果及員工訪談結(jié)果進(jìn)行歸納整理，運(yùn)用物流服務(wù)質(zhì)量差距模型，通過(guò)東方海外貨柜航運(yùn)公司的內(nèi)部服務(wù)指標(biāo)體系，從管理者認(rèn)知差距、再到深入分析質(zhì)量差距和服務(wù)績(jī)效差距，最后探索物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題存在的原因和欠缺之處。然后，根據(jù)公司實(shí)際情況，提出相應(yīng)的物流質(zhì)量提升方案。最后，對(duì)全文進(jìn)行總結(jié)和對(duì)未來(lái)的展望，提出服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)方案和保證，確保方案能夠?qū)嵤?，從而提高客戶滿意度和體驗(yàn)。1.3.2研究方法1.文獻(xiàn)閱讀法：通過(guò)書籍、網(wǎng)絡(luò)等方式閱讀大量文獻(xiàn)，記錄重點(diǎn)理論和相關(guān)知識(shí)，并標(biāo)注文獻(xiàn)出處。了解物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)體系和評(píng)價(jià)方法，服務(wù)質(zhì)量差距模型，掌握有關(guān)物流服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題及提升研究。2.實(shí)地調(diào)查法：顧名思義，就是去實(shí)地進(jìn)行考察，在獲取數(shù)據(jù)的同時(shí)，也能獲得在企業(yè)實(shí)地工作的機(jī)會(huì)，這樣更加貼近實(shí)際。這種方式的最好的地方就是能夠獲得第一手的資料。而本文就是作者在東方海外進(jìn)行實(shí)習(xí)積累工作經(jīng)驗(yàn)的同時(shí)，能夠去了解公司同時(shí)獲得更加的真實(shí)感受以及數(shù)據(jù)，從而在之后的發(fā)展能更好的上手，并且找到有效的策略。3.問(wèn)卷調(diào)查法：?jiǎn)柧碚{(diào)查法就是指將需要了解的問(wèn)題和事項(xiàng)通過(guò)發(fā)放問(wèn)卷的形式，從不同人群進(jìn)行了解得到反饋，然后在分析結(jié)果，提出優(yōu)化策略。所以該方法的關(guān)鍵就是要設(shè)計(jì)出合理的問(wèn)卷，既要包含問(wèn)題的核心又要全面。該方法的好處就是能夠掌控多個(gè)人群的分布，從而分析不同職業(yè)不同收入不同性格的人對(duì)服務(wù)質(zhì)量的反饋。4.統(tǒng)計(jì)分析法：利用數(shù)學(xué)的統(tǒng)計(jì)法，對(duì)整理的數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，求取特征值反應(yīng)數(shù)據(jù)的規(guī)律，得到有價(jià)值的信息。1.4相關(guān)理論1.4.1服務(wù)質(zhì)量差距模型的概念服務(wù)質(zhì)量差距模型[9],是20世紀(jì)80年代中期至90年代早期,由美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)家帕拉修拉曼等人提出的。它主要是針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題進(jìn)行分析，最后找出產(chǎn)生問(wèn)題的原因，追溯其本質(zhì)它就是一種研究性的綜合方法。下圖1.1就是其基本結(jié)構(gòu)。我們從圖中可以清楚地看到存在五個(gè)差距，其中有四個(gè)差距被稱為供應(yīng)商差距，第五個(gè)為客戶差距。服務(wù)質(zhì)量要想能夠順利傳遞其最為關(guān)鍵的策略就是要統(tǒng)合客戶期望與感知的差距，它為差距模型奠定了基礎(chǔ)。為了能夠更準(zhǔn)確的反映出與客戶的差距，所以需要去統(tǒng)合所有的四個(gè)差距。差異一是因?yàn)閬?lái)自于不充分了解客戶的預(yù)測(cè)和期望,差異二是因?yàn)闆](méi)有正確地選擇的服務(wù)品牌和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),差異三是因?yàn)闆](méi)有按照所規(guī)定的服務(wù)規(guī)劃安排和在規(guī)定的時(shí)間提供服務(wù),差異四是因?yàn)楣?yīng)商沒(méi)有完成做出的承諾而產(chǎn)生與客戶期望值之間的距離。圖1.1服務(wù)質(zhì)量差距模型（1）服務(wù)提供者差距溝通差距溝通差距采用的是一種營(yíng)銷式溝通，這樣的方式能讓客戶有親切感，企業(yè)通過(guò)打廣告、明星效應(yīng)等方式，能夠更加容易進(jìn)入人們的生活，從而起到一傳十十傳百的的效果，而這樣的方式無(wú)形之中使得客戶的期望值被拉高，最終會(huì)帶來(lái)溝通差距的問(wèn)題，主要包括：過(guò)度承諾客戶、缺乏同一層面的溝通、無(wú)效管理客戶期望、整合營(yíng)銷傳播不足。為了達(dá)到減小宣傳差距可以使用如下的一些方式，比如與營(yíng)銷進(jìn)行溝通制定相關(guān)的推銷手冊(cè)，有效的在小一批客戶中進(jìn)行先驗(yàn)，從而能夠制定更加完善的推銷方法，及時(shí)進(jìn)行會(huì)議溝通加強(qiáng)組員內(nèi)部的溝通水平。首先，在企業(yè)內(nèi)部的各個(gè)部門之間，保持服務(wù)政策和服務(wù)程序的一致性。其次，企業(yè)要進(jìn)行客戶期望管理，包括價(jià)格、服務(wù)等。最后，跨部門間的溝通交流要加強(qiáng)，比如客服部門與銷售部門之間。傾聽差距傾聽差距，又稱為“管理者認(rèn)識(shí)差距”，是指提供服務(wù)者并未真正了解和知曉客戶的期望。由于大量企業(yè)沒(méi)有做到真正意義上的理解客戶的期望，而引起提供的服務(wù)沒(méi)有滿足客戶的需要，最后就會(huì)引起客戶的不信任感，或者對(duì)服務(wù)水平有所懷疑。而傾聽差距需要管理者帶頭表率，在日常工作中就要與員工相互交流傾聽，培養(yǎng)出能夠換位思考的能力。管理者傾聽差距之所以會(huì)出現(xiàn)是因?yàn)椋合蛏蠝贤ń涣髫汃ぁI(yíng)銷策略有偏差、前期調(diào)研工作不夠完善、對(duì)各種客戶關(guān)系不夠明確、未制定補(bǔ)救措施?？s小客戶認(rèn)知差距策略包括：提高市場(chǎng)調(diào)查研究，注重服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)關(guān)系鏈，合理利用關(guān)系鏈進(jìn)行營(yíng)銷。管理者要經(jīng)常性的與員工進(jìn)行日常交流溝通，這樣在一方面給了員工練習(xí)的機(jī)會(huì)，一方面無(wú)形之中帶動(dòng)了員工的熱情，讓他們更加自信。充分完善服務(wù)補(bǔ)救措施。賦予員工一定的權(quán)利使其能夠更加從容地在服務(wù)失敗后做出迅速反應(yīng)，給出必要的溝通與解釋。企業(yè)也可嘗試調(diào)差流失客戶的具體原因，然后分析并研究。服務(wù)績(jī)效差距服務(wù)績(jī)效差距是指實(shí)際提供的服務(wù)沒(méi)有達(dá)到績(jī)效標(biāo)準(zhǔn)。為了公司的發(fā)展方便長(zhǎng)期的迭代，所以不是設(shè)計(jì)出一個(gè)符合客戶期望的標(biāo)準(zhǔn)就行的，需長(zhǎng)期跟蹤并迭代，這就需要一套全面的資源體系來(lái)維護(hù)，這樣便能長(zhǎng)期提供優(yōu)異的服務(wù)。服務(wù)表現(xiàn)差距之所以出現(xiàn)是因?yàn)椋簶?biāo)準(zhǔn)與實(shí)際員工能達(dá)到的水平差距太大。每一個(gè)員工都有自己處理事情的方式方法和思維模式?？s小服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的差距還可以通過(guò)提高績(jī)效的手段來(lái)達(dá)到，具體的方案就是設(shè)定合理的績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)、對(duì)服務(wù)協(xié)議進(jìn)行統(tǒng)一以及技術(shù)和系統(tǒng)相關(guān)支持。