考試時(shí)間：2小時(shí)45分鐘

重點(diǎn)為4.6、7.8章

1-4課\5?6課\7?8課（一周兩遍）

252627282912345678

1\4

5\6

7\8

第一章學(xué)生成長(zhǎng)檔案

1時(shí)間日志:是對(duì)我們每天所做事情及花費(fèi)時(shí)間的詳細(xì)記錄用來(lái)匕檄任務(wù)的預(yù)定完成時(shí)間和實(shí)

際完成時(shí)間。

2時(shí)間大盜:指各種干擾工作過(guò)程并導(dǎo)致人物延期完成的情況。

3任務(wù)的ABC分類法:根據(jù)任^的重要性和緊急程度對(duì)任務(wù)的優(yōu)先順序進(jìn)行分類的方法。

4"要做的事”的列表:一人列明應(yīng)該完成任務(wù)清單的簡(jiǎn)單日志表。

5學(xué)習(xí)日志:關(guān)于一次學(xué)習(xí)經(jīng)歷和學(xué)習(xí)感受的詳細(xì)記錄。

第二章商務(wù)溝通的重要性

溝通：通過(guò)語(yǔ)言、符號(hào)和行為傳遞或者交換信息、想法和情感。

會(huì)溝通的重要性或用途：

1、作出有效的決策，需要獲得最準(zhǔn)確和最新的可用信息。

2、向員工發(fā)出指令，以便他們根據(jù)要求完成任務(wù)。

3、使組織內(nèi)同一級(jí)別的同事能相互交流。

4、和外部聯(lián)系。

5、通知員工正在發(fā)生的事。

6、提供給員工關(guān)于薪酬、養(yǎng)老金、休假、其他福利和總體工作條件等方面的必要信息。

內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。

外部溝通：是指與組織之外的團(tuán)體進(jìn)行的溝通。

有效溝通的必要性：如果沒(méi)有進(jìn)行有效溝通會(huì)導(dǎo)致嚴(yán)重問(wèn)題的發(fā)生，我們依賴有效溝通來(lái)實(shí)

現(xiàn)有效活動(dòng)。

溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。

發(fā)送者想要經(jīng)接收和理解的形式發(fā)送信息，而這個(gè)溝通過(guò)程中卻存在很多的阻礙因素。叫溝通

造成溝通障礙的因素:（答題策略-需會(huì)根據(jù)情況來(lái)判斷是什么障礙因素）

一、物理障礙：包括：干擾、距離、不良設(shè)備、員工短缺、不良的工作環(huán)境。

二、內(nèi)部系統(tǒng)：距離、無(wú)效的溝通系統(tǒng)、不清晰的組織結(jié)構(gòu)、缺乏培訓(xùn)、監(jiān)管不足、角色不明、

缺乏積極性。

三、員工：個(gè)人背景（宗教、所接受的教育、家庭、法律系統(tǒng)、經(jīng)濟(jì)系統(tǒng)、政治系統(tǒng)、口頭

語(yǔ)言和非語(yǔ)言、文化）語(yǔ)言障礙.行業(yè)術(shù)語(yǔ)的使用、受教育的差異、個(gè)人觀點(diǎn)、超負(fù)茍、誤

解、意外或故意歪曲。

干擾

3.溝通障礙距離

不良的設(shè)備

物理障礙員工短缺

,不良的工作環(huán)境

距盅

無(wú)效的溝通至筑

不清i斷的組織結(jié)構(gòu)

內(nèi)部系統(tǒng)〈缺乏培訓(xùn)

勾通障礙《監(jiān)管不足

角色不明

缺乏積極性

岸人背得

語(yǔ)言障礙

行業(yè)術(shù)語(yǔ)的實(shí)用

員工受教育的差異

個(gè)人觀點(diǎn)

克服溝通障礙（應(yīng)對(duì)策略）:超負(fù)荷

獻(xiàn)

意外或故意歪曲

（1）考慮接收者的需要和理解能力。

（2）確保清晰的報(bào)告

(3)簡(jiǎn)明扼要地表達(dá)信息

(4)避免使用行業(yè)術(shù)語(yǔ)

(5)使用不只一個(gè)溝通系統(tǒng)

