公司投訴管理制度

公司投訴管理制度「篇一」

1、投訴舉報(bào)的條件

（1）有明確的投訴舉報(bào)對(duì)象及違法、違規(guī)行為；

（2）有具體的事實(shí)和理由；

（3）提供投訴人利益或公司利益受到侵害的證據(jù)，以及與投訴事項(xiàng)相關(guān)的其

他材料?，并且對(duì)提供材料的真實(shí)性負(fù)責(zé)。

2、投訴舉報(bào)的范圍

（1）違反公司規(guī)章制度和管理流程的行為：

（2）收受賄賂或回扣，牟取不正當(dāng)利益；

（3）非法貪污、挪用、盜竊公司資產(chǎn)；

（4）將正常情況下可以使公司獲利的交易事項(xiàng)轉(zhuǎn)交他人：

（5）泄露公司的商業(yè)或技術(shù)秘密；

（6）其他損害公司經(jīng)濟(jì)利益或違反職業(yè)道德的行為；

（7）投訴人認(rèn)為不利工作、影響各單位或部門(mén)利益的其他事項(xiàng)。

3、保護(hù)與獎(jiǎng)勵(lì)

可以進(jìn)行匿名舉報(bào)，但公司提倡實(shí)名投訴舉報(bào)。在接受和查處舉報(bào)事件中，審

計(jì)監(jiān)察中心將嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，嚴(yán)禁將舉報(bào)人信息透露給其他人員。

審計(jì)監(jiān)察中心根據(jù)發(fā)訴舉報(bào)信息為公司挽損金額的大小，向公司提出給予表彰

或獎(jiǎng)勵(lì)的建議。

公司投訴管理制度「篇二」

根據(jù)《出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理辦法》第二十九條及相關(guān)文件要求，為加強(qiáng)我公

司出租車(chē)服務(wù)質(zhì)量管理，規(guī)范服務(wù)行為，接受社會(huì)群眾監(jiān)督，妥善處理乘客反映的

問(wèn)題，切實(shí)履行以“乘客為中心”的服務(wù)理念，制定本制度。

1、堅(jiān)持“以乘客為中心，不斷提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量”，積極解決乘客反映的各

種投訴和意見(jiàn)，為乘客提供優(yōu)質(zhì)、高效、安全、便捷的客運(yùn)服務(wù)。

2、接待乘客投訴必須堅(jiān)持熱情、認(rèn)真、負(fù)責(zé)、公平的原則。

3、對(duì)乘客的投訴必須做好詳細(xì)的登記，對(duì)處理的意見(jiàn)要進(jìn)行認(rèn)真的反饋。

4、投訴事件查證屬實(shí)后，根據(jù)《出租汽車(chē)服務(wù)質(zhì)量信譽(yù)考核辦法》及公司相

關(guān)規(guī)章制度，進(jìn)行處罰。

5、積極做好乘客的善后處理工作，以“社會(huì)滿意、乘客滿意”為最后宗旨。

6、定期整理乘客的各種投訴意見(jiàn)，對(duì)投訴意見(jiàn)進(jìn)行歸類(lèi)總結(jié)，查找服務(wù)質(zhì)量

管理中存在的問(wèn)題，并提出管理建議。

7、投訴電話：0858-XXXXXXX,二十四小時(shí)隨時(shí)接受乘客的監(jiān)督。

出租車(chē)規(guī)范服務(wù)制度

1、牢記“全心全意為民服務(wù)”宗旨，努力鉆研技術(shù)，為乘客提供“安全、方

便、優(yōu)質(zhì)”的運(yùn)輸服務(wù)。

2、遵守交通法規(guī)，自覺(jué)接受交通管理部門(mén)的監(jiān)督、管理。

3、遵守價(jià)格管理規(guī)定，嚴(yán)格按計(jì)價(jià)器計(jì)價(jià)收費(fèi)，做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。

4、保持車(chē)容、車(chē)貌整潔，設(shè)施、設(shè)備齊全有效。

5、禮貌待客、說(shuō)話和氣、舉止莊重、服務(wù)周到；不挑客、不無(wú)故拒載。

6、關(guān)心幫助老、弱、病、殘?jiān)械瘸丝?，為他們提供熱情、周到的服?wù)。

7、撿到乘客遺失的行李、物品及時(shí)歸還，或是交公司協(xié)助查尋失主，決不私

自留用。

8、甘當(dāng)城市精神文明的宣傳員，乘客滿意的服務(wù)員，旅客觀光的導(dǎo)游員，救

死扶傷的搶救員，見(jiàn)義勇為的巡邏員。

舉報(bào)投訴的分類(lèi)

按照投訴行為分為違反法律法規(guī)類(lèi)（下稱(chēng)違法經(jīng)營(yíng)類(lèi)）和違反出租車(chē)服務(wù)規(guī)范

類(lèi)（下稱(chēng)不規(guī)范服務(wù)類(lèi)）兩種類(lèi)型。

一、客運(yùn)出租汽車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)中違法經(jīng)營(yíng)類(lèi)行為有:

1、載客故意繞道行駛；

2、未經(jīng)乘客允許另載他人；

3、強(qiáng)行拉客；

4、拒載乘客;

5、無(wú)正當(dāng)理由中途終止服務(wù)；

6、小使用計(jì)價(jià)器；

7、不執(zhí)行物價(jià)部門(mén)核定收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；

8、在空車(chē)待租和暫停服務(wù)時(shí)，未顯示明確標(biāo)志；

9、其他違反相關(guān)法規(guī)規(guī)定，嚴(yán)重侵害乘客合法權(quán)益的行為；

二、出租汽車(chē)駕駛員在營(yíng)運(yùn)中不規(guī)范服務(wù)類(lèi)行為有：

1、木主動(dòng)打印并向乘客出具車(chē)費(fèi)發(fā)票；

2、營(yíng)運(yùn)中接、撥打、玩手機(jī)；或從事與營(yíng)運(yùn)服務(wù)無(wú)關(guān)事項(xiàng)：

3、未使用文明用語(yǔ)，粗暴待客；

4、在車(chē)內(nèi)吸煙、吃食物；

5、未按服務(wù)規(guī)范使用空調(diào)和音響；

6、乘客投訴駕駛員的其他服務(wù)不當(dāng)行為。主要指駕駛員因操作不當(dāng)或交流溝

通不妥等造成乘客的誤解和不滿的情況。

三、公司應(yīng)根據(jù)行業(yè)服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾及企業(yè)規(guī)章制度處理，并遵循以下程

序：

1、登記。對(duì)交辦的投訴，要逐個(gè)登記，形成臺(tái)帳。

2、調(diào)查。采取向乘客、當(dāng)事駕駛員了解情況或查看被投訴車(chē)輛營(yíng)運(yùn)記錄等方

式，對(duì)投訴進(jìn)行調(diào)查了解。

3、處理。按當(dāng)事駕駛員違規(guī)行為的性質(zhì)、情節(jié)、后果，作出處理決定。

4、回告。在規(guī)定時(shí)間內(nèi)將處理結(jié)果向上級(jí)管理部門(mén)回告。

四、處理時(shí)限。應(yīng)當(dāng)自受理之日起7日內(nèi)處理完畢，將結(jié)果回告上級(jí)管轄機(jī)

構(gòu)，情況復(fù)雜的，經(jīng)申請(qǐng)上級(jí)管轄機(jī)構(gòu)同意，可延長(zhǎng)15口。由出租汽車(chē)經(jīng)營(yíng)企業(yè)

