天茂物強

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天茂物業(yè)員工行為范例

長春市天茂物業(yè)治理有限公司

目錄

第一章員工行為準則

一、忠誠

二、敬業(yè)

三、信諾

四、進取

五、民主

第二章日常行為范例

一、儀表

二、語言

三、電話

四、集會

五、歡迎

六、宴請

七、其他禮儀

第三章事情行為范例

一、相同

二、執(zhí)行

三、協(xié)作

四、保密

五、網(wǎng)絡(luò)

六、資源使用

七、利益

第四章生活行為范例

一、康健

二、運動

三、午休

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第五章大眾干系范例

一、看待新聞界

二、看待競爭敵手

三、看待政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)

四、看待社會

五、看待上下游干系企業(yè)

六、危機處置懲罰

第六章辦事條約

一、辦事品牌

二、攀談范例

三、來訪范例

四、乘梯范例

五、電話范例

六、辦事禁忌

第七章崗?fù)まk事行為范例

一、寧靜員辦事行為范例

（-）崗?fù)ひ?guī)律

（二）崗?fù)そ麆t

（三）文明用語

二、維修人員辦事行為范例

三、客服人員辦事行為范例

（-）舉止

（二）重點事情范例

（三）客服員工禮儀、處置懲罰客戶報修、投訴事情流程范

四、保潔員辦事行為范例

（一）崗?fù)ひ?guī)律

（二）辦事用語劃定

（三）崗?fù)そ?/p>

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第八章寧靜員情景對話規(guī)程

一、發(fā)明可疑人員

二、發(fā)明私自攝影、照相人員

三、破壞大眾設(shè)施人員

四、無庫位業(yè)主車輛

五、有庫車輛不范例停車

六、勸阻非業(yè)主車輛

七、業(yè)務(wù)交換人員

八、新進員工看待業(yè)主

九、常用辦事用語

第九章客戶投訴處置懲罰規(guī)程

一、目的

二、適用范畤

三、職責(zé)

四、治理要領(lǐng)

五、相關(guān)記載

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天茂員工行為范例

公司把每個員工看作不可支解的部分，眾多的天茂人成績了天茂。每一個員工都可

以使公司釀成差別的樣子，而從現(xiàn)在起，公司希望與各人配合攜手，用同一種看法、同

一種要領(lǐng)、同一種言行來樹立天茂鮮明的企業(yè)形象，讓天茂走得更好、更快、更遠.....

第一章員工行為準則

一、忠誠

作為天茂的一員，忠誠是公司要求各人具備的首要品質(zhì)。

忠誠，要忠于自己的事情?，忠于自己的專業(yè)，只有保持這樣的責(zé)任心態(tài)，才氣取得

事業(yè)的樂成和人生的幸福。忠誠是忠于公司，這意味著與公司同舟共濟，配合進步，把

事情看成事業(yè)來經(jīng)營，只用這樣，公司與員工才氣配合得到提升。

忠誠是一種品德，但更是一種行動，希望每個天茂人用實際行動來詮釋忠誠。

二、敬業(yè)

敬業(yè)是讓人受益終身的品德，尊重自己的事情，最大的受益者實質(zhì)是自己。

認真專心的事情，體會事情帶來的樂趣，那事情就是你的幸福，你會非?？鞓?。反

之，如果你搪塞了事、馬虎散漫，最終只能是虛度時光，浪費人生。無論你是治理者照

舊執(zhí)行者，都是企業(yè)中不可或缺的部分，只有各人尊重自己的崗?fù)?，專注自己的事情?/p>

發(fā)揮每小我私家的力量，才氣實現(xiàn)自身和企業(yè)的雙贏。

三、信諾

“一諾千金”的韻事不絕于史，信諾之所以貴比千金，是因為它知易行難。首先，

天茂要做誠信企業(yè)，就需要每個天茂人的支付和努力，需要每個員工都遵守信用。其次,

做一時的誠信容易，做恒久的誠信困難。立志做百年品牌的天茂，在恒久的經(jīng)營中，必

須永遠保持這種品質(zhì)，不然將半途而廢。

老實守信是一小我私家立足社會的底子，也是企業(yè)立世的底子，希望天茂人內(nèi)誠于

心，外信于人，為天茂“傳世百年”而搏斗。

四、進取

對付企業(yè)的生長來說，最重要的莫過于人才，而人才從哪里來？一個企業(yè)如果想擁

有強大的人力資源，不能只從外部來“挖”，而是要在內(nèi)部來“栽”，只有通過企業(yè)積

極的培養(yǎng)，才氣有源源不停的人才涌出。企業(yè)的培養(yǎng)是片面的，更重要的是每位員工都

能積極主動地學(xué)習(xí)，在事情實踐中不停提高專業(yè)技能和治理能力。

“不想當(dāng)將軍的士兵不是好士兵”，作為天茂的員工，必須具有一顆“逾越心”。

五、民主

天茂不是領(lǐng)導(dǎo)的天茂，天茂是各人的天茂。尊重員工的主張和意愿，讓員工在自主、

自由的事情氣氛中快樂事情，是公司的目標。公司不肯意看到強權(quán)行為和專制治理，把

天茂打造成每位員工的天茂，是公司的追求。

民主是雙向的，一方面是天茂對員工民主權(quán)利的尊重，只有受到尊重的人才愿意充

實發(fā)揮其能力與代價，只有民主，員工才氣積極主動地提出名貴意見和發(fā)起；另一方面

是公道擔(dān)當(dāng)員工的意見和發(fā)起，能夠大大低落決策失誤的可能性，使每項決策越發(fā)全面

客觀，同時經(jīng)過員工到場的決策，在執(zhí)行時也能夠得到員工更多的支持，執(zhí)行的效率也

會大大提高。

而員工之間，上下級之間同樣要努力做到民主。同事之間應(yīng)相互尊重，上級對下級

更要充實理解和支持。只有尊重事實和能力，上下一心才氣共建民主企業(yè)。

第二章日常禮儀范例

一、儀態(tài)

1、儀表

1）售樓處、物業(yè)公司、前臺等窗口崗?fù)け仨氈ぱb，項目部工地事情人員必須佩戴寧靜帽；

2）其他室內(nèi)辦公人員著裝不做具體要求，但要保持整潔大方，不可穿著奇裝異服；

3）當(dāng)班期間必須佩戴胸卡、工牌、徽章于適當(dāng)位置；

4）頭發(fā)要保持整潔，禁止留獨特夸張發(fā)型；

5）手要保持清潔，指甲修剪潔凈；

6）不可穿拖鞋，隨時保持鞋子潔凈；

7）不可戴夸張飾品（如鼻環(huán)、過大耳飾等），戴戒指不可凌駕兩個；

8）當(dāng)班前不飲酒，不吃有異味的食物；

9）對男士的要求：

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?襯衫袖口領(lǐng)口注意潔凈，不挽袖、小卷褲腿；

?穿西裝時應(yīng)揭去袖口商標,著皮鞋及深色襪子，隨時注意領(lǐng)帶打正；

?不可將大褲衩、背心穿著在外；

?不可不穿襪子，不可脫鞋；

10）對女士的要求：

?保持淡妝上崗；

?不可留長指甲，不得使用太過鮮艷的指甲油；

?穿著裙裝時應(yīng)著與獲色相同、無斑紋的絲襪，不可穿超短裙；

?不得穿露背、露臍等太過裸露的打扮；

?制止使用過于濃烈的香水。

11）注意查抄自身的儀表是否切合要求。

2、姿態(tài)

1）站姿

?服干挺直，做到挺胸、收腹、立腰，雙目平視前方（三挺一瞪）：

?雙手虎口交織，右手在上左手在下，自然重疊在腹前；

?站立時不要將身子歪靠一邊；

2）坐姿

?立腰挺胸，上身自然挺直，雙目平視前方；

?男士雙腿可略微離開，雙手掌心向下分別放在雙膝上；

?女士兩腿并攏，兩腳同時向左或向右，右手疊放在左手上，置于左腿或右腿上;

