項目三復興號智能動車組列車客運乘務作業(yè)

高速鐵路客運組織【項目描述】高速鐵路客運乘務工作是指在動車組列車上組織、服務旅客的工作。本項目主要介紹動車組列車乘務組人員配備及崗位職責、復興號智能動車組列車車內設備設施、“復興號”智能動車組客運乘務作業(yè)的相關知識?！緦W習目標】1.素質目標通過學習復興號智能動車組列車客運乘務作業(yè)內容及要求，大力弘揚勞模精神、勞動精神、工匠精神。堅持“人民鐵路為人民”的服務宗旨，為旅客營造溫馨舒適的旅行環(huán)境。強化動車組列車客運乘務崗位職責；具有嚴謹、認真、細致的工作態(tài)度和精益求精、踏實肯干的敬業(yè)態(tài)度。2.能力目標能夠熟知本崗位作業(yè)程序和作業(yè)標準。熟知值乘列車的站順、到開時刻、停靠站臺、主要換乘站接續(xù)列車的車次、方向和到開時刻。熟知車門管理和乘降組織要求，確保安全正點。能整理行李架上的行李物品，備品定置定位。3.知識目標掌握動車組列車客運乘務工作的作業(yè)程序和作業(yè)標準。任務1二等座客運乘務作業(yè)高速鐵路客運組織【任務引入】復興號智能動車組列車二等座客運乘務工作要打造復興號服務品牌，提升復興號服務質量，強化復興號乘務管理。請思考：如何做好復興號智能動車組列車二等座的客運乘務工作？【相關知識】新版復興號智能動車組中CR400AF-Z和CR400BF-Z為8輛編組，CR400BF-GZ為8輛編組的高寒車型，CR400AF-BZ、CR400BF-BZ為17輛編組的車型。列車型號代碼中，字母“Z”為“智能”的縮寫。“-G”和“-B”分別代表“高寒”和“17輛超長編組”。8輛編組的復興號智能動車組定員為578人，17輛編組的定員為1285人。增設“靜音車廂”設置功能，可智能調節(jié)列車運行時的內外壓力差，減少旅客在列車進出隧道時的不適感。一、復興號智能動車組智能服務設施復興號智能動車組衛(wèi)生間設置智能照明，當檢測到有人進入后，可自動調整燈光亮度，并增加“禁止吸煙”語音提示。列車空調機組溫度調節(jié)準確，噪音小，車廂安靜，旅客體感舒適，可降低能耗10%。車廂頂部設置29英寸寬屏電視，可左右分屏同時顯示列車運行和娛樂節(jié)目信息。采用基于5G技術的列車Wi-Fi，為旅客提供更優(yōu)質的語音通話和移動網絡服務。車廂所有座椅均基于人因工程學進行了優(yōu)化，讓旅客乘坐更加舒適。復興號智能動車組采用以太網控車、車載安全監(jiān)測等9項智能運維和監(jiān)控系統(tǒng)，進一步提升了列車運行、安全監(jiān)控等方面的智能化水平；通過列車網絡和車廂視頻的聯(lián)動，當發(fā)生煙火、超員、旅客觸發(fā)緊急按鈕、車門異常等報警時，可通過車廂視頻聯(lián)動報警快速確認和處置故障，降低了故障進一步擴大的風險，提高了列車途中故障處置的效率。二、動車組列車乘務組人員配備及崗位職責（一）動車組列車乘務組人員配備客運乘務組根據(jù)交路實際需要采用輪乘制或包乘制。客運乘務組由1名列車長和2名乘務員組成，動車組重聯(lián)時，按兩個乘務組配備。編組16輛的動車組按1名列車長和4名乘務員配備。對運行時間較長的動車組列車可適當增加客運乘務員。動車組司機實行單司機值乘制；隨車機械師按每組1人配備；圖定運行時間在5小時（含）以內的不配乘警，超過5小時的每組配1人，對不配乘警的列車乘務組須配備專職安全員或兼職安全員。（二）動車組列車乘務組崗位職責動車組列車乘務組由客運乘務員、隨車機械師、司機、公安乘警、隨車保潔和餐服人員組成，簡稱“六乘人員”。列車上保潔、餐飲由社會專業(yè)公司承擔時，其員工視同列車乘務組成員。動車組列車乘務組工作按照“統(tǒng)一管理、分工負責、各司其職、相互協(xié)作”的原則。1.客運乘務組的主要職責客運乘務組承擔服務旅客、處理票務、檢查列車保潔、餐飲工作質量等工作。當發(fā)生影響旅客安全問題時，客運乘務組應當立立即采取有效的措施，保護旅客安全。2.隨車機械師的主要職責隨車機械師應按技術作業(yè)過程的規(guī)定檢查動車組；在列車運行途中，隨車機械師應監(jiān)控動車組設備技術狀態(tài)，確保車輛設備設施作用良好，正常使用，空調達到規(guī)定的溫度范圍；做好車內巡視，運行途中發(fā)生車輛設備設施問題及時檢修，無法修復的在上部服務設施記錄單注明，對列車長在乘務多功能信息系統(tǒng)中設備故障反饋進行確認，抓好跟蹤、問題上報。3.隨車保潔人員的主要職責按崗位作業(yè)流程及要求進行隨車保潔作業(yè)，負責列車運行中、折返站的衛(wèi)生清掃、垃圾收集，保證列車衛(wèi)生質量；對始發(fā)、途中、折返檢查發(fā)現(xiàn)的列車衛(wèi)生質量、消耗品配置、備品工具定位情況發(fā)現(xiàn)的不達標項進行補強整改，途中加強對廁所、洗臉間等重點部位衛(wèi)生保潔，按照作業(yè)項填記“清掃作業(yè)及檢查記錄單”，隨時保持車廂環(huán)境衛(wèi)生整潔；特殊情況下，完成列車長布置的臨時性任務。4.餐服人員的主要職責餐服人員負責餐飲商品的安全及供應，滿足旅客及工作人員的餐飲需求。餐服人員負責餐吧車區(qū)域內衛(wèi)生保持，負責檢查餐吧車餐飲設備作用和安全管理，規(guī)范作業(yè)流程，結合運用車型配置符合規(guī)定數(shù)量、規(guī)格、功率的廚房電器設備，規(guī)范人員操作，餐車營業(yè)證照齊全。餐服人員嚴格執(zhí)行食品安全管理規(guī)定，規(guī)范銷售行為，明碼標價，不捆綁銷售商品，提供發(fā)票；掌握餐食、商品、VIP旅客贈品的銷售使用情況，保證正常供應，規(guī)范操作流程；保持餐吧車美觀整潔，根據(jù)各車型統(tǒng)一餐車商品定位擺放，不堵塞通道；售貨車內外清潔、定位放置，制動性能良好，有防撞膠條。5.公安乘警（輔警、安全員）的職責公安乘警（輔警、安全員）負責動車組司機室安全，負責維護車內秩序，會同列車長組織列車上危險品檢查工作。公安乘警（輔警、安全員）應加強車廂檢查，遇影響列車秩序和治安事件時，及時到達現(xiàn)場，進行處置。列車未配備公安乘警的，列車長應組織安全員共同處置。6.動車組司機的主要職責動車組司機執(zhí)行規(guī)章制度，服從調度指揮，履行崗位職責。當動車組在區(qū)間被迫停車時，指揮隨車機械師、列車長處理有關行車、列車防護和事故救援等工作；當動車組發(fā)生故障時，按照規(guī)定的程序獨立處理或指揮隨車機械師共同處理。三、復興號智能動車組列車二等座車內設備設施（一）二等座席二等座座位把手增設座位號，在二等座椅靠背上增加了USB充電接口，方便旅客使用手機和充電；加深小桌板杯托凹槽深度，提高水杯放置的穩(wěn)定性。二等座席如圖3-1-1所示。圖3-1-1二等座席（二）無障礙車廂8輛編組列車在4號車廂、17輛編組列車在8號車廂專門設置無障礙車廂，配備更寬闊的通過門、無障礙衛(wèi)生間、輪椅放置區(qū)等，在服務設施上增加盲文標識，座椅把手增加盲文標識。無障礙車廂如圖3-1-2所示。圖3-1-2無障礙車廂（三）餐吧區(qū)列車設置了開放式的餐吧區(qū)，廚房設備具備食品的冷藏、冷凍、保溫、加熱等功能，保證旅客旅途中飲食的新鮮美味。頂部燈光采用滿天星造型，營造舒適的用餐氛圍，餐吧車還設有自動售賣機，水果、飲料、零食等食品可以通過手機掃碼支付的方式購買。四、二等座乘務員作業(yè)內容及質量標準（一）出乘作業(yè)1.出乘點名著裝規(guī)范，開車前2小時到點名室報到，列車長組織班組職工列隊統(tǒng)一接受車隊干部傳達命令，聽取當趟重點工作。2.開出乘會證件齊全有效，通訊設備作用良好，電量充足，佩戴位置統(tǒng)一，聽取列車長布置趟重點工作，安全預警，學習業(yè)務知識，進行業(yè)務知識抽考，關閉手機，簽認手機臺賬，接受列車長測酒。（二）接車作業(yè)1.接車準備開車前40分鐘到達站臺，在站臺指定位置列隊集合接車；接動車所出庫列車，嚴格落實站臺移動機具管理制度；請領消耗品，清點核對數(shù)量無誤后交接簽認，并押運至站臺。2.安置備品按規(guī)定位置將所負責區(qū)域備品定位放置。3.檢查匯總對所負責區(qū)域內的衛(wèi)生情況及列車上部服務設施、應急備品進行檢查匯總，匯報列車長；檢查車底移動機具編號、制動、防撞膠條、狀態(tài)，確保配置齊全、作用良好。（三）始發(fā)作業(yè)1.迎接旅客開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統(tǒng)，掌握車內客流；統(tǒng)一聽從指揮，在規(guī)定位置立崗，站姿規(guī)范；關注重點，優(yōu)先照顧，主動幫扶引導，負責無障礙車廂乘務員，隨時關注輪椅停放處禁止存放其它物品；特殊情況如遇站臺距離車門縫隙大、車門與站臺存在高度差、站臺地面不平等現(xiàn)象，根據(jù)站臺實際情況，按照列車長安排在車門口立崗；開車前10分鐘對所負責區(qū)域行李架及大件行李存放處進行整理，消除安全隱患。2.乘降組織關注站臺情況，組織吸煙旅客、送站旅客盡快上下車；開車前5分鐘，確認旅客乘降情況；聽取列車長對講機統(tǒng)一指揮，依次匯報旅客乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報）情況，瞭望確認乘降完畢后使用對講機匯報；列車關門后在上車處車門位置立崗，行注目禮出站；關門前播放“關門前提示”，開車后進行列車自動預報廣播，播報歡迎詞、下一站預報和禁煙宣傳。觸發(fā)文明出行和安全宣傳、設備設施介紹、征信宣傳廣播、鐵路旅客溫馨提示，遇廣播系統(tǒng)故障，采用終端機播放；遇列車中途無法運行需折返等情況，廣播宣傳“列車折返退差”提示。（四）途中作業(yè)1.巡視車廂按照每半小時一次的頻次巡視值乘車廂；檢查車門等重要設備設施，整理旅客行李，做到擺放平穩(wěn)、牢固，妥善放置。衣帽鉤僅限掛衣物。巡視車廂，掌握旅客動態(tài)，做到全面檢查、不漏項；掌握中途及終到客流量及流向，做到重點組織。2.重點旅客關注旅客動態(tài)。落實首問首訴，解答旅客問詢，對旅客不文明乘車及各類違規(guī)行為及時勸阻。掌握重點旅客信息，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），在站車交互系統(tǒng)中進行標注。運行途中為有需求的重點旅客提供送水服務。3.去向核實面向旅客用站車無線交互系統(tǒng)終端機查驗車票，落實實名制驗票制度；及時掌握負責區(qū)域內的客流情況，對學生票、傷殘票等特殊票種、乘車證件、減價證件進行核對。對無票、延長變更座席、減價不符及其他需要辦理補票的旅客，利用終端機做好登記并匯報列車長。4.檢查衛(wèi)生到站前提示重點旅客，廣播通告（內容包括列車前方到站、安全提示）落實一站三報制度；巡視所負責區(qū)域，保持車內清潔，垃圾隨時收取，每半小時巡視衛(wèi)生間一次。5.車內查票隨同列車長及辦公席進行閉環(huán)式查票，做到無遺漏。6.解答問詢按規(guī)定落實首問首訴，解答旅客問詢；遇有突發(fā)事項，做好現(xiàn)場處置及時匯報列車長。7.中途站乘降組織在規(guī)定位置立崗，列車進站，首尾車乘務員電臺匯報列車?？空九_方向及列車尾部進站情況；關注站臺旅客情況有無重點旅客，巡視所負責車廂的車門是否正常開啟；落實安全宣傳、扶老攜幼。組織吸煙及送站旅客盡快上下車。（五）折返站作業(yè)1.檢查遺失品確認旅客下車完畢，車內無閑雜人員，并對負責區(qū)域內設備、陰暗部位進行檢查，確認無遺留物品及安全隱患，及時匯報列車長。2.衛(wèi)生檢查檢查車廂終到衛(wèi)生，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查座椅網袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛(wèi)生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補充情況；盯控隨車保潔做好折返站衛(wèi)生恢復及消毒作業(yè)；折返由隨車人員進行衛(wèi)生恢復及轉座椅，做好聯(lián)勞及盯控。（六）終到前作業(yè)1.終到準備終到前最后一個運行區(qū)間或終到前30分鐘（長編組50分鐘），進行終到衛(wèi)生恢復和備品整理工作；到站前清點備品及消耗品數(shù)量，保證齊全完好，確保接班班組正常使用，順利交接。（七）退乘作業(yè)1.到站后作業(yè)和乘服員協(xié)作收取頭枕片及剩余消耗品；終到入動車所的車底乘務員收取剩余消耗品將軟、硬抽紙清點后，押運至庫房與庫管人員交接核對簽認。2.移動機具退庫嚴格落實站臺移動機具管理制度。動車所配屬車底垃圾車、航空車推送至指定位置，定位放置。3.列隊退乘退乘列隊整齊；參加退乘會，總結趟工作；簽認當趟考核卡；簽認手機管理臺賬?！救蝿諏嵤?.任務準備（1）設備準備：對講機、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務備品、仿真復興號智能動車組二等座車廂、實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：二等座乘務員崗位作業(yè)指導書、實訓任務單、動車組列車服務質量規(guī)范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇二等座客運乘務作業(yè)情景，情景中包括客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）復興號智能動車組接車作業(yè)。（2）復興號智能動車組始發(fā)作業(yè)。（3）復興號智能動車組途中作業(yè)。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱復興號智能動車組二等座客運乘務作業(yè)訓練班級

