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文檔簡(jiǎn)介

售后管理制度

售后管理制度通用1

(一)維護(hù)與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項(xiàng)

L有費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,而向客戶

收取服務(wù)費(fèi)用者屬于此類。

2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護(hù)本公司出售的商品,依本公司

與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定,而向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬

于此類。

3.免費(fèi)服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護(hù)本公司出售的商品,在免費(fèi)保

證期間內(nèi),免向客戶收取服務(wù)費(fèi)用者屬于比類。

4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作,如工作檢

查、零件管理、設(shè)備工具維護(hù)、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項(xiàng)的

工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組,于接到客戶之叫修電話或

函件時(shí),該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時(shí)將客戶的名稱、地址、電話、商品型

號(hào)等,登記于“叫修登記簿”上,并在該客戶資料袋內(nèi),將該商品

型號(hào)的“服務(wù)憑證”抽出,送請(qǐng)主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),凡可當(dāng)場(chǎng)

處理完妥者即請(qǐng)客戶于服務(wù)憑證上簽字,攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修

登記簿”上注銷,并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費(fèi)服務(wù),其費(fèi)用較低者,應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場(chǎng)向客

戶收費(fèi),將款交于會(huì)計(jì)員,憑以補(bǔ)寄發(fā)票,否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)

憑證”至?xí)?jì)員處開具發(fā)票另行前往收費(fèi)。

第六條凡一項(xiàng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)不能處理妥善者,應(yīng)由技術(shù)員將商品攜

回修護(hù),除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外,并要

求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認(rèn),后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員,登錄

“客戶商品進(jìn)出登記簿”上。并填具“修護(hù)卡”以憑施工修護(hù)。

第七條每一填妥的“修護(hù)卡”應(yīng)掛于該一商品上,技術(shù)員應(yīng)將

實(shí)際修護(hù)使用時(shí)間及配換零件詳填其上,商品修妥經(jīng)主管驗(yàn)訖后在

“客戶商品進(jìn)出登記簿”上注明還商品日期,然后將該商品同“服

務(wù)憑證“,送請(qǐng)客戶簽章,同時(shí)取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以

作廢,并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項(xiàng)攜回修護(hù)的商品,如系有費(fèi)修護(hù),技術(shù)員應(yīng)于還商

品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”,至?xí)?jì)員處開具發(fā)票,以便收費(fèi)。

第九條凡待修商品,不能按原定時(shí)間修妥者,技術(shù)員應(yīng)即報(bào)請(qǐng)

服務(wù)主任予以協(xié)助.

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護(hù)工作的類別及所耗用時(shí)間

填“技術(shù)員工作日?qǐng)?bào)表“送請(qǐng)服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日?qǐng)?bào)表,將當(dāng)天所屬人

員服務(wù)的類別及所耗時(shí)間,填“服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日?qǐng)?bào)表,應(yīng)先送請(qǐng)經(jīng)理核閱簽童后,

轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員,應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核

對(duì)“服務(wù)憑證”后,將當(dāng)天未派修工作于次日送請(qǐng)主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè),市區(qū)采用六小時(shí),郊區(qū)采用七小時(shí)派

工制,即叫修時(shí)間至抵達(dá)服務(wù)時(shí)間不得逾上班時(shí)間內(nèi)六小時(shí)或七小

時(shí)。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個(gè)月,服務(wù)中心及分公司,應(yīng)填具

保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭(zhēng)取續(xù)約。

(二)客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強(qiáng)對(duì)客戶的服務(wù),并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客

第一”的觀念,特舉辦客戶意見調(diào)查,將所得結(jié)果,作為改進(jìn)服務(wù)

措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的.建議或抱怨及對(duì)技術(shù)員的評(píng)價(jià)除

