如何分析營銷溝通對象客戶第5章：如何分析營銷溝通對象（客戶）二、管理客戶接觸點(diǎn)一、獲取顧客信息調(diào)研的能力；分析能力；觀察能力。能力目標(biāo)肯于思考問題；樂于合作溝通；吃苦耐勞。態(tài)度目標(biāo)獲取客戶信息的方法；分析客戶信息的方法；客戶接觸點(diǎn)。本章知識點(diǎn)問題思考如何獲取客戶信息？什么是客戶接觸點(diǎn)？在美國24州擁有1200家分店的五金行（）連鎖店，在每一家分店中都設(shè)有一個電子調(diào)查信箱。為了感謝客戶提供他們的姓名、地址及個人喜好等資料，這家公司在客戶購買商品時給予他們立即的減價優(yōu)惠，并贈送折價券。這是使用市場調(diào)查的方式搜集資料。案例分析（二）建立客戶資料庫一、獲取顧客信息（一）獲取客戶信息的來源和方式（三）分析客戶資料1.購買潛在客戶資料2.詢問者和反應(yīng)者紀(jì)錄3.登記現(xiàn)有客戶4.企業(yè)銷售原始紀(jì)錄5.捕捉反饋信息6.借助人文調(diào)查，搜集客戶行為資料（一）獲取客戶信息的來源和方式（二）建立客戶資料庫1.客戶資料庫內(nèi)容（1）客戶原始紀(jì)錄個人和組織資料交易關(guān)系紀(jì)錄（2）統(tǒng)計分析資料通過客戶調(diào)查分析或向信息咨詢業(yè)購買的第二手資料，包括客戶對企業(yè)的態(tài)度和評價、履行合同情況與存在的問題、摩擦、信用情況、與其他競爭者交易情況、需求特征和潛力等。（二）建立客戶資料庫（二）建立客戶資料庫（3）企業(yè)投入紀(jì)錄企業(yè)與客戶進(jìn)行聯(lián)系得時間、地點(diǎn)、方式（如訪問、打）和費(fèi)用開支、給予哪些優(yōu)惠（價格、購物券等）、提供產(chǎn)品和服務(wù)的紀(jì)錄、合作與支持行動（如共同開發(fā)研制為客戶產(chǎn)品配套的零配件、聯(lián)合廣告等）、為爭取和保持每個客戶所做的其他努力和費(fèi)用。（二）建立客戶資料庫2.客戶資料的類型客戶名稱地址編號類型負(fù)責(zé)人電話交易日期購買產(chǎn)品合同銷量付款情況經(jīng)辦人電話（二）建立客戶資料庫（2）客戶資料卡區(qū)域年月日客戶名稱：負(fù)責(zé)人：科別：學(xué)歷：營業(yè)地址：電話：采購人員：電話：洽談時間：公休日：（二）建立客戶資料庫付款方式：往來銀行：帳號：發(fā)票人：往來企業(yè)：對客戶掌握的方法及其嗜好：

客戶成交內(nèi)容：

（二）建立客戶資料庫（3）客戶數(shù)據(jù)庫（三）分析客戶資料1.客戶構(gòu)成分析（1）銷售構(gòu)成分析（2）地區(qū)構(gòu)成分析2.客戶信用分析3.客戶對企業(yè)的利潤貢獻(xiàn)分析二、管理客戶接觸點(diǎn)客戶接觸點(diǎn)是指客戶有機(jī)會面對一個企業(yè)信息的情境。對接觸點(diǎn)的管理就是，決定在什么時間、什么接觸點(diǎn)以及用何種方式與客戶及潛在客戶進(jìn)行接觸。二、管理客戶接觸點(diǎn)二、管理客戶接觸點(diǎn)（二）接觸點(diǎn)管理的一致性原則（一）優(yōu)化客戶接觸體驗(yàn)（一）優(yōu)化客戶接觸體驗(yàn)客戶體驗(yàn)是“企業(yè)和客戶交流感官刺激、信息和情感的要點(diǎn)的集合”（《情感營銷》（），斯科特·羅比內(nèi)特）。客戶體驗(yàn)來自于客戶每一次與企業(yè)的接觸感受。（二）接觸點(diǎn)管理的一致性原則企業(yè)應(yīng)致力于向各個接觸點(diǎn)傳遞一致的品牌信息。并非反對企業(yè)采用多元化的溝通策略，只是在強(qiáng)調(diào)溝通策略的一致性?！岸喾N方法，一個聲音”。企業(yè)必須積極地搜尋和保存客戶的行為資料，并對此進(jìn)行分析，才能真正地了解每個客戶的特殊需求。通過客戶接觸點(diǎn)的規(guī)范化管理，可以找到企業(yè)影響客戶行為的關(guān)鍵點(diǎn)，然后向客戶傳遞“美好體驗(yàn)”。本章小結(jié)選擇一家你熟悉的店鋪貨企業(yè)（你必須能夠接觸它），為它建立客戶資料庫，并對其客戶進(jìn)行分析。小組作業(yè)小組作業(yè)謝謝3月-2522: