收費(fèi)崗位人員星級(jí)管理考核辦法?一、總則1.目的為加強(qiáng)收費(fèi)（監(jiān)控）崗位人員管理，提高員工工作積極性和服務(wù)質(zhì)量，建立科學(xué)合理的績(jī)效考核體系，特制定本星級(jí)管理考核辦法。2.適用范圍本辦法適用于本單位收費(fèi)（監(jiān)控）崗位的全體工作人員。3.基本原則（1）公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確，過程公開透明，結(jié)果公平合理。（2）客觀準(zhǔn)確原則：以實(shí)際工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)?yōu)橐罁?jù)，進(jìn)行客觀評(píng)價(jià)。（3）激勵(lì)與約束并重原則：通過考核激勵(lì)員工積極工作，同時(shí)對(duì)不稱職行為進(jìn)行約束。二、星級(jí)設(shè)置收費(fèi)（監(jiān)控）崗位人員星級(jí)分為一星級(jí)、二星級(jí)、三星級(jí)、四星級(jí)、五星級(jí)，五星級(jí)為最高級(jí)別。三、考核內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)（一）業(yè)務(wù)技能1.收費(fèi)業(yè)務(wù)（1）熟練掌握收費(fèi)政策、標(biāo)準(zhǔn)及操作流程，無因政策理解錯(cuò)誤或操作失誤導(dǎo)致的收費(fèi)差錯(cuò)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：每出現(xiàn)一次收費(fèi)差錯(cuò)扣[X]分，季度累計(jì)差錯(cuò)超過[X]次，該季度業(yè)務(wù)技能考核不得高于三星級(jí)。（2）快速準(zhǔn)確識(shí)別車型、車種，收費(fèi)操作快速、流暢，平均收費(fèi)時(shí)間不超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)?？己藰?biāo)準(zhǔn)：平均收費(fèi)時(shí)間每超過規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)[X]秒扣[X]分，季度累計(jì)超時(shí)次數(shù)超過[X]次，該季度業(yè)務(wù)技能考核不得高于三星級(jí)。（3）能夠正確處理特殊車輛收費(fèi)業(yè)務(wù)，如綠色通道車輛、軍車、公務(wù)車等，無違規(guī)操作?？己藰?biāo)準(zhǔn)：出現(xiàn)一次特殊車輛收費(fèi)業(yè)務(wù)處理失誤扣[X]分，造成嚴(yán)重后果的取消當(dāng)季星級(jí)評(píng)定資格。2.監(jiān)控業(yè)務(wù)（1）熟悉監(jiān)控系統(tǒng)操作，能熟練切換監(jiān)控畫面，及時(shí)發(fā)現(xiàn)收費(fèi)現(xiàn)場(chǎng)異常情況?？己藰?biāo)準(zhǔn)：監(jiān)控畫面切換不熟練，影響查看效果每次扣[X]分；季度內(nèi)未及時(shí)發(fā)現(xiàn)重大異常情況（如逃費(fèi)車輛、突發(fā)事件等）一次扣[X]分，兩次及以上該季度業(yè)務(wù)技能考核不得高于三星級(jí)。（2）準(zhǔn)確記錄和報(bào)告監(jiān)控信息，對(duì)突發(fā)事件能及時(shí)上傳下達(dá)，記錄完整、準(zhǔn)確?？己藰?biāo)準(zhǔn)：記錄信息不準(zhǔn)確或報(bào)告不及時(shí)每次扣[X]分，因信息記錄錯(cuò)誤或報(bào)告延誤導(dǎo)致嚴(yán)重后果的取消當(dāng)季星級(jí)評(píng)定資格。（二）服務(wù)質(zhì)量1.文明用語使用文明規(guī)范的收費(fèi)（監(jiān)控）用語，做到"您好、請(qǐng)、謝謝、再見"等不離口，態(tài)度親切、熱情?？