?不得趴在桌子上，不得躺在椅子上；

?不要半坐在桌子或椅子背上；

?坐時不要搖腿蹺腳，更不要將腳搭在椅子扶手上，或坐在椅子扶手上；

?與上司攀談一般不應(yīng)滿坐或仰坐；

3）步態(tài)

?上身挺直，頭正，梃胸，收腹，立腰，重心稍前傾；

?雙肩平穩(wěn)，手臂前后自然擺動，雙目平視前方；

?走路時要精神飽滿，走路要體態(tài)輕盈、快捷，不要和同行者搭肩而行；

?步幅適當(dāng)，遇有緊急事情，可適當(dāng)加速步調(diào)，不可張皇奔馳。

二、語言

1、日常來往:

1）禁止使用卑鄙、低級的話語，禁止?fàn)幊陈R;

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2）事情與日常相同應(yīng)講普通話；

3）盡量制止語言毛病，力求簡便，切勿重復(fù)羅嗦；

2、稱呼禮儀：

禁止給同事起外號，事情場合稱呼應(yīng)注意：

?對內(nèi)不要使用“先生”之類的稱呼，盡量使用“姓名+職務(wù)”；

?同級間：“老李”、“小李”或直呼姓名，上級對下級：“老李”“小李”“李

工”或直呼姓名，下級對上級：“姓名+職務(wù)”；

3、打招呼

1）不可因為小我私家的好惡而選擇打招呼的東西，應(yīng)該親切地和每小我私家打招

呼；

2）早晨晤面時，應(yīng)以老實的態(tài)度，大方熱情地向?qū)Ψ秸f聲“早上好”；

3）聽到有人向你打招呼，應(yīng)大方的回應(yīng)，以免失禮；

4）在電梯、走廊遇到同事，應(yīng)行頷首禮；

5）下班后，先行離去者，應(yīng)向同事說聲“各人再見”；

4、攀談

1）語氣：不急不躁:不卑不亢，謙虛謹慎，與人為善；

2）攀談時要會合精力，看著對方，不可東張西望；

3）說話態(tài)度要平和，話語親切，口齒清楚，音量適中；

4）攀談時要與對方保持適度距離，并制止不須要的手勢和夸張的行動；

5）不允許對客人有不潔和粗魯?shù)恼Z言，向客人介紹公司時要態(tài)度老實，給人以信

任感，不夸大其辭，并盡量制止使用鮮明的否認語；

6）不要一邊干其它事，一邊與客人攀談；

7）注意使用禮貌用語?：如“您好！謝謝！”“是的，我明白了?！薄皩嵲谇肛?，

對不起了！”“清您稍等片刻?！薄疤访酪馑剂恕！薄白屇玫攘??！薄皻g

迎您到臨！”

5、上、下級之間：

1）上級與下級交換時，應(yīng)注意尊重對方，不應(yīng)使用粗魯刻薄的語言批評對方，不

能對下級進行人身打擊；

2）下級與上級交換時，主觀上不應(yīng)存頂撞心理，但也不應(yīng)謹小慎微，太過阿諛；

6、有意見分歧時：

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1）在表達差別的看法時，語意要明晰，語氣要委婉，神情要平和；

2）縱然對方言辭猛烈，也應(yīng)保持心平氣和，從容鎮(zhèn)定的狀態(tài)；

3）制止語帶譏笑或變向挖苦等言行；

4）應(yīng)盡量接納以下的攀談方法：探討式攀談，協(xié)商式攀談，請教式攀談，

三、電話

1.使用普通話和禮貌用語；

2.盡量在鈴聲響起三聲內(nèi)接聽電話；

3.實時接聽電話，并統(tǒng)一使用問候用語：“您好，天茂物業(yè)”；

4.態(tài)度友好，言簡意賅，不閑談，不大聲喧嘩，不長時間占用電話；

5.慢掛輕放，盡量讓對方先掛電話；

6.禮貌看待打錯的電話，并主動賜與資助；

7.轉(zhuǎn)接電話或叫人接電話時，應(yīng)用手捂住發(fā)話器，制止雜聲傳入發(fā)話器；

8.當(dāng)事人不在或不能實時接電話時，主動接聽電話，應(yīng)做好記載事情，實時轉(zhuǎn)

達；

9.記載信息時耍重復(fù)記載內(nèi)容確認準確無誤；

10.接聽到投訴電話時，老實聽取訴苦和批評電話，并多說致歉的話，做好電話

記載，轉(zhuǎn)達給當(dāng)事人或陳訴上級；

11.非特殊情況，禁止撥打私人電話，打進的私人電話應(yīng)盡快掛斷；

12.電話打出前，先要審定對方的電話號碼，考慮時間是否符合，以免打錯電話

或影響對方；

13.如果所找的人不在，請求他人資助時要禮貌提出并體現(xiàn)謝意；

14.打錯電話時應(yīng)問明情況，禮貌致歉，并盡量等對方先行掛斷；

15.注意打電話時周圍的情況，尤其是在外界及客人面前，不要因為你的電話影

響到別人甚至影響天茂的利益；

16.移動電話應(yīng)調(diào)治正常的電話鈴聲（不影響其他人事情）。

四、集會

1.會務(wù)人員要在會前做好集會準備事情，如場合、設(shè)備、文件等；

2.參會人員如遲到，應(yīng)在門口征求會務(wù)人員的意見，盡快進入指定座位，并盡量

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保持肅靜，會后應(yīng)主動向集會主持人致歉，表明遲到原因；

3.遵守集會規(guī)律，調(diào)治手機等通訊東西至無聲狀態(tài)，遇到被介紹時應(yīng)禮貌站起，

面帶笑容，面向會場鞠躬致意，遇到別人被介紹時應(yīng)禮貌拍手；

4.集會當(dāng)中與會人員不得竊竊私議，擾亂會場秩序，禁止吸煙；

5.在非自由討論階段，如欲發(fā)言，應(yīng)舉手示意，經(jīng)允許后方可頒發(fā)意見；

6.如果被擺設(shè)發(fā)言，發(fā)言前應(yīng)向聽眾鞠躬致意，同時一定要遵守時間，不要滔滔

不絕；

7.仔細的聆聽，須要的記載，適時適度賜與發(fā)言者以掌聲；

8.如果自己在發(fā)言時遇到聽眾拍手,應(yīng)用語言或行動致謝,如舉手致意等；

9.不得無故中場退席，若遇急事或小我私家需要，請平靜地從側(cè)道退出會場；

10.嚴格按集會籌劃進行，注意不要延時；

11.參會人員主動收拾好自己的桌面和座位：

12.參會人員應(yīng)待領(lǐng)導(dǎo)或重要客人退場后，再行按秩序退場，不得無故提前退場或

退場時掉臂秩序，穿越搶行；

13.會務(wù)人員要在會后仔細、全面的清理會場部署用品，撰寫集會紀要，做好集會

文件的整理、立卷、歸檔事情；對付異地參會人員應(yīng)做好歡迎事情和會后擺設(shè)

事情。

14.會前與會后主動與與會者打招呼，注意語言，接遞名片等禮儀。

五、歡迎

1、客人到來

1）掌握客人到達的時間，提前迎候，接站時，準備迎客牌，并在客人到達時高

舉，以便客人辨認，同時也表明天茂對其到來的重視；

2）憑據(jù)客人身份、人數(shù)、性別，預(yù)訂賓館，擺設(shè)好炊事尺度、進餐方法、時間、

所在；

3）來賓住下后，有關(guān)人員按歡迎規(guī)格和禮儀前往看望，體現(xiàn)歡迎和問候，了解

來訪口程，商定運動日程并通知有關(guān)部分和人員；

4）歡迎人員對到訪客人，應(yīng)起身握手相迎，對上級、父老、客戶來訪，應(yīng)至辦

公樓或辦公室門口迎候；

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5）歡迎人員憑據(jù)來客來意和身份，聯(lián)系、落實談判事宜，并將客人引至約定所

