餐飲服務(wù)餐廳管理制度?一、總則（一）目的為了加強(qiáng)餐廳管理，規(guī)范餐廳服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量，保障食品安全，特制定本管理制度。（二）適用范圍本制度適用于本餐廳全體員工及餐廳運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)活動(dòng)。（三）基本原則1.顧客至上原則：始終將顧客的需求和滿意度放在首位，提供優(yōu)質(zhì)、高效、貼心的服務(wù)。2.食品安全第一原則：嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)安全可靠。3.規(guī)范化管理原則：建立健全各項(xiàng)規(guī)章制度，規(guī)范員工行為和餐廳運(yùn)營(yíng)流程，確保餐廳管理的標(biāo)準(zhǔn)化、科學(xué)化。4.團(tuán)隊(duì)協(xié)作原則：強(qiáng)調(diào)員工之間的溝通與協(xié)作，共同營(yíng)造良好的工作氛圍，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。二、員工行為規(guī)范（一）儀容儀表1.員工應(yīng)保持整潔、得體的儀容儀表，上班期間須穿著統(tǒng)一的工作服，佩戴工牌。2.頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，保持干凈，男性員工頭發(fā)不宜過(guò)長(zhǎng)，女性員工可適度盤(pán)發(fā)或束發(fā)。3.面容應(yīng)保持清潔，化淡妝，不得濃妝艷抹。4.指甲應(yīng)修剪整齊，不得留長(zhǎng)指甲，不得涂抹鮮艷指甲油。5.不得佩戴夸張的首飾，如耳環(huán)、項(xiàng)鏈、手鏈等，只可佩戴簡(jiǎn)單的婚戒。（二）言行舉止1.員工應(yīng)使用文明禮貌用語(yǔ)，如"您好"、"請(qǐng)"、"謝謝"、"對(duì)不起"、"再見(jiàn)"等，語(yǔ)氣親切、自然。2.保持良好的站姿、坐姿和走姿，不得彎腰駝背、東倒西歪。站立時(shí)應(yīng)挺胸收腹，雙手自然下垂或放在身前；坐姿應(yīng)端正，不得蹺二郎腿；行走時(shí)應(yīng)步伐輕盈，不得奔跑、大聲喧嘩。3.對(duì)待顧客應(yīng)熱情主動(dòng)，微笑服務(wù)，主動(dòng)詢問(wèn)顧客需求，耐心解答顧客疑問(wèn)。4.不得在餐廳內(nèi)吸煙、嚼口香糖、吃零食等。5.不得在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)、聊天、玩游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情。（三）工作紀(jì)律1.遵守餐廳的考勤制度，按時(shí)上下班，不得遲到、早退、曠工。如有特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前按照規(guī)定辦理請(qǐng)假手續(xù)。2.服從工作安排，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，不得推諉、扯皮。3.嚴(yán)格遵守餐廳的各項(xiàng)規(guī)章制度，不得違反操作流程和安全規(guī)定。4.保守餐廳機(jī)密，不得泄露餐廳的經(jīng)營(yíng)信息、顧客信息等。5.愛(ài)護(hù)餐廳的公共財(cái)物，不得故意損壞餐廳的設(shè)備設(shè)施、餐具等。如有損壞，應(yīng)照價(jià)賠償。三、餐廳衛(wèi)生管理制度（一）食品衛(wèi)生1.嚴(yán)格把控食品采購(gòu)渠道，選擇具有合法資質(zhì)的供應(yīng)商，確保所采購(gòu)的食品符合食品安全標(biāo)準(zhǔn)。2.食品儲(chǔ)存應(yīng)分類存放，隔墻離地，保持通風(fēng)良好。定期檢查食品的保質(zhì)期，及時(shí)清理過(guò)期食品。3.食品加工過(guò)程應(yīng)嚴(yán)格遵守衛(wèi)生要求，做到生熟分開(kāi)、葷素分開(kāi)。加工食品時(shí)應(yīng)徹底清洗、煮熟煮透，防止交叉污染。4.餐飲具應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行清洗、消毒、保潔，確保餐飲具清潔衛(wèi)生。消毒后的餐飲具應(yīng)存放在專用的保潔柜內(nèi)，防止再次污染。5.食品添加劑應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)使用，專人專柜保管，做好使用記錄。（二）環(huán)境衛(wèi)生1.餐廳應(yīng)保持環(huán)境整潔，每天營(yíng)業(yè)前和營(yíng)業(yè)結(jié)束后進(jìn)行全面清掃。地面、桌面、門(mén)窗等應(yīng)擦拭干凈，無(wú)灰塵、無(wú)污漬。