將品評(píng)資料作為技術(shù)員每月績(jī)效考核之一部分外,對(duì)客戶的建議或

抱怨,服務(wù)部應(yīng)特別加以重視,認(rèn)真處理,以精益求精建立本公司

售后服務(wù)的良好信譽(yù)。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄

送服務(wù)部,以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量,以當(dāng)天

全部叫修數(shù)為原則,不采取抽查方式。

第十九條對(duì)技術(shù)員的品評(píng),分為態(tài)度、技術(shù)、到達(dá)時(shí)間及答應(yīng)

事情的辦理等四項(xiàng),每項(xiàng)均按客戶的滿意狀況分為四個(gè)程度,以便

對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行安裝調(diào)試及對(duì)用戶工作人員進(jìn)行培訓(xùn)

4定期組織人員對(duì)重點(diǎn)銷售區(qū)域和重點(diǎn)客戶進(jìn)行走訪,了解產(chǎn)

品的使用情況,征求用戶對(duì)產(chǎn)品在設(shè)計(jì),裝配,工藝等方面的意見

5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗(yàn)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,

要竭盡全力為用戶服務(wù),覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答用戶提出的各種問題,傳

授維修保養(yǎng)常識(shí),用戶問題無法解答時(shí),應(yīng)耐心解釋,并及時(shí)報(bào)告

售后服務(wù)總部協(xié)助解決

3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和用戶監(jiān)理良

好的關(guān)系

4接到服務(wù)信息,應(yīng)在24小時(shí)內(nèi)答復(fù),需要現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的,在客

戶規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng),切實(shí)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財(cái)務(wù)或變相提出無理要求

6服務(wù)人員對(duì)產(chǎn)品發(fā)生的故障,要判斷準(zhǔn)確,及時(shí)修復(fù),不允

許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后,要認(rèn)真仔細(xì)填寫“售后服務(wù)報(bào)告

單”,必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對(duì)于外調(diào)產(chǎn)品,或配套件的質(zhì)量問題,原則上由售后服務(wù)總

部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題,反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務(wù)來電來函的登記,做好售后服務(wù)派遣記錄,以

及費(fèi)用等各項(xiàng)報(bào)表售后管理制度通用3

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對(duì)客戶的質(zhì)

量承諾,售后服務(wù)由公司專職人員進(jìn)行管理,提供技術(shù)支持,確保

接到通知后及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修處理。真正做到及時(shí)的響應(yīng)、規(guī)

范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動(dòng)向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

1、服務(wù)方式

包括:

1、現(xiàn)場(chǎng)維修;

2、日常電話服務(wù);

3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

在保證服務(wù)質(zhì)量的.情況下,盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)

方式處理,提高工作效率和降低售后服務(wù)費(fèi)用。

2、服務(wù)電話:

售后服務(wù)電話對(duì)外統(tǒng)一公布為投訴電話為

如果需要上門現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服

務(wù)電話進(jìn)行受理安排。

3、處理流程:

1)售后服務(wù)信息的收集:

A、售后服務(wù)電話接聽;

B、技術(shù)人員反饋;

C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進(jìn)行收集整理,技術(shù)人員反

饋售后服務(wù)信息,需由專職人員進(jìn)行核實(shí)。

2)信息的。整理分類:

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時(shí)

間、地點(diǎn)、人物、故障現(xiàn)象等詳細(xì)信息,并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、

服務(wù)種類、是否過保和收費(fèi)等等,并與客戶進(jìn)行溝通處理的方式。

3)服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)B毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進(jìn)行售后服務(wù),或向部門經(jīng)理反

饋進(jìn)行人員安排。

4)售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員,按照公司對(duì)用戶的服務(wù)承諾要求,按

時(shí)間要求提供售后服務(wù)(通過售后服務(wù)的三種方式)。

—系統(tǒng)工程公司

5)售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后,要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》,寫明故障現(xiàn)象,

檢查記錄,處理結(jié)果,請(qǐng)用戶對(duì)服務(wù)工作的滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià),簽字

蓋章。填寫不完整的不計(jì)入考核范圍。

6)《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員,部門經(jīng)理將對(duì)用

戶進(jìn)行電話回訪,并統(tǒng)計(jì)服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7)公司專職人員在月底統(tǒng)計(jì)月度售后服務(wù)完成情況,形成統(tǒng)計(jì)