內(nèi)部調(diào)查處理的投訴應(yīng)在3日內(nèi)調(diào)查處理完畢，將處理結(jié)果回告上一級(jí)管轄部門(mén)，

情況復(fù)雜的，經(jīng)申請(qǐng)上級(jí)管轄部門(mén)同意，可延長(zhǎng)10日。

五、回訪。

1、投訴處理完畢，由負(fù)責(zé)調(diào)查處理的部門(mén)向投訴者回訪，并在規(guī)定期限內(nèi)，

將回訪信息一并回告上級(jí)管轄部門(mén)。市、區(qū)政府等部門(mén)投訴轉(zhuǎn)辦件，匯總后統(tǒng)一回

fio

2、正常投訴處理，營(yíng)運(yùn)科須在7日內(nèi)回復(fù)處理結(jié)果，同時(shí)，對(duì)乘客投訴率、

投訴處理率、處理滿意率進(jìn)行統(tǒng)計(jì)歸檔。

乘客投訴流程及規(guī)定

為進(jìn)一步提高公司管理水平，規(guī)范投訴處理過(guò)程，改善投訴居高的不良態(tài)勢(shì)，

參照出租行業(yè)有關(guān)的規(guī)定，特制定以下工作流程及規(guī)定，望各部門(mén)認(rèn)真執(zhí)行。

乘客電話投訴流程

1、公司投訴服務(wù)熱線應(yīng)在電話響鈴響后迅速接聽(tīng)，并首先以“你好”、“您

好”向投訴人問(wèn)候；

2、耐心聆聽(tīng)投訴人投訴內(nèi)容，并將乘客電話內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)、聯(lián)系方式等

內(nèi)容在《投訴處理臺(tái)帳》上給予詳實(shí)的記錄；

3、接聽(tīng)投訴后，盡快與被投訴人取得聯(lián)系，了解情況；做出判斷，明確雙方

責(zé)任（我方過(guò)錯(cuò)、雙方過(guò)錯(cuò)、乘客過(guò)錯(cuò)）；可作必要的取證；

4、屬于我方駕駛員過(guò)錯(cuò)的，按照《客運(yùn)管理?xiàng)l例》、《出租車(chē)駕駛員投訴表

揚(yáng)規(guī)定》給予處罰，盡量為乘客挽回?fù)p失；盡快與投訴人取得聯(lián)系，說(shuō)明處理結(jié)

果，達(dá)到投訴人無(wú)異議為結(jié)果；最后將處理結(jié)果及相應(yīng)的處罰驗(yàn)證材料附在《投訴

處理臺(tái)帳》上；

5、屬于雙方過(guò)錯(cuò)的，與乘客、駕駛員協(xié)商，維護(hù)雙方合法權(quán)益；最后將處理

結(jié)果及相應(yīng)的驗(yàn)證材料附在《投訴處理臺(tái)帳》上；

6、屬于對(duì)方過(guò)錯(cuò)的，需向投訴人耐心解釋?zhuān)坏靡驅(qū)Ψ竭^(guò)錯(cuò)而態(tài)度不好；向

投訴人解釋清楚后，將處理結(jié)果記錄在《投訴處理臺(tái)帳》上。

乘客書(shū)面投訴流程

1、接到書(shū)面投訴、傳真或電話轉(zhuǎn)達(dá)投訴后，迅速與投訴人取得聯(lián)系，了解事

情經(jīng)過(guò)；

2、盡快與被投訴人取得聯(lián)系，理解情況；做出判斷，明確雙方責(zé)任；可作必

要的取證；

3、屬于我方駕駛員過(guò)錯(cuò)的，按照《客運(yùn)管理?xiàng)l例》、《出租車(chē)駕駛員投訴表

揚(yáng)規(guī)定》給予處罰，盡量為乘客挽回?fù)p失；盡快與投訴人取得聯(lián)系，說(shuō)明處理結(jié)

果，達(dá)到投訴人無(wú)異議為結(jié)果；最后將處理結(jié)果及相應(yīng)的處罰驗(yàn)證材料附在《投訴

處理臺(tái)帳》上；

4、屬于雙方過(guò)錯(cuò)的，與乘客、駕駛員協(xié)商，維護(hù)雙方合法權(quán)益；最后將處理

結(jié)果及相應(yīng)的驗(yàn)證材料附在《投訴處理臺(tái)帳》上；

5、屬于對(duì)方過(guò)錯(cuò)的，需向投訴人耐心解釋?zhuān)坏靡驅(qū)Ψ竭^(guò)錯(cuò)而態(tài)度不好；向

投訴人解釋清楚后，將處理結(jié)果記錄在《投訴處理臺(tái)帳》上。

6、將處理結(jié)果以書(shū)面或口頭形式回復(fù)車(chē)輛管理處，并在《投訴處理臺(tái)帳》上

注明回復(fù)時(shí)間。

乘客現(xiàn)場(chǎng)投訴流程

1、熱情、耐心接待來(lái)訪投訴人，認(rèn)真聆聽(tīng)投訴人傾訴；

2、與駕駛員取得聯(lián)系，在電話接聽(tīng)過(guò)程中，自覺(jué)使用文明語(yǔ)言不透露雙方電

話。

被舉報(bào)投訴駕駛員的處理規(guī)定

第一條為提高出租車(chē)的誠(chéng)信服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)乘客的正當(dāng)權(quán)益，自覺(jué)接受社會(huì)各

界新聞媒體的監(jiān)督，特制定本規(guī)定。

第二條公司各部門(mén)在處理投訴工作中，要堅(jiān)持被投訴的事情經(jīng)過(guò)不清楚不放

過(guò)；乘客對(duì)回復(fù)不滿意不放過(guò)；被投訴駕駛員和其他員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)的

“三不放過(guò)”原則。

第三條駕駛員在營(yíng)運(yùn)過(guò)程中被乘客投訴后，由所屬部門(mén)依據(jù)《受理乘客投訴及

失物查詢(xún)管理辦法》進(jìn)行查證核實(shí)，視違規(guī)情節(jié)輕重；被投訴次數(shù)；認(rèn)錯(cuò)改過(guò)態(tài)

度，分別予以再培訓(xùn)學(xué)習(xí)、責(zé)成檢討整改、經(jīng)濟(jì)處罰、車(chē)輛停運(yùn)，直至解除合同

（協(xié)議）等處理。

第四條駕駛員被乘客投訴后，車(chē)輛應(yīng)暫停營(yíng)運(yùn)，到安全管理科接受處理。當(dāng)班

駕駛員應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面事情經(jīng)過(guò)，必要時(shí)可要求車(chē)輛經(jīng)營(yíng)者共同接受調(diào)查。無(wú)證駕駛員

被投訴，由正班駕駛員承擔(dān)責(zé)任并接受處理。

第五條除乘客所訴與車(chē)輛或營(yíng)運(yùn)信息不符外，當(dāng)班駕駛員均應(yīng)寫(xiě)出書(shū)面認(rèn)識(shí)，

自查被乘客投訴的原因，制定整改措施。被投訴駕駛員有違反規(guī)范行為的，駕駛員

應(yīng)向乘客道歉。情節(jié)輕微的可不予處罰；有一般或嚴(yán)重違章行為的，依據(jù)駕駛員信

譽(yù)考核辦法予以處罰。

第六條安全管理科在處理投訴時(shí)，應(yīng)對(duì)被投訴駕駛員進(jìn)行教育培訓(xùn)，以提高認(rèn)