2.定期對(duì)餐廳的墻壁、天花板、通風(fēng)口等進(jìn)行清潔消毒，防止滋生細(xì)菌和害蟲(chóng)。3.垃圾桶應(yīng)及時(shí)清理，垃圾應(yīng)日產(chǎn)日清，保持垃圾桶周?chē)h(huán)境干凈整潔。4.餐廳內(nèi)的衛(wèi)生間應(yīng)定期打掃，保持清潔衛(wèi)生，無(wú)異味。配備必要的衛(wèi)生用品，如衛(wèi)生紙、洗手液等。（三）個(gè)人衛(wèi)生1.員工應(yīng)保持個(gè)人衛(wèi)生，勤洗手、勤洗澡、勤換工作服。工作前、處理食品原料后、便后等應(yīng)洗手，洗手時(shí)間不少于20秒。2.員工在工作時(shí)應(yīng)穿戴清潔的工作服、工作帽和口罩，不得穿著工作服進(jìn)入非工作區(qū)域。3.員工如有發(fā)熱、咳嗽、腹瀉等癥狀，應(yīng)及時(shí)就醫(yī)，并告知餐廳管理人員，不得帶病上崗。四、餐廳服務(wù)流程規(guī)范（一）顧客接待1.顧客進(jìn)入餐廳時(shí)，迎賓員應(yīng)主動(dòng)微笑迎接，引導(dǎo)顧客就座。2.及時(shí)為顧客送上菜單、茶水和濕毛巾，詢問(wèn)顧客是否有特殊需求。3.記錄顧客的人數(shù)、桌號(hào)等信息，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。（二）點(diǎn)菜服務(wù)1.服務(wù)員應(yīng)在顧客入座后3分鐘內(nèi)遞上菜單，并禮貌地詢問(wèn)顧客是否可以點(diǎn)菜。2.介紹菜品特色、口味、價(jià)格等信息，根據(jù)顧客的口味和需求，提供合理的建議。3.準(zhǔn)確記錄顧客所點(diǎn)菜品，確認(rèn)無(wú)誤后重復(fù)一遍給顧客聽(tīng)，避免出現(xiàn)差錯(cuò)。（三）上菜服務(wù)1.根據(jù)菜品的制作時(shí)間和先后順序，合理安排上菜節(jié)奏。確保菜品及時(shí)、準(zhǔn)確地送到顧客桌上。2.上菜時(shí)應(yīng)使用托盤(pán)，輕拿輕放，避免菜品灑出。報(bào)出菜品名稱，并將菜品放在合適的位置。3.注意上菜的順序，一般先上冷菜，再上熱菜，最后上主食和湯品。（四）就餐服務(wù)1.及時(shí)為顧客添加茶水，保持顧客的水杯中有適量的水。2.關(guān)注顧客的需求，及時(shí)提供其他服務(wù)，如更換骨碟、清理桌面等。3.解答顧客的疑問(wèn)，處理顧客的投訴和建議，確保顧客就餐愉快。（五）結(jié)賬送客1.顧客就餐結(jié)束后，及時(shí)送上賬單，核對(duì)賬單金額無(wú)誤后，禮貌地請(qǐng)顧客結(jié)賬。2.收款時(shí)應(yīng)唱收唱付，找零準(zhǔn)確，將發(fā)票或收據(jù)遞給顧客。3.顧客離開(kāi)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為顧客拉椅，微笑送客，并歡迎顧客再次光臨。五、餐廳物資管理制度（一）物資采購(gòu)1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)情況和庫(kù)存狀況，制定物資采購(gòu)計(jì)劃。2.選擇合適的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，確保采購(gòu)物資的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)過(guò)程的合法性和規(guī)范性。4.嚴(yán)格按照采購(gòu)合同的要求，及時(shí)驗(yàn)收采購(gòu)物資，確保物資的數(shù)量、質(zhì)量符合要求。（二）物資驗(yàn)收1.設(shè)立專門(mén)的物資驗(yàn)收崗位，負(fù)責(zé)對(duì)采購(gòu)物資進(jìn)行驗(yàn)收。2.驗(yàn)收人員應(yīng)根據(jù)采購(gòu)合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、型號(hào)等進(jìn)行逐一核對(duì)。3.對(duì)驗(yàn)收合格的物資，應(yīng)及時(shí)辦理入庫(kù)手續(xù)；對(duì)驗(yàn)收不合格的物資，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。（三）物資儲(chǔ)存1.設(shè)立專門(mén)的倉(cāng)庫(kù)，對(duì)物資進(jìn)行分類存放。倉(cāng)庫(kù)應(yīng)保持通風(fēng)良好、干燥、整潔。2.建立物資庫(kù)存臺(tái)賬，詳細(xì)記錄物資的出入庫(kù)情況，定期進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，確保賬實(shí)相符。3.對(duì)易損、易腐的物資，應(yīng)采取特殊的儲(chǔ)存措施，如冷藏、保鮮等，確保物資的質(zhì)量安全。