管理者和客戶保持著長(zhǎng)期有效的交流，這樣可以跟蹤并時(shí)刻改進(jìn)考核績(jī)效使其合理化。企業(yè)對(duì)員工培訓(xùn)后要明確其角色，統(tǒng)一員工對(duì)服務(wù)協(xié)議的理解。通過(guò)賞罰機(jī)制的執(zhí)行，使員工更熱愛(ài)工作，將權(quán)利下放給部門，使得各部門之間能夠更好地相互配合，使得技術(shù)的進(jìn)行不會(huì)太過(guò)繁瑣，從而使得服務(wù)質(zhì)量得到一定的提升。服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距服務(wù)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)差距，用于衡量制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和客戶理想標(biāo)準(zhǔn)的差距。減少這樣的差距要做到知己知彼，所以就需要先對(duì)客戶所期望的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有所了解，這樣才能制定計(jì)劃提供相應(yīng)的服務(wù)。通常情況下指定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)之所以沒(méi)有達(dá)到客戶期望是由于：沒(méi)有針對(duì)客戶的特殊需要設(shè)計(jì)服務(wù)計(jì)劃、沒(méi)有設(shè)想合適的服務(wù)場(chǎng)景，也就無(wú)法模擬出客戶所想的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)?？s小服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的策略有：優(yōu)良的服務(wù)社斤、以客戶為中心，實(shí)時(shí)關(guān)注客戶所需的過(guò)程管理，不能只是去依賴服務(wù)提供者的標(biāo)準(zhǔn)流程，而是需要打造與客戶所需要的與員工相吻合的場(chǎng)景進(jìn)行展示。感知服務(wù)總差距感知服務(wù)質(zhì)量總差距反映了客戶對(duì)一線人員的服務(wù)接觸與體驗(yàn)服務(wù)的主觀感受，根據(jù)客戶的預(yù)期結(jié)果在與實(shí)際感觸進(jìn)行衡量。一旦實(shí)際感受與客戶預(yù)期相近，可以認(rèn)為客戶滿意服務(wù)[12]。否則的話，則認(rèn)為當(dāng)前的服務(wù)未能達(dá)到客戶預(yù)期。當(dāng)然還有一種可能就是中立，客戶既沒(méi)有很滿意也沒(méi)有很失望。所以根據(jù)服務(wù)模型質(zhì)量圖可以發(fā)現(xiàn)，在上文討論的四個(gè)差距的相互作用下便有了差距五。因此，要想進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，必須要著重縮小前四個(gè)差距，再減小總體的差距，進(jìn)而提高整個(gè)服務(wù)質(zhì)量。1.4.2客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型(1)模型的提出二十世紀(jì)80年代，著名的服務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)專家格魯諾斯提出“客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型”[10]，具體內(nèi)容如圖1.2所示。格魯諾斯認(rèn)為客戶在接受服務(wù)的時(shí)候，他的內(nèi)心其實(shí)已經(jīng)有對(duì)服務(wù)前的期望進(jìn)行了一次對(duì)比和打分，換而言之一旦客戶的實(shí)際體驗(yàn)達(dá)到了預(yù)期那么感知質(zhì)量就是良好的，否則就是不好的。Gronroos的理論核心就是由客戶說(shuō)明服務(wù)的好與壞，也就是希望廠商們能夠把自己假設(shè)為客戶，站在客戶的角度去看待問(wèn)題，這樣才能找到相對(duì)準(zhǔn)確切較好的評(píng)價(jià)準(zhǔn)則，從而改善和管理服務(wù)的質(zhì)量。所以現(xiàn)在從客服出發(fā)，以客戶為導(dǎo)向的思維成為了新一代市場(chǎng)營(yíng)銷的潮流。圖1.2客戶感知服務(wù)質(zhì)量模型模型的要素技術(shù)質(zhì)量與功能質(zhì)量對(duì)于物流行業(yè)而言，與技術(shù)質(zhì)量緊密相關(guān)的便是服務(wù)生產(chǎn)了，技術(shù)質(zhì)量可以認(rèn)為就是客戶的客觀反饋，所以可以理解為是一種客觀產(chǎn)物。而功能質(zhì)量更像是一種主觀意識(shí)，對(duì)應(yīng)的就是客戶如何得到服務(wù)結(jié)果這樣的一個(gè)方式方法。期望質(zhì)量與經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量期望質(zhì)量是指客戶希望和想要得到的服務(wù)質(zhì)量水平，由多種因素綜合作用產(chǎn)生，包括：第一，宣傳推銷方式，如刊登廣告、發(fā)放傳單等；第二，將客戶以往接受過(guò)的相似類型的服務(wù)作為標(biāo)準(zhǔn)，客戶的期望也會(huì)有所改變；第三，企業(yè)形象的好壞會(huì)直接影響客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)的期望值；第四，正如蝴蝶效應(yīng)那樣，老用戶的評(píng)價(jià)也會(huì)在一定程度上影響其他客戶的服務(wù)評(píng)價(jià)。而且該服務(wù)在客戶心里的優(yōu)先級(jí)也一定程度影響著客戶，比如客戶很急需某種服務(wù)，那么他對(duì)于該服務(wù)質(zhì)量的期望就會(huì)打折扣，這便是第五點(diǎn)。通過(guò)體驗(yàn)服務(wù)的技術(shù)以及服務(wù)功能對(duì)比心里的期望值給出了一個(gè)體驗(yàn)評(píng)價(jià)，這個(gè)指標(biāo)稱之為客戶的經(jīng)驗(yàn)質(zhì)量。1.4.3SERVQUAL理論下圖1.3所繪的是工具SERVQUAL，專門用于評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量。圖1.3SERVQUAL理論該理論是經(jīng)過(guò)美國(guó)市場(chǎng)長(zhǎng)期追蹤分析所得到的。它的出現(xiàn)建立在全面質(zhì)量管理理論基礎(chǔ)上，作為一個(gè)先進(jìn)的評(píng)價(jià)體系，它的中心思想其實(shí)就是服務(wù)質(zhì)量差距模型，因此又稱為“期望－感知”模型[3]。開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)的首要條件是要清楚的知道客戶的期望，而提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵就是要達(dá)到客戶的預(yù)期甚至超越預(yù)期值，即模型為:服務(wù)質(zhì)量得分=實(shí)際感受值-期望值。SERVQUAL理論包括五個(gè)關(guān)鍵要素：有形性、可靠性、響應(yīng)性、保障性、移情性，每一個(gè)要素衍生出若干個(gè)問(wèn)題，運(yùn)用調(diào)查問(wèn)卷的方式可以全面了解客戶對(duì)所有問(wèn)題的心理預(yù)期、實(shí)際感受以及可接受范圍。并設(shè)置了22與之有關(guān)的問(wèn)題來(lái)陳述它。最后將調(diào)查的結(jié)果和客戶反饋匯總計(jì)算出服務(wù)質(zhì)量的得分。SERVQUAL計(jì)算公式：RQ=i=122上述公式中，RQ代表了感知服務(wù)質(zhì)量；Pi代表了客戶對(duì)第i個(gè)因素的感知得分；Ei為客戶對(duì)第i個(gè)因素的期望得分。