在期待碰面；

6）引導(dǎo)客人時，歡迎人員應(yīng)走在客人左前方，如乘電梯時，應(yīng)讓客人先行，到

達時讓客人先進。引導(dǎo)客人到領(lǐng)導(dǎo)辦公室時，應(yīng)先敲門經(jīng)同意后再推門，并

請客人先行進入；

7）約定時間歡迎客人，要嚴格守時，如遇緊急情況難以準時，應(yīng)事先設(shè)法通知;

8）客人進門要起立迎接，主動請坐，重要來訪，應(yīng)到門口迎接；

9）握手時要大方,如果對方是女士或職位高的人，一般應(yīng)等對方先伸手再握手;

10）歡迎客人熱情、周到，客人到辦公室（集會室）就座后，應(yīng)主動倒水招待。

2、介紹與歡迎

1）介紹與自我介紹的禮儀原則是：舉止得體，順序準確，稱呼恰當(dāng)，語氣謙恭;

2）為體現(xiàn)對他人的尊重和禮貌，介紹通常要使用祈使句或敬語，如：“請允許

我來介紹，這位是……”，“請讓我為您介紹……”，"請允許我自我介

紹……”；

3）在實施介紹時的范例行動是：站立于被介紹者的旁側(cè)，身體上部略傾向被介

紹者，伸出靠近被介紹者一側(cè)的手臂，大臂與小臂呈弧型平舉，手掌向上,

拇指與四指離開，四指自然合攏，面部略帶微笑，兩眼平視介紹者；

4）被介紹者在他人介紹自己，大概他人進行自我介紹時，應(yīng)報以微笑或致意等

舉動予以呼應(yīng)，以示禮貌；

5）做介紹的人必須要注意先將先生介紹給女士，先將晚輩介紹給尊長,先將主

人介紹給客人；

6）注意自我介紹的時機；

7）忘記對方的姓名，盡量在不讓對方知道的情況下，尋求周圍他人的資助，憑

據(jù)需要向?qū)Ψ襟w現(xiàn)歉意，不能長時間的沒有反響；

8）陪客者應(yīng)走在客人的左邊，或走在主陪人員和客人的身后，到達會客室門口，

應(yīng)打開門，讓客人先進，并把客人介紹給在場的有關(guān)人員；

9）客人與領(lǐng)導(dǎo)初次晤面，原則上應(yīng)先向領(lǐng)導(dǎo)介紹客人的單位、職務(wù)、姓名，再

向客人介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)；如果是上級領(lǐng)導(dǎo)來訪則應(yīng)先介紹本單位領(lǐng)導(dǎo)，再介

紹上級領(lǐng)導(dǎo)；

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10）小能讓來訪者坐冷板凳，如果自己有事笆不能歡迎來訪者，應(yīng)擺設(shè)秘書或其

他人員歡迎客人；

11）較忙，一時難以抽身時，應(yīng)向客人說明暫請他人代接或另商時間。

3、接遞名片

1）保持名片的整潔，包管數(shù)量足夠；

2）接到對方名片不要立即收起，要拿在手上并讀作聲音，以示尊重并讓客人確

認,同時也便于自己記取；

3）一定要將名片放在易取的地方，在對方已遞過名片后，不能很快的回遞，是

很不禮貌的；

4）收名片禮貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夾，事后再整理，不要隨意

擺弄對方的名片；

5）遞向?qū)Ψ降拿?，字要正對著對方，方便對方閱讀。

4、面談

1）同客人攀談時，應(yīng)正視對方，注意傾聽；

2）正在歡迎來訪者時，有電話打來或有新的來訪者,應(yīng)盡量讓秘書或他人歡迎,

以制止中斷正在進行的歡迎，需要馬上處置懲罰，應(yīng)禮貌地示意客人稍候,

并體現(xiàn)歉意；

3）如果要結(jié)束歡迎，可以婉言提出借口，如“對不起，我要到場一個集會，今

天先談到這兒，好嗎？”等，也可用起身的體態(tài)語言。

5、送客

1）結(jié)束談判時，對重要客人要詢問客人返程擺設(shè)及車、船、機票預(yù)定情況，視

情況予以資助、擺設(shè)；

2）客人離開時，應(yīng)拉開門讓客人、領(lǐng)導(dǎo)先出來，送到門口或樓梯口，并與客人

握手作別。對重要客人要送出單位大門外，對搭車的，要幫其開啟車門，讓

客人上車后再資助關(guān)好車門，客人離開時要招手作別；

3）重要客人要到客人住地為客人話別送行，派人派車送至車站、碼頭或機場;

4）如搭車為對方送行，一定要后上車，先下車；由司機或本人來為對方開車門,

如需中途下車，要先致歉并要得到對方的首肯，并擺設(shè)好司機及行程，目

送車子直至離去。

6、禁忌招待

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尢論是客方照舊主方，雙方的社交運動應(yīng)創(chuàng)建在正常禮儀的底子上，不可逾越

各項執(zhí)法法例的約束，一些不符合宜的招待運動，會影響客觀的判斷能力，因此天

茂人應(yīng)杜絕以下情況的產(chǎn)生：

1）到場施工單位、質(zhì)料供給商和投標單位等關(guān)聯(lián)企業(yè)或小我私家宴請、娛樂、

旅游等招待；

2）到場、組織設(shè)有彩頭的牌局或帶有打賭性質(zhì)的運動；

3）到場、組織涉及色情不良行為的娛樂運動；

4）對付某些無法判別性質(zhì)的運動，發(fā)起不到場或向上級領(lǐng)導(dǎo)征詢。

六、宴請

中國事禮儀之邦，宴請是中國人必不可少的交換運動。但天茂人在正常的外交運

動之前應(yīng)先考慮：是否是須要的事情需要、用度是否公道、擺設(shè)是否周全。

1、主方

1）注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方：

2）要了解和尊重客人的民族、地區(qū)習(xí)慣；

3）準備要充實，公道擺設(shè)時間、所在、陪同人員，做好接送事情；

4）提前到達宴會所在，來賓到時應(yīng)起立迎接，走時應(yīng)起立恭送；

5）適當(dāng)掌握宴會氣氛，宴會中不要總與個體人攀談，注意照顧其他來賓；

6）主方不應(yīng)中途離場或提前退場，宴會結(jié)束時，陪同客人至離開；

7）不要太過地勸酒和豪飲；

8）本著適度和節(jié)約的原則，不鋪張浪費；

2、客方

1）擔(dān)當(dāng)宴請時要守時，尊重主人的擺設(shè)；

2）注意儀表儀態(tài)，著裝得體，舉止大方；

3）尊重主方的民族、地區(qū)習(xí)慣；

4）交換時不卑不亢，隨和親切，適時流傳公司形象；

5）適當(dāng)掌握宴會氣氛，宴會中不要總與個體人攀談，注意照顧其他來賓；

6）飲酒適當(dāng)，不濫飲，制止醉酒失態(tài)；

7）不要提前離場，宴會結(jié)束時向主方致謝再離開。

七、其他禮儀

1、情況

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1）桌面和室內(nèi)辦公設(shè)備擺放整齊、科學(xué)有序，外表潔凈尢塵土，辦公座椅不能隨

意擺放，離座后要將座椅在桌前擺正；

2）桌面應(yīng)素雅大方，整齊、清潔，種種文件存放應(yīng)有條不素，注意保密，不得有

雜亂、丟失的現(xiàn)象；

3）在禁煙區(qū)域內(nèi)不得吸煙；

4）主動維護大眾情況形象，不得亂扔垃圾、果皮、紙屑、煙頭等；

5）應(yīng)保持換衣室、衛(wèi)生間設(shè)施完好，使用后實時沖洗，節(jié)約使用紙巾、洗手液等;

