售后管理制度

售后管理制度通用1

（一）維護與保養(yǎng)作業(yè)程序

第一條本公司售后服務(wù)的作業(yè)分為下列四項

L有費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，而向客戶

收取服務(wù)費用者屬于此類。

2.合同服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或修護本公司出售的商品，依本公司

與客戶所訂立商品保養(yǎng)合同書的規(guī)定，而向客戶收取服務(wù)費用者屬

于此類。

3.免費服務(wù)凡為客戶保養(yǎng)或維護本公司出售的商品，在免費保

證期間內(nèi)，免向客戶收取服務(wù)費用者屬于比類。

4.一般行政工作凡與服務(wù)有關(guān)之內(nèi)部一般行政工作，如工作檢

查、零件管理、設(shè)備工具維護、短期在職訓(xùn)練及其他不屬前三項的

工作均屬于此類一般行政工作。

第二條有關(guān)服務(wù)作業(yè)所應(yīng)用的表單規(guī)定如下。

第三條服務(wù)中心或各分公司服務(wù)組，于接到客戶之叫修電話或

函件時，該單位業(yè)務(wù)員應(yīng)即時將客戶的名稱、地址、電話、商品型

號等，登記于“叫修登記簿”上，并在該客戶資料袋內(nèi)，將該商品

型號的“服務(wù)憑證”抽出，送請主管派工。

第四條技術(shù)人員持“服務(wù)憑證”前往客戶現(xiàn)場服務(wù)，凡可當(dāng)場

處理完妥者即請客戶于服務(wù)憑證上簽字，攜回交于業(yè)務(wù)員于“叫修

登記簿”上注銷，并將服務(wù)憑證歸檔。

第五條凡屬有費服務(wù)，其費用較低者，應(yīng)由技術(shù)人員當(dāng)場向客

戶收費，將款交于會計員，憑以補寄發(fā)票，否則應(yīng)于當(dāng)天憑“服務(wù)

憑證”至?xí)媶T處開具發(fā)票另行前往收費。

第六條凡一項服務(wù)現(xiàn)場不能處理妥善者，應(yīng)由技術(shù)員將商品攜

回修護，除由技術(shù)員開立“客戶商品領(lǐng)取收據(jù)”交與客戶外，并要

求客戶于其“服務(wù)憑證”上簽認，后將商品攜回交與業(yè)務(wù)員，登錄

“客戶商品進出登記簿”上。并填具“修護卡”以憑施工修護。

第七條每一填妥的“修護卡”應(yīng)掛于該一商品上，技術(shù)員應(yīng)將

實際修護使用時間及配換零件詳填其上，商品修妥經(jīng)主管驗訖后在

“客戶商品進出登記簿”上注明還商品日期，然后將該商品同“服

務(wù)憑證“，送請客戶簽章，同時取回技術(shù)員原交客戶的收據(jù)并予以

作廢，并將服務(wù)憑證歸檔。

第八條上項攜回修護的商品，如系有費修護，技術(shù)員應(yīng)于還商

品當(dāng)天憑“服務(wù)憑證”，至?xí)媶T處開具發(fā)票，以便收費。

第九條凡待修商品，不能按原定時間修妥者，技術(shù)員應(yīng)即報請

服務(wù)主任予以協(xié)助.

第十條技術(shù)員應(yīng)于每日將所從事修護工作的類別及所耗用時間

填“技術(shù)員工作日報表“送請服務(wù)主管核閱存查。

第十一條服務(wù)主任應(yīng)逐日依據(jù)技術(shù)人員日報表，將當(dāng)天所屬人

員服務(wù)的類別及所耗時間，填“服務(wù)主任日報表”。

第十二條分公司的服務(wù)主任日報表，應(yīng)先送請經(jīng)理核閱簽童后,

轉(zhuǎn)送服務(wù)部。

第十三條服務(wù)中心及分公司業(yè)務(wù)員，應(yīng)根據(jù)“叫修登記簿”核

對“服務(wù)憑證”后，將當(dāng)天未派修工作于次日送請主管優(yōu)先派工。

第十四條所有服務(wù)作業(yè)，市區(qū)采用六小時，郊區(qū)采用七小時派

工制，即叫修時間至抵達服務(wù)時間不得逾上班時間內(nèi)六小時或七小

時。

第十五條保養(yǎng)合同期滿前一個月，服務(wù)中心及分公司，應(yīng)填具

保養(yǎng)到期通知書寄予客戶并派員前往爭取續(xù)約。

（二）客戶意見調(diào)查

第十六條本公司為加強對客戶的服務(wù)，并培養(yǎng)服務(wù)人員“顧客

第一”的觀念，特舉辦客戶意見調(diào)查，將所得結(jié)果，作為改進服務(wù)