上述的公式得到的RQ是建立在五大要素所占重要比一致的情況下，而實(shí)際中每個(gè)客戶對(duì)不同的要素都有不同的心理占比，所以使用對(duì)每個(gè)服務(wù)的賦予權(quán)重再計(jì)算出加權(quán)平均結(jié)果才能夠更準(zhǔn)確反映真實(shí)的情況。2東方海外貨柜航運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量分析2.1東方海外貨柜航運(yùn)公司東方海外貨柜航運(yùn)公司創(chuàng)立于中國(guó)香港，是東方海外(國(guó)際)有限公司(OOIL)的全資附屬公司，于1947年，由董浩云（董兆榮）建立，浙江定海人，幼年的他便有著雄心壯志，航運(yùn)的夢(mèng)在他的心里埋下了種子，鄭和的故事吸引又激勵(lì)著他，他夢(mèng)想也能做一名這樣的人，于在一九四七年，中國(guó)誕生了第一支國(guó)際性商船隊(duì)。一九六九年，當(dāng)時(shí)的正遇上集裝箱運(yùn)輸業(yè)興起，東方海外憑借著多年的客運(yùn)經(jīng)驗(yàn)，也開始涉足集裝箱運(yùn)輸，并于此之后改名為東方海外貨柜航運(yùn)公司。OOCL的船舶分為普通類和饑寒條件的破冰船，裝載能力都各不相同，最低2500TEU，最高達(dá)13000TEU。東方海外所擁有及租賃的船舶可以根據(jù)客戶的特殊需求裝運(yùn)普通類、危險(xiǎn)類及冷凍類的貨物。1982年，董建華先生在父親離世后挑起東方海外（國(guó)際）有限公司的重?fù)?dān)，在危難中拯救了OOCL，使之恢復(fù)生機(jī)，扭虧為盈。1996年，董建華的胞弟董建成先生接管東方海外國(guó)際有限公司。2018年中國(guó)遠(yuǎn)洋海運(yùn)集團(tuán)收購(gòu)東方海外，是董建成促成并實(shí)現(xiàn)了與中遠(yuǎn)海的強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合。如今，OOCL在全球擁有230多家分支機(jī)構(gòu)分別設(shè)立在超過(guò)58個(gè)國(guó)家，是世界上規(guī)模較為龐大的綜合國(guó)際貨柜運(yùn)輸、物流及碼頭公司之一，致力于為客戶提供全面的物流及運(yùn)輸服務(wù)。東方海外最開始是在中國(guó)提供全線物流運(yùn)輸服務(wù)、是業(yè)內(nèi)信息服務(wù)的先行者，服務(wù)范圍包括東西航道，并提供業(yè)內(nèi)若干最快捷的航線以及定期航線。東方海外貨柜航運(yùn)公司（中國(guó)）的組織架構(gòu)如下圖2-1所展示的。這些地區(qū)組織主要開放了5個(gè)基本部門：業(yè)務(wù)部門、客服部門、人事部門、IT技術(shù)部門、財(cái)務(wù)部門。圖2-1東方海外組織結(jié)構(gòu)框架圖東方海外在全球分別設(shè)立了九個(gè)區(qū)域，而東方海外（上海）公司屬于北中國(guó)區(qū)，以重工業(yè)為主。上海港一直連續(xù)幾年都是貨運(yùn)量排在第一位的，接貨范圍廣泛，貨物體量也相對(duì)較大。東方海外（上海）海上貨物業(yè)務(wù)主要服務(wù)的客戶按照區(qū)域分設(shè)相關(guān)部門，包括北美客服組、西歐客服組、日本客服組、澳新客服組以及全球客服組。本論文主要針對(duì)這五個(gè)物流客戶服務(wù)組進(jìn)行研究。這些客服組的主要工作內(nèi)容有三方面：第一，危險(xiǎn)品訂單的信息審核和錄入。危險(xiǎn)品的運(yùn)輸是東方海外較為繁多的一個(gè)業(yè)務(wù)，服務(wù)的過(guò)程也較為復(fù)雜，需要先審核客人的訂單是否能夠運(yùn)輸，是否符合各類運(yùn)輸要求和法律法規(guī)，因此需要耗費(fèi)大量時(shí)間查閱信息。第二是貨物進(jìn)出口提單信息的審核，當(dāng)貨物運(yùn)輸至指定目的地，客人需要通過(guò)這個(gè)提單去拿到自己的貨物。第三是船艙的預(yù)定信息處理和流轉(zhuǎn)，客人需要提前預(yù)定船艙并經(jīng)過(guò)我們的內(nèi)部排查告知是否能裝在貨物在此船艙，如果不行，則需要為客戶換船或運(yùn)輸航線來(lái)獲得可用的船艙空位。除此之外還包括日常與客戶用郵件溝通服務(wù)過(guò)程中所遇到的問(wèn)題，盡量的滿足客戶提出的要求，想辦法為他們解決問(wèn)題。2.2海運(yùn)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的確定1、SERVQUAL量表是一種簡(jiǎn)潔明了并且非常通用的海外貨柜量表[6],并非都是專門針對(duì)某一特定領(lǐng)域和行業(yè)的,所以,在我們?cè)O(shè)計(jì)和測(cè)評(píng)東方海外海外貨柜航運(yùn)公司海運(yùn)和物流服務(wù)質(zhì)量時(shí),就需要根據(jù)公司的實(shí)際情況和其特點(diǎn),將該量表內(nèi)容及其所組成的項(xiàng)目具體化,從而為客戶設(shè)計(jì)和制作出合適的調(diào)查問(wèn)卷。本文主要是通過(guò)對(duì)東方海外貨柜航運(yùn)(中國(guó))公司相關(guān)專業(yè)工作人員對(duì)海運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)所進(jìn)行了深度調(diào)查和訪問(wèn),并在研究中結(jié)合了相關(guān)的文獻(xiàn),首先確定了東方海運(yùn)公司服務(wù)質(zhì)量評(píng)估所涉及相關(guān)的22個(gè)測(cè)量項(xiàng)目,然后結(jié)合服務(wù)質(zhì)量差距模型，計(jì)算出顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的期望值、感知值以及差距，進(jìn)行更深一步的分析。最后構(gòu)建出海運(yùn)企業(yè)物流服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)指標(biāo)體系由可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性、移情性五個(gè)維度構(gòu)成[7]，每一個(gè)維度展開具體設(shè)置了3～5個(gè)對(duì)應(yīng)的相關(guān)問(wèn)題，詳細(xì)內(nèi)容見(jiàn)下文表2-4所示。2、權(quán)重的確定表2-1權(quán)重表根據(jù)表2-1和表2-3，根據(jù)每一項(xiàng)代入如下公式可以得到上表的統(tǒng)計(jì)值：Sji=i=0num(Eji其中num=5由表2-1中的第一、二、三、四、五，五個(gè)部分組成，j表示的每一項(xiàng)贊同性指標(biāo)有完全不贊同、不贊同、一般、贊同、非常贊同。把完全不贊同賦值1，不贊同賦值為2，一般賦值為3，贊同賦值為4，非常贊同賦值為5，贊同及以上的權(quán)重為：4/(4+5)=0.44；5/(4+5)=0.55;計(jì)算指標(biāo)權(quán)重：可靠性：(11*0.44+85*0.55)/{(11*0.44+85*0.55)+(10*0.44+82*0.55)+(10*0.44+79*0.55)+(17*0.44+71*0.55)+(15*0.44+76*0.55)}=0.211保證性：49.5/243.87=0.202響應(yīng)性：10.34/243.87=0.042有形性：46.53/243.87=0.191移情性：48.4/243.87=0.1982.3海運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量差距問(wèn)卷調(diào)查2.3.1問(wèn)卷設(shè)計(jì)與實(shí)施問(wèn)卷設(shè)計(jì)此問(wèn)卷主要是根據(jù)SERVQUAL模型，利用其模型表里面的22個(gè)因素來(lái)進(jìn)行設(shè)計(jì)，該模型的綜合性能夠充分考慮服務(wù)質(zhì)量的可靠性、保證性、響應(yīng)性、有形性、移情性。