第三章知識流程管理

挑戰(zhàn)：在成堆無關(guān)信息找到滿足需求的關(guān)鍵信息。狀態(tài)1：IT(信息技術(shù))把信息洪流送到各種組織中狀態(tài)2：IT系統(tǒng)引導(dǎo)人們在無關(guān)信息的迷宮中到達他們所需的信息。

水，到處是水，但沒有一滴可喝的水。-----塞繆爾.泰勒.柯立芝

知識管理包括四個相互依賴的活動：知識的識別、知識的編輯、知識的交流與知識的產(chǎn)生.-----邁勒(Millar)第一頁，共33頁。本章知識點1、知識流程管理概述2、知識獲取管理3、知識共享管理4、知識轉(zhuǎn)移管理

》識別組織內(nèi)的知識類型，理解知識管理的環(huán)節(jié)和過程

》知識共享的策略和機制，了解組織內(nèi)隱性知識共享的方法

》知識獲取的途徑和外部知識獲取的主要策略

》最佳實踐和組織內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移的方法，組織知識的轉(zhuǎn)移系統(tǒng)第二頁，共33頁。1知識流程管理概述（1）1.1組織內(nèi)的知識分析——布魯克(1)員工的知識》員工自身顯性和隱性的知識：員工技能、專長及深入程度

》知識管理分四個過程：知識獲取管理、知識儲存管理、知識分享管理、知識轉(zhuǎn)移管理(2)團隊的知識》團隊協(xié)助知識：團隊工作業(yè)績的最佳組合(3)工作的知識》重要工作的相關(guān)知識、工作成功的知識(4)組織的知識》存在于組織層面的知識：組織價值觀、組織文化》摩托羅拉的”工程師文化”（嚴(yán)謹(jǐn)務(wù)實，講技術(shù)，求創(chuàng)新，重專業(yè))。RAZR系列V3和蘋果的iPod一起贊為“改變世界的產(chǎn)品”。然而手機行業(yè)有兩個基本點：一是技術(shù)上領(lǐng)先于人，即技術(shù)領(lǐng)跑者（蘋果IPHONE、法國的黑霉、早期MOTO；二是市場反應(yīng)靈活快捷，即適應(yīng)者（國產(chǎn)山寨機）。諾基亞獨霸全球，因兩者兼之。案例1：摩托羅拉，您怎么啦？據(jù)統(tǒng)計，從2007年1月-11月，在中國市場上發(fā)布新機的款數(shù)，諾基亞為22款，三星為30款，索愛為16款，而摩托羅拉僅為11款，成為五大外資手機品牌的墊底。第三頁，共33頁。1知識流程管理概述（2）1.1組織內(nèi)的知識分析——布魯克案例2：福特公司生產(chǎn)的最佳實踐》最佳實踐來源于企業(yè)內(nèi)部員工及團體的經(jīng)驗，是企業(yè)員工在工作過程中創(chuàng)造的“訣竅”,經(jīng)過收集整理與共享，發(fā)展成組織層面的共有知識。組織內(nèi)的知識主要存在于個人、團隊和組織三個層面。三個層面的知識不斷產(chǎn)生互動和轉(zhuǎn)化，使組織內(nèi)知識不斷地得以分享與創(chuàng)新。案例3：英國網(wǎng)站對本國企業(yè)最佳實踐調(diào)查結(jié)果》若英國所有企業(yè)都達到行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)的最佳實踐的平均水平，英國國內(nèi)生產(chǎn)總值將增加3000億英鎊。第四頁，共33頁。1知識流程管理概述（3）1.2組織中的知識流動(1)實體知識與過程知識》實體知識：是靜態(tài)知識，需要編碼，具有產(chǎn)權(quán)、可測度等維娜.埃利把知識分為：動態(tài)（過程知識）和靜態(tài)（實體知識）兩種。》過程知識：是動態(tài)知識，體現(xiàn)在創(chuàng)造、加工、積累、共享和應(yīng)用的過程中。(2)知識流的定義——針對過程知識》知識流：知識傳遞過程中，從知識源向知識接受者之間發(fā)生的知識轉(zhuǎn)移》知識流基本要素：知識源、知識接受者、知識信道》知識流類型：線型知識流：知識流動方向與業(yè)務(wù)流程進展一致適應(yīng)型知識流：知識流動方向與業(yè)務(wù)流程進展不一致》知識流概念的意義：P57#第五頁，共33頁。1知識流程管理概述（4）1.3知識流程管理(1)組織中的知識流程各派觀點(知識的獲取、儲存、共享是知識流程管理的核心)迪比拉：獲取、傳播、利用