識(shí)，引以為戒。

第七條被投訴駕駛員有下列情況之一的，將暫停營(yíng)運(yùn)，收回《服務(wù)監(jiān)督卡》，

參加公司集中舉辦的“新駕駛員上崗培訓(xùn)班”，交繳培訓(xùn)費(fèi)，重新培訓(xùn)二天，合格

后恢復(fù)上車(chē)營(yíng)運(yùn)。

（-）有違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違章行為；

（二）一年內(nèi)被投訴達(dá)三次。

第八條被投訴駕駛員有下列情況之一的，視情節(jié)輕重及認(rèn)錯(cuò)表現(xiàn)，對(duì)所涉車(chē)輛

可處以不超過(guò)十五天的停運(yùn)處罰：

（一）拒不接受投訴處理；

（二）當(dāng)班駕駛員一年內(nèi)三次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違

章行為，或一年內(nèi)被投訴達(dá)五次；

（三）有被新聞媒體曝光的嚴(yán)重違章行為。

第九條被投訴駕駛員有下列情況之i的，依據(jù)《出租車(chē)經(jīng)營(yíng)合同》終止經(jīng)營(yíng)，

予以清退：

（一）被投訴杳熨有責(zé)后，拒不認(rèn)錯(cuò)改過(guò)及向乘客賠禮道歉，并造成惡劣社會(huì)

影響;

（二）當(dāng)班駕駛員一年內(nèi)五次被投訴違規(guī)拒載、故意繞道、態(tài)度惡劣等嚴(yán)重違

章行為，或一年內(nèi)被投訴達(dá)八次，或被新聞媒體曝光的嚴(yán)重違章行為。

第十條公司將因違規(guī)經(jīng)營(yíng)提前終止《出租車(chē)經(jīng)營(yíng)合同》的駕駛員名單上報(bào)出租

汽車(chē)行業(yè)協(xié)會(huì)備案，公司永不錄用。

第十一條被投訴的文明、先進(jìn)等稱(chēng)號(hào)駕駛員，有一般違章行為的予以通報(bào)批

評(píng)。有嚴(yán)重違章行為或一年內(nèi)被投訴達(dá)二次的，予以摘牌，取消榮譽(yù)稱(chēng)號(hào)。

第十二條被投訴駕駛員對(duì)投訴內(nèi)容發(fā)生爭(zhēng)議，且進(jìn)行無(wú)責(zé)申辯時(shí)，安全管理科

會(huì)同營(yíng)運(yùn)服務(wù)復(fù)核以確認(rèn)事實(shí)。如有必要，應(yīng)派員當(dāng)面聽(tīng)取乘客意見(jiàn)，或到現(xiàn)場(chǎng)查

勘，澄清事實(shí)。

第十三條工作人員在受理乘客投訴過(guò)程中，應(yīng)堅(jiān)持實(shí)事求是，以理服人的原

則。如果疏于職守，引起矛盾激化，造成惡劣社會(huì)影響，將被追究失職責(zé)任。

第十四條《營(yíng)運(yùn)督查簡(jiǎn)報(bào)》每月公示一次被投訴駕駛員名單，以及當(dāng)月、當(dāng)年

被投訴累計(jì)次數(shù)。

第十五條本規(guī)定從20XX年一月一日起執(zhí)行。

公司投訴管理制度「篇三」

為了提高公司服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范客戶投訴處理程序，構(gòu)成有效的投訴

管理機(jī)制，根據(jù)公司質(zhì)量管理體系中的質(zhì)量方針和質(zhì)量目標(biāo)及相關(guān)制度和規(guī)定，特

制定本制度。

第一條本制度適用于與客戶服務(wù)相關(guān)聯(lián)的公司各部門(mén)。

第二條客戶投訴方式:直接投訴（現(xiàn)場(chǎng)、電話投訴）、書(shū)面投訴（質(zhì)量監(jiān)督員接

到投訴）。

第三條客戶投訴處理流程：

1、記錄客戶投訴資料：利用《申訴和投訴處理登記表》詳細(xì)的記錄客戶投訴

的資料，如投訴人，投訴對(duì)象，投訴的資料等。

2、決定客戶投訴是否成立：了解客戶投訴的資料后，要決定客戶投訴的理由

是否充分，投訴資料是否合理。如果投訴不成立，能夠用委婉的方式答復(fù)客戶，取

得客戶的諒解，消除誤會(huì)。

3、確定投訴處理部門(mén)和職責(zé)人：根據(jù)客戶投訴的資料，確定相關(guān)的具體受理

部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人。

4、投訴處理部門(mén)分析原因：要查明客戶投訴的具體原因及造成客戶投訴妁具

體職責(zé)人。

5、提來(lái)源理意見(jiàn)和方案并報(bào)批：根據(jù)實(shí)際狀況，參照客戶的要求，綜合部提

出解決投訴的具體方案，并提交至質(zhì)量負(fù)責(zé)人及經(jīng)理批示。

6、實(shí)施處理方案：及時(shí)實(shí)施處理方案，對(duì)直接職責(zé)人應(yīng)處理得當(dāng)，通知客

戶，并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

7、總結(jié)評(píng)價(jià)：對(duì)客訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)和評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改善對(duì)

策，不斷完善企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量和水平，降低投訴

率。

第五條各部門(mén)客戶發(fā)訴的處理職責(zé):

技術(shù)部：

1、了解客戶投訴資料并確認(rèn)客戶投訴理由；

2、協(xié)助客戶解決疑難或帶給必要的參考資料?；

3、迅速傳達(dá)處理結(jié)果。

綜合部：

1、綜合部主任組織客戶投訴案件的調(diào)查與職責(zé)人員的擬定；

2、發(fā)生原因及糾正、預(yù)防措施的執(zhí)行、督促；

3、客戶投訴質(zhì)量的檢驗(yàn)確認(rèn)。

總經(jīng)辦：

1、客戶投訴案件的登記，處理時(shí)效管理及逾期反應(yīng)；

2、客戶投訴資料的審核、調(diào)查、上報(bào)；

3、處理方式的擬定及職責(zé)歸屬的判定；

4、客戶投訴改善案的提出、洽辦、執(zhí)行成果的督促及效果確認(rèn)；

5、協(xié)助有關(guān)部門(mén)與客戶接洽客戶投訴的調(diào)查及妥善處理；

6、客戶投訴處理中客戶投訴反應(yīng)的意見(jiàn)提報(bào)有關(guān)部門(mén)追蹤改善e

第六條客戶投訴的時(shí)效管理

1、被投訴部門(mén)主任（或職責(zé)人）需在1天內(nèi)明確職責(zé)、整理方案并與客戶進(jìn)行

溝通達(dá)成初步協(xié)議。

2、為及時(shí)了解客戶投訴資料及處理狀況，由質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員

于調(diào)查處理后三天內(nèi)提出報(bào)告呈總經(jīng)理批示。

3、客戶投訴案例需在一周內(nèi)處理完畢，并由質(zhì)最負(fù)賁人或其指定的相關(guān)人員

在處理完當(dāng)天打電話給客戶追蹤處理狀況，判定此次處理是否成功：

①客戶滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員需在《申訴和投訴處理登記表》

中記錄談話資料及跟進(jìn)處理結(jié)果交于綜合部整理歸檔；

②客戶不滿意，質(zhì)量負(fù)責(zé)人或其指定的相關(guān)人員進(jìn)行再次投訴處理，直至客戶

滿意為止。

第七條客戶投訴處罰措施

1、凡發(fā)生客戶投訴案件，經(jīng)職責(zé)歸屬處200?1500元/次罰款。

主題詞：合理化推薦范圍提交程序獎(jiǎng)勵(lì)

