酒店保安文明管理制度?總則1.目的為加強酒店保安隊伍建設(shè)，規(guī)范保安人員行為，提高保安服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)酒店的正常秩序和安全環(huán)境，確保酒店及賓客、員工的人身和財產(chǎn)安全，特制定本管理制度。2.適用范圍本制度適用于酒店全體保安人員。3.基本原則嚴(yán)格遵守國家法律法規(guī)和酒店的各項規(guī)章制度。堅持文明執(zhí)勤、禮貌待人，樹立良好的保安形象。以保障酒店安全為核心，積極預(yù)防和妥善處理各類安全事件。崗位職責(zé)1.門崗職責(zé)負(fù)責(zé)酒店出入口的站崗值班，嚴(yán)格執(zhí)行人員、車輛出入登記制度。對進(jìn)入酒店的人員、車輛進(jìn)行詢問、核實，嚴(yán)禁無關(guān)人員、車輛進(jìn)入酒店。維持出入口秩序，確保人員、車輛進(jìn)出順暢，及時疏導(dǎo)交通，防止出入口堵塞。檢查進(jìn)入酒店的物品，對可疑物品有權(quán)進(jìn)行盤查，防止危險物品進(jìn)入酒店。負(fù)責(zé)接收和傳達(dá)外來信件、包裹等，做好記錄并及時通知收件人。2.巡邏崗職責(zé)按照規(guī)定的巡邏路線和時間間隔進(jìn)行巡邏，檢查酒店內(nèi)各區(qū)域的安全情況，包括門窗、水電設(shè)施、消防器材等是否完好。注意觀察周圍環(huán)境，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告，并采取相應(yīng)的措施進(jìn)行處理。如遇突發(fā)事件，應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場，保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查處理。對酒店內(nèi)的重點部位，如財務(wù)室、機房、倉庫等，要加強巡邏頻次，確保安全。發(fā)現(xiàn)有違反酒店規(guī)定的行為，如吸煙、大聲喧嘩、破壞公物等，要及時制止并進(jìn)行勸導(dǎo)。3.監(jiān)控室職責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)控設(shè)備的日常操作和維護(hù)，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常運行，圖像清晰、完整。密切關(guān)注監(jiān)控畫面，及時發(fā)現(xiàn)異常情況，并通知相關(guān)崗位保安人員進(jìn)行處理。對監(jiān)控資料進(jìn)行保存，按照規(guī)定的期限進(jìn)行備份，以備查閱。協(xié)助其他部門調(diào)閱監(jiān)控資料，提供相關(guān)的視頻證據(jù)。文明執(zhí)勤規(guī)范1.著裝規(guī)范保安人員上崗時必須統(tǒng)一著裝，穿著整潔、得體，不得混穿、便裝上崗。制服應(yīng)保持干凈、平整，無污漬、破損。按規(guī)定佩戴帽子、肩章、臂章、胸牌等標(biāo)志，不得擅自更改或摘除。系好領(lǐng)帶，穿著黑色皮鞋，保持鞋面光亮。2.儀容儀表保持良好的個人衛(wèi)生，頭發(fā)梳理整齊，不得留長發(fā)、胡須、染發(fā)。面部清潔，不得化濃妝，保持面容整潔。保持口腔清潔，不得有異味。舉止端莊，姿態(tài)良好，不得彎腰駝背、東倒西歪。3.語言規(guī)范與賓客、員工交流時，要使用禮貌用語，如"您好"、"請"、"謝謝"、"對不起"等。回答問題時要清晰、簡潔、準(zhǔn)確，不得使用模糊、歧義或不文明的語言。說話語氣要溫和、親切，不得生硬、傲慢。4.行為規(guī)范站立時要挺直腰板，雙手自然下垂或交叉于身前，不得彎腰駝背、倚靠物體。行走時要步伐整齊、穩(wěn)健，不得奔跑、跳躍或勾肩搭背。手勢動作要規(guī)范、適度，不得隨意比劃、指人。不得在崗位上吸煙、吃東西、打瞌睡或做與工作無關(guān)的事情。不得與賓客、員工發(fā)生爭吵、打架等行為。接待與服務(wù)規(guī)范1.賓客接待當(dāng)賓客進(jìn)入酒店時，保安人員應(yīng)主動上前問好，詢問賓客需求，并提供必要的幫助。對賓客的詢問要耐心解答，不得推諉或不耐煩。如遇賓客攜帶大件物品或行李，應(yīng)主動提供幫助，引導(dǎo)賓客至相應(yīng)區(qū)域。