威格：創(chuàng)造與獲取、編輯與轉(zhuǎn)化、傳播、利用與價值實現(xiàn)

APQC:定義、獲取、適應(yīng)、組織、利用、分享、創(chuàng)造組織的知識流程管理包括知識識別、獲取、開發(fā)、分解、儲存、傳遞、共享以及知識產(chǎn)生價值德評價等環(huán)節(jié)。

》獲取：組織內(nèi)外部知識資源進行整理、加工與分類以適應(yīng)組織的知識需求。》儲存：以知識庫等方式實現(xiàn)信息編碼、格式化，制定管理規(guī)則與工作流程》共享：制定管理機制或系統(tǒng)，把知識提供給組織成員使用（最重要的環(huán)節(jié)）》轉(zhuǎn)移：提升知識的價值與應(yīng)用效益。如組織中的最佳知識與經(jīng)驗。第六頁，共33頁。1知識流程管理概述（5）(2)知識流程中的價值創(chuàng)造

價值鏈：每項生產(chǎn)經(jīng)營活動都是其創(chuàng)造價值的活動，企業(yè)中所有互不相同、但又互相聯(lián)系德生產(chǎn)經(jīng)營活動，便構(gòu)成了創(chuàng)造價值德一個動態(tài)過程。(邁克爾.波特)》知識價值鏈：知識價值鏈與實體價值鏈—供應(yīng)鏈相對應(yīng)的概念系統(tǒng)的價值鏈。(知識經(jīng)濟模式中最大的價值源是虛擬的、概念的“知識價值鏈”，如高技術(shù)商品、專利、商標(biāo))》知識價值鏈的結(jié)構(gòu)：組織結(jié)構(gòu)信息技術(shù)企業(yè)文化知識的創(chuàng)造與整合知識的加工與編碼知識的轉(zhuǎn)移與擴散知識的共享與交流知識創(chuàng)新個人組織輔助活動基本活動知識管理價值形成，是知識管理在知識內(nèi)容、知識活動及知識價值三方面平衡的過程。第七頁，共33頁。1知識流程管理概述（6）（3）案例：用知識管理能力創(chuàng)造價值鏈A戴爾直銷模式p59BApple公司的iPod第八頁，共33頁。2知識獲取的管理（1）知識獲取包括三個階段：》知識識別：》知識收集：》知識整理：對捕獲的有用知識進行整理、提煉和轉(zhuǎn)化。企業(yè)自身發(fā)展所需的內(nèi)外部知識進行了解、評估、篩選，確定可利用知識的種類和數(shù)量，了解所需知識的來源和可獲得性質(zhì)。組織通過有償或無償?shù)姆绞剑瑢?nèi)部或外部知識引入到組織內(nèi)供個體和組織使用的過程。外部知識源：科研機構(gòu)、上游供應(yīng)商、消費者、咨詢顧問、競爭對手及非競爭公司。內(nèi)部知識源：組織員工。知識獲取：分外部知識獲取和內(nèi)部知識獲取。外部知識獲取：組織將外部環(huán)境中的知識轉(zhuǎn)換到組織內(nèi)部，供組織個人、團體所用，并轉(zhuǎn)化為組織知識的過程，外部知識的獲取是知識獲取的重要方式。第九頁，共33頁。2知識獲取的管理（2）知識獲?。簩⒂袃r值的數(shù)據(jù)提升為具有智力資本價值的知識過程。知識獲取的認知路徑：數(shù)據(jù)——信息——知識2.1知識獲取的途徑(1)數(shù)據(jù)、信息與知識》數(shù)據(jù)：無相關(guān)性的事實，具有數(shù)字、詞匯、聲音和圖像四種形式。特征是缺乏關(guān)聯(lián)性和目的性》信息：經(jīng)過分析和解釋的數(shù)據(jù)?！