公司投訴管理制度「篇四」

一、目的

為規(guī)范員工內(nèi)部監(jiān)督，建立通暢的公司員工投訴渠道，維護(hù)員工的合法權(quán)益，

引導(dǎo)員工合理、有效的利用內(nèi)部投訴的工具，特制定本制度。

二、適用范圍

本制度適用于XX直轄地區(qū)公司（山東XXXX物業(yè)顧問(wèn)有限公司及下屬各子公

司、分公司）。

三、投訴和舉報(bào)

（-）投訴

投訴，是指員工在公司工作中，各項(xiàng)合法權(quán)益已經(jīng)受到或即將受到侵犯的：

1.未按公司規(guī)定擅自克扣員工工資、獎(jiǎng)金、濫收費(fèi)用；侵犯員工經(jīng)濟(jì)利益的行

為；

2.對(duì)員工進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱私等侵犯員

工名譽(yù)以及其它人身權(quán)益的行為；

3.搞不利于團(tuán)隊(duì)的分裂行為，煽動(dòng)、勸誘、脅迫其他員工的行為；

4.在績(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待員工的行為；

5.在工作中歧視、騷擾、虐待、故意刁難員工的行為；

6.濫用職權(quán)對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為；

7.對(duì)于工作職責(zé)范圍內(nèi)相關(guān)事務(wù)咨詢(xún)不予以積極答復(fù)的行為（公司保密信息除

外）；

8.其它侵犯或妨礙員工合法權(quán)益的行為。

（二）舉報(bào)

舉報(bào)，是指員工對(duì)以下已經(jīng)或即將侵犯公司的財(cái)產(chǎn)、名譽(yù)的行為進(jìn)行揭發(fā)檢

舉：

1.非正當(dāng)渠道獲取或傳遞保密文檔，私自將公司保密文檔或信息授予未經(jīng)授權(quán)

的任何其他人員的；

2.盜用他人電腦密碼，窺查或泄露、盜賣(mài)公司資訊，或利用公司資訊謀利、危

害公司利益的：

3.盜用、冒用公司印鑒的；

4.兼任其他公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的，或利用工作

或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄的；

5.徇私舞弊、虛報(bào)業(yè)績(jī)、弄虛造假，給公司造成損失的；

6.濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的；

7.故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)物的；

8.未經(jīng)公司同意，盤(pán)自以公司名義在外進(jìn)與公司無(wú)關(guān)的商、也活動(dòng)的；

9.通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、媒體及其他方式對(duì)外發(fā)對(duì)公司不利的言論或行為，損害公司聲譽(yù)

的；

10.對(duì)能夠預(yù)防的事故不積極采取措施等玩忽職守的：

11.因工作失誤、違反職業(yè)道德，給公司造成重大損失的；

12.其它多次或嚴(yán)重違反公司世聯(lián)天條或其他各項(xiàng)規(guī)章制度，侵犯公司權(quán)益

的。

（三）受理程序

公司設(shè)專(zhuān)職管理員負(fù)責(zé)員工投訴或舉報(bào)的受理、情況匯總、處理意見(jiàn)反饋及相

關(guān)資料保管；員工應(yīng)采取實(shí)名方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)；原則上匿名投訴或舉報(bào)不予接

受。

投訴或舉報(bào)人必須如實(shí)反映情況對(duì)投訴、舉報(bào)內(nèi)容的真實(shí)性負(fù)責(zé)。盡可能提供

具體、明確的內(nèi)容，包話投訴或舉報(bào)事項(xiàng)的時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等，并提

供相應(yīng)的證據(jù)材料。如有捏造或惡意夸大事實(shí)造成不良影響，損害公司利益的，毀

謗他人名譽(yù)的，公司有權(quán)追究謊報(bào)者責(zé)任。

1.管理員在接到相關(guān)投訴后，需在兩個(gè)工作日內(nèi)根據(jù)具體情況判斷是否屬于投

訴或舉報(bào)范圍。

2.判定受理后應(yīng)及時(shí)上報(bào)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)

組成“專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查組”進(jìn)行調(diào)查。

3.各部門(mén)必須積極配合調(diào)查，對(duì)投訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、不配合調(diào)查、設(shè)

置障礙阻撓調(diào)查的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任。

4.調(diào)查組對(duì)于投訴或舉報(bào)的調(diào)查，也必須以保密形式開(kāi)展。任何參與調(diào)查的人

員不得在任何場(chǎng)合泄露調(diào)查的進(jìn)展情況，更不準(zhǔn)向被投訴人或被舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信。

5.投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后，應(yīng)及時(shí)將處理結(jié)果通知投訴人或舉報(bào)人，保障

投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。

6.投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后，調(diào)查組應(yīng)做出完整的書(shū)面情況報(bào)告，所有與投

訴或舉報(bào)相關(guān)的資料，包括電話記錄、電子郵件、來(lái)訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)

查報(bào)告和處理文件均按保密文件封存，不得隨意外傳。

7.任何人不得對(duì)員工投訴與舉報(bào)給予打擊報(bào)復(fù)。

四、對(duì)調(diào)查結(jié)論的處理

由濟(jì)南直轄地區(qū)執(zhí)委會(huì)對(duì)調(diào)查結(jié)論做出最終處理意見(jiàn)。投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)

的，由調(diào)查組根據(jù)國(guó)家有關(guān)法規(guī)及公司管理制度條款做出書(shū)面“處理意見(jiàn)書(shū)”，并

通報(bào)處理結(jié)果；如情節(jié)嚴(yán)重觸犯國(guó)家法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

五、本制度自發(fā)布日起執(zhí)行。

公司投訴管理制度「篇五」

為全面維護(hù)公司利益和員工利益，打擊利用職務(wù)之便、利用崗位之便非法謀取

私利的行為，維護(hù)公司正常的秩序；規(guī)范投訴舉報(bào)處理工作流程，明確處理投訴舉

報(bào)工作的責(zé)任和原則，及時(shí)、公正和有效地處理員工投訴舉報(bào)，樹(shù)立威遠(yuǎn)良好的服

務(wù)形象，提高社會(huì)滿意度，結(jié)合工作實(shí)際，特制定本制度（本制度適用于威遠(yuǎn)及旗

下分公司、直屬公司、直屬大隊(duì)等所有管理人員及員工）。

第一條受理投訴舉報(bào)的人員電話

1、龍XX職務(wù)：公司董事長(zhǎng)電話：138859XXXXX

2、劉XX職務(wù)：公司總經(jīng)理電話：187887XXXXX

3、高XX職務(wù)：常務(wù)副經(jīng)理電話：181882XXXXX

第二條投訴舉報(bào)內(nèi)容

1、以威脅、或不正手段為向同事或下級(jí)索要財(cái)物的（公司嚴(yán)禁管理人員向下

級(jí)或同事借錢(qián)，自愿借戰(zhàn)、代物的自行承擔(dān)所有責(zé)任）；

2、以威脅、或不正手段為向同事或下級(jí)提出不合理要求的；

3、以調(diào)整工作崗位或威脅開(kāi)除，處罰等為由索取好處的；

4、以提供其它幫助、增加待遇等為由索取好處的；

5、員工與員工或員工與管理人員相互勾結(jié)騙取公司財(cái)物、套取公司各類(lèi)補(bǔ)助

或工資的；

6、以各種手段騙取、倒賣(mài)公司財(cái)物的；

7、未經(jīng)授權(quán)以公司名譽(yù)承接業(yè)務(wù)或私自調(diào)動(dòng)公司員工、資源謀取私利的；

8、其它影響到利益或影響到公司正常發(fā)展的行為；

第三條投訴舉報(bào)方式

1、撥打投訴舉報(bào)受理電話；

2、微信或視頻的形式進(jìn)行投訴；

3、紙質(zhì)資料進(jìn)行投訴；

4、以當(dāng)面匯報(bào)的形式進(jìn)行投訴；

第四條處理部門(mén)