姓名

1.始發(fā)迎接旅客。2.始發(fā)旅客乘降組織。3.途中巡視車廂。

4.途中核實旅客去向。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合始發(fā)作業(yè)（15%）

途中作業(yè)（15%）

折返作業(yè)（20%）

團隊合作（10%）

教師評價乘務作業(yè)（20%）

任務單（20%）

教師簽名項目三復興號智能動車組列車客運乘務作業(yè)

高速鐵路客運組織任務2商務、一等座客運乘務作業(yè)

高速鐵路客運組織【任務引入】商務、一等座客運乘務作業(yè)要根據(jù)復興號智能動車組技術裝備的新特點、新變化、新標準，執(zhí)行復興號乘務作業(yè)質量標準。請思考：如何做好復興號智能動車組列車商務、一等座的客運乘務工作？【相關知識】一、復興號智能動車組列車商務座車內設備設施在8輛編組的列車中，商務客室位于頭尾車廂，17輛編組有一節(jié)完整的商務車廂。商務客室為1+1布置，只有A和F的座位號。座椅具備坐姿、半躺、平躺三種姿態(tài)的自動調節(jié)和一鍵復位功能，同時搭配柔性臂閱讀燈，手機無線充電、降噪耳機，小件物品存放區(qū)等諸多設施。商務客室采用座椅交錯布置，提高了旅客私密性、便捷性、舒適性。配備了支持手機投屏功能的智能交互終端，可為旅客提供豐富的娛樂節(jié)目、運行信息等服務。商務座車內設備設施如圖3-2-1所示。圖3-2-1商務座車內設備設施二、復興號智能動車組列車一等座車內設備設施一等座椅增加了可調節(jié)頭靠、電動腿靠等，將小桌板設置在前排座椅靠背上。一等座車內設備設施如圖3-2-2所示。圖3-2-2一等座車內設備設施三、商務、一等座乘務員作業(yè)內容及質量標準（一）出乘作業(yè)1.出乘點名點名時著裝規(guī)范，開車前2小時到點名室報到，列車長組織班組職工列隊統(tǒng)一接受車隊值班干部命令傳達，聽取當趟重點工作。異地出乘班組按規(guī)定時間集合點名，聽取列車長布置當趟重點工作進行測酒工作、集合出乘。2.請領備品服務備品、贈品數(shù)量齊全、包裝完好、簽字確認。商務贈品領取做好數(shù)量清點核對，檢查配備物品是否齊全。耳機數(shù)量充足，確保性能良好。3.參加出乘會人容著裝規(guī)范，證件齊全有效，通訊設備作用良好，電量充足，佩戴位置統(tǒng)一。聽取列車長布置趟重點工作，安全預警，學習業(yè)務知識，進行業(yè)務知識抽考。關閉手機，簽認手機臺賬。接受列車長測酒。（二）接車作業(yè)1.接車準備開車前40分鐘到達站臺，在站臺指定位置列隊集合接車。根據(jù)車底靠站臺時間，站臺集合后，商務乘務員與配送人員攜帶備品在商務車廂列隊等候。2.擺放備品衛(wèi)生間、車廂內、座椅靠背袋內服務備品定位擺放。長編動車組整齊碼放在商務車廂最后一排座椅后方空間，高度不超過三層備品箱，不擠占走行通道，大不壓小、方不壓圓、重不壓輕，用苫布苫蓋；短編動車組放置在1、8車座椅最后一排后，碼放高度不影響旅客調整靠背角度。商務座衛(wèi)生間使用的空氣清新設備放在置物臺一端，噴香口對準洗手池，其他衛(wèi)生間衣帽鉤懸掛香囊。智能動車組增加置物袋，棉織類備品放置于置物袋內，接車后將置物袋統(tǒng)一折疊放置于備品柜內。報刊欄內閱讀刊物依次順序擺放，商務小食品靠外側擺放，靠近旅客座席位置置物格內定型一次性耳機、濕毛巾，為減少旅客等候時間，便于旅客及時體驗。將一次性拖鞋定型于旅客鞋子存放格內。3.檢查車容車廂內外整潔，窗明幾凈，物見本色，衛(wèi)生間無積垢、無異味。服務設施狀態(tài)良好，車內陰暗部位無安全隱患。智能動車組接車后，對商務車智能交互終端、無線充電設備等進行檢查，確保性能狀態(tài)良好。結合車內光線，調節(jié)車內燈光亮度。商務車通風口全部手動調節(jié)開啟狀態(tài)。始發(fā)放客前將一等座椅角度恢復初始狀態(tài)，車廂燈光調試明亮適中，席位顯示下方增加氛圍燈，讓旅客更直觀找尋席位。4.調整端門旅客放行前，將商務艙感應門（非立崗端）打成手動狀態(tài)，打開商務艙廣播設備，音量適中。商務自動端門為手動外開式，始發(fā)放客前乘務員將端門打開后并做好固定。（三）始發(fā)作業(yè)1.迎接旅客開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統(tǒng)，掌握商務、一等車旅客人數(shù)，根據(jù)旅客人數(shù)準備商務贈品。商務座、一等座乘務員在短編動車組1、8車，長編動車組1、16車車內面向旅客登乘車門車內立崗。特殊情況如遇站臺距離車門縫隙大、車門與站臺存在高度差、站臺地面不平等現(xiàn)象，根據(jù)站臺實際情況，各車廂乘務員按照列車長安排在車門口立崗。結合終端數(shù)據(jù)掌握商務旅客乘車人數(shù)，車門處立崗，引領入座，致簡潔歡迎詞，介紹智能交互終端操作方法。2.乘降組織關注站臺情況，組織吸煙旅客、送站旅客盡快上下車。開車前5分鐘，確認旅客乘降情況。聽取列車長電臺統(tǒng)一指揮，依次匯報乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報），瞭望確認乘降完畢后對講機匯報。（四）始發(fā)開車作業(yè)1.飲食服務將飲品放在托盤上為旅客服務發(fā)放飲食品，提供飲品時，要做好安全提示。智能動車組因商務座椅升級為半包圍式座椅，要感知旅客需求，注重服務細節(jié)。智能動車組一等座可為旅客適當調節(jié)小桌板的位置，前排旅客多角度調節(jié)座椅靠背也不會造成后排旅客水杯傾倒。2.報刊服務商務車乘務員主動詢問旅客需求，由旅客自行選擇。3.防寒毯服務商務車乘務員要征詢每名旅客是否需要防寒毯，需要時應及時提供；提供前，應檢查防寒毯包裝封口是否完好，提供時，應在旅客面前拆封。智能動車組給予旅客溫馨舒適環(huán)境，減少旅客干擾，將防寒毯提前放置在前排座椅下方置物盒上，已消毒標識統(tǒng)一朝向旅客。4.其他服務服務完畢后，退出商務車廂，將商務艙感應門（非立崗端）恢復成自動狀態(tài)，如有旅客休息，先關閉遮光簾、照明燈，再退出，將商務艙廣播音量調至靜音，及時調節(jié)風量，確保車內溫度適宜。智能動車組商務艙服務完畢手動關閉車廂端門，調制車內燈光色調，如有旅客休息手動關閉旅客上方出風口。（五）途中作業(yè)1.保持車內環(huán)境確保車內環(huán)境衛(wèi)生整潔，用托盤收取垃圾。衛(wèi)生間一客一清，加強衛(wèi)生巡視。確保干凈整潔，消耗品補充及時。2.適需服務落實首問首訴制度，解答問詢準確，處理問題及時，提示旅客手機等物品不要放置在座椅扶手周圍，避免物品掉落在商務座椅縫隙內。按需為旅客提供防寒毯、眼罩、耳機、耳塞、免費讀物等服務備品，有需求有服務，無需求不干擾。按需為旅客添加飲品。特殊重點旅客做到重點關注，優(yōu)先照顧。3.登記用餐（商務）列車始發(fā)時，登記旅客用餐需求。將用餐時間、種類、數(shù)量報餐服長。商務乘務員使用終端機備注餐時品種并及時上傳信息。4.贈餐準備（商務）按旅客預約用餐時間提前10分鐘與餐服長核對贈餐準備情況（其他車廂乘務人員也可通過終端機協(xié)助查看餐食品種），確保按時供應。5.提供贈餐（商務）按照旅客用餐時間，由餐服員送至商務車，由商務車乘務員進行服務。遇有少數(shù)民族旅客對餐食品類有特殊需求時，可用清真類食品替代。旅客用餐完畢，及時將餐盤、餐具收回。商務車觀察旅客狀態(tài)，做好開餐提示，協(xié)助旅客打開小桌板。按照餐食、餐具、熱湯順序依次擺放在托盤上，按時送餐到座。用餐完畢后及時收取餐盤，閉合小桌板。（六）中途站作業(yè)1.提示到站到站前10分鐘口頭輕聲逐個提示下車旅客做好下車準備。遇有重點旅客或熟睡旅客提前做好喚醒服務，提示旅客帶好行李物品。便捷換乘站準確掌握便捷換乘車廂，提示中轉換乘旅客換乘地點。對行動不便重點旅客做好幫扶。根據(jù)旅客需求，使用站車無線交互系統(tǒng)預約接站服務，讓旅客感受專人接站、專屬通道、出站便捷的服務。2.坐席恢復將空余坐席衛(wèi)生、座椅角度、靠背袋恢復到位。商務車使用托盤收取雜物，收取拖鞋、防寒毯。商務車頭枕片落實好“一客一換”。3.組織中途站乘降在規(guī)定位置立崗，列車進站，首尾車乘務員電臺匯報列車?？空九_方向及列車尾部進站情況。關注站臺旅客情況有無重點旅客，巡視所負責車廂的車門是否正常開啟。落實安全宣傳、扶老攜幼。組織吸煙及送站旅客盡快上下車。聽取列車長電臺統(tǒng)一指揮，依次匯報乘降（匯報順序由頭車至尾車依次匯報），落實瞭望制度，瞭望確認乘降完畢后對講機匯報。（七）折返站作業(yè)1.查遺失品確認旅客下車完畢，車內無閑雜人員，并對負責區(qū)域內設備、陰暗部位進行檢查，確認無遺留物品及安全隱患，及時匯報列車長。服務備品清點數(shù)量，整理到位，臟品、凈品分開存放。短編或重聯(lián)動車組到達終點站前30分鐘，長編動車組50分鐘，班組清點、整理備品。2.衛(wèi)生恢復檢查車廂終到衛(wèi)生，恢復服務設施狀態(tài)，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查座椅網袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛(wèi)生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補充情況。盯控保潔做好折返站衛(wèi)生恢復及消毒作業(yè)。（八）終到站作業(yè)1.到站前作業(yè)商務車到站前15分鐘使用托盤收取雜物，收取拖鞋、防寒毯。商務車到站前15分鐘，提示旅客到站時間、個人物品、下車位置。詢問重點旅客需求，幫扶重點旅客提拿行李，提前到車門附近等候。2.到站后作業(yè)到站后在車門口立崗，使用規(guī)范用語，送別下車旅客。全面巡視車廂，確認旅客上下完畢，檢查有無遺失物品。（九）退乘作業(yè)1.贈品退庫服務備品、贈品清點裝箱；押運贈品退庫與庫管員或交接人員交接簽認。2.列隊退乘退乘列隊整齊。參加退乘會，總結趟工作。簽認當趟考核卡。簽認手機管理臺賬。【任務實施】1.任務準備（1）設備準備：對講機、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務備品、仿真復興號智能動車組商務座、一等座車廂、實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：崗位作業(yè)指導書、實訓任務單、動車組列車服務質量規(guī)范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇復興號智能動車組列車商務座、一等座客運乘務作業(yè)情景，情景中包括商務座、一等座乘務員等客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）復興號智能動車組列車商務座乘務作業(yè)。（2）復興號智能動車組列車商務座備品定位服務。（3）復興號智能動車組列車一等座乘務作業(yè)。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱復興號智能動車組商務座、一等座客運乘務作業(yè)訓練班級

姓名

1.復興號智能動車組商務座接車作業(yè)。2.復興號智能動車組商務座始發(fā)作業(yè)。3.復興號智能動車組商務座途中作業(yè)。

4.復興號智能動車組一等座客運乘務作業(yè)。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合商務座（15%）

一等座（15%）

備品服務（20%）

團隊合作（10%）

教師評價乘務作業(yè)（20%）

任務單（20%）

教師簽名項目三復興號智能動車組列車客運乘務作業(yè)

高速鐵路客運組織任務3列車長客運乘務作業(yè)