措施的依據(jù)。

第十七條客戶意見分為客戶的.建議或抱怨及對技術(shù)員的評價除

將品評資料作為技術(shù)員每月績效考核之一部分外，對客戶的建議或

抱怨，服務(wù)部應(yīng)特別加以重視，認真處理，以精益求精建立本公司

售后服務(wù)的良好信譽。

第十八條服務(wù)中心及分公司應(yīng)將當(dāng)天客戶葉修調(diào)記簿于次日寄

送服務(wù)部，以憑填寄客戶意見調(diào)查卡。調(diào)查卡填寄的數(shù)量，以當(dāng)天

全部叫修數(shù)為原則，不采取抽查方式。

第十九條對技術(shù)員的品評，分為態(tài)度、技術(shù)、到達時間及答應(yīng)

事情的辦理等四項，每項均按客戶的滿意狀況分為四個程度，以便

對產(chǎn)品進行安裝調(diào)試及對用戶工作人員進行培訓(xùn)

4定期組織人員對重點銷售區(qū)域和重點客戶進行走訪，了解產(chǎn)

品的使用情況，征求用戶對產(chǎn)品在設(shè)計，裝配，工藝等方面的意見

5宣傳我公司的產(chǎn)品及配件

三、售后服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)及要求

1售后服務(wù)人員必須樹立用戶滿意是檢驗服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)的理念,

要竭盡全力為用戶服務(wù)，覺不允許頂撞用戶和與用戶發(fā)生口角

2在服務(wù)中積極，熱情，耐心的解答用戶提出的各種問題，傳

授維修保養(yǎng)常識，用戶問題無法解答時，應(yīng)耐心解釋，并及時報告

售后服務(wù)總部協(xié)助解決

3服務(wù)人員應(yīng)舉止文明，禮貌待人，主動服務(wù)，和用戶監(jiān)理良

好的關(guān)系

4接到服務(wù)信息，應(yīng)在24小時內(nèi)答復(fù)，需要現(xiàn)場服務(wù)的，在客

戶規(guī)定的時間內(nèi)到達現(xiàn)場，切實實現(xiàn)對客戶的承諾

5決不允許服務(wù)人員向用戶索要財務(wù)或變相提出無理要求

6服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的故障，要判斷準(zhǔn)確，及時修復(fù)，不允

許同一問題重復(fù)修理的情況

7服務(wù)人員完成工作任務(wù)后，要認真仔細填寫“售后服務(wù)報告

單”，必須讓用戶填寫售后服務(wù)滿意度調(diào)查表

8對于外調(diào)產(chǎn)品，或配套件的質(zhì)量問題，原則上由售后服務(wù)總

部協(xié)調(diào)采購部由外協(xié)廠家解決

9重大質(zhì)量問題，反饋公司有關(guān)部門予以解決

10建立售后服務(wù)來電來函的登記，做好售后服務(wù)派遣記錄，以

及費用等各項報表售后管理制度通用3

售后服務(wù)工作的質(zhì)量是工程質(zhì)量的延伸。為了履行對客戶的質(zhì)

量承諾，售后服務(wù)由公司專職人員進行管理，提供技術(shù)支持，確保

接到通知后及時到達現(xiàn)場進行維修處理。真正做到及時的響應(yīng)、規(guī)

范的服務(wù)、精湛的技術(shù)、禮貌的行動向客戶提供高質(zhì)量的售后服務(wù)。

1、服務(wù)方式

包括：

1、現(xiàn)場維修；

2、日常電話服務(wù)；

3、網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)。

在保證服務(wù)質(zhì)量的.情況下，盡量采用電話服務(wù)和網(wǎng)絡(luò)在線服務(wù)

