包頭市居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

居住物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了包頭市內(nèi)居住物業(yè)管理服務(wù)活動中的術(shù)語和定義、房屋和設(shè)施設(shè)備

運(yùn)行維護(hù)、小區(qū)公共秩序維護(hù)、環(huán)境清潔和綠化養(yǎng)護(hù)管理等基本要求。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于XX內(nèi)的居住物業(yè)管理活動。

2規(guī)范性引用文件

下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的

版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適

用于本文件。

GB5749-2006生活飲用水衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)

GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第一部分：通用符號

GB17051二次供水設(shè)施衛(wèi)生規(guī)范

GB/T17242投訴處理指南

GB19210空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗規(guī)范

GB25201建筑消防設(shè)施的維護(hù)管理

GB2894-2008安全標(biāo)志及使用導(dǎo)則

GB50310電梯工程施工質(zhì)量驗收規(guī)范及其使用導(dǎo)則

GB13495-92消防安全標(biāo)志

GB50601-2010防雷接地施工驗收規(guī)范

CJJ/T102城市生活垃圾分類及其評價標(biāo)準(zhǔn)

TSGT5001電梯使用管理與維護(hù)保養(yǎng)規(guī)則

中華人民共和國主席令第4號(2013)中華人民共和國特種設(shè)備安全法

中華人民共和國國務(wù)院令第666號(2016)物業(yè)管理條例

中華人民共和國建設(shè)部令第125號(2004)物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法

中華人民共和國國家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部建房〔2010〕165號物業(yè)承接查驗辦法

中華人民共和國財政部財基字(1998)7號物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定

中華人民共和國建設(shè)部令第110號(2002)住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法

中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會價檢〔2004)1428號關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)

明碼標(biāo)價規(guī)定

中華人民共和國國家發(fā)展和改革委員會價格(2014)2732號關(guān)于放開部分服務(wù)

價格的通知

xx第十屆人民代表大會常務(wù)委員會公告第4號(2003)xx物業(yè)管理條例

xx第十一屆人民代表大會常務(wù)委員會公告第28號(2011)xx城鎮(zhèn)供熱管理條例

XX人民政府內(nèi)政發(fā)[2015]91號關(guān)于加強(qiáng)物業(yè)管理促進(jìn)物業(yè)服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見

xx住房和城鄉(xiāng)建設(shè)廳內(nèi)建房[2013]685號xx物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法

xx發(fā)展和改革委員會內(nèi)發(fā)改費(fèi)〔2014〕1029號關(guān)于規(guī)范我區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理

工作的通知

3術(shù)語和定義

下列術(shù)語和定義適用于本標(biāo)準(zhǔn)。

3.1

物業(yè)property

已經(jīng)建成并投入使用的各類房屋及其與之相配套的設(shè)施、設(shè)備和相關(guān)場地。

3.2

居住物業(yè)residentialproperty

用于居住的房屋。

3.3

業(yè)主owner

物業(yè)的所有權(quán)人。

3.4

物業(yè)使用人propertyuser

物業(yè)的承租人或?qū)嶋H使用人。

3.5

物業(yè)服務(wù)propertyservices

物業(yè)服務(wù)企業(yè)受業(yè)主或者建設(shè)單位委托，依據(jù)合同約定對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的建筑

物、構(gòu)筑物及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地，進(jìn)行維修養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)公共環(huán)境衛(wèi)生

和相關(guān)秩序的活動。

3.6

物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceenterprises

依法成立、具備專門資質(zhì)并具有獨(dú)立企業(yè)法人地垃,依據(jù)物業(yè)服務(wù)合同從事物業(yè)

管理相關(guān)活動的經(jīng)濟(jì)實體。

3.7

共用部位commonparts

根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由單幢住宅內(nèi)業(yè)主或者單幢住宅內(nèi)業(yè)主及與之

結(jié)構(gòu)相連的非住宅業(yè)主共同使用的部位，一般包括：業(yè)主共同使用的樓梯間、水泵間、

電表間、電梯間、電話分線間、電梯機(jī)房、走廊通道、門廳、傳達(dá)室、內(nèi)天井以及房

屋承重結(jié)構(gòu)、外墻面、走廊墻等部位。房屋承重結(jié)構(gòu)是指房屋的基礎(chǔ)、樓板、屋頂、

梁、柱、承重墻體等。

3.8

共用設(shè)施設(shè)備commonfacilities

根據(jù)法律、法規(guī)和房屋買賣合同，由住宅業(yè)主或者住宅業(yè)主及有關(guān)非住宅業(yè)主共

同使用的附屬設(shè)施設(shè)備，一般包括電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、

溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和共用設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

3.9

委托服務(wù)（特約服務(wù)）thespecialpropertyservices

物業(yè)服務(wù)企業(yè)或其他專業(yè)性服務(wù)企業(yè)接受業(yè)主（或物業(yè)使用人）的委托，提供的

物業(yè)服務(wù)合同以外的各類單項服務(wù)。

3.10

物業(yè)服務(wù)費(fèi)propert/servicefee

物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)^務(wù)合同的約定，對房屋及配套的設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場地進(jìn)

行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生和秩序，向業(yè)主或物業(yè)使用人所收

取的費(fèi)用。

3.11

包干制fixed-feesystem

由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)

享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計費(fèi)方式。

3.12

酬金制remunerationsystem

在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，

其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)

服務(wù)計費(fèi)方式。

4總體要求

4.1提供物業(yè)服務(wù)的企業(yè)應(yīng)依法取得物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)，符合建設(shè)部《物業(yè)服務(wù)

企業(yè)資質(zhì)管理辦法》和《XX物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)管理辦法》的要求，物業(yè)管理專業(yè)人員

以及專業(yè)類的專職管理和技術(shù)人員應(yīng)按照國家有關(guān)規(guī)定取得職業(yè)資格證書或者相應(yīng)的

崗位證書、專業(yè)技術(shù)職稱證書。

4.2本標(biāo)準(zhǔn)將居住物業(yè)服務(wù)由高到低分為三個等級：一級、二級、三級。一級為

最高等級，三級為最低等級，高一級等級要求包含彳氐一級等級的相應(yīng)要求。

4.3簽訂物業(yè)服務(wù)合同時，應(yīng)依據(jù)居住物業(yè)實際情況選定相應(yīng)的物業(yè)服務(wù)等級，

具體服務(wù)事項可依照合同中約定的執(zhí)行。

5物業(yè)服務(wù)費(fèi)用

5.1物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)遵循合理、公開、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，根據(jù)

服務(wù)項目的性質(zhì)，分別執(zhí)行政府指導(dǎo)價和市場調(diào)節(jié)價.