高速鐵路客運組織【任務引入】復興號智能動車組列車客運乘務作業(yè)要打造復興號服務品牌，提升復興號服務質量，強化復興號乘務管理，根據(jù)復興號智能動車組技術裝備的新特點、新變化、新標準，執(zhí)行復興號乘務作業(yè)質量標準。請思考：如何做好復興號智能動車組列車客運乘務組織工作？【相關知識】一、出乘作業(yè)1.接受命令著裝規(guī)范，始發(fā)前2小時到點名室，接受命令傳達，聽取重點工作，確認職工核對考勤情況。異地出乘班組不晚于開車前一小時電話向段安全生產調度指揮中心及車隊值班干部匯報出乘情況。異地出乘點名傳達前開啟遠程音視頻記錄儀，接受指揮中心抽調。2.制定計劃制定班組趟工作重點。趟工作重點按照上級工作要求，結合近期工作重點、上級安全預警信息，有針對性制定工作計劃、安全預想?？瓦\管理信息系統(tǒng)登記出乘。按要求填寫或錄入《乘務工作日志》，填寫規(guī)范、準確。3.開出乘會檢查乘務員人容著裝，檢查紅十字救護證、電子上崗證、健康證等證件，齊全有效。布置趟重點工作，安全預警。趟重點符合當前重點工作要求，能夠結合本趟實際，調度命令傳達清楚，上級安全預警確保傳達到位。組織職工學習業(yè)務知識，進行業(yè)務知識抽考。收取手機，填寫《手機管理臺賬》。4.檢查備品檢查車門鑰匙、備品柜鑰匙、站車無線交互系統(tǒng)、對講機、耳機、反恐防暴備品、客運音視頻記錄儀、應急備品、醫(yī)藥箱。做到數(shù)量齊全，電量充足，作用良好。5.出乘點名列車長在參加點名前檢查班組人容著裝情況，組織列隊進入點名室參加點名、測酒、填寫《××客運段乘務人員酒精測試情況登記表》。列車長組織班組聽取車隊值班干部點名、傳達重點文件、調度命令、上級指示等。6.請領票據(jù)到票據(jù)室領取票據(jù)，移動補票機，票剪，卷尺、備用金、票據(jù)請領齊全。填寫票據(jù)進款交接簿和“列車取存票據(jù)登記簿”，打開補票機核對日期、時間，票據(jù)存根。列車長使用手機分別掃描微信、支付寶二維碼，綁定兩臺補票機。逢節(jié)假日、周末增加攜帶票據(jù)數(shù)量。二、接車作業(yè)1.接車準備始發(fā)前40分鐘帶領乘務員到達站臺。組織客運乘務員、餐服員、乘服員站臺中部列隊集合。重點檢查餐服員、乘服員人容著裝，上崗證件及備品攜帶等準備工作，收取手機，填寫手機管理臺賬。列車長指派專職乘務員在客運站地下庫房請領消耗品、贈品，清點核對數(shù)量無誤后交接確認并押運至站臺。向餐服員、乘服員傳達趟工作要求。2.聯(lián)控開門車底進入站臺，列車進站停穩(wěn)后使用對講機通知本務司機打開全列車門。3.核對信息與司機、隨車機械師核對姓名、時間及GSM-R通訊設備號碼，確認通話設備正常，核對后調至規(guī)定頻道守候。4.存儲票據(jù)票據(jù)、補票機存入保險柜，亂碼鎖閉。5.設備檢查組織乘務員按照分工對列車上服務設施、應急備品進行巡檢，匯總巡檢發(fā)現(xiàn)問題與隨車機械師辦理始發(fā)設備檢查交接。列車長確認乘務員對車底移動機具狀態(tài)檢查情況（車底自帶垃圾車、航空車）。列車長檢查反恐備品情況，與乘（輔）警交接反恐防暴器材（防割手套、束縛帶、警用伸縮棍、安檢儀），如乘警自帶則不需要與其交接，按照車型定位放置。與隨車機械師、乘（輔）警就本趟重點工作進行對接。通過乘務室內智能顯示屏檢查列車車次、廣播、空調、視頻等設備作用良好。乘務員室如圖3-3-1所示。圖3-3-1乘務員室6.衛(wèi)生檢查列車長依據(jù)出庫衛(wèi)生質量標準，組織對出庫列車基礎衛(wèi)生清潔工作、頭枕片、座套、網袋清理情況、服務指南、雜志、清潔袋定位擺放情況、衛(wèi)生間、洗面間衛(wèi)生紙、抽紙、座便墊、洗手液定型定位情況、剩余消耗品數(shù)量及定位存放情況進行衛(wèi)生質量檢查，在《庫內保潔驗收單》中做好記錄。智能復興號車底重點檢查商務車內置物格定型、旅客鞋子存放格內等重點部位的衛(wèi)生清理情況。7.檢查餐食餐車始發(fā)準備完畢后，與餐服長對接，掌握商務座贈餐、墊紙、餐食、商品數(shù)量、品種等信息。抽查餐食、商品生產日期、有效期、外包裝、價簽及餐吧定型商品擺放情況。三、始發(fā)作業(yè)1.掌握客流開車前20分鐘及時登錄站車無線交互系統(tǒng)。遇列車編組臨時發(fā)生變化及時與車站取得聯(lián)系，掌握列車編組席位、車票售賣情況，根據(jù)《席位換乘通知單》、站車交互系統(tǒng)終端和臨時變更事項，準確及時做好旅客席位安排。2.迎接旅客按規(guī)定位置立崗。原則上，短編組列車在5號車廂立崗；重聯(lián)列車，前列7、8號車廂之間立崗，后列在9、10號車廂之間立崗，長編組列車在9號車廂立崗。根據(jù)車站放行時間，及時組織、檢查乘務員在規(guī)定位置立崗迎客、解答問詢、巡視車廂、整理行李和處理突發(fā)情況。指定一名工作人員在設有殘疾人衛(wèi)生間車廂車門內立崗，遇有乘輪椅旅客，做好引導工作，妥善安置輪椅。3.站車交接與車站客運值班員（客運員）辦理站車交接。交接內容包括《特殊重點旅客交接簿》、《客運記錄》、《席位換乘通知單》、《調度命令》等交接憑證，內容清楚、有簽收，交接期間開啟音視頻記錄儀。到站前30分鐘登錄高鐵訂餐手持終端確認互聯(lián)網訂餐，上水吸污等作業(yè)時按規(guī)定辦理交接。4.快件交接列車長對高鐵快件情況進行檢查并確認安檢標識、包裝封鎖完好，簽字交接，交接期間開啟音視頻記錄儀。有押運人員時，列車長應對押運員的證件進行檢查和登記。遇中途站上車的快件，無押運員時按文件要求不辦理交接業(yè)務，全程開啟音視頻記錄儀。5.盯控廣播按廣播作業(yè)流程盯控始發(fā)廣播宣傳，遇同站臺放行旅客列車始發(fā)增加播放同站臺廣播。6.發(fā)車作業(yè)聽取各車廂乘務員匯報乘降情況（匯報順序由頭車至尾車依次匯報）。關門后列車長將對講機調至規(guī)定頻道守候。重聯(lián)動車組列車由運行方向后組車長確認本組旅客乘降完畢后向前組車長進行匯報，由前組車長通知司機關閉車門。列車關門后在上車處車門位置立崗，行注目禮出站。關門前盯控關門前廣播提示，開車后盯控列車自動預報廣播，播報歡迎詞、下一站預報和禁煙宣傳。觸發(fā)文明出行和安全宣傳、設備設施介紹、征信宣傳廣播、鐵路旅客溫馨提示、列車已消毒等廣播，遇廣播系統(tǒng)故障，采用終端機播放。四、途中作業(yè)1.列車長巡視作業(yè)隨時關注智能復興號車底智能設備使用情況，發(fā)現(xiàn)異常及時通知機械師處理。列車長在巡視過程中隨時為旅客介紹智能設備的使用方法，檢查乘務人員對智能設備使用的掌握情況。智能復興號車底列車長可通過乘務室內智能終端顯示屏有針對性的對列車乘務員的作業(yè)情況進行視頻抽驗。（1）巡視頻次按照每1小時巡視一次，長編按2小時巡視一次，運行時間在1小時以內的，每30分鐘巡視一次。（2）抽驗車票復興號列車根據(jù)席位顯示系統(tǒng)、參考站車無線交互系統(tǒng)的售票情況對坐席顯示橙色、綠色和扣售坐席進行抽驗。（3)檢查商務、一等車廂服務及作業(yè)情況開車后按照從小號至大號順序，先對商務、一等車廂進行檢查，檢查廣播音量、自動門狀態(tài)，商務備品定型及發(fā)放情況、乘務員服務用語使用情況，感受車廂溫度，掌握重點旅客信息和服務需求，對重點旅客溫情提示問候，解答旅客詢問。（4）檢查二等座車廂檢查二等座車廂乘務人員作業(yè)及服務情況，檢查行李架、大件行李處行李碼放情況。（5）關注旅客動態(tài)落實首問首訴，解答旅客問詢，對旅客不文明乘車及各類違規(guī)行為及時勸阻。掌握重點旅客信息，對重點旅客做到“三知三有”（知座席、知到站、知困難，有登記、有服務、有交接），在站車交互系統(tǒng)中核對乘務員的標注。