2019人工智能客服整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案自然智能機器人介紹自然智能機器人的客服應(yīng)用場景標準答自然問客戶風(fēng)控節(jié)點人工座席標準答No自信值>機器人90%？（提示答案）Yes智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案自動建立訓(xùn)練自然問標準問如何分期？持續(xù)優(yōu)化自學(xué)習(xí)最近錢不夠，怎么搞分期??？智慧知識庫機器人自然樣本庫標準問標準答如何分期？申請分期流程如下……標準問答庫傳統(tǒng)人工智能技術(shù)在客服應(yīng)用中的痛點?對客戶問題適應(yīng)型差，客戶自然問題難以準確應(yīng)答客戶體驗?某航空公司微信客戶體驗：對問題經(jīng)常答非所問！?隨知識點增加，應(yīng)答準確率不增反降，人工糾錯難準確率?某電子公司客服總監(jiān)反映：知識庫咋越堆越不準！智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?機器人知識庫建設(shè)完全依靠人工切詞、建模、窮舉運維成本?某客服知識維護專員評價：這工作一點都不智能！?包含核心業(yè)務(wù)邏輯的知識庫被廠商照搬于其他對手安全性?某銀行客服主管經(jīng)理感嘆：同行竟有一樣的問答！解決客服應(yīng)用痛點的技術(shù)突破方向第一步：焦點轉(zhuǎn)換“問題本身”“問答關(guān)聯(lián)性”智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案第二步：思維擴展“窮舉模式”“歸納算法”第三步：技術(shù)變革“人工知識積累”“機器自學(xué)習(xí)”關(guān)注問答關(guān)聯(lián)性是突破的開始客服場景中最豐富、有用的數(shù)據(jù)信息就是問答關(guān)聯(lián)性問答關(guān)聯(lián)性中隱藏著客服應(yīng)用的知識規(guī)對應(yīng)一個標準問題的客戶自然表達數(shù)量律智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案可能成百上千比如查余額的問題：“老子還有多少對問題本身進行切詞建模的做法被實踐錢？”證明效率低下人工分析的方法難以適應(yīng)自然表達的多樣性人類歸納思想是找到客服知識規(guī)律的鑰匙歷史記錄座學(xué)習(xí)知識規(guī)經(jīng)驗智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案實踐席律規(guī)訓(xùn)練在線自動應(yīng)律答預(yù)測未來學(xué)習(xí)歸納算法問答關(guān)聯(lián)歸納思想自然智能是人工智能技術(shù)的新發(fā)展成果自學(xué)習(xí)引擎?提供自然語言處理、意圖識別、邏輯推理及對話管理等智能基礎(chǔ)功能?對于對話知識樣本的學(xué)習(xí)，無需進行分詞、標注和語法分析，具備知識規(guī)律的自學(xué)習(xí)功能智慧知識庫智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?無需人工建立智能知識模型，即可實現(xiàn)知識的自動采編、有序積累、高效復(fù)用及個性化展現(xiàn)?以非明碼數(shù)據(jù)格式存儲，保障數(shù)據(jù)安全性自然交互能力?可實現(xiàn)對中文、英文、其他語種、方言、口音和混合語種等組合表達的理解、引導(dǎo)和處理?無需語音轉(zhuǎn)文字，即可“透傳”實現(xiàn)客戶語音的意圖識別，識別準確率高風(fēng)險管理能力?提供機器人應(yīng)答的自信值、最小自信差、有效學(xué)習(xí)閾值等創(chuàng)新性參數(shù)指標?