規(guī)范擁軍門(mén)店管理制度?一、總則（一）目的為加強(qiáng)擁軍門(mén)店的規(guī)范化管理，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)軍人軍屬合法權(quán)益，推動(dòng)擁軍工作深入開(kāi)展，特制定本管理制度。（二）適用范圍本管理制度適用于所有擁軍門(mén)店，包括但不限于各類(lèi)商業(yè)店鋪、服務(wù)機(jī)構(gòu)等，只要其以擁軍為宗旨，為軍人軍屬提供特定服務(wù)或優(yōu)惠。（三）基本原則1.擁軍優(yōu)屬原則將擁軍作為門(mén)店經(jīng)營(yíng)的重要理念，切實(shí)為軍人軍屬提供優(yōu)質(zhì)、優(yōu)惠、優(yōu)先的服務(wù)，體現(xiàn)對(duì)軍人軍屬的尊重和關(guān)愛(ài)。2.合法合規(guī)原則門(mén)店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)必須遵守國(guó)家法律法規(guī)，在法律允許的范圍內(nèi)開(kāi)展擁軍服務(wù)，確保各項(xiàng)管理措施合法有效。3.誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)原則秉持誠(chéng)信為本的經(jīng)營(yíng)理念，向軍人軍屬提供真實(shí)、準(zhǔn)確的商品信息和服務(wù)內(nèi)容，不得欺詐、誤導(dǎo)消費(fèi)者。4.持續(xù)改進(jìn)原則不斷總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)實(shí)際情況和軍人軍屬需求的變化，持續(xù)優(yōu)化管理制度和服務(wù)流程，提高擁軍工作水平。二、門(mén)店設(shè)立與備案（一）設(shè)立條件1.具有合法的經(jīng)營(yíng)資質(zhì)，取得相關(guān)營(yíng)業(yè)執(zhí)照和經(jīng)營(yíng)許可證。2.有明確的擁軍服務(wù)宗旨和經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目，愿意為軍人軍屬提供特定優(yōu)惠或服務(wù)。3.具備良好的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所和設(shè)施，能夠滿足正常經(jīng)營(yíng)和擁軍服務(wù)的需要。4.擁有一支具備相應(yīng)業(yè)務(wù)知識(shí)和服務(wù)意識(shí)的員工隊(duì)伍。（二）申請(qǐng)流程1.申請(qǐng)人向當(dāng)?shù)負(fù)碥妰?yōu)屬工作領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（以下簡(jiǎn)稱"雙擁辦"）提交《擁軍門(mén)店設(shè)立申請(qǐng)表》，申請(qǐng)表應(yīng)包括門(mén)店基本信息、經(jīng)營(yíng)項(xiàng)目、擁軍服務(wù)承諾等內(nèi)容。2.雙擁辦收到申請(qǐng)后，對(duì)申請(qǐng)人提交的材料進(jìn)行初審，初審合格后組織實(shí)地考察。3.實(shí)地考察主要對(duì)門(mén)店的經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所、設(shè)施設(shè)備、人員配備、擁軍服務(wù)計(jì)劃等進(jìn)行評(píng)估，符合設(shè)立條件的，由雙擁辦出具同意設(shè)立的意見(jiàn)。4.申請(qǐng)人持雙擁辦同意設(shè)立的意見(jiàn)，到相關(guān)部門(mén)辦理登記注冊(cè)手續(xù)，領(lǐng)取營(yíng)業(yè)執(zhí)照后，將營(yíng)業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件報(bào)送雙擁辦備案。（三）備案管理1.雙擁辦建立擁軍門(mén)店備案檔案，對(duì)備案的門(mén)店信息進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理。2.門(mén)店的名稱、經(jīng)營(yíng)地址、經(jīng)營(yíng)范圍、法定代表人等信息發(fā)生變更時(shí)，應(yīng)在變更后15個(gè)工作日內(nèi)，向雙擁辦提交變更備案申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料。3.雙擁辦對(duì)變更備案申請(qǐng)進(jìn)行審核，審核通過(guò)后更新備案檔案信息。三、擁軍服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)（一）服務(wù)內(nèi)容1.購(gòu)物優(yōu)惠軍人軍屬憑有效證件在門(mén)店購(gòu)物時(shí)，可享受一定比例的折扣優(yōu)惠，具體折扣幅度由門(mén)店自行確定，但不得低于[x]折。