1、公司董事會(huì)為受理投訴舉報(bào)的處理部門(mén)。受理投訴人員在接收舉報(bào)信息

后，應(yīng)在相應(yīng)的時(shí)限內(nèi)及時(shí)組織調(diào)查核實(shí)后報(bào)公司董事會(huì)，舉報(bào)屬實(shí)的應(yīng)制定打擊

措施實(shí)施查處，并記錄處理結(jié)果。

2、嚴(yán)格遵守投訴舉報(bào)管理保密規(guī)定，嚴(yán)禁泄露投訴舉報(bào)人的個(gè)人信息，不得

將投訴舉報(bào)記錄和內(nèi)容透露給與本工作無(wú)關(guān)人員，違反者,視情節(jié)輕重按有關(guān)規(guī)章

制度給予相關(guān)責(zé)任人處罰；觸犯國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)的，依法辦理。

3、不得對(duì)投訴舉報(bào)人進(jìn)行打擊報(bào)夏，如因打擊報(bào)復(fù)構(gòu)成犯罪的，應(yīng)當(dāng)提請(qǐng)司

法機(jī)關(guān)立案?jìng)刹?，追究相關(guān)責(zé)任。

公司投訴管理制度「篇六」

1、目的:

為迅速處理、管理客戶投訴，維護(hù)公司信譽(yù)，改善服務(wù)質(zhì)量、促進(jìn)服務(wù)水平，

特制訂本制度。

2、范圍：

本制度主要適用于本公司在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中各種投訴的處理，包括：

2.1與供水質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2.2與服務(wù)質(zhì)量有關(guān)的投訴。

2.3客戶提出的各類(lèi)提案、建議、批評(píng)與意見(jiàn),

3、職責(zé)

3.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部負(fù)責(zé)客戶投訴案件的登記，確定投訴案件是否受理，確定具體

的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人，責(zé)任歸屬的判定。協(xié)助有關(guān)部門(mén)進(jìn)行關(guān)于客戶投訴的調(diào)

查，投訴發(fā)生原因的分析，改善對(duì)策的檢查、督促。

3.2相關(guān)責(zé)任部門(mén)負(fù)責(zé)處理客戶投訴案件的調(diào)查，處理方式、改善對(duì)策的擬

定，報(bào)批及具體實(shí)施。

4、工作程序

4.1營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心接到用戶投訴，每項(xiàng)投訴要以書(shū)面形式詳細(xì)記

錄，立即填制《顧客投訴記錄卡》，內(nèi)容應(yīng)包括投訴人、投訴地址、投訴時(shí)間、投

訴對(duì)象、投訴內(nèi)容及投訴要求等，并統(tǒng)一編號(hào)。

4.2營(yíng)業(yè)服務(wù)部客戶服務(wù)中心了解客戶投訴的內(nèi)容后，首先要判定客戶投訴的

理由是否充分，投訴要求是否合理，必要時(shí)呈報(bào)營(yíng)業(yè)服務(wù)部部長(zhǎng)裁定是否受理。如

果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。如果

投訴成立，安撫客戶，承諾投訴答復(fù)時(shí)間。

4.3按照客戶投訴內(nèi)容分類(lèi)，確定客戶投訴的類(lèi)別；

確定具體的受理部門(mén)和受理負(fù)責(zé)人，下達(dá)《三來(lái)處理反饋單》，責(zé)成有關(guān)部門(mén)

具體辦理解決。

4.4提出解決辦法。有關(guān)部門(mén)接到《三來(lái)處理反饋單》,針對(duì)客戶投訴內(nèi)容，

參照顧客投訴要求詳細(xì)調(diào)查情況，并擬定處理對(duì)策，提出解決投訴的具體方案，提

交主管負(fù)責(zé)人批示。對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，主管負(fù)責(zé)人應(yīng)予以高度重視，應(yīng)對(duì)投訴處

理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示，根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回己經(jīng)

出現(xiàn)的損失。

4.5投訴解決辦法經(jīng)主管負(fù)責(zé)人同意后，迅速地通知客戶。

4.6有關(guān)部門(mén)實(shí)施處理方案完畢，經(jīng)投訴人在《三來(lái)處理反饋單》上簽字確認(rèn)

后，將《三來(lái)處理反饋單》填寫(xiě)完處理結(jié)果后返同客戶服務(wù)中心。

4.7客戶服務(wù)中心再次電話回訪投訴人。并盡快地收集客戶的反饋意見(jiàn)。

4.8調(diào)查原因。查明出現(xiàn)客戶投訴的具體原因卻具體責(zé)任者。

4.9客戶投訴責(zé)任人員處分及處罰。依照投訴所造成的損失大小，對(duì)造成頑客

投訴的直接責(zé)任者和部門(mén)部長(zhǎng)和對(duì)造成顧客投訴得不到順利圓滿解決的直接責(zé)任者

和部門(mén)主管按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行績(jī)效獎(jiǎng)金罰扣。

行政罰扣折算：

警告一次，罰扣400元以上。小過(guò)一次，以每基數(shù)罰扣800元以上。大過(guò)以上

者，當(dāng)月效益獎(jiǎng)金全額罰扣。

4.10總結(jié)評(píng)價(jià)。對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出

改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)牛。以提高

客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。

4.11客戶服務(wù)中心對(duì)所有投訴記錄按對(duì)公司投訴、對(duì)部門(mén)投訴、對(duì)業(yè)務(wù)代表

投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分類(lèi)管理。

4.12客戶服務(wù)中心每月進(jìn)行一次投訴匯總、分析，每季度上報(bào)一次投訴統(tǒng)計(jì)

報(bào)告。經(jīng)理每季度初審查上季度結(jié)案的客戶投訴案件，經(jīng)整理后送營(yíng)業(yè)服務(wù)部備

案。

4.13其它收到投訴的部門(mén)應(yīng)按流程將投訴歸口到客戶服務(wù)中心，在客戶服務(wù)

中心備案。如遇緊急情況，可先行處理，再補(bǔ)辦記錄。

公司投訴管理制度「篇七」

第一條員工投訴管理旨在回應(yīng)員工在工作中所產(chǎn)生的抱怨和意見(jiàn)。適用于公司

所有勞動(dòng)管理方面，包括招聘、解雇、培訓(xùn)、提升、降職、及工資調(diào)整，奕適用于所

有涉及工作的安排和活動(dòng),無(wú)論是在工作場(chǎng)所以?xún)?nèi)或以外,此外還包括公差旅行和因

公社交活動(dòng)。

第二條非正式的投訴程序

第一款員工可以通過(guò)非正式渠道來(lái)反映問(wèn)題或表達(dá)不滿即通過(guò)口頭的方式向班

組長(zhǎng)和單位主管負(fù)責(zé)人等基層管理干部提出，管理干部有義務(wù)根據(jù)公司規(guī)章制度,及

時(shí)幫助投訴人解決所面臨的問(wèn)題。

第二款當(dāng)投訴人員的要求超出了基層干部許可權(quán)限時(shí)，干部應(yīng)向上一級(jí)管理部

門(mén)呈報(bào),直到問(wèn)題得到圓滿解決為至。

第三條正式投訴程序

第一款干員可將投訴意見(jiàn)用書(shū)面形式投入總經(jīng)理信箱，投訴應(yīng)在事件發(fā)生后一

個(gè)星期之內(nèi)進(jìn)行。

第二款行政部負(fù)責(zé)主管應(yīng)在?周內(nèi)根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員投訴給予書(shū)面答復(fù),