5.2物業(yè)服務(wù)費(fèi)用的收取應(yīng)按照《關(guān)于放開部分服務(wù)價格意見的通知》（發(fā)改價

格[2014]2755號）、《關(guān)于規(guī)范我區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理工作的通知》（內(nèi)發(fā)改費(fèi)字

〔2014〕1029號）的規(guī)定和合同約定執(zhí)行。

5.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受供水、供電、供暖、通訛、有線電視等單位委托代收費(fèi)用

的，不得向業(yè)主收取手續(xù)費(fèi)。

5.4物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)管理收費(fèi)、車輛停放服務(wù)收費(fèi)、特約服務(wù)費(fèi)應(yīng)按照《關(guān)

于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)明碼標(biāo)價規(guī)定》（發(fā)改價檢[2004]1428號）實行明碼標(biāo)價。

5.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)業(yè)主的委托提供特約服務(wù)，委托服務(wù)的業(yè)主應(yīng)另行支付

特約服務(wù)費(fèi)用，該服務(wù)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)與委托特約服務(wù)的業(yè)主雙方約定。

6物業(yè)服務(wù)評價與監(jiān)督

6.1物業(yè)服務(wù)評價

6.1.1物業(yè)服務(wù)質(zhì)量應(yīng)按照有關(guān)規(guī)定和合同約定進(jìn)行評價。

6.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)對所承接的項目每年應(yīng)至少進(jìn)行一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價。

6.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)可邀請第三方雨由幾構(gòu)進(jìn)行評價。

6.2物業(yè)服務(wù)監(jiān)督

6.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受業(yè)主大會或業(yè)主委員會的監(jiān)督，可采用直接與業(yè)

主或業(yè)主委員會溝通以及發(fā)放問卷的方式收集監(jiān)督信息，問卷調(diào)查表可參照附錄B。

6.2.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)主動接受物業(yè)主管部門和新聞媒體以及社會各界的廣泛監(jiān)

督。

7住宅一級物業(yè)服務(wù)

7.1基本要求

7.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

7.1.1.1應(yīng)有固定的服務(wù)場所，客戶服務(wù)中心根據(jù)實際工作需要至少應(yīng)配備相應(yīng)

數(shù)量的智能化辦公設(shè)備以及接待臺、飲水機(jī)等設(shè)備，應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)為業(yè)主或物業(yè)

使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報修、受理投訴等服務(wù)。

7.1.1.2應(yīng)在客戶服務(wù)中心明顯位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（或復(fù)印件）、

服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、服務(wù)事項及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、24小時服務(wù)電話等信

息。

7.1.1.3客戶服務(wù)中心應(yīng)有人員24小時提供值班。

7.1.1.4服務(wù)區(qū)域內(nèi)應(yīng)配置樓宇專員，并公示樓宇專員的照片、姓名和服務(wù)電話。

7.1.2工作人員

7.1.2.1物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書或相應(yīng)的崗位證書。

7.1.2.2物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識，儀容儀表整潔。

7.1.2.3物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)用語應(yīng)簡潔、文明，用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)，語氣親切、誠

懇?？蓞⒄崭戒汚。應(yīng)根據(jù)實際工作需要配備具有蒙語和外語（如英語）會話能力的

工作人員。

7.1.2.4物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、責(zé)任心和服務(wù)意識，服務(wù)主動熱

情。

7.1.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在上崗前對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，工作期間還應(yīng)進(jìn)行

技能和繼續(xù)教育培訓(xùn)。

7.1.3■制度

7.1.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立人事、財務(wù)、行政等企業(yè)內(nèi)部管理制度。

7.1.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目特點制定物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作

標(biāo)準(zhǔn)以及各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等企業(yè)外部管理制度.

7.1.3.3物業(yè)服務(wù)項目應(yīng)制定房屋使用、車輛出入和停放、裝飾裝修、電梯使用、

寵物管理等公眾管理制度。

7.1.4財務(wù)管理

7.1.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范記賬，賬目清晰，并應(yīng)符

合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》。

7.1.4.2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行明碼標(biāo)價。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定價形式、收費(fèi)方式、追

繳執(zhí)行《關(guān)于規(guī)范我區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理工作的通知》（內(nèi)發(fā)改費(fèi)字（2014）1029號）

的規(guī)定。實行酬金制方式收取物業(yè)^務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)合同約定每年公布

物業(yè)服務(wù)項目資金年度預(yù)決算和收支情況，可聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對資金情況進(jìn)行審計。

7.1.4.3物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用，應(yīng)單獨(dú)列帳，按

實際支出費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取，并應(yīng)符合《關(guān)于規(guī)范我區(qū)物業(yè)服

務(wù)收費(fèi)管理工作的通知》（內(nèi)發(fā)改費(fèi)字〔2014〕1029號）以及政府價格主管部門的相

關(guān)規(guī)定。

7.1.5檔案管理

7.1.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、

準(zhǔn)確，并且定期對檔案資料進(jìn)行整理，保證其規(guī)范、齊全、方便查閱，同時做好檔案

資料的保密工作。

7.1.5.2應(yīng)根據(jù)檔案性質(zhì)的不同，分類進(jìn)行管理，并建立相應(yīng)電子檔案，管理的

檔案主要包括：

a）業(yè)主及物業(yè)使用人資料；

b）物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理文件、記錄；

c）物業(yè)服務(wù)檔案；

d）投訴處理資料；

e）物業(yè)竣工驗收檔案；

f）物業(yè)權(quán)屬資料；

g）項目承接查驗資料；

h）配套設(shè)施權(quán)屬清冊；

i）房屋維修管理檔案；

j）設(shè)施設(shè)備使用、養(yǎng)護(hù)、檢查、維修管理檔案；

k）秩序維護(hù)檔案；

I）消防管理檔案；

m）保潔服務(wù)檔案；

n）綠化養(yǎng)護(hù)檔案;

o）業(yè)主履約檔案；

P）其他資料。

7.1.6標(biāo)識管理

7.1.6.1通用要求

7.1.6.1.1標(biāo)識的圖符號使用應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

7.1.6.1.2消防與安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894、GB13495的要求。

7.1.6.1.3各類標(biāo)識的文字使用應(yīng)規(guī)范，格式應(yīng)統(tǒng)一。

7.1.6.2指引類標(biāo)R

7.1.6.2.1應(yīng)提供建筑物內(nèi)各樓層主要出入口的平面示意圖以及各樓層指示、引

用示識。

7.1.6.2.2應(yīng)提供建筑物周邊主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識。

7.1.6.2.3公共衛(wèi)生間、電話、服務(wù)臺等公共服務(wù)設(shè)施應(yīng)提供引導(dǎo)和位置標(biāo)識。

7.1.6.3警示類標(biāo)識

7.1.6.3.1公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)提供緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示類標(biāo)識。

7.1.6.3.2公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)提供共用設(shè)施設(shè)備的安全警示標(biāo)識。

7.1.6.3.3對危險隱患部位應(yīng)設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

7.1.6.4設(shè)施設(shè)備類標(biāo)識

7.1.6.4.1按照共用設(shè)施設(shè)備類型，設(shè)置設(shè)施設(shè)備使用說明銘牌。

7.1.6.4.2按照共用設(shè)施設(shè)備使用功能，應(yīng)標(biāo)明管理狀態(tài)、提示、警示、指示等

標(biāo)識。

7.1.6.5其伽識

根據(jù)實際需要，應(yīng)提供臨時性服務(wù)標(biāo)識（如"維修進(jìn)行中"、"小心地滑”等）

及其他標(biāo)識。

7.1.7客戶服務(wù)

7.1.7.1實行包干制方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的物業(yè)服務(wù)項目，每月應(yīng)公示物業(yè)B艮務(wù)

合同履行情況及下月主要工作計劃。實行酬金制方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的物業(yè)服務(wù)項目，

物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年第一季度應(yīng)公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支狀況、各項

資金的使用情況等；每年第三季度應(yīng)公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情況、收支情況、

各項資金的使用情況等。

7.1.7.2運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建物業(yè)服務(wù)企業(yè)智能化管理服務(wù)平臺，實現(xiàn)物業(yè)^務(wù)

項目信息化、智能化管理。

7.1.7.3涉及業(yè)主或物業(yè)使用人的重要物業(yè)服務(wù)事項，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在小區(qū)主

要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式張貼通知，并通過企業(yè)信息平臺以短信形式告知

蛙

7.1.7.4對違反治安、房屋管理、城市管理、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行

為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

7.1.7.5水、電急修應(yīng)在15分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其他報修應(yīng)在半個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,

