案例7：某快餐公司的員工培訓(xùn)問題：快餐公司的培訓(xùn)計劃包括哪些方面的內(nèi)容（模塊）？還可以增減哪些內(nèi)容？第一，需要添加個人衛(wèi)生和餐廳衛(wèi)生課程。第二，提高了服務(wù)員的服務(wù)意識，降低了顧客的不滿提高服務(wù)員的態(tài)度，知識，技巧，顧客不滿處理能力。第三，主要講一些實例，樹立一些榜樣，因為服務(wù)員的知識層次水平低講些理論會讓他們糊涂的?！芭腼冎R與技巧”、“本店特色菜肴”、“營養(yǎng)學(xué)常識”等關(guān)于菜品的知識方面的培訓(xùn)加強了服務(wù)員對菜品的了解；“餐館服務(wù)員操作技巧訓(xùn)練”強化了服務(wù)員的具體操作技能；“公司文化”、“敬業(yè)精神”改善了服務(wù)員對顧客的態(tài)度?！肮疚幕笨梢韵戎v公司文化的常識，再結(jié)合實際發(fā)生過的小故事講解本公司的獨特文化，請學(xué)員討論在工作中怎么才能體現(xiàn)出公司的文化。“敬業(yè)精神”方面，可以講《致加西亞的一封信》，并請學(xué)員討論工作中的敬業(yè)精神體現(xiàn)在哪些方面。最后這兩項培訓(xùn)都可以用角色扮演法，讓一些學(xué)員扮演顧客，一些扮演服務(wù)員演練在顧客抱怨和工作緊張或加班時的表現(xiàn)。講故事、討論和角色扮演法可以讓員工對所學(xué)知識有生動的間接和直接體驗，增加員工的接受程度。設(shè)計題1：設(shè)計XX崗位的工作分析說明書中國旅行社湖北省分公司導(dǎo)游崗位職位分析說明書示例一、工作基本資料職位名稱：導(dǎo)游 職位編號：DY-001 所屬部門：導(dǎo)游部職位等級：五級 崗位定員：180 所轄人員：2直接上級：導(dǎo)游部經(jīng)理 直接下級：兼職導(dǎo)游、實習(xí)生職位分析審核人：XXX編制日期：2013-09-28工作概要：旅游從業(yè)人員，直接負責(zé)為旅客提供合同約定的服務(wù)，導(dǎo)游帶團、導(dǎo)游培訓(xùn)、導(dǎo)游采點、導(dǎo)游報賬和其他工作。職位包括：旅游銷售旅游顧問、計調(diào)等職位晉升方向：兼職導(dǎo)游——專職導(dǎo)游——專職/兼職導(dǎo)游部經(jīng)理——業(yè)務(wù)總監(jiān)二、工作詳細說明1、根據(jù)旅行社與游客簽訂的合同或約定，按照接待計劃安排和組織游客參觀、游覽；2、負責(zé)向游客導(dǎo)游、講解，介紹中國(地方)文化和旅游資源；3、配合和督促有關(guān)單位安排游客的交通、食宿等，保護游客的人身和財物安全：4、耐心解答游客的問詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問題；5、反映游客的意見和要求，協(xié)助安排游客會見、座淡等活動。6、根據(jù)當(dāng)?shù)鼐包c情況編寫和修改完善導(dǎo)游詞。7、完成旅行社下達的各項經(jīng)濟指標(biāo)。8、負責(zé)旅游團隊全程陪同及導(dǎo)游工作；9、落實旅游團的衣食住行等；10、處理團隊突發(fā)狀況或意外事件；11、負責(zé)景點資料的收集及團隊反饋；12、維護本公司良好形象和聲譽。13、完成旅行社領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作三、提供聘用條件1.薪酬福利：2000－4000元/月＋提成＋年終獎＋社保七險一金（補充養(yǎng)老保險，補充公積金）、提供完善的職業(yè)培訓(xùn)。