并將投訴意見(jiàn)轉(zhuǎn)交相應(yīng)責(zé)任部門(mén)主管負(fù)責(zé)處理。

第三款如果投訴干員對(duì)有關(guān)部門(mén)的處理不滿意，不能接受的可在一周之內(nèi)向總

經(jīng)理投訴。

第四款總經(jīng)理應(yīng)在半個(gè)月之內(nèi)，根據(jù)公司規(guī)章制度對(duì)干員的申訴給予書(shū)面答復(fù)，

并采取措施解決提出的問(wèn)題。

第四條公司鼓勵(lì)干員通過(guò)非正式和正式渠道來(lái)直接反映問(wèn)題或表達(dá)不滿，但是

為了保護(hù)員工的權(quán)利不受威協(xié),,公司同樣也接受匿名投訴,并承諾采取同樣認(rèn)真負(fù)責(zé)

的態(tài)度,去解決匿名投訴中所反映的問(wèn)題。

第五條公司絕不容許出現(xiàn)對(duì)投訴人打擊報(bào)復(fù)的現(xiàn)象,類(lèi)似情況一經(jīng)出現(xiàn),有關(guān)人

員將承擔(dān)行政記大過(guò)至開(kāi)除以及法律的后果。

公司投訴管理制度「篇八」

第一章總則

第一條為了投訴、舉報(bào)管理工作順利進(jìn)行，保護(hù)當(dāng)事各方的合法權(quán)益，獎(jiǎng)勵(lì)舉

報(bào)有功人員，結(jié)合本公司實(shí)際情況，特制定本管理制度。

第二條本制度適用于公司各生產(chǎn)廠、職能管理部門(mén)一切涉及吃拿卡要和亂收費(fèi)

行為的投訴、舉報(bào)管理工作。

第三條企業(yè)管理部是公司投訴、舉報(bào)的管理單位。投訴、舉報(bào)的具體調(diào)查等日

常工作由督查員負(fù)責(zé)，問(wèn)題嚴(yán)重的投訴、舉報(bào)案件，由企管部負(fù)責(zé)牽頭組成調(diào)查組

進(jìn)行調(diào)查，并根據(jù)情節(jié)拿出處理意見(jiàn)，上報(bào)總經(jīng)理。

第四條受訴部門(mén)接受投訴、舉報(bào)案件后，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真調(diào)查研究，在查明事實(shí)的基

礎(chǔ)上，依據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度處理。

第五條公司各級(jí)管理人員和具有一定職權(quán)的職工都須接受職工、客戶的監(jiān)督，

對(duì)于被投訴、舉報(bào)的問(wèn)題，應(yīng)本著“有則改之、無(wú)則加勉”的態(tài)度，主動(dòng)配合調(diào)

查，不得對(duì)投訴人或舉表人冷嘲熱諷及打擊報(bào)復(fù)。

第二章投訴、舉報(bào)受理范圍和方式

第六條投訴是指職工、客戶在公司工作、生活和業(yè)務(wù)往來(lái)中的合法權(quán)益已經(jīng)或

即將受到侵犯而采取的申訴和揭發(fā)的行為。本制度適用的投訴范圍包拈：

（-）擅自克扣職工工資、獎(jiǎng)金，未按公司規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)收取費(fèi)用或巧立名目濫收

費(fèi)用，侵犯職工、客戶經(jīng)濟(jì)利益的行為。

（二）對(duì)職工、客戶進(jìn)行造謠、謾罵、歧視、侮辱甚至毆打，或泄露當(dāng)事人隱

私、侵犯其名譽(yù)及其他人身權(quán)益的行為。

（三）在績(jī)效考核中不公平、不公正對(duì)待職工業(yè)績(jī)的行為。

（四）在工作中態(tài)度惡劣，故意刁難職工、客戶，無(wú)故推諉應(yīng)當(dāng)受理事項(xiàng)而不

予受理的行為。

（五）對(duì)正常申訴進(jìn)行打擊報(bào)復(fù)的行為。

（六）其它侵犯或妨礙職工合法權(quán)益的行為。

第七條舉報(bào)是指職工、客戶對(duì)已經(jīng)或即將侵犯公司財(cái)產(chǎn)、聲譽(yù)等合法權(quán)益，危

害公共利益，或違反公司規(guī)章制度和國(guó)家法律法規(guī)等進(jìn)行揭發(fā)、揭露的行為。本制

度適用的舉報(bào)范圍包括；

（一）利用工作或職務(wù)之便謀取私利、貪污、受賄、索賄等徇私行為。

（二）濫用職權(quán)、恣意揮霍公司財(cái)產(chǎn)的行為。

（三）故意毀壞設(shè)備、工具等公司財(cái)務(wù)的行為。

（四）泄露公司重要決策、財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)等秘密的行為。

（五）兼任其他公司職務(wù)或兼營(yíng)與本公司同類(lèi)業(yè)務(wù)等損害公司權(quán)益的行為。

（六）利用公司名義在外進(jìn)行招搖撞騙、欺詐的行為。

（七）虛報(bào)業(yè)績(jī)、瞞報(bào)事故等舞弊行為。

（A）對(duì)能夠預(yù)防的‘事故不積極采取措施等玩忽職守行為。

（九）在公司或宿舍內(nèi)進(jìn)行賭博或偷盜、侵占同事或公司財(cái)務(wù)等違法行為。

（+）其它多次或嚴(yán)重違反公司各項(xiàng)規(guī)章制度或侵犯公司權(quán)益的行為。

第八條鑒于匿名投訴和舉報(bào)使得受理后無(wú)法與投訴或舉報(bào)人取得聯(lián)系，給取證

查處工作帶來(lái)很大困難，因此投訴、舉報(bào)應(yīng)采用署名方式。對(duì)于匿名投訴和舉報(bào)也

必須進(jìn)行調(diào)查處理。

第九條職工、客戶可通過(guò)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴、投訴電話或來(lái)訪等多種

方式進(jìn)行投訴和舉報(bào)。

第三章投訴、舉報(bào)受理程序

第十條督查員如收到署名的投訴或舉報(bào)信函、電子郵件、網(wǎng)上投訴等，應(yīng)以保

密的方式通知投訴或舉表人，確認(rèn)投訴或舉報(bào)材料已經(jīng)收到。

第十一條對(duì)來(lái)訪或以口頭方式進(jìn)行投訴或舉報(bào)的，受理人應(yīng)當(dāng)熱情接待，認(rèn)真

做好談話筆錄，筆錄應(yīng)交投訴或舉報(bào)人核對(duì)并簽名.