6）辦公室墻面禁止張貼文件或圖表，并包管墻面清潔；

7）要節(jié)約用電，在光芒允許情況下不要開燈，在溫度適宜情況下不要開啟空調(diào)，

正常開啟空調(diào)時，人員長時間離開辦公室請封閉空調(diào)；

8）辦公桌不允許擺放雜志和報紙（事情干系查閱資料除外）；

9）禁止在辦公室進行娛樂性運動，如：打撲克、下象棋等，公司有組織的運動除

外；

10）辦公樓內(nèi)禁止跑動，走路要體態(tài)輕盈、快捷，并靠右側(cè)行走，見到領(lǐng)導(dǎo)要主動

讓道或在領(lǐng)導(dǎo)左側(cè)或背面行走；

11）進出辦公室必須輕輕關(guān)門，不能產(chǎn)生很大聲響；

12）不允許在走廊大聲談話或討論問題，在辦公室相互攀談要盡量走近，輕聲攀談,

制止大聲召喚、說笑，影響他人；

13）就餐時要少說話保持肅靜，不要在就餐時候討論問題，談話要保持最低聲音。

2、搭車

1）如果除司機外有人陪同，要遵從他人的擺設(shè)，不要提出對方為難的要求，并樂

于與對方交換；

2）如果只有司機陪同，可主動并適當(dāng)?shù)呐c司機進行交換，無論是否有別人陪同，

下車時都應(yīng)向司機問候并致謝；

3）司機右側(cè)后座是主客座，后座左側(cè)為次座，然后是司機旁邊的座位，盡量不要

擺設(shè)后排中間的位置給客人坐；

4）若領(lǐng)導(dǎo)或客人自己開車時，與司機并排的座位為主客座。這時下屬或主要客人

應(yīng)坐在這里，以體現(xiàn)對客人或領(lǐng)導(dǎo)的尊重；

5）陪同客人時，應(yīng)主動為客人開啟車門，并讓客人先上車，自己坐在前座時，應(yīng)

為客人關(guān)上車門后再上車；

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6）作為客人時，遇到主人為自己開關(guān)車門應(yīng)禮貌致謝，作別時，應(yīng)與主人握手話

別后再行上車。

第三章事情行為范例

一、相同

調(diào)和寬松的相同情況，是天茂成為人本、民主公司的底子，這個底子的形成，與每

個天茂人都密不可分。相同有多種形式，相同有多種要領(lǐng)，形式和要領(lǐng)差別，相同的效

果也差別。

1、主動相同一一每小我私家應(yīng)心懷主動相同的心態(tài)，主動一步，保持真誠、耐心。

2、善于相同一一相同是一門藝術(shù)，在相同時要注意本領(lǐng)和方法，力求有效相同。

3、提倡鼓勵型相同，阻擋矛盾型相同。

4、上下級之間的相同

1）換位思考，相互理解，仔細傾聽，語言親切，運用對方可以擔(dān)當(dāng)?shù)姆椒ㄅ收劊?/p>

2）上級要當(dāng)好老師，盡量“劈面表彰，私下批評”；

3）對下屬反應(yīng)的問題，如能解決，應(yīng)報告其解決時間，如不能解決，請求下屬

理解，并作好撫慰事情；

4）下屬與上級相同時，提倡直言不諱，但應(yīng)注意方法、要領(lǐng)，以到達有效相同

的效果，杜絕曲意投合，含沙射影；

5）一般情況下不應(yīng)越級報告。

5、同級之間的相同

1）相互尊重，禮貌為先；

2）相同中坦誠直率，消除不須要的交換屏障；

3）頒發(fā)意見時應(yīng)客觀公平，對事不對人；

4）注意相同的時機與要領(lǐng)。

6、投訴、舉報及行為判斷

天茂內(nèi)部的投訴和舉衣，可以向人力資源部、公司治理副總、考核委員會以及主管

該事項的高層經(jīng)理人員提出。受理部分和人員，應(yīng)認真觀察處置懲罰投訴和舉報，并為

其保密。

天茂員工對付難以作出自我判斷的事宜，應(yīng)向主管上級、分管副總、人力資源部任

意一方咨詢。擔(dān)當(dāng)咨詢的部分和人員應(yīng)認真、實時、明確的作出行為指導(dǎo)，并為其保密。

11

各部分領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對下屬盡到輔導(dǎo)和治理的責(zé)任，如因上級未盡責(zé)而產(chǎn)生不良結(jié)果的，

上級和下級將同時受隨處分。未盡責(zé)情形包羅：

1）默許下屬違反公司劃定的行為；

2）不能接納有效步伐防備及調(diào)停治理漏洞；

3）不能嚴格遵守公司的相關(guān)制度規(guī)章進行治理。

二、執(zhí)行

執(zhí)行是將企業(yè)決策落實的行為，執(zhí)行力則是權(quán)衡公司各方面能力的尺度。而執(zhí)行并

不是對執(zhí)行人的要求，上至決策層，中至治理層，下至執(zhí)行層，就像一個鏈條，環(huán)環(huán)相

扣，只有各人擰成一股繩，才氣高效完成事情％

1、樹立主人翁意識，員工就是企業(yè)的主人，無論巨細事情，只要與天茂有關(guān)，天

茂人就有責(zé)任干好它；

2、愛崗敬業(yè)，除了認真完成每一項事情，讓領(lǐng)導(dǎo)滿意外，應(yīng)主動一步，爭取逾越

領(lǐng)導(dǎo)滿意；

3、設(shè)置公道的事情籌劃，養(yǎng)成良好的事情習(xí)慣，力求有序操縱；

4、公道分工，各盡其責(zé)；

5、講效率，善思考，勤總結(jié)。

6、對付治理者：

?身先士卒、主動負擔(dān)，不搞形式主義；

?下達執(zhí)行任務(wù)時應(yīng)明確事情偏向、事情要求，為員工順利完成事情提供先決條

件；

?不停提升治理能力，努力營造良好的事情執(zhí)行情況。

7、對付員工：

?作為執(zhí)行的主體，每個員工須具備高度的責(zé)任心與創(chuàng)造力，嚴格完成上級交待

的事情，有條件要做好，沒有條件要爭取創(chuàng)造條件做好；

?不停提升事情效率，力求在最短時間完成事情任務(wù)，制止拖泥帶水；

?保持競爭心態(tài)，和自己角逐、和同事角逐，逾越更好，每件事做到一百分。

三、協(xié)作

每個崗?fù)さ膯T工應(yīng)該發(fā)揮自己的專業(yè)智慧，分工協(xié)作，各盡其責(zé)，企業(yè)才氣生長。

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1、配合營造分工協(xié)作的事情氣氛，相互尊重、相互資助、群策群力、配合進步;

2、同事之間協(xié)作要積極主動，力爭到達默契配合、協(xié)作無間，謹記“與人方便,

自己方便”；

3、部分之間協(xié)作要從大局出發(fā)，振棄小我看法，絕不各不相謀；

4、干系單位之間協(xié)作保持互敬互重的心態(tài)，力求取長補短。

四、保密

1、商場如戰(zhàn)場，隨時都有被仇人襲擊的可能，每個天茂員工必須樹立掩護公司利

益的意識，主動的守舊公司的商業(yè)秘密。無論無意照舊有心，公司都不允許此

類事件產(chǎn)生；

2、未經(jīng)許可天茂員二不能擅自對外泄露公司的業(yè)務(wù)信息、財政信息、人事信息、

客戶信息、技能信息、治理信息、薪酬報酬信息等。對付無法判斷信息是否秘

密的情況，實時向公司領(lǐng)導(dǎo)詢問；

3、日常事情中，對公司的重要文件紙質(zhì)資料應(yīng)歸類、密封、上鎖，對付廢棄資料

也應(yīng)妥善處置懲罰，不能馬虎大意、隨便拋棄。對付電子文件應(yīng)該分類存放，

須要文件應(yīng)加密處置懲罰，不能將重要文件通過電腦、U盤、移動硬盤、網(wǎng)絡(luò)