維修回訪率100%，保留回訪記錄并入檔。

7.1.7.6業(yè)主或物業(yè)使用人提出的意見、建議、投訴應(yīng)及時響應(yīng)，并將處理結(jié)果

在24小時內(nèi)回復(fù)，投訴回訪率100%，保留回訪記錄并入檔。

7.1.7.7每年應(yīng)至少進(jìn)行2次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于50%,匯總分

析調(diào)查結(jié)果，對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)，保留調(diào)查記錄并入檔。

7.1.7.8每月應(yīng)組織一次項目服務(wù)質(zhì)量檢查，重大節(jié)假日之前組織專項檢查。

7.1.7.9應(yīng)設(shè)置公共信息欄，至少每月更新一次，同時配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性

宣傳。

7.1.7.10建立智能化信息管理系統(tǒng)，使用智能"一卡通"，為業(yè)主提供便捷g員務(wù)。

7.1.7.11每年至少應(yīng)組織6次社區(qū)文化活動，活動充分兼顧老、中、青、幼多層

次業(yè)主需求。重要節(jié)假日之前應(yīng)組織裝飾美化活動。

7.1.7.12按合同約定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。

7.1.7.13項目經(jīng)理接待日每周1次，設(shè)施設(shè)備開放日每季度不少于1次。

7.1.8委托服務(wù)

7.1.8.1委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供特約服務(wù)的，應(yīng)簽訂專項服務(wù)委托合同，明確委

托服務(wù)事項和各方權(quán)利義務(wù)。

7.1.8.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)委托專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供專業(yè)fl員務(wù)的應(yīng)符合相關(guān)行政主管部

門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的崗位證書。

7.2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

7.2.1總體要求

7.2.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，對新接管物業(yè)進(jìn)行承接查

驗工作。

7.2.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按物業(yè)服務(wù)項目建立完善的共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的

維修養(yǎng)護(hù)檔案，做好維修、養(yǎng)護(hù)的記錄并及時整理歸當(dāng)。

7.2.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同約定對共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，按照

《特種設(shè)備安全法》的有關(guān)規(guī)定對特種設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時維

修。在大風(fēng)、雷電、強(qiáng)降雨、雪等惡劣天氣前后應(yīng)有防范檢查維修措施。

7.2.1.4設(shè)備間應(yīng)每日清潔維護(hù)1次，整潔有序，室內(nèi)無雜物堆放。

7.2.2共用部位的維修養(yǎng)護(hù)

7.2.2.1每季度至少應(yīng)檢查1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等

現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時彳各有關(guān)情況向相關(guān)部門報告。

7.2,2.2每日至少應(yīng)檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、空調(diào)室外機(jī)支撐

構(gòu)件等；每日至少應(yīng)檢查1次共用部位的門、窗、玻璃等；每月至少應(yīng)檢查1次共用

部位的室內(nèi)地面、墻面等；每季度應(yīng)檢查1次屋面防水，如發(fā)現(xiàn)問題，保修期內(nèi)的應(yīng)

告知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行維修處理，保修期外的由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修，需使用維修資金

的應(yīng)告知相關(guān)業(yè)主，并履行申請審核手續(xù)。

7.2.2.3每周至少應(yīng)檢查1次道路、場地、階梯及扶手、管井、溝渠、大門、圍

墻、雨水及污水管井、休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

7.2.2.4每年應(yīng)檢測1次防雷裝置。

7.2.3共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

7.2.3.1供水系統(tǒng)

7.2.3.1.1按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，每半年至少應(yīng)對二次供水設(shè)

施進(jìn)行1次清洗消毒，二次供水設(shè)施符合GB17051的要求，水質(zhì)符合GB5749的要

求，并取得政府衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的水質(zhì)檢測合格報告。

7.2.3.1.2每日至少應(yīng)檢查1次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。每日至

少應(yīng)檢查2次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

7.2.3.1.3水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、

透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。

7.2.3.1.4每月應(yīng)啟動1次備用水泵。

7.2.3.1.5每月至少維修養(yǎng)護(hù)1次水泵。

7.2.3.1.6每年應(yīng)對供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆。每年入冬前應(yīng)對暴露管

道進(jìn)行防凍處理。

7.2.3.2供暖設(shè)施

7.2.3.2.1采用鍋爐供熱的住宅小區(qū),其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線可委托物業(yè)

服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集

中供熱的住宅小區(qū)，物必艮務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托,承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換

站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。均應(yīng)符合《XX城鎮(zhèn)供熱管理條例》的規(guī)定。

7.2.3.2.2受托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年供暖前對暖氣管道、閥門等進(jìn)行集中檢查，

對管道進(jìn)行必要的防凍史理。供暖期內(nèi)，每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時修繕處理。

7.23.3排水系統(tǒng)

7.2.3.3.1每月應(yīng)對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理疏通，

確保其暢通。每次降雨前后應(yīng)對主要排水口、管井進(jìn)行檢查。

7.2.3.3.2每日至少應(yīng)對污水池巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周至少應(yīng)進(jìn)行

1次設(shè)備手動啟動測試；每季度應(yīng)養(yǎng)護(hù)1次。

7.23.3.3化糞池每半年應(yīng)清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時組織清掏。

7.2.3.4供電及照明系統(tǒng)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受供電部門委托對小區(qū)內(nèi)供電及照明系統(tǒng)進(jìn)行管理服務(wù)的，執(zhí)行

下列要求：

a）對樓內(nèi)照明系統(tǒng)至少應(yīng)每日巡視1次，一般故障3小時內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障1

日內(nèi)修復(fù)；

b）對樓外照明系統(tǒng)每日至少應(yīng)巡視1次，一般故障6小時內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障

1日內(nèi)修復(fù)；

c）對應(yīng)急照明系統(tǒng)至少應(yīng)每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，及時組織維修；

d）對低壓柜運(yùn)行狀況應(yīng)每2小時巡視1次，每半年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、

檢測、清掃等；每年檢查2次電氣安全。每半年檢測1次接地電阻；每年校驗1次儀

表；

e）對低壓配電箱和線路運(yùn)行狀況應(yīng)每周檢查1次，每半年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包

括緊固、檢測、清掃等；每季度切換1次雙路互投開關(guān)；

f）每周應(yīng)檢查2次控制柜設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)2次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、

調(diào)試、清掃等；每季度應(yīng)校正1次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年應(yīng)檢查2

次遠(yuǎn)控裝置；

g）發(fā)電機(jī)應(yīng)每月試運(yùn)行2次，保證運(yùn)行正常；每年2次帶負(fù)荷運(yùn)行；每季度活化

1次蓄電池；每日巡視1次充電機(jī)蓄電池；每年要對發(fā)電機(jī)做1次保養(yǎng)；

h）配電室、樓層配電間門、孔、洞、窗等處的防小動物措施應(yīng)完備；穿墻線槽周

邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)識準(zhǔn)確；

i）應(yīng)保證變電站低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每年組織對低壓母線、配電盤、變

壓器、電纜進(jìn)行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關(guān)沒備進(jìn)行維護(hù)。

7.2.3.5中央空調(diào)系統(tǒng)

7.2.3.5.1運(yùn)行前應(yīng)對冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、水處理

等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查。

7.23.5.2運(yùn)行期間每日應(yīng)巡視1次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。

7.2.3.5.3應(yīng)有相應(yīng)的節(jié)能措施，每月對能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計、分析。

7.23.5.4每年清洗消毒1次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)、表冷器、箱體等；每年

清洗消毒2次風(fēng)機(jī)盤管慮網(wǎng)，每2年清洗消毒1次風(fēng)管，空調(diào)清洗應(yīng)符合GB19210的

規(guī)定。

7.2.3.5.5每半年檢查1次管道、閥門并除銹。

7.2.3.5.6每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音。

7.23.5.7每年對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行1次整體性維修養(yǎng)護(hù)。