(6)鼓勵(lì)對(duì)話

(7)縮短溝通鏈

(8)確保反饋

名詞解釋：

1、溝通過(guò)程：信息由發(fā)送者到接收者的傳遞過(guò)程。溝通是一個(gè)雙向的過(guò)程，有效的商

務(wù)溝通只有在有反饋的條件下才能成功。

2、利益相關(guān)者：所有對(duì)組織事務(wù)感興趣的個(gè)體，通常分為內(nèi)部利益相關(guān)者如員工，和

外部^益相關(guān)者如政府。

3、內(nèi)部溝通：是指組織內(nèi)部成員之間的信息傳遞。

4、外部溝通：是指組織外部利益相關(guān)者的信息傳遞。

5、溝通障礙：任何阻礙信息流動(dòng)的因素。

6、噪音：指任何干擾信息流從發(fā)送者到接收者的阻礙因素。

7、超負(fù)荷：指?jìng)€(gè)人大量承擔(dān)工作達(dá)到一定極限，己不能應(yīng)付任I可再多一點(diǎn)的工作的狀

態(tài)。

8、對(duì)話：指雙向溝通的過(guò)程，這樣發(fā)送者和接收者可以直接聯(lián)系。

9、行業(yè)術(shù)語(yǔ)：行業(yè)或?qū)I(yè)內(nèi)經(jīng)常使用的專門詞匯，是一般大眾很難理解的。

10、反饋：信息的接收者通過(guò)回復(fù)發(fā)送者的信息來(lái)做出回應(yīng)，這是雙向溝通過(guò)程的一

部份，用以確保信息被接收并理解，或者還需要進(jìn)一步的說(shuō)明。

第三章溝通的方法和路徑

一、名詞理解

單向溝通：信息向一個(gè)方向流動(dòng)，而且不要求接收者的回應(yīng)。

雙向溝通:信息在發(fā)送者和接收者之間雙向流動(dòng),包括反饋以及對(duì)話中持續(xù)進(jìn)行過(guò)程的某部分。

正式溝通：它與組織的正式結(jié)構(gòu)相聯(lián)系，包括發(fā)送與組織經(jīng)營(yíng)相關(guān)的信息。

非正式溝通：它可以和組織的經(jīng)營(yíng)相關(guān)，但是也可以和工作績(jī)效無(wú)關(guān)。

二、簡(jiǎn)答題內(nèi)容：

1、下行溝通：是與雇員進(jìn)行溝通的傳統(tǒng)方式，是正式溝通系統(tǒng)中的主要構(gòu)成部分，其目的是

給出明確的指令，提供程序和實(shí)踐信息。

潛在的不足是：(1)命令腿太長(zhǎng)，溝通的速度變慢。(2)命令鏈中有人不在，系統(tǒng)將停止運(yùn)

a(3)容易在命令鏈中產(chǎn)生錯(cuò)誤和誤解，而且沒(méi)有檢查系統(tǒng)。(4)溝通只能由上而下，沒(méi)

有反饋，高層管理者無(wú)法知道潛在的不良影響。

主要形式：簡(jiǎn)報(bào)小組、員工會(huì)議、公告等。

2、上行溝通：從工作中較低級(jí)別的群體向較高級(jí)別的群體傳遞信息。

主要形式是：聯(lián)合咨詢凌員會(huì)、建議體制、工會(huì)道、申訴程序、紀(jì)律程J挎門戶開(kāi)放政策門戶

開(kāi)放政策：經(jīng)理宣布他的門永遠(yuǎn)為那些想和他交談的員工打開(kāi)，而且他經(jīng)常有空。

3、橫向溝通：信息在組織內(nèi)從部門到部門橫向流動(dòng)。

主要形式：跨部門委員會(huì)、特別項(xiàng)目組、協(xié)調(diào)委員會(huì)。

★三、溝通網(wǎng)絡(luò)（特點(diǎn)）

1、鏈?zhǔn)剑菏且粋€(gè)下行溝通過(guò)程，在一個(gè)特定的溝通中，將從最高管理層開(kāi)始,向下傳遞到

這一溝通過(guò)程所需要的最低級(jí)別的員工。

2、"Y”式：可以讓組內(nèi)的每個(gè)成員進(jìn)行溝通，但只能通過(guò)中心人物?？赡軙?huì)阻礙群體所有

成員的對(duì)話，等級(jí)結(jié)構(gòu)。

3、輪式：代表了一種高度中央集權(quán)的渠I道冷仁個(gè)中央系統(tǒng)，依賴于中心人物的能力，解

決問(wèn)題最快的途徑。

4、環(huán)式：在環(huán)式結(jié)構(gòu)中，小組中的每T立成員可以和結(jié)構(gòu)中鄰近的那個(gè)人溝通。這里沒(méi)有

中心人物來(lái)協(xié)調(diào)活動(dòng)。

5、全通道式：全通道式系統(tǒng)允許所有方向上的溝通。意味著所有個(gè)體或者群體都可以互相討

論問(wèn)題。全通道式系統(tǒng)允許對(duì)復(fù)雜問(wèn)題進(jìn)行思考、討論并得出結(jié)果。

第四章口頭溝通

一、名詞理解

口頭溝通：就是人們相互交談，意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行評(píng)價(jià)

以做出決策，最后做出反饋。

非正式會(huì)面：偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息

或者傳聞。

正式會(huì)議：提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由。

半正式會(huì)議：有時(shí)，主管或經(jīng)理會(huì)定期與管理團(tuán)隊(duì)見(jiàn)面,討論任何被提及的問(wèn)題，開(kāi)放式討論,

需要進(jìn)行雙面溝通。

傾聽(tīng)技巧：聽(tīng)到說(shuō)什么、聽(tīng)懂語(yǔ)言、理解說(shuō)話時(shí)的語(yǔ)氣、地方口音，措辭怡當(dāng)。

