1售前客服的崗位認(rèn)知2售前客服的能力要求3售前客服的工作要求目錄CONTENT01售前客服的崗位認(rèn)知售前服務(wù)是指企業(yè)在顧客未接觸產(chǎn)品之前所開展的一系列刺激顧客購買欲望的服務(wù)工作售前服務(wù)的內(nèi)容主要是提供信息、為顧客導(dǎo)購、解答顧客疑問、促成交易、訂單管理、顧客關(guān)系回訪、維護(hù)等售前客服的崗位認(rèn)知售前客服和售后客服02售前客服的能力要求打字速度為了能夠盡量減少顧客的等待，提高咨詢效率，我們需要具備一定的打字速度。一般企業(yè)對于客服人員的打字要求是不低于60字/分鐘快速應(yīng)答3秒應(yīng)答，快速招呼新顧客對無法及時應(yīng)答的顧客做好解釋與安撫促進(jìn)銷售客服的表現(xiàn)是促進(jìn)下單的重要因素，左右著顧客的購買決策客服禮儀需要注意服務(wù)規(guī)范和禮儀，不能對顧客粗魯物力。客服提供顧客咨詢時，要避免一些禁用語的出現(xiàn)售前客服的能力要求打字速度——60字/分鐘案例一顧客（14:34:00）：“您好，在嗎？”客服（14:34:09）：“您好，在的！客服工號001為您服務(wù)！請問能為您提供什么服務(wù)嗎？”案例二顧客（14:34:00）：“您好，在嗎？”客服（14:35:00）：“您好，在的！客服工號001為您服務(wù)！請問能為您提供什么服務(wù)嗎？”打字速度在客服回復(fù)時間上看，案例1中的客服只用了9秒鐘就打出了28個字，但是案例2中的客服用了1分鐘打出的28個字，案例1中的客服讓顧客等待的時間較短，快速回應(yīng)顧客可以減少顧客的流失，讓顧客感覺到企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)客服禮儀口語化呵呵、哈哈、哎、哦、喂、大哥、大姐OK、NO、YES等態(tài)度傲慢、厭煩不行就是不行！你問我，我問誰？我就這個態(tài)度推諉顧客我不清楚，你找***公司問去吧！不關(guān)我的事！這個沒辦法！這事不歸我們管，我不知道！責(zé)問、訓(xùn)斥或反問顧客我不是跟你說得很清楚了嗎？什么3000塊錢？誰告訴你的？你聽明白了沒有

你不明白嗎？剛才跟你說過了，怎么還問？命令顧客電話已接通，快講話！你小聲一點(diǎn)行不行！叫你旁邊的人別說話！直呼顧客嘿！是劉小姐嗎？客服禮儀3秒應(yīng)答案例一顧客（10:20:23）：“在嗎？”客服（10:26:23）：“您好，在的！我是客服小七，很高興為您服務(wù)！請問有什么可以幫您的？”案例二顧客（10:20:23）：“在嗎？”客服（10:20:26）：“您好，在的！我是客服小敏，很高興為您服務(wù)！請問您需要什么幫助嗎？”快速應(yīng)答—3秒應(yīng)答，快速招呼新顧客客服人員小敏在接到咨詢后，予以顧客同樣熱情的回應(yīng)，不同之處在哪里？就是“應(yīng)答時間”。同樣的作答，小七在顧客咨詢6分鐘后才給出回應(yīng)，而客服小敏只用了3秒鐘就進(jìn)行了快速回應(yīng)。如果你是顧客，想必也更喜歡小敏的服務(wù)。這就是快速應(yīng)答帶給顧客的直觀感受解釋與安撫案例一顧客（14:34:00）：“您好，在嗎？”客服（14:40:23）：“您好，在的！客服工號001為您服務(wù)！請問能為您提供什么服務(wù)嗎？”案例二顧客（14:34:00）：“您好，在嗎？”客服（14:40:23）：“您好，在的！由于店里正在舉辦促銷活動，顧客咨詢?nèi)藬?shù)較多，很抱歉讓您久等了！客服工號002為您服務(wù)！請問能為您提供什么服務(wù)嗎？”