外包業(yè)務(wù)管理及管理知識分析外包市場的開發(fā)廣東分公司2007年5月成立多元化銷售部，當(dāng)時只有寬博一家電銷公司，基本上沒什么業(yè)務(wù)。我們當(dāng)時經(jīng)過一番調(diào)查，了解到在廣東壽險的中介市場上做電銷的外包公司都是車險公司，還有一種與銷售有關(guān)的呼叫中心，均為“以出租座席為主”的成本型企業(yè)，不愿意承擔(dān)銷售風(fēng)險、不敢嘗試外包業(yè)務(wù)。最大的問題和困難就是除了一家尚不成氣候的寬博，再沒有代理公司愿意開展銷售外包業(yè)務(wù)。這就意味著我們的首要任務(wù)是拓展市場，而拓展市場的前提是培育市場。因為這種市場的開發(fā)不是找現(xiàn)成的，而是動員有條件的公司建立和培育銷售型的銷售中心。因此，必須從渠道拓展開始，深入市場，積極培育電銷渠道。2

一是以拓展市場為中心，廣泛結(jié)交同業(yè)朋友，積極探討，互通有無，廣聚人脈，選好合作伙伴，為電銷資源的挖掘與開發(fā)打下良好基礎(chǔ)。我們剛開始選了幾家合作對象，多少都有一點技術(shù)、管理或數(shù)據(jù)方面的優(yōu)勢，經(jīng)過真誠溝通與爭取，國利、鴻鑫等幾家原本以出租座席為目的成本型呼叫中心著手轉(zhuǎn)型，開始嘗試主動銷售壽險產(chǎn)品。廣州壽險市場的銷售外包公司從無到有，逐步增加，現(xiàn)在有近二十家代理公司為我司代理銷業(yè)務(wù)，其中鴻鑫、寬福、仁華、粵通卡等幾家公司專做太保項目，得到了穩(wěn)定、快速的發(fā)展，實力不斷提升。其他一些小公司也在我們的幫助與支持下尋循漸進(jìn)，得到了較好的發(fā)展，目前絕大多數(shù)只為太平洋壽險一家服務(wù)。這個過程中，真誠非常重要，不能把外包公司當(dāng)成只為賺錢的奸商，他們大部分是民營企業(yè)，基本上處于弱勢地位，資金實力較小，需要被關(guān)注、被尊重，只有像朋友一樣真誠相待，才能贏得客戶的信任。外包市場的開發(fā)3

二是整合資源，互通有無，堅持扶持弱小公司尋找發(fā)展空間。由于電銷公司的發(fā)展基礎(chǔ)都很薄弱，如果任其自生自滅，一批新生的公司必然很快倒閉。因此我們想盡辦法幫助、扶持弱小渠道加快發(fā)展。代理公司的基礎(chǔ)各不相同，有的有客戶資源、沒專業(yè)人才，有的有人、沒資源，我們就把這些代理公司當(dāng)作自己的團(tuán)隊一樣經(jīng)營，缺人的就想盡辦法為他們?nèi)ネ谌?，缺客戶資源的就千方百計地引薦合作方恰談，還請營銷方面的講課高手去給電銷員上課，有的時候?qū)嵲谡也坏胶线m的人，就帶著部門的講師天天去代理公司上班，像主管一樣開早會、講課、聽錄音、分析業(yè)績。電銷人才很稀缺，流失一個好的主管可能這個團(tuán)隊就沒了，所以我們千方百計地找人，再牽線搭橋給外包公司用。華拓、華工信元等公司的主管和經(jīng)理都是我們找來的。外包市場的開發(fā)4外包市場的開發(fā)