等途徑泄露；

4、對付上級單位、相助單位的重要信息，也要注意掩護。

五、網(wǎng)絡(luò)

1、遵守國度對付網(wǎng)絡(luò)寧靜、網(wǎng)絡(luò)范例的劃定，杜絕一切違反相關(guān)劃定的行為；

2、禁止在上班時間閑聊、打游戲、瀏覽與事情無關(guān)信息等，公道使用網(wǎng)絡(luò)傳輸東

西；

3、樹立網(wǎng)絡(luò)寧靜意識，配合IT人員，創(chuàng)建寧靜屏障，防備公司的電腦、電子信息

受損。

六、資源使用

公司的一切資源都為生長公司而設(shè)，天茂人應(yīng)主動敬服公司的資源財物，公道利用

這些資源。公司杜絕以下行為產(chǎn)生：

1、未經(jīng)許可擅自將公司資產(chǎn)饋贈、轉(zhuǎn)讓、出租、出借、抵押給單位或小我私家做

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不妥用途；

2、違反公司對辦公設(shè)備、交通東西、通訊設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)等的使用范例。

七、利益

在公司利益面前，自身利益應(yīng)當(dāng)讓步，在團隊利益面前，小我私家利益應(yīng)當(dāng)做出適當(dāng)犧牲。以

下列出幾種原則，是導(dǎo)致利益辯論的幾個最普遍情形。然而，對其他以下未涉及的問題有疑問時，

請做出理智選擇、實時上報：

1、取舍

在事情中應(yīng)正確權(quán)衡以下幾組利益干系：

1）企業(yè)利益與員工利益

企業(yè)是員工事業(yè)生長的平臺，只有企業(yè)得到良好的生長，員工才氣得到更多的利益和生長

時機，因此在企業(yè)利益和員工小我私家利益產(chǎn)生辯論時，應(yīng)以企業(yè)利益為重。

2）企業(yè)利益與客戶利益

客戶是企業(yè)生存的底子，只有連續(xù)的、更好的滿足客戶需求，才氣得到客戶的認可，企業(yè)

才氣不停生長壯大，因此在企業(yè)利益和客戶利益產(chǎn)生辯論時，應(yīng)最大限度的包管客戶利益。

3）企業(yè)利益與相助者利益

隨著社會分工的不停細化，財產(chǎn)的專業(yè)化與集約化，企業(yè)的生存情況越發(fā)龐大，任何一個

企業(yè)都不可能伶仃的生存，在生長中相助顯得越來越重要，要保持良好的相助干系，就必

須以雙贏的態(tài)度看待企業(yè)自身利益和相助省利益。

4）企業(yè)利益與社會利益

企業(yè)作為社會的一種組織形式，具有推動社會生長、促進社會調(diào)和的責(zé)任，應(yīng)把滿足社會

利益作為最低尺度和最高使命，企業(yè)在任何時候都不能作危害社會利益的事，同時也要不

停提高企業(yè)對社會的孝敬度。

5）短期利益與恒久利益

企業(yè)的生長始終要面對短期利益和恒久利益的協(xié)調(diào)問題，既要靠短期利益維持企業(yè)的生

存，乂要靠恒久利益包管企業(yè)的連續(xù)生長，天茂要“傳世一百年”，而不是“撈一把就走”,

因此在處置懲罰短期利益和恒久利益的干系上要最大限度的滿足恒久利益。

2、兼職

在未經(jīng)公司允許的情況下，不得從事任何形式的兼職事情；

從事公司允許的兼職事情不得占用正常事情時間；

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員工在從事公司允許的兼職事情歷程中，須制止因精力不敷而影響止常事情；

員工在從事公司允許的兼職事情時須守舊公司秘密，不得損害公司利益；

勉勵員工在不影響正常事情的情況下到場一些社會福利組織、志愿者協(xié)會等舉吁的相關(guān)

公益運動。

3、小我私家投資

天茂員工可以依據(jù)自身的情況，在不違反相關(guān)劃定和公司利益的前提下，從事投資運動。

但以下的小我私家投資運動天茂則不能允許：

1）到場經(jīng)營治理的；

2）對公司客戶、業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位或商業(yè)競爭敵手進行直接投資的；

3）借職務(wù)之便向投資東西提供利益的；

4）假借他人名義從事上述三項投資行為的。

4、特殊干系回避

1）公司對峙舉賢不避親的人事原則.向公司推芳自己的親屬、摯友的，在切合崗?fù)ひ?/p>

的前提下可以錄用，但必須主動向人力資源部提前申明。不得錄用或變更親屬、摯友

到自己的治理范疇內(nèi)事情。已經(jīng)存在親屬干系的職員，不得在同一部分事情，并應(yīng)回

避有業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)和利益干系的崗?fù)ぁ?/p>

2）公司不提倡員工與親屬、摯友所在單位創(chuàng)建業(yè)務(wù)相助干系。有正當(dāng)理由創(chuàng)建干系的，

要主動向上級書面申報自己的親友干系，并應(yīng)在相關(guān)的業(yè)務(wù)運動中回避：

3）天茂員工應(yīng)制止事情之外與業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的經(jīng)營往來，不得利用職務(wù)影響力在業(yè)務(wù)關(guān)

聯(lián)單位擺設(shè)親屬、擔(dān)當(dāng)勞務(wù)與辦事獲取利益。

5、禮品

相互饋贈禮品往往是對外來往歷程是難以回避的禮儀，公司允許收受正常來往范疇內(nèi)的

微小代價禮品。但某些珍貴禮品可能會改變來往性質(zhì)，削弱小我私家的判斷力和客觀性,

應(yīng)當(dāng)特別注意。另外，禮品不總是實物，禮品可以是辦事、禮金、利益或具備其他代價

的物品。請各人在日常事情中參照以下要求：

1）收禮

天茂員工不得以任何名義或形式收受業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)單位的禮品。對付一些微小代價的禮品（按

公認尺度），在不改變雙方干系的前提下可以在公然場合擔(dān)當(dāng)，并實時陳訴上級。在少

數(shù)情況下，拒絕一件禮品是困難而且失禮的，如遇到此種情況，事后應(yīng)實時上繳公司處

置懲罰。

2）送禮

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大茂不允許仃賄彳丁為產(chǎn)生，但在某些情形卜需要禮尚往來，應(yīng)參考公道止當(dāng)?shù)某叨荣浰?/p>