方式處理，提高工作效率和降低售后服務(wù)費用。

2、服務(wù)電話：

售后服務(wù)電話對外統(tǒng)一公布為投訴電話為

如果需要上門現(xiàn)場服務(wù)，技術(shù)人員需提醒客戶撥打統(tǒng)一售后服

務(wù)電話進行受理安排。

3、處理流程：

1）售后服務(wù)信息的收集：

A、售后服務(wù)電話接聽；

B、技術(shù)人員反饋；

C、公司領(lǐng)導(dǎo)指示。

所有信息必須首先由公司專職人員進行收集整理，技術(shù)人員反

饋售后服務(wù)信息，需由專職人員進行核實。

2）信息的。整理分類：

所有信息必須由公司專職人員在《售后服務(wù)記錄本》上登記時

間、地點、人物、故障現(xiàn)象等詳細信息，并根據(jù)服務(wù)的緊急程度、

服務(wù)種類、是否過保和收費等等，并與客戶進行溝通處理的方式。

3）服務(wù)指令的發(fā)布

首先向?qū)Ｂ毤夹g(shù)人員發(fā)布指令進行售后服務(wù)，或向部門經(jīng)理反

饋進行人員安排。

4）售后服務(wù)的執(zhí)行

接到指令的售后技術(shù)員，按照公司對用戶的服務(wù)承諾要求，按

時間要求提供售后服務(wù)（通過售后服務(wù)的三種方式）。

—系統(tǒng)工程公司

5）售后服務(wù)工作的完結(jié)

服務(wù)完成后，要填寫《售后服務(wù)信息反饋單》，寫明故障現(xiàn)象,

檢查記錄，處理結(jié)果，請用戶對服務(wù)工作的滿意度進行評價，簽字

蓋章。填寫不完整的不計入考核范圍。

6）《售后服務(wù)信息反饋單》交公司專職人員，部門經(jīng)理將對用

戶進行電話回訪，并統(tǒng)計服務(wù)和電話反饋結(jié)果。

7）公司專職人員在月底統(tǒng)計月度售后服務(wù)完成情況，形成統(tǒng)計

表格，經(jīng)部門經(jīng)理審核后上報公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，作為售后服務(wù)月度

績效考核的依據(jù)。

4、績效管理：

售后服務(wù)人員工資設(shè)底薪、服務(wù)補貼、獎金三個部分。

1）底薪部分按照公司制度進行統(tǒng)一的考核（包括考勤、轉(zhuǎn)正情

況、工齡等等），在月初進行發(fā)放。

2）服務(wù)補貼部分根據(jù)每月的售后服務(wù)統(tǒng)計表的統(tǒng)計情況進行發(fā)

放，發(fā)放的標(biāo)準(zhǔn)為：售后服務(wù)每次一元。沒有售后服務(wù)信息反饋單

和反饋單不完整的不計算次數(shù)。

3）售后服務(wù)獎金：當(dāng)月無投訴，每月獎勵—元，如有投訴，

每次處罰—元，月累計一次及以上，扣除當(dāng)月獎金。試用期員工不參

與此獎金的發(fā)放。

注：現(xiàn)場售后服務(wù)一般情況下只報銷公共交通費用，如遇緊急

情況或攜帶大宗物品，需上報部門經(jīng)理后，才能報銷的士或貨運費

用，未申報不予報銷。

非專職售后服務(wù)人員提供現(xiàn)場上門服務(wù)，每次人工費用一元，

交通費用參照專職售后人員標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。

5、產(chǎn)品維修

1）在售后服務(wù)過程中產(chǎn)生的產(chǎn)品返產(chǎn)維修問題，首先與公司商

務(wù)聯(lián)系，首先確定是否在保修期內(nèi)；其次確認廠商是否提供上門服

務(wù)；在保修期范圍內(nèi)盡可能通知廠商上門服務(wù)。

2）超出保修期范圍和沒有上門服務(wù)的產(chǎn)品，經(jīng)與公司聯(lián)系后，

與客戶確認維修費用（含運費）后，送回公司交商務(wù)部進行維修。

并負責(zé)收回費用。

6、增值服務(wù)