本次問(wèn)卷調(diào)查是為了了解客戶對(duì)東方海外的服務(wù)質(zhì)量的看法、感受和期望值。問(wèn)卷的內(nèi)容組成見(jiàn)表2-1。我們要了解客戶是如何選擇物流服務(wù)公司的，通常會(huì)青睞哪些物流服務(wù)公司，它們具有什么優(yōu)勢(shì)？查詢現(xiàn)有客戶與東方海外合作的年限，也能從側(cè)面看出顧客對(duì)本公司的信賴度。所謂的響應(yīng)性就是考慮及時(shí)性，也就是企業(yè)對(duì)于客戶的反饋能否及時(shí)有效的響應(yīng)?？煽啃跃褪侵钙髽I(yè)能否履行先前約定的服務(wù)。保證性是考量工作人員能否有效專業(yè)地處理問(wèn)題，頭腦中是否有完備的知識(shí)體系、服務(wù)的方式方法是否合理恰當(dāng)。有形性是表示公司內(nèi)部工作環(huán)境是否良好，工作人員穿著打扮是否得體。移情性又稱之為換位思考，就是指企業(yè)能否站在客戶的角度去考慮設(shè)計(jì)出個(gè)性化的服務(wù)。接著，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷得出的結(jié)果，再聯(lián)系上服務(wù)差距模型進(jìn)行全面落實(shí)的分析，從客戶差距的四個(gè)差距來(lái)分析出具體的情況以及原因，四個(gè)差距為質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距、營(yíng)銷溝通差距、管理者認(rèn)知差距、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距的情況和原因[8]。表2-1調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容構(gòu)成問(wèn)卷實(shí)施本次問(wèn)卷調(diào)查的對(duì)象是東方海外貨柜航運(yùn)公司的海運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量情況，填寫者是接受東方海外海運(yùn)物流服務(wù)的客戶，按照區(qū)域劃分，分別發(fā)放給北美、日本、西歐、新澳和全球客服五個(gè)部門的客戶做調(diào)查。調(diào)查的方法主要是通過(guò)設(shè)計(jì)出調(diào)查問(wèn)卷主要是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)設(shè)計(jì)問(wèn)卷星調(diào)查，錄入問(wèn)卷信息，生成問(wèn)卷后，先聯(lián)系區(qū)域服務(wù)組的人員和他們進(jìn)行溝通，由他們和客戶發(fā)送郵件進(jìn)行相關(guān)事宜和時(shí)間協(xié)調(diào)后，發(fā)送電子問(wèn)卷，并限定時(shí)間，一周內(nèi)收取，確保問(wèn)卷的有效回收。本次調(diào)查問(wèn)卷共發(fā)放了150份，去除填寫不完整或無(wú)效的問(wèn)卷數(shù)量后，有效問(wèn)卷數(shù)量為138份，有效率達(dá)92%。2.3.2統(tǒng)計(jì)結(jié)果客戶感知與期望值描述性統(tǒng)計(jì)描述性統(tǒng)計(jì)方法廣泛地應(yīng)用于實(shí)際生活中進(jìn)行描述和總結(jié)研究對(duì)象的數(shù)據(jù)特征以及變量聯(lián)系，因?yàn)槠浔憷逸^為真實(shí)的反映出數(shù)據(jù)的分布，所以得到人們的追捧，在使用過(guò)程，通過(guò)將數(shù)據(jù)進(jìn)行簡(jiǎn)化處理，然后歸納總結(jié)出圖表。東方海外貨柜航運(yùn)公司物流服務(wù)質(zhì)量差距，調(diào)查問(wèn)卷樣本感知值描述性統(tǒng)計(jì)如表2-2所示，調(diào)查問(wèn)卷樣本期望值描述性統(tǒng)計(jì)如表2-3所示。表2-2調(diào)查問(wèn)卷感知值描述性統(tǒng)計(jì)表2-3調(diào)查問(wèn)卷期望值描述性統(tǒng)計(jì)期望值、感知值與差距數(shù)據(jù)分析對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，得出東方海外從服務(wù)質(zhì)量的五個(gè)維度，服務(wù)期望值與感知值如表2-4所示?？蛻羝谕涤?jì)算客戶期望值表示客戶對(duì)服務(wù)的期望和心理預(yù)期，通常用字母Ei表示。期望均值指的是參與問(wèn)卷調(diào)查客戶對(duì)該服務(wù)期望的平均分?jǐn)?shù)。調(diào)查問(wèn)卷選項(xiàng)里分?jǐn)?shù)為1-5分，1分為完全不贊同，5分為非常贊同。據(jù)分析，東方海外的服務(wù)質(zhì)量維度：響應(yīng)度期望均值為4.69，可靠性期望均值為4.82，有形性期望均值為4.60，保證性期望均值為4.74，移情性期望值均值為4.68。客戶感知值計(jì)算在經(jīng)過(guò)服務(wù)后，客戶的直接感受也就是客戶實(shí)際體驗(yàn)對(duì)此次服務(wù)產(chǎn)生的得分就是客戶感知值。而感知均值自然就是所有客戶對(duì)此次項(xiàng)目服務(wù)的感受得分的平均值。調(diào)查問(wèn)卷選項(xiàng)里分?jǐn)?shù)為1-5分，1分為完全不贊同，5分為非常贊同。根據(jù)計(jì)算與統(tǒng)計(jì)，東方海外的服務(wù)質(zhì)量維度：響應(yīng)性感知均值為3.39，可靠性感知均值為3.40，有形性感知均值3.29，保證性感知均值為3.34，移情性感知均值為3.33?？蛻舨罹嘀涤?jì)算服務(wù)質(zhì)量差距是指上文提到的客戶感知均值與客戶未接受服務(wù)前的心理預(yù)期進(jìn)行比較得到的差距。差距的結(jié)果小于0表示沒(méi)有達(dá)到客戶的期望值。經(jīng)過(guò)問(wèn)卷調(diào)研統(tǒng)計(jì)，東方海外的相應(yīng)服務(wù)質(zhì)量差距：響應(yīng)性服務(wù)質(zhì)量差距為-1.3，可靠性服務(wù)質(zhì)量差距為-1.42，有形性服務(wù)質(zhì)量差距為-1.31，保證性服務(wù)質(zhì)量差距為-1.4，移情性服務(wù)質(zhì)量差距為-1.35。表2-4東方海外物流服務(wù)質(zhì)量值與感知值表客戶確定權(quán)重后的服務(wù)質(zhì)量差距將表2-4的五個(gè)維度的期望維度均值，感知五個(gè)維度均值分別與五個(gè)維度的權(quán)重相乘，得出五個(gè)維度賦予權(quán)重后的客戶期望均值和感知均值。再將感知均值減去期望均值，得出每個(gè)維度賦予權(quán)重后的服務(wù)質(zhì)量差距[2]。如表2-5所示，在五個(gè)維度上服務(wù)質(zhì)量并沒(méi)有達(dá)到客戶期望值，且總體的服務(wù)質(zhì)量為-1.14。表明OOCL物流服務(wù)質(zhì)量有待提高和改善。表2-5東方海外服務(wù)質(zhì)量期望值與感知值表2.4海運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量差距模型結(jié)果分析2.4.1差距1-營(yíng)銷溝通差距在營(yíng)銷溝通過(guò)程中所答應(yīng)客戶的要求沒(méi)有一一兌現(xiàn)，存在遺漏或差距。比如營(yíng)銷人員向顧客介紹的時(shí)候說(shuō)的天花亂墜，媒體、廣告的宣傳內(nèi)容與實(shí)際的服務(wù)不符合。這就會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)與理想中的差距，繼而讓客戶的體驗(yàn)感很差。導(dǎo)致這種結(jié)果產(chǎn)生主要原因有：未達(dá)成一致的業(yè)務(wù)溝通客戶會(huì)從四面八方收到物流服務(wù)的介紹和資源，比如大街上的傳單、商場(chǎng)里的廣告牌、銷售人員的介紹等，這就會(huì)使物流信息雜亂、類型復(fù)雜多變。一旦客戶沒(méi)有收到跟先前了解到的信息介紹一致的服務(wù)，就會(huì)大大降低客戶對(duì)服務(wù)的滿意程度，覺(jué)得跟理想差了很多，這就拉大了營(yíng)銷溝通的差距。