（四）物資領(lǐng)用1.員工因工作需要領(lǐng)用物資時(shí)，應(yīng)填寫(xiě)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，注明領(lǐng)用物資的名稱、規(guī)格、數(shù)量、用途等信息，經(jīng)部門(mén)負(fù)責(zé)人審批后，到倉(cāng)庫(kù)領(lǐng)取。2.倉(cāng)庫(kù)管理人員應(yīng)根據(jù)物資領(lǐng)用申請(qǐng)表，及時(shí)發(fā)放物資，并在物資庫(kù)存臺(tái)賬上進(jìn)行記錄。3.嚴(yán)格控制物資的領(lǐng)用數(shù)量，避免浪費(fèi)。對(duì)領(lǐng)用的物資，應(yīng)督促員工合理使用，不得隨意丟棄。（五）物資盤(pán)點(diǎn)1.定期對(duì)餐廳的物資進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，一般每月或每季度進(jìn)行一次全面盤(pán)點(diǎn)。2.盤(pán)點(diǎn)人員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)物資的數(shù)量、質(zhì)量、規(guī)格、型號(hào)等信息，確保賬實(shí)相符。3.對(duì)盤(pán)點(diǎn)中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)查明原因，進(jìn)行處理。如屬于盤(pán)盈或盤(pán)虧，應(yīng)按照規(guī)定進(jìn)行賬務(wù)調(diào)整。六、餐廳設(shè)備設(shè)施管理制度（一）設(shè)備設(shè)施采購(gòu)1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)需求和發(fā)展規(guī)劃，制定設(shè)備設(shè)施采購(gòu)計(jì)劃。2.選擇合適的供應(yīng)商，進(jìn)行詢價(jià)、比價(jià)、議價(jià)，確保采購(gòu)設(shè)備設(shè)施的質(zhì)量和價(jià)格合理。3.簽訂采購(gòu)合同，明確雙方的權(quán)利和義務(wù)，確保采購(gòu)過(guò)程的合法性和規(guī)范性。4.嚴(yán)格按照采購(gòu)合同的要求，及時(shí)驗(yàn)收采購(gòu)設(shè)備設(shè)施，確保設(shè)備設(shè)施的數(shù)量、質(zhì)量符合要求。（二）設(shè)備設(shè)施安裝調(diào)試1.設(shè)備設(shè)施到貨后，應(yīng)及時(shí)組織專業(yè)人員進(jìn)行安裝調(diào)試。2.安裝調(diào)試過(guò)程中，應(yīng)嚴(yán)格按照設(shè)備設(shè)施的安裝說(shuō)明書(shū)和操作規(guī)程進(jìn)行操作，確保設(shè)備設(shè)施安裝牢固、運(yùn)行正常。3.對(duì)安裝調(diào)試過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)與供應(yīng)商聯(lián)系，協(xié)商解決辦法。（三）設(shè)備設(shè)施使用1.制定設(shè)備設(shè)施操作規(guī)程，員工應(yīng)嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用設(shè)備設(shè)施。2.定期對(duì)員工進(jìn)行設(shè)備設(shè)施使用培訓(xùn)，提高員工的操作技能和安全意識(shí)。3.設(shè)備設(shè)施使用過(guò)程中，如發(fā)現(xiàn)異常情況，應(yīng)立即停止使用，并及時(shí)報(bào)告管理人員，安排專業(yè)人員進(jìn)行維修。（四）設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)1.建立設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)制度，定期對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)。2.維護(hù)保養(yǎng)內(nèi)容包括設(shè)備設(shè)施的清潔、潤(rùn)滑、緊固、調(diào)整、防腐等，確保設(shè)備設(shè)施性能良好。3.對(duì)設(shè)備設(shè)施的易損件，應(yīng)定期進(jìn)行檢查和更換，確保設(shè)備設(shè)施正常運(yùn)行。（五）設(shè)備設(shè)施維修1.設(shè)立專門(mén)的設(shè)備設(shè)施維修崗位，負(fù)責(zé)對(duì)設(shè)備設(shè)施進(jìn)行維修。2.