2.透明優(yōu)惠的薪酬體系和晉升機制3.享受國外旅游的第一手資源，出境旅游“零距離”；4、交通補貼5、免費工作午餐。6、可提供宿舍。7、購物便利。四、資歷要求1、專業(yè)不限，大專及以上學(xué)歷，熟練使用電腦及Word、Excel等辦公軟件等辦公軟件。2、因為是窗口服務(wù)行業(yè)，要求形象氣質(zhì)好，普通話標(biāo)準(zhǔn)，不帶地方口音，具有出色的語言表達能力和溝通能力，善于與別人交流，待人熱情，熱愛旅游工作，具有團隊精神，有激情，反應(yīng)快，學(xué)習(xí)能力強，有良好的辦公室工作習(xí)慣，有較強的組織能力和應(yīng)變能力及較強的服務(wù)意識；有旅行社旅游銷售、計調(diào)經(jīng)驗優(yōu)先考慮。3、性格外向、具有親和力，吃苦耐勞、責(zé)任心強，工作細心有條理；服務(wù)意識強，善于溝通；身體健康，能承受工作壓力。4、男女不限、熟悉導(dǎo)游工作程序、遵守公司規(guī)章制度，遵守行業(yè)職業(yè)道德，熱愛導(dǎo)游事業(yè)，服從公司安排；5、英語有一定的交流能力6、有旅游行業(yè)工作經(jīng)驗者優(yōu)先，有企業(yè)客戶資源者優(yōu)先；7、擁有國家旅游局頒發(fā)的導(dǎo)游資格證，外語導(dǎo)游要求持有相關(guān)語種導(dǎo)游證書；8、戶籍不限。五、心理要求一般智力：Ｂ表達能力：Ａ計算能力；Ａ決策能力：Ａ觀察能力：Ａ性格：外向集中能力：Ｂ氣質(zhì)：多血質(zhì)和膽汁質(zhì)記憶能力：Ａ愛好；廣泛高雅理解能力：Ａ態(tài)度：積極樂觀學(xué)習(xí)能力：Ａ事業(yè)性；強烈解決問題能力：Ａ合作性：優(yōu)秀創(chuàng)造力：C領(lǐng)導(dǎo)能力：卓越六、生理要求無嚴(yán)重疾病，無傳染病，能勝任長時間的野外工作，舉重15公斤，需要長時間走動和站立，平時以說，聽，看，運動為主。任職者（編制人）簽字：直接上級簽字：人力資源部經(jīng)理簽字：設(shè)計題2：設(shè)計XX公司的招聘方案（或撰寫XX公司的招聘廣告）示例：招聘大堡礁看護員◆招聘職位：澳大利亞昆士蘭州大堡礁看護員◆工作時間：2009年7月1日至12月31日◆職位薪酬：15萬澳元/半年（約合65萬人民幣）◆其他待遇：提供豪華住宿，來回工作地及申請人居住城市的機票、合約期間內(nèi)的保險、工作期間往來大堡礁水域其他群島的交通等費用?！羯暾垪l件：年滿18周歲，英語溝通能力良好，熱愛大自然，會游泳，勇于冒險嘗試新事物。申請人需上網(wǎng)填妥申請表，上傳自制60秒英文短片，說明自己是該工作最適合人選的理由?！艄ぷ鲀?nèi)容：1、當(dāng)選者每日與白沙、碧水、艷陽為伴，探索大堡礁各個島嶼；2、每周通過更新博客和網(wǎng)上相冊、上傳視頻、接受媒體采訪等方式，向外界報告自己的探奇歷程；3、看護員還需要喂海龜、觀鯨魚，并擔(dān)任兼職郵差，這可以讓他或她有機會乘坐水上飛機從高空俯瞰大堡礁美景。另外，還有帆船航行、潛水等多項活動。設(shè)計題3：設(shè)計XX公司的培訓(xùn)方案P169，P197設(shè)計題4：設(shè)計XX公司的績效考核表（KPI考核法、360度考核法、強制分布法、圖尺度考核法）P222計算1：馬爾科夫預(yù)測員工變動（P59-60）試用馬爾科夫分析法對某公司業(yè)務(wù)部明年供給情況進行預(yù)測，請在下表內(nèi)根據(jù)各種人員現(xiàn)有人數(shù)和每年平均變動概率，計算和填寫出各種人員的變動數(shù)和需補充的人數(shù)計算2：人力資源需求的定量預(yù)測法（P51-53，如比率預(yù)測法）名詞解釋：1、勞動合同：是勞動者與用人單位之間為確定勞動關(guān)系，明確雙方權(quán)利和義務(wù)而達成的書面協(xié)議。