定期推出針對(duì)軍人軍屬的特價(jià)商品、促銷(xiāo)活動(dòng)等。2.優(yōu)先服務(wù)在購(gòu)物高峰期或辦理業(yè)務(wù)時(shí)，為軍人軍屬提供優(yōu)先排隊(duì)、優(yōu)先辦理的服務(wù)。設(shè)立軍人軍屬專(zhuān)用服務(wù)通道或窗口，確保其能夠快速便捷地享受服務(wù)。3.免費(fèi)服務(wù)為軍人軍屬提供免費(fèi)的茶水、休息區(qū)等基本服務(wù)設(shè)施。根據(jù)門(mén)店實(shí)際情況，為軍人軍屬提供其他力所能及的免費(fèi)服務(wù)，如免費(fèi)送貨上門(mén)、免費(fèi)禮品包裝等。4.個(gè)性化服務(wù)針對(duì)軍人軍屬的特殊需求，提供個(gè)性化的服務(wù)解決方案，如為傷殘軍人提供無(wú)障礙購(gòu)物環(huán)境改造、為軍人家屬提供母嬰護(hù)理咨詢等。建立軍人軍屬客戶檔案，記錄其購(gòu)物偏好、服務(wù)需求等信息，為其提供精準(zhǔn)化的服務(wù)。（二）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度員工應(yīng)熱情、禮貌地接待軍人軍屬，使用文明用語(yǔ)，不得與軍人軍屬發(fā)生爭(zhēng)吵或沖突。主動(dòng)詢問(wèn)軍人軍屬的需求，耐心解答疑問(wèn)，提供專(zhuān)業(yè)、周到的服務(wù)。2.服務(wù)質(zhì)量確保所售商品的質(zhì)量符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，無(wú)假冒偽劣產(chǎn)品。嚴(yán)格按照約定的優(yōu)惠政策和服務(wù)流程為軍人軍屬提供服務(wù)，不得擅自變更或取消。及時(shí)處理軍人軍屬的投訴和建議，在規(guī)定時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)和解決，確保軍人軍屬滿意度達(dá)到[x]%以上。3.服務(wù)環(huán)境門(mén)店應(yīng)保持整潔、衛(wèi)生、舒適的購(gòu)物和服務(wù)環(huán)境，定期進(jìn)行清潔和消毒。合理布局商品陳列，方便軍人軍屬購(gòu)物挑選。確保服務(wù)設(shè)施完好無(wú)損，正常運(yùn)行，為軍人軍屬提供便利。四、員工管理（一）員工招聘1.門(mén)店在招聘員工時(shí)，應(yīng)優(yōu)先考慮具有擁軍情懷、服務(wù)意識(shí)較強(qiáng)的人員。2.在招聘信息中明確標(biāo)注對(duì)擁軍服務(wù)的認(rèn)識(shí)和理解，以及相關(guān)崗位對(duì)擁軍服務(wù)的特殊要求。3.對(duì)應(yīng)聘人員進(jìn)行面試時(shí)，增加對(duì)其擁軍理念和服務(wù)意識(shí)的考察內(nèi)容，確保錄用的員工能夠認(rèn)同并積極參與擁軍工作。（二）員工培訓(xùn)1.入職培訓(xùn)新員工入職后，應(yīng)接受不少于[x]小時(shí)的入職培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容包括門(mén)店基本情況、擁軍服務(wù)宗旨、服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)、員工行為規(guī)范等。通過(guò)培訓(xùn)，使新員工了解門(mén)店的擁軍工作要求，熟悉服務(wù)流程，掌握服務(wù)技能。2.定期培訓(xùn)門(mén)店應(yīng)定期組織員工參加擁軍服務(wù)培訓(xùn)，培訓(xùn)頻率不少于每月[x]次，每次培訓(xùn)時(shí)間不少于[x]小時(shí)。培訓(xùn)內(nèi)容包括國(guó)家擁軍政策法規(guī)、服務(wù)技巧提升、溝通能力培養(yǎng)、軍人軍屬心理特點(diǎn)等，不斷提高員工的擁軍服務(wù)水平。3.專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)根據(jù)軍人軍屬的特殊需求和門(mén)店實(shí)際情況，適時(shí)開(kāi)展專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，如針對(duì)傷殘軍人的無(wú)障礙服務(wù)培訓(xùn)、針對(duì)軍人家屬的母嬰護(hù)理培訓(xùn)等。通過(guò)專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)，使員工能夠更好地為軍人軍屬提供個(gè)性化、專(zhuān)業(yè)化的服務(wù)。（三）員工考核1.考核內(nèi)容服務(wù)態(tài)度：包括對(duì)軍人軍屬的熱情程度、禮貌用語(yǔ)使用、主動(dòng)服務(wù)意識(shí)等。