二、簡(jiǎn)答題

1、接電話的標(biāo)準(zhǔn)：

(1)總是能迅速地接聽(tīng)電話。

(2)禮貌地問(wèn)候?qū)Ψ讲⒔o出公司名稱。

(3)禮貌地詢問(wèn)對(duì)方需要什么，說(shuō)話的語(yǔ)氣。

(4)表述清晰。

(5)快速處理來(lái)電或者把它們轉(zhuǎn)給能夠提供合適答復(fù)的那個(gè)人。

(6)確保手頭有筆，以備必要記錄下來(lái)談話細(xì)節(jié)。

2、打電話標(biāo)準(zhǔn)：

(1)知道自己想說(shuō)什么。

(2)準(zhǔn)備好所有需要的信息。

(3)知道想與誰(shuí)說(shuō)話

(4)說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要

(5)要找的人不在，留言要清晰。

3、口頭溝通的方式

口頭溝通就是人們相互交談，這意味著接受者必須聽(tīng)到信息、理解信息，然后對(duì)信息進(jìn)行詡介

以做出決策，最后做出反饋。

面對(duì)面交流，組織中常見(jiàn)的傳遞信息的方式，正式會(huì)議和非正式會(huì)面

電話交流，內(nèi)部和外部溝通，可以節(jié)省大量時(shí)間

★明確的規(guī)定或是相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)(接電話、打電話)

非正式會(huì)面，偶遇并開(kāi)始交談、臨時(shí)討論某事，很少有會(huì)議議程，很少有會(huì)議記錄，小道消息

或者傳聞

面談和其他正式會(huì)議，提前以書(shū)面形式通知與會(huì)者，有會(huì)議議程，召開(kāi)正式會(huì)議的理由

召開(kāi)正式會(huì)議的理由：

1設(shè)立目標(biāo)

2監(jiān)控進(jìn)度

3交流意見(jiàn)

4討論觀點(diǎn)

5向員工征求意見(jiàn)和建議

6制定計(jì)劃

7做出決策

8告知所做出的決策

半正式會(huì)議，開(kāi)放式討論，☆指導(dǎo)原則

開(kāi)放式討論的指導(dǎo)性原則：

1有高層管理者的參與。

2任何要求采取行動(dòng)的領(lǐng)域應(yīng)該在會(huì)議一開(kāi)始進(jìn)行討論。

3有必要讓個(gè)層面成員參加這類會(huì)議。

4科立與會(huì)者都可以暢所欲言

4、影響口頭溝通的因素：

(1)說(shuō)話的語(yǔ)氣(什么也不說(shuō)，可說(shuō)得很少應(yīng)考慮：對(duì)方是否對(duì)談話主題頗感不適、對(duì)方

正思考以作出合適回應(yīng)、對(duì)方出于禮貌，沒(méi)有表明真實(shí)的觀點(diǎn))

(2)語(yǔ)言(應(yīng)考慮：使用聽(tīng)眾所理解的語(yǔ)言、使用合適的語(yǔ)言、是否帶地方口音、措辭是

否適當(dāng))

(3)傾聽(tīng)技巧(檢測(cè)標(biāo)定：提問(wèn)、記錄所說(shuō)的話、理解講話人說(shuō)話的真正含義)

(4)提問(wèn)方式(好處：檢查對(duì)講話人說(shuō)的話的理解程度、鼓勵(lì)講話人提供更多信息、促進(jìn)

會(huì)談雙方的參與、幫助講話人理清思路、表示對(duì)談話的熱情)

(5)有效闡述觀點(diǎn)(基本準(zhǔn)則：準(zhǔn)備、吸引聽(tīng)眾對(duì)講話人的關(guān)注、傳遞信息、檢查聽(tīng)眾是

否已理解你所傳遞的信息、輔助語(yǔ)言、元信息溝通、暫緩判斷、信息分析)

(6)---元信息溝通指溝通中沉默的重要性。

(7)---暫緩判斷指在講話人沒(méi)有傳遞完所有信息和所有的討論結(jié)束前不要作出任何判斷，

在聽(tīng)完所有信息之前暫緩判斷。

(8)---信息分析對(duì)每條信息應(yīng)進(jìn)行認(rèn)真分析以便提練出完整的意思。

(9)---輔助語(yǔ)言，有時(shí)人民嘴里說(shuō)的意思與心里的真實(shí)想法不一致，這時(shí)需要特別留意說(shuō)話

時(shí)的語(yǔ)氣和表情等這些輔助語(yǔ)言。

5、產(chǎn)生暫緩判斷的原因:

(1)講話人選擇了不恰當(dāng)?shù)臅r(shí)間來(lái)傳遞信息，因此聽(tīng)眾會(huì)更多地考慮其他事情。

(2)講話人選擇了不合適的地方，因此聽(tīng)眾會(huì)受周邊環(huán)境影響。

⑶講話人沒(méi)有做適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備，因此信息不能被有效地理解。

