標準解讀

《DB31/T 446-2019 銀行業(yè)窗口服務規(guī)范》與《DB31/T 446-2009》相比，在多個方面進行了更新和調(diào)整，以適應近年來銀行業(yè)務發(fā)展和服務需求的變化。主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

一、增加了對無障礙設施的要求。新標準更加注重為殘障人士提供便利的服務環(huán)境，明確規(guī)定了銀行營業(yè)網(wǎng)點應配備相應的無障礙設施，并且在服務過程中要考慮到特殊群體的需求。

二、強化了信息安全保護措施。隨著信息技術(shù)的發(fā)展和個人信息泄露事件頻發(fā)，《2019版》特別強調(diào)了客戶隱私及數(shù)據(jù)安全的重要性，要求金融機構(gòu)建立健全的信息安全管理機制，采取有效手段防止客戶資料被非法獲取或使用。

三、提升了服務質(zhì)量標準。新版標準不僅關(guān)注基本的服務流程，還進一步細化了服務水平的具體要求，比如縮短等待時間、提高業(yè)務辦理效率等，旨在通過提升整體服務水平來增強顧客滿意度。

四、增加了綠色環(huán)保理念。鼓勵采用電子化辦公方式減少紙張消耗；提倡綠色出行，如設置自行車停車區(qū)等，體現(xiàn)了當前社會對于可持續(xù)發(fā)展的重視。

五、擴大了適用范圍。除了傳統(tǒng)意義上的銀行外，《2019版》還將一些新型金融機構(gòu)納入其中，使得該標準能夠更好地覆蓋整個金融行業(yè)，促進全行業(yè)的規(guī)范化管理和服務水平提升。

六、明確了投訴處理程序。針對客戶投訴問題，《2019版》給出了更為詳細的操作指南，包括但不限于設立專門的投訴渠道、規(guī)定響應時間限制以及后續(xù)跟進措施等，確保每位客戶的合理訴求都能得到及時有效的解決。

以上變化反映了上海市地方標準委員會根據(jù)時代發(fā)展和技術(shù)進步對銀行業(yè)窗口服務提出的新要求，有助于推動銀行業(yè)向更加人性化、高效化方向邁進。


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....

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  • 現(xiàn)行
  • 正在執(zhí)行有效
  • 2019-08-15 頒布
  • 2019-11-01 實施
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文檔簡介

ICS03060

A11.

上海市地方標準

DB31/T446—2019

代替

DB31/T446—2009

銀行業(yè)窗口服務規(guī)范

Specificationsforbankingcustomerservices

2019-08-15發(fā)布2019-11-01實施

上海市市場監(jiān)督管理局發(fā)布

DB31/T446—2019

目次

前言

…………………………Ⅰ

范圍

1………………………1

規(guī)范性引用文件

2…………………………1

術(shù)語和定義

3………………1

服務總則

4…………………2

安全

4.1…………………2

可靠

4.2…………………2

便利

4.3…………………2

文明

4.4…………………2

服務基本條件

5……………2

服務機構(gòu)

5.1……………2

服務人員

5.2……………3

服務環(huán)境

5.3……………3

服務設施

5.4……………4

服務安全

5.5……………4

服務提供過程

6……………4

營業(yè)網(wǎng)點服務

6.1………………………4

電話銀行服務

6.2………………………5

網(wǎng)上銀行及手機銀行服務

6.3…………6

智能服務

6.4……………6

消費者權(quán)益保護

6.5……………………7

服務質(zhì)量監(jiān)督和評價

7……………………7

監(jiān)督與評價方法

7.1……………………7

評價指標

7.2……………7

附錄資料性附錄銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量主要評價指標及其計算方法

A()……………8

DB31/T446—2019

前言

本標準按照給出的規(guī)則起草

GB/T1.1—2009。

本標準代替銀行業(yè)窗口服務質(zhì)量規(guī)范本標準與相比

DB31/T446—2009《》。DB31/T446—2009,

除編輯性修改外主要技術(shù)變化如下

:

修改了銀行窗口服務的定義

———;

增加了手機銀行的定義

———;

增加了服務基本條件要求

———;

調(diào)整了營業(yè)網(wǎng)點服務要求

———;

增加了手機銀行服務要求

———;

網(wǎng)上銀行增加服務功能以及客戶端軟件要求

———;

增加了消費者權(quán)益保護要求

———;

刪除了服務窗口開窗率評價指標

———“”。

本標準由上海市地方金融監(jiān)督管理局上海市金融工作局提出并組織實施

()。

本標準由上海市服務標準化技術(shù)委員會歸口

。

本標準起草單位上海市質(zhì)量協(xié)會上海市銀行同業(yè)公會工商銀行上海市分行中國銀行上海市分

:、、、

行建設銀行上海市分行交通銀行上海市分行上海銀行光大銀行上海分行民生銀行上海分行浦發(fā)

、、、、、、

銀行上海分行上海市質(zhì)協(xié)用戶評價中心上海眾德質(zhì)量技術(shù)研究中心

、、。

本標準主要起草人趙彪卓赟高峰馬俊朱靜丁寧龔盛邱瑜張煉光龔暉厲鋒王堅政

:、、、、、、、、、、、、

吳曉嘉章喆張琦

、、。

本標準所代替標準的歷次版本發(fā)布情況為

:

———DB31/T446—2009。

Ⅰ

DB31/T446—2019

銀行業(yè)窗口服務規(guī)范

1范圍

本標準規(guī)定了銀行業(yè)對外業(yè)務受理窗口的服務總則服務基本條件服務提供過程和服務質(zhì)量監(jiān)督

、、

與評價

。

本標準適用于上海市行政區(qū)域內(nèi)的商業(yè)銀行

。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應用是必不可少的凡是注日期的引用文件僅注日期的版本適用于本文

。,

件凡是不注日期的引用文件其最新版本包括所有的修改單適用于本文件

。,()。

銀行營業(yè)網(wǎng)點服務基本要求

GB/T32320

網(wǎng)上銀行系統(tǒng)信息安全通用規(guī)范

JR/T0068

重點單位重要部位安全技術(shù)防范系統(tǒng)要求第部分金融單位

DB31/T329.33:

3術(shù)語和定義

界定的術(shù)語和定義適用于本文件為了便于使用以下重復列出了中的

GB/T32320。,GB/T32320

某些術(shù)語和定義

。

31

.

銀行業(yè)窗口服務bankingcustomerservices

商業(yè)銀行通過相關(guān)渠道直接向公眾客戶提供的服務包括通過營業(yè)網(wǎng)點自助銀行手機銀行電話

,、、、

銀行網(wǎng)上銀行和投訴受理等渠道所進行的服務

、。

32

.

銀行營業(yè)網(wǎng)點bankbranches

由監(jiān)管部門認可并頒發(fā)金融許可證和營業(yè)執(zhí)照面向社會提供銀行金融服務的獨立營業(yè)場所

“”“”、。

定義

[G

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