勞動合同是產(chǎn)生勞動法律關(guān)系的依據(jù)，只有訂立勞動合同關(guān)系才能產(chǎn)生勞動法律關(guān)系。2、人力資源規(guī)劃：指企業(yè)根據(jù)發(fā)展戰(zhàn)略的要求，科學(xué)地預(yù)測與分析組織在不斷變化的環(huán)境中人力資源的需求和供給狀況，并據(jù)此制定必要的政策和措施，以確保企業(yè)在適當(dāng)?shù)臅r間、適當(dāng)?shù)膷徫簧汐@得所需要的人力資源（包括數(shù)量和質(zhì)量方面兩方面），并能滿足組織和個人需求的過程。3、外部招聘：指從企業(yè)外部吸引申請人，可以利用外部候選人的能力和經(jīng)驗為企業(yè)補充新鮮血液，能夠給企業(yè)帶來多元化局面，避免很多人都用同樣的思維方式思考問題。4、無領(lǐng)導(dǎo)小組討論：是評價中心技術(shù)中經(jīng)常采用的一種員工招聘與選拔實務(wù)的測評方法。其操作方式是給被測評者一個待解決的問題，給他們大約1個小時左右的時間，讓他們展開討論以解決這個問題。被評價者的最佳數(shù)量一般是5-7人。5、成對比較法：將全體員工逐一配對比較，按照兩兩比較中被評為較優(yōu)的總次數(shù)確定等級名次。這是一種系統(tǒng)比較程序，有一定的合理性。但通常只考評總體狀況，不分解維度，也不測評具體行為，其結(jié)果也是僅有相對等級順序。6、工作分析：運用科學(xué)方法搜集與工作有關(guān)的信息的過程，主要包括該項工作應(yīng)該承擔(dān)的職責(zé)以及承擔(dān)該項工作需要的任職資格等方面信息。工作分析的最終產(chǎn)出表現(xiàn)為職務(wù)說明書，包括工作描述和崗位規(guī)范。7、內(nèi)部招聘：指通過內(nèi)部晉升、布告招標(biāo)、內(nèi)部員工推薦等方式，從企業(yè)內(nèi)部正在任職的員工中選擇填補組織空缺職位的方法。8、羅夏墨跡測驗：這是由羅夏提出的一種個別測驗，測驗中給被試者分別看涂有標(biāo)準(zhǔn)化“墨跡”的10張卡片，其中5張是彩色的，5張是黑白的。主試者按照一定的順序出示卡片，每次一張，請應(yīng)試者說出圖片的內(nèi)容。應(yīng)試者對每張卡片的反應(yīng)，包括情緒、時間、間隙都應(yīng)予以記錄評分，最后得出應(yīng)試者的人格特征。9、行為錨定評分法：這種評分方法要求針對每一職務(wù)的各考評維度，分別投計出一評分量表，并用一系列典型的行為描述語句與量表上各項評分標(biāo)準(zhǔn)相對應(yīng)和聯(lián)系，謂之“錨定”，以供評價者在為被評價者實際表現(xiàn)評分時作參考依據(jù)。10、地區(qū)中心模式：這是按地理因素在全球范圍劃分區(qū)域。區(qū)域內(nèi)各國子公司的人力資源政策是協(xié)調(diào)一致的，但區(qū)域間及各區(qū)同總部間的聯(lián)系則是非常有限的。11、人力資源的時效性：指人力資源的形成、開發(fā)和使用都要受到時間方面的限制。12、績效：指個體或群體的工作行為、表現(xiàn)及結(jié)果。