分R：信息與經(jīng)驗的結(jié)合體，是經(jīng)驗、價值、文字化信息的綜合體。》智能：具有行動導(dǎo)向、可評估效率及智能決策等附加值見p63#表3-1第十頁，共33頁。2知識獲取的管理（3）(2)學(xué)習(xí)在知識獲取中的作用—維娜.埃利》學(xué)習(xí)過程：資料(data)—信息(Information)—知識（knowledge)的過程，是獲取知識的主要方式。（維娜.埃利）》認識過程構(gòu)成：數(shù)據(jù)(本能學(xué)習(xí))—信息(單循環(huán)學(xué)習(xí))—知識(單循環(huán)學(xué)習(xí))—含義(社會學(xué)習(xí))—原理(綜合學(xué)習(xí))—智能(創(chuàng)造性學(xué)習(xí))—聯(lián)合（協(xié)調(diào)）。》行為和工作看數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為知識：數(shù)據(jù)反饋(數(shù)據(jù)層)—最有效工作(程序?qū)?—最好的工作(功能層)—生產(chǎn)力的促進(管理層)—工作最佳化(整合層)—整體調(diào)整(更新層)—在更大的背景中理解價值（聯(lián)合）。第十一頁，共33頁。2知識獲取的管理（4）(3)知識獲取過程的組織學(xué)習(xí)概述》組織學(xué)習(xí)：賽伊特和馬奇提出。組織學(xué)習(xí)是以個體學(xué)習(xí)為基礎(chǔ)的組織化學(xué)習(xí)活動，是組織為了適應(yīng)外部環(huán)境變化和提高組織的創(chuàng)新能力，通過個體、團體和組織層面的互動，創(chuàng)造知識，獲得行為與觀念的過程。》組織學(xué)習(xí)活動的類型：大衛(wèi).加爾文p65#*系統(tǒng)地解決問題：發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以學(xué)習(xí)新知識、方法和技能*試驗：持續(xù)性試驗和示范性試驗*從過去的經(jīng)驗中學(xué)習(xí)：*向他人學(xué)習(xí)：向同行企業(yè)學(xué)習(xí)和向顧客學(xué)習(xí)*在組織內(nèi)傳遞知識：書面或口頭報告、經(jīng)驗交流、參觀觀摩、個人崗位輪換、教育與培訓(xùn)第十二頁，共33頁。2知識獲取的管理（5）(1)組織外部知識的來源組織內(nèi)部的知識源于組織的研究與開發(fā)、學(xué)習(xí)活動，為組織員工個人持有的知識?！帆@取途徑：市場采購：采用市場與價格機制獲取知識知識聯(lián)盟：知識合約關(guān)系、合資關(guān)系與合作伙伴交流：與顧客、供應(yīng)商交流2.2外部知識的獲取》來源：外部研發(fā)機構(gòu)、上游供應(yīng)商、消費者、合作伙伴、咨詢顧問、競爭對手及非競爭公司。第十三頁，共33頁。2知識獲取的管理（6）(1)組織外部知識的來源》獲取形式：知識外包：非核心業(yè)務(wù)職能交由組織外部的高級承包商(產(chǎn)學(xué)結(jié)合、咨詢公司)知識聯(lián)盟：以知識學(xué)習(xí)與獲取為目的建立的戰(zhàn)略聯(lián)盟。