對賓客的投訴和建議要認(rèn)真傾聽，及時記錄，并向相關(guān)部門報告，跟進(jìn)處理結(jié)果，及時反饋給賓客。2.員工服務(wù)對酒店員工要禮貌相待，不得故意刁難或歧視。協(xié)助員工解決工作中遇到的安全問題，如提供必要的安全保障、協(xié)助搬運重物等。對員工違反酒店規(guī)定的行為要及時制止，并進(jìn)行勸導(dǎo)，不得包庇或縱容。安全檢查制度1.日常安全檢查保安人員應(yīng)每天對酒店內(nèi)各區(qū)域進(jìn)行安全檢查，包括但不限于以下內(nèi)容：門窗是否關(guān)閉、鎖好，有無損壞。水電設(shè)施是否正常運行，有無漏電、漏水現(xiàn)象。消防器材是否完好有效，放置位置是否正確。通道是否暢通，有無雜物堆放。重點部位的安全防范措施是否落實到位。對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題要及時記錄，并報告給相關(guān)部門進(jìn)行整改。2.定期安全檢查酒店應(yīng)定期組織全面的安全檢查，由保安部牽頭，各相關(guān)部門配合。檢查周期根據(jù)酒店實際情況確定，一般每月或每季度進(jìn)行一次。定期安全檢查的內(nèi)容應(yīng)涵蓋酒店安全管理的各個方面，包括但不限于安全制度執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備運行狀況、消防系統(tǒng)功能、食品安全、治安防范等。對檢查中發(fā)現(xiàn)的重大安全隱患，要立即下達(dá)整改通知書，明確整改責(zé)任人和整改期限，跟蹤整改情況，直至隱患消除。3.專項安全檢查根據(jù)酒店的實際情況和季節(jié)特點，適時組織專項安全檢查，如消防安全檢查、防汛檢查、冬季安全檢查等。專項安全檢查應(yīng)針對特定的安全領(lǐng)域或問題進(jìn)行深入檢查，確保酒店在特定時期或情況下的安全。對專項安全檢查中發(fā)現(xiàn)的問題，要及時采取措施進(jìn)行整改，防止安全事故的發(fā)生。突發(fā)事件處理程序1.突發(fā)事件定義本制度所稱突發(fā)事件是指突然發(fā)生的，可能對酒店的正常經(jīng)營、賓客和員工的生命財產(chǎn)安全造成嚴(yán)重影響的各類事件，包括但不限于火災(zāi)、盜竊、搶劫、打架斗毆、自然災(zāi)害等。2.突發(fā)事件報告保安人員在發(fā)現(xiàn)突發(fā)事件后，應(yīng)立即報告保安部主管，并簡要說明事件的性質(zhì)、地點、危害程度等情況。保安部主管接到報告后，應(yīng)迅速核實情況，并及時報告酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。報告內(nèi)容應(yīng)準(zhǔn)確、清晰，不得隱瞞或虛報。3.突發(fā)事件處理火災(zāi)處理程序：立即撥打"119"報警電話，并報告酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。組織酒店義務(wù)消防隊進(jìn)行滅火，疏散賓客和員工，確保人員安全。引導(dǎo)消防車進(jìn)入酒店，協(xié)助消防人員滅火。保護(hù)火災(zāi)現(xiàn)場，配合消防部門進(jìn)行調(diào)查。盜竊、搶劫處理程序：立即報警，并報告酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人。保護(hù)現(xiàn)場，不要觸動現(xiàn)場的任何物品，等待警方前來勘查。協(xié)助警方調(diào)查，提供相關(guān)線索和信息。對被盜、被搶物品進(jìn)行登記，配合酒店相關(guān)部門做好財產(chǎn)損失統(tǒng)計工作。打架斗毆處理程序：立即上前制止，將打架雙方分開，防止事態(tài)擴大。詢問打架原因，了解情況，并進(jìn)行勸導(dǎo)。如有人受傷，應(yīng)及時通知酒店醫(yī)務(wù)室進(jìn)行救治。報告保安部主管和酒店總經(jīng)理或相關(guān)負(fù)責(zé)人，根據(jù)情況決定是否報警。自然災(zāi)害處理程序：密切關(guān)注天氣變化和相關(guān)預(yù)警信息，提前做好防范措施。