快速應(yīng)答—對無法及時應(yīng)答的顧客做好解釋與安撫作為客服人員，不能及時對顧客咨詢的問題進(jìn)行快速回應(yīng)時，應(yīng)該主動向顧客說明未能及時回復(fù)的原因，并進(jìn)行情緒安撫，例如回復(fù)“由于目前排隊咨詢?nèi)藬?shù)較多，很抱歉讓您久等了”或“不好意思，剛才有事外出，感謝您的耐心等待！”等應(yīng)答語句促進(jìn)銷售陳先生：“你好，我看到你們的移動電源還不錯，不知道使用效果怎么樣?！笨头骸澳茫芨吲d您喜歡我們店的產(chǎn)品！這款移動電源在我們店性價比很高哦，最近很受顧客朋友的歡迎呢，您看本月成交量已經(jīng)上萬啦！您正在看的這款移動電源具有5600mAh、10000mAh等幾種型號，您可以放心使用?！标愊壬骸拔医?jīng)常會有緊急充電的需求，這種移動電源能很快的把電充好嗎？”客服：“我們的移動電源上有兩個輸出接口，一個是2.1A的輸出接口，當(dāng)您有急事時可以接入這個接口，使您的設(shè)備較快的完成充電；還有一個是1.0A的輸出接口，當(dāng)您不急的時候可以使用這個接口充電，它可以更好的保護(hù)您的電池設(shè)備?！标愊壬骸拔业囊苿釉O(shè)備比較多，不只是手機(jī)，還有平板電腦等，這個移動電源都能充么？”客服：“我們可以給您贈送各種型號的充電器接頭，還會贈給您兩條數(shù)據(jù)線，您可以同時給兩臺移動設(shè)備充電。如果您今天購買的話，還可以贈送您一個移動電源的保護(hù)套呢，非常劃算的喲！”陳先生:“嗯，好的，謝謝。那我就買了?！翱头骸胺浅８兄x您光顧本店呢！我們還有許多顏色可供您挑選，您可以選擇自己喜歡的顏色。如果產(chǎn)品出現(xiàn)什么問題，您可以直接聯(lián)絡(luò)本店，我們將竭誠為您提供服務(wù)。如果是產(chǎn)品質(zhì)量問題，我們可以承擔(dān)退換貨的郵費(fèi)喲！在本店購買您絕對可以放心，我們會解決您的后顧之憂！第二次光顧本店還可以享受85折的低價折扣哦，期待您下次光臨！”案例促進(jìn)銷售在陳先生購買移動電源的過程中，客服不僅詳細(xì)地解答了陳先生提出的問題，而且還想顧客之所想，將顧客擔(dān)憂的問題主動提出來并予以作答?？头臒崆榕c真誠讓顧客的下單變得更加流暢案例分析“您看黑色這款和黃色這款，您更喜歡哪一款呢？”“如果您非常喜愛這款產(chǎn)品，就趕緊購買喲！快遞公司員工再過十分鐘就來啦，如果現(xiàn)在支付成功，馬上就能為您寄出哦，不然要等明天晚上才寄了呢！”對產(chǎn)品進(jìn)行細(xì)致完整的介紹“二選一”的提問技巧利用顧客希望盡早拿到商品的心理03售前客服的工作要求工作要求進(jìn)行宣傳推廣商家為了提高知名度、吸引顧客購買，會對產(chǎn)品進(jìn)行宣傳推廣，商家進(jìn)行這些宣傳推廣的活動，需要通過售前客服傳遞給顧客提供商品咨詢客服人員在回答顧客咨詢時，向顧客介紹有關(guān)產(chǎn)品的性能、質(zhì)量、用途、造型、品種、規(guī)格等方面的知識售前客服的工作要求具備了售前客服工作能力，在實際工作中，售前客服崗位還具有以下2點(diǎn)工作要求：要求客服人員需要主動聯(lián)系顧客進(jìn)行產(chǎn)品或品牌的推廣營銷，讓顧客能了解產(chǎn)品、了解商家活動，從而吸引消費(fèi)群體、激發(fā)顧客購買欲進(jìn)行宣傳推廣售前客服推廣及宣傳產(chǎn)品只要顧客提出疑問，客服就要盡可能專業(yè)、快速地應(yīng)答。為了更好地提供顧客咨詢，商家可以通過開通業(yè)務(wù)咨詢電話、建立官方網(wǎng)站等平臺為顧客解疑答惑提供商品咨詢售前客服提供商品咨詢