為控制系統(tǒng)上線運行節(jié)點、不斷提高機器人應(yīng)答準確率，提供了可量化的直觀數(shù)據(jù)和風(fēng)控手段自然智能機器人實現(xiàn)了客服知識規(guī)律的自學(xué)習(xí)知識工作比較標準問答庫（標準自然樣本庫（自然問智慧知識庫（知識模問答的建立）與標準問的關(guān)聯(lián)）型的建立和優(yōu)化）人工坐席客服系統(tǒng)人工坐席人工坐席無（人工坐席的經(jīng)驗）傳統(tǒng)智能客服系統(tǒng)智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案人工坐席知識工程師知識工程師自然智能機器人人工坐席人工坐席機器人自學(xué)習(xí)自動提取人機完美結(jié)合的極致客戶體驗工作模式95919890%以上的機器坐席99機器自信值86自動化機器篩84風(fēng)控閥門標準坐席84智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案86客服篩標準化控制規(guī)范高級坐席（客服主管）主管篩新增知識點豐富優(yōu)化知識庫維護人員業(yè)務(wù)知識庫自然智能機器人的創(chuàng)新在線學(xué)習(xí)機制123智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案座席應(yīng)答機器應(yīng)答智能機器機器學(xué)習(xí)座席輔助獨立工作業(yè)務(wù)運營穩(wěn)定、用戶體驗良好、風(fēng)險高度可控、效率不斷提升自然智能機器人在客服領(lǐng)域的多樣化應(yīng)用在線/微信/AppNI-NLP核心算法智能IVR智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智能質(zhì)檢自然智能機器人靜默坐席關(guān)聯(lián)性歸納機器自學(xué)習(xí)自然語言處理精細化運營客戶行為分析CAA(CanadianAutomobileAssociation)加拿大汽車聯(lián)合會智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案CAA的AI選型之旅尋找世界AI知名廠商AI應(yīng)用效果差強人意最終青睞NI自然智能智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案???在商用環(huán)境中無法保證準確率和穩(wěn)定性機器人建模成本過高沒有可靠的方法去反映機器人智能的實際水平??線無法有效支持多語種、混合語種、口頭語表達、地方方言新系統(tǒng)上線慢，運維成本高，為了模型調(diào)優(yōu)，需要頻繁上下??第一階段：分理想）第二階段：ITHelpDeskITHelpDesk的智能文字應(yīng)用（已完成，效果十的智能語音導(dǎo)航應(yīng)用（正在進行中，?第三階段：效果非常滿意）服務(wù)面向CAA和AAA超過1億車主會員的智能車聯(lián)網(wǎng)?客戶一開始總是迷信知名廠商?一般經(jīng)過簡單測試就希傳統(tǒng)ICEAI人工智能NI自然智能智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案機器人都很程序化，死記硬背需要大量人力維護錯綜復(fù)雜的程序機器人自發(fā)學(xué)習(xí)而不是被動接受指令擁有舉一反三，自我提升的能力創(chuàng)新NI智能語音技術(shù)vs傳統(tǒng)AI智能語音技術(shù)傳統(tǒng)AI智能語音技術(shù)ICE?NI智能語音技術(shù)技術(shù)基礎(chǔ)理論AI(ArtificialIntelligence人工智能)NI(NaturalIntelligence自然智能)多語言/口音支持模型建立模型維護智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案人工維護、技術(shù)要求高、人工輔助+機器自動維護效率低、成本高無技術(shù)要求、效率高、成本低商用用戶體驗不準確、不穩(wěn)定、機械化準確、穩(wěn)定、人性化風(fēng)險管理X不可預(yù)見、不可控、主觀判斷可預(yù)見、高度可控、客觀判斷投入產(chǎn)出無限投入，產(chǎn)出緩慢甚至沒有有限投入、產(chǎn)出快且不斷提升應(yīng)用效率新應(yīng)用上線效率低新應(yīng)用上線效率高智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案催收解決方案介紹?催收管理方法論?催收相關(guān)評分卡介紹?概述?評分種類?評分應(yīng)用?