第十二條督查員根據(jù)投訴或舉報(bào)材料認(rèn)真做好登記，填寫(xiě)《投訴和舉報(bào)登記

單》，登記的內(nèi)容包括：投訴或舉報(bào)人姓名、部門(mén)、崗位、受理時(shí)間、投訴或舉報(bào)

事由、時(shí)間、地點(diǎn)、經(jīng)過(guò)、涉及人員等。

第十三條投訴或舉表人必須如實(shí)反映情況，投訴或舉報(bào)內(nèi)容應(yīng)盡可能具體、明

確，并附上相應(yīng)的證據(jù)材料和證人。

第十四條為加強(qiáng)對(duì)發(fā)訴或舉報(bào)人的保護(hù)，投訴或舉報(bào)人的姓名、部門(mén)、崗位、

聯(lián)系方式等僅限于向投訴或舉報(bào)人調(diào)查取證或通知投訴或舉報(bào)人處理結(jié)果時(shí)使用，

其他任何場(chǎng)合不得使用，特別禁止泄露給被投訴或被舉報(bào)人。

第四章投訴、舉報(bào)的調(diào)查和處理

第十五條督查員應(yīng)在2個(gè)工作H內(nèi)將《投訴和舉報(bào)登記單》交企業(yè)管理部部長(zhǎng)

復(fù)核并簽字。企業(yè)管理部部長(zhǎng)根據(jù)投訴和舉報(bào)的事項(xiàng)性質(zhì)和嚴(yán)重程度，決定由督查

員單獨(dú)調(diào)杳或組成調(diào)杳組進(jìn)行調(diào)查。

第十六條督查員或調(diào)查組自接到投訴或舉報(bào)的次日起30日內(nèi)對(duì)投訴或舉報(bào)事

項(xiàng)依法進(jìn)行調(diào)查并做出處理，并將處理結(jié)果以書(shū)面方式答豆投訴人或舉報(bào)人。如囚

投訴或舉報(bào)事項(xiàng)復(fù)雜，在規(guī)定日期內(nèi)不能處理完畢的，應(yīng)向投訴人或舉報(bào)人說(shuō)明情

況，延長(zhǎng)答復(fù)時(shí)間，但最長(zhǎng)不得超過(guò)60日。

第十七條對(duì)于公司委托調(diào)查的投訴或舉報(bào)事項(xiàng)，督查員或調(diào)查組應(yīng)在15日內(nèi)

上報(bào)調(diào)查結(jié)果和處理意見(jiàn)。一時(shí)無(wú)法查清的，應(yīng)在規(guī)定限期內(nèi)報(bào)告調(diào)查進(jìn)展情況。

第十八條督查員或調(diào)查組在處理投訴案件時(shí)，必須聽(tīng)取被投訴人的申辯。

第十九條各部門(mén)對(duì)發(fā)訴或舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)、反映不及時(shí)、不配合調(diào)查、設(shè)

置障礙阻撓調(diào)查或?qū)ν对V人、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)的，將追究相關(guān)人員的責(zé)任，同時(shí)追

究該部門(mén)主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。

第一十條投訴或舉表調(diào)查完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)做出完整的書(shū)面情況匯

報(bào)。對(duì)于投訴或舉報(bào)內(nèi)容經(jīng)調(diào)查核實(shí)不成立的，要實(shí)事求是地做出說(shuō)明，澄清事

實(shí)。

第二十一條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)輕微的，督查員或調(diào)查組要責(zé)令被

投訴人糾正錯(cuò)誤；因態(tài)度、禮儀不當(dāng)?shù)仍斐赏对V的，查清責(zé)任后，被投訴人應(yīng)向投

訴人賠禮道歉。

第二十二條如投訴或舉報(bào)經(jīng)調(diào)查屬實(shí)，情節(jié)嚴(yán)重的，督查員或調(diào)查組應(yīng)根據(jù)公

司有關(guān)規(guī)定對(duì)被投訴人或被舉報(bào)人提出處罰意見(jiàn)，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后進(jìn)行處罰；觸

犯法律的，移交司法機(jī)關(guān)處理。

第二十三條對(duì)于投訴或舉報(bào)的管理問(wèn)題，督查員或調(diào)查組要提出處理意見(jiàn)，報(bào)

公司領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后限期執(zhí)行，并在全公司通報(bào)。必要時(shí)，應(yīng)對(duì)相關(guān)責(zé)任人進(jìn)行調(diào)整，

改進(jìn)工作方法，完善管理制度。

第二十四條投訴或舉報(bào)調(diào)查處理完成后，督查員或調(diào)查組應(yīng)在處理完成后的5

日內(nèi)將處理結(jié)果書(shū)面通知投訴人或舉報(bào)人，給投訴人或舉報(bào)人一個(gè)合理的答復(fù)，保

障投訴人或舉報(bào)人的知情權(quán)。

第二十五條如投訴人或舉報(bào)人對(duì)處理結(jié)果仍不滿意或問(wèn)題仍未能獲得解決的，

督查員或調(diào)查組應(yīng)進(jìn)行合理的解釋?zhuān)?bào)請(qǐng)公司高層領(lǐng)導(dǎo)處理。

第二十六條督查員應(yīng)妥善保管所有投訴或舉報(bào)資料，包括《投訴和舉報(bào)登記

單》、電話記錄、來(lái)訪談話筆錄、證據(jù)材料以及調(diào)查報(bào)告和處理意見(jiàn)等。

第五章投訴、舉報(bào)保護(hù)及獎(jiǎng)勵(lì)辦法

第二十七條督查員或調(diào)查組調(diào)查投訴、舉報(bào)事件時(shí)，一般應(yīng)遵守以下保密規(guī)

定：

（-）不得私自摘9、復(fù)制、借閱、扣押、銷(xiāo)毀投訴、舉報(bào)材料。

（二）嚴(yán)禁泄露投訴、舉報(bào)人的姓名、單位、住址等情況。

（三）不得向被調(diào)查單位和被調(diào)查人出示投訴、舉報(bào)材料。

（四）宣傳報(bào)道和獎(jiǎng)勵(lì)投訴、舉報(bào)有功人員，應(yīng)先征得其本人同意，否則不得

公開(kāi)投訴、舉報(bào)人的姓名、單位等內(nèi)容。

第二十八條投訴、舉報(bào)亂收費(fèi)事件經(jīng)查處后，根據(jù)罰款額的20%—50%對(duì)投

訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；及訴、舉報(bào)其它事件經(jīng)查處后，根據(jù)涉及追回物品價(jià)值或?qū)?/p>

際罰款額的10%—20與對(duì)投訴、舉報(bào)人進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)；不涉及追回物品或罰款額的，根

據(jù)投訴、舉報(bào)事件輕重或提供線索重要程度給予一定獎(jiǎng)勵(lì)。

第二十九條企業(yè)管理部負(fù)責(zé)投訴、舉報(bào)獎(jiǎng)勵(lì)的申報(bào)、領(lǐng)取和發(fā)放。

第六章罰則

第三十條違反本制度規(guī)定，未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成對(duì)投訴、舉報(bào)事項(xiàng)的調(diào)查、處

理且未向投訴、舉報(bào)人說(shuō)明情況的，給予警告處分，并處罰100元，造成損失的負(fù)

賠償責(zé)任。

第三十一條違反本制度規(guī)定，有下列行為之一的，給予責(zé)任人記過(guò)處分，并處

罰200元，造成損失的負(fù)賠償責(zé)任：

（一）惡意攻擊、誹謗、造謠、誣陷、偽證或制造事端的。

（二）將投訴人、舉報(bào)人信息泄露給被投訴人、被舉報(bào)人，或向被投訴人、被

舉報(bào)人通風(fēng)報(bào)信的。

（三）對(duì)投訴舉報(bào)的情況隱瞞不報(bào)，反映不及時(shí)，不配合調(diào)查，設(shè)置隙礙阻撓

調(diào)查的。

第三十二條對(duì)投訴、舉報(bào)人打擊報(bào)復(fù)情節(jié)輕微的，給予責(zé)任人記過(guò)處分，并處

罰500元：情節(jié)嚴(yán)重的，給予責(zé)任人解除勞動(dòng)合同處分，扣罰全部未發(fā)工資，直至

移交司法機(jī)關(guān)處理。

第七章附則

第三十三條本管理制度解釋權(quán)歸XXX部。

第三十四條本管理制度自印發(fā)之日起開(kāi)始實(shí)施。

公司投訴管理制度「篇九」

第一章總則

第一條為規(guī)范投訴處理的程序和流程,加強(qiáng)投訴處理的及時(shí)率，保證為投訴人提

供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù),根據(jù)相關(guān)制度,特制定本考核辦法。