（6）檢查衛(wèi)生動態(tài)保持情況檢查各車廂、衛(wèi)生間、洗面間、電茶爐、垃圾桶途中衛(wèi)生保潔工作，衛(wèi)生紙、擦手紙、坐便墊、清潔袋、紙杯等消耗品補充情況，垃圾裝袋規(guī)定位置放置情況。發(fā)現(xiàn)問題及時提示責任車廂乘服員及時恢復，補充消耗品，要求乘務員督導落實。（7）監(jiān)督餐車服務及作業(yè)。檢查餐車備品、餐食、商品定位情況，吧臺商品擺臺情況，航空車、備品箱定位食品衛(wèi)生標準落實情況。（8）組織防火巡檢，將防火巡檢記錄登記在列車長乘務工作日志上。2.安全提示對車門、電茶爐、餐車后廚等安全重點部位進行安全檢查，對旅客行李碼放、外接電源、倚靠車門、接打開水、地面水漬等可能造成旅客擠傷、燙傷、砸傷、滑倒摔傷等隱患問題進行重點提示。3.廣播作業(yè)盯控列車自動廣播播放情況。遇設備故障及時采用錄播器播放或采用直播方式播放。盯控播報安全、服務、文明乘車、設備介紹、征信宣傳、疫情防控等廣播宣傳情況，視情況播報“座席升級”，按照“便捷換乘”車站進行廣播宣傳提示。遇列車中途無法運行需折返等情況，廣播宣傳“列車折返退差”提示。4.票務作業(yè)利用站車交互系統(tǒng)及現(xiàn)場查驗，對學生優(yōu)惠票、傷殘優(yōu)待票等特殊票種、乘車證件、減價證件進行核對。對無票、延長變更座席、減價不符及其他需要辦理補票的旅客，按規(guī)定辦理補票業(yè)務。每站及時掌握車內客流情況及旅客補票信息。對于已領取報銷憑證的旅客，重點進行身份證信息核實。遇列車置換車底，導致部分旅客在已購有效電子客票乘車區(qū)間使用的席位由高等級調整到低等級時，通過站車交互程序，為旅客在線辦理相應區(qū)間席位等級退差手續(xù)。遇列車晚點30分鐘以上或列車無法正常運行至終點站時，掌握在線辦理電子客票退差（退票）手續(xù)功能，正確回答解釋旅客詢問。5.安排用餐按照大小號車廂；乘務員、保潔員交替用餐。乘務員用餐位置在乘務室進行；保潔用餐位置在乘務室邊凳或就近風擋位置。乘務員用餐時段，列車長落實一次車廂巡視作業(yè)，并督促保潔員及相鄰車廂乘務做好互控。列車長在用餐前提示餐車人員將乘務員自帶餐食提前加熱完畢，避免乘務員等候時間過長。五、中途站作業(yè)1.到站前準備對需辦理站車交接事項做好到站交接準備，按規(guī)定填寫《客運記錄》《電報》《特殊重點旅客交接簿》。盯控到站前自動廣播到站通報，如設備故障采用直播方式通報，換乘站播放便捷換乘廣播。列車進站，聽取首尾車乘務員電臺匯報列車?？空九_方向及列車尾部進站情況。2.站車交接在規(guī)定位置辦理交接。短編列車在4、5號車廂之間立崗；長編列車在8、9號之間立崗；重聯(lián)動車組列車在列車運行方向前組第7、8位車廂之間立崗。開啟音視頻儀與車站客運值班員辦理站車交接。交接內容包括《特殊重點旅客交接簿》、《客運記錄》、《席位換乘通知單》、《調度命令》、《電報》、等交接憑證，內容清楚、有簽收。3.聯(lián)控關門發(fā)車根據(jù)旅客乘降情況，及時組織各車廂乘務員逐車匯報乘降情況。聽取車站“客運有關作業(yè)完畢”的報告后，通知司機關閉車門。列車關門后在上車位置處車門立崗，行注目禮出站，至車底駛出站臺。開車后盯控列車自動預報廣播，播報下一站預報和禁煙宣傳。播報文明出行和安全宣傳、設備設施介紹、征信宣傳廣播，遇廣播系統(tǒng)故障，采用終端機播放或直播。六、折返站作業(yè)1.終到巡視確認所有旅客下車完畢，車內無閑雜人員，發(fā)現(xiàn)旅客遺失品時與車站辦理交接。對全列車內設備、陰暗部位進行檢查，確認無遺留物品及安全隱患。盯控隨車保潔終到站衛(wèi)生質量。2.折返整備檢查車廂終到衛(wèi)生，登記臟座椅套，檢查垃圾投放情況。檢查商務座頭枕片更換、座椅網袋清理、指南、雜志定位擺放情況，檢查衛(wèi)生紙、擦手紙、清潔袋、紙杯等各種消耗品補充情況。對存在的問題在《折返保潔驗收單》上進行記錄，督促保潔班組整改，對主要問題及時匯總向車隊匯報。盯控乘務員做好折返站衛(wèi)生恢復及消毒作業(yè)。3.折返站退乘遇有上水、吸污作業(yè)的車站時，通知站方值班員，乘務員下車完畢。無上水、吸污作業(yè)的車站，通知司機關閉車門。組織客運乘務員、餐服員、乘服員、乘（輔）警站臺列隊點名，組織召開退乘會，總結本趟工作，按照規(guī)定線路行走入住公寓。乘（輔）警護送票據(jù)和單程票款鎖入公寓保險柜，入住期間專人看管。入住期間落實公寓管理制度，不得私自外出。需外出時嚴格遵守請銷假制度。七、終到站作業(yè)1.終到準備終到前最后一個運行區(qū)間或終到前30分鐘（長編組50分鐘），組織各車廂開展終到衛(wèi)生恢復和備品整理工作。對需辦理站車交接事項做好到站交接準備，按規(guī)定填寫《客運記錄》、《電報》、《特殊重點旅客交接簿》。盯控到站前廣播通告。通告內容包括列車前方到站、安全提示、終到廣播。列車進站，聽取首尾車乘務員電臺匯報列車?？空九_方向及列車尾部進站情況。2.核對票款清點票據(jù)票款，亂碼加鎖，確保票據(jù)票款安全。填寫收入臺帳，票據(jù)使用數(shù)量及款額填寫準確。3.終到巡視確認所有旅客下車完畢，車內無閑雜人員，發(fā)現(xiàn)旅客遺失品時與車站辦理交接。對全列車內設備、陰暗部位進行檢查，確認無安全隱患。重點備品柜門逐一打開檢查核實。檢查垃圾投放情況，匯總乘務員上報污漬座椅套坐席號、破損服務標識、服務指南缺失情況向車隊匯報，對列車重點需保潔作業(yè)問題登記重點保潔部位提示卡，并與庫內保潔做好交接。動車所配屬車底垃圾車、航空車定位放置，與庫內保潔交接。盯控乘務員收取剩余消耗品，與庫內保潔交接。4.聯(lián)控關門遇有上水、吸污作業(yè)時，通知車站客運值班員。組織乘務員退乘，由車站客運值班員確認上水、吸污作業(yè)完畢后聯(lián)控司機關閉車門。無上水、吸污作業(yè)的車站，通知司機關門。動車組途中上水、吸污時，車站客運人員要確認上水、吸污等作業(yè)完畢后，將對講機轉至行車頻道通知動車組列車長，動車組列車長須得到車站客運人員的確認后，方可按要求報告司機（或機械師）關閉車門。八、退乘作業(yè)1.退乘總結組織客運乘務員、餐服員、乘服員列車中部召開退乘會，對當趟工作情況進行匯總點評，發(fā)還上崗證、手機并簽字確認。2.終到繳款由乘警（輔警）護送到車站收款室繳款，至少有一名乘務員陪同。3.繳票退乘帶領乘務班組列隊整齊，按規(guī)定線路至車隊。到票據(jù)室下載數(shù)據(jù)，鎖閉票據(jù)，填寫收入資料?！救蝿諏嵤?.任務準備（1）設備準備：對講機、音視頻攝錄儀、交互系統(tǒng)手持終端、服務備品、仿真復興號智能動車組列車車廂、實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：動車組列車各崗位作業(yè)指導書、實訓任務單、動車組列車服務質量規(guī)范、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇動車組列車客運乘務作業(yè)情景，情景中包括動車組列車列車長、乘務員等客運乘務組人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）復興號智能動車組列車長出乘接車作業(yè)。（2）復興號智能動車組列車長始發(fā)、途中作業(yè)。（3）復興號智能動車組列車長終到、退乘作業(yè)。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱復興號智能動車組列車長客運乘務作業(yè)訓練班級