過(guò)度承諾銷售團(tuán)隊(duì)把握著公司主要的運(yùn)營(yíng)方向與客戶洽談業(yè)務(wù)，但是他們并不太了解實(shí)際物流操作中的細(xì)節(jié)方面。所以他們對(duì)客戶做出的一些許諾客服在操作的時(shí)候可能并不能夠達(dá)到，又或者是因?yàn)橐恍┩獠吭驘o(wú)法實(shí)現(xiàn)。例如：客戶提供了錯(cuò)誤的貨物信息，客服人員需要與之確認(rèn)溝通，那么就會(huì)耗費(fèi)大量時(shí)間，如果回復(fù)不及時(shí)就會(huì)耽誤運(yùn)輸時(shí)間，導(dǎo)致運(yùn)輸滯后。再者，客戶希望在指定期間完成一些額外業(yè)務(wù)，但并無(wú)標(biāo)準(zhǔn)的操作流程又或是期限太緊，客服團(tuán)隊(duì)無(wú)法如期完成該業(yè)務(wù)等。對(duì)客戶期望的無(wú)效管理在和客戶洽談協(xié)商服務(wù)合同的時(shí)候，會(huì)遇到各種各樣的要求希望企業(yè)能滿足和實(shí)現(xiàn)，一般情況下市場(chǎng)部門和銷售部門也都會(huì)答應(yīng)?？梢坏╀N售部沒(méi)有答應(yīng)客戶的要求或者客服部門達(dá)到客戶的期望，這都會(huì)引起客戶的投訴或消極反饋，因?yàn)樗麄冋J(rèn)為建立長(zhǎng)期合作關(guān)系的忠實(shí)客戶應(yīng)該享有此優(yōu)待。2.4.2差距2-管理者認(rèn)知差距管理者認(rèn)知差距是指不能完全理解客戶的需求，他的服務(wù)理念體系并不能夠完全與客戶想要達(dá)到的預(yù)期所吻合。此外還有很多因素導(dǎo)致服務(wù)者不清楚怎么才能滿足客戶要求達(dá)到他們想要的結(jié)果。對(duì)關(guān)系關(guān)注不夠充分部分一線員工對(duì)于公司長(zhǎng)期合作的客戶，他們不會(huì)去耗費(fèi)太多的精力去維系合作關(guān)系，只是做好自己的本職工作。有些員工的服務(wù)經(jīng)驗(yàn)不是那么豐富，或是剛踏入這個(gè)行業(yè)，對(duì)于這方面的知識(shí)匱乏，不知道該怎么服務(wù)于客戶。公司往往會(huì)忽略與老客戶的關(guān)系的保持或增進(jìn)，總是想著如何開發(fā)更多的新客戶，擴(kuò)大業(yè)務(wù)。此外，問(wèn)卷調(diào)查中的問(wèn)題20、22，差距分別為-1.32和-1.34，這說(shuō)明了管理人員跟客戶關(guān)系不夠深入，缺乏關(guān)注，就無(wú)法清楚的知道客戶想要的是什么。缺乏向上溝通前線客服人員處于物流各個(gè)環(huán)節(jié)，會(huì)定時(shí)的打電話或發(fā)郵件了解業(yè)務(wù)進(jìn)行到哪一步了，還缺少什么重要信息。一線員工和客戶的溝通交流接觸的最多，也最了解客戶的實(shí)際情況。但是一旦出現(xiàn)一線人員無(wú)法抉擇的事情，就需要報(bào)告上級(jí)請(qǐng)示，那么一級(jí)一級(jí)向上反饋信息，最開始的信息經(jīng)過(guò)每一級(jí)人員的解讀和加工就會(huì)產(chǎn)生詞不達(dá)意的結(jié)果，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)一個(gè)問(wèn)題的看法和理解都不同，在傳遞信息的時(shí)候也會(huì)潛意識(shí)的加入自己的想法和感情色彩，最終就很有可能傳遞了錯(cuò)誤的信息，依然沒(méi)有能夠很好的解決問(wèn)題，而且這個(gè)過(guò)程也會(huì)耗費(fèi)大量的時(shí)間跟精力。服務(wù)補(bǔ)救措施不完善公司尚未研究和確立標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)補(bǔ)救和流程管理機(jī)制。在調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題12的差距為-1.43。部門人員的流動(dòng)性和可替代性很強(qiáng)，剛來(lái)公司上班的員工沒(méi)有足夠的服務(wù)經(jīng)歷，遇到問(wèn)題不知道該怎么處理，甚至沒(méi)有發(fā)現(xiàn)已經(jīng)存在的潛在問(wèn)題，等到問(wèn)題露出水面才反應(yīng)過(guò)來(lái)，或者是流轉(zhuǎn)到下一個(gè)環(huán)節(jié)的同事手里才發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反饋回來(lái)。而且普遍基層員工處理問(wèn)題的方式方法不夠細(xì)致周全，想問(wèn)題不夠全面，還是得尋求上一級(jí)的建議和援助，并不能夠獨(dú)立解決問(wèn)題。2.4.3差距3-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距合適的物流服務(wù)設(shè)計(jì)方案是決定整個(gè)服務(wù)質(zhì)量的重要核心。那么服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？如何才能把客戶期望的服務(wù)內(nèi)容轉(zhuǎn)換成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)以及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)的內(nèi)容，質(zhì)量。往往產(chǎn)生服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距的情況如下：有形展示和服務(wù)場(chǎng)景不恰當(dāng)在接受服務(wù)前，客戶往往會(huì)通過(guò)一些渠道去了解一下該企業(yè)的規(guī)模和口碑，這里常見(jiàn)的有工作環(huán)境、提供服務(wù)的倉(cāng)庫(kù)碼頭等一系列常見(jiàn)要素。參觀辦公室是鑒于環(huán)境、健康、保障、安全四個(gè)方面，其中安全方面包括員工安全和客戶信息資料的安全性（如電腦設(shè)置密碼保護(hù)并定期更換新密碼、打印材料的保存、IT部門對(duì)系統(tǒng)的安全防護(hù)性能等）。倉(cāng)庫(kù)及拖車行必須滿足國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)化組織（InternationalOrganizationforStandardization）簡(jiǎn)稱ISO要求，必須由客人審核過(guò)，才可以儲(chǔ)存、運(yùn)送和裝卸該客人的貨物。從調(diào)查問(wèn)卷中的服務(wù)質(zhì)量“有形性”的調(diào)查結(jié)果得出該差距為-1.31，其中問(wèn)題14、問(wèn)題16以及問(wèn)題17的差距分別為-1.36、-1.40、-1.45，這里反映出了有形展示并不能嵌套在該場(chǎng)景下。服務(wù)設(shè)計(jì)不達(dá)標(biāo)公司高級(jí)管理人員應(yīng)制定物流服務(wù)設(shè)計(jì)的關(guān)鍵點(diǎn)和指標(biāo)，包括：質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、如何總體規(guī)劃、起草、批準(zhǔn)和控制這些指標(biāo)。物流服務(wù)設(shè)計(jì)的每個(gè)層次都需要仔細(xì)檢查；銷售人員與客戶簽訂合作協(xié)議后，應(yīng)該根據(jù)客戶的偏好、需求、運(yùn)輸貨物的特點(diǎn)等，與執(zhí)行項(xiàng)目組共同協(xié)商，進(jìn)行個(gè)性化定制，因?yàn)槊恳晃豢蛻舳加胁煌钠谕托枨骩5]。2.4.4差距4-服務(wù)交易差距當(dāng)提供的服務(wù)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)出現(xiàn)不同時(shí)，服務(wù)交易差距也隨之涌現(xiàn)，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)結(jié)果的傳遞也很重要。