7.2.3.6安全防范系統(tǒng)

7.2.3.6.1每日應(yīng)檢查1次視頻監(jiān)控設(shè)備，保證其畫面效果、錄像、圖像保存等

功能運(yùn)行正常。每半月應(yīng)檢查1次攝像頭聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清

潔等情況，并及時進(jìn)行相應(yīng)調(diào)校，每季度維護(hù)1次，監(jiān)控雌保存時間應(yīng)不低于30天。

7.23.6.2機(jī)動車和非機(jī)動車集中停放點要落實專人管理，確保其有序停放。停

車場配套設(shè)施每日檢查1次，每月維護(hù)保養(yǎng)1次。

7.2.3.6.3每日應(yīng)檢查1次報警控制管理設(shè)備,保障其運(yùn)行正常。

723.6.4每周應(yīng)對紅外對射探測器做運(yùn)行狀態(tài)測試2次，保障設(shè)備運(yùn)行正常。

7.2.3.6.5每日應(yīng)檢查1次、每月維護(hù)保養(yǎng)1次嘍宇對講系統(tǒng)，保證其按鍵、顯

示屏、通話等功能運(yùn)行正常。

7.23.7電梯

7.2.3.7.1電梯驗收應(yīng)符合GB50310的規(guī)定。安裝電梯的住宅每個單元應(yīng)保證1

部電梯24小時正常運(yùn)行。

7.23.7.2應(yīng)在電梯明顯位置張貼有效的電梯檢險標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置

張貼電梯使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維修單位名稱及其急

修、救援、投訴電話。電梯緊急報警裝置能隨時與中空室值班人員取得有效聯(lián)系。

7.2.3.73按照《特種設(shè)備安全法》、TSGT5001的規(guī)定，接受并配合行政主管

部門指定的檢測機(jī)構(gòu)對電梯進(jìn)行安全檢測。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯

檢驗檢測機(jī)構(gòu)提出檢驗申請。

7.2.3.7.4確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置，語音提示廣播,應(yīng)急通訊裝置等設(shè)施

正常使用。

7.23.7.5與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)

內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

7.2.3.7.6至少配備1名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員。每日至

少檢查2次電梯安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。每年對電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)

備安全培訓(xùn)I,保證其具備必要的安全知識。

7.2.3.7.7有電梯突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，并每季度演練1次。

7.23.7.8發(fā)生電梯困人時應(yīng)及時采取措施。物業(yè)^務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

場，并立即通知專業(yè)維修人員。

7.2.3.8消防設(shè)施

7.2.3.8.1落實消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人，明確各崗位的消防安全

職責(zé)。發(fā)現(xiàn)安全防火隱患應(yīng)及時進(jìn)行消除，必要時立即向公安消防機(jī)構(gòu)報告。

7.23.8.2應(yīng)保證消防設(shè)施設(shè)備完好，可隨時啟用，消防設(shè)施的維修維護(hù)管理應(yīng)

符合GB25201的要求，同時應(yīng)保持消防通道暢通。

7.2.3.8.3在樓層出入口、電梯口等醒目位置應(yīng)有安全逃生路線、安全出口、消

防設(shè)施器材使用方法的明顯標(biāo)志和警示標(biāo)語以及安全疏散路線指導(dǎo)圖。

7.23.8.4有滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案，設(shè)有義務(wù)消防隊，配備必要的消防器材，相

關(guān)人員掌握消防基本知識和技能并季度進(jìn)行培訓(xùn)；每年組織2次有員工、業(yè)主或物業(yè)

使用人參加的消防演練。

7.23.8.5在小區(qū)宣傳欄內(nèi)對消防安全知識進(jìn)行宣傳報道。

7.2.3.8.6應(yīng)設(shè)置專門的消防控制室，并且有工作人員24小時值班。發(fā)現(xiàn)火情及

時疏散人員，通知公安消防部門，并協(xié)助其工作。

7.2.3.8.7每日防火巡查1次，每月防火檢查1次,按照規(guī)定每年檢測1次建筑

消防設(shè)施，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時排除，保障其運(yùn)行正常.

723.8.8每日檢查火災(zāi)報警器的功能是否正常、指示燈有無損壞；消防泵房內(nèi)

的閥門、報警閥組、管道壓力、供電是否正常；疏散通道、安全出口的防火門是否完

好，常閉防火門是否處于正常狀態(tài)。

7.2.3.8.9每日檢查消防水泵是否正常，消防水泵接合器的接口及附件是否完好，

有無滲漏，悶蓋是否齊全；屋頂供水水箱的儲水水位清況；消防泵房間的防火門是否

完好；滅火器的壓力是否達(dá)到要求、是否過期失效、是否生銹、是否無法啟用；室內(nèi)

消火栓內(nèi)的設(shè)備及報警按鈕、指示燈、報警控制線路功能是否齊全完好，有無故障、

生銹、漏水，接口墊圈是否完整無缺。消火栓箱門是否完好無缺，是否能正常開啟。

7.2.3.8,10每月檢查1次火災(zāi)警報裝置聲光顯示、消防控制設(shè)備的控制顯示功能、

應(yīng)急照明、疏散指示標(biāo)志等是否有效、是否處于正常狀態(tài)。對主、備電源進(jìn)行自動轉(zhuǎn)

換試驗；噴頭外觀，發(fā)現(xiàn)有不正常的噴頭應(yīng)及時更換，當(dāng)噴頭上有異物時應(yīng)及時清除；

室外閥門井中進(jìn)水閥、屋頂水箱閥門和管道中的閥門，核實其是否處于正常狀態(tài)；與

火災(zāi)報警系統(tǒng)有聯(lián)動功能的防火門（包括防火卷簾）能否聯(lián)動，設(shè)施、設(shè)備間的防火門

是否完好；防排煙系統(tǒng)是否處于正常狀態(tài)。

7.2.3.8.11物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)配置自救逃生器、逃生繩等急救工具。并應(yīng)每月檢查

1次，保證其正常使用。

7.2.3.8.12對安裝的火災(zāi)探測器,應(yīng)每月進(jìn)行1次抽樣測試，每年做2次消防系

統(tǒng)聯(lián)動試驗；火災(zāi)探測器投入運(yùn)行2年后，應(yīng)每隔3年全部清洗1次，不合格的應(yīng)及

時更換。

7.2.3.9水景及其他游樂設(shè)施

7.2.3.9.1水景及其他游樂設(shè)施啟用前應(yīng)進(jìn)行防滲漏和防漏電檢查，保證用電安

全。

7.23.9.2使用期間每周巡查2次噴水池、水泵及其附屬設(shè)施，每周檢查1次防

漏電設(shè)施。每日巡查1次游樂設(shè)施，確保無安全隱患。

7.2.3.93應(yīng)設(shè)置必要的安全警示標(biāo)識和設(shè)施使用說明。

7.3房屋裝飾裝修管理

7.3.1按照《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理力法》，建立完善的裝飾裝修管瓚艮務(wù)制度

和裝飾裝修管理檔案。

7.3.2受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申報登記，與業(yè)主或物業(yè)使用人、裝飾

裝修企業(yè)簽訂住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人在裝飾裝修工

程中的禁止行為和注意事項。

7.3.3裝飾裝修期間每日巡查1次裝修施工現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)影響房屋外觀、危及房屋

結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，及時勸阻并報告業(yè)主委員會和有關(guān)

主管部門。

7.3.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)對業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修進(jìn)行查驗，對嚴(yán)格執(zhí)行住

宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，退還相應(yīng)費(fèi)用，辦理相關(guān)手續(xù)。對違反住宅室內(nèi)裝

飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的，按照協(xié)議約定進(jìn)行處理。

7.3.5裝修垃圾應(yīng)袋裝后堆放至指定地點,委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)清運(yùn)或自行清運(yùn)的

均需日產(chǎn)日清，并采用密閉運(yùn)輸方式清運(yùn)。

7.4公共秩序維護(hù)

7.4.1住宅小區(qū)的出入口應(yīng)有專人24小時值班，上下班高峰期提供不少于2小

時的立崗服務(wù)。采取封閉式管理的住宅小區(qū)，應(yīng)建立完善的外來人員管理制度，對來

人來訪進(jìn)行登記，對進(jìn)出小區(qū)的裝修、家政等勞務(wù)人員實行臨時出入證管理。

7.4.2應(yīng)對業(yè)主車輛基本情況進(jìn)行登記并建立檔案，對外來進(jìn)出車輛進(jìn)行登記，

同時劃分非機(jī)動車停放區(qū)域，并派專人管理，保證車輛有序停放。

7.4.3應(yīng)建立完善的大宗物品進(jìn)出管理制度,實行大宗物品搬運(yùn)進(jìn)出登記管理。

7.4.4應(yīng)制定巡查路線,按路線巡視檢查并做好記錄。對重點區(qū)域、重點部位應(yīng)

每天不少于巡查12次。夜間巡查兩人以上同行。對擾亂公共秩序的行為及時加以制止,

必要時應(yīng)立即向公安等部門報告，并協(xié)助公安等部門進(jìn)行處理。

7.4.5安防控制室應(yīng)設(shè)專人24小時值守，并配備必要的應(yīng)急工具。收到報警信

號后，秩序維護(hù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進(jìn)行處理，必要時應(yīng)立即向公安機(jī)關(guān)報告,

并協(xié)助公安機(jī)關(guān)進(jìn)行處理。

7.4.6每年開展2次專項治安應(yīng)急預(yù)案演練。

7.4.7對秩序維護(hù)人員應(yīng)進(jìn)行相關(guān)法律法規(guī)及崗位流程培訓(xùn)后方能上崗，每三年

組織管理人員和秩序維護(hù)人員開展2次安全防范教育培訓(xùn)。

7.4.8應(yīng)建立完善的租戶管理制度。

7.5寵物管理

7.5.1應(yīng)對業(yè)主飼養(yǎng)的寵物進(jìn)行登記，并提醒業(yè)主為所養(yǎng)寵物定期注射疫苗,預(yù)

防傳染病。

7.5.2督促飼養(yǎng)寵物的業(yè)主，對寵物采取安全措施避免傷害他人,告知其按規(guī)定

到公安機(jī)關(guān)辦理登記手續(xù),進(jìn)行登記備案。

7.5.3在寵物主人對寵物采取安全措施保證主業(yè)安全前提下，寵物活動應(yīng)在小區(qū)

內(nèi)設(shè)置的指定區(qū)域內(nèi)活幼，寵物活動區(qū)域顯著位置應(yīng)設(shè)立警示標(biāo)識。

7.5.4對小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證寵物的業(yè)主應(yīng)及時制止，制止無效的，

應(yīng)及時上報相關(guān)部門。

7.6保潔服務(wù)

7.6.1物業(yè)共用部位清潔

7.6.1.1樓內(nèi)

7.6.1.1.1每日清掃、清拖1次大堂（包括地面、墻面等），每日擦拭大堂內(nèi)信

報箱等設(shè)施，配有家具或其他配飾的，每月護(hù)理保養(yǎng)1次（如石材等的打蠟保養(yǎng)），

每日對大堂及一層候梯廳等進(jìn)行3次保潔巡視，宜實行流動式保潔服務(wù)。

7.6.1.1.2每日清掃并清拖1次樓道、樓梯地面，每日擦拭1次樓梯扶手、欄桿、

窗臺、防火門、消火栓、指示牌等共用設(shè)施；每季度除塵1次樓內(nèi)燈具；根據(jù)地面材

質(zhì)，定期做地面清洗、養(yǎng)護(hù)；每日對樓道、樓梯做2次保潔巡視。

7.6.1.1.3設(shè)有公共衛(wèi)生間的，每日清潔3次;每周對公共衛(wèi)生間進(jìn)行2次消毒。

7.6.1.2電梯

每日擦拭2次電梯轎廂門、面板，每日清拖2次轎廂地面。不銹鋼或其他材料裝

飾的電梯轎廂，每月護(hù)理1次，石材裝飾的電梯轎廂，每月養(yǎng)護(hù)1次；每日對電梯轎

廂做3次保潔巡視。

7.6.1.3天臺、屋面

每月清掃1次天臺、屋面。雨季期間，每月清掃2次天臺、屋面，強(qiáng)降雨、雪后

集中組織清掃。每周巡查1次，有雜物及時清掃。

7.6.1.4樓外道路及設(shè)施

每日清掃1次樓外道路，每日對樓外道路作4次保潔巡視，每月清潔1次樓外公

共照明及共用設(shè)施；

7.6.1.5水景

根據(jù)水質(zhì)情況進(jìn)行消毒凈化處理。使用期間每日清潔1次水面，每兩個月清潔1

次水池池底。

7.6.2雨雪天氣的清潔服務(wù)

7.6.2.1降雨后,應(yīng)對小區(qū)內(nèi)路段積水進(jìn)行清掃，晝間降雨的,雨后2小時道路

無成片積水，夜間降雨的，次日9：00道路無成片積水，雨后天晴1日內(nèi)恢復(fù)道路清

潔水平。

7.6.2.2降雪后，應(yīng)及時組織清掃積雪,鏟除積冰。晝間降雪的，應(yīng)隨時組織清

掃；夜間降雪的，應(yīng)在次日9:00前清掃完主要道路的冰雪。

7.6.3生活垃圾的收集和清運(yùn)

7.6.3.1每個單元應(yīng)設(shè)有垃圾箱等垃圾收集容器，有明確的分類標(biāo)識。按照CJJ/T

102的規(guī)定實施生活垃圾分類收集。全天最低氣溫在0℃以上時，每3天至少清洗1次

垃圾收集容器。蠅、蚊孳生季節(jié)每日噴灑2次殺蟲藥。

7.6.3.2保證垃圾收集容器內(nèi)的垃圾不超過其容量的2/3,周邊無散落垃圾。生

活垃圾應(yīng)清運(yùn)至指定地點,清運(yùn)頻次不低于2次/日。

7.6.3.3有專門的垃圾清運(yùn)車，清運(yùn)車應(yīng)保持密閉、外觀整潔。

7.6.3.4配合相關(guān)部門進(jìn)行滅蟲除害的預(yù)防和控制。投放藥物應(yīng)預(yù)先告知，投藥

位置有明顯標(biāo)識。定期進(jìn)行消殺滅害，有相關(guān)記錄并存檔。

7.7綠化服務(wù)