如遇自然災(zāi)害，如暴雨、大風(fēng)、地震等，應(yīng)迅速組織賓客和員工疏散到安全區(qū)域。檢查酒店設(shè)施設(shè)備是否受損，及時采取措施進(jìn)行修復(fù)和防護(hù)。協(xié)助相關(guān)部門進(jìn)行救災(zāi)工作，提供必要的幫助和支持。4.事后恢復(fù)與總結(jié)突發(fā)事件處理完畢后，保安部應(yīng)組織相關(guān)人員對事件進(jìn)行調(diào)查和分析，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，提出改進(jìn)措施。協(xié)助酒店相關(guān)部門做好損失評估和理賠工作。對在突發(fā)事件處理過程中表現(xiàn)突出的保安人員進(jìn)行表彰和獎勵，對失職人員進(jìn)行批評教育或處罰。培訓(xùn)與考核制度1.培訓(xùn)計劃保安部應(yīng)制定年度培訓(xùn)計劃，明確培訓(xùn)目標(biāo)、內(nèi)容、方式、時間安排等。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)包括但不限于保安業(yè)務(wù)知識、安全法律法規(guī)、文明執(zhí)勤規(guī)范、突發(fā)事件處理等。根據(jù)實際情況，定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和外部培訓(xùn)，邀請專業(yè)人士進(jìn)行授課或參加培訓(xùn)課程。2.培訓(xùn)實施按照培訓(xùn)計劃組織實施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)質(zhì)量。培訓(xùn)方式可采用集中授課、現(xiàn)場演示、案例分析、模擬演練等多種形式，提高培訓(xùn)效果。培訓(xùn)過程中要做好記錄，包括培訓(xùn)時間、地點、內(nèi)容、參加人員等。3.考核評估定期對保安人員進(jìn)行考核評估，考核內(nèi)容包括業(yè)務(wù)知識、工作技能、文明執(zhí)勤、紀(jì)律作風(fēng)等方面?？己朔绞娇刹捎美碚摽荚?、實際操作、現(xiàn)場檢查、賓客評價等多種形式。根據(jù)考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的保安人員進(jìn)行表彰和獎勵，對不合格的保安人員進(jìn)行補考或辭退處理。獎懲制度1.獎勵制度對在保安工作中表現(xiàn)突出的人員，給予以下獎勵：口頭表揚：對工作認(rèn)真負(fù)責(zé)、表現(xiàn)良好的保安人員，由保安部主管進(jìn)行口頭表揚。書面表揚：對有顯著成績或突出貢獻(xiàn)的保安人員，由酒店頒發(fā)書面表揚信。獎金獎勵：根據(jù)貢獻(xiàn)大小，給予一定金額的獎金獎勵。晉升獎勵：對表現(xiàn)優(yōu)秀、具備晉升條件的保安人員，給予晉升機會。獎勵標(biāo)準(zhǔn)如下：及時發(fā)現(xiàn)并制止安全事故或違法行為，避免酒店遭受重大損失的，給予[X]元以上[X]元以下獎金。在突發(fā)事件處理過程中表現(xiàn)英勇、果斷，為保護(hù)酒店和賓客、員工生命財產(chǎn)安全做出突出貢獻(xiàn)的，給予[X]元以上[X]元以下獎金，并視情況給予晉升或其他獎勵。積極提出合理化建議，被酒店采納后取得顯著經(jīng)濟效益或社會效益的，給予[X]元以上[X]元以下獎金。2.懲罰制度對違反酒店保安文明管理制度的人員，給予以下懲罰：批評教育：對初次違反規(guī)定且情節(jié)較輕的保安人員，由保安部主管進(jìn)行批評教育。書面警告：對違反規(guī)定情節(jié)較重的保安人員，由酒店發(fā)出書面警告，并記錄在案。罰款：根據(jù)違規(guī)行為的嚴(yán)重程度，給予一定金額的罰款。辭退：對嚴(yán)重違反規(guī)定、屢教不改或造成重大損失的保安人員，予以辭退處理。懲罰標(biāo)準(zhǔn)如下：未按規(guī)定著裝、佩戴標(biāo)志或儀容儀表不整的，給予[X]元以上[X]元以下罰款，并進(jìn)行批評教育。擅自離崗、脫崗或遲到、早退的，每次給予[X]元以上[X]元以下罰款，情節(jié)嚴(yán)重的給予書面警告。對賓客、員工態(tài)度惡劣、語言不文明或與他人發(fā)生爭吵、打架的，給予[X]元以上[X]