要一一實(shí)現(xiàn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的每一條要求就必須要有強(qiáng)大的背后支持，如人員、技術(shù)和系統(tǒng)，包括流程重組優(yōu)化等，都需要不斷強(qiáng)化才能提高服務(wù)質(zhì)量。由此可見(jiàn)，人員、技術(shù)和系統(tǒng)這三者是相輔相成的。引起這些情況的原因有：標(biāo)準(zhǔn)繁瑣苛刻、員工執(zhí)行操作困難客服人員在服務(wù)時(shí)會(huì)按照客戶與東方海外簽訂和協(xié)商的操作步驟履行職責(zé)?？蛻魰?huì)在其中的細(xì)節(jié)方面規(guī)定的很細(xì)致縝密，甚至有些都讓人意想不到，要求頗為嚴(yán)格。包括如果出現(xiàn)特殊情況的解決處理辦法都一一列舉清楚。一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，或沒(méi)有按照要求執(zhí)行，客戶就會(huì)認(rèn)為這是一次失敗的服務(wù)經(jīng)歷。與此同時(shí)，托運(yùn)人也會(huì)制定“供應(yīng)商操作手冊(cè)指南”，明確闡述了物流公司的責(zé)任與義務(wù)。如果東方海外的服務(wù)不符合標(biāo)準(zhǔn)，托運(yùn)人就會(huì)進(jìn)行投訴，最后得到一個(gè)較低的評(píng)價(jià)。技術(shù)和系統(tǒng)對(duì)員工工作支持力度不夠企業(yè)的技術(shù)支持對(duì)于員工提供更好的服務(wù)給客戶給予了強(qiáng)大的支持。例如：信息系統(tǒng)的運(yùn)作速度和流暢性、是否有便于提高工作效率的運(yùn)行程序等等，都會(huì)影響到物流服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)現(xiàn)效果。在東方海外物流客服部門的工作流程中，工作人員也需要細(xì)心地核對(duì)最新的信息，并及時(shí)反饋給下一個(gè)流程執(zhí)行的員工，以免耽誤時(shí)間產(chǎn)生滯期費(fèi)。在這個(gè)過(guò)程中，工作量巨大，會(huì)消耗員工大量的時(shí)間和精力，甚至員工有時(shí)也會(huì)出現(xiàn)錯(cuò)誤，例如發(fā)送了錯(cuò)誤的信息給到客人。員工對(duì)標(biāo)準(zhǔn)操作流程實(shí)施見(jiàn)解不同東方海外物流客服人員會(huì)實(shí)時(shí)傳遞貨物運(yùn)輸?shù)淖钚孪?，跟蹤貨物運(yùn)輸狀態(tài)，他們要在規(guī)定期間將最新的貨物信息資料更新給客人。若信息提供方不能及時(shí)反饋更新信息給東方海外，就會(huì)造成信息滯后或信息不符合實(shí)際[4]。如果第三方或客戶在網(wǎng)站上查詢到的信息與實(shí)際提供給他的信息不對(duì)應(yīng)，那么就有可能是東方海外的工作人員沒(méi)有及時(shí)上傳最新的信息，他們也會(huì)對(duì)服務(wù)不滿意甚至投訴。2.4.5差距5-感知服務(wù)質(zhì)量差距感知服務(wù)質(zhì)量差距是整個(gè)服務(wù)質(zhì)量差距模型的根本?？蛻魧?duì)服務(wù)越滿意，評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)也就越高；客戶對(duì)服務(wù)不認(rèn)可，那么評(píng)價(jià)的分?jǐn)?shù)也越低；當(dāng)評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù)處于中位時(shí)，那么客戶對(duì)服務(wù)質(zhì)量的實(shí)際感受和預(yù)期相差不大，客戶既沒(méi)有非常滿意也沒(méi)有不滿意。從5GAP模型圖中可以發(fā)現(xiàn)，企業(yè)規(guī)劃設(shè)計(jì)方案并提供服務(wù)給客戶時(shí)，感知服務(wù)質(zhì)量差距是由前四種服務(wù)質(zhì)量差距共同作用下產(chǎn)生的。由此可見(jiàn)，企業(yè)在關(guān)注感知服務(wù)質(zhì)量差距的同時(shí)，也要提高對(duì)前四種差距的重視度。不斷縮小前四種差距，以量的積累達(dá)到質(zhì)的飛躍，進(jìn)一步縮小差距五，最終全面提升服務(wù)質(zhì)量的水平。

3東方海外貨柜航運(yùn)物流服務(wù)質(zhì)量提升方案3.1服務(wù)質(zhì)量提升方案策略經(jīng)過(guò)對(duì)東方海外在物流服務(wù)質(zhì)量方面存在問(wèn)題的原因及其欠缺之處的分析按照實(shí)際的情況,提出了以下幾個(gè)方面的改進(jìn)意見(jiàn)。3.1.1差距1-營(yíng)銷溝通差距加強(qiáng)內(nèi)部溝通，確保傳達(dá)一致的服務(wù)承諾。通過(guò)改變溝通角度和方式來(lái)進(jìn)行整合營(yíng)銷溝通。為了保證客服部門提供的服務(wù)和營(yíng)銷部門承諾的服務(wù)保持一致性需要對(duì)內(nèi)部營(yíng)銷跨部門的溝通進(jìn)行深度管理。公司內(nèi)部各部門都需通過(guò)會(huì)議達(dá)成一致，再形成一致的服務(wù)保證。銷售部門員工對(duì)客戶做出的服務(wù)承諾必須符合實(shí)際且在能力范圍之內(nèi)。在公司內(nèi)部，銷售部門應(yīng)該和客服部門定期召開共同會(huì)議，交流一下服務(wù)的詳細(xì)過(guò)程，彼此也更了解對(duì)方部門的業(yè)務(wù)和工作流程，然后共同商討提供給客戶的服務(wù)方案細(xì)則，保證里面的每一條都是可以達(dá)到的，不能給客戶過(guò)高的期望，要在能力范圍內(nèi)盡量做到最好。通過(guò)提供不同價(jià)值等級(jí)服務(wù)進(jìn)行客戶期望管理向顧客列舉出各式各樣的服務(wù)項(xiàng)目以及對(duì)應(yīng)的價(jià)格，讓顧客自行選擇自己所需要的服務(wù)，這也是為客戶個(gè)性定制化的一種方式，同時(shí)也能更加清楚顧客理想的服務(wù)是什么樣的，判斷是否能滿足，再進(jìn)行更深一步的協(xié)商。3.1.2縮小差距2-管理者認(rèn)知差距定期回訪以維護(hù)客戶關(guān)系。針對(duì)“不全面的市場(chǎng)研究動(dòng)向”，需要經(jīng)常約談客戶或打電話的方式，詢問(wèn)近期對(duì)服務(wù)上有什么意見(jiàn)，有哪些需要改善的地方，掌握客戶內(nèi)心的真實(shí)想法。對(duì)于客戶提出的建議或遇到的困難，都應(yīng)該想辦法共同商討解決方案，事在人為。將信息實(shí)時(shí)共享，更進(jìn)一步掌握客人的需求以及期望值。通過(guò)獲取客戶信息打開其他業(yè)務(wù)市場(chǎng)，了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況?？头块T要定期查看投訴系統(tǒng)的反饋，整理問(wèn)題并及時(shí)跟進(jìn)，采取有效措施，避免同類問(wèn)題再次發(fā)生。消除層級(jí)溝通障礙。運(yùn)用四象限法則設(shè)計(jì)溝通矩陣，優(yōu)化各層級(jí)之間的溝通交流方式和渠道。將服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題的相關(guān)信息或是客戶的反饋信息進(jìn)行整理匯總，簡(jiǎn)明扼要的說(shuō)清楚事情的起因經(jīng)過(guò)結(jié)果，如果在客服部門內(nèi)部團(tuán)隊(duì)可以自己商討解決的就不用再向更高一級(jí)的管理人員反饋，這樣也能減少信息傳遞出現(xiàn)的誤差和不必要的誤會(huì)。高層的管理人員也應(yīng)該授予基層部門人員一切權(quán)利去處理一些小事，讓他們學(xué)會(huì)獨(dú)當(dāng)一面，這樣也能減少消耗在信息傳遞上的時(shí)間，更快地解決問(wèn)題。建立有效的服務(wù)補(bǔ)救體系。