有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護(hù)管理，并做到：

a）對草坪、花卉、樹籬等定期進(jìn)行修剪、養(yǎng)護(hù)；

b）定期清除綠地雜草、雜物，每年全面除草5次，重點綠地增加除草次數(shù)，不出

現(xiàn)20厘米以上的雜草；

c）對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補(bǔ)植更新，缺株率小于3%,存活率不小于

95%,彳亍道樹缺株率小于3%,地面無明顯裸露；

d）綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊

密、圓整，觀賞效果良好；

e）適時噴灑藥物，預(yù)防病蟲害，盡量采用生物、物理方法有效防治病蟲害，減少

使用化學(xué)農(nóng)藥對環(huán)境的影響；

f）樹木每年修剪1次以上，保證樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響

車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；

g）定期組織澆灌、施肥和松土。喬木每年施肥2次，灌木每年施肥3次，地被和

草坪植物每年施肥4次，花壇植物根據(jù)生長情況進(jìn)行追肥；

h）綠化作業(yè)產(chǎn)生的垃圾應(yīng)在作業(yè)完成后1小時內(nèi)清理干凈。

7.8投訴處理

7.8.1按照GB17242的規(guī)定，接受業(yè)主的投訴。

7.8.2有完善的投訴處理機(jī)制，明確投訴處理責(zé)任人，做好投訴記錄，對外公布

監(jiān)督、投訴電話。

7.8.3積極配合有關(guān)部門做好投訴處理工作,對投訴及時進(jìn)行回訪，投訴回訪率

100%。

7.8.4建立完善的投訴信息反饋機(jī)制，認(rèn)真及時地處理業(yè)主的意見建議，并將

處理結(jié)果及時反饋，反饋率100%。

8住宅二級物業(yè)^務(wù)

8.1基本要求

8.1.1服務(wù)機(jī)構(gòu)

8.1.1.1有固定的服務(wù)場所，客戶服務(wù)中心才艮據(jù)實際工作需要至少應(yīng)配備相應(yīng)數(shù)

量的辦公桌椅、電腦、打印機(jī)、傳真機(jī)、辦公收費(fèi)系統(tǒng)等辦公設(shè)備以及接待臺、飲水

機(jī)等設(shè)備，應(yīng)有專職人員負(fù)責(zé)為業(yè)主或物業(yè)使用人提供咨詢、繳費(fèi)、報修、受理投訴

等服務(wù)。

8.1.1.2在客戶服務(wù)中心明顯位置公示企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、資質(zhì)證書（或復(fù)印件）、

服務(wù)人員姓名、照片、崗位信息、服務(wù)事項及標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)電話、投訴電話、

報修電話等信息。

8.1.1.3客戶服務(wù)中心應(yīng)有人員至少12小時值班,其他時間物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)應(yīng)有

人員值班。

8.1.2工作人員

8.1.2.1物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)按照規(guī)定取得職業(yè)資格證書或相應(yīng)崗位證書。

8.1.2.2物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴統(tǒng)一工作標(biāo)識，儀容儀表整潔。

8.1.2.3物業(yè)從業(yè)人員服務(wù)用語應(yīng)簡潔、文明，用詞準(zhǔn)確、恰當(dāng)，語氣親切、誠

懇。可參照附錄A。

8.1.2.4物業(yè)從業(yè)人員應(yīng)具有良好的職業(yè)道德、責(zé)任心和服務(wù)意識，服務(wù)主動熱

情。

8.1.2.5物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在上崗前對工作人員進(jìn)行專業(yè)培訓(xùn)，工作期間還應(yīng)進(jìn)行

技能和繼續(xù)教育培訓(xùn)。

8.1.3頓制度

8.1.3.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立人事、財務(wù)、行政等企業(yè)內(nèi)部管理制度。

8.1.3.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)服務(wù)項目特點制定物業(yè)服務(wù)方案、崗位職責(zé)、工作

標(biāo)準(zhǔn)以及各類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案等企業(yè)外部管理制度.

8.1.3.3物業(yè)服務(wù)項目應(yīng)制定房屋使用、車輛出入和停放、裝飾裝修、電梯使用、

寵物管理等公眾管理制度。

8.1.4財務(wù)管理

8.1.4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全財務(wù)管理制度，規(guī)范記賬，賬目清晰，并應(yīng)符

合《物業(yè)管理企業(yè)財務(wù)管理規(guī)定》。

8.1.4.2物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實行明碼標(biāo)價。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的定價形式、收費(fèi)方式、追

繳執(zhí)行《關(guān)于規(guī)范我區(qū)物業(yè)服務(wù)收費(fèi)管理工作的通知》（內(nèi)發(fā)改費(fèi)字[2014]1029號）

的規(guī)定。實行酬金制方式收取物業(yè)B艮務(wù)費(fèi)的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)合同約定每年公布

物業(yè)服務(wù)項目資金年度預(yù)決算和收支情況，可聘請專業(yè)機(jī)構(gòu)對資金情況進(jìn)行審計。

8.1.4.3物業(yè)服務(wù)合同約定以外的服務(wù)費(fèi)用、代收代繳的費(fèi)用，應(yīng)單獨(dú)列帳,按

實際支出費(fèi)用和約定方式向業(yè)主或物業(yè)使用人收取，并應(yīng)符合《關(guān)于規(guī)范我區(qū)物業(yè)服

務(wù)收費(fèi)管理工作的通知》（內(nèi)發(fā)改費(fèi)字〔2014〕1029號）以及政府價格主管部門的相

關(guān)規(guī)定。

8.1.5檔案管理

8.1.5.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的檔案管理制度，做到檔案、記錄等內(nèi)容完整、

準(zhǔn)確，并且定期對檔案資料進(jìn)行整理，保證其規(guī)范、齊全、方便查閱，同時做好檔案

資料的保密工作。

8.1.5.2根據(jù)檔案性質(zhì)的不同，分類進(jìn)行管理，并建立相應(yīng)電子檔案,管理的檔

案主要包括：

a）業(yè)主及物業(yè)使用人資料；

b）物業(yè)服務(wù)企業(yè)日常管理文件、記錄；

c）物業(yè)服務(wù)檔案；

d）投訴處理資料；

e）物業(yè)竣工驗收檔案；

f）物業(yè)權(quán)屬資料；

g）項目承接查驗資料；

h）辦公樓及其配套設(shè)施權(quán)屬清冊；

i）房屋維修管理檔案；

j）設(shè)施設(shè)備使用、養(yǎng)護(hù)、檢查、維修管理檔案；

k）秩序維護(hù)檔案；

I）消防管理檔案；

m）保潔服務(wù)檔案;

n）綠化養(yǎng)護(hù)檔案；

。）業(yè)主履約檔案;

P）其他資料。

8.1.6標(biāo)識管理

8.1.6.1通用要求

8.1.6.1.1標(biāo)識的圖符號使用應(yīng)符合GB/T10001.1的要求。

8.1.6.1.2消防與安全標(biāo)識應(yīng)符合GB2894、GB13495的要求。

8.1.6.1.3各類標(biāo)識的文字使用應(yīng)規(guī)范，格式應(yīng)統(tǒng)一。

8.1.6.2指引類標(biāo)識

8.1.6.2.1提供建筑物內(nèi)各樓層主要出入口的平面示意圖以及各樓層指示、引導(dǎo)

標(biāo)識。

8.1.6.2.2提供建筑物周邊主要道路、停車場、泊車導(dǎo)向等標(biāo)識。

8.1.6.3警示類標(biāo)識

8.1.6.3.1公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)提供緊急出口、消防通道、禁煙區(qū)等警示類標(biāo)識。

8.1.6.3.2公共區(qū)域內(nèi)應(yīng)提供共用設(shè)施設(shè)備的安全警示標(biāo)識。

8.1.6.3.3對危險隱患部位應(yīng)設(shè)置安全防范警示標(biāo)志。

8.1.6.4設(shè)施設(shè)備類標(biāo)識

按照共用設(shè)施設(shè)備類型和使用功能，設(shè)置設(shè)施設(shè)務(wù)相關(guān)標(biāo)識。

8.1.6.5其做示識

根據(jù)實際需要，應(yīng)提供臨時性服務(wù)標(biāo)識（如"維修進(jìn)行中"、"小心地滑”等）

及其他標(biāo)識。

8.1.7客戶服務(wù)