己藰?biāo)準(zhǔn)：每發(fā)現(xiàn)一次未使用文明用語扣[X]分，季度累計(jì)超過[X]次，該季度服務(wù)質(zhì)量考核不得高于三星級(jí)。2.服務(wù)態(tài)度主動(dòng)熱情為司乘人員服務(wù)，耐心解答疑問，無推諉、刁難現(xiàn)象?？己藰?biāo)準(zhǔn)：收到司乘人員有效投訴一次扣[X]分，投訴屬實(shí)且情節(jié)嚴(yán)重的取消當(dāng)季星級(jí)評(píng)定資格。3.便民服務(wù)按規(guī)定提供開水、應(yīng)急藥品、維修工具等便民服務(wù)，設(shè)施齊全、完好。考核標(biāo)準(zhǔn)：便民服務(wù)設(shè)施缺失或損壞未及時(shí)修復(fù)每次扣[X]分，因便民服務(wù)不到位收到司乘人員投訴的，按投訴處理規(guī)定扣分。（三）工作紀(jì)律1.出勤情況按時(shí)上下班，不遲到、早退、曠工，嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)假制度?？己藰?biāo)準(zhǔn)：遲到、早退每次扣[X]分，曠工一天扣[X]分，季度累計(jì)遲到、早退超過[X]次或曠工超過[X]天，該季度工作紀(jì)律考核不得高于三星級(jí)。2.工作秩序遵守工作場(chǎng)所規(guī)章制度，不串崗、脫崗、睡崗，保持工作環(huán)境整潔。考核標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)一次串崗、脫崗、睡崗扣[X]分，工作環(huán)境不整潔每次扣[X]分，季度累計(jì)違反規(guī)定超過[X]次，該季度工作紀(jì)律考核不得高于三星級(jí)。3.廉潔自律嚴(yán)格遵守廉潔規(guī)定，不以權(quán)謀私，不接受司乘人員賄賂或饋贈(zèng)。考核標(biāo)準(zhǔn)：發(fā)現(xiàn)一次違反廉潔自律規(guī)定，取消當(dāng)季星級(jí)評(píng)定資格，并視情節(jié)輕重給予相應(yīng)紀(jì)律處分。（四）工作業(yè)績(jī)1.收費(fèi)任務(wù)完成情況按時(shí)足額完成收費(fèi)任務(wù)，無漏收、少收現(xiàn)象?？己藰?biāo)準(zhǔn)：收費(fèi)額未達(dá)到規(guī)定任務(wù)的[X]%，該季度工作業(yè)績(jī)考核不得高于三星級(jí)；出現(xiàn)漏收、少收情況，按實(shí)際金額扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。2.監(jiān)控工作成效通過監(jiān)控有效協(xié)助查處逃費(fèi)車輛、糾正違規(guī)行為，為單位挽回經(jīng)濟(jì)損失。考核標(biāo)準(zhǔn)：季度內(nèi)協(xié)助查處逃費(fèi)車輛數(shù)量及挽回經(jīng)濟(jì)損失金額達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的給予加分，未達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的酌情扣分。（五）團(tuán)隊(duì)協(xié)作1.配合意識(shí)積極配合其他崗位工作，服從工作安排，無推諉扯皮現(xiàn)象?？己藰?biāo)準(zhǔn)：因配合不力影響工作進(jìn)展每次扣[X]分，季度累計(jì)超過[X]次，該季度團(tuán)隊(duì)協(xié)作考核不得高于三星級(jí)。2.團(tuán)隊(duì)活動(dòng)參與度積極參加單位組織的團(tuán)隊(duì)活動(dòng)，表現(xiàn)良好?？己藰?biāo)準(zhǔn)：無故不參加團(tuán)隊(duì)活動(dòng)每次扣[X]分，在團(tuán)隊(duì)活動(dòng)中表現(xiàn)消極的酌情扣分。四、考核方式1.