姓名

1.復興號智能動車組列車長客運乘務作業(yè)。2.復興號智能動車組列車長檢查設備。3.復興號智能動車組列車長查驗車票。

4.復興號智能動車組列車長作業(yè)聯(lián)系。

任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合乘務作業(yè)（15%）

檢查設備（15%）

查驗車票（20%）

團隊合作（10%）

教師評價乘務作業(yè)（20%）

任務單（20%）

教師簽名復習思考題1.敘述高速鐵路客運乘務組人員配備標準。2.敘述復興號智能動車組二等座乘務員作業(yè)內容及要求。3.敘述復興號智能動車組一等座乘務員作業(yè)內容及要求。4.敘述復興號智能動車組商務座乘務員作業(yè)內容及要求。5.敘述動車組列車長作業(yè)內容及要求。項目四高速鐵路客運服務信息系統(tǒng)高速鐵路客運組織【項目描述】高速鐵路客運服務領域信息化建設已覆蓋售票、營銷、自動售檢票、候車服務、列車服務、延伸服務等出行全流程。本項目主要介紹鐵路客票系統(tǒng)，鐵路旅客服務與生產管控平臺，旅客服務信息系統(tǒng)，客運管理信息系統(tǒng)，站、車無線交互系統(tǒng)和鐵路客戶服務中心系統(tǒng)?！緦W習目標】1.素質目標通過學習高速鐵路旅客運輸信息系統(tǒng)的內容及要求，堅持為人民服務，滿足人民日益增長的精神文化需求，培養(yǎng)信息化管理意識；具有創(chuàng)新精神；具有較強的社會責任感，能堅守崗位，盡職盡責。2.能力目標能正確使用高速鐵路客票系統(tǒng)；能運用高速鐵路車站旅客服務信息系統(tǒng)為旅客服務；能正確使用鐵路客運管理信息系統(tǒng)；能正確使用鐵路客戶服務中心系統(tǒng)。3.知識目標掌握高速鐵路客票系統(tǒng)的架構和功能；掌握高速鐵路車站旅客服務信息系統(tǒng)的設置地點及使用方法；掌握鐵路客運管理信息系統(tǒng)的功能和使用方法；掌握鐵路客戶服務中心系統(tǒng)的職責和功能。任務1客票系統(tǒng)運用【任務引入】中國鐵路客票系統(tǒng)具備票務管理、售票交易、互聯(lián)網售票、手機售票、電話訂票、列車服務、車站服務等功能，具備客戶關系管理、客運營銷輔助決策、卡務管理、系統(tǒng)監(jiān)控等功能請思考：如何正確使用客票系統(tǒng)完成實名制售票、驗證、檢票工作？【相關知識】中國鐵路客票發(fā)售與預訂系統(tǒng)（TicketingandReservationSystem，TRS）已建成覆蓋全國的超大型售票網絡，擁有窗口、代售點、自動售票機、電話等多個售票渠道。鐵路客票系統(tǒng)包含車站服務、互聯(lián)網/手機售票、電話訂票、電子支付前置、列車服務、票務管理、客戶關系管理、監(jiān)控子系統(tǒng)、訂餐服務、車票營銷，以及交易服務集成平臺和數(shù)據(jù)共享集成平臺，為旅客出行提供了方便服務。面向海量數(shù)據(jù)存儲和超大規(guī)模并發(fā)交易的應用需求，鐵路客票系統(tǒng)廣泛地采用了移動互聯(lián)網、云計算平臺、內存數(shù)據(jù)庫及彈性計算架構等新技術，并在車票實名制、電子支付、票額預分、席位選擇、通退通簽等領域深入研究、持續(xù)創(chuàng)新，不斷強化服務和運維效率，提升服務品質。一、客票系統(tǒng)的基本架構及功能（一）客票系統(tǒng)的基本架構客票系統(tǒng)按國鐵集團、鐵路局集團公司、車站3級配置設備。1.國鐵集團級客票系統(tǒng)在符合有關規(guī)定條件下，可與運輸信息集成平臺、公安管理信息系統(tǒng)、鐵路客服語音平臺／短信平臺／郵件系統(tǒng)、電子支付平臺、旅客服務與生產管控平臺、中鐵財保系統(tǒng)、中鐵銀通卡管理系統(tǒng)等相關信息系統(tǒng)交互信息?？深A留與國家有關部門、企事業(yè)單位等外部系統(tǒng)接口條件。2.鐵路局集團公司級客票系統(tǒng)可與運輸收入管理信息系統(tǒng)、公安管理信息系統(tǒng)等相關系統(tǒng)交互信息。3.車站級客票系統(tǒng)具備票務管理、售票服務、實名制核驗服務、檢票服務、應急售票、應急檢票、補票、客運營銷輔助決策、客票監(jiān)控等功能。（二）客票系統(tǒng)功能鐵路客票系統(tǒng)是鐵路客運組織實現(xiàn)有序化、快捷化的有力保障，其功能如下。1.具備票務管理、售票服務、實名制核驗服務、檢票服務、列車驗票服務、補票服務等基本功能。2.具備客運營銷輔助決策、卡務管理、系統(tǒng)監(jiān)控等擴展功能。3.支持客戶關系管理、客運延伸服務、保險等外聯(lián)功能。4.客票系統(tǒng)支持電子客票、磁介質紙質熱敏車票、軟紙（紅色）票及符合國鐵集團標準的乘車憑證。5.客票系統(tǒng)支持現(xiàn)金、銀行卡、儲值卡、第三方支付等多種支付方式。6.客票系統(tǒng)支持車站窗口、代售點、自動售票設備、互聯(lián)網（含移動客戶端）、電話等售票渠道?？推毕到y(tǒng)相關功能如圖4-1-1所示。圖4-1-1客票系統(tǒng)相關功能（三）客票系統(tǒng)工作模式客票系統(tǒng)工作模式應符合下列規(guī)定。1.具備正常工作模式和應急工作模式。2.在正常工作模式下，車站級、鐵路局集團公司級、國鐵集團級客票系統(tǒng)之間進行數(shù)據(jù)同步及信息交互，實現(xiàn)售檢票等功能。3.在應急工作模式下，車站級、鐵路局集團公司級客票系統(tǒng)實現(xiàn)本站、本區(qū)域應急處置功能。二、國鐵集團級客票系統(tǒng)國鐵集團級客票系統(tǒng)設置雙生產中心以及災難備份中心。（一）國鐵集團級客票系統(tǒng)設備設置國鐵集團級客票系統(tǒng)設備設置應符合下列規(guī)定。1.根據(jù)核心業(yè)務功能、輔助業(yè)務功能需求，日常售票量、高峰售票量、終端設備數(shù)量等因素，配置數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、接口服務器、GPU服務器、時間服務器、存儲設備、負載均衡器、網絡及安全設備等。2.服務器宜采用微機服務器，票務管理、售票交易等數(shù)據(jù)庫服務器可采用小型機服務器；服務器應采用冗余配置，可采用虛擬化技術。3.設置集中式或分布式存儲設備。（二）國鐵集團級客票系統(tǒng)功能國鐵集團級客票系統(tǒng)的核心業(yè)務功能包括票務管理、窗口售票（含車站代售點）、自動售票、互聯(lián)網售票、手機售票、車站、列車補票、實名制驗票、進出站檢票、列車驗票、電子支付、生物特征識別服務、電子客票識別碼服務、鐵路局集團公司級應急售票、電話訂票、站外售票公網接入和客運營銷輔助決策。國鐵集團級客票系統(tǒng)的輔助業(yè)務功能包括客戶關系管理、客運延伸服務、電子發(fā)票和保險銷售。三、鐵路局集團公司級客票系統(tǒng)（一）鐵路局集團公司級客票系統(tǒng)設備設置鐵路局集團公司級客票系統(tǒng)設備設置應符合下列規(guī)定。