8.1.7.1實行包干制方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的物業(yè)服務(wù)項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)每月應(yīng)

公示物業(yè)服務(wù)合同履行情況及下月主要工作計劃。實行酬金制方式收取物業(yè)服務(wù)費(fèi)的

物業(yè)服務(wù)項目，物業(yè)服務(wù)企業(yè)每年第一季度應(yīng)公示上一年度物業(yè)服務(wù)合同履行情況、

收支狀況、各項資金的使用情況等；每年第三季度應(yīng)公示上半年物業(yè)服務(wù)合同履行情

況、收支情況、各項資金的使用情況等。

8.1.7.2涉及業(yè)主或物業(yè)使用人的重要物業(yè)服務(wù)事項，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)在小區(qū)主

要出入口、各樓單元門內(nèi)以書面形式張貼通知。

8.1.7.3對違反治安、房屋管理、城市管理、規(guī)劃、環(huán)保等方面法律、法規(guī)的行

為，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)進(jìn)行勸阻并報告相關(guān)行政主管部門。

8.1.7.4水、電急修應(yīng)在20分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，其他報修應(yīng)在半個小時內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,

維修回訪率不低于100%，保留回訪記錄并入檔。

8.1.7.5對業(yè)主或物業(yè)使用人提出的意見、建議、投訴及時響應(yīng)，并將處理結(jié)果

在48小時內(nèi)回復(fù)，投訴回訪率不低于100%，保留回訪記錄并入檔。

8.1.7.6每年應(yīng)至少進(jìn)行2次客戶滿意度調(diào)查，調(diào)查覆蓋率不低于40%,匯總分

析調(diào)查結(jié)果，對薄弱環(huán)節(jié)持續(xù)改進(jìn)，保留調(diào)查記錄并入檔。

8.1.7.7每月應(yīng)組織1次項目服務(wù)質(zhì)量檢查，重大節(jié)假日之前組織專項檢查。

8.1.7.8應(yīng)設(shè)置公共信息欄，至少每月更新1次，同時配合相關(guān)部門進(jìn)行公益性

宣傳。

8.1.7.9可建立智能化信息管理系統(tǒng)，使用智能"一卡通"，為業(yè)主提供便捷服

務(wù)。

8.1.7.10每年至少應(yīng)組織4次社區(qū)文化活動，重要節(jié)假日之前應(yīng)組織裝飾美化活

動。

8.1.7.11按合同約定投保物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備及公眾責(zé)任保險。

8.1.7.12項目經(jīng)理接待日每月不少于2次，設(shè)施設(shè)備開放日半年不少于1次。

8.1.8委托服務(wù)

8.1.8.1委托物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供特約服務(wù)的，應(yīng)簽訂專項服務(wù)委托合同，明確委

托服務(wù)事項和各方權(quán)利義務(wù)。

8.1.8.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)委托專業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)提供專業(yè)fl員務(wù)的，應(yīng)符合相關(guān)行政主管

部門的資質(zhì)要求，操作人員應(yīng)持有相應(yīng)的崗位證書。

8.2共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

8.2.1總體要求

8.2.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)依據(jù)《物業(yè)承接查驗辦法》，對新接管物業(yè)進(jìn)行承接查

驗工作。

8.2.1.2物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立完善的共用部位及共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)檔案，

做好維修、養(yǎng)護(hù)的記錄并及時整理歸檔。

8.2.1.3物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)按合同約定對共用部位及共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查，按照

《特種設(shè)備安全法》的有關(guān)規(guī)定對特種設(shè)備運(yùn)行、維修養(yǎng)護(hù)和檢測，發(fā)現(xiàn)問題及時維

修。在大風(fēng)，雷電，強(qiáng)降雨、雪等惡劣天氣前后應(yīng)有防范檢查維修措施。

8.2.1.4設(shè)備間應(yīng)每周清潔維護(hù)2次，整潔有序，室內(nèi)無雜物堆放。

8.2.2共用部位的維修養(yǎng)護(hù)

8.2.2.1每季度至少應(yīng)檢杳1次梁、板、柱等結(jié)構(gòu)構(gòu)件，外觀出現(xiàn)變形、開裂等

現(xiàn)象時，應(yīng)建議相關(guān)業(yè)主申請房屋安全鑒定，同時將有關(guān)情況向相關(guān)部門報告。

8.2.2.2每周至少應(yīng)檢查1次外墻貼飾面或抹灰、屋檐、陽臺、空調(diào)室外機(jī)支撐

構(gòu)件等；每周至少應(yīng)檢查1次共用部位的門、窗、玻璃等；每月至少應(yīng)檢查1次共用

部位的室內(nèi)地面、墻面等；每季度檢查1次屋面防水，如發(fā)現(xiàn)問題，保修期內(nèi)的應(yīng)告

知相關(guān)責(zé)任單位進(jìn)行維修處理，保修期外的由物業(yè)服務(wù)企業(yè)維修，需使用維修資金的

應(yīng)告知相關(guān)業(yè)主并履行申請審核手續(xù)。

8.2.2.3每半月至少應(yīng)檢查1次道路、場地、階梯及扶手、管井、溝渠以及大門、

圍墻、雨水、污水管井、休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品等。

8.2.2.4每年應(yīng)檢測1次防雷裝置。

8.2.3共用設(shè)施設(shè)備的維修養(yǎng)護(hù)

8.2.3.1供水系統(tǒng)

8.2.3.1.1按照衛(wèi)生防疫部門的要求使用消毒設(shè)備，每半年至少應(yīng)對二次供水設(shè)

施進(jìn)行1次清洗消毒，二次供水設(shè)施符合GB17051的要求，水質(zhì)符合GB5749的要

求，并取得政府衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的水質(zhì)檢測合格報告。

8.2.3.1.2每周至少應(yīng)檢查2次供水設(shè)施，發(fā)現(xiàn)跑冒滴漏現(xiàn)象及時解決。每日至

少應(yīng)檢查1次水箱間、水泵房，檢查設(shè)備運(yùn)行狀況。

8.2.3.1.3水箱、蓄水池蓋板應(yīng)保持完好并加鎖，鑰匙由專人保管；溢流管口、

透氣口應(yīng)安裝金屬防護(hù)網(wǎng)并保持完好。

8.2.3.1.4每月應(yīng)啟動1次備用水泵。

8.2.3.1.5每季度至少維修養(yǎng)護(hù)1次水泵。

8.2.3.1.6每年應(yīng)對供水管道、閥門等進(jìn)行除銹、刷漆。每年入冬前應(yīng)對暴露管

道進(jìn)行防凍處理。

8.23.2供暖設(shè)施

8.2.3.2.1采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線可委托物業(yè)

服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)、管理，或由物業(yè)服務(wù)企業(yè)委托專業(yè)供暖公司維護(hù)、管理；采用集

中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托，承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換

站及二次供熱管線等的維護(hù)和管理。均應(yīng)符合《XX城鎮(zhèn)供熱管理條例》的規(guī)定。

8.23.2.2受托的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，每年供暖前對暖氣管道、閥門等進(jìn)行集中檢查，

對管道進(jìn)行必要的防凍史理，供暖期內(nèi)，每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)問題及時修繕處理。

8.2.3.3排水系統(tǒng)

8.2.3.3.1每季度應(yīng)對雨、污水井、屋面雨水口等設(shè)施進(jìn)行檢查，組織清理疏通,

確保其暢通。每次降雨前后應(yīng)對主要排水口、管井進(jìn)行檢查。

8.2.3.3,2每日至少應(yīng)對污水池巡視1次，檢查設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)；每周至少應(yīng)進(jìn)行