(4)語(yǔ)言中帶了方言或沒(méi)能有條理地傳遞信息，使聽(tīng)眾無(wú)法聽(tīng)明白他要表達(dá)的意思。

(5)信息太長(zhǎng),以至于聽(tīng)眾失去興趣。

(6)外表與正在傳遞的信息不相符，可能使聽(tīng)眾對(duì)他不夠尊重。

(7)聽(tīng)眾對(duì)某個(gè)主題已有明確的觀點(diǎn)，而講話人提供了聽(tīng)眾并不認(rèn)同的觀點(diǎn)。

(8)拒絕回答問(wèn)題，或回答得不好

(9)聽(tīng)眾不喜歡講話人所提及的信息內(nèi)容。

第五章非語(yǔ)言溝通

(個(gè)人外表'肢體語(yǔ)言\1作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通)

多海外去言啊色

一、名詞理解

個(gè)人外表：個(gè)人的外貌和他們想展示給對(duì)方的形象。

舉止習(xí)慣：指?jìng)€(gè)人的行為特點(diǎn)，是因人而異的。在溝通過(guò)程中一些行為可能是積極的,一些行

為也可能是消極的

積極的肢體語(yǔ)言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)。

消極的肢體語(yǔ)言：顯示出我們對(duì)活動(dòng)不感興趣的手勢(shì)或姿勢(shì)

二、選擇題知識(shí)

1、個(gè)人外表：穿著、姿勢(shì)、舉止習(xí)慣、自信

---你看上怎么樣？是否干凈整齊？

---你的著裝與此會(huì)面是否匹配？

■--姿勢(shì)如何？

---是否有令人討厭的舉止習(xí)慣？

---你自信么？

2、肢體語(yǔ)言:

(1)積極的肢體語(yǔ)言：適當(dāng)?shù)?目光接觸、2微笑、3放松的姿勢(shì)、4身體略向前傾

(2)消極的肢體語(yǔ)言：1缺乏目光接觸、2缺少微笑、3彎腰駝背、4雙臂交叉、5緊張的

外表、6將身體避開(kāi)講話人。

3、工作環(huán)境下的非語(yǔ)言溝通

接待員、接待區(qū)域、電梯、會(huì)見(jiàn)者。

第六章書(shū)面商務(wù)文件??一內(nèi)部溝通文件

(備忘錄'會(huì)議議程'會(huì)議記錄VE告告\企業(yè)內(nèi)部刊物)

王斗錚為牛-疇汨曲T葉

一、內(nèi)部溝通文件：指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書(shū)面形式。

內(nèi)部溝通文件要求：

1、在充分的信息交流的基礎(chǔ)上作出決策。

2、向全體員工發(fā)布指令——必須告知員工該做什么，以使企業(yè)順利運(yùn)作。

3、組織內(nèi)同一層級(jí)員工之間的互相溝通—包括那些在同一部門以及不同部門員工之間的相

互溝通。

4、向員工提供相關(guān)信息一如產(chǎn)品、培訓(xùn)課程、安全法規(guī).

5、向員工提供對(duì)他們至關(guān)重要的信息一薪酬、退休金、休假、其他福利的詳細(xì)信息及總體工

作條件。

二、內(nèi)部溝通文件最常見(jiàn)的文件類型、定義、要求及格式要求。

★1、備忘錄：是組織內(nèi)部溝通文件的一種常見(jiàn)形式。備忘錄一般很簡(jiǎn)單，通常只記錄一兩個(gè)問(wèn)

題，并且僅限于公司內(nèi)部傳閱。同一份備忘錄可能被發(fā)送多個(gè)收件人。

要求：簡(jiǎn)短、公司內(nèi)部傳閱。

要素：備忘錄會(huì)標(biāo)明它是T分備忘錄，組織的名稱、發(fā)件人、收件人、主題和發(fā)送日期

格式示范：

某清潔服務(wù)公司

備忘錄

發(fā)件人

收件人

主題

日期

★2、會(huì)議議程：

會(huì)議議程：會(huì)議議程列出將在會(huì)上討論的重要事項(xiàng)以及討論的次序。通常會(huì)議議程需要指明公

司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議舉行的時(shí)間以及地點(diǎn)。由T掙席不峰議，T立秘書(shū)負(fù)責(zé)會(huì)議記錄,

會(huì)議定期或按商定時(shí)間舉行，從每天一次到每年一次不等。

步驟如下：

1首先讓那些受到邀請(qǐng)卻不能參加會(huì)議的人員對(duì)缺席會(huì)議表達(dá)歉意。

2其次上次會(huì)議的會(huì)議記錄礴交上來(lái)，然后會(huì)議將討論上次會(huì)議尚未解決的問(wèn)題，或報(bào)告

上欠會(huì)議所做出作出決定的執(zhí)行結(jié)果。如果與會(huì)者認(rèn)為上次的會(huì)議記錄不是對(duì)事實(shí)的真實(shí)記錄，