3C原則：和諧一致（互補性）;能力：評價、消化和吸收對方知識的能力承諾：相互承擔(dān)義務(wù)和責(zé)任向顧客學(xué)習(xí)：顧客意見蘊含生產(chǎn)、銷售和研發(fā)信息。

3種方式：售前學(xué)習(xí)（走訪客戶、調(diào)查問卷、商業(yè)計劃書等）售中學(xué)習(xí)（及時收集顧客反饋信息）售后學(xué)習(xí)（及時解決客戶問題）第十四頁，共33頁。3知識共享管理（1）》APQC認為：知識管理就是“適當(dāng)?shù)臅r間，將適當(dāng)?shù)闹R傳遞給適當(dāng)?shù)娜恕！贝胧?促進組織內(nèi)知識共享的發(fā)生；*提高知識共享的效益?！方M織中個人最有價值的知識：是難以言傳的隱性知識，而隱性知識只有通過共享，才能顯化為組織及組織外其他成員所用。第十五頁，共33頁。3知識共享管理（2）(1)知識傳播機制的經(jīng)典模型——克勞德.香農(nóng)“香農(nóng)模型”3.1知識共享的策略——編碼化、個性化信源編碼器信道譯碼器接收器噪聲干擾信息源(人)發(fā)送人的意圖技術(shù)過程語義過程技術(shù)階段技術(shù)階段信息目的地(人)發(fā)送人的意圖技術(shù)過程語義過程技術(shù)噪聲語義噪聲信息信息信號接收結(jié)構(gòu)發(fā)送結(jié)構(gòu)通道第十六頁，共33頁。3知識共享管理（3）》知識共享編碼體系形式：(2)編碼化知識的共享策略數(shù)據(jù)庫:將企業(yè)各種有效的知識匯總，存儲在電子知識庫中。工作流程：將編碼化的知識嵌入組織業(yè)務(wù)流程、信息流程。推技術(shù)：將知識處理裝置以類似電子郵件的方式給員工提供知識拉技術(shù)：員工通過知識檢索工具在企業(yè)知識庫中尋找所需要的知識?！肪幋a化知識共享：指組織通過內(nèi)部的管理機制和溝通渠道，將隱性知識外化為明晰知識進行共享的方式。第十七頁，共33頁。3知識共享管理（4）》知識共享編碼體系形式：(3)人性化知識的共享策略*人際網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)：知識通過人與人之間對話與交流實現(xiàn)轉(zhuǎn)移》人性化知識共享：將沒有掌握某種知識的人和掌握該知識的人緊密地聯(lián)系在一起，通過人與人之間的直接交流實現(xiàn)知識共享機制。*電話、電子郵件和視頻會議》麥肯錫公司的知識共享實踐：*辦事處之間的人員調(diào)動*支援咨詢員立即給同事回電話*創(chuàng)建專家目錄*在公司內(nèi)使用咨詢督導(dǎo)員第十八頁，共33頁。3知識共享管理（5）3.2組織內(nèi)知識共享的機制—正式機制和非正式機制(達波文)》正式的知識共享網(wǎng)絡(luò)：由上而下傳遞或由下而上匯總正式的信息和知識(1)知識共享的正式機制》師徒制：分享經(jīng)驗、形成共有思維模式和技術(shù)能力?！分R庫的建立：由企業(yè)對有效知識匯總存于電子知識庫中以便于員工檢索》知識展覽會與知識論壇：由組織主導(dǎo)，在特定時間與場所，對于領(lǐng)域的重要知識，召集相關(guān)知識團隊和與之相關(guān)的需求單位共同聚集在一起，自由交流共享知識。第十九頁，共33頁。3知識共享管理（6）3.2組織內(nèi)知識共享的機制—正式機制和非正式機制(達波文)施樂公司調(diào)查結(jié)論：公司技術(shù)代表的絕大多數(shù)技能，不是來自于正式的培訓(xùn)課程，而是來自相關(guān)領(lǐng)域之外的一些活動——參與對實際問題的解決、與同事展開非正式的討論。(2)知識共享的非正式機制》非正式網(wǎng)絡(luò)：員工之間通過私下關(guān)系進行知識交換的網(wǎng)絡(luò)。如溝通網(wǎng)絡(luò)、咨詢網(wǎng)絡(luò)、信任網(wǎng)絡(luò)?！狿72#施樂案例》知識社區(qū)：組織內(nèi)具有共同興趣、特定領(lǐng)域?qū)ｉL的員工自發(fā)或半自發(fā)組織的知識共享群體?！贩钦綀鏊嚎Х葟d、茶水間、談話室的知識分享交流。第二十頁，共33頁。3知識共享管理（7）3.3組織內(nèi)隱性知識共享的方法(1)學(xué)習(xí)型歷史文獻問題：經(jīng)歷重大事件后（如產(chǎn)品開發(fā)失敗、兼并、裁員危機），企業(yè)和員工總會獲得一些有價值的隱性知識，但很少公開觀點(哪兒做對/錯了？），企業(yè)就更少分析和吸收這些觀點，因為企業(yè)缺少工具來理解組織的經(jīng)驗、吸取組織的教訓(xùn)，并轉(zhuǎn)化為有效的行動。》解決問題工具——學(xué)習(xí)型歷史文獻：→把企業(yè)新近發(fā)生的重大事件都記錄下來，每件事用兩欄表示。其中，一欄是相關(guān)人士（參與或考察了這些事件、或受事件影響的人）所描述的事件；另一欄是學(xué)習(xí)型歷史文獻專家（訓(xùn)練有素的外部專家、知識淵博的內(nèi)部人士）在記敘中確定重復(fù)出現(xiàn)的線索、提出問題。建立信任、提出重要問題、實現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部知識的轉(zhuǎn)移、建立一套綜合的管理知識?！纷饔茫旱诙豁?，共33頁。3知識共享管理（8）3.3組織內(nèi)隱性知識共享的方法P74(2)事后的回顧》定義：對一件事件進行專業(yè)化討論，它集成了學(xué)習(xí)和行動來共同分析各個層次的決策，它關(guān)注績效標(biāo)準(zhǔn)，使參加者發(fā)現(xiàn)發(fā)生了什么？為什么發(fā)生？采用什么措施（揚長避短）？把信息和隱性知識簡化結(jié)合，創(chuàng)造一個非等級環(huán)境，進行質(zhì)詢和團隊學(xué)習(xí)?！钒咐好绹戃姷囊淮问潞蠡仡櫍ê５鼐S和）*很大的抵抗：沒有狗！海地人對軍事警察的大型德國牧羊犬害怕.*村民在家中比在街道上更容易合作：多與村民在家中接觸*海地人非常尊重婦女：小組決定由一名婦女負責(zé)團隊第二十二頁，共33頁。3知識共享管理（9）3.3組織內(nèi)隱性知識共享的方法P74(3)實踐社群》案例：IBM的實踐社群實踐社群是一群共享一項特殊的實踐、興趣和原則的人，一群共享他們信息和隱性知識的人。(相似的人做相似的工作)IBM每一個實踐社群都有一個強有力的領(lǐng)導(dǎo)者和核心實踐團隊。*領(lǐng)導(dǎo)者：訓(xùn)練需求、證明、方法、團隊工具和團隊智力資源管理的決策*資源支持：利用網(wǎng)站和Lotus軟件支持社區(qū)成員；公司提供自由的時間和會議地點；*效果：成員可面對面、或利用互聯(lián)網(wǎng)、電子郵件、視頻會議與他人或其它團體、供銷商和消費者連接，進行自由的隱性知識的共享。第二十三頁，共33頁。3知識共享管理（10）3.3組織內(nèi)隱性知識共享的方法P74(4)遠景化