催收策略介紹智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?催收系統(tǒng)介紹催收管理核心競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)確定金融機將數(shù)據(jù)分析、積極應(yīng)對客構(gòu)經(jīng)營評分轉(zhuǎn)變?yōu)閼舻娘L(fēng)險偏好自動化催收策略“藝術(shù)”加強策略和規(guī)模增加智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案減少壞帳金額，工具有助于平衡催收策運行避免損失發(fā)生改進催收流程，提高生產(chǎn)率盡量減小對略對收益率、的監(jiān)控力度提高催收工作客戶成本、信貸有效性服務(wù)的影響損失帶來的影響催收管理工作的生命周期——最佳實踐經(jīng)驗國際最佳實踐中，催收管理工作在各階段的原則與策略包括：主動提前處理早期欠款中期欠款晚期欠款回收?信用風(fēng)險評估?客戶自愈?強調(diào)客戶關(guān)系的維護及客戶保留?對高風(fēng)險客戶進行處理?擴大催收范圍?強調(diào)保護資產(chǎn)?債務(wù)出售?預(yù)先監(jiān)控?降低損失程度智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?協(xié)議還款?協(xié)議還款?降低滾動率?第三方代理?核銷?風(fēng)險緩釋?訴訟催收管理時間軸賬單周期開始還款到期0-30天30-90天90+天核銷改進催收流程，提高生產(chǎn)率改進催收流程，提高生產(chǎn)率催收管理核心競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)改進催收流程，提高生產(chǎn)率最近錢不夠，怎么搞分期他們可能是偽冒賬戶，也可能不會使用自動還款；?策略型催收方式的關(guān)注重點為：智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?某航空公司微信客戶體驗：對問題經(jīng)常答非所問！將評分和金額進行交叉分析，得到智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案5×5矩陣（共25個矩智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案催收過程的目標0%強調(diào)：保護資產(chǎn)100%100%智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案強調(diào)：維持關(guān)系0%時間(逾期天數(shù))核銷催收過程的演變智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案CRIF建議——策略型催收?策略型（不同于技術(shù)型與運營型）催收的核心在于能夠?qū)蛻粜畔⑦M行集中查看，從而可以對客戶名下的所有賬戶情況形成統(tǒng)一的認識?借助對客戶的整體性認識，貸款機構(gòu)可以緊密結(jié)合客戶價值和客戶的整體金融風(fēng)險，部署相應(yīng)的催收策略。這樣一方面能夠降低成本，另一方面也能改善催收效果?策略型催收方式的關(guān)注重點為：??充分發(fā)揮數(shù)據(jù)的最大效用，對客戶的行為和還款能力進行預(yù)測智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?在賬戶尚未逾期但出現(xiàn)“早期警示跡象”時，提前采取措施做出應(yīng)對應(yīng)用數(shù)據(jù)信息去“了解客戶”，為每個客戶設(shè)定最恰當(dāng)?shù)拇呤仗幚矸桨?；通過自動化催收作業(yè)，可以支持大規(guī)模的催收行動?結(jié)合定量信息（如評分）與定性信息（如催收人員意見反饋），制定出恰當(dāng)?shù)拇呤招袆臃桨???借助持續(xù)型學(xué)習(xí)與完善技術(shù)（冠軍與挑戰(zhàn)者測試），可以找出更好的行動方案組合，從而達到預(yù)期的目的在“理想化的策略”行動方案與實際的運營資源局限之間取得平衡結(jié)合短期、中長期與長期的關(guān)鍵表現(xiàn)衡量指標進行監(jiān)控，以便開展量化的評估操作催收原則