表格,經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)審批后,作為售后服務(wù)月度

績(jī)效考核的依據(jù)。

4、績(jī)效管理:

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補(bǔ)貼、獎(jiǎng)金三個(gè)部分。

1)底薪部分按照公司制度進(jìn)行統(tǒng)一的考核(包括考勤、轉(zhuǎn)正情

況、工齡等等),在月初進(jìn)行發(fā)放。

2)服務(wù)補(bǔ)貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計(jì)表的統(tǒng)計(jì)情況進(jìn)行發(fā)

放,發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為:售后服務(wù)每次一元。沒有售后服務(wù)信息反饋單

和反饋單不完整的不計(jì)算次數(shù)。

3)售后服務(wù)獎(jiǎng)金:當(dāng)月無投訴,每月獎(jiǎng)勵(lì)—元,如有投訴,

每次處罰—元,月累計(jì)一次及以上,扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金。試用期員工不參

與此獎(jiǎng)金的發(fā)放。

注:現(xiàn)場(chǎng)售后服務(wù)一般情況下只報(bào)銷公共交通費(fèi)用,如遇緊急

情況或攜帶大宗物品,需上報(bào)部門經(jīng)理后,才能報(bào)銷的士或貨運(yùn)費(fèi)

用,未申報(bào)不予報(bào)銷。

非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場(chǎng)上門服務(wù),每次人工費(fèi)用一元,

交通費(fèi)用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、產(chǎn)品維修

1)在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題,首先與公司商

務(wù)聯(lián)系,首先確定是否在保修期內(nèi);其次確認(rèn)廠商是否提供上門服

務(wù);在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

2)超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品,經(jīng)與公司聯(lián)系后,

與客戶確認(rèn)維修費(fèi)用(含運(yùn)費(fèi))后,送回公司交商務(wù)部進(jìn)行維修。

并負(fù)責(zé)收回費(fèi)用。

6、增值服務(wù)

1)配件銷售

—系統(tǒng)工程公司

A、售后人員在提供售后服務(wù)同時(shí),客戶需要購買其他的電腦軟

硬件,或在維修設(shè)備、儀器時(shí)需要更換零配件(保修期外設(shè)備),

技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。

核發(fā)純利的30%作為獎(jiǎng)金。所代購的零配件的貨款,由當(dāng)事人負(fù)責(zé)

收回。

B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨,如遇特殊情況,一元以下需

經(jīng)部門經(jīng)理同意,—元以上須報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實(shí)施,貨款由

經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回。

C、應(yīng)由經(jīng)手人負(fù)責(zé)收回貨款的,在一年內(nèi)還未收回,由經(jīng)手人

負(fù)擔(dān)貨總貨款的80—100%,在當(dāng)月工資中扣除。

2)軟件服務(wù)

A、超過保修期范圍的軟件服務(wù),或者在設(shè)備維護(hù)之外的軟件咨

詢服務(wù),包括系統(tǒng)安裝等,在報(bào)公司同意后,可向客戶提出收取一

定的軟件服務(wù)費(fèi)用,并在收回款項(xiàng)的前提下按照4096的比例提取獎(jiǎng)

金,公司可開具發(fā)票。

B、沒有上報(bào)公司私自收取顧客的軟伶服務(wù)費(fèi)用并引起顧客投訴,

除按收取金額從工資中扣除外,另行處罰一元/次。

本制度從一起試行。售后管理制度通用4

4s店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護(hù)、救援、信息咨詢、保

險(xiǎn)、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言,國內(nèi)

所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù),服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主

要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù),

客戶投訴處理。

1、售后服務(wù)核心流程:預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進(jìn)行

工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約:電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作:配件知識(shí):易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備:

環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備,顧客資料的準(zhǔn)備,內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單:專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算

