ICS03.080.30DB22A12吉林省地方標(biāo)準(zhǔn)DB22/T2958—2018住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范Residentialservicequalityspecification吉林省市場監(jiān)督管理廳發(fā)布DB22/T2958—2018前言本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1-2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由吉林省商務(wù)廳提出并歸口。本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：吉林省飯店餐飲烹飪協(xié)會(huì)、吉林省質(zhì)量發(fā)展協(xié)會(huì)。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：張國民、張殿波、遲麗華、孫鴻。IDB22/T2958—2018住宿業(yè)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范12范圍本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了住宿業(yè)服務(wù)的人員要求、設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生要求、安全服務(wù)和投訴。本標(biāo)準(zhǔn)適用于提供住宿業(yè)服務(wù)的單位。規(guī)范性引用文件下列文件對(duì)于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T5845.1城市公共交通標(biāo)志第1部分：總標(biāo)志和分類標(biāo)志GB7588GB9663GB9664GB9665GB9667GB9668電梯制造與安裝安全規(guī)范旅店業(yè)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)消防安全標(biāo)志設(shè)置要求GB/T14308旅游飯店星級(jí)的劃分及評(píng)定3.1.1.1員工（上崗（班））應(yīng)按單位規(guī)定著裝；3.1.1.2著裝干凈、整潔、無破損。1DB22/T2958—20183.1.2.1女員工應(yīng)化淡妝，忌濃妝；男員工不留長發(fā)、胡須；3.1.2.2不留長指甲、不涂指甲油；3.1.2.3配戴服務(wù)工牌、領(lǐng)帶（領(lǐng)花），胸花按崗位配戴一致；3.1.2.4工作鞋（皮鞋）應(yīng)以膠底為宜，走路時(shí)不宜發(fā)出較大的響聲。3.1.3形體動(dòng)作3.1.3.13.1.3.2站姿（立）自然平穩(wěn)，身體正直；坐姿端莊；3.1.3.3走路姿勢端正，行進(jìn)速度適中，兩眼平視，身體平穩(wěn)，遇有賓客迎面直來，主動(dòng)側(cè)身讓路。引導(dǎo)賓客行進(jìn)，走在賓客前方適當(dāng)位置，需要轉(zhuǎn)彎時(shí)，先伸手示意賓客。3.1.4服務(wù)語言3.1.4.13.1.4.23.1.4.33.1.4.4講普通話，語言清晰、簡練、準(zhǔn)確、柔和；掌握應(yīng)用英語常用短語。星級(jí)賓館、度假村直接為賓客服務(wù)的員工能夠用英語準(zhǔn)確流利對(duì)話；接待服務(wù)人員應(yīng)能簡單使用手語，能夠和特殊人群進(jìn)行溝通交流；其他語種，酒店度假村的前廳服務(wù)臺(tái)和電話總機(jī)崗位，應(yīng)有會(huì)兩種外語的員工。3.1.5禮節(jié)禮貌3.1.5.1接待服務(wù)人員使用禮貌用語，熟練掌握問候、稱呼、迎送、應(yīng)答禮節(jié)；3.1.5.2服務(wù)中對(duì)后續(xù)賓客，應(yīng)在30秒鐘之內(nèi)，用熱情目光接觸或示意賓客稍候；3.1.5.3服務(wù)中表情自然，舉止文雅。