催收策略、卓越的運營、人才策略結(jié)合在一起，可幫助金融機構(gòu)提高信貸工作績效。

部分頂尖金融機構(gòu)也在考慮將催收部門發(fā)展成本機構(gòu)的“策略性職能部門”，在催收工作的基礎(chǔ)上打造自己的競爭優(yōu)勢。催收策略

催收策略可能會對收益、成本或信貸損失帶來影響。業(yè)界領(lǐng)先的各類金融機構(gòu)正在改良催收過程的設(shè)計方智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案案，希望能夠提高催收工作的有效性。人員卓越運營體系架構(gòu)基于評分卡，數(shù)據(jù)驅(qū)動，定量和定性分析結(jié)合的催收管理的體系架構(gòu)系統(tǒng)實施智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案評分模型催收策略運營管理?實時評分?客戶排序?自動化決策?入催賬戶劃分?催收行動方案?跟蹤報表?作業(yè)流程管理?監(jiān)控指標?績效與成本管理策略流程智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?催收管理方法論?催收相關(guān)評分卡介紹?概述?評分種類?評分應(yīng)用?催收策略介紹智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?催收系統(tǒng)介紹基礎(chǔ)中級高級行為評分模型什么是行為評分？行為評分用于預(yù)測賬戶進入晚期逾期或chargeoff的可能性建模時，通常定義連續(xù)3個賬單周期未能還款為壞賬戶；實際應(yīng)用中可能會涉及到更復(fù)雜的定義（比如針對不同產(chǎn)品的好壞定義）為了便于應(yīng)用，行為評分常常被歸類成信用風(fēng)險等級如何應(yīng)用？行為評分是必不可少的信息，廣泛應(yīng)用于催收策略中智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案在催收管理的早期階段大量應(yīng)用行為評分，特別是預(yù)催收（未逾期賬戶）、M1階段催收、M2階段催收等能帶來什么價值？準確偵測未來可能逾期的賬戶盡早對危險賬戶采取行動，以降低逾期賬戶數(shù)和逾期金額針對可能會自動治愈的賬戶，可以不采取任何措施，或發(fā)起一些有效的而低成本的催收行動，即可達成還款；這樣可以顯著降低催收成本基礎(chǔ)催收（逾期滾動）評分模型中級高級什么是催收評分/模型？催收評分卡用于預(yù)測賬戶流轉(zhuǎn)到下一（更壞的）逾期狀態(tài)的可能性，如M0至M1，M1至M2，M2至M3等也可以應(yīng)用決策樹（軟件）預(yù)測逾期狀態(tài)往更壞方向流轉(zhuǎn)的可能性如何應(yīng)用？可以在催收決策體系中開發(fā)各催收階段的滾動模型，然后分隊列進行相應(yīng)的處理措施智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案經(jīng)驗告訴我們，如果催收策略中用到了滾動模型，那么它很可能替代了行為評分的位置能帶來什么價值？準確偵測到可能流轉(zhuǎn)至下一逾期狀態(tài)的賬戶，立即采取行動減少滾動至下一狀態(tài)的逾期賬戶數(shù)和逾期金額催收模型細分與定義觀測點已處于催收狀態(tài)群體國際最佳實踐：催收模型分為早期催收和晚期催收不同逾期狀態(tài)具有不同風(fēng)險特征和趨勢智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案早期催收模型晚期催收模型M1模型:逾期1-30天M2模型:M3模型:逾期61-90天M4模型:逾期91-120天M5+模型:逾期121-210天逾期31-60天模型開發(fā)方法論樣本抽取模型開發(fā)的關(guān)鍵因素模型開發(fā)CRIF方法論變量設(shè)計&篩選智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案調(diào)研內(nèi)部數(shù)據(jù)現(xiàn)狀結(jié)合內(nèi)部專家意見回歸建模及國內(nèi)外最佳實踐提升模型預(yù)測效果模型檢驗評分校準全面的建?；A(chǔ)數(shù)據(jù)存量狀態(tài)數(shù)據(jù)月度行為數(shù)據(jù)催收行動數(shù)據(jù)征信數(shù)據(jù)申請信息交易信息賬戶入催時間信用記錄客戶信息還款信息催收執(zhí)行主體外部貸款情況賬戶信息逾期信息催收方式…購買信息…被催方反應(yīng)…智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案…20XX年X月-20XX年X月共XXX張數(shù)據(jù)表，約XXXX字段XXXX張：項目所需數(shù)據(jù)其余：數(shù)據(jù)抽取時的臨時表或中間表數(shù)據(jù)分析結(jié)果：數(shù)據(jù)時間長度、范圍和質(zhì)量滿足催收評分卡及催收策略開發(fā)的需要?