1次設(shè)備手動啟動測試；每季度應(yīng)養(yǎng)護(hù)1次。

8.23.3.3化糞池每半年應(yīng)清掏1次，發(fā)現(xiàn)異常及時組織清掏。

8.2.3.4供電及照明系統(tǒng)

物業(yè)服務(wù)企業(yè)接受供電部門委托對小區(qū)內(nèi)供電照明系統(tǒng)進(jìn)行管理服務(wù)的，執(zhí)行下

列要求：

a）對樓內(nèi)照明系統(tǒng)應(yīng)每日巡視1次，一般故障4小時內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障18小

時內(nèi)修復(fù)；

b）對樓外照明系統(tǒng)每周至少應(yīng)巡視3次，一般故障12小時內(nèi)修復(fù)；其他復(fù)雜故障

2日內(nèi)修復(fù)；

c）對應(yīng)急照明系統(tǒng)至少應(yīng)每日巡視1次，發(fā)現(xiàn)故障，及時組織維修；

d）對低壓柜運(yùn)行狀況應(yīng)每日巡視1次,每半年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢

測、清掃等；每年檢查2次電氣安全，每半年檢測1次接地電阻，每年校驗1次儀表；

e）對低壓配電箱和線路運(yùn)行狀況應(yīng)每月檢查2次，每年養(yǎng)護(hù)1次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括

緊固、檢測、清掃等；每季切換1次雙路互控開關(guān)；

。每周應(yīng)檢查1次控制柜設(shè)備運(yùn)行狀況；每年養(yǎng)護(hù)2次，養(yǎng)護(hù)內(nèi)容包括緊固、檢測、

調(diào)試、清掃等；每半年應(yīng)校正1次各種電器元件或控制設(shè)備的設(shè)定值；每年應(yīng)檢查1

次遠(yuǎn)控裝置；

g）發(fā)電機(jī)應(yīng)每月試運(yùn)行2次，保證運(yùn)行正常；每年2次帶負(fù)荷運(yùn)行；每季度活化

1次蓄電池；每日巡視1次充電機(jī)和蓄電池；每年要對發(fā)電機(jī)做1次保養(yǎng)；

h）配電室、樓層配電間門、孔、洞、窗等處的防小動物措施應(yīng)完備；穿墻線槽周

邊封堵嚴(yán)密；鎖具完好；電纜進(jìn)出線和開關(guān)標(biāo)識準(zhǔn)確；

i）保證變電站低壓電纜溝、電梯底坑無積水。每任組織對低壓母線、配電盤、變壓

器、電纜進(jìn)行1次例行試驗，根據(jù)試驗記錄對相關(guān)設(shè)備進(jìn)行維護(hù)。

8.2.3.5中央空調(diào)系統(tǒng)

8.2.3.5.1運(yùn)行前應(yīng)對冷水機(jī)組、循環(huán)水泵、冷卻塔、風(fēng)機(jī)、風(fēng)機(jī)盤管、水處理

等設(shè)施設(shè)備進(jìn)行系統(tǒng)檢查。

8.2.3.5.2運(yùn)行期間每日應(yīng)巡視1次空調(diào)系統(tǒng)，保證室內(nèi)溫度符合相關(guān)規(guī)定。

8.23.5.3應(yīng)有相應(yīng)的節(jié)能措施，每月對能源消耗進(jìn)行統(tǒng)計、分析。

8.2.3.5.4每年清洗消毒1次新風(fēng)機(jī)、空氣處理機(jī)濾網(wǎng)、表冷器、箱體等；每年

清洗消毒2次風(fēng)機(jī)盤管慮網(wǎng)，每2年清洗消毒1次風(fēng)管，空調(diào)清洗應(yīng)符合GB19210的

規(guī)定。

8.2.3.5.5每年檢查1次管道、閥門并除銹。

8.23.5.6每年檢驗1次壓力容器、儀表及冷卻塔噪音。

8.2.3.5.7每年對空調(diào)系統(tǒng)進(jìn)行1次整體性維修養(yǎng)護(hù)。

8.2.3.6安全防范系統(tǒng)

8.2.3.6.1每日應(yīng)檢查1次視頻監(jiān)控設(shè)備，保證其畫面效果、錄像圖像保存等

功能運(yùn)行正常。每月應(yīng)檢查1次攝像頭聚焦、清晰度、紅外夜視、遮擋物、鏡頭清潔

等情況，并及時進(jìn)行相應(yīng)調(diào)校，每季度維護(hù)1次。監(jiān)控數(shù)據(jù)保存時間應(yīng)不低于30天。

8.2.3.6.2合理設(shè)置機(jī)動車和非機(jī)動車集中停放點，落實專人管理，確保其有序

停放。停車場配套設(shè)施每周檢查1次，每季度維護(hù)保養(yǎng)1次。

8.23.6.3每日應(yīng)檢查1次報警控制管理設(shè)備,保障其運(yùn)行正常。

8.23.6,4每周應(yīng)對紅外對射探測器做運(yùn)行狀態(tài)測試1次，保障設(shè)備運(yùn)行正常。

8.23.6.5每日應(yīng)檢查1次、每季度維護(hù)保養(yǎng)1次樓宇對講系統(tǒng)，保證其按鍵、

顯示屏、通話等功能運(yùn)行正常。

8.2.3.7電梯

8.2.3.7.1電梯驗收應(yīng)符合GB50310的規(guī)定。安裝電梯的住宅每個單元應(yīng)保證1

部電梯24小時正常運(yùn)行。

8.2.3.7.2在電梯明顯位置張貼有效的電梯檢驗標(biāo)志；在電梯轎廂內(nèi)顯著位置張

貼電梯使用的安全注意事項和警示標(biāo)志、使用管理單位名稱和維修單位名稱及其急修、

救援、投訴電話。電梯緊急報警裝置能隨時與中控室1直班人員取得有效聯(lián)系。

8.23.7.3按照《特種設(shè)備安全法》、TSGT5001的規(guī)定,接受并配合行政主管

部門指定的檢測機(jī)構(gòu)對電梯進(jìn)行安全檢測。電梯檢驗有效期屆滿前1個月，應(yīng)向電梯

檢驗檢測機(jī)構(gòu)提出檢驗申請。

8.2.3.7.4確保電梯轎廂內(nèi)可視監(jiān)控裝置，語音提示廣播，應(yīng)急通訊裝置等設(shè)施

正常使用。

8.2.3.7.5與有相應(yīng)有效資質(zhì)的電梯維保單位簽訂電梯維保合同，約定維護(hù)保養(yǎng)

內(nèi)容、要求、頻次、期限以及雙方的權(quán)利、義務(wù)與責(zé)任。

8.2.3.7.6至少配備1名取得特種設(shè)備作業(yè)人員證的電梯安全管理人員。每日至

少檢查1次電梯安全狀況，發(fā)現(xiàn)問題及時修理。每年對電梯安全管理人員進(jìn)行特種設(shè)

備安全培訓(xùn)I,保證其具備必要的安全知識。

8.23.7.7有電梯突發(fā)事件或者事故的應(yīng)急措施與救援預(yù)案，并每半年進(jìn)行1次

演練。

8.2.3.7.8發(fā)生電梯困人時應(yīng)及時采取措施。物業(yè)fl艮務(wù)人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)

場，并立即通知專業(yè)維修人員。

8.2.3.8消防設(shè)施

8.2.3.8.1落實消防安全責(zé)任制，明確消防安全責(zé)任人，明確各崗位的消防安全

職責(zé)。發(fā)現(xiàn)安全防火隱患應(yīng)及時進(jìn)行消除，必要時立即向公安消防機(jī)關(guān)報告。