方法、汽車維修市場(chǎng)價(jià)格參

5、修理:永遠(yuǎn)為顧客著想,贏得顧客的忠誠。

6、交車/結(jié)賬:財(cái)務(wù)結(jié)算知識(shí)、機(jī)動(dòng)車保險(xiǎn);保修索賠政策及

程序,索賠處理手冊(cè),索賠案例分析處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護(hù)及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動(dòng)迎接,并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細(xì)、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場(chǎng)問診

了解顧客關(guān)心的問題,詢問顧客的來意,仔細(xì)傾聽顧客的要求

及對(duì)車輛故障的描述。

5、故障確認(rèn)

(1)可以立即確定故障的,根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定,向顧客說明車輛

的維修項(xiàng)目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時(shí)很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍,應(yīng)向顧客說明原因,

待進(jìn)一步進(jìn)行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定,將情況上報(bào)一汽轎

車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的,向顧客解釋須經(jīng)全面仔細(xì)檢查后才能

確定。

6、獲得、核實(shí)顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊(cè)。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。

7、確認(rèn)備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存,確定是否有所需備品,

8、估算備品/工時(shí)費(fèi)用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案,以判斷車輛是否還有其它可

推薦的維修項(xiàng)目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對(duì)維修費(fèi)用進(jìn)行估算,并將維修費(fèi)用按工時(shí)費(fèi)和

備品費(fèi)進(jìn)行細(xì)化。

(3)將所有項(xiàng)目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的,告知顧客待檢查結(jié)果出來后,再給出詳

細(xì)費(fèi)用。

9、預(yù)估完工時(shí)間

根據(jù)對(duì)維修項(xiàng)目所需工時(shí)的估計(jì)及店為實(shí)際情況預(yù)估出完工時(shí)

間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的'付費(fèi)方式。

(2)說明交車程序,詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費(fèi)洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項(xiàng)目會(huì)及時(shí)與其聯(lián)

系,在顧客同意并授權(quán)后才會(huì)進(jìn)行維修。

(6)印制任務(wù)委托書,就任務(wù)委托書向顧客解釋,并請(qǐng)顧客簽字

確認(rèn)。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

1k安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū),將車輛鑰匙、《任務(wù)委托力》、

《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時(shí)間要求及其它須注意事項(xiàng)。

2、車間主管向班組長(zhǎng)派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況,向班組派工。

3、實(shí)施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后,根據(jù)《接車登記表》對(duì)車輛進(jìn)行驗(yàn)收。

(2)確認(rèn)故障現(xiàn)象,必要時(shí)試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容,進(jìn)行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料,并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進(jìn)入車內(nèi)與不能開動(dòng)顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對(duì)于顧客留在車內(nèi)的物品,維修技師應(yīng)小心地加以保護(hù),非

工作需要嚴(yán)禁觸動(dòng),因工作需要觸動(dòng)時(shí)要通知服務(wù)顧問以征得顧客

的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進(jìn)度發(fā)生變化時(shí),維修技師必須及時(shí)報(bào)告車間主管及服

務(wù)顧問,以便服務(wù)顧問及時(shí)與顧客聯(lián)系,取得顧客諒解或認(rèn)可。

(2)作業(yè)項(xiàng)目發(fā)生變化時(shí)-增項(xiàng)處理。

5、自檢及班組長(zhǎng)檢驗(yàn)

(1)維修技師作業(yè)完成后,先進(jìn)行自檢。

(2)自檢完成后,交班組長(zhǎng)檢驗(yàn)。

(3)檢查合格后,班組長(zhǎng)在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、

注意事項(xiàng)等,并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗(yàn)。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進(jìn)行10096總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后,若顧客接受免費(fèi)洗車服務(wù),將車輛開至洗車工

位,同時(shí)通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀,必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動(dòng)機(jī)艙等部位。煙灰缸、地毯、

儀表等部位的灰塵都要清理干凈,注意保護(hù)車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū),車輛擺放整齊,車頭朝向

出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車

間主管,并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)目的

書面記錄都已完成,并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實(shí)車核對(duì)《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項(xiàng)