13、關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)法：指運用關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)進行績效考評。14、暈輪效應(yīng)：人們在對其他人做出評價時，如果對他人的某一方面評價較高或較低，往往會導(dǎo)致對此人的所有其他方面都評價偏高或偏低。15、勞動事實關(guān)系：指用人單位與勞動者雖然沒有訂立書面勞動合同，但雙方實際履行了勞動法所規(guī)定的勞動權(quán)利義務(wù)而形成的勞動關(guān)系。16、人力資源的延續(xù)性：指人力資源的開發(fā)是一個不斷延續(xù)的過程，而人力資源的使用過程也是一個不斷開發(fā)的過程。17、績效考評：績效考評是以工作目標(biāo)為導(dǎo)向，以工作標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)，對員工行為及其結(jié)果的綜合管理。18、文化差異：主要是指母國與東道國之間的文化距離。19、類別印象：在認知具體個人時，一旦發(fā)現(xiàn)對方所屬的群體類別，就會將群體的特性加諸對方身上。20、固定期限的勞動合同：指雙方當(dāng)事人明確約定合同生效的起始日期和終止日期的勞動合同。21、人力資源；在一定領(lǐng)域或社會組織內(nèi)被全部勞動人口擁有的勞動能力的總和。勞動能力應(yīng)包括體力勞動能力和腦力勞動能力，人力資源是自然數(shù)量和社會質(zhì)量相結(jié)合統(tǒng)一的概念。22、人力資源管理的5P模式；人力資源管理是一項系統(tǒng)性的工作，它包括五項基本工作：識人（perception）、選人（pick）、用人（placement）、育人（professional）、留人（preservation）23、職業(yè)管理；組織提供的用于幫助組織內(nèi)正從事某類職業(yè)的員工的行為過程。職業(yè)管理是組織為其員工的職業(yè)發(fā)展提供各種類型的幫助，必須滿足員工和組織的雙重需要，形式應(yīng)多樣化。24、赫茲伯格的雙因素理論；美國心理學(xué)家赫茲伯格提出，保健因素指工作環(huán)境和條件因素，這一類因素如果低于員工可以接受的程度時，就會引起不滿，如果改善能消除不滿但不能直接起激勵作用。激勵因素指與工作本身特點和內(nèi)容有關(guān)的因素，對員工能起到直接激勵作用。25、德爾菲法；又稱專家會議預(yù)測法，從20世紀(jì)40年代末美國蘭德公司的思想庫發(fā)展的一種常用的主觀判斷預(yù)測方法，由有經(jīng)驗的專家，在背靠背、互不通氣的情況下對問題進行直覺判斷和預(yù)測。26、馬爾可夫模型分析法；模型假定在某一特定的時間段內(nèi)，從一種狀態(tài)轉(zhuǎn)移到另一種狀態(tài)的人數(shù)比例與以前的比例相同，以該時間段的起始時刻狀態(tài)總?cè)藬?shù)的百分值來表示，找出企業(yè)過去的人事變動規(guī)律，以此推測未來企業(yè)的人員狀態(tài)。27、績效考核指標(biāo)確定的SMART法則；分別是以S、M、A、R、T起頭的五條標(biāo)準(zhǔn)制定原則，分別表述為具體明確、可量化、可實現(xiàn)、相關(guān)性、有時間要求。28、工作日記法；從事某一職務(wù)的員工按照時間順序記錄在一段時期內(nèi)所從事的各項工作活動或任務(wù)以及所耗費的時間。優(yōu)點是信息詳盡、可靠性高，缺點