禮品，對付無法判別的情況，請征詢上級。

第四章生活行為范例

一、康健

對外，天茂以創(chuàng)造康健品質(zhì)居所為己任，對內(nèi)，天茂期望營造一個康健調(diào)和的辦公情況，然而

這需要企業(yè)和員工的配合努力才氣告竣，希望每個天茂人為自身利益著想、為公司利益著想，協(xié)助

公司共建康健情況。

】、身體康健

1）事情勞逸結(jié)合，不要長時間久坐不動，適時運動身體；

2）積極到場體育運動，勉勵培養(yǎng)運動興趣；

3）定期到場體檢，存眷自身的身體變革；

4）如有疾病，應(yīng)積極治療，切勿諱疾忌醫(yī)，爭取早日康復(fù)。如患感染性疾病，

應(yīng)主動回家休養(yǎng)，不把疾病感染他人；

5）盡量戒除吸煙、酗酒等不良生活習(xí)慣；

6）養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，不給疾病可乘之機。

2、心理康健

1）樹立康健向上的生活觀；

2）公道釋放事情和生活的壓力；

3）遇事不急躁、多相同，實驗站在差別的角度看問題；

4）遇到難以解決的問題，可以向親人、朋友、同事等傾訴，制止抑郁；

5）多打仗自然，多運動，多結(jié)交，養(yǎng)成康健的生活習(xí)慣。

二、運動

1、保持團隊精神，積極到場公司組織的運動；

2、聽從組織擺設(shè)，不擅自行動；

3、注意維護企業(yè)形象，流傳企業(yè)文化：

4、運動中注意寧靜，切勿違反大眾秩序；

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三、午休

1、封閉照明，注意睡姿，準點上班；

2、沒有午休的員工，保持平靜，步履放輕。

第五章大眾干系范例

一、看待新聞界

1.對新聞媒體人員應(yīng)友好熱情，要有人情味，不要冷漠、狂妄；

2.對新聞記者的提問認真看待，秉持誠信原則,在不違反商業(yè)秘密原則的條件下,

向新聞媒體提供真實、有代價的信息、；

3.不要對其持敵對態(tài)度以種種理由規(guī)避、阻撓采訪事情，應(yīng)積極配合媒體報道，

報告看法時要體現(xiàn)的經(jīng)過深思熟慮；

4.對新聞報道信息的真實性具有監(jiān)視和最終解釋權(quán)；

5.對媒體的惡意虛假報道，應(yīng)接納積極步伐，以糾正其不良影響；

6.不以有償新聞為手段作虛假報道；

7.遇有重大正面事件，在不泄漏商業(yè)秘密的原則下，積極與新聞媒體人士聯(lián)系，

并協(xié)助其采訪事情，擴大對自身的宣傳。

二、看待競爭敵手

1.針對競爭者的原則：尊重競爭敵手，創(chuàng)造良好的競爭情況，遵守國度相關(guān)的執(zhí)

法法例，不到場惡性競爭，不破壞競爭規(guī)矩；

2.在外界面前不詆毀、打擊、指責(zé)、貶低競爭敵手、其企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)及其產(chǎn)物；

3.在外界面前，不拿天茂和其他企業(yè)做比力，不拿天茂的產(chǎn)物和其他企業(yè)的產(chǎn)物

做比力；

4.在與競爭對產(chǎn)生糾紛時，應(yīng)保持理性的態(tài)度，以公道的渠道地尋求解決，而不

應(yīng)接納極度的方法、不理性的態(tài)度，使矛盾激化；

5.當(dāng)競爭敵手對天茂及其產(chǎn)物進行詆毀、打擊、指責(zé)、貶低時，應(yīng)接納執(zhí)法手段

尋求解決，而非與對方做無謂的糾纏、罵戰(zhàn)；

6.虛心向競爭敵手學(xué)習(xí)，“師夷人之長技以制夷”；

7.在全球經(jīng)濟一體化的“商業(yè)生態(tài)系統(tǒng)”之中，必須認識到企業(yè)并沒有永遠的仇

人，因此天茂許多時候都不應(yīng)該放棄與競爭敵手相助的時機與努力：

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8.在競爭歷程中，小為競爭敵手設(shè)置人為陷阱，遵守公平競爭原則，小做釜底抽

薪、損人利己的事；

9.在競爭中保持良好的心態(tài)，面對各個層面的競爭敵手，應(yīng)做到既不妄自菲薄，

也不夜郎自大。

三、看待政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)

1、對政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)的觀光、考察事情，應(yīng)做好歡迎事情，充實體現(xiàn)天茂

對其此行的歡迎和重視水平；

2、應(yīng)盡量詳細了解來行政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)的習(xí)慣和興趣喜好，適時賜與生活

上的衷心關(guān)慰，創(chuàng)建起對天茂的情感紐帶；

3、注意選擇符合的時機，向其介紹天茂所取得的重大成績及未來生長籌劃；

4、實事求是，不外分夸大結(jié)果；

5、對政府、上級單位及領(lǐng)導(dǎo)逾越其正常職責(zé)權(quán)限的太過要求應(yīng)盡量予以回避，婉

言推托甚至予以明確謝絕；

6、對其誤解和指責(zé)之處，應(yīng)實時予以闡釋說明；

7、到政府、上級單位治理公事，應(yīng)衣著適當(dāng)，舉止得體，維護天茂的良好形象。

四、看待社會

1、孝敬社會的原則：

增加就業(yè)時機，促進社區(qū)繁榮，創(chuàng)造社會代價，推動社會進行。

2、孝敬社會的執(zhí)行、實施：

1）體貼國度大事，對海內(nèi)的核心問題應(yīng)遍及存眷。

?須要性：孝敬社會的行為對天茂形象簡直立與提升有著重要的作用，應(yīng)對社會

核心問題如自然災(zāi)害、就業(yè)困難、貧困兒童失學(xué)等積極存眷；

?預(yù)見性：在許多直要事件的產(chǎn)生之初，天茂領(lǐng)導(dǎo)及員工就應(yīng)引起足夠直視，實

時地交換信息，對事件的生長做出理性預(yù)期；

?快速反響：在有所預(yù)見的情況下，到場一些重要公益運動，力爭第一時間作出

反響。

2）熱心公益事業(yè)，促進社區(qū)繁榮。

?無論天茂照舊員二小我私家，都應(yīng)把熱心公益作為自己應(yīng)盡的義務(wù)；

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?每年都應(yīng)定期組織一些公益運動，如清潔市容、幫助孤寡等；

?對項目所在都會的社區(qū)建立，應(yīng)賜與適當(dāng)?shù)娜肆?、物力、財力支援?/p>

3）關(guān)于公益捐助

?員工應(yīng)本著自愿的原則；

?員工的捐款、捐物通過天茂捐給社會的，在交代時應(yīng)由天茂山據(jù)收據(jù)；

?天茂對公益事業(yè)的捐助應(yīng)本著量力而為的原則，捐助步伐按企業(yè)相關(guān)劃定治理;

?無論天茂照舊員二在公益捐助的問題上都不應(yīng)輕易答應(yīng)，答應(yīng)了就必須兌現(xiàn)。

3、其他：

天茂不停地生長壯大，自然會為社會提供大量的就業(yè)時機，天茂的高品質(zhì)康健住

宅會為社會帶來代價，從而促進社會的穩(wěn)定，推動社會的進步，因此天茂能夠高

效益的運行，讓所有的天茂人能夠安身立命，就是天茂對社會的最大孝敬；而每

一個天茂人在自己的崗?fù)ど先σ愿?，愛崗敬業(yè)，全身心地投入到事情之中去，

就是小我私家對社會的最大孝敬。

五、看待上下游干系企業(yè)

1.遵守職業(yè)道德，遵守行業(yè)劃定，遵守各項執(zhí)法法例；

2.配合維護雙方利益，遵守商業(yè)道德；

3.來往適度，不以權(quán)謀私或從事其他與事情無關(guān)的事宜；

4.對付天茂的下游企業(yè)，保持相助相助的原則，不搭架子，要知道今天的甲方有

可能會酉良成明天的乙方；

5.公道拒絕，公道要求；

6.遵守各自的商業(yè)秘密，不打探與事情無關(guān)的消息；

7.主動相同，相互學(xué)習(xí)，配合提高產(chǎn)物、技能、治理、辦事等方面的能力。

六、危機處置懲罰

1.樹立危機意識，對危機保持正確、積極的態(tài)度；

2.恒久貫注民眾意識，促使企業(yè)的行為盡量與民眾的期望保持一改；

3.平時多通過一系列對社會體現(xiàn)賣力的行為創(chuàng)建企業(yè)的社會聲譽；

4.創(chuàng)建有效的社會信息反饋機制，監(jiān)測社會情況的變革，對潛在的危機作出闡發(fā)

和預(yù)測；

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5.制定預(yù)防危機的目標、對策，并落實到組織的制度和運行機制中，盡可能制止