設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí)，維修人員應(yīng)及時(shí)趕到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行維修，確保設(shè)備設(shè)施盡快恢復(fù)正常運(yùn)行。3.維修人員應(yīng)做好維修記錄，記錄設(shè)備設(shè)施的故障原因、維修過(guò)程、更換的零部件等信息。（六）設(shè)備設(shè)施報(bào)廢1.對(duì)已損壞且無(wú)法修復(fù)或已達(dá)到使用年限的設(shè)備設(shè)施，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行報(bào)廢處理。2.設(shè)備設(shè)施報(bào)廢前，應(yīng)進(jìn)行鑒定和審批，經(jīng)批準(zhǔn)后辦理報(bào)廢手續(xù)。3.報(bào)廢的設(shè)備設(shè)施應(yīng)妥善處理，可進(jìn)行變賣(mài)、拆解等，避免造成浪費(fèi)。七、餐廳安全管理制度（一）消防安全1.餐廳應(yīng)配備必要的消防設(shè)施和器材，如滅火器、消火栓、滅火器具等，并定期進(jìn)行檢查和維護(hù)，確保其性能良好。2.保持消防通道暢通，不得堆放雜物。嚴(yán)禁在消防通道內(nèi)停放車(chē)輛。3.對(duì)員工進(jìn)行消防安全培訓(xùn)，提高員工的消防安全意識(shí)和應(yīng)急處置能力。4.制定火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案，定期組織演練，確保在火災(zāi)發(fā)生時(shí)能夠迅速、有效地進(jìn)行撲救和疏散。（二）食品安全1.嚴(yán)格遵守食品安全法律法規(guī)，確保食品的采購(gòu)、儲(chǔ)存、加工、銷(xiāo)售等環(huán)節(jié)安全可靠。2.加強(qiáng)對(duì)食品從業(yè)人員的健康管理，定期進(jìn)行健康檢查，取得健康證明后方可上崗。3.對(duì)食品加工過(guò)程進(jìn)行全程監(jiān)控，嚴(yán)格控制食品加工溫度、時(shí)間等參數(shù)，防止食品中毒事故的發(fā)生。4.建立食品安全追溯體系，記錄食品的采購(gòu)、加工、銷(xiāo)售等信息，以便在發(fā)生食品安全問(wèn)題時(shí)能夠及時(shí)追溯和處理。（三）人員安全1.餐廳應(yīng)確保員工的工作環(huán)境安全，避免員工在工作過(guò)程中受到意外傷害。2.對(duì)餐廳的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查和維護(hù)，確保其安全可靠。對(duì)存在安全隱患的設(shè)施設(shè)備，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行維修或更換。3.對(duì)員工進(jìn)行安全教育，提高員工的安全意識(shí)和自我保護(hù)能力。如員工在工作過(guò)程中發(fā)生意外傷害，應(yīng)及時(shí)進(jìn)行救治，并按照規(guī)定進(jìn)行報(bào)告和處理。（四）財(cái)產(chǎn)安全1.加強(qiáng)餐廳的財(cái)產(chǎn)管理，采取必要的防盜、防搶、防騙等措施，確保餐廳的財(cái)產(chǎn)安全。2.安裝監(jiān)控設(shè)備，對(duì)餐廳的重點(diǎn)區(qū)域進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，以便及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理異常情況。3.妥善保管餐廳的貴重物品和現(xiàn)金，如保險(xiǎn)柜應(yīng)定期檢查，確保其性能良好，存放的物品和現(xiàn)金應(yīng)符合規(guī)定。八、餐廳培訓(xùn)與發(fā)展制度（一）培訓(xùn)計(jì)劃1.根據(jù)餐廳的經(jīng)營(yíng)需求和員工的實(shí)際情況，制定年度培訓(xùn)計(jì)劃。2.培訓(xùn)計(jì)劃應(yīng)包括培訓(xùn)內(nèi)容、培訓(xùn)時(shí)間、培訓(xùn)方式、培訓(xùn)師資等信息，確保培訓(xùn)計(jì)劃具有針對(duì)性和可操作性。（二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新員工入職培訓(xùn)：包括餐廳的基本情況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、服務(wù)流程等內(nèi)容，幫助新員工盡快適應(yīng)工作環(huán)境，熟悉工作流程。2.崗位技能培訓(xùn)：根據(jù)員工的崗位需求，進(jìn)行專業(yè)技能培訓(xùn)，如服務(wù)技巧、菜品制作、收銀操作等，提高員工的業(yè)務(wù)水平。3.