1.設置數(shù)據(jù)庫服務器、應用服務器、接口服務器、存儲設備、負載均衡器、網絡及安全設備等。2.服務器采用微機服務器，票務管理、售票交易等數(shù)據(jù)庫服務器，可采用小型機服務器；服務器采用冗余配置，可采用虛擬化技術。3.服務器、負載均衡器可根據(jù)需要合并設置。4.設置集中式或分布式存儲設備。5設備功能及性能符合鐵路客票系統(tǒng)技術條件。（二）鐵路局集團公司級客票系統(tǒng)功能鐵路局集團公司級客票系統(tǒng)具備票務管理、售票服務、實名制核驗服務、檢票服務、應急售票、應急檢票、補票、客運營銷輔助決策、客票監(jiān)控等功能。四、車站級客票系統(tǒng)車站級客票系統(tǒng)設置人工售票、自動售票、檢票、實名制核驗等終端設備；根據(jù)運營服務需要，設置清分、客票席位自助辦理等終端設備。應急售票服務器宜單臺設置。車站級客票系統(tǒng)管理終端設置于車站綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室、售票室或票務辦公室，具有收入統(tǒng)計、業(yè)務管理及查詢等功能。（一）人工售票設備設置1.人工售票備品備件人工售票備品備件包括制票機、切刀、打印頭、憑條打印機、窗口對講器、身份證件識讀設備、優(yōu)惠證件識讀設備、二維碼識讀設備、售票計算機（PC機）（含顯示器及鍵盤）。2.人工售票設備設置要求人工售票設備設置應符合下列規(guī)定。（1）支持售票、打印行程信息提示、改簽、退票、補票等功能。（2）根據(jù)車站售票組織方式，設置于售票區(qū)、綜合服務中心、服務臺、補票室等場所。（3）設置PSAM卡、工作臺桌椅、窗口雙屏等。（4）人工售票設備設置數(shù)量應不少于2套，并根據(jù)人工售票速度以及車站日均發(fā)送人數(shù)、日均發(fā)送人數(shù)波動系數(shù)、站內售票比例系數(shù)、人工售票比例系數(shù)、高峰售票比例系數(shù)等參數(shù)綜合確定。售票窗口售、補票設備布置示意如圖4-1-2所示。圖4-1-2售票窗口售、補票設備布置示意（二）自動售票機設備設置1.自動售票機備品備件自動售票機備品備件包括報銷憑證打印模塊（含堆疊及雙路供紙機構）、輸入輸出（IO）擴展板、身份證件識讀模塊、優(yōu)惠證件識讀模塊、銀行卡處理單元、憑條打印單元、維護打印單元、后臺維護單元、運營狀態(tài)顯示屏、紙幣接收單元、紙幣找零模塊、旅客顯示模塊、信息及操作屏、主控模塊、UPS、出鈔閘口、出票閘門、報銷憑證回收模塊。2.自動售票設備設置要求自動售票設備設置應符合下列規(guī)定。（1）自動售票設備應設在方便旅客購票的旅客進／出站、候車流線上。（2）自動售票設備根據(jù)終端售票速度以及車站日均發(fā)送人數(shù)、日均發(fā)送人數(shù)波動系數(shù)、站內售票比例系數(shù)、終端售票比例系數(shù)、高峰售票比例系數(shù)等參數(shù)綜合確定。（3）中型及以上車站自動售票設備設置數(shù)量應不小于3臺，其中1臺具備報銷憑證回收功能。（4）小型車站自動售票設備設置數(shù)量不小于2臺。（5）自動售票設備采用嵌入式安裝方式，并預留維修及操作空間。自動售票設備整體嵌入式安裝如圖4-1-3所示。圖4-1-3自動售票設備整體嵌入式安裝（三）車站檢票設備1.門式自助檢票機備品備件門式自助檢票機備品備件包括二維碼識讀模塊、工控機、門翼（標準通道）、門翼（寬通道）、門翼電機、證卡識讀模塊（身份證件+中鐵銀通卡）、人臉圖像采集模塊、檢票信息顯示屏、通行控制模塊（含門控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊、數(shù)據(jù)存儲卡（CF卡）和編碼器。2.柱式檢票機備品備件柱式檢票機備品備件包括主控單元、信息顯示屏、二維碼識讀模塊、證卡識讀單元、電源模塊、機械鎖、狀態(tài)指示燈、語音播放模塊、散熱模塊。3.手持檢票設備/客運作業(yè)手持終端備品備件手持檢票設備/客運作業(yè)手持終端備品備件包括手持作業(yè)終端、手持作業(yè)終端電池、藍牙證卡識讀器。4.車站檢票設備設置要求車站檢票設備設置應符下列規(guī)定。（1）車站檢票設備包括門式自助檢票機、柱式檢票機、手持檢票設備。（2）門式自助檢票機、柱式檢票機設于進出站檢票口。（3）進站門式自助檢票機設置數(shù)量根據(jù)上車人數(shù)、處理速度、檢票時長、驗檢模式等參數(shù)綜合確定。（4）出站門式自助檢票機設置數(shù)量根據(jù)下車人數(shù)、疏散時間內到達旅客人數(shù)、處理速度、檢票時長等參數(shù)綜合確定。（5）每組門式自助檢票機不少于3通道，其中寬通道數(shù)量不少于1個。（6）每組門式自助檢票機設置不少于1臺柱式檢票機。（7）每組門式自助檢票機配置不少于1臺手持檢票設備。（8）在有換乘需求車站、進出站流線合一車站，檢票設備應結合進出站流線合理設置。（9）采用驗檢合設的車站進站門式自助檢票機具備實名制核驗功能。（10）門式自助檢票機應與火災自動報警（FAS）聯(lián)動，當旅客車站發(fā)生火災等緊急情況時，能自動或手動控制門式自助檢票機開放。（四）實名制核驗設備1.實名制核驗設備備品備件（1）人工實名制核驗設備備品備件人工實名制核驗設備備品備件包括人臉圖像采集設備、二維碼識讀設備、身份證識讀設備、驗票主機（PC機）（含顯示器及鍵盤）。（2）自助實名制核驗閘機備品備件自助實名制核驗閘機備品備件包括二維碼識讀設備、控制主機、門翼（標準通道）、門翼（寬通道）、門翼電機、身份證件識讀模塊、人臉圖像采集模塊、信息顯示模塊、通行控制模塊（含門控制、傳感器控制及燈光控制）、電源模塊。2.實名制核驗設備設置要求采用驗檢分設的車站設置實名制核驗設備，并應符合下列規(guī)定。（1）實名制核驗設備包括人工實名制核驗設備、自助實名制核驗閘機。（2）實名制核驗設備設置數(shù)量根據(jù)驗證口的設置、旅客高峰小時發(fā)送量、不同進站核驗區(qū)客流比例、設備核驗速度、人工和自助實名制核驗比例、旅客攜帶物品安全檢查設備數(shù)量等參數(shù)綜合確定。（3）每組自助實名制核驗閘機配置不少于2通道，并配置不少于1套人工實名制核驗設備。（4）自助實名制核驗閘機與火災自動報警（FAS）系統(tǒng)聯(lián)動，當旅客車站發(fā)生火災等緊急情況時，能自動或手動控制設備開放?！救蝿諏嵤?.任務準備（1）設備準備：仿真車站客票系統(tǒng)、手持檢票設備，實訓室，專業(yè)訓練服（可著正裝）。（2）實訓資料準備：相關客運崗位指導書、實訓任務單、教材等。（3）情景準備：實訓前各小組查閱、收集資料，選擇旅客實名制購票、進站實名制驗證檢票、出站等服務情景，情景中包括高速鐵路客運服務人員、旅客。（4）人員準備：實訓分小組進行，每組6-8人，每小組做好人員分工。2.實施步驟（1）正確使用售票系統(tǒng)。（2）正確使用實名制核驗設備。（3）正確使用進出站檢票設備。（4）組內互查，教師總結并評分、評價。3.任務單訓練名稱高速鐵路客票系統(tǒng)操作訓練班級