遵循社會(huì)公德、創(chuàng)建健康、文明服務(wù)環(huán)境。熟悉酒店經(jīng)營特點(diǎn)和飲食風(fēng)味；3.1.7.4熟記本崗位的服務(wù)程序和相關(guān)知識(shí)；2DB22/T2958—20183.2.2.1站姿端正，精神集中；3.2.2.2賓客到達(dá)門前，熱情迎接，主動(dòng)問好，賓客進(jìn)出酒店，及時(shí)準(zhǔn)確拉門；3.2.2.3賓客乘車到門前，快步上前開拉車門；3.2.2.43.2.2.5為賓客調(diào)（派）的出租車要有記錄（備查）；賓客離去時(shí)，用敬語歡送。3.2.3大堂經(jīng)理3.2.3.1大堂經(jīng)理位置明顯；3.2.3.2掌握和了解酒店當(dāng)日的主要經(jīng)營活動(dòng)；3.2.3.33.2.3.4迎送賓客禮節(jié)周到；維護(hù)前廳的良好秩序3.2.3.5熱心解答賓客問詢，正確處理賓客投訴，協(xié)調(diào)前廳服務(wù)工作，記錄前廳服務(wù)情況；3.2.3.6服務(wù)時(shí)間，應(yīng)符合GB/T14308的規(guī)定；因工作離開崗位，應(yīng)在5分鐘之內(nèi)召之即到。3.2.4前臺(tái)3.2.4.1接待3.2.4.1.1熱情、禮貌耐心幫助賓客查詢、回答賓客問詢事項(xiàng)；3.2.4.1.23.2.4.1.33.2.4.1.4掌握酒店各種服務(wù)設(shè)施類型、價(jià)格，掌握訂房狀態(tài)，掌握當(dāng)日房態(tài)；查驗(yàn)有效證件，辦理賓客入住手續(xù)快速、準(zhǔn)確；準(zhǔn)確填寫臨時(shí)住房登記表（中英文）。登記表必須具備：姓名、性別、出生年月日、國籍、證件種類、證件號(hào)碼、簽證有效期、永久性地址、抵、離店時(shí)間、房號(hào)、房價(jià)、賓客和開房員簽名及提示賓客有關(guān)貴重物品丟失、損壞酒店物品賠償?shù)葍?nèi)容的責(zé)任聲明；3.2.4.2.1配置專門工作人員進(jìn)行電話、網(wǎng)絡(luò)、微信訂房業(yè)務(wù)；3.2.4.2.2在一分鐘快速準(zhǔn)確回復(fù)網(wǎng)絡(luò)、電話、微信上客戶提出的相關(guān)問題；準(zhǔn)確辦理和傳遞賓客留言服務(wù)；3.2.5.2賓客需要叫醒服務(wù)，準(zhǔn)確記錄賓客姓名、房號(hào)、叫醒時(shí)間并及時(shí)轉(zhuǎn)交電話總機(jī)或客戶服務(wù)中3.2.5.3收到客人快件經(jīng)專人登記后及準(zhǔn)確交賓客驗(yàn)收簽字,發(fā)現(xiàn)錯(cuò)投快件后要在兩天內(nèi)退還快遞公賓客存放貴重物品，請賓客填寫貴重物品保管單；3DB22/T2958—20183.2.7.1服務(wù)價(jià)目牌懸掛位置明顯，列項(xiàng)明細(xì)；3.2.7.2設(shè)置供賓客自行使用的電腦設(shè)備；3.2.7.3商務(wù)洽談環(huán)境舒適、方便；3.2.7.4為賓客打印文件熟練準(zhǔn)確；3.2.7.53.2.7.63.2.7.7電傳、影印文字清晰；為賓客發(fā)送快件及時(shí)準(zhǔn)確；結(jié)帳、收款準(zhǔn)確。3.2.8總機(jī)服務(wù)3.2.8.13.2.8.23.2.8.3話務(wù)員語言清晰，語氣柔和；熟記常用電話號(hào)碼和國際國內(nèi)常用地區(qū)代碼；電話響音三聲之內(nèi)應(yīng)接聽電話；3.2.8.4接聽外線電話，用中英文兩種語言報(bào)店名；3.2.8.5接轉(zhuǎn)電話準(zhǔn)確、及時(shí)、無漏接、無誤接；3.2.8.6轉(zhuǎn)接電話，對(duì)方電話響音5次以上，確定無人接聽，應(yīng)回告賓客；3.2.8.7留言服務(wù)，準(zhǔn)確記錄和填寫留言內(nèi)容，20分鐘內(nèi)送到留言房間；3.2.8.8叫醒服務(wù)準(zhǔn)時(shí)；3.2.8.9熟練掌握酒店規(guī)定的應(yīng)急程序。