三是優(yōu)化渠道，專業(yè)扶持，積極培植新的業(yè)務(wù)增長點2010年我們在進(jìn)一步穩(wěn)固與已有渠道合作關(guān)系的同時，實行淘汰機(jī)制，一方面清理一些不合格的外包機(jī)構(gòu)（4家），確保我司合作機(jī)構(gòu)的業(yè)務(wù)規(guī)模和品質(zhì)，另一方面積極開發(fā)有潛力、有資源的新項目，不斷拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。益華、華拓、瑞榮、凱華4家新加入的外包團(tuán)隊，經(jīng)過半年的重點扶持和培養(yǎng)，成為迅速掘起的“四小龍”，月年化保費平臺達(dá)到30-80萬元，呈現(xiàn)出良好的發(fā)展態(tài)勢，目前已成為我司電銷業(yè)務(wù)持續(xù)增長的主要力量。5外包項目的管理一是適時開展激勵活動，有效調(diào)動主管與座席人員的工作積極性與銷售熱情，穩(wěn)步提升銷售業(yè)績。銷售一怕放假，三天以上業(yè)績就會受到影響，放假時間越長影響越大。二怕業(yè)務(wù)員情緒不穩(wěn)，整天面對客戶的質(zhì)疑、斥責(zé)甚止漫罵，有些業(yè)績好的電銷人員都會蒙生倦意、難以堅持。所以要根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的需求適當(dāng)開展一些競賽活動，激發(fā)業(yè)務(wù)人員的銷售熱情。一般情況下，一季度的元旦、春節(jié)，三季度的中秋、十一，會對電銷業(yè)務(wù)造成致命性打擊，要想辦法調(diào)動與調(diào)整業(yè)務(wù)員的情緒，所以上半年的開門紅競賽、三季度的攻艱戰(zhàn)至關(guān)重要。62010年，廣東市場電銷大戰(zhàn)峰煙四起，平安、陽光、泰康、國華等多家新老壽險公司不惜重金，重點投資銷售，動輒座席上千，來勢洶洶，民營出身的外包機(jī)構(gòu)面臨前所未有的市場競爭和沖擊，專業(yè)人才匱乏，資金力量薄弱，日益顯現(xiàn)出持續(xù)競爭能力的缺乏和不足。2009年經(jīng)營較好的五家外包機(jī)構(gòu)除一家外，四家業(yè)績均出現(xiàn)大幅下滑，情況較好的鴻鑫公司在人力增加一倍的基礎(chǔ)上業(yè)績并未得到相應(yīng)提升，人均產(chǎn)能下降，經(jīng)營一度難以維繼，整體情勢危急。7外包項目的管理

為了有效應(yīng)對市場競爭加劇、合規(guī)造成的影響，總分公司及時拿出拯救政策，全力以赴調(diào)動外包團(tuán)隊銷售熱情。上半年推出“開門紅”競賽活動，在險象環(huán)生的危急情勢下積極提振業(yè)務(wù)發(fā)展，實現(xiàn)保費1200萬元。下半年針對各家發(fā)展?fàn)顩r，詳細(xì)制定、落實業(yè)務(wù)推動方案，三季度攻堅戰(zhàn)圓滿達(dá)成總公司1400萬元任務(wù)指標(biāo)。接下來通過年底沖刺方案，11月業(yè)績再創(chuàng)新高，單月保費沖上500萬元平臺，實現(xiàn)2010年單月保費突破500萬元的夢想。82010年業(yè)務(wù)走勢圖9

二是狠抓培訓(xùn)、輔導(dǎo)，提高外包團(tuán)隊專業(yè)能力1、加強(qiáng)專業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化主管能力訓(xùn)練與素質(zhì)培養(yǎng)，打造我司與眾不同的核心競爭力和獨特企業(yè)文化。主要針對主管與績優(yōu)人員的培養(yǎng)，組織主管提升班、特訓(xùn)營、生存拓展等高端培訓(xùn)，課程內(nèi)容除了產(chǎn)品、保險知識等專業(yè)方面，還要根據(jù)電銷團(tuán)隊的發(fā)展要求，進(jìn)行心態(tài)培養(yǎng)、生涯規(guī)劃、職業(yè)道德、思想品質(zhì)等綜合素質(zhì)提升，從世界觀、人生觀、價值觀等思想意識領(lǐng)域進(jìn)行正面引導(dǎo)，引導(dǎo)團(tuán)隊保持平常、樂觀、甚止積極的心態(tài)，提升主管層面的綜合素質(zhì)和管理能力，增強(qiáng)外包團(tuán)隊歸屬感、凝聚力，重點培植以太平洋保險為組織核心的團(tuán)隊骨干。