1）配件銷售

—系統(tǒng)工程公司

A、售后人員在提供售后服務(wù)同時，客戶需要購買其他的電腦軟

硬件，或在維修設(shè)備、儀器時需要更換零配件（保修期外設(shè)備），

技術(shù)員可幫用戶直接與公司聯(lián)系購買。該筆業(yè)務(wù)可算本人的銷售。

核發(fā)純利的30%作為獎金。所代購的零配件的貨款，由當(dāng)事人負責(zé)

收回。

B、配件銷售原則上是款到發(fā)貨，如遇特殊情況，一元以下需

經(jīng)部門經(jīng)理同意，—元以上須報公司領(lǐng)導(dǎo)同意后方可實施，貨款由

經(jīng)手人負責(zé)收回。

C、應(yīng)由經(jīng)手人負責(zé)收回貨款的，在一年內(nèi)還未收回，由經(jīng)手人

負擔(dān)貨總貨款的80—100%,在當(dāng)月工資中扣除。

2）軟件服務(wù)

A、超過保修期范圍的軟件服務(wù)，或者在設(shè)備維護之外的軟件咨

詢服務(wù)，包括系統(tǒng)安裝等，在報公司同意后，可向客戶提出收取一

定的軟件服務(wù)費用，并在收回款項的前提下按照4096的比例提取獎

金，公司可開具發(fā)票。

B、沒有上報公司私自收取顧客的軟伶服務(wù)費用并引起顧客投訴,

除按收取金額從工資中扣除外，另行處罰一元/次。

本制度從一起試行。售后管理制度通用4

4s店售后管理制度主要包括維修、養(yǎng)護、救援、信息咨詢、保

險、二手車交易等內(nèi)容。但就目前國內(nèi)汽車業(yè)發(fā)展水平而言，國內(nèi)

所謂的售后服務(wù)還主要是維修和保養(yǎng)服務(wù)，服務(wù)顧問的工作內(nèi)容主

要是業(yè)務(wù)接待、單據(jù)管理、客戶檔案管理、客戶跟蹤、提醒服務(wù)，

客戶投訴處理。

1、售后服務(wù)核心流程：預(yù)約-準(zhǔn)備工作-接車/落單-修理/進行

工作-質(zhì)檢-交車/結(jié)賬-跟蹤。

2、預(yù)約：電話使用技巧。

3、準(zhǔn)備工作：配件知識：易損配件、常用配件業(yè)務(wù)接待的準(zhǔn)備:

環(huán)境、設(shè)施的準(zhǔn)備，顧客資料的準(zhǔn)備，內(nèi)部的溝通。

4、接收車輛/制作訂單：專業(yè)接待規(guī)范、汽車維修費標(biāo)準(zhǔn)計算

方法、汽車維修市場價格參

5、修理：永遠為顧客著想，贏得顧客的忠誠。

6、交車/結(jié)賬：財務(wù)結(jié)算知識、機動車保險；保修索賠政策及

程序，索賠處理手冊，索賠案例分析處理顧客投訴。

一、接待服務(wù)

1、接待準(zhǔn)備

(1)服務(wù)顧問按規(guī)范要求檢查儀容、儀表。

(2)準(zhǔn)備好必要的表單、工具、材料。

(3)環(huán)境維護及清潔。

2、迎接顧客

(1)主動迎接，并引導(dǎo)顧客停車。

(2)使用標(biāo)準(zhǔn)問候語言。

(3)恰當(dāng)稱呼顧客。

(4)注意接待順序。

3、環(huán)車檢查

(1)安裝三件套。

(2)基本信息登錄。

(3)環(huán)車檢查。

(4)詳細、準(zhǔn)確填寫接車登記表。

4、現(xiàn)場問診

了解顧客關(guān)心的問題，詢問顧客的來意，仔細傾聽顧客的要求

及對車輛故障的描述。

5、故障確認

(1)可以立即確定故障的，根據(jù)質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定，向顧客說明車輛