日常考核由收費(fèi)班長(zhǎng)、監(jiān)控組長(zhǎng)等直接上級(jí)對(duì)所屬人員進(jìn)行日常工作表現(xiàn)記錄，包括業(yè)務(wù)操作、服務(wù)態(tài)度、工作紀(jì)律等方面，每周進(jìn)行一次小結(jié)，每月進(jìn)行一次匯總。2.定期考核每季度末進(jìn)行一次全面考核，考核內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)技能、服務(wù)質(zhì)量、工作紀(jì)律、工作業(yè)績(jī)、團(tuán)隊(duì)協(xié)作等各個(gè)方面。通過查閱日?？己擞涗?、統(tǒng)計(jì)相關(guān)數(shù)據(jù)、收集司乘人員評(píng)價(jià)等方式進(jìn)行綜合評(píng)定。3.不定期抽查單位管理層或相關(guān)部門不定期對(duì)收費(fèi)（監(jiān)控）崗位進(jìn)行抽查，檢查人員工作狀態(tài)、業(yè)務(wù)操作規(guī)范等情況，抽查結(jié)果納入考核范圍。五、考核評(píng)分1.各項(xiàng)考核內(nèi)容分值設(shè)定業(yè)務(wù)技能占[X]分，服務(wù)質(zhì)量占[X]分，工作紀(jì)律占[X]分，工作業(yè)績(jī)占[X]分，團(tuán)隊(duì)協(xié)作占[X]分，總分[X]分。2.評(píng)分計(jì)算方法各項(xiàng)考核內(nèi)容得分按照相應(yīng)考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行扣分或加分后得出該項(xiàng)實(shí)際得分，各項(xiàng)實(shí)際得分相加即為該季度考核總得分。3.星級(jí)評(píng)定依據(jù)一星級(jí)：考核總得分[X][X]分；二星級(jí)：考核總得分[X][X]分；三星級(jí)：考核總得分[X][X]分；四星級(jí)：考核總得分[X][X]分；五星級(jí)：考核總得分[X]分及以上。六、獎(jiǎng)勵(lì)與懲罰1.獎(jiǎng)勵(lì)（1）被評(píng)為五星級(jí)的員工，給予一次性獎(jiǎng)金[X]元，并在全單位通報(bào)表揚(yáng)。（2）在業(yè)務(wù)技能競(jìng)賽、服務(wù)質(zhì)量提升等方面表現(xiàn)突出的員工，給予相應(yīng)的物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)和榮譽(yù)證書。（3）連續(xù)兩個(gè)季度被評(píng)為四星級(jí)及以上的員工，在職務(wù)晉升、崗位調(diào)整等方面予以優(yōu)先考慮。2.懲罰（1）一星級(jí)員工：進(jìn)行誡勉談話，要求制定改進(jìn)計(jì)劃，如連續(xù)兩個(gè)季度為一星級(jí)，給予警告處分。（2）二星級(jí)員工：進(jìn)行批評(píng)教育，安排業(yè)務(wù)培訓(xùn)，如連續(xù)兩個(gè)季度為二星級(jí)，扣除部分績(jī)效獎(jiǎng)金。（3）三星級(jí)員工：督促其提高工作水平，如連續(xù)兩個(gè)季度為三星級(jí)，取消當(dāng)年評(píng)優(yōu)評(píng)先資格。（4）四星級(jí)員工：如當(dāng)季度考核分?jǐn)?shù)大幅下降且排名靠后，給予警告，責(zé)令查找原因并限期整改。（5）五星級(jí)員工：如出現(xiàn)嚴(yán)重違反考核辦法的行為，經(jīng)核實(shí)后降低星級(jí)，并按相應(yīng)規(guī)定處理。七、申訴與處理1.申訴渠道員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公示后[X]個(gè)工作日內(nèi)，向單位考核管理部門提出書面申訴。2.申訴處理考核管理部門接到申訴后，應(yīng)在[X]個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)