》組織對成員的未來愿意生活和工作的團隊的遠景目標(biāo)進行頭按腦風(fēng)暴，最后整合出組織未來發(fā)展的最重要的趨勢(遠景目標(biāo)），及包含未來的遠景目標(biāo)中的要素列表?！钒咐厚R自達公司旋轉(zhuǎn)式發(fā)動機——遠景化目標(biāo)的重要性多數(shù)企業(yè)，衡量新知識價值的最終評價標(biāo)準(zhǔn)是經(jīng)濟上的：效率增長、成本降低、投機回報率等。但新想法是否體現(xiàn)了公司的發(fā)展前景？是否表達了高層管理層的愿望和戰(zhàn)略目標(biāo)？是否具有構(gòu)建企業(yè)知識網(wǎng)絡(luò)的潛能？1974年，旋轉(zhuǎn)式發(fā)動機開發(fā)小組面臨公司內(nèi)部要求放棄該項目的壓力，認為其是“耗油狂”，不會贏得市場青睞。開發(fā)組長Yamamoto（現(xiàn)任執(zhí)行官）爭辯：終止這個項目意味著放棄馬自達改革引燃式發(fā)動機的夢想，想想吧，我們正在創(chuàng)造歷史，接受挑戰(zhàn)是我們的使命”結(jié)果：設(shè)計出旋轉(zhuǎn)式發(fā)動機賽車SavannaRX-7第二十四頁，共33頁。3知識共享管理（11）3.3組織內(nèi)隱性知識共享的方法P74(5)隱喻、類比、模型

隱性知識(可意會不可言傳)顯性化，最有力工具之一是比喻和象征性語言來表達管理人員的直覺和靈感。

隱喻是一種獨特的領(lǐng)悟方式，使得不同背景、不同經(jīng)歷的個體，通過想象和象征直觀地理解事物，而不需進行分析和歸納。使人們把知道的東西用新的方式有效地表達可意會不可言傳的東西。創(chuàng)新三部曲：第一步隱喻：隱喻可引發(fā)創(chuàng)新過程，但無法完成該過程。

第二步類比：類比從純粹的想像到邏輯思維的中間環(huán)節(jié)。

第三步模型：模型使得概念明確化第二十五頁，共33頁。3知識共享管理（12）案例1：1978年，本田公司高層管理人員為開發(fā)新概念轎車，提出“破釜沉舟”口號。項目組長HirooWatanabe為表達這種嚴(yán)峻挑戰(zhàn)的看法，提出“汽車進化理論”。小組成員經(jīng)過爭論和研討，提出“人性最大化、機器最小化”，認為進化結(jié)果是“高”和“短”的球型車體（提供最大乘坐空間、卻占最小的路面空間、發(fā)動機及機械裝置占用空間最小。從而創(chuàng)造出“高個子男孩(TallBoy)”第一無二的城市轎車——本田“城市”。》案例：日本企業(yè)中，啟迪性、極富詩意的語言，在產(chǎn)品開發(fā)中有特別重要的作用。案例2：佳能迷你復(fù)印機90%的維修問題都出現(xiàn)在感光復(fù)印鼓上