3.2.9外幣兌換3.2.9.1明示銀行外幣兌換牌價(jià)；3.2.9.2按外幣兌換程序服務(wù)；3.2.9.3識(shí)別外幣真?zhèn)巍稉Q準(zhǔn)確。3.2.10.2客房收費(fèi)以“間/夜”為標(biāo)準(zhǔn)單位，按賓客住“一間/夜”計(jì)收一天房費(fèi)；3.2.10.3按國家有關(guān)規(guī)定，可加收客房、餐飲、洗衣、電話等項(xiàng)服務(wù)費(fèi)。加收服務(wù)費(fèi)要在相關(guān)的價(jià)目單上寫明；4DB22/T2958—2018客房內(nèi)服務(wù)指南必備：住店須知、總機(jī)電話、分機(jī)電話、WIFI密碼、服務(wù)項(xiàng)目介紹、收費(fèi)商品價(jià)目表、損壞物品賠償?shù)忍崾居闷贰?.4.2清掃衛(wèi)生清掃除符合GB9663的要求外還應(yīng)符合以下規(guī)定：a)房門掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，暫不清掃；b)14點(diǎn)之后房門仍掛有或顯示“請勿打擾”標(biāo)志的房間，由領(lǐng)班與賓客聯(lián)系，視情況打掃；c)房門掛有或顯示“請清掃”牌的房間，立即清掃；d)清掃房間時(shí)，清潔車停放門口；e)填寫補(bǔ)充物品的表格，記錄進(jìn)房、離房時(shí)間。3.4.3晚間開床服務(wù)3.4.3.1仔細(xì)核對(duì)開床房號(hào)；3.4.3.2整理、清潔房間和浴室；3.4.3.3更換、補(bǔ)充服務(wù)用品；3.4.3.4擺放晚安卡；3.4.3.5關(guān)閉窗簾；3.4.3.6記錄進(jìn)房、離房時(shí)間和補(bǔ)充的用品。3.4.4洗衣衣物洗滌除符合SB/T10989的要求外還應(yīng)提供以下服務(wù)。洗衣單日必備洗滌單價(jià)（加收服務(wù)費(fèi)應(yīng)回收比例），賓客對(duì)洗滌要求及相關(guān)錢物丟失和衣物損壞等內(nèi)容的責(zé)任聲明；3.4.5.1客用品配備品種和數(shù)量符合GB/T14308標(biāo)準(zhǔn)；環(huán)保酒店不配備洗漱用品在明顯位置公示；3.4.5.2客用品質(zhì)量符合LB/T003；3.5.1查車輛外觀狀況，內(nèi)部物品與車主核驗(yàn)后在洗車單上簽字。收費(fèi)與否提前告知賓客；3.5.2送入洗車場進(jìn)行清洗；清洗結(jié)束后送交客戶驗(yàn)收，如需收費(fèi)項(xiàng)目經(jīng)核對(duì)無誤后在洗車簽收單上賓客簽字，交車與賓客。如可提供免費(fèi)接送站（機(jī)）服務(wù)在客戶訂房初期如實(shí)告知，并在客戶需要時(shí)提供服務(wù)；如提供收費(fèi)接送站（機(jī)）服務(wù)在客戶進(jìn)行預(yù)訂時(shí)將收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)時(shí)間及車型如實(shí)告知客戶。5DB22/T2958—20183.7.1.1衛(wèi)生應(yīng)符合GB9667的要求。3.7.1.2在明顯位置設(shè)立警示牌，中英文字跡清晰；3.7.1.3泳池水深標(biāo)志明顯；3.7.1.4備有救生器材、配有救生人員持證上崗，救生人員主動(dòng)巡視遇有溺水險(xiǎn)情能及時(shí)救助；3.7.1.5地面無尖銳異物；3.7.1.6提供的浴巾、毛巾等客用棉織品及時(shí)，洗滌干凈，經(jīng)過消毒提供賓客使用。3.7.1.7結(jié)帳收款、熱情、迅速、準(zhǔn)確。