危機的產(chǎn)生；

6.事先培訓(xùn)處置懲罰危機的專業(yè)人員；

7.危機產(chǎn)生后立即趕到現(xiàn)場，立即向外界宣布消息，一定要老實，不要隱瞞事實

真相；

8.盡快確定可能受到危機影響的民眾，并主動相同；

9.應(yīng)對媒體時要積極主動，積極和媒體相同，不要把他們拒之門外；

10.對外界相同時只指定一位發(fā)言人，制止對外轉(zhuǎn)達信息的不一致；

11.在相同中讓民眾感覺到你能理解他們的心態(tài)。

第六章辦事條約

一、辦事品牌

“微笑辦事”

?微笑迎客，主動熱情；

?微笑辦事，親切和藹；

?耐心認真，微笑作別。

“東風(fēng)辦事”

為使辦事品牌化，我們依據(jù)天茂物業(yè)辦事中“貼心、態(tài)度佳”等優(yōu)點，創(chuàng)意了“東

風(fēng)辦事”品牌。比喻天茂物業(yè)的辦事讓業(yè)主如沐東風(fēng)、調(diào)和體貼，提升天茂物業(yè)辦事的

市場競爭力與業(yè)主滿意度。

二、攀談范例

?對熟悉的主顧應(yīng)稱呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次與主顧唔面時，應(yīng)注意

記取對方姓名；

?與主顧談話時，應(yīng)停下手中事情，專心傾聽客人的意見。眼神應(yīng)會合，不游移，不

得中途隨意打斷對方的發(fā)言；

?應(yīng)在不泄露公司秘密的前提下，圓滿復(fù)興主顧的問題，若有困難時應(yīng)積極查找有關(guān)

資料或請示領(lǐng)導(dǎo)后史興客人，不可不懂裝懂；

?在與主顧談話時，如遇另一主顧插話問詢，應(yīng)注意掌握談話時間，盡量不讓其中一

方久等：

?當(dāng)主顧提出的要求超出辦事范疇時，應(yīng)禮貌謝絕；

?在辦事事情中，處置懲罰問題要簡便明快，不要拖泥帶水。

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三、來訪范例

?主動迎客：“您好，請問您找哪一位？”或“我可以資助您嗎？”：

?確認對方要求后，說“請稍等，我?guī)湍摇辈崟r與被訪人聯(lián)系，并報告對方“他

馬上來，請您先坐一下，好嗎？”；

?如果要找的人不在或不想晤面時，應(yīng)禮貌的復(fù)興：“對不起，他現(xiàn)在不在，您能留

下卡片或口訊嗎？”；

?如果有需要，可將主顧帶到歡迎室期待，并送上茶水；

?當(dāng)來訪人員離開時，應(yīng)說：“歡迎您再來，再見！”。

四、乘梯范例

?主動按“開門”鈕；

?電梯到達時，應(yīng)站在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，以免梯門突然封閉

碰到主顧；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并攏，指向電梯，面帶微

笑地說“電梯來了，請進”；

?主顧進入電梯后再再進電梯，面向電梯門，按“關(guān)門”鈕。封閉電梯時，應(yīng)防備電

梯門夾到他人衣服、物品：

?等電梯門封閉呈上升狀態(tài)時，轉(zhuǎn)身與梯門呈45度面向主顧；

?電梯停止，梯門打開后，首先出去站立在梯門旁，一只手斜放在梯門上，手背朝外，

另一只手五指并攏，手心向上，指向通道，面帶微笑地說：“到了，請走好”。

五、辦事禁忌

（-）精神分散，形象不端;

（二）以貌取人，態(tài)度冷淡;

（三）出言不遜，待人不敬;

（四）模仿他人，污言穢語;

（五）無心待崗，聚集閑聊;

（六）泄露隱私，挑釁是非;

（七）被動辦事，視而不見;

（八）頂撞業(yè)主，脫手傷人。

第七章崗?fù)まk事行為范例

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一、寧靜員辦事行為范例

適用范疇

適用于物業(yè)公司全體寧靜員。

監(jiān)視

?寧靜主管賣力寧靜員語言及行為范例事情的總體監(jiān)控。

?寧靜班長賣力寧靜員語言及行為范例事情的日常監(jiān)視查抄。

（一）崗?fù)ひ?guī)律

1.廉潔奉公，遵紀守法；

2.勇敢正直，敢于同違法犯法（分子）行為作斗爭；

3.服從崗?fù)?，忠于職守，聽從治理，聽從指揮；

4.定時交代班，不得遲到、早退，更禁絕脫崗、誤班；

5.按劃定著裝，做到儀容整潔；

6.語言親切，辦事微笑，文明禮貌。

（二）崗?fù)ひ?/p>

1.具備保密意識，嚴禁向外泄露業(yè)主隱私，不得私卜.討論業(yè)主私事；

2.辦事考究效率，切勿相互推諉，拖沓誤事；

3.具備主動辦事意識，善于發(fā)明問題，主動解決問題。

（三）崗?fù)そ麆t

1.當(dāng)班時禁止喝酒、吸煙、吃東西；

2.當(dāng)班期間非特姝情況下禁止向外打私人電話，接聽私人電話時間盡量減短：

3.歡迎業(yè)主/物業(yè)使用人時事情人員不得私自聊天；

4.當(dāng)班期間禁絕嘻笑、打鬧，不得閱讀和撫玩與事情無關(guān)的書籍和音像制品；

5.嚴禁脫崗、溜崗、睡崗;

6.嚴禁在崗?fù)ど蠒蚜奶欤串?dāng)班人員不得在崗?fù)ど贤Ａ簦?/p>

7.嚴禁擔(dān)當(dāng)業(yè)主禮物或到業(yè)主家用門：

8嚴禁擅自帶人留宿，親屬如有特殊情況需臨時留宿的，須報經(jīng)寧靜主管領(lǐng)導(dǎo)批準:

9.嚴禁讓公司辭退、離職人員在員工生活區(qū)停留；

10.敬服種種器械裝備，不得丟失、損壞、轉(zhuǎn)借或隨意攜帶外出；

11.嚴格執(zhí)行請、銷假制度，外出必須請假；

12.嚴禁與人對罵、撕打；

13.嚴禁容隱暴徒，貪污受賄，徇私舞弊，到場打賭。

（四）文明用語;

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問候

一先生，您好！女士，您好！

一再見，請走好！

一先生（女士），請問您怎么稱呼？

一先生（女士），我能幫您什么忙嗎？

一對不起，延長您時間了。

一欠美怠思，打攪您了。

事情處置懲罰

一請留下您的意見（發(fā)起）我一定向領(lǐng)導(dǎo)反響。

一對不起，您提出的問題，請到治理處XX樓找XX部XX聯(lián)系，電話號碼XXXXXXX.