姓名

1.使用售票系統(tǒng)完成相關票務處理作業(yè)。2.使用實名制核驗設備辦理旅客進站。3.使用檢票設備為旅客辦理檢票乘車。4.使用手持檢票設備為旅客辦理出站。任務總結：4.效果評價小組評價項目A-優(yōu)B-良C-中D-及格E-不及格綜合售票設備（20%）

核驗設備（15%）

檢票設備（15%）

團隊合作（10%）

教師評價客票系統(tǒng)應用（20%）

任務單（20%）

教師簽名項目四高速鐵路客運服務信息系統(tǒng)高速鐵路客運組織任務2高速鐵路旅客運輸服務系統(tǒng)【任務引入】旅客服務與生產管控平臺系統(tǒng)”（俗稱“智能大腦”）指揮客運生產各項工作。將“旅客服務信息系統(tǒng)”、“客運管理信息系統(tǒng)”、“客運設備系統(tǒng)”和“應急指揮系統(tǒng)”全面整合，同時接入“客票系統(tǒng)”、“調度系統(tǒng)”，形成數(shù)據(jù)共享、業(yè)務融合和界面集成的管控平臺，通過對大數(shù)據(jù)的統(tǒng)計、分析、研判，準確高效的指揮現(xiàn)場各項生產工作。請思考：如何為旅客提供全流程的信息服務？【相關知識】一、旅客服務與生產管控平臺旅客服務與生產管控平臺可實時獲取列車到發(fā)、車底編組、旅客流量等信息，自動編制客運作業(yè)計劃，動態(tài)調配各崗位工作人員和服務資源，大幅減少人工操作，有效提升生產組織效率和質量；對設備運行狀態(tài)及站內溫度、濕度、客流進行實時監(jiān)測和自適應調控，提升旅客候車體驗；根據(jù)列車到發(fā)和客流密度制定照明、空調等設備的節(jié)能策略，降低能源消耗；對車站導向屏、廣播、檢票閘機等設備進行聯(lián)動管控，為旅客提供進站、候車、登乘、出站全過程的信息引導服務。（一）旅客服務與生產管控平臺主要功能旅客服務與生產管控平臺（以下簡稱“管控平臺”）部署在國鐵集團、鐵路局集團公司、車站。1.管控平臺根據(jù)車站功能布局與列車實時運行清況，對客運廣播、綜合顯示、視頻監(jiān)控、時鐘、信息查詢、求助等旅客服務功能和設備進行集中管控，能夠實現(xiàn)旅客服務、客運管理、客運設備管理、應急指揮等業(yè)務融合管理。2.管控平臺支持鐵路局集團公司集中管理、站段綜合指揮中心集中管理、中心站管理、車站獨立管理等運營管理模式。3.管控平臺支持正常工作模式和應急工作模式，并能通過人工或自動方式切換。（二）國鐵集團旅客服務與生產管控平臺資源配置國鐵集團管控平臺應具備數(shù)據(jù)管理、統(tǒng)計、分析、業(yè)務處理、終端設備身份認證、管理等功能。國鐵集團管控平臺統(tǒng)一接入調度、客票、車輛等數(shù)據(jù)，與鐵路時間同步網接口，獲取標準時間信號。國鐵集團管控平臺資源配置應符合下列規(guī)定。1.應在國鐵集團主數(shù)據(jù)中心集中配置。2.應配置公共應用服務、公共數(shù)據(jù)庫服務、業(yè)務監(jiān)控管理服務、身份認證服務、移動終端web服務、接口服務、業(yè)務應用服務、業(yè)務數(shù)據(jù)服務等資源。3.資源配置及處理能力應根據(jù)工程實際情況合理設計，并符合鐵路旅客服務與生產管控平臺配置有關標準的規(guī)定。（三）鐵路局集團公司旅客服務與生產管控平臺資源配置鐵路局集團公司管控平臺具備數(shù)據(jù)路徑訪問控制、數(shù)據(jù)清洗、過濾等功能。鐵路局集團公可管控平臺與綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)交互信息；與鐵路時間同步網接口，獲取標準時間信號。鐵路局集團公司管控平臺資源配置應符合下列規(guī)定。1.在鐵路局集團公司集中部署，設置在鐵路局集團公司信息機房。2.配置訪問控制服務、數(shù)據(jù)清洗服務、接口服務等前置服務器和NTP母鐘資源。3.資源配置及處理能力應根據(jù)工程實際情況合理設計，并符合鐵路旅客服務與生產管控平臺配置有關標準的規(guī)定。（四）車站旅客服務與生產管控平臺設備設置車站管控平臺應具備信息數(shù)據(jù)采集、設備集中管控、應急處理、集成業(yè)務數(shù)據(jù)展示等功能。車站管控平臺根據(jù)需要與建筑設備監(jiān)控系統(tǒng)、綜合視頻監(jiān)控系統(tǒng)等系統(tǒng)交互信息。車站管控平臺設備設置應符合下列規(guī)定。1.設置數(shù)據(jù)／應用服務器、接口服務器等，并集中部署在車站信息機房。2.根據(jù)客運管理需要、管控平臺業(yè)務操作終端可設置在綜合指揮中心、車站綜合監(jiān)控室、服務臺等處。3.綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室應設置大屏幕顯示設備。旅客服務與生產管控平臺大屏幕顯示設備如圖4-2-1所示。圖4-2-1旅客服務與生產管控平臺大屏幕顯示設備4.車站設置鐵路客運手持作業(yè)終端，手持作業(yè)終端設置數(shù)量根據(jù)客運作業(yè)管理需求和終端功能統(tǒng)籌考慮、合理設置。旅客服務與生產管控平臺客運手持作業(yè)終端操作界面如圖4-2-2所示。圖4-2-2旅客服務與生產管控平臺客運手持作業(yè)終端操作界面5.資源配置及處理能力根據(jù)工程實際情況合理設計，并符合鐵路旅客服務與生產管控平臺配置有關標準的規(guī)定。二、旅客服務信息系統(tǒng)旅客服務信息系統(tǒng)可以為鐵路旅客提供購票、進站、候車、乘車、出站等服務信息，為客運服務人員提供列車到發(fā)、作業(yè)指示、視頻監(jiān)控等生產信息和作業(yè)手段。通過該系統(tǒng)的運行，可以全面實現(xiàn)各種靜態(tài)、動態(tài)引導信息、廣播信息的自動執(zhí)行，自動引導旅客進站、候車、乘降及出站，較好地兼顧了智能化、自動化和人性化等特點。（一）車站客運廣播系統(tǒng)車站客運廣播系統(tǒng)為車站旅客購票、進站、候車、檢票、乘車、出站、換乘等提供公共服務廣播，為車站客運服務人員提供業(yè)務廣播。1.車站客運廣播系統(tǒng)功能車站客運廣播系統(tǒng)應具有下列功能。（1）多信源、多通道、多廣播分區(qū)的自動及人工廣播功能。（2）不同信源自動監(jiān)聽功能、廣播區(qū)監(jiān)聽功能。（3）語音合成、分區(qū)切換、分區(qū)插播功能。（4）優(yōu)先級設置、應急廣播、主／備功率放大器自動切換功能。（5）系統(tǒng)監(jiān)控、具有小區(qū)廣播功能。2.廣播分區(qū)設置車站客運廣播系統(tǒng)廣播分區(qū)設置應符合下列規(guī)定。（1）按照車站廣場、售票區(qū)、進站集散區(qū)、候車區(qū)、站臺、進出站通道、出站集散區(qū)、辦公區(qū)、商業(yè)區(qū)等單獨設置廣播分區(qū)。（2）車站候車區(qū)、站臺廣播分區(qū)應設置不少于2個廣播回路。（3）同一廣播分區(qū)的相鄰揚聲器宜接入不同廣播回路。3.客運廣播系統(tǒng)設備設置（1）車站客運廣播系統(tǒng)應設置廣播主機、信源設備、控制及傳輸設備、功率放大器、揚聲器、應急廣播設備等，根據(jù)需要設置小區(qū)廣播設備，可設置噪聲探測器。（2）廣播主機設置在信息機房，并應冗余設置。（3）信源設備根據(jù)客運管理需要，設置在車站綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室或服務臺等處。（4）應設置話筒、FM調諧器、支持播放數(shù)字音頻。（5）控制及傳輸設備設置在大型及以上車站時采用分布式設置方式，設置在信息機房、信息配線設備間，并應采用TCP/IP方式傳輸。中、小型車站宜集中設置在信息機房。（6）功率放大器設置在大型及以上車站時采用分布式設置方式，設置在信息機房、信息配線設備間，并應采用TCP/IP方式傳輸。中、小型車站集中設置在信息機房，采用網絡數(shù)字功率放大器，按廣播分區(qū)設置，容量應根據(jù)廣播分區(qū)揚聲器額定功率總和及線路衰耗確定，按不少于4+1熱備。（7）揚聲器設置時應根據(jù)建筑結構、裝修形式及聲學環(huán)境，結合揚聲器的電氣和聲學性能指標等因素，確定揚聲器設備選型、安裝位置及方式，并宜采用隱蔽安裝方式?？筛鶕?jù)車站建筑形式，選用集中式或集中分散相結合的方式設置揚聲器。中型及以上車站高大空間候車區(qū)宜設置線陣列揚聲器，站臺雨棚區(qū)域宜選用強指向型揚聲器，站臺揚聲器在滿足聲場覆蓋的前提下，宜與橋架、燈具、動靜態(tài)標識等統(tǒng)籌設計。