——開發(fā)一次性感光復(fù)印鼓項目領(lǐng)導(dǎo)Hiroshitanaka買來啤酒，組員邊喝啤酒邊討論問題，突然Hiroshitanaka抓起一只啤酒罐大聲問：“生產(chǎn)啤酒罐要多少錢？”引發(fā)思考：制造啤酒鋁罐的過程是否可運用鋁制復(fù)印鼓的生產(chǎn)呢？”開發(fā)人員通過對比兩個工藝流程，開發(fā)出合適的流程，用足夠低的成本生產(chǎn)出鋁制復(fù)印鼓。(5)隱喻、類比、模型第二十六頁，共33頁。3知識共享管理（13）(6)重疊性的信息、活動、職業(yè)設(shè)計*不同的職能部門共同從事一項工作重疊性組織的建立：案例：佳能公司產(chǎn)品開發(fā)的重疊。公司根據(jù)“內(nèi)部競爭原則”組織產(chǎn)品開發(fā)小組。一個項目被多個相互競爭的次小組用不同的方法完成，鼓勵人們從不同角度研究項目，最后由項目組長指導(dǎo)下選擇最佳方案。人們共同承擔(dān)責(zé)任時，信息量便會迅速增長，企業(yè)創(chuàng)造和實現(xiàn)新概念能力提高。佳能開發(fā)可更換復(fù)印鼓的知識，導(dǎo)致了很多新技術(shù)的出現(xiàn)。如縮微膠片讀取機、激光打印機、文字處理器和打字機。1987年，商用機械事業(yè)部收入占公司74%。日本企業(yè)中，組織設(shè)計的基本原則是重疊：企業(yè)信息、業(yè)務(wù)活動和管理職責(zé)的有意識重疊。這種結(jié)構(gòu)和規(guī)則，將企業(yè)的遠見變成創(chuàng)新的技術(shù)和產(chǎn)品。重疊：建立重疊的組織是管理知識創(chuàng)新性企業(yè)的第一步。第二十七頁，共33頁。3知識共享管理（14）(7)創(chuàng)造性碰撞——“用整個大腦思維”原則為應(yīng)對市場不同方式的創(chuàng)新需要，使企業(yè)更能創(chuàng)造性地解決問題——建立用整個大腦思維（包括左腦思維和右腦思維）的團隊?！钒咐菏稰ARC項目社會學(xué)家和計算機專家并肩工作。計算機專家利用人類學(xué)家部落群體形成原理建立的電子交往空間具有很多人性化的特征?！饭芾韯?chuàng)造過程：*讓成員認識到各自的差異。（用整個大腦思維的團隊，成員很容易相互厭惡）*設(shè)計工作的指導(dǎo)原則和經(jīng)營方針。（如：每個人都應(yīng)尊重他人偏好；任何人可不同意他人某些想法，但必須給出理由；每個人必須努力傾聽和理解別人的陳述；沒有問題不可以討論）*組織發(fā)散性討論和收斂性討論。（激發(fā)想象，為兩種類型討論分配時間，并選擇、制定實施計劃）第二十八頁，共33頁。4知識轉(zhuǎn)移管理（1）最佳實踐：指一個組織在產(chǎn)品質(zhì)量、經(jīng)營手段、售后服務(wù)，員工激勵等方面做得非常成功的實踐，并可成為榜樣而被模仿和參照。4.1最佳實踐的轉(zhuǎn)移最佳實踐的四個層級：*好的創(chuàng)意(GoodIdea):直覺感覺對組織有效益的創(chuàng)新思想*好的實踐(GoodPractice)：證實成功的一項技術(shù)、方法、程序、流程*地區(qū)最佳實踐(LocalBestPractice):組織內(nèi)實踐證實最好的某項技術(shù)或流程*產(chǎn)業(yè)最佳實踐(Industrialsbestpractice)：產(chǎn)業(yè)內(nèi)的標(biāo)桿技術(shù)或流程最佳實踐的三要素：*最佳實踐的來源：組織員工*最佳實踐的主體：真實的經(jīng)驗*轉(zhuǎn)移途徑：學(xué)習(xí)與觀察APQC調(diào)查企業(yè)的知識管理主要目標(biāo)：100%傳遞最佳實踐第二十九頁，共33頁。4知識轉(zhuǎn)移管理（2）4.2內(nèi)部知識轉(zhuǎn)移交易的知識：技術(shù)知識(隱性知識、經(jīng)驗、技能);關(guān)于屬性的知識*自發(fā)的個體交易：以互惠、名望、友情、信任形式交易，師徒、工作、個人關(guān)系*組織的知識交易：組織中知識的收集、