3.7.2健身房衛(wèi)生應(yīng)符合GB9664的要求4設(shè)施設(shè)備4.1標(biāo)識(shí)符號(hào)4.1.1公共信息標(biāo)識(shí)設(shè)置應(yīng)符合GB/T10001.1的規(guī)定；4.1.2旅游休閑符號(hào)應(yīng)符合GB/T10001.2的規(guī)定；4.1.3停車場標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB/T5845.1的規(guī)定；4.1.4消防標(biāo)識(shí)應(yīng)符合GB13495.1的規(guī)定。4.2停車場4.2.1設(shè)置停存車標(biāo)牌，明示收費(fèi)及相關(guān)管理規(guī)定；4.2.2車場安裝全方位監(jiān)控設(shè)施；4.2.5停車收費(fèi)單（證）要備注有關(guān)車內(nèi)物品丟失、車輛損毀、滅失責(zé)任提示。4.3.4電梯內(nèi)電梯檢驗(yàn)標(biāo)識(shí)清晰，報(bào)警電話、求助電話號(hào)碼張貼位置明顯清晰，警鈴位置指示明顯可見。4.4.1配備消防栓、煙霧報(bào)警器、滅火器、防煙面具等消防設(shè)施,滅火器配置應(yīng)符合GB50140標(biāo)準(zhǔn)要求；4.4.2安全標(biāo)志應(yīng)符合GB13495的要求；4.4.3標(biāo)志設(shè)置應(yīng)符合GB15630要求；每一樓層或是一定范圍內(nèi)設(shè)有公共男女衛(wèi)生間；6DB22/T2958—20184.5.2設(shè)置要求按GB/T18973的規(guī)定；4.5.3衛(wèi)生間設(shè)有殘疾人專用間；4.5.4衛(wèi)生間內(nèi)配有洗手盆、烘干機(jī)；4.5.5衛(wèi)生間地面要為防滑地面；4.5.6衛(wèi)生間要干凈、明亮、無異味。5衛(wèi)生要求5.1員工衛(wèi)生5.1.1員工應(yīng)進(jìn)行體檢，無重大疾病、傳染病者方能上崗；5.1.2上崗前不吸煙、不飲酒、不吃異味食品、不噴灑味重香水；5.1.3服裝整潔干凈，儀表大方得體。5.2環(huán)境衛(wèi)生要求5.2.1公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生要求5.2.1.1公共區(qū)域道路平整、清潔，綠地平整無雜物，休息區(qū)域無垃圾、灰塵；5.2.1.2水池?zé)o淤積沉淀雜物，水質(zhì)清透，無異味；5.2.1.3花園亭臺(tái)、樓閣、鐵藝裝飾無脫漆、無銹跡；5.2.1.4店名、店徵中英文字跡清晰，無污跡，照明燈，彩燈明亮；門前裝飾雕塑干凈光潔；5.2.1.5電梯、樓梯、防火門、墻面、吧臺(tái)、休息臺(tái)、門窗、窗簾、空調(diào)、電話、天花板要做到無污跡、干凈、無灰塵。5.2.2.1衛(wèi)生間無水跡、毛巾、浴巾、牙具擺放整齊，鏡面干凈無污跡，垃圾桶每日清理，無積留；5.2.2.2洗漱用品保證供應(yīng)，做到一客一消毒；5.2.2.3客房內(nèi)每日打掃，床頭、電視、窗臺(tái)無灰塵、干凈明亮，地面干凈無垃圾，垃圾桶、煙灰缸無積留；5.2.2.4客房內(nèi)床單、被套、枕套做到一客一換；5.2.2.5客房清潔抹布應(yīng)采用不同顏色、標(biāo)識(shí)加以區(qū)分，隔離擺放，每日對(duì)清潔抹布做好消毒與記錄。6.1設(shè)有監(jiān)控中心，在單位門口、大廳、走廊及主要部門設(shè)有監(jiān)控設(shè)備，保持1人24小時(shí)值班，24小時(shí)監(jiān)控錄像，做詳細(xì)記錄。6.2設(shè)有保安人員，經(jīng)過專項(xiàng)培訓(xùn)，熟悉各項(xiàng)安全制度、熟悉消防設(shè)施、安全通道，能在發(fā)生突發(fā)事件的第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場并進(jìn)行疏散