也允許他們對(duì)會(huì)議記錄提出質(zhì)疑。

3再次其他需要討論的議題也會(huì)被安排在會(huì)議議程中，這樣每個(gè)與會(huì)者都會(huì)清楚需要討論

些什么。然后，當(dāng)所有的主要問(wèn)題得以處理后，會(huì)議議程項(xiàng)目中還可能包括其他事項(xiàng)，以便讓任

何一名與會(huì)者提出他認(rèn)為應(yīng)在會(huì)議上予以考慮的其他問(wèn)題。

4最后，確定下一次會(huì)議的時(shí)間。

要素：公司名稱、與會(huì)人員、會(huì)議時(shí)間、會(huì)議地點(diǎn)。

格式示范：

Ting通訊公司

市場(chǎng)營(yíng)銷委員會(huì)會(huì)議

將于2008年3月18日在委員會(huì)會(huì)議室舉行

會(huì)議議程

1.缺席致歉

2.對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)

3.由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題

4.市場(chǎng)營(yíng)銷經(jīng)理的報(bào)告

5.銷售主管的報(bào)告

6.關(guān)于新產(chǎn)品的報(bào)告和市場(chǎng)營(yíng)銷戰(zhàn)略的討論

7.其他事項(xiàng)

8.下次會(huì)議的日期及時(shí)間

缺席致歉：這是一張因不能參加會(huì)議而對(duì)缺席表達(dá)歉意的人員列表，這通常是會(huì)議議程的

第一項(xiàng)內(nèi)容。

其他事項(xiàng)：這是會(huì)議議程的最后一項(xiàng),并被存檔以供今后參考

3、會(huì)議記錄：

會(huì)議記錄：用來(lái)概括會(huì)議所討論的要點(diǎn)，并被存檔以供今后參考。

注意：

----會(huì)議記錄通常遵循一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)格式，并且只是在會(huì)議議程上添加一份簡(jiǎn)明報(bào)告，記錄會(huì)議上

實(shí)際發(fā)生了什么。

----會(huì)議記錄需要指明公司名稱、參加會(huì)議的特定人群，以及會(huì)議舉行的時(shí)間及地點(diǎn)、參加會(huì)

議的人員。

----會(huì)議記錄提供會(huì)議議程上有關(guān)事項(xiàng)的細(xì)節(jié)，并附帶有關(guān)所發(fā)生事情的簡(jiǎn)要記錄

另：會(huì)議主席是關(guān)鍵人物，因?yàn)樗麑Q定誰(shuí)有發(fā)言權(quán)有及說(shuō)多長(zhǎng)時(shí)間。

KoKi制造公司

健照與安全委員會(huì)會(huì)議

于2008年7月在委員會(huì)會(huì)議室舉行

會(huì)議議程

1.缺席議程

2.對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)

3.由上次會(huì)議記錄提出的問(wèn)題

4.消防演習(xí)

5芻救iiF書(shū)

6二工煙政策的強(qiáng)制實(shí)施

7.工業(yè)傷害

8.其他事項(xiàng)

9.下次會(huì)議的日期及時(shí)間

鼠其龜事項(xiàng)

J正先生詢問(wèn)有關(guān)效迸洗手鳳設(shè)緘干曲筆礙的追雇巾冬,會(huì)主豚允譽(yù)由也負(fù)責(zé)向建

兀工人詢問(wèn)新的燒于間何時(shí)燥.1/井向下次會(huì)議報(bào)告

，.下次會(huì)議的日箍及時(shí)間

會(huì)議向愈下次會(huì)議定在江沁8年9月8H下午4點(diǎn)召升

"W"…

，心四：；M工心?外

m4/hM，ZVR把叫

皿…，旗”加先生的缺W

，月上次會(huì)議死柔的,認(rèn)

唧M月6日單界，經(jīng)記求已愛(ài)父克生認(rèn)力慎，返機(jī)

|書(shū)《4”祐“會(huì)寸任―a督察*的農(nóng)議予以支持'他不認(rèn)為

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厘務(wù)育苗,并且看到7里號(hào)督軍員的工作負(fù)擔(dān)他們共同認(rèn)為另任合一位寸彩,

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補(bǔ)充：會(huì)議記錄中第二項(xiàng)對(duì)上次會(huì)議記錄的確認(rèn)

有兩種結(jié)果

一確認(rèn)正確

■?質(zhì)疑有誤

解決：更改。

4、報(bào)告

報(bào)告是涵蓋一個(gè)特定主題的正式的書(shū)面溝通形式,通常為內(nèi)部使用。

報(bào)告是形式成決策的依據(jù)。報(bào)告可應(yīng)用于：

(1)以標(biāo)準(zhǔn)格式記錄工作中的意外或因病缺勤等情況。

(2)提交某些調(diào)查研究的結(jié)果，并建議后續(xù)行動(dòng)。

（3）評(píng)估政策變更的可能性。

要求：內(nèi)容簡(jiǎn)潔、版面安排清晰并合乎邏輯。

要素：一份正式報(bào)告應(yīng)包含：

標(biāo)題頁(yè)（組織名稱、作者姓名、職位、主題）

2--目錄（這使讀者能夠更容易理解報(bào)告）

3--執(zhí)行摘要（其目的是提供對(duì)該報(bào)告要點(diǎn)和建議的概述，摘要）

4--授權(quán)范圍（撰寫報(bào)告的原因，可看做報(bào)告的引言）

5--程序（任務(wù)如何進(jìn)行）

6--研究結(jié)果（報(bào)告的主體，包括事實(shí)和數(shù)據(jù)，而且應(yīng)當(dāng)考慮證據(jù)或背景資料并詳述任何潛