外包項目的管理102、整合培訓(xùn)資源，組織編印功能完善的培訓(xùn)資料，將培訓(xùn)服務(wù)延伸到外包團(tuán)隊每一位管理人員、座席或內(nèi)勤那里。從公司、產(chǎn)品、流程、話術(shù)、銷售技巧等多個層面進(jìn)行開發(fā)、整理，規(guī)范每個環(huán)節(jié)的實務(wù)操作，形成完整的培訓(xùn)資料，便于業(yè)務(wù)、管理人員隨時查詢、參考。113、積累經(jīng)驗，提高項目管理水平。把電銷公司當(dāng)成自己的團(tuán)隊，深入其中，積極參與團(tuán)隊的運(yùn)作與管理，從最基礎(chǔ)的打call、早會開始，了解人員狀況、尋找問題、加強(qiáng)管理，借鑒先進(jìn)的運(yùn)作與管理方法，總結(jié)、積累成功經(jīng)驗，基本上是用個險的培訓(xùn)方式幫助團(tuán)隊提升組織、培訓(xùn)能力。2010年引入2名項目管理人員，從學(xué)習(xí)摸索型轉(zhuǎn)向主動定位引導(dǎo)型，根據(jù)各家代理公司的銷售狀況和需求，輪流展開專題培訓(xùn)與現(xiàn)場輔導(dǎo)，努力提升外包團(tuán)隊銷售能力、專業(yè)技能，取得明顯效果。12

三是采取抽查、現(xiàn)場監(jiān)督與扣款前確認(rèn)的管理方式，加強(qiáng)業(yè)務(wù)質(zhì)量管控。隨著業(yè)務(wù)量的不斷提升，業(yè)務(wù)質(zhì)量的管控成為日益突出、急待解決的問題之一。2008年我們忙著搶占市場、構(gòu)筑后援系統(tǒng)，有點跑馬占荒、饑不擇食，管理上過于粗放。后來中美大都會誤導(dǎo)客戶被保監(jiān)處罰后，引起了我們的重視，采取了一些處罰措施，但執(zhí)行力度不夠，效果并不明顯。2009年春節(jié)過后，連續(xù)4起客戶投拆雖然都是小問題，但保監(jiān)的態(tài)度是掘地三尺、窮追不舍，盡管最后也沒出什么大事，但到整個處理過程驚心動魄，教訓(xùn)太深刻了。由于沒有找到有效的管控辦法，2009年年底業(yè)務(wù)品質(zhì)一度出現(xiàn)非?；靵y的情況。2010年春節(jié)沒過完就在保監(jiān)的申斥中拉開了整頓的序幕。

外包項目的管理13監(jiān)管那些事兒

2008年，保費不到700萬，沒有投訴；2009年，保費3400萬元，4單投訴。在客戶投訴中發(fā)展，保監(jiān)申斥中成長；2010年，保費5000萬元，監(jiān)管攻勢進(jìn)一步加劇，監(jiān)管方式從被動轉(zhuǎn)向主動，監(jiān)管手法不斷翻新，監(jiān)管內(nèi)容不斷擴(kuò)展，監(jiān)管的內(nèi)容不斷深入，嚴(yán)格度前所未有。上半年，一個客戶建議引出一封監(jiān)管函下半年，一場突襲引出另一封監(jiān)管函：1、沒有明確說“紅利不確定”2、說了10天猶豫期，沒說猶豫期具體權(quán)利，3、除外責(zé)任沒說全了14