一您能這樣理解我們事情，我們會越發(fā)努力的做好本職事情力

一對不起，麻煩您把車停到停車場，以免產(chǎn)生意外。

一謝謝您配合我們的事情，請把您的車開到停車場。

一對不起，園區(qū)禁止拍照，您如果想拍照，請先到物業(yè)治理處一樓客服部聯(lián)系一下。

一對不起，請不要讓小孩到綠地上玩耍，以免產(chǎn)生意外。

一謝謝您支持我們事情，請不要攀折花木。

一請不要讓小孩爬假山，以免孩子產(chǎn)生意外。

一請您照顧好自己的小孩，湖水很深以免產(chǎn)生意外。

一請您配合我們的事情，這個時間施工會影響周邊業(yè)主正常休息。

一請您配合我們事情，出示一下您的證件。

一請您配合一下我們的事情，讓我查抄一下您的行李，以免產(chǎn)生誤會。

一請您不要誤會，我們所有劃定都是為了更好地辦事于業(yè)主。

一美麗的情況需要我們配合努力，下次請不要把垃圾和雜物扔到這里。

一對不起，這里是私家重地，請問您找哪一戶業(yè)主，我?guī)湍?lián)系一下。

一對不起，園區(qū)實行封閉式治理，所有施工人員都要治理收支證，麻煩您到物業(yè)治理處

一樓治理一下收支證。

一對不起，園區(qū)實行智能化治理，請您出示用智能卡開啟門（桿，

一對不起，只要今天我還在天茂城中央事情，我就要履行一個寧靜員的職責(zé)，請配合我

的事情。

一對不起，這是私家車位，麻煩您把車停到臨停車位上。

一請您把摩托車（自行車）停到單車存放處。

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一對不起，延長您一點時間，我登記一下您的車牌號碼。

一對不起，我是新員工，介紹不敷詳細，請原諒，

一對不起，我們事情沒做好，欠美意思讓您多跑一趟。

致謝

一多謝您的勉勵，我們今后要努力做得更好。

一不消客氣，這些事情都是我們應(yīng)該做的。

一是這樣的，您說的太好了，簡直很有眼力。

一多謝您的指點，今后我們一定努力革新。

第八章寧靜員情景對話規(guī)程

目的

通過寧靜員語言對接規(guī)程的制訂，使宇靜員在日常事情中得以借鑒，制止因語言對接

不妥而造成事情失誤。

范疇

天茂城中央（項目名稱）物業(yè)辦事中心寧靜部

職責(zé)

?寧靜員賣力執(zhí)勤區(qū)域內(nèi)人員的對接，確保通過有效對接使各項事情順利開展；

?寧靜班長賣力各崗?fù)ひ蛘Z言對接不妥而出現(xiàn)的緊急事件的調(diào)治事情。

一、發(fā)明可疑人員

（園區(qū)內(nèi)發(fā)明有行蹤可疑的人，巡邏崗應(yīng)立即跑步上前盤問）

寧靜員（敬禮）您好?。ㄏ壬?，請問您是這里的業(yè)主嗎？（如果對■方答復(fù)是，應(yīng)問清房號）

陌生人不是，我來隨便看看。

寧靜員請問您是和誰聯(lián)系的？

陌生人沒聯(lián)系，我自己進來的

寧靜員那您是怎么進來的，什么時間進來的？

陌生人我是XX時間從門崗進來的，跟在別人背面進來的。

對不起，先生，不是我們本園區(qū)的人員一般不得意進入園區(qū)，您需要和我到值班室進行一下登記，

寧靜員KS

請跟我來一下好嗎？

二、發(fā)明私自照像、攝影的非業(yè)主人員

寧靜員（敬禮）對不起（先生）！我們物業(yè)有劃定園區(qū)內(nèi)不得隨便拍照。

陌生人我是XX報的記者，需要收集一些新聞圖片。

寧靜員對不起先生.如應(yīng)當(dāng)和物業(yè)公司聯(lián)系一下.由他們引導(dǎo)你拍攝照片，那樣您就能拍攝到更好的照片.

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謝謝。

三、報警區(qū)發(fā)明了可疑人員

寧靜員（敬禮）您好?。ㄏ壬@里是我們的防區(qū)，請問您在這個區(qū)域做什么？

陌生人我是X號樓X家的親戚，在這住兩天，沒事出來遛噠，

寧靜員我需要確認一下您的身份，（有身份證要立即筆錄身吩證號碼），我和您一起去詢問一下業(yè)主。

寧靜員（X號X單位門）您好！我是物業(yè)公司的寧靜員。請問您家是不是來r親戚，請問他叫什么名字？

業(yè)主是的，他適才出匚散步去了，他叫XXX。

寧靜員適才我巡邏時，在報警區(qū)內(nèi)發(fā)明了他，為了寧靜起見，特地來確定一下身份，打攪您了。

寧靜員沒事啦，謝謝。（報告陌生人以后不要隨便進入報警X域）。

四、與破壞園區(qū)大眾設(shè)施的責(zé)任人對接

（巡邏崗發(fā)明有破壞園區(qū)大眾設(shè)施的情況產(chǎn)生，應(yīng)立即跑步趕到現(xiàn)場）

寧靜員（敬禮）您好（先生）！請您下車看一下，您把XXX破壞了。

責(zé)任人怎么弄的。我太不小心了。

（查驗大眾設(shè)施受損情況，判斷確系無須修復(fù)的輕微損傷后）還好，沒有多大損失，以后開車請

寧靜員多加點小心，謝謝。（判斷有需修復(fù)的損傷）對不起，先生，XXX已造成了一定的損壞，需要修

復(fù)，您需要同我去一卷物業(yè)辦事中心，延長您一點時間。（若責(zé)任人態(tài)度較蠻橫）

責(zé)任人我都瞧見了，咋的（沒有下車）。

您的車可能開得快了一些，您別著急，我替您察看一下?lián)p失情況，（查驗一下，判斷確系無須修

復(fù)的輕微損傷后）沒多大損失，以后開車請多加點小心，謝謝。（若有需修復(fù)損傷）對不起，先

寧靜員

生，有一點小麻煩，XXX受到了一定的破壞。萬幸，您的車沒有什么損傷，現(xiàn)在需要您配合一下，

請與我去一趟物業(yè)辦事中心。并同時上報班長。

五、門崗勸阻無庫位業(yè)主車輛

門崗（敬禮）您好先生（小姐）！您的車沒有庫位吧，請您將車停在園區(qū)外的停車場。

業(yè)主為什么不讓進？別的車咋都進去了？

門崗對不起，進區(qū)的車都是有庫位的車。

業(yè)主別鋤話，快讓我進去。那有買房不讓進車的原理。

門崗園區(qū)不讓露天停放車輛還真不是城中央的劃定。市政府已明確劃定。

業(yè)主你們賣房時不是答應(yīng)可以隨便停車嗎？

門崗這點我們不是很了解。但我覺得通常知道園區(qū)機動車輛治理劃定的人。都不會這樣講的，他們并

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小知道小區(qū)露木停放車輛所造成的結(jié)果，如交迪秩序雜乩、堵塞，車輛丟失的貢任，及下酒碰撞

的責(zé)任，小區(qū)內(nèi)車輛被盜，派出所連被盜證明都不開具，失主怎么向保險公司索賠。

業(yè)主我不管那些，我就是要開進去。

您別生氣。我只是向您說明有關(guān)劃定及利害干系，園區(qū)外的停車場是派出所辦的，有專人看車，

門崗

很寧靜也很方便。

業(yè)主再費話，我就揍你，

如果您揍我一頓就把車停在園區(qū)外，那我就寧愿挨頓揍。要害的問題是，我們應(yīng)當(dāng)配合對園區(qū)的

門崗寧靜和生活秩序賣力。您想想，如果車太多，夜間堵了交通，我再去打攪您，那您該真的要揍

我了。請您照舊把車停在園區(qū)外吧，（敬禮）謝謝。

六、規(guī)勸有庫車輛入庫

（發(fā)明有庫位車輛未駛向應(yīng)去車位，巡邏崗應(yīng)立即跑步到車輛四周）

寧靜員（敬禮）先生（小姐）您好！您的車行車位吧，請將車停到庫位。

業(yè)主有車位，辦點小事，馬上就走，進庫位太麻煩。

您照舊應(yīng)把車停到庫位為好，可能是麻煩一點，但車放在道上不很寧靜。萬一磕著碰著，那才

寧靜員

真的麻煩。再說天這么熱，車曬著也不舒服。

業(yè)主我上樓取個東西就開走，你怎么那么叫勁呢？

先生（小姐）。您別生機，您想?想，萬?有點啥事，需要找您挪動車位。那不更麻煩嗎？大

寧靜員

熱天的。上樓下樓也累人。您現(xiàn)在稍麻煩點進庫，不就制止了其他的事嗎？

業(yè)主你看我不順眼咋的，停的那些車你不管，管起我來看。

對不起，先生（小姐），我可能冒犯您了。但我怎能看您不順眼呢，您是我們的業(yè)主，我們所

做的