的維修項目和顧客的需求是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍內(nèi)。

如果當(dāng)時很難確定是否屬于質(zhì)量擔(dān)保范圍，應(yīng)向顧客說明原因,

待進一步進行診斷后做出結(jié)論。如仍無法斷定，將情況上報一汽轎

車服務(wù)部待批準(zhǔn)后做出結(jié)論。

(2)不能立即確定故障的，向顧客解釋須經(jīng)全面仔細檢查后才能

確定。

6、獲得、核實顧客、車輛信息

(1)向顧客取得行駛證及車輛保養(yǎng)手冊。

(2)引導(dǎo)顧客到接待前臺，請顧客坐下。

7、確認備品供應(yīng)情況

查詢備品庫存，確定是否有所需備品，

8、估算備品/工時費用

(1)查看DMS系統(tǒng)內(nèi)顧客服務(wù)檔案，以判斷車輛是否還有其它可

推薦的維修項目。

(2)盡量準(zhǔn)確地對維修費用進行估算，并將維修費用按工時費和

備品費進行細化。

(3)將所有項目及所需備品錄入DMS系統(tǒng)。

(4)如不能確定故障的，告知顧客待檢查結(jié)果出來后，再給出詳

細費用。

9、預(yù)估完工時間

根據(jù)對維修項目所需工時的估計及店為實際情況預(yù)估出完工時

間。

10、制作任務(wù)委托書

(1)詢問并向顧客說明公司接受的'付費方式。

(2)說明交車程序，詢問顧客舊件處理方式。

(3)詢問顧客是否接受免費洗車服務(wù)。

(4)將以上信息錄入DMS系統(tǒng)。

(5)告訴顧客在維修過程中如果發(fā)現(xiàn)新的維修項目會及時與其聯(lián)

系，在顧客同意并授權(quán)后才會進行維修。

(6)印制任務(wù)委托書，就任務(wù)委托書向顧客解釋，并請顧客簽字

確認。

(7)將接車登記表、任務(wù)委托書客戶聯(lián)交顧客。

1k安排顧客休息

顧客在銷售服務(wù)中心等待。

二、作業(yè)管理

1、服務(wù)顧問與車間主管交接

(1)服務(wù)顧問將車輛開至待修區(qū)，將車輛鑰匙、《任務(wù)委托力》、

《接車登記表》交給車間主管。

(2)依《任務(wù)委托書》與《接車登記表》與車間主管車輛交接。

(3)向車間主管交待作業(yè)內(nèi)容。

(4)向車間主管說明交車時間要求及其它須注意事項。

2、車間主管向班組長派工

(1)車間主管確定派工優(yōu)先度。

(2)車間主管根據(jù)各班組的技術(shù)能力及工作狀況，向班組派工。

3、實施維修作業(yè)