2010年春節(jié)后切實加強(qiáng)了對成功件錄音的監(jiān)聽與管理，針對銷售中存在的違規(guī)問題，主動吸取教訓(xùn)，采取有力措施，積極整改，切實加強(qiáng)業(yè)務(wù)品質(zhì)管理。增設(shè)專業(yè)質(zhì)檢人員，增加扣費確認(rèn)環(huán)節(jié)，細(xì)化規(guī)定，規(guī)范話術(shù)，加大檢查、處罰、控制力度，有效解決了銷售中的欺騙、誤導(dǎo)問題，確保了整體業(yè)務(wù)健康發(fā)展。必須充分重視客戶投訴，下足功夫處理好客訴問題，變被動為主動，在客戶的批評中成長。我們態(tài)度一直很端正，以客戶投訴為契機(jī)，一方面及時化解矛盾、解決問題，努力做到將每一位投訴客戶轉(zhuǎn)變成太保的朋友；另一方面抓住每一次客戶投訴，分析原因、總結(jié)問題、尋求對策，有效提高電銷團(tuán)隊規(guī)范從業(yè)的水平和各家電銷公司合規(guī)經(jīng)營、持續(xù)發(fā)展的能力，也提高了我們整體的項目管理能力和專業(yè)化水平。

15百煉成鋼可以說，面對困境，我們始終和合作機(jī)構(gòu)相濡以抹、相互支撐，共渡時艱，一起成長，一起進(jìn)步，一起創(chuàng)造出了新的成績。百煉才能成鋼！

經(jīng)過三、四、五月的徹底整治，外包團(tuán)隊經(jīng)歷了一個由亂到治的艱難過程，2010年上半年，仁華、國利、寬福、粵通卡幾家老公司的團(tuán)隊出現(xiàn)萎縮甚至解散的危險趨勢，業(yè)務(wù)走勢一度低迷，但從6月份開始整體業(yè)務(wù)發(fā)展逐步回穩(wěn)，展現(xiàn)出持續(xù)增長的良好態(tài)勢。當(dāng)我們經(jīng)歷過試煉和考驗，邁出更加穩(wěn)健的步伐，重新沖向更高目標(biāo)的時候，我們才發(fā)現(xiàn)，原來這一切的困難和阻礙，都是供我們向上發(fā)展的階梯。16外包項目的管理

四是組織電銷中心的主管與負(fù)責(zé)人，通過經(jīng)常性的協(xié)商、討論，分析問題，尋找解決方案，使代理公司及時調(diào)整經(jīng)營策略與思路，保持穩(wěn)健發(fā)展。17外包業(yè)務(wù)的后援服務(wù)銷售業(yè)務(wù)非常另類，說它是個險卻沒有一個業(yè)務(wù)員，全要靠代理，說它是團(tuán)險業(yè)務(wù)又都是期繳，跟誰都靠不上，過去的處境很尷尬，開會的時候都不知道應(yīng)該靠到哪個條線，所以有的時候只能另辟蹊徑，獨闖江湖，創(chuàng)造性的開展工作。由于這個新型業(yè)務(wù)的銷售方式、出單流程、退保機(jī)制、合同內(nèi)容等處處與現(xiàn)有模式不一樣，所以一開始的時候往往會四處碰壁，職能部門常常用傳統(tǒng)業(yè)務(wù)的操作模式要求我們，當(dāng)時第一份合同簽了一個多月，每進(jìn)一小步都要付出巨大的時間和精力。但所有問題都要在發(fā)展中解決，沒有人教我們怎么做，我們必須堅定發(fā)展的決心與信念，兵來將擋、水來土掩，有什么問題就解決什么問題，有什么困難就克服什么困難。有條件要發(fā)展，沒有條件創(chuàng)造條件也要發(fā)展。18