服務(wù)過(guò)程中難免會(huì)出現(xiàn)服務(wù)失敗的情況，比如員工為客戶定錯(cuò)了貨柜箱型，沒(méi)有給顧客選定最實(shí)惠的航線，船期時(shí)間更改，沒(méi)有及時(shí)通知客人運(yùn)送貨物到碼頭的時(shí)間等等。不管是人為因素造成還是自然因素，一旦出現(xiàn)就應(yīng)該立即向上一級(jí)匯報(bào)，召開會(huì)議，大家一起商量討論解決的辦法，不能坐以待斃，要群策群力，多準(zhǔn)備幾個(gè)方案供客人選擇，爭(zhēng)取減少雙方的損失。并且要一直關(guān)注事情的進(jìn)展情況，不能把方案給到客人就撒手不管，要一直跟進(jìn)到事情解決為止，讓客人能夠感覺(jué)到客服是在努力堅(jiān)持不懈地解決問(wèn)題。最后，要總結(jié)失敗的經(jīng)驗(yàn)，吸取教訓(xùn)，將它作為一個(gè)典型案例供大家學(xué)習(xí)。3.1.3縮小差距3-質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)差距將客戶的期望轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)。在和客戶的會(huì)議和郵件交流中可以發(fā)現(xiàn)東方海外的客戶常常希望對(duì)方能夠了解自己的企業(yè)核心文化、切身實(shí)地的為他們考慮、降低成本、個(gè)性化定制服務(wù)等。因此，企業(yè)應(yīng)作出如下改變。第一：知曉企業(yè)核心文化，如品牌，主營(yíng)產(chǎn)品等，需要在平時(shí)的日常生活和工作中一點(diǎn)點(diǎn)的了解，這樣才能在和客戶溝通交流時(shí)讓他們感受到我們是對(duì)他們有所了解的，以及想要開展合作的誠(chéng)心。第二：設(shè)計(jì)出一個(gè)優(yōu)秀、方便、效率高的操作流程來(lái)提供更加合適的物流服務(wù)。比如船舶的選擇到船期路線再到跟進(jìn)服務(wù)等[15]。一旦有了一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)化的模板可供參考就能在一定程度上提高員工的能力。選擇合適的有形展示與服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行結(jié)合。進(jìn)過(guò)問(wèn)卷調(diào)查的結(jié)果進(jìn)行分析后，能夠篩選出合理的方案對(duì)服務(wù)場(chǎng)景進(jìn)行改進(jìn)優(yōu)化?？梢宰龀鲆韵聨c(diǎn)改變：①IT技術(shù)部門和行政部門可以共同制定方案，給員工發(fā)放有關(guān)于信息安全方面的材料，并安排相應(yīng)的測(cè)試或日常工作中進(jìn)行突擊檢查，增強(qiáng)對(duì)信息保護(hù)的意識(shí)。②加強(qiáng)供應(yīng)商對(duì)倉(cāng)庫(kù)的管理，包括倉(cāng)庫(kù)貨物擺放，倉(cāng)庫(kù)進(jìn)出原則，目視化管理等。③每個(gè)部門可以輪流安排人員進(jìn)行每日檢查，包括考勤狀況，員工的穿著打扮是不是得體，讓員工在潛移默化中形成良好的習(xí)慣。3.1.4縮小差距4-服務(wù)交易差距提高員工職業(yè)素養(yǎng)，平衡客戶需求和服務(wù)供給。一方面，客戶提出的服務(wù)要求難度過(guò)高，甚至苛刻；另一方面，企業(yè)員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)還不夠，這兩者都會(huì)影響物流服務(wù)質(zhì)量。如果確實(shí)沒(méi)有辦法實(shí)現(xiàn)的話就要及時(shí)跟客人說(shuō)明情況，以及為什么做不到的原因，引起客戶的共情，用實(shí)際數(shù)據(jù)和理論輔佐，盡量爭(zhēng)取得到客戶的理解。此外管理者應(yīng)該積極參與到KPI的分析中，與員工一起研究未能符合客戶預(yù)期的原因并進(jìn)行改進(jìn)。再者，企業(yè)要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，從理論到實(shí)際操作的每一個(gè)環(huán)節(jié)的培訓(xùn)都要優(yōu)化提升，并結(jié)合實(shí)際案例分析，提出自己的見(jiàn)解和心得，舉行交流會(huì)分享，或通過(guò)小測(cè)試來(lái)檢驗(yàn)成果，提高一線員工的操作技能和與客戶溝通交流的方式，從而提升員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。同時(shí)，在服務(wù)開始前客服經(jīng)理應(yīng)該與一線員工一起解讀物流服務(wù)協(xié)議，確保大家的理解是一樣的。因?yàn)榭头?jīng)理有權(quán)決定是否可以直接在與客人協(xié)商會(huì)議的時(shí)候答應(yīng)客戶的要求，制定出物流服務(wù)協(xié)議細(xì)則，但是一線員工并不了解實(shí)際情況，所以需要客服經(jīng)理與下屬員工一一剖析，將客戶的想法準(zhǔn)確的傳達(dá)給每一個(gè)人。加強(qiáng)技術(shù)系統(tǒng)支持，提高工作效率。首先客戶提出需求交付給技術(shù)部門，技術(shù)部門進(jìn)行技術(shù)拆解，下放到IT部門各個(gè)團(tuán)隊(duì)。①員工和客服經(jīng)理應(yīng)及時(shí)向IT組提出需求，設(shè)計(jì)小程序自動(dòng)運(yùn)行，充分提高人工審核正確率和工作效率；②根據(jù)客戶提出的需求，不斷的在系統(tǒng)上進(jìn)行優(yōu)化迭代，并進(jìn)行測(cè)試，然后優(yōu)化執(zhí)行。③GPS全球定位系統(tǒng)以及手機(jī)小程序輔佐，對(duì)拖車裝貨狀態(tài)實(shí)時(shí)監(jiān)控[16]。3.1.5縮小差距5-感知服務(wù)質(zhì)量差距做好充分準(zhǔn)備，確立目標(biāo)。一，安排拜訪客戶的日程，實(shí)時(shí)了解客戶的服務(wù)需求和期望。二，去了解客戶的需求，然后制定出完善的物流服務(wù)協(xié)議和操作流程。三，為了保證可靠性，所以必須去管理服務(wù)合同，這樣既能保證員工能夠達(dá)到KPI，同時(shí)也能保證客戶不會(huì)產(chǎn)生信任危機(jī)。第四，必須在緊急情況或偶發(fā)情況下，管理和進(jìn)行服務(wù)補(bǔ)救行動(dòng)。建立完備的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制。提高員工操作效率。一，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行抽樣檢查，比如查看與客戶的往來(lái)郵件；二，在服務(wù)水平管理方面，操作流程因客戶要求不同而不同，因此可以通過(guò)與客戶簽訂協(xié)議(包括服務(wù)類別和提供的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn))來(lái)確保順利的運(yùn)行。三，企業(yè)的支持系統(tǒng)和信息系統(tǒng)應(yīng)該為支持客服員工的工作而不斷開發(fā)和改進(jìn)，以提高他們的工作效率和精準(zhǔn)性[17]。跟進(jìn)服務(wù)反饋，協(xié)同并進(jìn)。一，首先通過(guò)隨機(jī)發(fā)送調(diào)查問(wèn)卷到客戶的郵箱，如在一定時(shí)間范圍內(nèi)，客戶未回復(fù)，可以嘗試撥打電話進(jìn)行溝通。二，通過(guò)調(diào)查問(wèn)卷的結(jié)果，分析每個(gè)月的服務(wù)質(zhì)量水平是否有穩(wěn)步前進(jìn)，并將相關(guān)數(shù)據(jù)分享給客服組做深度分析[18]，然后再通過(guò)客服人員跟進(jìn)問(wèn)卷調(diào)查的反饋，具體問(wèn)題具體分析，找出需要繼續(xù)改進(jìn)的地方。通過(guò)定期查看客戶的投訴率來(lái)判斷做出的改進(jìn)方法是否有效果。