貴賓室、商務候車區(qū)、母嬰休息室等對音量有特殊要求的區(qū)域應在現(xiàn)場設置音量調節(jié)器。揚聲器安裝位置如圖4-2-3所示。揚聲器（8）應急廣播設備包括應急廣播話筒、應急廣播控制器等，根據(jù)客運管理需要，應急廣播話筒、應急廣播控制器宜設置在車站綜合指揮中心、綜合監(jiān)控室或服務臺等客運人員值守處。（9）噪聲探測器設置在售票區(qū)、候車區(qū)、進站檢票口、出站檢票口、進出站集散區(qū)等處。（10）小區(qū)廣播設備應根據(jù)需要采用無線話筒或無線對講設備，控制設備設置在信息機房、信息配線設備間。收發(fā)設備設置在售票區(qū)、進站集散區(qū)、候車區(qū)、站臺、出站集散區(qū)等處，也可根據(jù)需要集中設置于信息機房。（11）車站客運廣播與消防應急廣播合用時廣播分區(qū)應結合防火分區(qū)進行劃分，消防應急廣播具有最高優(yōu)先級，車站客運廣播系統(tǒng)應與FAS互聯(lián)，發(fā)生火災報替時，F(xiàn)AS應能強切車站客運廣播系統(tǒng)回路，播放消防應急廣播。（二）車站綜合顯示系統(tǒng)車站綜合顯示系統(tǒng)應為旅客提供引導及資訊信息，為車站客運服務人員提供生產信息。車站綜合顯示系統(tǒng)應設置控制器、綜合顯示終端等設備，綜合顯示終端包括LED顯示屏、LCD顯示屏、計算機終端等。綜合顯示系統(tǒng)根據(jù)需要可接入有線電視等信源。進站大屏與綜合信息顯示屏如圖4-2-4所示。圖4-2-41.綜合顯示終端設置根據(jù)LED顯示屏的同步、異步工作模式，配置同步控制或異步控制器。LED同步控制器應根據(jù)顯示屏規(guī)格及顯示內容配置。LCD顯示屏控制器與LCD顯示屏根據(jù)顯示需求，按1：1或1：N配置。為車站客運服務人員提供信息服務的綜合顯示終端設置在人工售（補）票處、客運值班室、公安值班室、上水工室、服務臺、高鐵快運業(yè)務辦理等處，根據(jù)需要可采用計算機終端、LCD顯示屏等。綜合顯示終端應根據(jù)車站規(guī)模和流線統(tǒng)籌設計，設置地點及主要顯示信息見表4-2-1。表4-2-1綜合顯示終端設置地點及主要顯示信息2.售票區(qū)資訊屏設置售票區(qū)資訊屏宜與綜合信息公告牌標識合并設置，票額屏、進站大屏、候車引導屏、出站大屏宜采用同步顯示屏，其他顯示屏宜采用異步顯示屏。票額屏可采用LED或LCD顯示屏，售票窗口上方的售票窗口屏宜采用LED顯示屏，開放式售票區(qū)域的售票窗口屏宜采用LCD顯示屏。開放式售票區(qū)域如圖4-2-5所示。圖4-2-5開放式售票區(qū)域3.檢票屏設置進站檢票口可設置檢票口資訊屏，可與檢票口落地式標識合并設置，單層候車區(qū)的進站大屏可與候車引導屏、檢票屏合并設置，單獨設置進站檢票屏時，應同時顯示不少于2列車次的檢票信息。檢票口資訊屏如圖4-2-6所示。圖4-2-6檢票口資訊屏4.站臺屏設置設置在室外的站臺屏采用超高亮LED室外型顯示屏。站臺屏設置位置應根據(jù)建筑的形式合理確定，符合旅客視距要求，站臺屏采用雙面屏，每個站臺的站臺屏數(shù)量不應少于2處，站臺屏安裝方式應符合結構安全要求并結合站臺雨棚形式合理確定，高大空間無站臺柱雨棚的站臺屏宜采用落地安裝方式。顯示屏應支持漢字、少數(shù)民族文字或外文顯示。站臺屏如圖4-2-7所示。4-2-7站臺屏（三）車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)為車站生產組織作業(yè)提供實時圖像。車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)功能應符合下列規(guī)定。1.具有視頻采集、視頻處理、視頻存儲、視頻回放、視頻分發(fā)/轉發(fā)、視頻顯示等功能。2.具有優(yōu)先級劃分等系統(tǒng)管理功能。3.與其他系統(tǒng)互聯(lián)時，具有告警聯(lián)動等功能。4.具有視頻內容分析功能。車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)如圖4-2-8所示。圖4-2-8（四）車站時鐘系統(tǒng)1.車站時鐘系統(tǒng)應為車站旅客及客運服務人員等提供統(tǒng)一的標準時間信息。車站應設置子鐘設備。大型及以上車站設置車站母鐘，其他車站根據(jù)需要設置車站母鐘。2.車站母鐘設置在信息機房，同步于上一級旅客服務與生產管控平臺NTP母鐘。3.車站子鐘設置在售票區(qū)、進站集散廳、候車區(qū)、站臺、出站集散廳、出站口等處。3.結合建筑裝修形式，可采用指針式或數(shù)字式子鐘，也可與綜合顯示屏統(tǒng)籌設置。4.站臺吊掛子鐘與吊裝支架間應配置防墜吊鏈。車站時鐘如圖4-2-9所示。圖4-2-9車站時鐘（五）車站信息查詢系統(tǒng)車站信息查詢系統(tǒng)應向旅客提供列車車次、到發(fā)時間、余票及相關公告等信息的查詢服務。1.車站信息查詢系統(tǒng)通過車站旅客服務與生產管控平臺獲取信息。2.車站信息查詢系統(tǒng)設置自助查詢終端、人工查詢終端。3.自助查詢終端設置在售票區(qū)、候車區(qū)、車站服務臺等處，應采用觸摸屏等查詢終端。4.人工查詢終端應采用計算機終端，設置在問詢處或車站服務臺等處。車站信息查詢系統(tǒng)如圖4-2-11所示。圖4-2-11車站信息查詢系統(tǒng)（六）車站入侵報警系統(tǒng)車站入侵報警系統(tǒng)應對票據(jù)室、進款室等區(qū)域的非法入侵等行為進行實時探測和報警。車站入侵報警系統(tǒng)可與車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)、管控平臺接口。1.車站入侵報警系統(tǒng)功能（1）手動和自動報警。（2）按時間、區(qū)域、部位設防或撤防。（3）探測器被拆或線路被切斷時報警。（4）顯示和記錄報警部位及警情數(shù)據(jù)。（5）報警復位。2.車站入侵報警系統(tǒng)設備設置（1）車站入侵報警系統(tǒng)設置報警主機、現(xiàn)場控制設備、探測器、緊急報警按鈕、報警終端及聲光報警器等設備。（2）報警主機設置在信息機房，現(xiàn)場控制設備鄰近探測器和緊急報警按鈕，并采取防破壞措施。（3）探測器設置于票據(jù)室、進款室等處。（4）在人工售票窗口、服務臺、售票室通道及補票室等處設置緊急報警按鈕。（5）報警終端和聲光報警器宜設置在公安值班室等有人值守處所。（七）車站求助系統(tǒng)1.車站求助系統(tǒng)應為售票區(qū)、進站集散廳、候車區(qū)、站臺、出站集散廳等處的旅客提供求助呼叫服務。2.現(xiàn)場求助設備設置在售票區(qū)、進站集散廳、候車區(qū)、站臺、出站集散廳等處，可與其他客運服務設施設備結合設置，與車站視頻監(jiān)控系統(tǒng)聯(lián)動。3.求助按鈕采取嵌入式安裝，防塵、防水，有一個抗破壞按鈕，通過軟件設置，求助按鈕固定指向求助分機。求助按鈕具有自動接聽功能，其他用戶呼入時，自動接通呼叫，在對方掛機時，求助按鈕自動掛機。車站求助系統(tǒng)如圖4-2-12所示。圖4-2-12車站求助系統(tǒng)三、綜合監(jiān)控室常用系統(tǒng)綜合監(jiān)控室常用系統(tǒng)主要有鐵路旅客服務信息系統(tǒng)（簡稱旅服系統(tǒng)）集中管控平臺、自動檢票管理系統(tǒng)、CTC（調度集中系統(tǒng)）、應急處置綜合管理平臺。（一）旅服系統(tǒng)1.主要功能旅服系統(tǒng)包括到發(fā)管理、廣播管理、導向管理、監(jiān)控管理、設備管理、信息管理和系統(tǒng)管理等七個功能模塊。其中到發(fā)管理、廣播管理、導向管理、監(jiān)控管理等模塊主要負責車站業(yè)務方面的管理，而設備管理、信息管理和系統(tǒng)管理主要負責車站設備和平臺系統(tǒng)層面的管理。旅服系統(tǒng)將車站的列車到發(fā)數(shù)據(jù)通過業(yè)務模版生成適用于本站客運服務的客運計劃，由系統(tǒng)根據(jù)客運計劃中的到發(fā)時刻和各種人工觸發(fā)信號自動執(zhí)行相關的廣播、導向、監(jiān)控和自動檢票等業(yè)務。對于列車晚點、股道變更、候車室變更以及檢票口變更等特殊情況，則采取人工干預的方法，變自動模式為手動模式執(zhí)行相關的作業(yè)，以確?？瓦\站生產作業(yè)的正常順利進行。2.數(shù)據(jù)來源旅服系統(tǒng)（含自動檢票管理系統(tǒng)）的基礎數(shù)據(jù)來源為客票系統(tǒng)。旅服系統(tǒng)通過T