這里面最重要的是加強(qiáng)與總公司條線及分公司核保部、保費部、客戶權(quán)益部、計財部等相關(guān)部門的溝通與協(xié)商，理順業(yè)務(wù)流程，改進(jìn)劃帳、回單、快遞等后援服務(wù)，及時協(xié)調(diào)、解決出單、扣款等業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)出現(xiàn)的各種問題，確保業(yè)務(wù)順暢運(yùn)行。信息技術(shù)的配合與支持非常重要，我們的電銷業(yè)務(wù)得到了信息技術(shù)部的有力支持，剛開始全是手工操作，后來業(yè)務(wù)量一上來就及時開發(fā)了管理系統(tǒng)，使用了電腦系統(tǒng)生成的業(yè)務(wù)統(tǒng)計日報與業(yè)務(wù)臺賬，實現(xiàn)了客戶數(shù)據(jù)自動導(dǎo)入、短信通知劃賬等簡便操作，業(yè)務(wù)系統(tǒng)支持能力和管理的科技含量不斷提高。19銷售前景展望朝陽的行業(yè)、黃金的市場、英雄的團(tuán)隊、輝煌的業(yè)績——我們得天時、地利、人和。

我們是個險中的個險、營銷中的營銷、創(chuàng)新中的創(chuàng)新電銷產(chǎn)品的折標(biāo)系數(shù)是最高，繳費年限最長，所有業(yè)務(wù)是靠電銷人員一個一個打出來的，我們不是個險誰是個險。再來說創(chuàng)新，我們既不依靠銀行資源，也不占用保險公司一針一線，動員社會力量，整合社會資源，為保險業(yè)的發(fā)展開辟新道路、拓展新領(lǐng)域。放眼當(dāng)今保險界有誰比我們更創(chuàng)新？無論從什么角度來講，我們都更有優(yōu)勢！我們更有信心、更有能力抓住機(jī)遇，迎接挑戰(zhàn)，改寫歷史，實現(xiàn)我們共同的夢想。20共同夢想打造中國最優(yōu)秀的電銷中心，構(gòu)筑市場最溫暖的外包之家，創(chuàng)建業(yè)內(nèi)最高端的服務(wù)體系，成就時代最光榮的歷史使命。21宏觀優(yōu)勢中國宏觀經(jīng)濟(jì)進(jìn)入加息通道，保險公司投資收益率上升，保險產(chǎn)品吸引力進(jìn)一步增強(qiáng)；太平洋人壽被評為亞洲最佳壽險公司，品牌效應(yīng)進(jìn)一步提升，集團(tuán)公司、總公司加大投入，政策很多。銀行傾向大保險公司，小公司更加步履維艱，行業(yè)面臨洗牌，太保的品牌、產(chǎn)品將更有競爭力；2010年太平洋人壽廣東分公司經(jīng)營情況達(dá)到歷史最好水平，多年來的改革發(fā)展形成了較為良好的基礎(chǔ)，2011年的快速發(fā)展具備了充分的條件。22思路借鑒壽險公司就是個險公司（電銷公司也是壽險公司），增員是解決個險營銷所有問題的關(guān)鍵辦法；始終抓住主管隊伍建設(shè)這個“牛鼻子”；通過加強(qiáng)內(nèi)勤隊伍的管控能力提高外勤隊伍的銷售能力（加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高銷售能力）；加大培訓(xùn)力度，培訓(xùn)就是“生產(chǎn)力”。23樹立信心，堅持到底

當(dāng)我們一無所有地面對一個想要開發(fā)的全新領(lǐng)域時，唯一能讓我們堅持下來的力量就是信心。2008年前4個月，我們的業(yè)績加起來不到20萬，部門員工只拿70%的工資，年初談的幾個項目都沒有進(jìn)展，所有的人都對我們施以同情的目光，但我們始終沒有失去信心。