文件名稱操作員工作標(biāo)準(zhǔn)文件編號(hào)XX-002

編制部門(mén)運(yùn)營(yíng)中心生效日期

持有人現(xiàn)場(chǎng)操作員頁(yè)碼第一頁(yè)共二頁(yè)

一、說(shuō)明：為提升現(xiàn)場(chǎng)操作員的工作流程規(guī)范與執(zhí)行要求，提升服務(wù)品質(zhì)，減少差錯(cuò)，制定本作業(yè)

指導(dǎo)書(shū)。

二、適用范圍：某某公司物流作業(yè)現(xiàn)場(chǎng)

三、執(zhí)行人：操作員

四、檢查監(jiān)督人：現(xiàn)場(chǎng)副經(jīng)理

五、作業(yè)規(guī)程：

1、應(yīng)本著“客戶至上、服務(wù)第一”的服務(wù)工作理念，熱情、主動(dòng)地去接待送貨客戶、提貨客戶：

1.1客戶送貨接待：

1.1.1發(fā)現(xiàn)客戶送貨時(shí)及時(shí)、主動(dòng)與客戶溝通，表現(xiàn)出熱情的工作態(tài)度；

1.1.2主動(dòng)去問(wèn)客戶發(fā)哪里的貨？請(qǐng)使用規(guī)范性服務(wù)語(yǔ)言“您好！請(qǐng)問(wèn)寄貨嗎？”“請(qǐng)問(wèn)發(fā)哪的貨？”

并引導(dǎo)客戶交通工具停放位置；

1.1.3引導(dǎo)好客戶停車(chē)后，主動(dòng)彎助客戶打開(kāi)車(chē)門(mén)等；并與客戶溝通貨物基本情況，現(xiàn)貨物量、貨

物特性、發(fā)往地區(qū)等調(diào)遣裝卸工，組織并指揮卸貨、搬運(yùn)、存放堆垛；

1.1.4清點(diǎn)貨物數(shù)量“檢斤驗(yàn)方”，并與客戶確認(rèn)數(shù)量信息；

1.1.5同時(shí)，依據(jù)“臨時(shí)收貨單”信息規(guī)范要求，詢問(wèn)溝通收貨人、詳細(xì)地址電話等信息，書(shū)寫(xiě)工

整；請(qǐng)使用規(guī)范性服務(wù)語(yǔ)言，“請(qǐng)問(wèn)。“對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍，。。。。。?！?/p>

1.1.6確認(rèn)好貨物數(shù)量、收貨人、寄貨人、電話等信息后開(kāi)具臨時(shí)收貨單，交送貨員（客戶）并有

好地提示引導(dǎo)到開(kāi)單室窗口，開(kāi)具標(biāo)準(zhǔn)托運(yùn)單，并協(xié)助開(kāi)單員復(fù)核基本信息；

1.1.7開(kāi)單員開(kāi)具托運(yùn)單后，處理并打印標(biāo)簽，并逐一規(guī)范貼好，請(qǐng)貼在“易見(jiàn)、顯眼處”，同一貨

物規(guī)則一致；

1.1.8引導(dǎo)客戶休息，或溝通了解業(yè)務(wù)情況，并有禮有節(jié)地接待、送或引導(dǎo)客戶離去。

1.2客戶提貨：

1.2.1熱情主動(dòng)并問(wèn)提貨信息，尹審閱提貨單；

1.2.2引導(dǎo)客戶至存放區(qū)，并請(qǐng)客戶驗(yàn)收，指揮搬運(yùn)人員或選擇裝卸工具裝車(chē)；驗(yàn)收異常及時(shí)反饋

給上級(jí)處理；

1.2.3招呼客戶離去或簡(jiǎn)單交流。

2、到站貨物（含丹徒接駁貨物）

2.1貨車(chē)到站后，積極主動(dòng)地都窗口領(lǐng)取單據(jù)；大致地審閱、瀏覽，掌握基本的信息：①票數(shù)等量

的信息②貨物的特性，如液體、易碎等③發(fā)往地址（分流信息）等等；

2.2開(kāi)始組織裝卸工搬運(yùn)工作，提示裝卸工打開(kāi)門(mén)時(shí)“小心物品掉落”，打車(chē)門(mén)先后觀察貨物的擺放

情況，再依貨物情況只會(huì)搬運(yùn)工作業(yè)，防止貨物在搬運(yùn)過(guò)程中損壞；

2.3依據(jù)單據(jù)上的貨物信息，核對(duì)及物品數(shù)量，同時(shí)檢查外包裝等是否破損，異常情況上報(bào)現(xiàn)場(chǎng)副

經(jīng)理處理；數(shù)量等信息不符時(shí)請(qǐng)及時(shí)反饋上級(jí)處理；

2.4依據(jù)貨物的業(yè)務(wù)信息、中轉(zhuǎn)、到站分流等指揮搬運(yùn)、堆垛存放、盤(pán)車(chē)等事項(xiàng)；

2.5卸完后，現(xiàn)場(chǎng)再次復(fù)核；

2.6在單據(jù)后面?zhèn)渥⒇浥c車(chē)的信息交至開(kāi)單員。

3、監(jiān)裝：

3.1在貨物出庫(kù)配載時(shí)，在車(chē)旁負(fù)責(zé)監(jiān)督核對(duì)裝車(chē)貨物及數(shù)量，發(fā)往地等信息；

3.2裝車(chē)貨物信息與開(kāi)單員交接核對(duì)，異常情況如：數(shù)量不足或多余等應(yīng)立即反饋上級(jí)解決；

4、清場(chǎng)、整理：

4.1堅(jiān)持“日事日畢”的管理原則，每日發(fā)車(chē)完成后及時(shí)清點(diǎn)場(chǎng)所的貨物，指揮裝卸工整理好現(xiàn)場(chǎng)

存放區(qū)的貨物、托盤(pán)等

六、文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)：

1、本著“客戶至上”的服務(wù)理念，熱情、主動(dòng)地接待與服務(wù)；

2、強(qiáng)化數(shù)據(jù)觀念，認(rèn)真第一；

3、“我是一切的根源”作為責(zé)任意識(shí)的思維觀念；

4、倡導(dǎo)團(tuán)隊(duì)成員互助精神，相互協(xié)作與核查。

編制顧問(wèn)組審核批準(zhǔn)

|xxxx物流有限公司

作業(yè)指導(dǎo)書(shū)

操

作

員

作

業(yè)

指

導(dǎo)

書(shū)

_________部門(mén)：現(xiàn)將《操作員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》抄發(fā)你部，請(qǐng)嚴(yán)格執(zhí)行，每

簽發(fā)月組織定期培訓(xùn)與學(xué)習(xí)，并不斷補(bǔ)充與修正。

總經(jīng)理：日期：

總經(jīng)理：茲收到《操作員作業(yè)指導(dǎo)書(shū)》，本人已明白本規(guī)范的詳細(xì)內(nèi)容，

執(zhí)行負(fù)責(zé)人

并保證在本部門(mén)嚴(yán)格貫徹執(zhí)行，并不斷地補(bǔ)充與修正以達(dá)到實(shí)用性。

簽名