三，要多和客戶進(jìn)行溝通，拉近關(guān)系，不斷完善當(dāng)前的服務(wù)，這樣可以做到及時(shí)的調(diào)整與改進(jìn)，并且可以通過(guò)季度或者年設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷及時(shí)跟進(jìn)狀態(tài)，協(xié)同并進(jìn)。3.2服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃與保障措施3.2.1服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃為確保東方海外的物流服務(wù)質(zhì)量提升方案能夠?qū)崿F(xiàn)，需要制定一個(gè)東方海外物流服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃，執(zhí)行的內(nèi)容要保持與方案的貼合，不能偏離實(shí)際方案。首先，在一個(gè)月之內(nèi)，銷售部門與客服部門，整合營(yíng)銷溝通方式，確保傳達(dá)一致的宣傳要素，并加強(qiáng)內(nèi)部溝通，向客戶傳達(dá)一致的服務(wù)承諾。銷售部需要向客戶提供不同價(jià)值等級(jí)的服務(wù)進(jìn)行顧客期望管理?？头块T要將客戶的期望通過(guò)良好的服務(wù)設(shè)計(jì)將其轉(zhuǎn)換成標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)行為。逐步創(chuàng)建合理有效的服務(wù)補(bǔ)救機(jī)制，提升客戶的滿意度[19]。其次，在三到六個(gè)月之內(nèi)，客服部門要加強(qiáng)對(duì)員工的綜合素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)，促使員工對(duì)服務(wù)理解達(dá)成一致性。IT部門要協(xié)助銷售部和客服部門進(jìn)行技術(shù)和系統(tǒng)支持，進(jìn)行流程優(yōu)化升級(jí)或設(shè)計(jì)小程序，提高工作效率和準(zhǔn)確率[20]。增值部門和客服部要通過(guò)恰當(dāng)?shù)牡挠行握故竞头?wù)場(chǎng)景，增加客戶的體驗(yàn)度。最后，銷售部與客服部要在一個(gè)月之內(nèi)進(jìn)行客戶的定期回訪調(diào)查，了解客戶期望和需求，創(chuàng)建向上溝通渠道，消除層級(jí)溝通障礙。加強(qiáng)關(guān)系營(yíng)銷，維護(hù)與現(xiàn)有客戶的良好關(guān)系，走可持續(xù)發(fā)展道路。3.2.2保障措施制度保障對(duì)一個(gè)完善的物流體系而言，無(wú)論是其各項(xiàng)操作還是服務(wù)制定相應(yīng)的規(guī)章制度是不可或缺的，這里東方海外物流也不例外。尤其是各個(gè)職能部門要做好自己分內(nèi)的事情，為此應(yīng)該針對(duì)各個(gè)部門的特殊性設(shè)計(jì)出合理的規(guī)章制度；對(duì)客戶服務(wù)操作組要制定《內(nèi)部服務(wù)操作手冊(cè)》；《倉(cāng)庫(kù)操作標(biāo)準(zhǔn)流程》用于倉(cāng)庫(kù)制定；《拖車服務(wù)操作手冊(cè)》用于拖車服務(wù)；對(duì)柜臺(tái)領(lǐng)取正本文件要制定《正本文件領(lǐng)取操作指南》；對(duì)于供應(yīng)商，應(yīng)編制供應(yīng)商物流服務(wù)操作手冊(cè)。同時(shí)，相關(guān)組織應(yīng)定期和不定期變更控制制度，并使用“客戶服務(wù)”如《客戶服務(wù)部相關(guān)人員內(nèi)部服務(wù)手冊(cè)》執(zhí)行。每周或每月分析統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)和回顧數(shù)據(jù)。倉(cāng)庫(kù)工作者應(yīng)檢驗(yàn)倉(cāng)庫(kù)是否遵守標(biāo)準(zhǔn)倉(cāng)庫(kù)操作程序。增值服務(wù)團(tuán)隊(duì)根據(jù)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)估拖車服務(wù)公司在執(zhí)行拖車服務(wù)操作手冊(cè)方面的績(jī)效[21]。人員保障物流行業(yè)內(nèi)，在目前還沒(méi)有能完全放棄人為的參與與監(jiān)管，正因?yàn)槊恳粋€(gè)環(huán)節(jié)都需要有不同的人去參與，所以，為了滿足客戶的需求，一定要保證一線員工的專業(yè)能力和素質(zhì)過(guò)關(guān)，定期對(duì)他們進(jìn)行業(yè)務(wù)上的培訓(xùn)和模擬操練，或設(shè)置測(cè)試進(jìn)行考核，查缺補(bǔ)漏，尋找自己欠缺和不足然后再學(xué)習(xí)和改善。首先，管理者要對(duì)一線客服工作人員進(jìn)行完整的一套流程培訓(xùn)，從而具備基本的專業(yè)素質(zhì)和工作能力，腦海中能夠構(gòu)建出基本的服務(wù)流程框架。培訓(xùn)并不是一味的強(qiáng)制人員去完成某項(xiàng)任務(wù)，而是要注意客服人員的專業(yè)技巧和服務(wù)能力以及其完成任務(wù)的方式，挖掘出人員的多方面及其可塑性，同時(shí)還要根據(jù)實(shí)際情況實(shí)時(shí)更新培訓(xùn)材料重的信息。堅(jiān)持以客戶為主體和中心，對(duì)員工集中培訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)概念，以確?？蛻舻闹艺\(chéng)度和滿意度穩(wěn)定。此外，由于客服部門需要長(zhǎng)期經(jīng)驗(yàn)豐富的人員，平均10%的裁員發(fā)生在部門。企業(yè)必須為工作人員創(chuàng)造有針對(duì)性的激勵(lì)措施，讓他們感到準(zhǔn)備充分，有足夠的信心留在組織里。這樣客戶也可以感受到良好的服務(wù)質(zhì)量，把專業(yè)物流服務(wù)提供給客戶，從而減少服務(wù)失誤，給客戶留下一個(gè)好印象，也有利于后續(xù)的合作。4結(jié)論與展望4.1主要結(jié)論集裝箱運(yùn)輸企業(yè)在世界貿(mào)易和經(jīng)濟(jì)發(fā)展的過(guò)程中已經(jīng)成為了無(wú)法舍去的重要部分，因此經(jīng)營(yíng)好這些企業(yè)需要從各方面都得到提升和改善。而物流行業(yè)人員的專業(yè)性在集裝箱物流服務(wù)質(zhì)量上又是具有很大影響的，我們企業(yè)可以先給員工樹立正確的客戶服務(wù)思想，確保每一個(gè)員工都能具備相應(yīng)的服務(wù)目標(biāo)，這些是一個(gè)服務(wù)公司員工應(yīng)該具備的理念；其次，公司應(yīng)該制定一個(gè)符合公司實(shí)際情況的公司員工服務(wù)制度，一個(gè)好的制度不僅是對(duì)員工進(jìn)行管理和約束，而是一定程度上能激勵(lì)員工，這樣在員工有幸福感且提升能力的同時(shí)便會(huì)盡力去服務(wù)。一個(gè)物流服務(wù)公司想要做好客戶的服務(wù)工作，首要任務(wù)就是讓員工精通服務(wù)項(xiàng)目的流程和知識(shí)理論，其次管理人員還要讓員工對(duì)客戶進(jìn)行分析，想他們所想盡自身最大努力去滿足客戶的需求，并且讓員工們接觸不同的案列，并加以模仿學(xué)習(xí)，這樣不至于在實(shí)際中束手無(wú)策。集裝箱物流服務(wù)公司想要得到準(zhǔn)確的物流服務(wù)評(píng)價(jià)，就一定要在公司內(nèi)部制定合理的物流服務(wù)績(jī)效機(jī)制，以行業(yè)運(yùn)營(yíng)和競(jìng)爭(zhēng)的需求來(lái)制定服務(wù)的水平，在物流服務(wù)出現(xiàn)問(wèn)題的同時(shí)，要及時(shí)采取措施進(jìn)行補(bǔ)救。總之，客戶對(duì)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的滿意度越高，企業(yè)就有更多的機(jī)會(huì)與客戶建立長(zhǎng)期合作關(guān)系并且有利于開發(fā)更多新客戶。