在的選擇，它還應(yīng)包括任何可能涉及的費(fèi)用）

7—結(jié)論（對(duì)研究結(jié)果的總結(jié)）

8-建議

9--附錄（是某些讀者需要的輔助資料，它包含研究材料，附加的背景信息或是報(bào)告中認(rèn)為

更為深入全面的部分1

5、通告

制作并張貼通告，是用以告知員工有關(guān)他們可能感興趣的某些事宜。通告可以用來(lái)涉弱比注已

發(fā)送給員工的其他信息。

注意：通告必須與當(dāng)前問(wèn)題相關(guān)，具有時(shí)效性。

格式示范：

所有足球隊(duì)員請(qǐng)注意

工廠足球隊(duì)預(yù)賽將于8月16日，星期三舉行。

下午6：00在運(yùn)動(dòng)場(chǎng)舉行。

如果你會(huì)踢球，來(lái)加入我們吧！

如果你不會(huì)，我們會(huì)教你怎么踢！

這項(xiàng)運(yùn)動(dòng)很有趣，而且它還能讓你保持健康。

更多細(xì)節(jié)咨詢KimMoon,分機(jī)號(hào)是457

6、企業(yè)內(nèi)部刊物

企業(yè)內(nèi)部刊物：企業(yè)內(nèi)部刊物是傳播企業(yè)信息的一種方式。它們由公司出版并分發(fā)給員工，

通常1周或1月出版1期，內(nèi)容可能十分詳盡。

注意：

--忽視，大部分員工可能忽視它們

--企業(yè)內(nèi)部刊物必須做的盡可能有趣。

--關(guān)注員工真正感興趣的問(wèn)題

有效的企業(yè)內(nèi)部刊物包括有以下列大部份的特點(diǎn)：

(1)有一個(gè)老齡員工專欄

(2)設(shè)置專注于員工事宜的版塊，提供諸如新員工任命、準(zhǔn)備離職員工的詳細(xì)信息，以

及有關(guān)員工生日、婚禮等消息

(3)關(guān)注運(yùn)動(dòng)及社交活動(dòng)

(4)開(kāi)辟杰出員工專欄，無(wú)論這種表現(xiàn)是在工作上，還是在工作以外

(5)設(shè)置討論專區(qū)，討論人們關(guān)注的工作方面的問(wèn)題

(6)關(guān)注公司未來(lái)可能發(fā)生的變化

(7)由組織支持的任何慈善事業(yè)詳情

(8)關(guān)注一兩場(chǎng)比賽，如果這些比賽是高質(zhì)量的，或者還設(shè)有獎(jiǎng)金的，那么員工將會(huì)查

看有關(guān)比賽的信息。這意味著員工也可能會(huì)閱讀簡(jiǎn)訊的其他部分

第七章書(shū)面商務(wù)文件?一外部溝通文件

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致意便條'商務(wù)信函'商業(yè)計(jì)劃'年度報(bào)告'傳真和電子郵件好豆信服務(wù)(SMS)

內(nèi)部溝通文件：這是指在組織內(nèi)部人們互相溝通的書(shū)面方式。

外部溝通文件：這是指內(nèi)部的人員與其組織外部的利益相關(guān)者進(jìn)行溝通時(shí)所采用的書(shū)面方

式.

注意：

??--外部利益相關(guān)者：供應(yīng)商、客戶、銀行等等

----外部溝通影響他人對(duì)組織的看法，因此它具有公關(guān)職能

要求：溝通活動(dòng)必須被充分并準(zhǔn)確地完成，以便實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。具有公關(guān)職能，所以應(yīng)盡可