(1)班組接到任務(wù)后，根據(jù)《接車登記表》對車輛進行驗收。

(2)確認故障現(xiàn)象，必要時試車。

(3)根據(jù)《任務(wù)委托書》上的工作內(nèi)容，進行維修或診斷。

(4)維修技師憑《任務(wù)委托書》領(lǐng)料，并在出庫單上簽字。

(5)非工作需要不得進入車內(nèi)與不能開動顧客車上的電器設(shè)備。

(6)對于顧客留在車內(nèi)的物品，維修技師應(yīng)小心地加以保護，非

工作需要嚴(yán)禁觸動，因工作需要觸動時要通知服務(wù)顧問以征得顧客

的同意。

4、作業(yè)過程中存在問題

(1)作業(yè)進度發(fā)生變化時，維修技師必須及時報告車間主管及服

務(wù)顧問，以便服務(wù)顧問及時與顧客聯(lián)系，取得顧客諒解或認可。

(2)作業(yè)項目發(fā)生變化時-增項處理。

5、自檢及班組長檢驗

(1)維修技師作業(yè)完成后，先進行自檢。

(2)自檢完成后，交班組長檢驗。

(3)檢查合格后，班組長在《任務(wù)委托書》寫下車輛維修建議、

注意事項等，并簽名。

(4)交質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)質(zhì)量檢驗。

6、總檢

質(zhì)檢員或技術(shù)總監(jiān)進行10096總檢。

7、車輛清洗

(1)總檢合格后，若顧客接受免費洗車服務(wù)，將車輛開至洗車工

位，同時通知車間主管及服務(wù)顧問車已開始清洗。

(2)清洗車輛外觀，必須確保不出現(xiàn)漆面劃傷、外力壓陷等情況。

(3)徹底清洗駕駛室、后備箱、發(fā)動機艙等部位。煙灰缸、地毯、

儀表等部位的灰塵都要清理干凈，注意保護車內(nèi)物品。

(4)清潔后將車輛停放到竣工停車區(qū)，車輛擺放整齊，車頭朝向

出口方向。

三、交車服務(wù)

1、通知服務(wù)顧問準(zhǔn)備交車

(1)將車鑰匙、《任務(wù)委托書》、《接車登記表》等物品移交車

間主管，并通知服務(wù)顧問車輛已修完。

(2)通知服務(wù)顧問停車位置。

2、服務(wù)顧問內(nèi)部交車

(1)檢查《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項目的

書面記錄都已完成，并有質(zhì)檢員簽字。

(2)實車核對《任務(wù)委托書》以確保顧客委托的所有維修保養(yǎng)項

目在車輛上都已完成。

(3)確認故障已消除，必要時試車。

(4)確認從車輛上更換下來的舊件。

(5)確認車輛內(nèi)外清潔度(包括無灰塵、油污、油脂)。

(6)其它檢查：除車輛外觀外，不遺留抹布、工具、螺母、螺栓

等。

3、通知顧客，約定交車

(1)檢查完成后，立即與顧客取得聯(lián)系，告知車已修好。

(2)與顧客約定交車時間。

(3)大修車、事故車等不要在高峰時間交車。

4、陪同顧客驗車

(1)服務(wù)顧問陪同顧客查看車輛的維修保養(yǎng)情況，依據(jù)任務(wù)委托

書及接車登記表，實車向顧客說明。

(2)向顧客展示更換下來的舊件。

(3)說明車輛維修建議及車輛使用注意事項。

(4)提醒顧客下次保養(yǎng)的時間和里程。

(5)說明備胎、隨車工具已檢查及說明檢查結(jié)果。

(6)向顧客說明、展示車輛內(nèi)外已清潔干凈。

(7)告知顧客3日內(nèi)銷售服務(wù)中心將對顧客進行服務(wù)質(zhì)量跟蹤電

話回訪，詢問顧客方便接聽電話的時間。

(8)當(dāng)顧客的面取下三件套，放于回收裝置中。

5、制作結(jié)算單

(1)引導(dǎo)顧客到服務(wù)接待前臺，請顧客坐下。

(2)打印出車輛維修結(jié)算單及出門證。

6、向顧客說明有關(guān)注意事項

(1)根據(jù)任務(wù)委托書上的”建議維修項目”向顧客說明這些工作是

被推薦的，并記錄在車輛維修結(jié)算單上。特別是有關(guān)安全的建議維

修項目，要向顧客說明必須維修的。原因及不修復(fù)可能帶來的嚴(yán)重

后果，若顧客不同意修復(fù)，要請顧客注明并簽字。

(2)對保養(yǎng)手冊上的記錄進行說明(如果有)。

(3)對于首保顧客，說明首次保養(yǎng)是免費的保養(yǎng)項目，并簡要介

紹質(zhì)量擔(dān)保規(guī)定和定期維護保養(yǎng)的重要性。

(4)將下次保養(yǎng)的時間和里程記錄在車輛維修結(jié)算單上，并提醒

顧客留意。

(5)告知顧客會在下次保養(yǎng)到期前提醒、預(yù)約顧客來店保養(yǎng)。

(6)與顧客確認方便接聽服務(wù)質(zhì)量跟蹤電話的時間并記錄在車輛

維修結(jié)算單上。

售后服務(wù)管理制度

（三）售后服務(wù)工作規(guī)定（汽車4s店售后服務(wù)14s店售后管理制

度）

1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員一一跟蹤業(yè)務(wù)