服務(wù)質(zhì)量：如商品銷(xiāo)售準(zhǔn)確率、優(yōu)惠政策執(zhí)行情況、投訴處理滿意度等。擁軍知識(shí)：對(duì)國(guó)家擁軍政策法規(guī)的了解程度、對(duì)軍人軍屬群體特點(diǎn)的掌握情況等。團(tuán)隊(duì)協(xié)作：與同事之間的配合默契程度、對(duì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)的參與度等。2.考核方式定期考核：每月或每季度進(jìn)行一次定期考核，采用員工自評(píng)、同事互評(píng)、上級(jí)評(píng)價(jià)相結(jié)合的方式，綜合評(píng)定員工的工作表現(xiàn)。不定期考核：門(mén)店管理人員可根據(jù)實(shí)際情況對(duì)員工進(jìn)行不定期考核，重點(diǎn)考察員工在日常工作中的擁軍服務(wù)表現(xiàn)。3.考核結(jié)果應(yīng)用將考核結(jié)果與員工的績(jī)效獎(jiǎng)金、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等掛鉤，對(duì)考核優(yōu)秀的員工給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)考核不達(dá)標(biāo)或違反擁軍服務(wù)規(guī)定的員工進(jìn)行批評(píng)教育、績(jī)效扣罰或辭退處理。五、商品管理（一）商品采購(gòu)1.建立嚴(yán)格的商品采購(gòu)制度，確保所采購(gòu)的商品質(zhì)量可靠、價(jià)格合理。2.在采購(gòu)過(guò)程中，優(yōu)先選擇具有良好信譽(yù)、產(chǎn)品質(zhì)量有保障且支持擁軍工作的供應(yīng)商。3.與供應(yīng)商簽訂采購(gòu)合同，明確商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格條款、交貨期限、售后服務(wù)等內(nèi)容，確保雙方權(quán)益。（二）商品驗(yàn)收1.設(shè)立專(zhuān)門(mén)的商品驗(yàn)收崗位或指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)商品驗(yàn)收工作。2.按照采購(gòu)合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)采購(gòu)的商品進(jìn)行嚴(yán)格驗(yàn)收，檢查商品的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、型號(hào)等是否與合同一致。3.對(duì)驗(yàn)收合格的商品辦理入庫(kù)手續(xù)，對(duì)驗(yàn)收不合格的商品及時(shí)與供應(yīng)商溝通協(xié)商，要求其退換貨或采取其他解決措施。（三）商品陳列與銷(xiāo)售1.根據(jù)商品的特點(diǎn)和軍人軍屬的購(gòu)物習(xí)慣，合理規(guī)劃商品陳列布局，便于軍人軍屬選購(gòu)。2.在商品陳列區(qū)域設(shè)置明顯的擁軍標(biāo)識(shí)和優(yōu)惠提示，突出擁軍商品和服務(wù)。3.銷(xiāo)售人員應(yīng)熟悉商品信息，能夠準(zhǔn)確、詳細(xì)地向軍人軍屬介紹商品的性能、特點(diǎn)、使用方法等，為其提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)買(mǎi)建議。（四）商品庫(kù)存管理1.建立科學(xué)的商品庫(kù)存管理制度，定期盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存商品，確保賬實(shí)相符。2.根據(jù)銷(xiāo)售情況和市場(chǎng)需求預(yù)測(cè)，合理控制商品庫(kù)存水平，避免積壓或缺貨現(xiàn)象的發(fā)生。3.對(duì)臨近保質(zhì)期或滯銷(xiāo)的商品，及時(shí)采取促銷(xiāo)、退貨等措施進(jìn)行處理，減少庫(kù)存損失。六、財(cái)務(wù)管理（一）財(cái)務(wù)核算1.擁軍門(mén)店應(yīng)按照國(guó)家財(cái)務(wù)法規(guī)和會(huì)計(jì)制度的要求，建立健全財(cái)務(wù)核算體系，規(guī)范會(huì)計(jì)核算行為。2.對(duì)擁軍服務(wù)相關(guān)的收入、成本、費(fèi)用等進(jìn)行單獨(dú)核算，準(zhǔn)確反映擁軍工作的財(cái)務(wù)狀況和經(jīng)營(yíng)成果。（二）優(yōu)惠政策核算1.詳細(xì)記錄軍人軍屬購(gòu)物優(yōu)惠的具體情況，包括折扣金額、優(yōu)惠商品種類(lèi)、購(gòu)買(mǎi)數(shù)量等。2.根據(jù)優(yōu)惠政策的執(zhí)行情況，定期計(jì)算優(yōu)惠成本，并在財(cái)務(wù)報(bào)表中如實(shí)反映。