能展現(xiàn)組織最好的方面。

1、致意便條：只包含公司名稱及一條禮節(jié)性短信，通常如“謹(jǐn)向您致意“。此?卜，煞顆

人還會(huì)加上他的名字和一條短信息，通常使用普通手寫體。

格式示范：

2、商務(wù)信函：這是一種用于和外部組織溝通的正式方式.外部溝通文件最常見(jiàn)的形式就是

信函，

商務(wù)信函的用途與作用：

(1)安排會(huì)議

(2)確認(rèn)已安排會(huì)議的日期及時(shí)間

(3)申請(qǐng)工作

(4)回復(fù)申請(qǐng)信，發(fā)出面試邀請(qǐng)、推薦信要求及雇傭通知

(5)給顧客的廣告或推銷函件

(6)檢查潛在客戶的信用狀況

(7)投訴有缺陷的商品或供應(yīng)商的其他問(wèn)題

(8)回復(fù)客戶投訴

(9)提供成本或合同標(biāo)的估算

(10)詢價(jià)或要求供應(yīng)商提供有關(guān)產(chǎn)品及服務(wù)的附加信息

(11)提交訂單

發(fā)送商務(wù)信函的原因：

(1)提供或?qū)で笮畔?/p>

(2)確保一些事情已經(jīng)完成

(3)與客戶及供應(yīng)商保I寺或發(fā)展良好的關(guān)系。

好的商務(wù)信函的標(biāo)準(zhǔn)：1清楚簡(jiǎn)潔、2具體和特定、3準(zhǔn)確和完整、4禮貌而得體、5及時(shí)

處理。

商務(wù)信函包括的基本內(nèi)容有：

1--公司名稱、地址及電話號(hào)碼

2--可能有公司標(biāo)志

3-有便于識(shí)別和存檔的歸檔號(hào);

4—收件人的姓名及地址

5--日期

6--對(duì)收件人的問(wèn)候。

7--使用標(biāo)題以表明這封信的主題，

8—內(nèi)容應(yīng)仔細(xì)編排，并且清晰明了。

9--應(yīng)以恭敬的方式結(jié)尾。"您真摯的商祺"

10-應(yīng)有寫信人的簽名

11--在寫信人的簽名下面應(yīng)印有其姓名的印刷體，以防讀者無(wú)法讀懂。

12—如果將來(lái)會(huì)有作者至外的其他人來(lái)處理該信函，應(yīng)清楚說(shuō)明。

-13-若該信函有任何附件，也應(yīng)說(shuō)清楚。

格式示范：

發(fā)件人的公司名稱

期止：

姓名

發(fā)件人的電話

電子郵箱：

歸檔號(hào)：

日期：

收件人(如親愛(ài)的XX):

演:。。。。

您真誠(chéng)的XXX

(手寫簽名)XXX

(印刷體簽名)

3、商業(yè)計(jì)劃

商業(yè)計(jì)劃：這是一份正式文件，用以說(shuō)明組織將如何推行新的風(fēng)險(xiǎn)項(xiàng)目。

制訂商業(yè)計(jì)劃的原因：

(1)闡明他們的想法及目標(biāo)

(2)支持資金申請(qǐng)

(3)通過(guò)將進(jìn)展與計(jì)劃做對(duì)比評(píng)估，來(lái)監(jiān)測(cè)公司的業(yè)績(jī)

(4)設(shè)定銷售及利潤(rùn)目標(biāo)

(5)明確所需資源以及所涉及的成本

商業(yè)計(jì)劃包括以下的要件:

(1)解釋你的商業(yè)構(gòu)想

(2)概述能夠被滿足的潛在市場(chǎng)

(3)列出有關(guān)競(jìng)爭(zhēng)者、競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及你將如何應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)者的詳細(xì)信息

(4)說(shuō)明你將如何營(yíng)銷產(chǎn)品或服務(wù)及其所涉及成本的多少

(5)涵蓋有關(guān)房屋和附屬場(chǎng)地及所需的所有資本方面的計(jì)劃

(6)提供有關(guān)個(gè)人背景、資質(zhì)和業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)的詳細(xì)信息

(7)說(shuō)明你準(zhǔn)備投入多少資金

(8)說(shuō)明你需要資助資金的數(shù)量及償還計(jì)劃

(9)概述你所能提供的貸款抵押

(10)列出詳盡的財(cái)政預(yù)算。

商業(yè)il劃5個(gè)關(guān)鍵部分：1經(jīng)營(yíng)目標(biāo)、2銷售與市場(chǎng)營(yíng)銷、3生產(chǎn)、4資源需求、5資金