員負責(zé)完成。

2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進場手續(xù)辦完后，或客戶到公司

訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案?？蛻魴n案內(nèi)容見

本規(guī)定第二條第一款。

3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時，研究客戶的潛在需求，

設(shè)計擬定"下一次”服務(wù)的針對性通話內(nèi)容、通信時間。

4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周

內(nèi)，應(yīng)主動電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興

趣的話題與之交流c電話交談時、業(yè)務(wù)員要主動詢問曾到我公司保

養(yǎng)維修的客戶車輛運用情況，并征求客戶對本公司服務(wù)的意見，以

示本公司對客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對

客戶談話要點要作記錄，特別是對客戶的要求，或希望或投訴，一

定要記錄清楚，并及時予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù);

不能當(dāng)面或當(dāng)時答復(fù)的，通話后要盡快加乂研究，找出辦法；仍不

能解決的，要在兩日內(nèi)報告業(yè)務(wù)主管，請示解決辦法。并在得到解

決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個滿意的答復(fù)。

5、在“銷售”后第一次跟蹤服務(wù)的一周后的7天以內(nèi)，業(yè)務(wù)跟蹤

員應(yīng)對客戶進行第二次跟蹤服務(wù)的電話聯(lián)系。電話內(nèi)容仍要以客戶

感興趣的話題為準(zhǔn)，內(nèi)容避免重復(fù)，要有針對性，仍要體現(xiàn)本公司

對客戶的真誠關(guān)心c

6、在公司決定開展客戶聯(lián)誼活動、優(yōu)惠服務(wù)活動、免費服務(wù)活

動后，業(yè)務(wù)跟蹤員應(yīng)提前兩周把通知先以電話方式告之客戶，然后

于兩日內(nèi)視情況需要把通知信函向客戶寄出。

7、每一次跟蹤服務(wù)電話，包括客戶打入本公司的咨詢電話或投

訴電話、經(jīng)辦業(yè)務(wù)員都要做好電話記錄，登記入表（附后），并將電

話記錄存于檔案，將電話登記表歸檔保存。

8、每次發(fā)出的跟蹤服務(wù)信函，包括通知、邀請函、答復(fù)函都要

登記入表（附后），并歸檔保存。

（四）指定跟蹤業(yè)務(wù)員不在崗時，由業(yè)務(wù)主管臨時指派本部其他

人員暫時代理工作C

（五）業(yè)務(wù)主管負責(zé)監(jiān)督檢查售后服務(wù)工作；并于每月對本部售

后服務(wù)工作進行一次小結(jié)，每年末進行一次總結(jié)；小結(jié)、總結(jié)均以

本部工作會形式進行，由業(yè)務(wù)主管提出小結(jié)或總結(jié)書面報告；并存

檔保存。

（六）本制度使用以下四張表格：”客戶檔案基本資料表"、”跟蹤

服務(wù)電話記錄表"、”跟蹤服務(wù)電話登記表"、"跟蹤服務(wù)信函登記表:

售后管理制度通用5

為響應(yīng)集團'放。管。服'號召，提升售后業(yè)務(wù)效率，做好售

后管理規(guī)定，特對本次規(guī)定做如下明確：

一.一般維修板塊。

崗位職責(zé)與權(quán)限

L負責(zé)前臺一股維修，廠家和集團數(shù)據(jù)指標(biāo)的達成。

2.負責(zé)售后客戶數(shù)據(jù)管理，分析客戶數(shù)據(jù)對前臺人員下發(fā)任務(wù)。

3.負責(zé)前臺接待流程，業(yè)務(wù)的開展與落地。

4.處理客戶存在的埋怨、投訴不能消除且隱瞞上級主管者。考

核20元/次。

5.一般維修車輛給予9折權(quán)限，每周5單，每單上報打折理由

給服務(wù)總監(jiān)。多車部分報備，否則20元/單考核。

6.事故車30%以上毛利率審核權(quán)限。低于這個毛利率闡明原因。

否則50元/單考核c

二.車間管理

車間管理明細

L車間禁止無關(guān)人員進入，車間經(jīng)理，班組長第一責(zé)任人。確

實有客戶進來的，售后人員要有禮貌，客戶、陌生人到了車間要主

動打招呼，詢問，不能不管不問。需要陪司，不要讓客戶在車間隨

意走動！車間舉升機，車輛移動比較危險。

2.維修車輛的車內(nèi)三件套，葉子板護罩必須使用。

3.車間作業(yè)期間保養(yǎng)用的.機油、養(yǎng)護、易損件必須給客戶更換,

私自截流的員工直接開除

4.車間各功能房間，隨手關(guān)門，關(guān)鍵房間請上鎖。中午休息時

間車間非必要入口請關(guān)門，確保安全。

5.空閑，非使用時間請及時關(guān)閉車間燈管，電扇，設(shè)備，烤房

節(jié)約用電!

6.車間在修拆車件請及時整理收拾，使用貨架和整理箱收集放

置，不要占據(jù)工位、過道，確保車間整齊。

8.車間舊件及時清理整理，禁止隨意堆放車間，機修工作臺，

車間垃圾桶、接油車「機油格不得超過3個」及時清理保持干凈，

隨時可以做維修！

9.烤漆房內(nèi)地面禁止堆放雜物，調(diào)漆桌表面、地面一律不允許

鋪設(shè)報紙等任何覆蓋物。

10.車間遮蔽禁止使用報紙，請統(tǒng)一使用卷式遮蔽紙，遮蔽膜，

車間噴漆配置噴漆架，噴涂備件禁止放置地面、使用垃圾桶和椅子。

三.備件管理

崗位職責(zé)和權(quán)限

1.負責(zé)倉庫

1.維修班組領(lǐng)料，需拿維修工單，見單發(fā)料，領(lǐng)料完之后，需

把工單帶走，工單隨車走。

2.領(lǐng)料前需在業(yè)務(wù)系統(tǒng)，進行開工，備件庫在業(yè)務(wù)系統(tǒng)出庫之

后，維修班組才能領(lǐng)料。

3.事故車報價單需相關(guān)負責(zé)人簽字，才能訂貨。報價單備件名

稱一欄字體需端正，以免出現(xiàn)誤報誤訂?？己讼嚓P(guān)人員30元/次。

4.事故車在維修期間，需追加備件（漏報，維修過程中損壞），

維修班組需告知相關(guān)服務(wù)顧問由服務(wù)顧問在報價單新增，新增之后,

需相關(guān)責(zé)任人簽字確認之后，才能訂貨。

5.專用工具需做好借出登記，用完即還。未及時歸還，造成專

用工具丟失的，由借用人原價賠償或者購買相同型號的專用工具。

6.機修班組二次增項，與前臺服務(wù)溝通確認之后，到倉庫領(lǐng)料。

7.維修工單中已出庫并使用的備件，拒絕退庫。

8.索賠訂貨建議服務(wù)顧問與客戶溝通，需交訂金，備件更換完

之后，退還。目的在于為避免索賠件到貨后，客戶一直不進店更換。

造成積壓件。

9.索賠訂貨需車間經(jīng)理簽字，大金額備件需售后總監(jiān)簽字確認。

10.開放自采申請權(quán)，自采不再需要提報自采申請。并不代表可

以亂采，胡采。在后期的自采中，需要嚴(yán)格做到三家價格對比，嚴(yán)

格把控備件成本及質(zhì)量。

11.工單退料不需售后總監(jiān)審核。要做到不能隨意退料，嚴(yán)格把

控。業(yè)務(wù)系統(tǒng)退料，需把實物退到倉庫后，系統(tǒng)才能進行退料操作。

12.負責(zé)銷售部耗材后期售后部開單內(nèi)部領(lǐng)用，算售后成本。要

嚴(yán)格管控領(lǐng)用量。售后管理制度通用6

1、受崗敬崗，組織和管理好本部門的生產(chǎn)，經(jīng)營工作。帶領(lǐng)本

部門員工努力完成公司下達的各項經(jīng)營指標(biāo)。

2、參與制定公司的決策，協(xié)助廠家售后督導(dǎo)等工作。

3、完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度，控制售后部的'經(jīng)營

方針與經(jīng)營計劃。

4、全面主持售后服務(wù)工