催收管理方法論?催收相關(guān)評分卡介紹?概述?評分種類?評分應(yīng)用?催收策略介紹智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?催收系統(tǒng)介紹策略設(shè)計的核心思想——組合化管理模式組合化管理模式極高風(fēng)險高風(fēng)險中風(fēng)險智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案低風(fēng)險消費金融業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)量大的特點決定了其業(yè)務(wù)管理必須采用組合化的管理模式。組合化管理模式是將客戶按照風(fēng)險級別進行分群，對不同風(fēng)險級別客戶分別采用不同的機器人話術(shù)。結(jié)合數(shù)據(jù)驅(qū)動和評分卡應(yīng)用的策略設(shè)計優(yōu)勢相對傳統(tǒng)的主觀判斷方法，使用評分卡的優(yōu)勢在于：能更準確的識別和計量業(yè)務(wù)風(fēng)險提高審批效率????最大化自動決策的數(shù)量降低人工審批的數(shù)量智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案???為風(fēng)險管理者提供決策依據(jù)更有效的實現(xiàn)風(fēng)險監(jiān)控減少人為判斷的偏差?電話/短信/機器人語音?加快處理Acceleratetreatment——針對性-targeted利用BAR決定加速或放緩催收力度，從而合理分???在商用環(huán)境中無法保證準確率和穩(wěn)定性機器人建模成本過高沒有可靠的方法去反映機器人智能的實際水平9101112131415161718192021222324252627282930催收管理核心競爭優(yōu)勢的體現(xiàn)自然智能機器人在客服領(lǐng)域的多樣化應(yīng)用以M1階段逾期客戶為例進行分析人工分析的方法難以適應(yīng)自然表達的多改進催收流程，提高生產(chǎn)率機器人都很程序化，死記硬背策略設(shè)計的核心思想——組合化管理模式行動方案的測試與調(diào)整——還款曲線分析機器人都很程序化，死記硬背盡早偵測出風(fēng)險較高的首月逾期賬戶并進行相應(yīng)處理在此過程中，可能會發(fā)現(xiàn)自動還款相關(guān)的技術(shù)問題策略設(shè)計方法論概念設(shè)計-現(xiàn)有業(yè)務(wù)策略-業(yè)務(wù)目標結(jié)合業(yè)內(nèi)最佳實踐和客戶風(fēng)險偏好有選擇地開展試點根據(jù)試點情況將策略應(yīng)用全面推開業(yè)務(wù)目標決策引擎智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案策略監(jiān)控評分模型監(jiān)控變量數(shù)據(jù)?完整的策略設(shè)計流程中，策略實施結(jié)果的監(jiān)控、結(jié)果評估也同樣重要?策略設(shè)計是循序漸進、根據(jù)業(yè)務(wù)目標不斷調(diào)整的傳鎖催收工作各階段的目標和策略組合在國際最佳實踐中，催收管理的整體目標為：在催收資源、成本可控的范圍內(nèi)優(yōu)化實施催收行動，從而有效控制風(fēng)險，提高回收率，降低催收成本，同時兼顧客戶服務(wù)。預(yù)催收早期催收中晚期催收回收?降低客戶由的可能性M0狀態(tài)進入逾期狀態(tài)?降低客戶由態(tài)的可能性M1/M2轉(zhuǎn)入更差逾期狀?努力降低壞賬滾動率?通過多種手段（渠道）提高回收率目標?關(guān)注客戶服務(wù)，平衡成本和收益?保護資產(chǎn)，提高回收率智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?識別極高風(fēng)險客戶?進行組合最常見的細分方案是將余額與評分?將余額與評分進行組合?制定還款計劃?提前采取催收行動?選用風(fēng)險余額作為風(fēng)險排序標準?選用風(fēng)險余額作為風(fēng)險排序標準?外部催收代理最佳實踐策略設(shè)計方法和催收行動?機器人催收、短信?對高風(fēng)險加強催收強度?“換進換出”策略?處理將高風(fēng)險客戶提早分發(fā)分行或委外?法務(wù)手段?對低風(fēng)險/自愈客戶群不采取任何?債務(wù)出售行動或機器人催收?特殊催討方法?制定還款計劃機器人催收策略基本架構(gòu)逾期賬戶評分模型60%50%40%30%20%10%風(fēng)險識別策略政策規(guī)則0%<420[420,540)[540,560)[560,600)600+不適用命中率識別精度智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案BAR計算客戶分群催收模板設(shè)置基于策略的催收