支持方面的數(shù)據(jù)。

商業(yè)計(jì)劃范例：

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注意：

大多數(shù)國(guó)家都要求公司提供年度財(cái)務(wù)報(bào)表。

---編制這些賬目是董事會(huì)的職責(zé)。

年度報(bào)表必須包含一些特定事項(xiàng)：

1必須注明任I可與既定會(huì)計(jì)原則不符之處，并說(shuō)明其原因，

2必須指出雇員的平均人數(shù)、他們的工資和薪金的總數(shù)以及社會(huì)保障和養(yǎng)老金費(fèi)用。

3董事們的薪酬總額,必須包括工作薪酬金及實(shí)物福利的貨幣估值。

4董事長(zhǎng)的實(shí)際薪酬也必須說(shuō)明，并且，如果薪酬最高的那位懂事超過(guò)了董事長(zhǎng)，那么

他的實(shí)際薪酬也需說(shuō)明。

5所有為解除董事職務(wù)而支付的補(bǔ)償金也應(yīng)當(dāng)說(shuō)明。

6向懂事發(fā)放的所有貸款也須說(shuō)明。

7若懂事在公司的任何交易中獲得物質(zhì)利益，必須予以公布。

8懂事在公司股權(quán)或公司債券方面有任何利益，必須予以報(bào)告。

9為審計(jì)師開(kāi)展審計(jì)工作及其他服務(wù)支付的酬金必須予以記錄

公司董事編寫有關(guān)公司年度報(bào)告時(shí)必須說(shuō)明下列各項(xiàng)：

1任何建議派發(fā)的股息紅利數(shù)額，以及提議轉(zhuǎn)移到資本公積金的數(shù)額，

2各位懂事的名字

3在相關(guān)年份中發(fā)生的，影響公司的任何重要事件的詳情。

4未來(lái)公司業(yè)務(wù)發(fā)展的可能跡象

5公司在研究及開(kāi)發(fā)領(lǐng)域可能開(kāi)展任何活動(dòng)的跡象

6有關(guān)公司雇員的健康狀況、工作中的安全和福利方面的信息

7任何數(shù)額超過(guò)200英鎊的政治捐款的詳情

三要素：利潤(rùn)表、資產(chǎn)負(fù)債表（必須審計(jì)過(guò)1年度報(bào)告的特定事項(xiàng)。

5、傳真和電子郵件

電子郵件：是指通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文件，可以同時(shí)發(fā)送給多個(gè)人.

6、短信服務(wù)（SMS）

短信服務(wù)（SMS）:是指通過(guò)移動(dòng)電話網(wǎng)絡(luò)發(fā)送的文本信息

第八章視覺(jué)溝通

1、表格：是一種把信息幾何在一起并在各分類區(qū)域內(nèi)進(jìn)行展示的視圖手段。

會(huì)…訕8年7月M日蜒吁開(kāi)始的,周內(nèi)使用某條道路的

機(jī)動(dòng)車散■和類型一4

“期私家車

--?一育用車9計(jì)

星期一200400600

-?______

"一一160420580

850

星期三250600

520660

星期四140____________________

1905S0

一期一__________T-960

2M

740

八970

170_____

800

及期日_

表格使數(shù)據(jù)非常容易閱讀且易于理解，涉及大量數(shù)據(jù)，另有其他試圖表達(dá)方式效果更好。

2、條形圖：用于說(shuō)明在特定數(shù)據(jù)組中所有類別的情況

圖8-1從2008年7月14HM期一開(kāi)始的I周內(nèi)通過(guò)

某條道路的私家車和商用車數(shù)依

優(yōu)點(diǎn)：更直觀地看到變化。

缺點(diǎn)：不能準(zhǔn)確讀出條形圖所示數(shù)值，喪失了數(shù)字的準(zhǔn)確性。

3、柱狀圖：柱狀圖是一種特殊的條形圖，當(dāng)X軸作不均等劃分時(shí)，就使用柱狀圖

200—

1001-------------------------------------------------------------------------------------------------------------

17—2021—3031—4041—5051—60Over60

司機(jī)的年齡段

W8-2不同年齡組的司機(jī)數(shù)成的柱狀圖

4、曲線圖/線形圖：一般畫在一張給定標(biāo)尺的坐標(biāo)紙上，目的是為了表示兩個(gè)變量之間的關(guān)

系即特定變量的值隨另一個(gè)變量的值變化的規(guī)律。

■增

至

■H

EY

圖8-4兩變發(fā)曲線圖：用時(shí)間變化的仲轡量和人工成本

蕓

H

Y

8

5三變M曲線圖：隨時(shí)間變化的銷用總、

人I：成本及原材料成本

5、統(tǒng)計(jì)地圖：這是生動(dòng)展示有關(guān)特性的地理分布的一種方法，可以使展示各個(gè)分銷點(diǎn)，

人口密集度不同的各個(gè)區(qū)域，各種產(chǎn)業(yè)類型，帶狀發(fā)展的城市群，綠化帶或者住宅項(xiàng)

目等。

圖8-6-幅統(tǒng)計(jì)地圖

6、象形圖：這種技術(shù)是指使用一些標(biāo)志或者圖畫代表變量，所使用標(biāo)志或者圖畫的大小指

示特定變量的大小。

19”新健住宅所■1＞筑工人Bt"__________

立尸?健件”■________________……效■_______________

ms-7”新。住宅敷”所*健儀工人敷■的象給圖

7、餅狀圖：這是指將一個(gè)圓餅連接于各個(gè)數(shù)據(jù)組成比例地分割，以說(shuō)明每一組的總數(shù)中所

占比例大小。

&散點(diǎn)圖：這種技術(shù)通過(guò)繪圖以顯示兩個(gè)變量之間的相關(guān)關(guān)系，具體關(guān)系取決于依據(jù)數(shù)據(jù)

9、表格重構(gòu)

1t大學(xué)2i37學(xué)年加25一2心學(xué)年選原構(gòu)

實(shí)標(biāo)修完調(diào)理的學(xué)生效■_________

先收學(xué)生除

層像學(xué)生敢

咒■?”

2006-2007（學(xué)年“2007—2008《牛鄴）1麗如肉

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