管理能力培訓(xùn)：針對(duì)餐廳管理人員，進(jìn)行管理知識(shí)和技能培訓(xùn)，如團(tuán)隊(duì)建設(shè)、溝通技巧、領(lǐng)導(dǎo)力等，提高管理人員的管理水平。4.食品安全培訓(xùn)：定期組織員工參加食品安全培訓(xùn)，學(xué)習(xí)食品安全法律法規(guī)和食品安全知識(shí)，提高員工的食品安全意識(shí)。（三）培訓(xùn)方式1.內(nèi)部培訓(xùn)：由餐廳內(nèi)部的管理人員或業(yè)務(wù)骨干擔(dān)任培訓(xùn)講師，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)。內(nèi)部培訓(xùn)具有針對(duì)性強(qiáng)、成本低等優(yōu)點(diǎn)。2.外部培訓(xùn)：根據(jù)培訓(xùn)需求，組織員工參加外部專業(yè)機(jī)構(gòu)舉辦的培訓(xùn)課程。外部培訓(xùn)具有專業(yè)性強(qiáng)、信息量大等優(yōu)點(diǎn)。3.在線學(xué)習(xí)：利用網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，為員工提供在線學(xué)習(xí)課程，方便員工隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。在線學(xué)習(xí)具有靈活性高、資源豐富等優(yōu)點(diǎn)。（四）培訓(xùn)考核1.建立培訓(xùn)考核制度，對(duì)員工的培訓(xùn)效果進(jìn)行考核?？己朔绞娇梢园ɡ碚摽荚嚒?shí)際操作、案例分析等。2.培訓(xùn)考核結(jié)果應(yīng)與員工的績(jī)效評(píng)估、薪酬調(diào)整、晉升等掛鉤，激勵(lì)員工積極參加培訓(xùn)，提高自身素質(zhì)。（五）員工發(fā)展1.為員工提供職業(yè)發(fā)展規(guī)劃指導(dǎo)，幫助員工明確自己的職業(yè)發(fā)展方向。2.根據(jù)員工的工作表現(xiàn)和能力水平，為員工提供晉升機(jī)會(huì)和崗位輪換機(jī)會(huì)，讓員工在不同的崗位上鍛煉和成長(zhǎng)。3.鼓勵(lì)員工不斷學(xué)習(xí)和創(chuàng)新，為員工提供必要的支持和資源，幫助員工實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值和職業(yè)目標(biāo)。九、餐廳績(jī)效考核制度（一）考核目的1.激勵(lì)員工的工作積極性和主動(dòng)性，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。2.為員工的薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)。3.發(fā)現(xiàn)員工的優(yōu)點(diǎn)和不足，為員工的培訓(xùn)和發(fā)展提供參考。（二）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)明確、客觀，考核過(guò)程應(yīng)公開(kāi)、透明，確?？己私Y(jié)果公平公正。2.全面考核原則：從工作業(yè)績(jī)、工作態(tài)度、工作能力等方面對(duì)員工進(jìn)行全面考核。3.及時(shí)反饋原則：考核結(jié)果應(yīng)及時(shí)反饋給員工，讓員工了解自己的工作表現(xiàn)和不足之處，以便及時(shí)改進(jìn)。（三）考核內(nèi)容1.工作業(yè)績(jī)：包括顧客滿意度、銷(xiāo)售額、菜品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等指標(biāo)。2.工作態(tài)度：包括工作積極性、責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)合作精神、遵守規(guī)章制度等方面。3.工作能力：包括專業(yè)技能、溝通能力、問(wèn)題解決能力、學(xué)習(xí)能力等方面。（四）考核周期1.月度考核：對(duì)員工的月度工作表現(xiàn)進(jìn)行考核，考核結(jié)果作為月度績(jī)效獎(jiǎng)金發(fā)放的依據(jù)。2.年度考核：對(duì)員工的年度工作表現(xiàn)進(jìn)行全面考核，考核結(jié)果作為員工薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等的重要依據(jù)。（五）考核方法1.自評(píng)：?jiǎn)T工對(duì)自己的工作表現(xiàn)進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫(xiě)自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的工作表現(xiàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫(xiě)評(píng)價(jià)表。