目在車輛上都已完成。

(3)確認(rèn)故障已消除,必要時(shí)試車。

(4)確認(rèn)從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認(rèn)車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查:除車輛外觀外,不遺留抹布、工具、螺母、螺栓

等。

3、通知顧客,約定交車

(1)檢查完成后,立即與顧客取得聯(lián)系,告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時(shí)間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時(shí)間交車。

4、陪同顧客驗(yàn)車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況,依據(jù)任務(wù)委托

書及接車登記表,實(shí)車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項(xiàng)。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電

話回訪,詢問顧客方便接聽電話的時(shí)間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套,放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺(tái),請(qǐng)顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項(xiàng)

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的”建議維修項(xiàng)目”向顧客說明這些工作是

被推薦的,并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維

修項(xiàng)目,要向顧客說明必須維修的。原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重

后果,若顧客不同意修復(fù),要請(qǐng)顧客注明并簽字。

(2)對(duì)保養(yǎng)手冊(cè)上的記錄進(jìn)行說明(如果有)。

(3)對(duì)于首保顧客,說明首次保養(yǎng)是免費(fèi)的保養(yǎng)項(xiàng)目,并簡(jiǎn)要介

紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護(hù)保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時(shí)間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上,并提醒

顧客留意。

(5)告知顧客會(huì)在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認(rèn)方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時(shí)間并記錄在車輛

維修結(jié)算單上。

售后服務(wù)管理制度

(三)售后服務(wù)工作規(guī)定(汽車4s店售后服務(wù)14s店售后管理制

度)

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)

員負(fù)責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后,或客戶到公司

訪談咨詢業(yè)務(wù)完后,兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見

本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí),研究客戶的潛在需求,

設(shè)計(jì)擬定"下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周

內(nèi),應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶,作售后第一次跟蹤服務(wù),并就客戶感興

趣的話題與之交流c電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保

養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況,并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見,以

示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心,與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)

客戶談話要點(diǎn)要作記錄,特別是對(duì)客戶的要求,或希望或投訴,一

定要記錄清楚,并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);

不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的,通話后要盡快加乂研究,找出辦法;仍不

能解決的,要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管,請(qǐng)示解決辦法。并在得到解

決辦法的當(dāng)日告知客戶,一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi),業(yè)務(wù)跟蹤

員應(yīng)對(duì)客戶進(jìn)行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶

感興趣的話題為準(zhǔn),內(nèi)容避免重復(fù),要有針對(duì)性,仍要體現(xiàn)本公司

對(duì)客戶的真誠關(guān)心c

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動(dòng)、優(yōu)惠服務(wù)活動(dòng)、免費(fèi)服務(wù)活

動(dòng)后,業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶,然后

于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話,包括客戶打入本公司的咨詢電話或投

訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄,登記入表(附后),并將電

話記錄存于檔案,將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函,包括通知、邀請(qǐng)函、答復(fù)函都要

登記入表(附后),并歸檔保存。

(四)指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時(shí),由業(yè)務(wù)主管臨時(shí)指派本部其他

人員暫時(shí)代理工作C

(五)業(yè)務(wù)主管負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作;并于每月對(duì)本部售

后服務(wù)工作進(jìn)行一次小結(jié),每年末進(jìn)行一次總結(jié);小結(jié)、總結(jié)均以

本部工作會(huì)形式進(jìn)行,由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報(bào)告;并存

檔保存。

(六)本制度使用以下四張表格:”客戶檔案基本資料表"、”跟蹤

服務(wù)電話記錄表"、”跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表:

售后管理制度通用5

為響應(yīng)集團(tuán)'放。管。服'號(hào)召,提升售后業(yè)務(wù)效率,做好售

后管理規(guī)定,特對(duì)本次規(guī)定做如下明確:

一.一般維修板塊。

崗位職責(zé)與權(quán)限

L負(fù)責(zé)前臺(tái)一股維修,廠家和集團(tuán)數(shù)據(jù)指標(biāo)的達(dá)成。

2.負(fù)責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理,分析客戶數(shù)據(jù)對(duì)前臺(tái)人員下發(fā)任務(wù)。