技術(shù)與業(yè)務(wù)剝離可視化的業(yè)務(wù)調(diào)整????決策樹矩陣評分卡…智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案根據(jù)不同的風(fēng)險等級的客戶我們將設(shè)置不同的對應(yīng)話術(shù)來進行機器人語音催收。應(yīng)用評分模型優(yōu)化客戶細分——風(fēng)險余額最佳實踐中常見的細分方案是將入催金額與催收評分進行組合，計算平均風(fēng)險余額作為風(fēng)險排序標準智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案早期催收晚期催收自動外撥系統(tǒng)對風(fēng)險余額高的細分加強催收將風(fēng)險余額高的客戶提早下發(fā)分風(fēng)險余額可在自動外撥系統(tǒng)中用來進行客強度行或委外處理對低風(fēng)險/自愈客群延遲行動時利用風(fēng)險余額制定還款計劃戶分類和排序間風(fēng)險余額的概念

BAR,BalanceatRisk按評分段對于的壞賬率與欠款余額相乘得到“風(fēng)險余額”值BAR階段被廣泛應(yīng)用于催收管理中，尤其在早期逾期利用BAR決定加速或放緩催收力度，從而合理分配催收產(chǎn)能、成本M1階段BAR100溫和的處理方法BAR200客戶A

BAR500逾期金額=$10,000

BAR750壞賬率=0.2%智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案BAR1000BAR=$20BAR1250客戶BBAR1500逾期金額=$600BAR2000壞賬率=10%BAR=$60BAR2500最嚴厲處理方法基于風(fēng)險余額的客戶細分設(shè)計方法以M1階段逾期客戶為例進行分析???按照M1催收評分的20分位點將客戶劃分為5個組按照入催金額的20分位點將客戶分為5組將評分和金額進行交叉分析，得到智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案5×5矩陣（共25個矩陣細分）?計算各矩陣細分的平均風(fēng)險余額（BalanceatRisk，簡稱BAR）=壞賬率×平均余額?根據(jù)平均BAR，將矩陣細分由高到低排序，并將其進一步合并為高、中、低風(fēng)險客戶類別?設(shè)定各風(fēng)險客戶類別的機器人催收話術(shù)。特殊人群的處理方法——首次還款逾期首次還款逾期人群，是指第一次使用信用產(chǎn)品或分期付款產(chǎn)這個概念是什么？特殊處理品，第一個付款周期即違約的客戶M1階段1cycledelinquent首次還款逾期人群通常具有高風(fēng)險；他們可能是偽冒賬戶，也可能不會使用自動還款；必須向他們灌輸還款意識通常沒有可靠的行為評分適用于這個人群首月逾期？否首月逾期？是FPDnoFPDyes

是如何應(yīng)用？首月逾期人群常被單獨分類，進行特殊處理；通常需要立刻聯(lián)系持卡人，以了解他們的情況首月逾期人群常被單獨分類到某一工作隊列，進行特殊處理，在致電同時，發(fā)送特殊信函或采取特殊溝通方法智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案M2階段2cyclesdelinquent首月逾期？否首月逾期？.......是FPDno能帶來什么價值？FPDyes

是盡早偵測出風(fēng)險較高的首月逾期賬戶并進行相應(yīng)處理在此過程中，可能會發(fā)現(xiàn)自動還款相關(guān)的技術(shù)問題“培養(yǎng)”，“教育”識缺乏信用知識的人，向他們灌輸還款意盡早識別潛在的偽冒賬戶定量評分/定性規(guī)則策略組合業(yè)務(wù)規(guī)則評分策略智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案策略組合矩陣催收優(yōu)先級60%50%40%30%6最高520%定量/定性策略組合410%30%<420[420,540)[540,560)[560,600)600+不適用2命中率識別精度1最低催收策略規(guī)則樹智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案催收策略行動建議催收第1天第2天自動語音第6天第8天第11天第16天第21天第26天優(yōu)先級極高短信電催客戶經(jīng)理高短信自動語音電催中短信短信語音自動智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案低短信短信極低短信短信短信

短信自動語音

第1輪呼叫第2輪呼叫客戶經(jīng)理

客戶經(jīng)理：電催或上門等電催

行動方案的測試與調(diào)整——還款曲線分析通過觀察各催收隊列在催收周期1-30天的還款情況，可以有效改進原行動方案：9.0%8.0%7.0%6.0%5.0%4.0%3.0%2.0%1.0%0.0%1高風(fēng)險大金額通過還款曲線發(fā)現(xiàn)1.果顯著（體現(xiàn)為第第1天的短信和機器人語音效5-7日還款曲線的峰值），但無法區(qū)分這兩種行動各自的效果2.第何效果15天發(fā)送短信幾乎沒有任智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案233.曲線在第18天后明顯地逐漸穩(wěn)定下來123456789101112131415161718192021222324252627282930改進建議：原催收行第1天第1條短信第15天第2條短信?確保第25天電話催收動路徑第1天開始機器人語音?測試第20天催收函，告知可能產(chǎn)生利息、滯納金等費用舉例冠軍與挑戰(zhàn)者方法基礎(chǔ)中級?加快處理Acceleratetreatment——普遍性-general?加快處理Acceleratetreatment——針對性-targeted?減緩處理Deceleratetreatment?風(fēng)險余額Balanceatrisk?行動時機Timingofactions?行動后續(xù)Multiple/followonactions?溝通類型Typeofcommunication高級冠軍Champion這個概念是什么？

冠軍與挑戰(zhàn)者測試是指針對逾期賬戶應(yīng)用新的挑戰(zhàn)者策略，以提升各種表現(xiàn)衡量指標為目標，對挑戰(zhàn)者策略和現(xiàn)行冠軍策略進行效果對比如何應(yīng)用？

進行冠軍與挑戰(zhàn)者測試時，可以在兩棵完全不同的細分樹的智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案智慧小區(qū)云服務(wù)平臺整體解決方案?外部數(shù)據(jù)的應(yīng)用Useofexternaldata任意層級，針對兩種策略的行為方案進行一一的對比，整個策略對比過程甚至可以細化到樹的節(jié)點層進行冠軍與挑戰(zhàn)