第二條廣州市物業(yè)管理有限公司所管轄物業(yè)范圍內(nèi)的投訴處理工作，均適用于

本考核辦法。

第三條服務(wù)中心主要負(fù)責(zé)投訴的受理、處理、回訪以及匯總統(tǒng)計(jì)工作。每月

25日將投訴匯總報(bào)表送報(bào)督導(dǎo)室。

第四條督導(dǎo)室負(fù)責(zé)笈訴的處理,并檢杳投訴的處理情況和處理結(jié)果八

第二章投訴的受理與接待

第五條服務(wù)中心調(diào)度員或主管在接待投訴人來(lái)訪時(shí),行為舉止應(yīng)熱情、大方。

對(duì)于未按《住戶接待語(yǔ)言行為規(guī)范》的要求，使用文明服務(wù)用語(yǔ)，扣罰當(dāng)事人30元，

引起投訴人投訴的,扣罰當(dāng)事人50-200元。

第六條調(diào)度員未按規(guī)定記錄投訴項(xiàng)目，包括投訴人、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)、聯(lián)

系方式以及接單人等,缺少記錄項(xiàng)目，扣罰當(dāng)事人50元;導(dǎo)致投訴處理不及時(shí)或不準(zhǔn)

確的，扣罰當(dāng)事人100-200元。

第七條調(diào)度員或主管在接聽(tīng)來(lái)電時(shí),應(yīng)使用規(guī)范用語(yǔ),對(duì)于投訴人提出的簡(jiǎn)單問(wèn)

題，應(yīng)做好詳細(xì)解答。對(duì)于未按規(guī)定用語(yǔ)和標(biāo)準(zhǔn)接聽(tīng)電話的,扣罰當(dāng)事人30元;對(duì)于

解釋工作不到位，引起投訴人誤解或曲解,影響物業(yè)公司信譽(yù)的,扣罰當(dāng)事人50-100

兀。

第三章投訴的處理與回訪

第八條調(diào)度員在接到投訴人投訴后,無(wú)論是有效投訴還是無(wú)效投訴,均應(yīng)在首報(bào)

五分鐘內(nèi)將相關(guān)投訴反饋至相關(guān)部門(mén)的相關(guān)人員。對(duì)于無(wú)效投訴，經(jīng)證實(shí)后，調(diào)度員

應(yīng)對(duì)投訴人做好詳細(xì)的解釋工作。如有對(duì)某項(xiàng)投訴巴之不理或不處理，扣罰當(dāng)事人

50元;引起投訴人再次投訴的,扣罰當(dāng)事人100元。

第九條對(duì)于緊急投訴，調(diào)度員未在3分鐘內(nèi)反饋處理和上報(bào),扣罰當(dāng)事人100元;

引起嚴(yán)重后果的,應(yīng)對(duì)當(dāng)事人處以200元以上的罰款;對(duì)于其它投訴，調(diào)度員未在12

小時(shí)內(nèi)處理和反饋,扣罰當(dāng)事人100元;導(dǎo)致投訴問(wèn)題積壓,影響投訴處理的及時(shí)率，

引起投訴人再次投訴的，扣罰當(dāng)事人200元。

第十條調(diào)度員或主管安排人員處理投訴，應(yīng)當(dāng)科學(xué)、合理,并將投訴事項(xiàng)詳細(xì)告

知投訴處理人。對(duì)于因調(diào)度不合理或者交代不清等原因，扣罰當(dāng)事人50元;而導(dǎo)致

投訴問(wèn)題不能得到及時(shí)解決的,扣罰當(dāng)事人100元。

第十一條投訴處理人在接到調(diào)度安排后,無(wú)論是否合理,均應(yīng)予以服從,及時(shí)有

效地進(jìn)行投訴的處理工祚。對(duì)于不服從調(diào)度安排,態(tài)度惡劣的，扣罰當(dāng)事人200元。

第十二條投訴處理人應(yīng)在接單后12小時(shí)內(nèi)完成投訴的處理。對(duì)于未完成的，須

將處理情況和進(jìn)度反饋至調(diào)度中心。如與投訴人有約定處理時(shí)間且合理的，以約定

時(shí)間為準(zhǔn)，但應(yīng)有書(shū)面證明。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成或反饋，扣罰當(dāng)事人50元。

第十三條投訴處理人對(duì)于在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未完成的投訴,應(yīng)按照規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，同

時(shí)應(yīng)對(duì)投訴人做好安撫和解釋工作。對(duì)于投訴首報(bào)24小時(shí)之內(nèi)還未完成且不上報(bào)

的,或?qū)ν对V人未做好安撫和解釋工作,扣罰當(dāng)事人50元;引起投訴人強(qiáng)烈投訴的，

扣罰當(dāng)事人100元。

第十四條對(duì)于投訴處理，所采取的方式和方法應(yīng)當(dāng)合理合法，解釋工作應(yīng)當(dāng)?shù)?/p>

位。對(duì)于處理投訴采取不合理合法的方式，或因解釋不到位，扣罰當(dāng)事人100元;引

起投訴人強(qiáng)烈投訴的,扣罰當(dāng)事人200元,扣罰部門(mén)經(jīng)理100元,扣罰主管領(lǐng)導(dǎo)100

元。引發(fā)嚴(yán)重后果的，作專(zhuān)題報(bào)告處理。

第十五條公司在全員范圍內(nèi)推行投訴處理'首問(wèn)責(zé)任制’。對(duì)于接到投訴的第一

人,不管是否為投訴處理人,應(yīng)當(dāng)積極接待,并及時(shí)反饋至相關(guān)部門(mén),跟進(jìn)投訴處理情

況和結(jié)果，并將其告知投訴人。對(duì)于未按規(guī)定跟進(jìn)投訴,對(duì)投訴問(wèn)題進(jìn)行推委,未及

日反饋相關(guān)人員或部門(mén)的，導(dǎo)致投訴處理工作沒(méi)有落實(shí)，當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮100

兀o

第十六條投訴處理完畢后，投訴處理人應(yīng)將其處理結(jié)果在完成后的12小時(shí)以?xún)?nèi)

反饋至調(diào)度中心。對(duì)于未及時(shí)反饋,導(dǎo)致投訴匯息工作出現(xiàn)漏報(bào)和不及時(shí)的，當(dāng)事人

當(dāng)月工資下浮50元。

第十七條調(diào)度中心根據(jù)反饋的信息，對(duì)于已經(jīng)完成的投訴,應(yīng)在一周內(nèi)進(jìn)行電話

回訪。對(duì)于重大投訴，應(yīng)安排相應(yīng)的物業(yè)助理進(jìn)行上門(mén)回訪，回訪應(yīng)當(dāng)有書(shū)面的記錄

或回執(zhí)。對(duì)于未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成電話回訪的，當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮30元。重大投

訴回訪未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成,或無(wú)書(shū)面記錄、回執(zhí)的，當(dāng)事人當(dāng)月工資下浮50元。

第四章投訴處理的監(jiān)督和檢查

第十七條服務(wù)中心于每月25日將投訴匯總報(bào)表送督導(dǎo)