3.負(fù)責(zé)前臺(tái)接待流程,業(yè)務(wù)的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級(jí)主管者???/p>

核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權(quán)限,每周5單,每單上報(bào)打折理由

給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報(bào)備,否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個(gè)毛利率闡明原因。

否則50元/單考核c

二.車間管理

車間管理明細(xì)

L車間禁止無關(guān)人員進(jìn)入,車間經(jīng)理,班組長(zhǎng)第一責(zé)任人。確

實(shí)有客戶進(jìn)來的,售后人員要有禮貌,客戶、陌生人到了車間要主

動(dòng)打招呼,詢問,不能不管不問。需要陪司,不要讓客戶在車間隨

意走動(dòng)!車間舉升機(jī),車輛移動(dòng)比較危險(xiǎn)。

2.維修車輛的車內(nèi)三件套,葉子板護(hù)罩必須使用。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的.機(jī)油、養(yǎng)護(hù)、易損件必須給客戶更換,

私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間,隨手關(guān)門,關(guān)鍵房間請(qǐng)上鎖。中午休息時(shí)

間車間非必要入口請(qǐng)關(guān)門,確保安全。

5.空閑,非使用時(shí)間請(qǐng)及時(shí)關(guān)閉車間燈管,電扇,設(shè)備,烤房

節(jié)約用電!

6.車間在修拆車件請(qǐng)及時(shí)整理收拾,使用貨架和整理箱收集放

置,不要占據(jù)工位、過道,確保車間整齊。

8.車間舊件及時(shí)清理整理,禁止隨意堆放車間,機(jī)修工作臺(tái),

車間垃圾桶、接油車「機(jī)油格不得超過3個(gè)」及時(shí)清理保持干凈,

隨時(shí)可以做維修!

9.烤漆房?jī)?nèi)地面禁止堆放雜物,調(diào)漆桌表面、地面一律不允許

鋪設(shè)報(bào)紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報(bào)紙,請(qǐng)統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙,遮蔽膜,

車間噴漆配置噴漆架,噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負(fù)責(zé)倉庫

1.維修班組領(lǐng)料,需拿維修工單,見單發(fā)料,領(lǐng)料完之后,需

把工單帶走,工單隨車走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng),進(jìn)行開工,備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之

后,維修班組才能領(lǐng)料。

3.事故車報(bào)價(jià)單需相關(guān)負(fù)責(zé)人簽字,才能訂貨。報(bào)價(jià)單備件名

稱一欄字體需端正,以免出現(xiàn)誤報(bào)誤訂。考核相關(guān)人員30元/次。

4.事故車在維修期間,需追加備件(漏報(bào),維修過程中損壞),

維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報(bào)價(jià)單新增,新增之后,

需相關(guān)責(zé)任人簽字確認(rèn)之后,才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記,用完即還。未及時(shí)歸還,造成專

用工具丟失的,由借用人原價(jià)賠償或者購買相同型號(hào)的專用工具。

6.機(jī)修班組二次增項(xiàng),與前臺(tái)服務(wù)溝通確認(rèn)之后,到倉庫領(lǐng)料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件,拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通,需交訂金,備件更換完

之后,退還。目的在于為避免索賠件到貨后,客戶一直不進(jìn)店更換。

造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字,大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認(rèn)。

10.開放自采申請(qǐng)權(quán),自采不再需要提報(bào)自采申請(qǐng)。并不代表可

以亂采,胡采。在后期的自采中,需要嚴(yán)格做到三家價(jià)格對(duì)比,嚴(yán)

格把控備件成本及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料,嚴(yán)格把

控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料,需把實(shí)物退到倉庫后,系統(tǒng)才能進(jìn)行退料操作。

12.負(fù)責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用,算售后成本。要

嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。售后管理制度通用6

1、受崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本

部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策,協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,控制售后部的'經(jīng)營

方針與經(jīng)營計(jì)劃。

4、全面主持售后服務(wù)工

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