（三）財(cái)務(wù)監(jiān)督1.門(mén)店應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部財(cái)務(wù)監(jiān)督，定期對(duì)財(cái)務(wù)收支情況進(jìn)行審計(jì)和檢查，確保財(cái)務(wù)管理規(guī)范、透明。2.接受雙擁辦及相關(guān)部門(mén)的財(cái)務(wù)監(jiān)督檢查，如實(shí)提供財(cái)務(wù)資料和擁軍服務(wù)數(shù)據(jù)，積極配合做好各項(xiàng)檢查工作。七、宣傳與推廣（一）內(nèi)部宣傳1.在門(mén)店內(nèi)部顯著位置張貼擁軍宣傳海報(bào)、標(biāo)語(yǔ)等，營(yíng)造濃厚的擁軍氛圍。2.通過(guò)員工培訓(xùn)、會(huì)議等形式，向員工宣傳擁軍工作的重要意義和門(mén)店的擁軍服務(wù)內(nèi)容，提高員工的擁軍意識(shí)和服務(wù)積極性。（二）外部宣傳1.利用門(mén)店的自有媒體平臺(tái)（如微信公眾號(hào)、微博、抖音等），定期發(fā)布擁軍服務(wù)信息、優(yōu)惠活動(dòng)、軍人軍屬風(fēng)采等內(nèi)容，擴(kuò)大門(mén)店的擁軍影響力。2.積極參與當(dāng)?shù)仉p擁辦組織的各類(lèi)擁軍宣傳活動(dòng)，如雙擁晚會(huì)、擁軍集市等，展示門(mén)店的擁軍形象和服務(wù)成果。3.與當(dāng)?shù)孛襟w合作，通過(guò)新聞報(bào)道、專(zhuān)題采訪等形式，宣傳門(mén)店的擁軍事跡和經(jīng)驗(yàn)做法，提升門(mén)店的社會(huì)知名度和美譽(yù)度。八、監(jiān)督與檢查（一）內(nèi)部監(jiān)督1.門(mén)店應(yīng)建立內(nèi)部監(jiān)督機(jī)制，成立由店長(zhǎng)或負(fù)責(zé)人牽頭的監(jiān)督小組，定期對(duì)門(mén)店的擁軍服務(wù)工作進(jìn)行自查自糾。2.監(jiān)督小組負(fù)責(zé)檢查員工的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量、商品管理、財(cái)務(wù)管理等方面的工作情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并督促整改。（二）雙擁辦監(jiān)督1.雙擁辦定期對(duì)擁軍門(mén)店的擁軍服務(wù)工作進(jìn)行監(jiān)督檢查，檢查內(nèi)容包括服務(wù)內(nèi)容落實(shí)情況、優(yōu)惠政策執(zhí)行情況、員工培訓(xùn)與考核情況、財(cái)務(wù)管理情況等。2.對(duì)監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，雙擁辦及時(shí)下達(dá)整改通知書(shū)，要求門(mén)店限期整改，并跟蹤整改落實(shí)情況。（三）社會(huì)監(jiān)督1.設(shè)立擁軍服務(wù)投訴舉報(bào)電話和郵箱，接受軍人軍屬及社會(huì)各界的監(jiān)督舉報(bào)。2.對(duì)接到的投訴舉報(bào)信息，及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，對(duì)經(jīng)查實(shí)的違規(guī)行為依法依規(guī)進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給投訴舉報(bào)人。九、獎(jiǎng)勵(lì)與處罰（一）獎(jiǎng)勵(lì)1.對(duì)擁軍服務(wù)工作表現(xiàn)突出的門(mén)店，由雙擁辦給予表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，授予"擁軍模范門(mén)店"等榮譽(yù)稱號(hào)。2.對(duì)在擁軍服務(wù)中做出顯著貢獻(xiàn)的員工，門(mén)店應(yīng)給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或精神獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書(shū)、晉升機(jī)會(huì)等。3.對(duì)積極參與擁軍宣傳推廣活動(dòng)，為擴(kuò)大擁軍工作影響力做出貢獻(xiàn)的門(mén)店，給予適當(dāng)?shù)男麄鳘?jiǎng)勵(lì)，如在媒體上進(jìn)行重點(diǎn)宣傳報(bào)道、優(yōu)先推薦參加各類(lèi)雙擁活動(dòng)等。（二）處罰1.對(duì)違反本管理制度，未履行擁軍服務(wù)承諾的門(mén)店，雙擁辦責(zé)令其限期整改；整改仍不合格的，取消其擁軍門(mén)店資格，并在媒體上予以通報(bào)。2.對(duì)違反擁軍服務(wù)規(guī)定的員工，門(mén)店視情節(jié)輕重給予批評(píng)教育